某贸易公司客户满意度市场调查报告

天津港贸易公司客户满意度

市场研究报告天津港贸易公司尼尔森

年月日天津港贸易公司目前主要经营煤炭的船舶代理和货运代理，拥有家左右的客户。为了进一步发展业务，提高服务质量，不断提升客户的满意度，巩固公司的经营业绩，天津港贸易公司邀请尼尔森市场研究公司执行市场调研。量化了解客户对天津港贸易公司的评价量化了解客户对各要素的重视程度项目背景电话访问样本：共个样本（＋）其中，个样本从港贸公司提供的客户名单中产生。考虑到对船舶代理分工政策的研究，尼尔森公司在北京、天津自行招募家海运公司进行访问。样本量客户满意度评价指标体系受理和办理手续现场协调业务服务水平（货物代理服务）受理和办理的速度手续的便捷性集港发货时间方面的协调业务人员现场服务情况作业现场条件的协调装货质量方面的协调港口与航运交接方面的协调客户满意度评价指标体系受理和办理手续现场协调业务服务水平（船舶代理服务）受理和办理的速度手续的便捷性业务人员现场服务情况为船舶提供的辅助作业为船舶和船员提供的地面服务协助紧急事宜的处理努力缩短船舶在港停留时间各指标的重要程度采用分制对各指标的重要程度进行描述：分至分表示相对最不重要的方面至相对最重要的方面各指标的的满意程度采用级尺度进行评价：分：非常满意分：比较满意分：一般分：比较不满意分：非常不满意在船舶代理分工政策研究中，就代理分工政策对海运公司业务产生的影响作出评价。采用级尺度进行评价：分：基本没影响分：影响较小分：有一定影响分：影响比较大分：影响很大结论一：港贸公司总体满意度较高通过对家天津港贸易公司客户的抽样调查，发现客户对天津港贸易公司的总体评价都很高，分为本次满意度调查的满分，而天津港贸易公司的满意度得分为：分，界于比较满意到非常满意之间。通过各项评价指标的表现与对总满意度的贡献权重，可以得出加权满意度得分为分。总体货代客户船代客户煤炭专营客户多种经营客户客户对港贸公司的直接总体评价加权平均分分非常满意分比较满意分一般结论二：港贸公司业务服务和客户服务水平表现突出客户对港贸公司各个指标的评价都比较高，平均打分在分以上。其中，港贸公司的业务服务水平是目前合作客户评价最高的方面，另外，对于港贸公司的客户服务水平评价也不错。相对而言，合作客户对港贸公司代理费用和业务宣传的评价较低。平均分业务服务客户服务代理费用业务宣传分非常满意分比较满意分一般船代分工政策对海运公司经营的影响整体影响工作效率信息沟通职责划分货物损耗运输成本重复上缴费用运输煤炭和其他种类货物时，由不同船舶代理公司代理带货进天津港，卸空后装煤出天津港，导致不同船舶代理的转换由于外贸、内贸转换导致船舶代理转换分基本没影响分影响较小分有一定影响加权平均数天津港目目前沿海海船代分分工政策策对海运运公司经经营影响响程度的的加权平平均数为为分,界界于分分（有一一定影响响）和分分（影响响较小））之间。。相对而言言，影响响较大的的是“带带货进天天津港卸卸空后装装煤出港港，须转转换代理理”的政政策。具体来说说，“带带货进天天津港卸卸空后装装煤出港港，须转转换代理理”的政政策主要要在工作作效率和和信息沟沟通方面面对客户户有影响响；“运运输煤炭炭和其他他种类货货物时须须转换代代理”的的政策则则主要对对客户的的工作效效率方面面有影响响。总体货代客户户船代客户户煤炭类专专营客户户多种经营营客户基数＝港港贸公司司客户平均值*非常满意比较满意一般比较不满意非常不满意港贸公司司总体表表现评价价：合作作客户对对港贸公公司的总总体评价价较高，，为分－－－超过过比较满满意。其中，船船代客户户和煤炭炭类专营营客户对对港贸公公司的评评价更高高。分非常满满意分分比较满满意分分一般平均值总体货代客户户船代客户户煤炭类专专营客户户多种经营营客户*基数＝港港贸公司司客户非常满意比较满意一般比较不满意非常不满意业务服务务水平满满意度：：合作客客户对港港贸公司司的业务务服务水水平评价价较高，，为分－－－超过过比较满满意。其中，船船代客户户和煤炭炭类专营营客户对对港贸公公司的评评价更高高。分非常满满意分分比较满满意分分一般平均值货代客户户煤炭类专专营货代代客户多种经营营货代客客户*基数＝港港贸公司司货代客客户非常满意比较满意一般比较不满意非常不满意港贸公司司货代客客户对现现场协调调的满意意度：合合作客户户对港贸贸公司货货代业务务的现场场协调水水平评价价较高，，为分－－－超过过比较满满意。其中，煤煤炭类专专营货代代客户对对港贸公公司的评评价更高高。分非常满满意分分比较满满意分分一般现场协调调（货代代客户））重重要程度度及港贸贸公司的的具体表表现集港发货货时间方面的协协调作业现场场条件的协调业务人员员现场服务务情况港口与航航运交接接方面的协协调装货质量量方面的协调各方面重重要性程程度各方面表表现货代客户户煤炭类专专营货代代客户多种经营营货代客客户*基数＝港港贸公司司货代客客户77.478.2467.7568.6268.936564.964.4869.7551.6451.8549.2546.1445.8349.75非常满意意一般1＝相对最不重要100＝相对最重要不同类型型客户评评价港口口业务代代理公司司货代现现场协调调时所看看重的方方面有一一定差别别：煤炭炭类专营营货代客客户最看看重集港港发货时时间方面面的协调调，而多多种经营营货代客客户则更更看重业业务人员员现场服服务情况况。煤炭类专专营货代代客户对对港贸公公司货代代现场协协调的满满意度普普遍明显显高于多多种经营营货代客客户。另另外，需需要注意意的是，，多种经经营货代代客户对对于现场场作业条条件协调调和港口口与航运运交接方方面协调调的评价价都比较较一般。。平均值值船代客客户煤炭类类专营营船代代客户户多种经经营船船代客客户**基数＝＝港贸贸公司司船代代客户户非常满意比较满意一般比较不满意非常不满意港贸公公司船船代客客户对对现场场协调调的满满意度度：合合作客客户对对港贸贸公司司船代代业务务的现现场协协调水水平评评价较较高，，为分分－－－超过过比较较满意意。其中，，煤炭炭类专专营船船代客客户对对港贸贸公司司的评评价更更高。。分非常常满意意分分比较较满意意分分一般般现场协协调（（船代代客户户）重重要程程度及及港贸贸公司司的具具体表表现努力缩缩短船船舶在在港停停留时时间协助紧紧急事事宜的的处理理业务人人员现现场服服务情情况为船舶舶提供供的辅辅助作作业为船舶舶和船船员提提供的的地面面服务务各方面面重要要性程程度各方面面表现现船代客客户煤炭类类专营营船代代客户户多种经经营船船代客客户**基数＝＝港贸贸公司司船代代客户户94.8794.2995.0476.3288.2972.8375.18771.6348.4220.4356.5813.2924.5710非常满满意一般1＝相对最不重要100＝相对最重要不同类类型客客户评评价港港口业业务代代理公公司船船代现现场协协调时时所看看重的的方面面比较较一致致，都都最看看重努努力缩缩短船船舶在在港停停留时时间的的控制制。煤炭类专专营船代代客户对对港贸公公司船代代现场协协调的满满意度普普遍明显显高于多多种经营营船代客客户。平均值总体货代客户户船代客户户煤炭类专专营客户户多种经营营客户*基数＝港港贸公司司客户非常满意比较满意一般比较不满意非常不满意港贸公司司受理和和办理手手续的满满意度：：合作客客户对港港贸公司司的总体体评价较较高，为为分－－－超过比比较满意意。其中，煤煤炭类专专营客户户对港贸贸公司的的评价更更高。分非常满满意分分比较满满意分分一般客户评价价港口业业务代理理公司受受理和办办理手续续的水平平，最主主要看重重手续的的便捷性性。相对对而言，，受理和和办理的的速度较较不重要要。通过重要要性与表表现的综综合分析析可以看看出，港港贸公司司受理和和办理手手续的整整体客户户满意度度较高，，各方面面均在分分以上，，超过了了比较满满意。其其中，手手续的便便捷性属属于最强强的优势势，受理理和办理理的速度度属于次次要优势势。总体货代客户户船代客户户煤炭类专专营客户户多种经营营客户基数＝港港贸公司司客户平均值*非常满意比较满意一般比较不满意非常不满意港贸公司司客户服服务水平平满意度度：合作作客户对对港贸公公司的总总体评价价较高，，为分－－－超过过比较满满意。其中，货货代客户户和煤炭炭类专营营客户对对港贸公公司的评评价更高高。分非常满满意分分比较满满意分分一般客户评价价港口业业务代理理公司的的客户服服务水平平，最主主要看重重服务人人员的效效率、服服务人员员的态度度、与客客户日常常沟通信信息的实实用性、、对客户户需要的的深入了了解、和和与客户户日常沟沟通的频频率。相相对而言言，与客客户日常常性沟通通手段的的多样化化和服务务结束后后的跟踪踪服务较较不重要要。通过重要要性与表表现的综综合分析析可以看看出，港港贸公司司客户服服务水平平的满意意度较高高，大部部分方面面均在分分以上，，超过了了比较满满意。其其中，服服务人员员的效率率、服务务人员的的态度、、与客户户日常沟沟通信息息的实用用性、对对客户需需要的深深入了解解、和与与客户日日常沟通通的频率率属于最最强的优优势，与与客户日日常性沟沟通手段段的多样样化和服服务结束束后的跟跟踪服务务属于次次要优势势。不同类型型客户评评价港口口业务代代理公司司客户服服务水平平时所看看重的方方面比较较一致：：都最看看重服务务人员的的效率和和态度。。不同类型型客户对对港贸公公司客户户服务水水平满意意度的差差别也比比较明显显：货代代、船代代客户比比较，二二者在服服务人员员方面的的满意度度差别不不大，其其他方面面船代客客户则明明显高于于货代客客户；煤煤炭类、、多种经经营客户户比较，，差距则则较大，，煤炭类类客户在在服务人人员、沟沟通频率率、和跟跟踪服务务方面的的满意度度均高于于多种经经营客户户，而多多种经营营客户在在其他方方面的满满意度则则高于煤煤炭类客客户。另另外，需需要注意意的是，，所有客客户对于于跟踪服服务的评评价都比比较一般般。货代代客户对对于沟通通信息的的实用性性、沟通通手段的的多样化化、和对对客户需需要的深深入了解解的评价价都比较较一般。。煤炭类类客户对对于对客客户需要要深入了了解的评评价也比比较一般般。平均值总体货代客户户船代客户户煤炭类专专营客户户多种经营营客户*基数＝港港贸公司司客户非常满意比较满意一般比较不满意非常不满意港贸公司司代理费费用满意意度：合合作客户户对港贸贸公司的的总体评评价较高高，为分分－－超超过比较较满意。。其中，船船代客户户和多种种经营客客户对港港贸公司司的评价价更高。。分非常满满意分分比较满满意分分一般客户评价价港口业业务代理理公司的的代理费费用，最最主要看看重代理理费用的的合理性性。相对对而言，，代理费费用的明明确性较较不重要要。通过综合合分析可可以看出出，港贸贸公司代代理费用用方面的的客户满满意度较较高，各各方面均均在分以以上，超超过了比比较满意意。其中中，代理理费用在在合理性性方面属属于最强强优势，，在明确确性方面面属于次次要优势势。不同类型型客户评评价港口口业务代代理公司司代理费费用时所所看重的的方面比比较一致致，都最最看中费费用的合合理性。。但相对对而言，，货代客客户比船船代客户户更看重重这一点点。不同类型型客户对对港贸公公司代理理费用满满意度的的差别也也比较明明显：船船代客户户的满意意度明显显比货代代客户高高，多种种经营客客户的满满意度则则比煤炭炭类专营营客户高高。２７基数＝海海运公司司发生代理理转换情情况：超超过三分分之二的的受访海海运公司司发生过过代理转转换的情情况，其其中发生生最多的的是由于于运输不不同货物物转换代代理，其其次是由由于带货货进天津津港后卸卸空并装装煤出天天津港转转换代理理，由于于外贸、、内贸转转换变更更代理的的情况较较少。进天津港港带货、、出天津津港装煤煤转换船船舶代理理时对业业务的影影响：该该种情况况对海运运公司的的业务有有一定影影响，分分为影响响较小，，分为有有一定影影响，该该政策影影响的平平均值为为分，说说明仍然然略有影影响。其其中，对对客户影影响较大大的方面面在于工工作效率率和信息息沟通。。基数＝发发生该项项代理转转换的海海运公司司(*)平均值整体影响响工作效率率信息沟通通职责划分分货物损耗耗运输成本本重复上缴缴费用分基本没没影响分分影响响较小分分有一一定影响响运输煤炭炭和其他他种类货货物转换换船舶代代理时对对业务的的影响：：该种情情况对海海运公司司的业务务有一定定影响，，分为影影响较小小，分为为有一定定影响，，该政策策影响的的平均值值为分，，说明影影响较小小。其中中，对客客户影响响较大的的方面在在于工作作效率和和信息沟沟通。基数＝发发生该项项代理转转换的海海运公司司()平均值整体影响响工作效率率信息沟通通职责划分分运输成本本重复上缴缴费用分基本没没影响分分影响响较小分分有一一定影响响9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Sunday,December18,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。02:04:1602:04:1602:0412/18/20222:04:16AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2202:04:1602:04Dec-2218-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。02:04:1602:04:1602:04Sunday,December18,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2202:04:1602:04:16December18,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。18十十二二月20222:04:16上上午02:04:1612月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月222:04上上午午12月月-2202:04December18,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/182:04:1602:04:1618December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。2:04:16上午午2:04上午午02:04:1612月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Sunday,December18,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。02:04:1602:04:1602:0412/18/20222:04:16AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2202:04:1602:04Dec-2218-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。02:04:1602:04:1602:04Sunday,December18,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2202:04:1602:04:16December18,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。18十十二二月20222:04:16上上午02:04:1612月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。。十二二月月222:04上上午午12月月-2202:04December18,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/182:04:1602:04:1618December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋