某通信公司网络满意度提升项目汇报

2010，2宁波

嘉兴公司网络客户满意度提升项目汇报

汇报提纲环境分析

项目背景当前移动通信行业竞争异常激烈，客户对移动通信，包括数据业务的需求不断增长，与此同时对各项业务的要求不断提高。全面提升移动网络质量，尤其是提升中高端用户的网络满意度，实现网络覆盖和网络质量的持续领先是当务之急；我们必须保持2G网络的质量领先优势，树立以客户为中心的理念，坚持“网络质量是通信企业的生命线”的宗旨，为3G网络商用创造良好的网络基础环境，保持核心竞争优势。响应省公司号召，嘉兴分公司网络部2009年9月份开始，启动了网络质量满意度提升专项活动。客户满意度同比下降，投诉总量有所增长投诉总量：09年1、2月份由于春节原因投诉总量略低，3月份开始趋于平稳，8月份开始呈明显上升趋势至9月达到顶点。10月起嘉兴网络部针对投诉量猛增情况展开了一系列专项提升活动，投诉总量10月后总体呈快速下降趋势。NPR：09年嘉兴NPR水平总体好于08年，其中09年1、2月份由于春节原因投诉总量偏少、NPR偏低，之后保持基本平稳，并呈缓慢下降趋势。客户满意度：同比去年有所下降，从第三次满意度调查开始有所改善。

项目背景

汇报提纲项目简介1个目标提升客户满意度8个项目8个课题5项活动《双频网切换参数策略研究》《高铁数据网速率提升研究》《网络天眼MOS值提升研究》《小区覆盖提升研究》《城区末梢道路质量提升研究》《网络告警处理规范编制》《无线利用率提升研究》《校园网资源平衡研究》疑难投诉项目延伸系统项目城区道路项目交通干线项目校园网项目清网排障项目资源分配项目参数频率项目流程穿越活动全员大讨论活动卓越网络宣传活动投诉客户关怀活动网络现场咨询活动为保持2G网络的持续领先，确保客户感知的不断提升。于2009年11月11日，嘉兴公司网络部召开了“网络客户满意度提升”项目的启动会，简称“1588计划”，并取得明显实效。

组织架构项目组组织架构领导组核心组执行组确定项目目标、明确工作方向、落实资源需求。落实举措、计划安排、进度控制、技术支撑、课题研究、总结汇报。按照项目分工，执行具体工作。

组织架构执行小组组员名单项目责任人组员疑难投诉突击组姜洪飞沈晓敏、林德隆、刘云翱、祁玮、钱小平、陈培学陆建军、马玲芳、潘峰、分公司网络部经理校园网突击组秦渊陆海华、马玲芳、项漫延伸系统突击组陆海华盛纪纲、陆建军、沈晓华、吴斌、分公司项目经理资源分配突击组万志明陈亮、魏爱华、黄磊城区道路突击组沈晓敏沈晓华、兰皓亮、陶成辉、黄雅辉清网排障突击组祝益庆沈新明、汪明杰、梅震华、李金波交通干线突击组蒋建国周群峰、刘云翱、兰皓亮、刘健参数频率突击组周铁健钱小平、张雪峰、魏爱华、周群峰、沈晓华、沈金明核心组成员多方融合：成员由移动全员参与，阿尔卡特专家、第三优化队伍、延伸厂家队伍等多方组成有机配合：根据领导组制定的工作思路，由核心组负责落实和协调工作开展、过程控制和经验总结

汇报提纲建立嘉兴网络流程业务指导书模板通过多次梳理，首先完成了TD网络运维作业指导书和延伸系统作业指导书的编写，并发文公布召开2次投诉流程讨论会议，全面仔细的讨论了投诉流程的受理渠道、处理时限、节点判断原则等具体细节，目前投诉流程业务指导书全业务部分正在梳理中制定完成了第三方优化和客户回访的流程穿越书并组织进行了穿越活动五项活动—流程穿越活动五项活动—全员大讨论活活动以中心、分公公司网络部、、协作单位为为单位、采用用头脑风暴的的方式，结合合“网络客户户满意度提升升”这一主线线，组织开展展了“我能为为网络做什么么？我应该怎怎么做网络？？”大讨论。。开展金点子征征集，发动全全体网络员工工针对网络客客户满意度中中存在的热点点问题，提出出有建设性的的提案或点子子。经过筛选选，对收集到到的有较高价价值的38个金点子进行行了评比打分分。加大媒体宣传传造势：在市市本级及县市市主流媒体刊刊登宣传软文文两篇。截止止12月30日，“精益求求精铸就就卓越网络——记中国移动嘉嘉兴分公司卓卓越网络打造造历程”在《嘉兴广电报》、《南湖晚报》、《嘉兴日报》、《海宁日报》上刊登14次;“追求卓越网络络一切为了了用户通信畅畅通——揭秘中国移动动嘉兴分公司司卓越网络好好口碑是怎样样炼成的”在在《南湖晚报》、《嘉兴日报》、《海宁日报》上刊登6次。同时，在在省公司OA平台上刊登信信息稿两篇。。加强内部宣传传力度：制作作活动宣传海海报，加强内内部宣传；制制作活动徽章章，营造活动动氛围；在部部门内部制作作活动上墙栏栏，及时刊登登活动进展，，先进人物事事迹、金点子子、好经验。。做好活动通报报，每周满意意度提升周会会后，下发活活动简报。截截止12月30日，共下发活活动简报六期期。五项活动—卓越网络宣传传活动联合市场部门门制定不满意意用户现场座座谈会方案，，委托尼尔森森调研公司在在11月19日开展了现场场座谈会，了了解到了一部部分网络不满满意情况，以以及用户的印印象来源及未未来期待，为为进一步提升升满意度上提提供了参考。。配合市场部门门整理外呼客客户清单，协协助完成外呼呼，并针对外外呼结果进行行了分类跟踪踪处理集中网优、监监控等需要直直接与客户接接触的岗位，，讨论并制定定了客户现场场处理以及客客户回访沟通通模板。配合市场开展展2009年以及2010年投诉客户关关怀活动。五项活动—投诉客户关怀怀活动在2009年“网络客户户满意度提升升活动”即一一阶段活动中中，进行了3次校园网“卓卓越网络客客户至上”网网络现场咨询询活动，现场场解答校园网网用户网络咨咨询，在校园园网加大了网网络宣传，提提升了校园网网用户客户感感知。第一次活动：：2009年11月14日星期六10:00－16:00第二次活动：：2009年12月5日星期六10:00－16:00第三次活动：：2009年12月17日~24日每天中午11:00－13:00由网络部中心心主任及管理理员、分公司司网络部经理理任组长，网网优、第三方方测试、代维维、营业厅店店长组成现场场活动小组，，分别在嘉兴兴学院越秀校校区、嘉兴学学院医学院、、嘉兴职业技技术学校、嘉嘉兴南洋职业业技术学院、、嘉兴同济大大学、嘉善光光彪学院、平平湖师范7所院校开展现现场活动。接接受用户咨询询，现场登记记、解答用户户的网络问题题，解决用户户的网络投诉诉，并安排现现场测试，尽尽量现场解决决，如不能解解决的，带回回后24小时内给予回回复。对于一一些无法解决决的难点区域域，向用户做做好口头解释释。五项活动—网络现场咨询询活动疑难投诉项目目组校园网项目组组八个项目—特别行动优化前取数：：统计值10月平均，测试试值11月5日DT测试；优化后取数：：统计值12月20-日27日平均，测试试值12月22日-23日DT测试开展劳动竞赛赛、县市联动，解决疑难问问题点加强质检，提升网络故障处理理能力做好客户回访、梳理投诉处理流程投诉热点分析与重点资源倾斜斜使用测试摸排、完善覆盖，实施前瞻性扩容分层网建设、参数调调整、均衡宏站负载实施G-ater与Extra时隙资源优化W-LAN全全覆盖建设及优化AB类集团摸底排查、优优化整改制定统一测试试规范与评估标准全面清理网络络天眼配置数数据绿色通道、项目化管理理均衡各BSC间的GPU负荷合理调整TCH和PDCH的配置做大市区1800网络的连续覆覆盖做全节假日话务分分析延伸系统项目目组资源分配项目目组优化前取数：：统计值9月7日-11日平均；优化化后取数：统统计值12月27-31日平均优化前取数：：统计值9月7日-11日平均；优化化后取数：统统计值12月27日-31日平均完成577家AB类集团和其他他重要场所摸摸底测试。实施整改完成成196家。八个项目—特别行动全面开展拉网对比测试试日结日清，分分析和处理问问题点加大测试范围围，增加末梢梢道路测试完善事件跟踪踪处理联合厂家、缩缩短载频维修修时间、提高高维修质量完善网元割接接调整流程联合核对和检查软软件参数加强对基站传输侧的监视、分析析和跟踪城区道路项目目组清网排障项目目组优化前取数：：统计值9月1日-10日平均；优化化后取数：统统计值12月20日-27日平均优化前取数：：11月10日；优化后取取数：12月27日八个项目—特别行动又好又快实施施高铁GRRU建设结合频率、参参数、配置等等开展高铁专专网优化完善高铁延伸伸系统监控，，维护日常化化高速公路优化化延用高铁经经验双频网切换参参数优化，改改善切换成功功率以提升载干比比为目标，调调整功控参数数开展BSIC、邻区关系系等专题优化化运用自动频率率优化软件，，提升改频准准确度交通干线项目目组参数频率项目目组优化前取数：：11月1日-10日测试平均值值；优化后取数：：12月20日-27日测试平均值值。乍嘉苏与与申嘉湖为1月初复测指指标优化前取数：：9月7-11日统计平均值值；优化后取取数：12月27-31日统计平均值值八个项目—特别行动汇报提纲工作亮点非视距传输解解决疑难小区区弱覆盖校园网网络分分层优化策略略研究GSM900GSM900PBGT切换DCS1800DCS1800PBGT切换GSM1800MICROGSM900MICRO偏置的PBGT/紧急切换PBGT切换PBGT切换/优选频段切换PBGT切换偏置的PBGT/紧急切换偏置的PBGT/紧急切换PBGT切换网络分层参数数专题：对校园区域内内的小区按照照900M宏站，1800M宏站，900微站，1800微站独立设置置参数。建立立900M宏站主覆盖，，1800M宏站吸收话务务（CELL_BAR），900M/1800M微站主控室内内覆盖及话务务吸收的网络络结构。应用场景说明明对室外用户及及未作室内分分布区域用户户，采用在1800M能覆盖区域语语音占用1800M，数据业务占占900M；在1800M未能深度覆盖盖的区域，语语音和数据业业务均占用900M。对有室内分布布区域的用户户，采用在1800M宏站能覆盖区区域语音占用用1800M，数据业务占占室分小区；；在1800M宏站未能深度度覆盖的区域域，语音和数数据业务均占占用室分小区区。该建设方式，，特别适合在在密集拆迁安置置小区,光缆暂时难以以到达的区域里实现现，或者基站站建设受阻的的小区，CBOE可以壁挂在租租用房内或者者阳台，非视视距宽带微波波在阳台即可可实现操作，，再结合美化天线的方式进行，，如射灯天线线，从而达到到隐密地提升升网络覆盖。。建设时间短、实现现简单、覆盖盖效果好、工工程隐蔽、维维护简单、不不需要标准的的机房，甚至可以在在户外都可以以实现，无需需常规建站需需要业主或者者物业同意。。工作亮点点小区级数数据网话话音网资资源平衡衡对策研研究现ALCATEL公司对GPRS信道主要要是MAX_PDCH、MAX_PDCH_HIGH_LOAD和MIN_PDCH这三个参参数值人人为的定定义信道道值。然然后通过过HIGH_TRAFFIC_LOAD_GPRS来动态调调整PDCH信道数MAX_PDCH:可分配的的最大PDCH信道数MAX_PDCH_HIGH_LOAD：高负荷荷可分配配的PDCH信道数MIN_PDCH:可分配的的最小PDCH数HIGH_TRAFFIC_LOAD_GPRS：GPRS业务高负负荷门限限值通过增加加可分配配PDCH信道数数和最小小PDCH数，，再根据据数据业业务与话话音业务务占比情情况，合合理设置置GPRS业务务高负荷荷门限值值，实现无无线资源源利用最最大化电杆方式式站点解解决城区区道路历历史遗留留问题借鉴竞争争对手的的建设方方式，我我们根据据3G的拉远原原理，也也在道路路边上立立起水泥泥杆，根根据覆盖盖需要加加装板状状或集束束天线，，远端设设备就安安装在水水泥杆上上支架上上，设备备供电问问题可以以通过馈馈电光缆缆来解决决。采用了1800系统，频频率容易易规划且且比较干干净，对对周围基基站也没没有影响响。GSM近端机1800BTS-0.1/1m小灵通移动天线线远端主机机工作亮点点高铁专网网优化经经验库总总结编写写双频网参参数优化化策略研研究双频网参参数优化化策略增加双频频网间的的功率预预算切换换和小区区优选频频段切换换，提高高切换成成功率。。控制HOM和CPT等切换参参数，抑抑制双频频网间的的乒乓切切换。网络功能能参数优优化策略略Adj参数规划划设置根据小区区邻区关关系层次次不同，，分别设设置不同同等级的的CPT和和HOMAdj参数180统计微观观优化设设置根据小区区间切换换次数180报报告分析，分分别设置置不同等等级的CPT和和HOM采用宏站站+单一型号号GRRU数字拉远远方式专专网覆盖盖铁路；；在弱覆盖盖区域新新建站址址；加强强高铁专专网覆盖盖；重新规划划相关宏宏小区所所带GRRU数目、覆覆盖范围围，布设设光纤、、电源，，进行GRRU近远端安安装和替替换；加大每个个宏小区区+GRRU覆盖范围围和里程程数；减减少宏小小区占用用数目，，以此减减少重选选次数、、切换次次数；使重选、、切换序序列更加加规整最终目标标严格占占用高铁铁小区减少切换换次数，，减少掉掉话可能能性，改改善MOS值搭建高铁铁GRRU监控平台台，在OMC_R上实现对对高铁延延伸系统统的监控控，方便便管理和和维护；；地市名称SDCCH分配成功率TCH分配成功率掉话率切换成功率无线利用率无线接入性嘉兴市99.9399.270.5398.171.0699.2全省平均值99.8699.580.5098.4466.0499.44名次111910311地市名称

SDCCH分配成功率

TCH分配成功率

掉话率

切换成功率

无线利用率

无线接入性

嘉兴市

99.9799.410.5498.6474.499.38全省平均值99.8999.610.5798.5665.3499.49名次

1114529总结—优化化前后提提升情况况优化前后后指标提提升情况况及全省省排名第三方客客户满意意度调查查结果通过客户满意意度提升升项目的的优化工工作，嘉嘉兴网络络客户满满意度得得到了明显有效效提升！！汇报提纲纲考核指标标？为赶进度度？五项活动增加TD质量量突击队队增加全业业务突击击队十个课题提升客户户满意度度提升客户感知十个项目目增加改善全网网掉话率率研究增加无线线接通率率提升研研究2010年持续开开展围绕“网网络客户户满意度度提升””的项目目，将“1588计划”，，升级为为“15AA计划”。。活动分为为两个阶阶段，从全业务务整体角角度来提提升网络络客户满满意度我们的目目标“网络客客户满意意度”达达到80%后续计划划—目标无线网络络优化需需要什么么样的策策略？依靠外力力，有副副作用微观局部部，手段段多样应急救火火，药到到病除固本培元元，强身身健体宏观全局局，自身身免疫温和调理理，长治治久安中西医结结合，宏宏观与微微观并重重，治理理网络顽顽疾后续计划划—策略2G优化核心心策略优化载干干比+控制覆盖盖广域覆盖盖的均衡衡配置对象：全全网整体体载干比比目标：均均衡合理理的频率率、资源源、容量量配置深度覆盖盖的精确确打击对象：重重要地点点的载干干比目标：特特殊场景景、重点点场所的的优质网网络网络结构构层面的的整体优优化网络末梢梢场景的的质量提提升两大药方方后续计划划—策略2G优化核心心策略优化载干干比+控制覆盖盖广域覆盖盖均衡配置置天馈系统统精细化化调整引入DCS1800频段网络络实现与业业务匹配配的均衡衡配置LAC/BSC等网元调调整深度覆盖盖精确打击击延伸系统统改造栅格化信信息定位位载干比比弱点特殊场景景、重要要场所摸摸底满足潜在在用户的的覆盖需需要后续计划划—策略

KPI指标09年12月底目标当前指标10年2月底目标10年6月底目标投诉总量1000782700600回访满意度80%90%90%95%NPR0.90.830.800.70覆盖工单比1.0

KPI指标09年12月底目标当前指标10年2月底目标10年6月底目标拥塞率>3小区0.050.0310.020.015RLC层速率1818.42022PDCH复用度1.81.551.51.4覆盖率99.599.999.9100话音质量9698.098.1598.3MOS3.23.293.353.4延伸系统统项目组组资源分配配项目组组

KPI指标09年12月底目标当前指标10年2月底目标10年6月底目标安装率90%90%92%95%定时上报完整率90%92.93%94%96%接通率98.50%97.61%98.20%98.5%掉话率0.09%0.12%0.08%0.07%MOS值>3.5占比50%50.22%53%55%FTP成功率88%93.21%94%95%FTP下载速率120Kbps136Kbps145Kbps150Kbps

KPI指标09年12月底目标当前指标10年2月底目标10年6月底目标大于5%的拥塞小区

106

65大于3%的拥塞小区

2013.4

1510无线利用率

72%73.59%

75%78%半速率话务占比

14%12.93%

12%10%疑难投诉诉项目组组校园网项项目组后续计划划—行动二阶段行行动计划划交通干线线项目组组参数频率率项目组组城区道路路项目组组清网排障障项目组组城区网络质量09年12月底目标当前指标10年2月底目标10年6月底目标覆盖率99%99.70%99.8%99.9%接通率98%98.44%99%99.2%掉话率0.50%0.26%0.25%0.20%话音质量95%97.95%98%98.2%MOS值3.33.453.503.55网络告警量09年12月底目标当前指标10年2月底目标10年6月底目标无线侧351827501450900交换侧9566394718601000传输侧2601439050开关电源可用度99.98%99.99%99.99%99.99%空调告警率1.5%1.3%1.2%1.1%蓄电池告警数4.5％3%2.8%2.5%高铁09年12月底目标当前指标10年2月底目标10年6月底目标覆盖率97%98.08%98.50%99.00%里程掉话比80108180180话音质量96%95%96.5%97%MOS值33.073.13.1接通率90%95%95%95%

KPI指标09年12月底目标当前指标10年2月底目标10年6月底目标TCH分配成功率（六忙时）99.40%99.41%99.50%99.60%切换成功率（早忙时）98.50%98.64%98.65%98.70%