客户满意度提升方法课件

一汽轿车售后服务人员

顾客满意度管理课程内容客户满意CSI的介绍如何执行J.D.Power

的具体内容顾客满意的弱项分析与改进售后跟踪电话接听技巧客户关系的管理客户管理与维护行动计划与总结客户满意消费形态的改变顾客满意的定义顾客的期望与需求顾客满意的重要如何提升顾客满意消费行为的演进理性消费时代感性消费时代感动消费时代重视品质、性能、价格(产品本身)「好、坏」为判断UNEED重视满足感及喜悦(是否得到满足)「满意、不满意」为判断ISONG重视品牌设计及使用性(品牌企业形象)「喜欢、不喜欢」为判断IWANT最大的满足(Satisfaction)最高的信赖(Confidence)买卖双赢顾客满意顾客的需求与期望顾客方产品与服务提供企业方什么是顾客满意是购买和使用商品、接受服务的期望与需求是否感到充分满足。是顾客为些支付的价格是否感到物有所值或物超所值。符合市场竞争的水平。顾客满意的基本要素顾客的期望值失望期望值实际体验满意热情1098765432110987654321期望的服务

增值的服务没有影响有影响价格与价值要让客户满意就要创造客户的价值感知价格变大服务过程价格变小服务过程(创造价值)(缩水)顾客满意需求的改变顾客需求将随着感知与期望的满足而改变顾客只求购得所需顾客要求质量有保障顾客要求便利性顾客选择好的服务品质顾客选择优质的服务顾客选择良好的企业形象顾客满意与生产力的关系CS绩效生产力ES基准生产力X顾客满意=竞争力（经营绩效）顾客固定化的形成原因产品本身的特质难以移转的特色顾客满意的服务商品的差异化提升顾客满意有什么好处降低成本

增加营收利润

增加忠诚顾客

提高顾客再购车辆顾客满意应有的态度以客为尊

以客户的立场着想同理心服务至上主动关怀基本礼仪服务站如何达成顾客满意顾客满意服务流程五大步骤服务顾问车间管理客户管理品牌形象服务人员如何达成顾客满意提升用户满意是“质”的提升而非“量”的改变顾客满意观念行动技能支持改善内训激励什么是CS与CSI？1.CSCustomerSatisfaction

客户满意-当客户的感知质量等于或超越期望质量时客户就感到满足2.CSIConsumerSatisfactionIndex

顾客满意指标-以科学化客观的量化的方法评比企业的顾客满意分数.J.D.Power就是其创始人名字J.D.DavePower的一种简称“质量先生”J.DPower的由来2009年J.D.POWER调研调查对象：12~24个月的新车车主（2007年2月到2008年5月购车且截止到调查日近六个月内到服务站维修保养过的用户）调查时间：2009年2月至5月调查方式：街头访问调查城市：北京、成都、重庆、大连、福州、广州、杭州、南京青岛、上海、沈阳、深圳、天津、武汉、厦门、西安长沙、长春、温州、苏州、东莞、昆明、宁波、郑州

济南、石家庄共26个城市注：2010年增加太原、唐山2个城市诊断性问题是判断影响因子或要素表现的关键指标。在提升因子和要素的表现时，它们是指导性和实用性很强的工具。“指数”是根据各因子的得分以及各因子对总体满意度的重要程度计算而来的“因子”是构成整个服务经历的不同环节的体验“要素”是各因子内对满意度起重要作用的具体组成部分“诊断性问题”是影响各因子或要素满意度表现的具体指标因子和权重服务启动服务顾问经销商设施服务后交车服务质量品牌的指数和因子得分总分/行业比较最近一次的维修保养经历接车的过程……服务启动15.0%服务启动改善项目:服务顾问服务顾问15.3%服务顾问改善项目:经销商设施经销商设施14.7%服务在场经历改善项目:改善提车过程…服务后交车19.9%服务后交车改善项目:服务质量服务质量35.1%服务质量改善项目:CSI和波动性高CSI/高波动性高CSI/低波动性低CSI/高波动性低CSI/低波动性KPI对总体满意度的影响KPI–突破点与行业平均执行率如何让顾客感受到我们的服务（一）讨论时间：30分钟（二）讨论主题主动化：顾客未说出，我们先做到有形化：让顾客看的到有声化：让顾客听得到（三）各组总结报告（四）总结分组讨论ASC成功的客户接待顾客满意度与工作流程结合维修督导取车服务服务质量成功的服务流程采用科学手段解决问题如果没有与顾客满意相联系，只会面临被淘汰预约接待客户友好度，服务主动性问诊维修督导服务质量维修确认引导客户休息维修质量异常处理清洁交车客户友好度服务质量维修督导结帐送行售后跟踪服务主动性客户友好度维修过程经历服务质量维修督导服务质量维修过程经历服务主动性维修督导客户友好度维修督导客户友好度维修督导维修过程经历讨论范例人无我有人有我优人优我新主动化有形化有声化主动至车旁迎接顾客为顾客打开车门礼貌问候顾客：“您好！欢迎光临，很荣幸为您服务。”主动检查顾客不知道的问题点带领顾客至车旁看实况先生您好！您的车，轮胎已经磨损的很严重了，建议您最好尽快更换新的，否则会影响您的行车安全1.全员参与提升执行CSI的意愿与共识2.执行作业的小窍门针对目标客户重点关怀告知目标客户J.D.Power调查活动希望给予满分的评价3.健全组织结构提升CSI顾客满意具体行动4.执行主动化、有形化、有声化的战略5.落实执行各项改善行动计划6.培训（以标准流程为基础）：利用早会或空档时间实施内训及演练让员工了解顾客对我们的评价7.制定考核与奖励办法8.定期召开CSI检讨会，了解计划之执行情形提升CSI顾客满意具体行动10年J.D.POWER目标执行力的重要性重要…结论不断的追求客户满意渠道经销商赢利品牌市场地位巩固最终达成客户、经销商、品牌生产商三赢三赢顾客满意度的弱项分析与改进找出服务过程中的弱项鱼骨图的运用PDCA的运用找出服务过程中的弱项车辆是否易于维修保养有无异响操作无问题对等待同服务顾问的交谈时间打分在合理的时间接待客户完成服务的质量顾客等待区的干净程度正确诊断问题的能力圆满完成客户的要求及时并如约维修好客户的车辆顾客等候区的招待设备服务设施的洁净和外观车辆服务所花的时间对完成的维修保养项目的说明备件是否齐全位置是否便利付款手续是否方便为在服务站打发时间的过程打分顾客待候区的舒适程度收费是否合理重点参考的CSI测评因子如下：哪些是您的服务过程中的弱项?鱼骨图又叫作要因分析图主要问题次要问题类别问题点/目标鱼骨图的运用鱼骨图使用的案例顾客维修质量价格高抱怨太多等待时间长客户水平不一期望值太高缺乏维修知识计算机资料不确实接待程序接待动作未落实车间消化不良进场车辆多礼节不足培训态度不佳多数未培训礼仪规范业务接待人员不足人员流程无服务人员报章杂志太少接待大厅太小接待桌太少客休室太小进场标志不明显奖惩办法无停车区公司因素客户接触DM无3日DC未落实预约制度只关注站点积效未以身作则忽视满意度指针客户活动主管不重视顾客满意度不足管理场地接待技巧不足未调节离峰时间与车间交接不良节约成本市场竞争缺乏服务热诚服务站的恶性循环技巧:找方法不要找理由发生问题成本增加利润减少经营困难顾客投诉士气低落质量降低放任不管顾客流失绩效不佳工作负荷重拒绝改变保持现状贯性思唯其他理由服务站不愿意改进的理由PDCA有什么方法可以做好工作改善?管理循环图PDCA循环图

P Plan 计划

D Do 执行

C Check 检查

A Action 改进PDCA1个循环，4个阶段，8个步骤三大特点PDCA的定义及特点PDCA的內容1.计划阶段（Plan)

1）掌握现状，发掘问题

2）应用统计，团队经验，分析产生问题的原因

3）找出对工作流程实施影响最大的因素

4）制订解决问题的工作计划，拟订改善措施2.执行阶段（Do）

5）执行措施3.检查阶段（Check）

6）检查4.改进阶段（Action）

7）巩固取得的成绩

8）提出尚未解决的问题技巧:计划的拟定由大家的参与才能达成效果有没有达成计划的目标?保持现状是否最好?是否能更好的（CSI5S生产力纯益…）?必须要有问题意识随时去发掘问题:PDCA的推行要领图表的运用

鱼骨图的运用柏拉图的使用统计图表的运用推移图柱状图雷达图流程图5Why追根究底接待为什么没1分钟接待

Why?

接待区太乱

Why?

1分钟太快

Why?

没有共识

Why?

工作太忙

Why?

顾客未到定位工作太忙?

Why?

每天接几台车

Why?

接待流程步骤太多

Why?

与客户接洽太久

Why?

有分顾客维修类别吗

Why?

接待技巧够吗5W1H

What工作的内容是什么

Where

在何处流程运行

When

什么时候要完成

Why为什么要制定此计划

Who是由谁来负责

How如何来完成这项计划DO推行的要领培训、示范、演练宣导认知、创建共识引导动机、有效激励团队合作、努力执行我们最欠缺的就是执行，马上行动，祝您成功。标准化工作计划表范例(接待流程案例)

实施期间（月份）

重点策略项目

部门策略

目标值

具体实施内容（工作说明）

负责人

1

2

3

4

1

2

3

4

1

2

3

4

效果确认

每周一次

建立沟通共识,例会宣导

干部

09/15前

增加接待人员

XX

强化人员素质

每周一次

礼仪及接待技巧教育

XX

08/30始

设置引导人员及分流人员

XX

09/01始

进厂车辆实施预检工作

XX

09/01始

强化车间消化,加强派工督导工作

XX

流程改善作业

每天X/台

推行预约服务

XX

每周一次

定期例会检讨

XX

每周一次

适当表扬,每周公布个人评核

XX

随时

落实干部督导动作,走动管理

XX

如

何

做

好

接

待

流

程

管理措施

每天X/台

推行预约服务

XX

09/30前

进厂停车区设置明显标志及指示牌

XX

09/30前

接待大厅增设座位

XX

改进场地设施

10/30前

扩大客户休息室

XX

08/30

设立流程看板,指导客户

顾客关系

每周一次

3日DC每周质量统计表

9月

8月

10月

售后跟踪跟踪的意义跟踪的弱项如何执行跟踪

跟踪的意义掌握售后服务质量了解客户的期望与需求提升客户信赖反馈问题及改善网络跟踪服务现状跟踪后无落实交流时无法得到帮助跟踪时间、方式不恰当跟踪后回应太慢跟踪结果未作报表分析增强与顾客的沟通严格执行服务流程

跟踪的弱项跟踪员需提高于用户车辆交接完毕3日内必须100%跟踪3日DC工作准备3日内与客户取得联系，做好有关记录对客户反馈回来的意见进行汇总分析客户意见，结束客户满意否交服务顾问处理，直到客户满意为止YesNo作业管理工作流程跟踪服务的工作流程93.2%本周客户总满意度占6.8%140辆次不满意客户数量占90.2%2065辆次信息反馈数量100%服务质量跟踪2290辆次跟踪数量2290辆次本月接受工单量xxxx年x月——x月31日工单日期32.10%其他64.30%无配件11%配件质量129%费用高86%原车质量4029%维修质量2216%服务质量4834%等时间长数量所占比例不满意原因跟踪服务作业报表的分析及改善电话接听技巧电话使用基本概念电话的接打转留电话中易犯的错误电话的四阶段电话使用的基本态度良好的坐姿保持微笑传达热诚积极的气氛优雅适当的语音语调专业的柔化客户的怨气耐心电话的功能客戶咨询信息服务客戶关怀

行销活动客戶投诉

预约服务接听电话-用语问候我的姓名公司名称探询需求您好!我是服务顾问,XXX一汽轿车xx服务中心请问有什么需要我服务的?打电话-用语我的信息对方的信息您好!我是一汽轿车xx服务中心,服务顾问XXX请接,人事部陈经理.确认对方的时间说明来意是否有几分钟的时间?请问讲话方便吗?我想向您报告有关….我想向您说明….转接电话-用语毋须确认对方请稍候,我将为您转接,请问那里找?请问那一位?XXX,现在不在,我是XXX,是否可以由我为您服务需确认对方状况:总经理在开会,XXX在讲电话留言电话-用语对象不在公司对不起,XXX不在,是否需要留言?对不起,XXX不在位子上,是否留言,再给您回电.对不起,XXX正在···,是否需要留言或等候呢?对象不在位置对象正在忙碌电话使用中易犯的错误

电话开始时

电话通话时

电话转接中

通话结束时电话接听的4个阶段阶段1收集信息阶段2阶段3阶段4礼貌的开始通话提供信息结束通话电话跟踪标准用语标准用语和话术规定客户服务电话的接听技巧电话服务人员在声音和语言方面的12项专业要求客户服务电话的接听、提问技巧提问技巧

针对性问题

选择性问题

了解性问题

澄清性问题

征询性问题

服务性问题

开放式问题

封闭式问题

电话服务人员在声音和语言方面的12项专业要求

语速

清晰度

语气

音调

节奏

音量

热情度

带笑的声音

自信

专业

简洁

在语言中注入情感

客户关系的管理客户关系的重要客户关系的理念如何建立客户关系管理系统顾客关系的重要

企业未来发展基础企业资源第一位企业竞争、企业生存、企业获利的最佳法宝顾客关系的观念CSI的改进策略CSI的提高顾客顾客满意度需求顾客信息服务质量流程标准顾客的期望投诉信息服务跟踪信息顾客活动信息顾客的购买行为服务标准顾客的个性化顾客调评顾客的体验电子商务互联网客户接触顾客数据库客户满意度评估公益活动支持客户满意服务客户的追踪客户关怀客户活动支持话务中心CallCenter市场调查客户诉怨顾客关系管理纲要顾客关系管理工作内容顾客数据库管理、运用、维护客户活动支持广告、促销、活动公益活动支持

话务中心

Call

Center咨询、应对技术、处理方式客户接触周期接触信函、拜访客户诉怨收集、处理预防、解决顾客关系管理工作内容客户满意度评估JDPower、客户调查评估客户意见调查表电子商务互联网公司介绍、产品介绍购物、客户答询市场调查市场研究、竞争对手SWOT客户满意服务预约、满意流程、细致化服务（温馨）客户关怀新车3日DC、售后3日DC客户的追踪失联客户有望客户招揽活动客户关系管理系统

客户资料建档

预约

售后追踪

定保通知投诉处理

一次修复

关怀工作服务活动通知续保、年检通知

CSI调查客户关系管理报表与工具

客户资料建档:

每周一建档新客户资料

新车两周DC

透过回访了解资料准确性

制定考核办法预约

预约登记表

预约看板

预约未进厂追踪表客户关系管理报表与工具(续)

售后跟踪

三日DC跟踪表三日DC日报表定保通知

首保通知

定保通知

定保回厂分析表顾客抱怨与投诉处理

顾客抱怨与投诉追踪表顾客抱怨＆投诉月报表一次修复

质检统计表

未一次修复统计分析表客户关系管理报表与工具(续)

关怀工作

生日贺卡季节性问候函服务活动通知

服务活动检讨表续保、年检通知

续保、年检统计分析表CSI调查

顾客滿意度调查表客户管理与维护客户管理客户追踪周期建立忠诚客户防止客户流失售后服务顾客的分级分类(案例)依回厂次数影响力服务质量管理一年内（未分级）培育标准逐台掌握确认了解AXX次/年大服务特殊服务特殊待遇BX次/年中品质升级促进CX次/年小优惠诱导D超逾XX个月未回

失效

招揽客户管理三步曲信息管理建立关系顾客维护客户数据库管理客户活动信息管理顾客调查客户接触周期服务活动客户的满足客户的体验客户信息的运用对客户信息资源充分的研究和实践，就是达到对客户信息资源最有效的使用。客户信息产生商机客户活动营销活动客户追踪服务跟踪分析客户投诉开拓买车工单保险潜在顾客保有顾客外来顾客销售售后公司完整客户信息销售售后其它顾客资料是公司的财富，整合的客户信息库将发挥无限的潜力。数据库的管理客户接触及追踪的重要性

培养忠诚客户了解客户是否满意客户促销商机维系客户关系建立品牌形象客户资料维护追踪人员应具备的特质具专业知识及丰富行销能力以人为本的服务精神熟悉公司运作、规则、政策正确熟练的技巧顾客维系的工具电话邮件拜访卡片（生日卡/调查卡）简讯媒体、看板、广告服务客户活动客户的追踪作业工作要点一、交车后一周内问卷及DC抽样二、第一次五千公里招揽新车回厂三、定期保养招揽四、续保车检通知五、客户关怀3日DC六、其它客户活动

生日卡寄送、节日祝贺七、促销活动客户接触的周期表5000公里逾1.5个月未回厂久未回厂客览明细上月定保未回厂新车交车3日7日购车感谢交车后3日7日定保回厂客户明细逾15天未回厂修后3日DC客户关怀修后3日DC交车后14日DC交车后2.5个月每3个月每4个月三节日逾6个月逾12个月逾9个月保险/保修/车检到期关怀保修保险车检到期客户活动生日祝贺顾客关系维系日程表售后服务顾客关系维护作业日程表日

程方

式内

容担

当交车当面依交车流程作业，当面介绍SA销售顾问/SA交车后3日DM/DC新车交车后3日购车感谢客服/销售顾问交车后7日问卷/DC新车交车后7日问卷/DC抽样问候客服交车后14日DC新车交车后14日DCSA交车后3月5000KM第1次保养短信/DM˙20天前寄DM/短信˙10天前电话邀约回厂并请预约˙3天前确认约客服SASA5000KM保养逾1.5月未回厂DC/亲访˙5000KM未回厂客户追踪明细表打印˙电话追踪或亲访客服SA售后服务顾客关系维护作业日程表日

程方

式内

容担

当每3-4个月每5000KM定期保养DM/短信˙20天前寄(短信/DM)˙10天前电话邀约回厂并请预约˙3天前确认约客服SASA逾15天定保未回厂DM/短信˙定保未回厂客户招揽明细表打印˙电话追踪˙短信再通知客服SASA逾6个月,9个月,12个月定保未回厂DM/短信电话˙定保未回厂客户招揽明细表打印˙电话追踪˙转递销售部门协助追踪客服SA销售顾问每4个月DM/短信定保养招揽(短信/DM)客服日程方式内容担当修后3日DC电访·修后3日DC关怀·又连络不上寄DM/短信·返修車投訴車等的關懷DC客服,SA客服SA保险到期通知DM/短信保险到期通知/招揽续保客服.SA年度车检期通知DM/短信年度车检期通知/招揽车检健诊,车身整理及清洁打腊客服.SA保修到期通知DM/短信保修期到期通知/招揽定保客服.SA售后服务顾客关系维护作业日程表售后服务顾客关系维护作业日程表日

程方

式内

容担

当三节祝贺短信端午,中秋,春节三节祝贺(短信当日)客服售后服务活动DM/短信配合售后服务活动售后服务生日祝贺生日卡/短信生日祝福(3日内)短信在当日晚上发客服用途使用函件说明使用人佳节祝贺新年贺卡客服佳节祝贺中秋节贺卡客服佳节祝贺端午节贺卡客服佳节祝贺妇女节贺卡客服佳节祝贺儿童节贺卡客服佳节祝贺其它贺卡客服招揽定期保养招揽DM客服客户活动站点客户活动