危机管理课件

危机管理PublicCrisisManagement

危机管理PublicCrisisManagement

1危机管理的提出及背景生于忧患死于安乐，对任何政府、组织以及个人来讲，危机无时不在，危机无处不在！对危机后果概括：一切皆有可能。美国2001年9.11事件2003年SARS事件2004年12月26日东南亚海啸2008年中国雪灾、汶川地震、全球金融危机2009甲型H1N1病毒2010.3泰国红衫军事件、玉树地震2011日本地震、利比亚战争2012皮鞋很忙、南海危机、东海危机我们生活中消失的品牌：三株、春都、冠生园、三鹿奶粉等生活中的新名词：地沟油、瘦肉精、吊白块、染色馒头de等危机管理的提出及背景生于忧患死于安乐，对任何政府、组织以及个2危机就如同“纳税和死亡一样不可逃避”。对每个组织和个人来说，“出错”是一定会发生的事，只是早晚的问题。

“有可能出错的事情，总会出错。”（墨菲定律）危机并不可怕，可怕的是没有危机意识。应该以积极、健康、科学的心态去面对危机！只有认识到危机管理的常态性，才能做到非常状态下科学有效的危机管理。据调查，在世界500强企业名录中，每过10年，就会有1/3以上的企业从这个名录中消失，或落魄、或破产，在总结这些企业衰落的原因时，人们发现，“成功只是一种感觉，很多时候是一种错觉而已”。定律之一：只要问题存在，风险永远存在。定律之二：只要人犯错，危机就难以避免。危机就如同“纳税和死亡一样不可逃避”。3德国奔驰公司董事长埃沙德·路透：“在地球上消失了的，不会适应变化的庞然大物比比皆是。”

英特尔公司原总裁兼首席执行官安德鲁·葛洛夫：“惧者生存”。微软公司原总裁比尔·盖茨的一句名言是“微软离破产永远只有18个月。”海尔公司总裁张瑞敏在谈到海尔的发展时用一个字来概括他这些年的感觉——“惧”。他把“惧”诠释为如临深渊，如履薄冰，战战兢兢。

三株总裁吴炳新

：“最好的时候，也就是最危险的时候。”（3年从1亿发展到80亿）“我们今年可能活不成了。”这是华为集团的老总任正非经常告诫员工的话。

百事可乐公司的负责人韦瑟鲁普在公司蒸蒸日上的时候，反而提出了“末日管理”理论。名人名言德国奔驰公司董事长埃沙德·路透：“在地球上消失了的，4据国家安全生产监督管理局2004年7月13日公布的最新数据，2004年1～5月，全国共发生各类事故366159起，死亡52719人，其中，工矿商贸企业共发生伤亡事故5164起，死亡5693人。据《环球时报》报道，美国国务院发布的一份报告指出，2004年全球恐怖袭击事件约3200起，其中包括别斯兰人质事件、马德里“3·11”列车爆炸事件等，2005年首次超过10000起；每年发生各类事故100万起左右，死亡近14万人，因工伤残人数约70万人，每天因事故死亡380多人，受伤1900多人；据国家安全生产监督管理局2004年7月13日公布的最新数据，5中国刑事和治安案件(1981-2004）

中国刑事和治安案件(1981-2004）6我国信访量的增长幅度我国信访量的增长幅度7

1.真正系统化研究企业危机管理理论是起源于20世纪60年代。2.危机管理理论形成框架雏形则是在20世纪80年代。3.特别是在“9.11”事件、“非典”疫情发生之后，危机的巨大危害激起政治界、企业界、理论界的高度重视。欧美高校普遍开设了危机管理课程，加强了对未来管理者的危机管理教育。2003年2月，中国国际公共关系协会主办首届现代企业危机管理国际论坛。2003年7月18日，首届清华大学危机管理论坛在清华大学隆重开幕。2004年11月，第二届现代企业危机管理国际论坛。教育部批准的“国民经济动员学”硕士学位点，自2004年起首次开始招生，北京理工大学成为我国高校中第一个开设此专业的高校，招收的10名研究生也成为我国首批危机管理的专业人才。2009.6.27中国危机管理研究年会危机管理的形成与发展1.真正系统化研究企业危机管理理论是起源于208二、公共危机的定义、特点与类型1.危机的定义1）危机即“决定”。crisis”这个字在希腊文中是“crimein”，其意义即为“决定”（todecide）。故危机是决定性的一刻、关键的一刻，是一件事情的转机与恶化的分水岭，是生死存亡的关头，是一段极不稳定的时间和极不稳定的状况，是一种迫切需要立即做出决定性的变革的状态。2）芬克（FINK）的定义危机是事件即将发生决定性变化的一段不稳定的时间，或一种不稳定的状态。危机不必然是负面的，只是前途未卜与具有相当程度的风险，其变化具有不同的可能性。二、公共危机的定义、特点与类型1.危机的定义93）韦氏大字典之定义“危机是事件转机与恶化间的转折点”。面对日益增多的危机事件，如何在“危难”、“危险”中寻找“生机”、“转机”，这是危机管理与危机传播所要解决的问题。危机＝危险＋机会4）研究危机的先驱C.F.赫尔曼危机是威胁到决策集团优先目标的一种形势，在这种形势中，决策集团做出反应的时间非常有限，且形势常常向令决策集团惊讶的方向发展。危机首先是决策危机:控制与失控之间3）韦氏大字典之定义105）其他公共管理理论认为，危机是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其作出关键决策的事件；企业管理学认为，危机是一种决策形势，在此形势下，企业的利益受到威胁，任何拖延均可能会失控而导致巨大损失；组织行为学认为，危机是组织明显难以维持现状的一种状态。一般认为，危机通常是在决策者的核心价值观受到严重威胁或挑战、有关信息很不充分，事态发展具有高度不确定性和需要迅速决策等不利情景的会聚。危机是对组织系统的总体目标和利益构成威胁而导致的一种紧张状态。5）其他112.危机与突发事件、紧急事件1）突发：强调事件发生的不可预测性。2）紧急：强调对事件处理时间的迫切性。3）危机：强调事件可能会导致灾难性后果。

危机事件

突发事件突发性危害性紧急性2.危机与突发事件、紧急事件123.公共危机的定义公共危机指由于突发事件引起、严重威胁与危害社会公共利益和公共安全、并引发社会混乱和公众恐慌、需要运用公共权力、公共政策和公共资源紧急应对和处理的危险境况和非常事态。3.公共危机的定义134.公共危机的特点1）破坏性：对组织或社会的生存和发展构成威胁。2）突发性、不确定性：出乎决策者意料之外。3）紧迫性：应对和处理行为具有很强的时间限制。4）公众性：影响公众的利益、公众舆论高度关注。4.公共危机的特点145.公共危机的类型1）按起因分类危机事件从起因上可以分为人为的危机事件和非人为的危机事件，前者如恐怖袭击、集体骚乱、重大事故等，后者如流行病、地震、风暴等自然灾害。2）按可预知程度分类从发生之前人们对危机事件的预知程度方面，可分为在一定程度上可预测的危机事件（如灾害性天气）和难以预测的危机事件（如恐怖袭击、重大事故等）。5.公共危机的类型153．按可避免性分类从其发生的必然性方面，可以分为有避免可能的危机事件（主要指人为的危机事件，如一些重大责任事故、群体性过激行为等）和无法避免的危机事件（主要指非人为的突发事件，如地质灾害、洪水、飓风等）。4．按影响范围分类从危机事件的规模和影响范围的大小上，可分为全球性危机事件，地区性危机事件和局部性危机事件。3．按可避免性分类165．按复杂程度分类根据危机事件形成的冲击的复杂程度，可以分为单一型的危机事件和复合型的危机事件。前者指某一危机事件的影响局限于事件本身，没有引起继发性的危机事件；复合型的危机事件指由于其涟漪效应又引发了新的危机事件。6．按发生顺序分类按照危机事件的发生顺序，可将其分为原发性危机事件和继发性危机事件。前者是指最初发生的危机事件，后者是由最初的危机事件诱发出来的新的危机事件，原发性危机事件与继发性危机事件之间存在着因果关系。5．按复杂程度分类177．按危机事件发展的速度分类龙卷风型：指事件来得快，去得也快，而且问题解决了以后不留什么后遗症。腹泻型：这类危机事件是逐渐发展而来的，但爆发后很快就结束了。长投影型：这类事件是突然爆发，其后果却会持续比较长的时间。文火型：这类危机事件在爆发前会经历一个酝酿的过程，爆发后也需要一段比较长的时间才能逐渐化解。7．按危机事件发展的速度分类188．按危机事件的来源分类按照危机事件的来源，可以分为输入型危机事件与内生型危机事件。内生型危机事件是指其发生是由于系统内部某些因素发展失衡造成的，而与系统外部关系不大。输入型危机事件是指其产生是由于系统外部的输入造成的，而主要不是系统内部的问题。内生型危机事件与输入型危机事件显然是相对的，站在不同的角度有时会发生转化。8．按危机事件的来源分类199．按事件所涉及人群的倾向分类按照危机事件所涉及的人群的态度和倾向是否一致，可以将危机事件划分为利益一致型危机事件和利益冲突型危机事件，也可以称为冲突型与非冲突型危机事件。利益一致型危机事件是指危机事件所涉及的所有人的利益基本上是一致的，不存在强烈的冲突，所有人都会为应对危机事件的不良影响而共同努力。利益冲突型危机事件是指在突发事件所涉及的人群中存在着利益不一致的两个或多个群体，他们各自对事件的态度是完全不同的。9．按事件所涉及人群的倾向分类2010．按危机事件发生的具体领域分类按照危机事件发生的具体领域分类，可以将其划分为许多类型。如政治危机事件，经济危机事件，自然灾害危机事件，事故型危机事件，公共卫生突发事件，群体冲突危机事件，环境生态危机事件。这种分类方法没有强调危机事件某个特定方面的性质，但具有比较直观、具体的优点，所以很多时候会被用到。10．按危机事件发生的具体领域分类21危机管理课件225.中国突发公共事件四级响应机制5.中国突发公共事件四级响应机制23分级管理与应急管理组织框架图级别应急层次分级管理与应急管理组织框架图级别应急层次24《生产安全事故报告和调查处理条例》中的规定：

（一）特别重大事故，是指造成30人以上死亡，或者100人以上重伤（包括急性工业中毒，下同），或者1亿元以上直接经济损失的事故；（二）重大事故，是指造成10人以上30人以下死亡，或者50人以上100人以下重伤，或者5000万元以上1亿元以下直接经济损失的事故；（三）较大事故，是指造成3人以上10人以下死亡，或者10人以上50人以下重伤，或者1000万元以上5000万元以下直接经济损失的事故；（四）一般事故，是指造成3人以下死亡，或者10人以下重伤，或者1000万元以下直接经济损失的事故。《生产安全事故报告和调查处理条例》中的规定：（一）特别重大25发生几率影响力10001000红色区绿色区黄色区2黄色区1发生几率影响力10001000红色区绿色区黄色区226最突出的五大社会安全问题：社会治安状况恶化；食品质量低劣致病；高强度传染病暴发和流行；生态恶化及灾害应对机制落后；危机预警和监控机制欠缺。最突出的五大社会安全问题：27危机产生的原因1.高速发展与社会转型根据国际社会发展规律，当一个国家或地区的人均GDP处于1000美元至3000美元发展阶段时，社会发展进入关键时期，各种社会瓶颈凸显，容易产生经济失调、社会失序、心理失衡、社会伦理道德和规章制度需要调整重建的状况，不稳定、不确定的因素容易引发各类突发事件，社会进入危机频发的时期中国已经进入安全生产事故的多发期。中国目前正处在这个阶段。黄金发展期，问题凸显期：应注意研究高速发展及社会转型时期的常发性公共危机形态。2.人与自然关系失调由于特有的地质构造条件和自然地理环境，我国是世界上遭受自然灾害最严重的国家之一；例如，我国20世纪6级以上地震袭击的省份达28个：6.0-6.9级＝380次 7.0-7.9级＝65次8.0-8.5级=7次 >8.5级=2次死亡人数=59万人 伤残人数=76万人直接经济损失＝数百亿元 间接经济损失＝数千亿元全球生态环境恶化，也加剧了自然灾害发生的频率和破坏程度，且灾害地域分布不均匀；危机产生的原因1.高速发展与社会转型28中国转型期危机的特点及原因1.中国目前危机事件的特点：1）频次增加各种安全事故、群体事件、自然灾害等发生的次数在不断增加；2）规模变大重大生产事故、重大群体性事件等；3）暴力性加强暴乱、袭警、群殴、械斗、对抗事件；4）波动方式多元单一领域→多元领域；地方→国家→区域；5）国际化程度提高：SARS、禽流感、吉化事故、拉萨暴乱、汶川地震……中国转型期危机的特点及原因1.中国目前危机事件的特点：293.公共需求剧增，公共议题凸显社会基本矛盾的变化：公众对公共产品、公共服务、公共政策的高需求与政府及各类公共组织满足公共需求能力之间的矛盾。公共价值分配的瓶颈：公平与正义；发展与平衡；两极分化；权力腐败；人权等公共问题凸显，深层次的社会矛盾暴露。社会公共意识在不断增强。市场与改革释放的能量，对传统的公共治理框架构成压力：政治行政体制改革滞后，社会保障系统不完善，多元的利益表达机制不足，制度化的社会减压系统不灵，各种社会矛盾激发出来的群体性事件剧增。公众力量的影响力在不断扩张。社会转型带来利益矛盾和价值冲突，征地拆迁、改制下岗、地方司法不公、腐败、环境污染等相关问题凸显（群体性事件从1994年的1万次剧增为2004年的7.4万次）3.公共需求剧增，公共议题凸显303.危机管理意识淡薄和机制不完善是现代中国政府面临的新挑战随着改革开放进程的加快和人员流动频率的增加，危机的传播途径和传播速度不断变化，同时，随着城市化的快速发展，大城市中人口拥挤和环境污染等因素使得对危机的控制更为困难。根本原因是：第一，城市，尤其是大城市人口密度高，突发事件容易引起连锁反应，造成大面积的安全事故；第二，城市流动人口多，不容易管理；第三，城市规模迅速扩大与基础设施建设、城市管理水平之间的差距很大。3.危机管理意识淡薄和机制不完善是现代中国政府面临的新挑314.许多传统的传染病仍未得到有效的遏制；新型疾病（医疗问题）成为人类社会安全的新威胁活动性肺结核患者450万，每年死亡13万；慢性病毒性乙性肝炎患者2000万；434个县存在血吸虫疫情，6500万人受到威胁，患者84万。新型病种：SARS，甲流等爱滋病病毒感染者近百万；超级病菌：抗－抗生素病菌（每年8万人死于滥用抗生素）。4.许多传统的传染病仍未得到有效的遏制；新型疾病（医疗问题）325.经济体制转轨带来社会运行体系失范对社会监管体系中重视不够，投入不够转型期制度漏洞和管理真空造成生产事故频发，自然灾害应对不力，带来生命财产重大损失：由于医疗体制弊病、企业缺乏诚信、医药食品监管漏洞等问题引起的公共卫生突发事件。6.全球化带来不同国家、不同民族、不同宗教之间的矛盾和冲突：这些事件的特点是：从前线国家和地区到世界每一个角落；从目标明确的绑架暗杀到公共恐怖袭击；恐怖分子动机和手段的多样性给反恐带来的新挑战；….5.经济体制转轨带来社会运行体系失范对社会监管体系中重视不够33

公共危机带来的影响1）在当代社会，公共危机给社会造成的损失非常巨大。根据全球灾害统计所提供的数据，1996－2000年，各种灾害危机所造成的直接经济损失高达2350亿美元，并且使425，000人死亡。在过去10年中，仅自然灾害所引起的各种危机，每年所影响的人数达211万。在发展中国家，因各种灾难和危机死亡的人数占死亡人口的95％。在过去30年中，世界上近乎一半以上的灾难和危机发生在亚洲。结果亚洲是世界上各种灾害多发的地区，占世界灾难受影响人口的80％，占死亡人数的40％，占经济损失的46％。公共危机带来的影响342）从发展的角度来看，公共危机会给整个社会发展所造成巨大影响。第一，造成资源的损失。危机会直接造成人们的生命和财产的损失；破坏基础设施；由于破坏正常的生产和服务以及增加产品和服务的成本而导致生产和服务提供的损失；间接的损失包括增加债务的负担、增加财政的支出、减少储蓄。由此导致的结果是经济增长的速度降低和发展计划的延缓。第二，发展计划的打断。危机打断了政府和社会正常的发展计划，使发展的资源从所计划的领域转移到危机的回应和重建方面，从而使发展从长期的考虑转到满足近期的需要。2）从发展的角度来看，公共危机会给整个社会发展所造成巨大影响35第三，影响投资的气候和环境。危机，特别是在短时间不断出现的危机，以及时间持续较长的危机都会对投资产生负面对影响。投资者需要一个相对稳定和确定性程度较高的投资气候和环境以降低投资的风险，而危机会引起失业、抑制消费的需求、导致经济的滞胀等，这些都增加了投资环境的不确定性。第四，政治的不稳定。危机的出现无疑是对国家政治和政府治理的挑战，不适当的政府政策、政府管理的失误、政府对危机缺乏有效的回应、政府和民众之间缺乏有效的沟通、政府责任的丧失等等皆会造成政府与社会大众之间的紧张关系，引发政府的信任危机，从而对政治的稳定产生负面的影响。第三，影响投资的气候和环境。危机，特别是在短时间不断出现的危36

加强政府对公共危机管理的意义1）危机管理是提高组织管理绩效的决定因素。众所周知，危机的发生必然会导致政府管理系统内部的无序和系统失衡，从而影响政府的管理绩效。实施危机管理可以保证政府组织系统在相对稳定的环境下运行．也可以使政府组织实现渐进式的管理变革，促进社会兴旺发达。2)危机管理是提高政府组织管理水平的必需。历史和现实已经证明，缺乏危机意识，必然会导致管理水平低下。我国的政府组织和企业目前缺乏一种能够预防、察觉和化解危机的内在机制。危机管理包容了政府组织在顺境、逆境之中以及发展过程各阶段的管理内容，是一种具有较强操作性的管理思想，因而它是目前较合适的管理模式。加强政府对公共危机管理的意义373）危机管理是防止政府组织老化，使政府组织之树常青的关键所在。在经济学中，有个“帕金森”定律，即政府组织从成立之日起就日渐倾颓，这也就是说，政府组织存在的最重要职能便是防止老化。随着社会和经济的发展，政府组织的生存威胁越来越大，遇到的危机越来越多，因此，要防止政府组织老化，就必需实施和加强政府组织危机管理。3）危机管理是防止政府组织老化，使政府组织之树常青的关键所在38危机管理的含义1.危机管理的定义所谓危机管理，就是指组织为应付各种危机情境所进行的信息收集、信息分析、问题决策、计划制订、措施制定、化解处理、动态调整、经验总结和自我诊断的全过程。危机管理的目的就是变危险为机遇，使之越过陷阱进入新的发展阶段。危机管理的含义1.危机管理的定义39从最广泛的意义上说，公共危机管理包含对危机前（危机预防）、危机过程中（危机处理）、危机后（危机善后）所有方面的管理。通过寻找危机根源、本质及表现形式，并分析它们所造成的冲击，就能够通过降低风险和缓冲管理来更好地进行危机管理。简而言之，有效的危机管理需要做到如下方面：减少危机的来源、范围和影响；提高危机初始管理的地位；改进危机冲击的反应；完善修复管理，以能迅速有效地减轻危机造成的损害。从最广泛的意义上说，公共危机管理包含对危机前（危机预防）、危40

危机事件的发生过程可分成为三个阶段：危机前阶段、危机阶段以及危机后处理阶段，各个过程之间体现了危机发展的一个循环周期。对危机管理过程的各个阶段应当采取什么策略和措施，有哪些需要注意的问题，如何尽可能地将危机事件的发生控制在某一个特定的阶段，使它不向性质更为严重的下一阶段演变，防止危机扩大，减少损失，这是危机管理需要解决的问题。

危机事件的发生过程可分成为三个阶段：危机前阶段、危机阶段以41防范检视潜在危机研拟防范措施作好准备“买保险”危机管理的三个基本阶段处理（迅速反应）掌握正确信息采取行动，积极应变实时沟通善后（复原）评估总结彻底整顿改进主动沟通进行新的营销举措防范危机管理的三个基本阶段处理（迅速反应）善后（复原）42危机的生命周期前兆阶段紧急阶段相持阶段解决阶段危机发生前各种危机先兆出现事件演变迅速，出人意料事件进入相对平稳阶段，仍有恶化的可能事件得到完全解决危机的生命周期前兆阶段紧急阶段相持阶段解决阶段危机发生前各种43突发事件前危机管理危机意识培养危机预警危机预案危机预控在危机管理的各个阶段中，危机发生前的管理最为重要。预防是最好的管理，如果能通过预防而最终避免了危机的发生，就是达到了危机管理100％的效果。戴维·奥斯本(Osborne)和特德·盖布勒(Gabler)：政府管理的目的是“使用少量钱预防，而不是花大量钱治疗”。事实恰恰相反突发事件前危机管理危机意识培养44危机意识：过分自信和麻痹大意

人们对危机过程的认识，往往把注意力更多地投向危机事件已发生的紧急救援方面，而对于危机潜伏时期的各种症状却麻痹大意，未能给予足够的重视，结果带来很多无谓的损失。组织的管理者往往受传统思维惯性和认识盲区的束缚，过于相信组织抵御各类危机事件的能力，未能做到居安思危、防患于未然，结果很多原本有足够的时间可以避免或是及时采取各种救援措施把危机局势控制在某一特定的范围内的突发公共事件，由于组织管理者的粗心大意、过于自信而导致发生严重的危机事件。危机意识：过分自信和麻痹大意

人们对危机过程的认识，45危机意识是危机预警的起点，而在和平稳定时期，人们往往缺乏危机意识。因此，我国的各级政府的行政部门首先要从关系党和国家的稳定、发展的高度上认识危机处理的重大意义，保持高度敏感性，杜绝麻痹大意的思想；同时要根据时代发展，及时了解非传统威胁形成的各种可能如生物恐怖事件及故意投毒事件(尤其是要清醒地看待各类事件的联动性和个体及各类极端组织可能对社会形成的破坏力)，实时调整、更新危机应对战略。危机意识是危机预警的起点，而在和平稳定时期，人们往往46危机预警危机预警：组织采用定性和定量相结合的研究方法，对危机的诱因和征兆进行事前监测和评判，并据此作出危机警示的管理行为。主要内容是风险管理和建立危机预警系统危机预警47风险管理原则：以最小的成本获得最大的保障风险确认：事件清单法、内部分析法、面谈与问卷调查、流程图分析、领先事件指标分析、损失事件数据分析风险评估：划分风险类型、风险等级排序、研究风险对策（制定日常安全控制措施、风险控制办法的确认和改进）风险管理：制定计划、组建机构、安置人员、确认职责、监督执行、评估反馈（质量导向、结果导向）风险管理原则：以最小的成本获得最大的保障48危机预警系统危机监控子系统：信息收集、数据分析、咨询交流、建立预警指标危机评估子系统：信号的科学性、信息的客观真实、信息的分类汇总，建模并形成结论：危机的破坏程度和危机发生的概率危机预报子系统：对外发布预警方法：头脑风暴法、统计审查法危机预警系统危机监控子系统：信息收集、数据分析、咨询交流、建49学会识别危机识别危机其关键工作是通过危机监测系统或信息监测处理系统认识和辨别出危机潜伏期的各种症状。在这个阶段，危机已经进入了前兆阶段，但如果政府及其他组织能够及时处理的话，则整个危机局势仍可以转危为安。学会识别危机识别危机其关键工作是通过危机监测系统或信50在突发公共事件危机形势彻底爆发之前，各个方面会不同程度地反映出一些迹象，即引发危机的一些基本条件正在不断地形成、积累，并通过一定的方式表现出来，如一些突发公共危机事件常伴随小规模的泄漏和中毒事件。这是防范危机发生的最好时期，政府有关部门和高层决策者必须密切关注这些社会中存在的许多社会问题，争取在社会问题孕育时期控制问题的发展，很好地解决问题，将危机消灭在萌芽状态。在突发公共事件危机形势彻底爆发之前，各个方面会不同程度地反映51动态预测1.在日常生活中将所有可能会对组织活动造成潜在威胁的突发公共事件(灾害源、灾害体)一一列举出来，并加以分类；2.考虑其可能造成的后果，设计应对的预案；3.估计预防所需的花费，并且应当把这样的组织行为变成组织的惯例；4.及时监测和更新事关组织安全的各项信息。动态预测1.在日常生活中将所有可能会对组织活动造成潜在威胁的52危机预警的重点与注意事项行业趋势（企业）设定危机临界点（预警线）关注预警信号谨慎对待预警信号注意事项：系统设计；信息传递；激励机制；危机评估；危机信息的识别危机预警的重点与注意事项行业趋势（企业）53

构建良性激励机制

突发公共危机事件与广大人民群众的健康密切相关，任何隐瞒公共危机事件真相的行为，都会产生严重后果。然而，目前我国一些地方政府和组织在突发公共危机事件处理过程中呈现出一种普遍的趋势，那就是虚报、隐瞒事件真相，相互推诿扯皮，不惜弄虚作假，以保住一批人的乌纱帽。

构建良性激励机制

突发公共危机事件与广大人民群众的健康密54发生这种现象的原因一方面，现行的干部考核体制不完善或过于笼统或指标单一，民主程序流于形式，以致在实际干部考核中无法形成良性激励机制，常常出现“默默无闻避免危机得不到奖励，轰轰烈烈解决危机成为“英雄”现象；另一方面，我们国家现有的组织体系的特点也推波助澜，使得下级管理部门理性地选择“报喜不报忧”的策略，于是在危机的发生、发现及应对中就出现了一些不应该的情况。发生这种现象的原因55因此，要纠正突发公共危机事件管理中激励机制和惩罚机制错位所引发的种种弊病，关键是在日常的公共决策中，以广大群众利益为先导，采取科学民主的决策方式，在源头上降低危机事件的发生可能；要在应急的非常规决策中制定行之有效、有的放矢的危机管理计划，并及时总结，以修正调整常规性决策，标本兼治，建立科学合理的公共治理结构。因此，要纠正突发公共危机事件管理中激励机制和惩罚机制错位所引56危机管理预案不是所有的突发公共危机事件都能在事先通过危机预警得以避免，很多危机是无法准确预测的。因此，我们必须为危机做好准备：战略规划物资储备长期预算设立意外事故基金信息传递机制的畅通关系的建立危机管理预案不是所有的突发公共危机事件都能在事先通过危机预警57危机管理预案原则：主动、具体、可预见、完备、时效性目标：组织的生存和可持续发展；和组织的长期目标一致；和组织承担的社会责任一致功能：增强危机管理的权威性、规范性、科学性和时效性危机管理预案原则：主动、具体、可预见、完备、时效性58危机管理预案的准备危机管理机构负责人：明确身份、获得支持；协调一致；创造良好的舆论环境；财务支持；内部动员。基本要素：领导的书面批准；明确的团队规章和职责；明确的工作流程；联络媒体，地方政府的沟通协调；完善的资源平台。酝酿、分析、诊断与解决问题危机管理预案的准备危机管理机构负责人：明确身份、获得支持；协59危机管理预案的制定与实施明确指导思想：实用性和灵活性、简洁、广泛征求意见。策略和方法：调查研究、长期工作、适用性步骤：成立小组、分工协调、收集信息（专家）、分析现状、查找问题、专题分析、提出方案、沟通交流、出具报告、具体实施、评估诊断。实施注意事项：结合预案，培养危机意识（学用相长，加强宣传）；系统化原则，实效性原则，灵活性原则，培训与演习危机管理预案的制定与实施明确指导思想：实用性和灵活性、简洁、60突发危机事件应对组织系统建立从组织的角度而言，突发公共危机发生后政府及其他组织的快速、及时、高效的应对有赖于建立具有综合会商决策功能的现代危机管理体系，以此作为政府和其他组织具体应对各类突发性危机事件的应急平台，以提高政府和各类组织在危机状态下非常规决策和紧急救助的效率和质量。突发危机事件应对组织系统建立从组织的角度而言，突发公共危机发61就组织目标而言，完善的危机管理体系不仅要能保证危机应对时各职能部门间协同运作，还必须制定一整套的危机应对计划，防患于未然。一方面，危机管理体系必须用法制化的方式明确政府危机处理的管辖范围。明晰政府危机处理的管辖范围有助于政府进行及时、有效的预警治理。另一方面，危机管理体系必须加强反危机的战略规划和长期预算，使它具有对未来的预测和防范功能，形成未来可供选择的方案，为政府危机管理的预警提出建议和目标。就组织目标而言，完善的危机管理体系不仅要能保证危机应对时各职62目前，对于突发公共事件我国正在国家层面上，建立具有会商决策功能的综合体系和常设性危机管理的综合协调部门，并在国家安全的高度上制定长期的反危机战略和应急预案。同时抓紧从立法上予以规定。2006年１月８日，国务院颁发了《国家突发公共事件总体应急预案》。2006年7月，《中华人民共和国突发事件应对法(草案)》提出审议。目前，对于突发公共事件我国正在国家层面上，建立具有会商决策功63我国的应急体系架构

按照不同的责任主体，我国的预案体系设计为国家总体应急预案、专项应急预案、部门应急预案、地方应急预案、企事业单位应急预案5个层次。目前已完成的国家总体应急预案、25件专项应急预案、80件部门应急预案，基本覆盖了我国经常发生的突发公共事件的主要方面。此外，我国省级突发公共事件总体应急预案的编制工作也已完成，许多市、区（县）也制定了应急预案。我国的应急体系架构按照不同的责任主体，我国的预案体64

应急预案将突发公共事件分为自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等四类。按各类突发公共事件的严重程度、可控性和影响范围等因素，分为特别重大（Ⅰ）、重大（Ⅱ）、较大（Ⅲ）和一般（Ⅳ）四级。应急预案对突发公共事件的预测预警、信息报告、应急响应、应急处置、恢复重建及调查评估等机制都作了明确规定，形成了包含事前、事发、事中、事后等各环节的一整套工作运行机制。应急预案将突发公共事件分为自然灾害、事故灾难、公共65危机管理课件66（2）建立突发公共事件应急信息系统

（2）建立突发公共事件应急信息系统67危机管理课件68突发危机事件的社会模拟演习既然很多时候突发公共事件的发生是不可避免的，那么，社会情景模拟练习也就是在为危机所做的准备中必不可少的一个极其重要的环节。通过模拟危机情势，防患于未然，不仅可以不断完善危机发生的预警与监控系统，也能够使政府和公众培养危机意识，正如应当不断进行的消防演习一样，通过演练各种可能在实战中碰到的问题培养消防人员的消防意识，能够使消防人员时刻做好防火的心理和物质准备。1989年美国旧金山发生的大地震就是由于6个星期前举行了大规模的社会模拟演习而大大减少灾害损害。

突发危机事件的社会模拟演习既然很多时候突发公共事件的发生是不692003年12月23日四川开县发生井喷事故时，有些群众不是紧急向外跑，而是站在那里看热闹，感觉不舒服时，想跑已经跑不动了。这个建在村庄周边的气井，并没有制订出现事故时如何应对、如何组织群众撤离的预案。2003年12月23日四川开县发生井喷事故时，有些群众不是紧70某化工厂化学品泄漏事故应急演习策划

某化工厂位于市开发区，占地3.3万m2。厂区东面lkm是国道，东面1.5km是条河流；南面0.5km是大片农田：西面0.5km和lkm处分别有2家化工厂：北面紧邻一条公路，北面lkm是一个城镇，北面3km处是一条高速公路。该厂主要生产各种粘合剂，现场储存有大量的危险化学品和大量待运成品，其中丙烯腈是一种重要原料。该厂准备开展一次应急响应的通讯功能演习，计划于2005年3月31日开展，当天天气情况是：晴，最高气温17℃，最低气温6℃，风向北风，风力3～5级。事故应急指挥中心设在办公楼内。演习地点设在办公楼北面的一片空地，空地的北面和东南面分别有2个出口。演习计划将盛有丙烯腈的储罐运到这片空地，但是为了防止演习发生意外事故，储罐内只剩余约1／5体积的丙烯腈。案例分析某化工厂化学品泄漏事故应急演习策划某化工厂位于市开71演习导演人员将贮罐阀门打开，让丙烯腈流出并聚集在储罐的围堤内，与空气接触后，迅速产生刺激性蒸气。贮罐附近有3名工作人员因吸人有毒蒸气而昏倒在地，不省人事，剩下1名工作人员在昏倒前成功报警。工厂其他工人闻到刺激性气味后，立即纷纷从东南出口自行逃离工厂。启动应急预案后，厂长立即向市安全生产监督管理局、环境保护局2个主管部门报警。为增强演习的效果，演习前开展了培训，重新复习了工厂的应急预案，让所有人员了解在紧急情况下自身的责任，并且知道自己在演习过程中应该向谁汇报、对谁负责。此外还将演习的程序、内容和场景开展全员了培训。案例分析演习导演人员将贮罐阀门打开，让丙烯腈流出并聚集在储罐72问题：指出演习计划里4处不正确的做法案例分析参考答案：

1．在有毒有害气体泄漏时，事故指挥中心不应该设在事故现场的下风向。

2．演习泄漏时不应该采用真正的有毒化学晶。

3．根据危险化学品安全管理条例，启动应急预案后，用人单位应立即报告当地负责危险化学品安全监督管理综合工作的部门和公安、环境保护、质检部门，而本演习只汇报了2个部门。

4．开展演习响应行动人员培训时不应该介绍演习的场景。

※．演习“通讯”？？？

※．撤退方向，？？问题：指出演习计划里4处不正确的做法案例分析参考答案73危机预控凡是预则立、不预则废危机预控，是指在发现危机征兆和危机信号并进行确认后，或者在危机已经开始来临但还没有造成巨大损失时，迅速采取措施，对危机进行及时、有效的控制，尽可能用较小的代价迅速化解危机，避免危机扩大和升级，造成大规模的人员伤亡和财产损失。一种是经常性的危机预控，实际上是危机预防的内容，另一种是“危机爆发前的紧急状态中的危机预控”。

争议：危机预控不是“紧急状态中的危机预控”，而是危机爆发前所采取的控制措施。危机预控不可能在紧急状态中，只能在紧急状态之前。而紧急状态中没有危机预控，只有危机控制。危机控制与危机预控是两个不同的概念。

危机预控凡是预则立、不预则废74

危机预控与危机预防、预警的关系

危机预控和危机预防的关系：危机预防是危机预控的前提和基础，危机预控则是危机预防的继续和延伸。危机预防是在危机征兆出现以前提前介入、先发制人地采取各种预防措施。危机预防是公共危机管理的第一步，第一个阶段，是避免危机大规模爆发，防止危机扩大、升级，减少危机损失的关键

危机预控与危机预防、预警的关系

危机预控和危机预防的关系：75危机预控和危机预警的关系：相同之处：它们都是发现危机征兆后所采取的一系列危机管理措施。区别：从时间顺序来看，危机预警在前，危机预控在后，因为必须首先发现有关危机的信息，并对这些信息进行传递、分析、确认，然后才可能采取预控措施。可见，危机预警是前提，是基础，而危机预控是对危机预警的理性反应，是危机预警的延续。危机预控对危机预警有很大的依赖性，没有危机预警提供及时准确的危机信息，危机预控就不可能实施，更谈不上效果。相反，没有危机预控，危机预警的作用就不可能充分发挥，因为危机预控是危机预警的主要目的。

危机预控和危机预警的关系：76我国在危机预控方面存在的问题

第一，对危机预控的认识不清楚，不明确，有些地方没有建立起高效的危机预控机制，甚至没有制定危机预案。第二，危机预防工作不到位，造成危机预控由于缺乏准备而起不到应有的作用。第三，危机预控机制的错误启动，造成不必要的损失。第四，危机预控机制指挥、协调不灵，反应迟钝，致使危机预控达不到预期的效果。第五，危机预控缺乏足够的法律规范，有些方面还是空白。

我国在危机预控方面存在的问题第一，对危机预控的认识不清楚，77

改进我国危机预控机制的对策思考

１）

建立高效的能够执行预控任务的危机管理机构。危机预控机构=危机管理机构。也就是说危机管理的指挥中心就是危机预控的指挥中心，危机管理的救援队伍就是危机预控的救援队伍。不过，我们在建设危机管理机构时，要充分考虑到这些机构的快速反应能力，能够随时执行危机预控任务。

２）

平时要为危机预控做好充分准备。危机预控能否发挥有效作用，平时准备至关重要。首先，制定各种基本的预控方案，并按照预控方案进行反复演练，既提高反应速度，又能避免在慌乱中制定的预控方案出现致命的错误。第二，做好技术上和物资上的充分准备。平时要针对各种可能发生的公共危机做好危机预控所需要的技术准备和物资准备。危机的控制技术一定要先进，因为危机预控的主要任务就是要控制危机

改进我国危机预控机制的对策思考

１）

建立高效的能够执行预78应急管理

突发公共事件虽然大多是局部的危机，但也有少数事件引发的危机会深化到一定的程度，使组织赖以运转的结构和机制遭受严重破坏，社会秩序趋于严重瘫痪和混乱，组织及其成员的生产、生活受到严重影响。在这种情况下，危机管理人员就要寻求一些可行的办法,以争取在最短的时间内控制危机，迅速恢复法律和社会秩序，将危机造成的破坏和利益损失降到最低程度。应急管理突发公共事件虽然大多是局部的危机，但也有少数791、人员调度的管理危机情景下，人力资源成为一个重要的约束条件。一方面，威胁生命、健康的危机事件，容易使正常的宪法和法律秩序趋于瘫痪，受灾民众心理不稳定，这需要组织的最高领导层出面稳定民心；同时，危机事件应对也需要组织各部门和人员的协同运作，动用组织的各种资源争取迅速控制危机局势。另一方面，对于那些因工业技术而引起的突发公共事件(如有毒有害的危险物品、辐射事故)，在处理过程中应当特别注意科学性、技术性，切忌盲目行事，这就需要大批技术专家的参与。1、人员调度的管理危机情景下，人力资源成为一个重要的约束条件80首先让主要人物亲赴危机事发现场，发挥领导者的人格魅力，不仅表明组织对危机事件的责任和重视，具有凝聚和威慑的作用，提高工作人员的自信心，而且组织的主要领导人在危机现场也便于调动组织内外的各种资源和各方积极沟通，并实施有效决策。国外的反危机策略专家将领导亲临第一线指挥的任务归纳为三项，人称3C策略，即命令(Command)、控制(Control)、沟通(Communication)。在处理十分复杂的危机事件时，组织的决策者和危机管理人员(国家的最高决策机构和领导机关)必须谨慎从事，认真对待。首先让主要人物亲赴危机事发现场，发挥领导者的人格魅力，不仅表81其次，在处理突发公共事件时，需要专家到达现场处理。一些专业技术性危机事件正是由于得不到专业技术人员的指导和支持，而常常引发新的灾害。1984年发生的印度博帕尔事件(此事件为人类有史以来最惨重的一次中毒事件)更是说明了向危机事发现场派遣专业技术人员的重要性。直接致死：2.5万人间接致死：55万人永久残废：20多万人其次，在处理突发公共事件时，需要专家到达现场处理。一些专业技82案例：1984年印度博帕尔事件。1984年12月3日凌晨，位于印度中央邦首府博帕尔市的农药厂发生甲基异氰酸酯(MIC)储罐泄漏，近40吨MIC及其反应物从傅帕尔农药厂冲向天空，顺着每小时4海里的西北风向东南方向的市区飘去。博帕尔市顿时成了一座恐怖之城。此次事故共有25000余人丧生，20余万人中毒。博帕尔农药厂实际上是美国联合炭化公司的子公司联合炭化印度有限公司所属的一个工厂，主要生产氨基甲酸酯类农药西维因，生产的原料、产品及中间体中有多种有毒物质，其中包括剧毒的光气和MIC等。但令人遗憾的是，政府各部门对博尔农药厂的潜在威胁一无所知，工厂的管理人员也无相关的毒物救治知识，事件发生时人们完全处于无助的状态，这是损失如此惨重的重要原因之一。案例：1984年印度博帕尔事件。1984年12月3日凌晨，位832、紧急决策管理由于危机发展急剧变化性和潜在的巨大破坏性，危机状态下很多事情都是不确定的，都要在特别短的时间内决定，而时间是稀缺资源，机会稍纵即逝。因此，无论是安排组织工作的优先次序，还是主要人物亲赴危机现场，都必须强调快速决策，争取时间尽快控制危机事态，解决危机。2、紧急决策管理由于危机发展急剧变化性和潜在的巨大破坏性，危84首先，要做到快速决策。对于组织高层决策者和危机管理人员而言，决策能力是为维持组织生存必须具备的、最起码的素质。这些决策能力包括快速判断、快速反应、快速决策、快速行动及快速修正的综合能力。当危机解决的机会出现时，组织应在科学的危机信息调查和准确的危机预测基础上迅速作出决策，把握机遇及时控制、解决危机，否则就可能失去宝贵的解决危机的机会。首先，要做到快速决策。85其次，尽量避免过度分析。危机状态下，要在信息极其有限的条件下迅速作出决策，必须避免优柔寡断、犹豫不定、过度分析的倾向。。1999年9月30日，位于东京以北140公里的茨城县东海村发生核物质严重泄露事故，日本领导人没有认真对待这次事故，也不明白事故的严重性，以致延误了对事故的处理。其次，尽量避免过度分析。86案例：1999年日本核物质泄露事故：1999年9月30日，位于东京以北140公里的茨城县东海村发生核物质严重泄露事故。意外是上午10时35分发生的，但起码过了一个小时，东海村的市长才知道出了事故。可是，没有人立即为了工厂附近居民的安全而采取措施。直至5个小时之后，当局决定疏散最接近工厂的160人时，居民才惊觉大祸临头,科技厅是事发40分钟之后接到报告的，但小渊的办公室到了下午才知道。到了当天傍晚，小渊才宣布成立以他自己为首的“对策本部”。此后的12个小时里，东海村周围一片恐怖，绝大部分人都躲起来了，但人们仍然不知道发生了什么事，于是有人照样上街，一些警察也不理会。到了10月1日早晨，小渊在电视上对全国讲话，仍说政府官员还在了解事情的真相。2011年3月同样因福岛核泄漏决策迟缓，菅直人内阁下台案例：1999年日本核物质泄露事故：1999年9月30日，位873、媒体的管理在突发事件应对过程中，新闻媒体作为危机管理组织的主要合作对象之一，在危机状态下，发挥着极其重要的作用，承担着多重任务。危机管理组织从控制社会秩序、防治危机升级和不必要的恐慌等实际出发，当然要有目的、有选择地控制信息源和信息传播渠道，这就涉及到妥善利用新闻媒体力量的问题。信息沟通是危机管理的核心没有你的声音，就会有别人的声音。以你为主提供情况，你成为了信息主渠道，公众就会把你作为主要的信息来源，别人的声音就无足轻重了；你提供了全部情况，即使有人想造谣也会找不到素材；你在第一时间很快提供了情况，你就能先声夺人，而不会在不利信息满天飞的时候再被动地“辟谣”。3、媒体的管理在突发事件应对过程中，新闻媒体作为危机管理组织88危机处理的基本规则应对危机的能力和创造财富的能力同等重要话语秩序的构建是危机管理的核心问题事实与价值模型的提出89规则一:承认对方的关心规则二:无论在何种情况下,你要让对方觉得你是可信的89危机处理的基本规则应对危机的能力和创造财富的能力同等重要8989危机的事实判断，是指在分析危机事实要素的基础上，对危机事态的发展、危机事态中人与物、人与人之间有形契约关系的判断。而危机的价值判断，是指在分析危机价值要素的基础上，对危机价值状态的异化、异化状态下人与物、人与人之间无形契约关系的判断。事实判断有助于明确危机的状态、过程和变化，以采取有效措施加以缓解；而价值判断则有助于了解和把握利益相关者的内在需求，控制危机现象背后无形的“操纵之手”。9090危机的事实判断，是指在分析危机事实要素的基础上，对危机事态的90案例："PPA”风波中的事实之维和价值之维：

中美史克应对“康泰克"PPA”风波。2000年11月，中国政府发出通知：禁止在药品成分中使用PPA。作为中国市场上治疗感冒的品牌药品，康泰克一夜之间被绑上公众和媒体的审判台。11月16日，中美史克公司接到天津市卫生局的叫停通知后，立即成立了危机管理小组。小组下设几个分组：一是核心领导小组，负责制定危机应对的基本政策、立场基调和统一口径，并协调各小组工作；二是沟通小组，负责信息发布和内、外部沟通，在整个危机事件中发挥“舆论领袖”的作用；三是市场小组，负责加快新产品的研究与开发；四是生产小组，负责调整生产并处理正在生产线上的中间产品。危机管理小组共由20余人构成，其中10位为公司各主要部门经理，另10余位为相关工作人员。

9191案例："PPA”风波中的事实之维和价值之维：

中美9116日上午，危机管理小组发布了危机公关纲领：坚决执行政府法令，暂停生产和销售康泰克；通知经销商和客户立即停止销售康泰克，取消相关合同；停止广告宣传和市场推广活动。

17日中午，中美史克召开全体员工大会。总经理向员工通报了事情的来龙去脉，宣布了公司不会裁员的决定。同日，全国各地的50多位销售经理被召回天津总部，危机管理小组深入其中做思想工作。随后，销售经理们带着中美史克《给医院的信》、《给客户的信》回归本部，应急行动纲领在全国按部就班展开。

20日，中美史克在北京召开新闻媒体恳谈会，告知媒体：无论怎样，维护广大群众的健康是中美史克公司自始至终坚持的原则，将在国家药品监督部门得出关于PPA的研究论证结果后，为广大消费者提供一个满意的解决办法。

21日，中美史克开通了15条消费者热线。公司培训了数十名专职接线员，负责接听来自客户、消费者的问讯电话，做出准确、专业的回答以打消公众疑虑。929216日上午，危机管理小组发布了危机公关纲领：坚决执行政府法令92危机期间，面对新闻媒体的不公正报道，中美史克并不与之纠缠，只是尽力争取媒体的正面宣传以维系企业形象。公司总经理频繁接受国内知名媒体的专访，争取为公司说话的机会。面对康泰克退出带来的高达20亿元的市场空间，一些竞争对手开始大肆炒作、落井下石，中美史克对此保持了应有的冷静，既未反驳也没有说一句竞争对手的坏话，避免了节外生枝。

经过努力，中美史克成功化解危机，《天津日报》等媒体评价说“面对危机，管理正常，生产正常，销售正常，一切都正常”。

9393危机期间，面对新闻媒体的不公正报道，中美史克并不与之纠缠，只93在康泰克PPA风波中，事实层面的要素及其判断主要有：国家禁令导致康泰克停产；媒体指控和竞争者攻击造成市场根基动摇；危机扩大使内部员工和销售商人心不定等。价值层面的要素及其判断主要有：国家主管部门可能失去对康泰克及其所属公司——中美史克的信任；内部员工心怀忧虑，公众对健康的忧虑；在各种因素的刺激下可能“背叛”或“逃离”公司；经销商在媒体、公众和竞争对象的压力下，对继续销售康泰克产品失去信心；媒体和公众质疑中美史克是否尊重中国消费者的健康和尊严，品牌信誉遭受严重损害。9494在康泰克PPA风波中，事实层面的要素及其判断主要有：949494通过以上案例可以看出，事实要素与价值要素、事实判断与价值判断是于纷繁复杂的危机状态下，准确、明晰地把握危机发展主线，全面、系统地评估危机发展态势的核心问题。廓清危机构成的事实要素和价值要素，为制定危机管理策略划定了总体框架；而对危机做出事实判断和价值判断，则明确了危机管理策略的方向所在。9595959595案例:拆迁中的“钉子户”2004年，重庆南隆房地产开发有限公司与重庆智润置业有限公司共同对九龙坡区鹤兴路片区进行开发，拆迁工作从2004年9月开始，该片区280户均已搬迁，仅剩一户未搬迁。这幢户主为杨武、吴苹夫妻的两层小楼一直伫立在工地上，并引发海内外媒体和社会的广泛关注与讨论。在钉子户事件中，正是价值把事实打垮了。吴平女士说她的精神家园被政府摧毁了。精神家园是价值范畴的概念。这时候重庆市有关政府部门特别是那个九龙坡区的政府官员，从书记到区长到下面几个职能部门在面对记者、面对镜头的时候是怎么做的呢？他们拿着一大摞文件说：我们拆迁、改造根据第几条、第几款、哪项规定，每平方米如何如何。政府说的那些都是事实。双方各自操作不同的话语体系在对抗。9696案例:拆迁中的“钉子户”2004年，重庆南隆房地产开发有限公96大多数时候，政府和民间、舆论的对话是只讲事实，而不讲价值。换句话说，人情的表达在我们政府官员这儿弱化了。除了政治意识形态我们还在坚持外，人伦、天理这个层面的意识形态被淡化了。

97大多数时候，政府和民间、舆论的对话是只讲事实，而不讲价值。换97进入新世纪，特别是互联网新媒体崛起以后，中国社会的大众舆论不是事实潮，而是价值潮，特别是价值层面的情绪潮。这时候是真是假、是对是错，往往并不重要，重要的是民众被关心、被尊敬了吗？到后来钉子户说：我们争的就是这口气。三千多万条帖子在互联网上声援他们，要的是什么？很少有人关心政府的补贴多少、合理不合理，仅仅就是为了对抗，为了宣泄，所以一定要注重价值层面的东西。9898进入新世纪，特别是互联网新媒体崛起以后，中国社会的大众舆论不98案例：“脑瘤”风波

2007年三四月份，重庆有几个县的老百姓谣传有大规模的脑瘤要爆发，手机短信到处都是。重庆市卫生局发布几次公告说：我们调查了，绝无此事。老百姓不相信。后来报到卫生部，当时的卫生部部长高强同志到重庆走了一圈，接受当地的采访，报纸一大版一大版地说：高强部长走了一圈，随同的专家说不会爆发脑瘤。老百姓仍是不大相信。9999案例：“脑瘤”风波2007年三四月份，重庆99后来卫生部应急办的人把钟南山找来，让他来说没事。他们就把钟南山从广东请过来，这个一会儿我还会提到。我现在想说的是前半段，卫生部长高强到了之后，接受媒体的采访，整版整版地说没这回事，可当时老百姓的心里是这样想的：这么大的官都来了，就说明这件事不但有，而且特别严重。这就是说，到目前为止，大部分公共政策、规章制度的贯彻落实，是在人民群众对政府信任缺失的情况下来进行的，政府所遭遇的危机已经是价值危机，而不仅是事实危机了。所有的危机都是事实危机、价值危机的聚合体，必须从两个层面来看，这就意味着所有危机的应对策略要么是事实导向的，要么是价值导向的，而核心问题在于事实层面如何还原真相，价值层面如何重建信任。100后来卫生部应急办的人把钟南山找来，让他来说没事。他们就把钟南100在遭遇危机的时候，小到一次上访、聚众闹事、拆迁钉子户谈判，大到一次大型交通事故、泥石流、旅游景点冲突、集体性上访、自然灾害等，大家注意，怎么灭火、怎样疏散交通、怎样进行医疗急救，这些都是技术层面的问题，这在西方不属于危机管理研究的范畴，本来就是政府公共职能的一部分。真正的危机管理是如何跟灾难中的各种利益相关者进行对话、沟通。在危机处理的过程中，做出的决策要么有利于还原事实真相，要么有利于价值层面的重建信任，如果没有这两个“有利于”，决策很可能就是错的。101在遭遇危机的时候，小到一次上访、聚众闹事、拆迁钉子户谈判，大101丰田霸道事件2004年日本丰田在中国大陆推出了一款叫丰田霸道的越野车，丰田为这款车打了两条广告，一条是丰田霸道在前面风驰电掣，用钢丝绳拖着一辆支离破碎的绿色东风卡车。另外一条是丰田霸道行使在一座弓形石桥上，一轮弯月当空，桥两端是石狮子向它敬礼，另外一只石狮子向丰田霸道下跪。两条广告的文案都是：日本丰田就是霸道，不服不行。102102丰田霸道事件2004年日本丰田在102这是两条具有严重辱华倾向的广告，绿色东风卡车是解放军军车的象征，而那桥和狮子很容易让我们想到卢沟桥。这两条广告发布的当天晚上，几大门户网站的论坛就有七千多条帖子口诛笔伐日本丰田。第二天早晨，报纸、电视、广播等传统媒体就一路跟上，丰田陷入了一场民意危机。第二天下午，丰田召开了一次临时新闻发布会，他们的新闻发言人对几十个记者说：今天的发布会没有我们的高层出席，因为他们现在走不出来，正在召开紧急会议查证两条不恰当广告发布的原因，目前为止还没结论。今天请大家来就是想说一句话：如果丰田有责任，那么丰田担当到底；如果丰田没责任，希望大家一如既往地理解同情支持丰田。103这是两条具有严重辱华倾向的广告，绿色东风卡车是解放军军车的象103这里，我要总结的一条规则是：没结论一定有态度。在危机之下，应该首先从价值层面给一个建设性的态度，而不是纠缠于事实层面的结论。很多领导同志都说：我们都知道一旦出事了，媒体、老百姓找上门来了，我们不应该关手机关大门，我们要积极应对，而不是消极躲避。但我们一直有一个困惑，这个事根本就没有结论，我站出来说什么呢？在对待、处理一件事时，中国人习惯水落石出、尘埃落定之后再站出来讲，这在2000年之前可能是对的，而如今社会对话环境发生了变化，当事情发生两三天后再站出来说，一切都来不及了。104104这里，我要总结的一条规则是：没结论一定有态度。在危机之下，应104比如拉萨3•14事件，前一周封锁海外媒体，造成的结果是海外媒体进不去西藏，就打电话给曾经住过的小旅馆，托朋友、朋友的朋友来打听情况。我们自己把传递正面信息的渠道切断了，只能任凭他们猜测、质疑、制造谣言。我们接着讲丰田的例子，第三天丰田召开了正式的新闻发布会，中华区总裁站出来讲了三点：第一，日本丰田1980年代进入中国后，二三十年来我们在中国大陆种了很多棵树，整治了多块沙漠，捐助了多处希望小学和多位贫困母亲，丰田的价值在中国；第二，两条不恰当广告的发布，完全是因为我们刚从日本总部调任中国区的广告主管不了解、不熟悉中日之间复杂的民族情绪造成的，对此我们诚意致歉，下不为例；第三，丰田将一如既往地在中国种树、整治沙漠、捐助小学、捐助母亲。105105比如拉萨3•14事件，前一周封锁海外媒体，造成的结果是海外媒105透过表现看本质，丰田应对这次危机的根本思路是典型的价值导向型。这次危机从一开始就不是一个产品质量、服务、管理层面的事实危机，一开始就是因为民族尊严、民族情绪造成的价值危机，所以丰田上来就讲二三十年来丰田对中国所做的贡献，这是价值引导。这件事中的第二主角是帮丰田策划创意了这两条广告的盛世长城广告公司，这是最早进入中国的全球著名的外资广告企业。丰田道歉之后，媒体把盛世长城广告公司也揪了出来，他不道歉不行了。可是他只是一家广告服务商，完全没必要卷入复杂的中日民族情绪中去，因此他这样道歉的：两条不恰当广告的发布，完全因为我们的广告策划、创意制作人员业务不精造成的，对此我们诚意致歉，下不为例。各位注意，业务问题是事实问题，他采取的是事实导向型的策略。

106106透过表现看本质，丰田应对这次危机的根本思路是典型的价值导向106在一些时候，我们的政府不愿意承认业务、规章、流程、制度层面存在瑕疵和漏洞，最终导致事实层面的业务危机复杂化为价值层面的信任危机。事实的归事实，价值的归价值。事实危机能应对，价值危机往往就不好应对了。我们经常会发现，危机事件本身已经结束了，但是危机仍然在持续，原因哪儿呢？事实平定了，价值之火绵延不绝，再遇到一点风，马上又可以重新点爆。107107在一些时候，我们的政府不愿意承认业务、规章、流程、制度层面存107比如，2005年巨能钙因为双氧水可能超标而卷入一场危机。巨能公司的老总很努力，一个月召开了若干次发布会，对着电视镜头，大口大口吃巨能钙，连吃了五瓶，然后对着镜头说：各位观众朋友，我也吃了，没事儿。危机处理中的这些表演、作秀很重要，但是千万不要忘了，事实层面的解决方案只能化解事实矛盾，只有价值层面的问题才真正决定着这场危机是否真的了结。我们来看巨能钙接下来的问题。108108比如，2005年巨能钙因为双氧水可能超标而卷入一场危机。巨能108课后作业：太阳是如何下山的？一个月之后，卫生部发布声明：巨能钙是清白的，双氧水没有超标。中央和地方多家媒体纷纷报道巨能钙是清白的，没有超标。巨能公司高兴了，11月底出事，12月份应对，1月份搞庆功酒会，3、4、5月份巨能钙恢复上架，试图在全国重新销售，但是6、7、8月份巨能钙遭遇全国全面退货，9月份的时候巨能公司倒闭了。109课后作业：太阳是如何下山的？一个月之后，卫生部发布声明：巨能109

为什么会出现这个情况呢？一个企业或一个基层政府遭遇了危机，最大的期待不就是上级主管部门、媒体都说没事了吗？为什么巨能钙做得如此圆满，最后还是死掉了？我想跟大家说的是，按照我刚才的理论框架，巨能公司在这次危机应对中只完成了一半任务，即通过政府和媒体之口还原了真相，获得了清白。但另一半任务还没有去做，就是在价值层面重建信任。在卫生部、媒体都发布声明说巨能钙没问题之后，俩老太太在一块儿溜弯儿，甲问乙：干吗去？乙说：买巨能钙。甲说：哟，怎么还买巨能钙啊。乙说：怎么不能买啊，报纸说不是没事了吗？甲马上反驳说：那么多可选择的，为什么一定选一个出过事的呢？所以，事实、价值这两个方向都不能偏废。110110为什么会出现这个情况呢？一个企业或一个基层政府遭遇了危机，110两个核心问题于事实层面寻找真相于价值层面重建信任真相的真相：真相是一个共识达成的过程对；对真相负责。信任的本质：道德、经验、交换，三种信任观111规则三:不要纠缠事实真相，因为理由已经用完了规则四:信任本身创造信任，因此要全力堆积信任筹码111两个核心问题于事实层面寻找真相111规则三:不要纠缠事实真相111

中国人民大学搞的一次大规模的实证研究。问媒体，当政府遭遇危机的时候，据你们所知，读者、观众最想了解的信息是什么？是事实信息，还是价值信息？调查结果显示，事实信息、价值信息两组数据大体相当，价值信息的关注度要略高于事实信息。无论采访时被问到的是好事还是坏事，咱们政府官员站出来说的一般都是事实，而老百姓心里惦记的、媒体关注的往往是价值。在危机之下，政府完全放弃了价值这半边的舆论阵地。而事实跟价值相比太脆弱了，严肃的道德性、情绪的合理化才是更重要的。112112中国人民大学搞的一次大规模的实证研究。问媒体，当政府112113113113113113114事实导向价值导向告知疏导转换迎合引导重建充分告知有效承诺告知真相转移视线规避危机黑洞协同核心利益相关者共同利益

关爱弱者倾听议题管理公共利益大局利益还原真相重建信任

一级路径

二级路径危机第三方介入前后一致合作非对抗补偿与救赎

三级路径

三生万象重构话语秩序

晶化舆论114114重建信任一级路径二级路径危机114115事实判断取向－－告知、疏导与转换价值判断取向－－迎合、引导与重建最根本的策略：在事实与价值之间寻找诉说的机会危机事实－－象征性现实－－负向价值－－正向价值115115115115二、事实之维铅笔画的边界参与性原则：共同寻找真相——寻找便寻见，敲门便开门如果鬼叫门：合理避责与战略自责116116二、事实之维铅笔画的边界116116116117117117117117（一）告知路径单极话语被公共舆论检验的过程3T原则：罗杰斯特危机沟通“三T”原则：第一，以我为主提供情况(tellyourowntale)；主动告知第二，提供全部情况(tellita11)；全部告知第三，尽快提供情况(Tellitfast)。迅速告知118118（一）告知路径单极话语被公共舆论检验的过程118118118什么是告知？就是事情出来之后，把话说清楚。问题的关键在于，谁站出来说清楚，这是至关重要的，一定要当事人自己站出来把话说清楚。举一个例子，非典期间北大人民医院隐匿疫情不报，被央视给曝光了。很快三十多个记者到北大人民医院采访，找院长，院长关机；找书记，书记出差；找业务院长，业务院长说你找行政院长；找行政院长，行政院长说你找办公室吧；找办公室，办公室说你找宣传科吧；找宣传科，宣传科说我们的宣传科只管医院内部的橱窗建设，不管外宣。这三十多号记者连一个北大人民医院的直接当事人也没有找到。119119什么是告知？就是事情出来之后，把话说清楚。问题的关键在于，谁119各位现在想想，如果你是记者，早晨九点多在台里、报社被留了作业，下午四点多该结稿了，作业还没写完，你会怎么办。于是有记者在北大人民医院小南门采访了一个卖冰棍的老太太。记者问：这事出了以后，吕院长最近有没有上班啊？老太太说：没看见。记者又问：您多长时间没看见院长了？老太太说：搞不清楚。记者说：估计有俩礼拜没有？老太太说：差不多吧。记者再问：您愿意告诉我您的名字吗？老太太说：我不愿意。第二天一篇报道就出来了：据北大人民医院内部一位不愿意透漏姓名的人士说，事发之后该院院长已半月有余未在公开场合露面。大家看这报道里哪一点是假的呢？120120各位现在想想，如果你是记者，早晨九点多在台里、报社被留了作业120遇到这种情况，我们先不要指责记者胡说八道、捕风捉影，甚至有时候还敲诈勒索。我们要反思自己，归根到底造成这种情况是因为我们自己没站出来说话，即使我们出来说得不够好甚至是说错了，也比让别人说强。所以，告知的核心问题在于掌握话语权，千万不能把话语权让出去，尤其在当今这么一个高度信息化的时代。121121遇到这种情况，我们先不要指责记者胡说八道、捕风捉影，甚至有时1211、告知真相规则五：真相暧昧不清，谎言却是透明之物1221221、告知真相规则五：真相暧昧不清，谎言却是透明之物12212122案例：2005松花江重大污染事件时间：2005年11月13日

地点：吉林省吉林市公司：中石油吉化双苯厂事故概况：吉林省吉林市吉化公司双苯厂发生爆炸事故,部分污染物进入松花江水体,对松花江造成严重污染,事故产生的主要污染物为苯、苯胺和硝基苯等有机物。事故区域排出的污水主要通过吉化公司东10号线进入松花江；超标的污染物主要是硝基苯和苯，属于重大环境污染事件。123案例：2005松花江重大污染事件时间：2005年11月13日1232005松花江重大污染事件事件影响：殃及拥有400万人口的哈尔滨市,致使哈尔滨市被迫停水四天,工厂饮食服务业全部停产、停业；吉化总经理辞职；国家环保总局局长辞职；俄罗斯强烈投诉；吉林石化爆炸，预计一周之后化学污染物将沿着松花江流到哈尔滨。20号上午九点，当地电视台在整点新