接待流程和标准课件

新员工入职培训西安沣渭物业服务有限公司TEL员工入职培训西安沣渭物业服务有限公司TEL：1357215目录1接待工作流程2接待标准程序目录1接待2接待接待工作流程接待来访人员管委会人员接受咨询、提供服务No核实预约情况YesNo婉言请其离开有效预约引导其到相应办公室或休息室Yes接待来访人员完善记录接待工作流程接待来访人员管委会人员接受咨询、提供服务No核实接待标准来访接待来电接待接待标准来访接待来电接待

1当有访客来访时，客服人员在距离其三米时应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮助您吗？”

接待作业标准—来访接待（1）与访客沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听其的来意；

2如果其对方所需服务超出现有特约服务范畴，应进行解释、道歉，并在不影响工作的情况下，尽量为其提供服务；4若来访者为管委会工作人员，则认真回答其所咨询的内容，或为其提供相应的特约服务;

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1当有访客来访时，客服人员在距离其三米时应面带微笑起身，热

如果一时无法回答所咨询的内容，则向其表示道歉，并留下其联系方式，待了解清楚情况后，对其进行回复；若访客是群众，则询问其来意。若其访问对象无需预约，则引导其到相应办公室等候；

若需要预约，则询问来访者基本信息，联系受访对象或其秘书电话，核实预约信息。如果信息有效，则对客人说“不好意思，让您久等了，请这边走”，并引导其到相应办公室或休息室等候；接待作业标准—来访接待（2）5768

如果一时无法回答所咨询的内容，则向其表示道歉，并留下其联系

接待作业标准—来访接待（3）如果预约信息无效，应向来访者表示歉意“对不起，XX不在/无法见您/没有预约您，请您先回，之后再与他联系吧”，并请其离开办公区；910完善相应记录。

接待作业标准—来访接待（3）如果预约信息无效，应向来访者表

1重要的第一声应有“我代表沣渭物业形象”的意识；清晰、悦耳、吐字清脆；接待作业标准—来电接待（1）要有喜悦的心情抱着“对方看着我”的心态；由于面部表情会影响声音的变化；保持良好的心情，欢快的语调感染对方2端庄的姿态对方能够“听”得出你的姿势和姿态。不能吸烟、喝茶、吃零食。如果你接听电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，所发出的声音会亲切悦耳，充满活力。3

1重要的第一声接待作业标准—来电接待（1）要有喜悦的心情2

迅速准确的接听铃响三声之内拿起话筒----“您好，沣渭公司物业中心”----确认对方----听取、记录对方来电内容----重要内容确认----“再见”。认真清楚的记录5W1H：①When②Who③Where④What⑤Why⑥How。

了解来电话的目的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感

。接待作业标准—来电接待（2）456

迅速准确的接听认真清楚的记录了解来电话的目的接待作业标准—

7挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。接待作业标准—来电接待（3）拨打电话时，自报家门“您好，我是沣渭物业XX部门”----确认电话对象（请问您×××？）----讲述电话内容----“再见”；。8打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短，每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。9

7挂电话前的礼貌接待作业标准—来电接待（3）拨打电话时，自

AnyQuestions?

AnyQuestions?ThankYou!谢谢大家ThankYou!谢谢大家新员工入职培训西安沣渭物业服务有限公司TEL员工入职培训西安沣渭物业服务有限公司TEL：1357215目录1接待工作流程2接待标准程序目录1接待2接待接待工作流程接待来访人员管委会人员接受咨询、提供服务No核实预约情况YesNo婉言请其离开有效预约引导其到相应办公室或休息室Yes接待来访人员完善记录接待工作流程接待来访人员管委会人员接受咨询、提供服务No核实接待标准来访接待来电接待接待标准来访接待来电接待

1当有访客来访时，客服人员在距离其三米时应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮助您吗？”

接待作业标准—来访接待（1）与访客沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听其的来意；

2如果其对方所需服务超出现有特约服务范畴，应进行解释、道歉，并在不影响工作的情况下，尽量为其提供服务；4若来访者为管委会工作人员，则认真回答其所咨询的内容，或为其提供相应的特约服务;

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1当有访客来访时，客服人员在距离其三米时应面带微笑起身，热

如果一时无法回答所咨询的内容，则向其表示道歉，并留下其联系方式，待了解清楚情况后，对其进行回复；若访客是群众，则询问其来意。若其访问对象无需预约，则引导其到相应办公室等候；

若需要预约，则询问来访者基本信息，联系受访对象或其秘书电话，核实预约信息。如果信息有效，则对客人说“不好意思，让您久等了，请这边走”，并引导其到相应办公室或休息室等候；接待作业标准—来访接待（2）5768

如果一时无法回答所咨询的内容，则向其表示道歉，并留下其联系

接待作业标准—来访接待（3）如果预约信息无效，应向来访者表示歉意“对不起，XX不在/无法见您/没有预约您，请您先回，之后再与他联系吧”，并请其离开办公区；910完善相应记录。

接待作业标准—来访接待（3）如果预约信息无效，应向来访者表

1重要的第一声应有“我代表沣渭物业形象”的意识；清晰、悦耳、吐字清脆；接待作业标准—来电接待（1）要有喜悦的心情抱着“对方看着我”的心态；由于面部表情会影响声音的变化；保持良好的心情，欢快的语调感染对方2端庄的姿态对方能够“听”得出你的姿势和姿态。不能吸烟、喝茶、吃零食。如果你接听电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，所发出的声音会亲切悦耳，充满活力。3

1重要的第一声接待作业标准—来电接待（1）要有喜悦的心情2

迅速准确的接听铃响三声之内拿起话筒----“您好，沣渭公司物业中心”----确认对方----听取、记录对方来电内容----重要内容确认----“再见”。认真清楚的记录5W1H：①When②Who③Where④What⑤Why⑥How。

了解来电话的目的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感

。接待作业标准—来电接待（2）456

迅速准确的接听认真清楚的记录了解来电话的目的接待作业标准—

7挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。接待作业标准—来电接待（3）拨打电话时，自报家门“您好，我是沣渭物业XX部门”----确认电话对象（请问您×××？）----讲述电话内容----“再见”；。8打电话最好在对方上