管理创新-基于电费智能化核算实现电费自动化发行的省级业务集中模式实践

基于电费核算智能化实现电费自动化发行的省级业务集中模式实践基于电费智能化核算实现电费自动化发行的省级业务集中模式实践公司成立于2009年6月，主要负责电网的规划建设、运营管理、供电服务等工作，承担着境内特高压及配套工程的前期协调、建设管理、运行维护等任务，供电面积47万平方公里（占省总面积的40％），供电人口1160万（占内蒙古总人口的50％），服务客户601万户。电网特高压直流为依托，初步形成了以500千伏电网为骨干网架、220千伏电网基本实现县域全覆盖、110（66）千伏电网链式环网与辐射性相配合的供电网络。先后获得总公司文明单位、自治区文明单位、自治区五一劳动奖状、自治区“百佳诚信企业”等荣誉。一、实施背景随着智能表覆盖和采集系统建设工作顺利推进，电力抄核收业务基础发生了根本性转变。基于“采维一体”的集抄模式取代了人工抄表，使抄表数据质量明显提高。初步建立了抄核收自动化工作体系，核算工作信息化程度得到提高，核算工作强度得到降低，但在电费核算管理过程中仍存有一些问题：一是抄核收业务管理模式不统一。各盟市单位业务集约程度各有不同，抄表例日不统一、发行周期过长、应收关帐日期不统一，导致基层工作人员没有足够的集中工作时间用于采集运维、线损治理、服务客户。二是抄表管理、示数复核、电费审核、现场核抄补抄、事故表处理、采集运维、电量追退补、变压器停运、费控停复电、账务处理等业务标准化作业覆盖程度低。三是自动化抄表业务数据质量不高，采集成功率仍需提高，采集抄表数据示数跳变不能自动有效校核。四是系统智能化核算水平较低。系统现有核算规则不能满足智能化核算要求，存在电费核算人员人工复核工作量较大，人工干预较多的问题，核算发行质量和时限不能有效保证；系统对电量、电费异常不能自动生成工单进行线上流转，线下处理不能有效监控。五是营销客户档案不规范。存在双电源、双回路等客户一户多档等情况。部分客户电价政策执行不到位，未能有效监管。业扩新装、增容及变更客户档案数据之间制约关系没有建立，档案信息错误时有发生。六是现有制度标准不能满足新业务需要。目前现行的制度标准不能满足公司系统业务集约需要，原制定管理标准、工作标准以及作业指导书不能涵盖新业务。依据《总公司关于坚持以客户为中心提升优质服务水平的意见》（总公司办〔2018〕1号）、《总公司关于全面推进供电服务指挥中心（配网调控中心）建设工作的通知》（总公司办〔2018〕493号），省公司结合实际，制定下发《省公司关于印发供电服务组织体系优化调整方案的通知》（电人资〔2019〕106号），坚持“以客户为中心”，基于供电服务产品视角，“大后台、通中台、强前端、实一线”，构建现代供电服务组织体系。在省公司层面整合组建供电服务监管与支持中心（客户服务中心、计量中心）（以下简称供电服务监管中心），作为电网企业营销业务链的“大后台”，上收盟市公司电费核算发行职能，电费核算发行省级集中，供电服务监管中心承担公司全部客户电费核算、统一发行、应收关账等业务。由供电服务监管中心牵头构建抄核收业务省级集中现代服务体系，基于电费智能化，实现电费自动化发行。其目的：一是实现抄表自动化。推动采集、档案数据治理、非智能表轮换、营配调数据有效贯通，智能表覆盖率、采集接入率达到100%，台区总表、低压客户日均采集率完成99%、98%以上，实现全域自动化抄表。二是实现核算智能化。优化电量核算和电费审核规则库，开展营销业务应用系统适应性功能调整，实现电费核算发行等主要业务处理智能化、自动化、工单化的信息支撑。三是实现业务流程化。建立贯通“一线、前端、中台、后台”的现代服务体系，以核算发行为源端，健全贯穿采集运维、表计轮换、故障表处理、抄表管理、异常处理的业务流程，实现闭环管理。四是实现作业标准化。推进供电服务监管中心、供电服务指挥中心、县公司抄核收及支撑专业的标准化管理，制定覆盖抄核收、采集管理、计量管理等业务的标准化作业指导书，实现电费核算发行集中的制度支撑。五是实现协同工单化。围绕电费核算发行省级集中工作，按照管办分离、专业审核、现场处理的原则，对抄表、采集、计量等异常问题实行协同工单管理机制，实现规范化管理。六是实现管理信息化。推进电费省级直收，建立“一省一行一户”体系，扩大智能交费、现场移动App作业覆盖范围，实现核算发行一体化上线，银营财三方自动对账的信息化管理体系。二、内涵和主要做法省公司积极落实总公司的“三型两网”战略目标，加快构建现代服务体系，坚持“以客户为中心”，基于供电服务产品视角，“大后台、通中台、强前端、实一线”，构建满足供电服务监管中心（后台）+盟市供电服务指挥中心（中台）+供电服务中心（前端）+供电所（一线）的集中电费核算作业体系。充分应用“两个全覆盖”建设成果，基于电费智能化，实现抄表自动化、电费核算智能化、电费发行自动化。主要包括五部分内容：一是按照现代服务体系建设要求调整组织架构，搭建新的电费抄核收管理体系。二是实施营销业务应用系统适应性调整，优化电费核算规则，实现电费智能化核算。三是夯实营销基础数据质量，建立档案数据长效治理机制。提升采集数据质量，采用无人为干预机制，实现抄表自动化。四是实施电费异常工单化管理，打破营销跨专业壁垒，保证供电服务产品质量，提升电费管理工作的整体性和高效性，实现一体化协同运作。五是分步分类，逐步实现电费核算省级信息化集约，保证电费电价相关政策、法律、法规以及管理标准更加规范执行。（一）前期调研，认真分析电费管理情况1.核算发行业务管理模式。省公司直属4个盟（市）公司，41个旗县公司，全年售电量325.80亿千瓦时，发行电费175.83亿元，平均电费发行周期25天。国网呼伦贝尔、兴安公司实现盟市公司集中核算发行，尚未完成电费核算发行地市公司集约，正逐步开展核算发行市公司业务集中模式。省公司现有营销采集运维、核算、账务等从业人员分别为1473人、129人、64人，支撑盟市、旗县采集运维、抄表催费、核算发行、电费账务等业务。2.抄表业务前端数据情况。省公司共有营业户数608.86万户，智能表覆盖率96.97%，采集覆盖率公变、专变、低压客户分别完成99.75%、99.58%、99.82%，日均采集成功率公变、专变、低压客户分别完成98.02%、97.98%、99.58%。日抄表失败户数日均5000余户，自动抄表转发行比率99.59%。3.营销业务应用系统支撑情况。省公司支撑营销业务的主要有营销业务应用系统、用电信息采集系统、计量生产调度平台、营销远程实时费控应用系统、采集运维闭环管理系统、生产PMS系统、市场化交易等信息系统，基本满足大工业客户市场化交易、核算、发行业务。4.电费回收风险管控情况。省公司营销的应收电费关帐日期为28日前后，实收电费关帐日期月末最后1天，电费回收周期在5～10天，欠费风险主要是农业排灌客户，大工业等高耗能企业客户。5.制度流程标准配套情况。省公司抄核收管理主要执行《总公司电费抄核收管理规则》、《总公司抄核收管理标准》、《内蒙古东部电力有限公司电费抄核收工作管理办法》、《内蒙古东部电力有限公司电费抄核收管理标准》等相关制度和标准。（二）顶层设计，搭建现代抄核收管理体系省公司按照现代服务体系建设要求，以“抄表自动化、核算智能化、业务流程化、作业标准化、协同工单化、管理信息化”为目标，成立由公司总经理助理牵头的电费核算发行省级集中工作领导小组。集中专家人才资源，开展电费核算发行省级分步、分类集中工作，统筹推进电费核算发行省级集中业务模式调整、档案数据治理、制度流程修编和系统适应性调整工作，建立周汇报、月总结等例会制度，推进公司电费核算省级信息化集约，搭建现代抄核收管理体系。1.制定里程碑计划，明确重点工作内容。编制省公司电费核算发行省级集中工作方案，明确各阶段重点工作内容。将工作划分为三个阶段：业务集中前期调研、统一管理模式和分步分类实施业务集中。列出五项重点工作内容：业务前期调研、制度标准修编、系统功能升级、档案数据治理、分步分类集中，明确公司营销部、供电服务监管中心、盟市供电公司工作职责，确定11项重点工作和完成时限。图1里程碑计划模拟图2.集中专业力量，发挥专业协同优势。发挥专业协同优势，组建电费核算发行省级集中专业管控领导小组，集中全公司范围内的相关专家人才资源，共设立六个专业组。分别负责开展电费核算发行省级集中业务模式调整、档案数据治理、制度流程修编、系统适应性调整等业务。推动在市公司层面电费核算发行集中工作，提炼项目精华，形成可复制、可推广的典型经验。3.划分工作职责，有序推进体系建设。严格按照现代供电服务体系建设要求，明确公司营销部、供电服务监管中心、盟（市）公司、旗县公司工作职责，清晰业务流程和业务界面。按照“实一线、强前端、通中台、大后台”的建设体系，推进营配班组融合，打造全责全能型供电所，开展区块化、网格化管理模式。建立贯通供电服务监管中心、供电服务指挥中心、盟（市）供电公司前端的业务链，建立电费核算发行审核、审批的业务处理流程，实现管理对接、业务对接、流程闭环。图2现代服务体系组织结构图图3抄核收管理体系图（三）协同配合，实施业务系统适应性调整实现电费核算发行省级集中的前提条件是营销业务应用系统功能高度智能化，从而在核算发行过程中减少人为干预。省公司高度重视营销业务应用系统的流程优化，按照现代服务体系建设要求调整组织架构，逐步完成营销业务系统适应性调整，提高系统自动化、智能化水平，减少系统流程中间环节，减少人工核算业务量。1.不断优化核算规则，建立智能核算规则库。由供电服务监管中心组织盟（市）公司工作人员、实施厂商专业人员研讨核算规则，统一四盟市核算规则库，删除原有规则123条，新增类9条、优化完善原有规则38条，初步形成共计63条的规则库，并且在试运行期间不断优化完善，最终建立省级智能核算规则库。图4智能核算规则库优化图2.梳理主要业务流程，重构系统流程节点。按照现代服务体系组织架构、职责，梳理电费核算发行业务界面和流程，梳理营销业务应用系统适应性调整功能需求，完成电费管理相关业务共计8个流程的系统内重构工作。3.简化电费发行流程，实现自动化抄表核算。通过加大采集运维工作力度，提高采集成功率。采集失败时，利用移动作业终端补抄，同时用电信息采集系统实现示数合理性校核，将示数质量校核工作前置，保证抄表数据的及时性、准确性。提高营销业务应用系统自动化水平，简化抄表业务流程，取消抄表示数复核功能，实现自动化抄表、自动化计算、自动化审核、自动化发行。4.建立异常工单审核机制，实现业务线上管控。在电费核算发行过程中，由系统根据智能化规则库自动生成电量电费异常信息，经电费核算员审核校验后将相关异常问题触发工单下派至责任单位，供电所人员在反馈工单的同时完成异常问题的处理工作。依托电费异常工单化管理，成功建立了贯穿采集运维、表计轮换、故障表处理、抄表管理、异常处理的业务流程，实现营销业务闭环管理。（四）上下联动，建立档案治理长效工作机制客户档案管理是保证算费发行准确的一项基础性工作，也是保证企业经营效益和供电服务产品质量的必要条件。建立档案治理长效工作机制，开展客户档案信息治理专项工作。采用业扩流程典型设计，固化计量计费方案，实施数据信息强制校验，推动客户档案信息更加真实、完整、准确，为高质量开展电费核算发行业务提供了精准的数据支撑。1.坚持问题导向，开展档案治理专项工作。坚持问题导向，坚持合同制、实名制原则，全业务、全环节规范客户档案信息采录工作，通过细化责任分工、严格供用电合同管理、加大营销稽查及现场核查力度，认真开展存量客户档案治理专项工作，编制营销数据核查规则，按期下发专项治理任务。建立客户档案治理与数据质量提升的长效工作机制，常态化开展客户档案信息治理及客户档案信息核查工作，实现公司系统内客户档案信息治理全覆盖，确保全部客户、全量档案信息完整准确，并达到“三个一致”目标。2.优化业扩流程，实施数据信息强制校验。组织相关系统项目组及各单位营销业务人员，研讨并制定客户档案数据合规性校验规则共计24条，并嵌入到营销业务应用系统中，对不符合校验规则的信息禁止录入；对重要的客户档案信息，系统具备录入标准提示功能，以智能化手段确保客户档案信息规范录入、准确无误。3.严把增量入口，规范客户档案信息录入。一是对基础信息实现标准地址、标准参数、标准型号的格式化录入；二是完成地区电价标准表、变损标准表等优化，系统实现按用电性质、行业用电、用电类别、变压器型号、容量自动选择电价标准、力率考核和算费标准；三是改造计量方案，按照业扩方案编制导则、计量管理标准等要求，系统根据用电负荷、供电电源、计量方式自动生成计量方案。（五）统筹规划，统一抄核收业务管理模式1.梳理原有抄表例日，按类划分例日区间。电力原有远采集抄抄表段94441个，抄表器抄表段76个，手工抄表182个，其他类型抄表5个。抄表例日分布主要集中在5～15日，占全部户数的99.99%。其中低压客户602.93万户抄表例日集中在5～15日，分布占比99.99%；高压客户10.11万户抄表例日分布在5～15日，分布占比93.98%。在充分考虑盟市、旗县公司采集运维情况，供电服务监管中心核算人员日工作量以及营销业务应用系统载荷情况（低压客户自动发行）后，电力推行一日抄表，公司按照抄表例日区间按照户数均衡分配抄表例日，抄表例日按照区块和网格确定，交易客户抄表例日统一为每月20日，供电服务监管中心按核算区间日发行，低压客户系统实现自动发行，实现无人工干预。盟（市）公司电压等级1-56-1011-1516-2021-25总计赤峰低压15431747284732311232272001高压265462574131011352710小计015697207542145412362324711呼伦贝尔低压89002358450342815381476492高压31284407194565710137小计0893151588910237321951486629通辽低压56093454794638712831507999高压64793826303513532906小计567413585972690179381540905兴安低压319792453084134159773169高压320884241252511782小计0323000461508259184784951总计5700495674132786456277732233526137196表1原有抄表例日分布情况统计表盟（市）公司电压等级抄表例日核算区间发行方式发行户数赤峰低压15～20-自动发行2256343高压10～2015～25人工辅助81063小计2337406呼伦贝尔低压15～20-自动发行1469841高压10～2016～22人工辅助22110小计1491951通辽低压15～20-自动发行1481610高压10～2016～22人工辅助70108小计1551718兴安低压15～20-自动发行767077高压10～2016～22人工辅助20355小计787432合计6168507表2：重新规划后抄表例日分布情况统计表2.分析采集数据质量，建立“三三四”运维体系。电力自动化抄表核算比率完成99.68%，自动化抄表失败客户1.93万户，采取人工抄表0.96万户；调整电量101户、修改表底6121户、退补1336户。为提高采集成功率，提升采集示数数据质量，供电服务监管中心组织开展采集示数修改、采集失败原因逐户逐月分析，建立采集情况分析日报机制，总结发现采集示数修改和调整电量原因共计21项，常见采集失败原因共计14项。结合上述问题，省公司构建统一管理、分级监控、分级运维的“三三四”采集运维监管组织体系。建立“无人为干预”的采集数据管理工作机制，由采集系统自动完成计量信息采集、校核工作，通过系统研判保留有效数据，自动清除跳变、异动数据。未能实现自动采集与未能通过校核保留的数据均视为采集失败。针对采集失败的计量点，采取系统自动补抄、各级监控体系远程手动召测、各级运维体系现场手持设备抄读等方式完成数据采集入库工作，提升采集成功率，确保传输至应用层的数据真实有效。（六）规范管理，完善抄核收标准化体系由电力供电服务监管中心牵头，按照现代供电服务体系，重新划分电费核算相关业务工作界面，编制相关工作标准，实现供电服务监管中心、供电服务指挥中心、盟（市）供电公司、县公司等各层级的抄核收及支撑专业的标准化管理。1.梳理业务关键点，编制作业指导书。规范电费核算及异常处理业务办理流程，梳理核算业务关键节点，说明具体工作内容及工作要求，标准化异常处理业务流程，说明营销业务应用系统具体操作步骤，编制电费核算及异常处理作业指导书，作为供电服务监管中心相关岗位人员开展抄核收具体工作的指导文件。2.明确岗位职责，编制工作标准。按照不同岗位编写电费核算发行部的岗位工作标准，规定电费核算员等岗位的职责与权限、岗位任职资格、工作内容与要求、检查与考核等内容，作为供电服务监管中心相关岗位人员开展业务的工作标准。3.规范抄核收管理，修编管理标准。参考总公司最新下发的《总公司有限公司电费抄核收管理办法》，明确电费抄核收管理的职责、管理活动的内容与方法、检查与考核、报告与记录等要求。标准中详细解释了相关术语与定义，明确各层级各部门关于电费抄核收管理职责，规定了管理活动内容的执行标准，设定了相关指标考核体系，完善了业务报告及记录模板。（七）分步分类，推进电费核算省级集约业务1.试点先行，逐步实施业务集中。按照试点先行稳步推进的工作原则，考虑国网兴安供电公司客户数量少，优先实施省级试集中的试点工作。广泛征求盟（市）公司意见，编制电费核算发行省级试集中实施方案，与相关专业人员细化重点任务清单，明确工作职责和业务界面。编制下发《电费核算发行暂行规定》，进一步明确自动化抄表，电量电费审核，低压客户智能核算、自动发行，应收电费关帐等重点业务执行标准。以盟（市）公司为单位，抽调盟（市）公司的电费核算人员组成业务支持组，供电服务监管中心电费核算人员跟班交接工作，实现供电服务监管中心与盟（市）公司双轨核算发行，稳步推进电费核算省级集中，降低供电服务质量投诉风险。2.梳理问题，编制省级集中报告.按期编制省级试集中发行报告，梳理电费核算省级试集中的发行过程中存在的问题，发现六大类共计36个问题，涉及智能核算规则提示信息不够精准、市场化售电系统功能不完善、营销业务应用系统功能不完善、人为因素造成电量电费错误、政策性调价分劈差错、传递中间库数据非例日数据等多项问题，提出优化系统建议共计10条，提升管理水平措施6项，试集中工作效果显著。3.先易后难，分类推进业务集中。按照客户用电类别划分，关注重点客户，分类推进业务集中。第一阶段营销业务应用系统具备低压客户智能化核算发行条件，按计划对兴安公司启动试点工作，实现低压客户自动化抄表、智能化核算、自动化发行。与兴安公司、营销业务应用系统实施厂商制定了应急预案，未引发电量电费突增造成客户投诉风险。对兴安供电公司、呼伦贝尔供电公司伊敏、新巴尔虎右旗低压客户开展自动发行试点，兴安公司自动发行户数68.76万户，自动发行占比89.02%；伊敏公司自动发行户数2.28万户，自动发行占比92.45%；新巴尔虎右旗公司自动发行户数2.21万户，自动发行占比97.22%。第二阶段营销业务应用系统具备高压客户智能化核算发行条件，随着档案数据信息准确性不断提升，业扩入口关标准不断提高，高压客户计量、价费档案信息愈加准确，按计划对兴安公司高压用户（除市场化、特殊算法用户）开展智能核算、自动发行试点，实现高压客户自动化抄表、智能化核算。为保证发行数据准确性，实施系统智能化核算与人工核算双保险，及时校验智能化核算规则是否准确，保证电量、电费信息及时准确。第三阶段在兴安公司试点基础上，完善高压用户智能核算规则库，完成四盟（市）公司除市场化、特殊高压用户智能核算、自动发行。三、工作成效通过对省公司营销电费抄核收体系的深入研究，详细了解了地区广大用电客户的服务需求，掌握了地区电费抄核收体系的现状，摸清了原有抄核收体系中存在的问题，为进一步提升营销管理水平，实施基于电费智能化核算，实现电费自动化发行，保证优质供电服务质量。同时，为电费核算发行省级信息化集约项目的推进以及实际工作开展奠定了良好基础。通过以现场调研或召开座谈会的方式，认真听取了电费抄核收体系中各层级、各专业的管理部门的意见或建议，明晰了新型抄核收管理体系的建设目标与方向。取得的具体成效：一是按照建设现代服务体系要求，树立了供电服务产品理念，进一步提升了服务效率。二是建立了现代供电服务体系下电费抄核收管理新模式，提出了省公司电费核算发行统一管理模式，电费抄核收业务更加规范化。三是以问题为导向，开展问题研究和管理创新实践，提高了电费管理工作的前瞻性和预见力，实现了省级信息化集约，也为总公司的其他网省公司提供了电费集约管理的参考方向。四是不断提升客户档案信息质量，实现相关政策、法律、法规以及电费电价相关管理标准更加规范执行，进一步提升了供电服务产品质量。五是完善了电量电费管理体制，从整体上把握了企业的经营状况和电力市场发展情况，为电力市场秩序的正常管理与维护供电环境和电力事业建设与发展提供依据。（一）社会效益通过现代供电服务体系下的营销电费抄核收体系的深入研究，进行电费智能化核算，电费自动化发行，实施电费核算信息化省级集约的管理与创新。一是电费是电网企业经营成果的货币价值的体现形式，优化电费核算发行作业体系是电网企业提质增效，建立自动化流水线，生产电力产品最后一个质量验收环节，确保满足量价费损质量要求；二是电网企业通过对电量电费进行严格审核，优化电费抄核收管理体制，不仅能从整体上把握企业的经营状况和电力市场发展情况，同时实现后台对中台信息化支撑，中台对服务前端的支持，为建立现代服务体系实现有益探索，支撑现代服务体系建设；三是通过合理规范电费核算机制，建立省级信息化集约业务模式，提高电费核算工作的效率，提升公司业务监管水平，保障客户电费数据的真实性、及时性和有效性，从客户视角出发，为客户体验高质量电力产品奠定服务基础，为落实“三型两网”战略目标奠定基础。（二）经济效益推进电费智能化核算，实现电费自动化发行，建立电费核算省级信息化集约的过程中，通过建立档案治理长效工作机制，常态化开展客户档案信息治理及客户档案信息稽查工作。编制有关价费档案的核查主题共38个，发现有关价费方面的异常数据共计10.4万条，为企业挽回跑冒滴漏，经济效益显著。（三）管理效益1.体系优化，供电服务更高效。省公司组建供电服务监管中心是公司建设新时代供电服务体系的重大举措。通过将盟（市）供电公司电费核算职能上移至供电服务监管中心，实施电费核算省级信息化集约。盟（市）供电公司的电费核算人员编制随机构撤销、业务移交同步核销，省公司各层级的电费核算人员由最初的129人减少至供电服务监管中心电费核算发行部的30人，其他人员按照供电服务体系建设要求，转岗分流至供电服务指挥中心或是供电服务中心，职能由电费核算转至其他岗位。充分解放基层供电所人员，让他们有足够的集中工作时间用于采集运维、线损治理和服务客户。省公司低压线损率完成4.29%，同比降低0.36个百分点，少损失电量1941.94万千瓦时。同时，充实了供电服务体系建设人员队伍，客户服务满意率由99.47%提升至99.94%。从而进一步实现减员增效，现代供电服务体系更加高效，客户满意度不断提升。2.管理创新，减少电费核算差错。实施电费核算发行省级集中是将核算作业体系进行信息化管理创新，不是简单将地市公司核算人员调整到省公司进行作业层面的集中，是通过信息化手段将人工抄表、电费审核升级为信息系统的自动化抄表、自动化审核、自动化发行。通过提高核算工作信息化程度，由系统后台提供强大信息支撑，减少人为干预，降低人工核算强度，成功降低电费差错率。省公司全部客户的自动抄表转发行户数比率由99.65%提升至99.75%，其中采集覆盖户数增加6.74万户，自动抄表转发行户数增长约为7.35万户，单月的万户差错比率由2.11%降低至0.32%。3.闭环管理，提升业务监管水平。依托电费核算发行省级信息化集约业务，电费审核过程实施异常工单化管理。在电费核算发行过程中，由系统根据智能化规则库来判别发现电量电费异常信息，经电费核算员审核校验后将相关异常问题触发工单下派至责任单位，供电所人员在反馈工单的同时完成异常问题的处理工作。依托电费异常工单化管理，成功建立了贯穿采集运维、表计轮换、故障表处理、抄表管理、异常处理的业务流程，实现营销业务闭环管理，不断提升公司营销业务监管水平。4.转变思维，提升客户产品体验。通过转变原有思想观念，将机构设置和资源配置从行政导向、向上支撑彻底转变为以客户为中心、以前方为导向。将客户需求放置在企业运营工作首位，将工作方式从向上看转为向客户看。同时，从客户感知的角度看待业务问题、组织业务工作、调整业务模式。供电服务监管中心作为业务链“大后台”，充分考虑客户体验，将与客户息息相关的电费核算业务实现省级集约，就是从业务上优化具体流程，从管理上提升经营水平，保证电费核算业务更加规范执行，保证客户产品体验更优更好。（四）创新点1.落实总公司“三型两网”战略目标，完成现代服务体系建设。省公司落实“三型两网”战略目标，