沟通技巧与企业培训管理

沟通技巧与关系管理1培训目的了解沟通的类别及结构掌握沟通的特点和作用克服沟通的障碍掌握高效沟通的技能和方法杰克•韦尔奇强调：管理的秘诀是：沟通、沟通、再沟通。2

管理语录

人类社会的一切活动，都是信息制造、传递、收集的过程，因而沟通是无时无刻不在进行着的事情；一切人为的矛盾和纠纷，都是因为存在着沟通障碍，导致了个人、组织，甚至民族、国家之间发生了各种各样的矛盾冲突。

沟通技巧与关系管理3企业的沟通误差:

老板告诉其秘书：“查一查我们有多少人在上海工作，星期三的会议上董事长会问到这一情况，我希望准备的详细一点。”公司的秘书打电话告诉上海分公司的秘书：“董事长要一份在你们公司工作人员的名单和档案，请准备一下，我们在两天内需要”。分公司的秘书又告诉其经理：“董事长要一份在我们公司所有工作人员的名单和档案，可能还有其他材料，需要尽快送到。”结果第二天早晨，四大箱航空邮件到了公司大楼。

沟通技巧与关系管理4分析：每一个组织中都会遇到沟通不畅的问题，从人际误解到财政、运营和生产问题，无不与沟通低效有关。美国著名管理学家RichardM.Hodgetts也曾经深有感触的说，沟通不良是组织低效的一个基本原因。企业中的沟通不良主要来自于两个方面，一个是从上到下的沟通障碍（从管理者到员工），另一个是从下到上的沟通障碍（从员工到管理者）。

沟通技巧与关系管理5向下沟通容易出现信息膨胀效应。传递环节越多，越容易出现膨胀和歪曲。自下而上的沟通有：下级提供的工作绩效报告、意见箱、员工态度调查、申诉程序等等。向上沟通容易出现信息压缩效应。一般是好消息向上报，坏消息被过滤。结果导致高层经理不了解下情，做出错误决定。

沟通技巧与关系管理6大王与小六阿静一直以为儿子是一个很内向、不爱说话的人，但某天和儿子的一场扑克游戏改变了她的看法。两人玩的是一种通常称为“争上游”的游戏，它的规则是：在每次新开一局时，前一局的负者要向胜者上缴一张最好的牌，以示奖惩。

有一局阿静输了，正好她手上有一张大王，这可是最大的一张牌。她想让儿子开心一下，于是说：“儿子，妈妈给你一张大王。”但儿子并不像想象中那样开心。阿静问他为什么给他大王还不高兴，儿子说：“我不想要大王，我想要一张小六。”原来他手上已经有三张小六了，再多一张就可以凑成“炸弹”了。

沟通技巧与关系管理7阿静非常感慨我们一直以为自己已经给了他最好的东西了，没想到他需要的不是这个。他有他自己的需要。于是她问儿予“你是喜欢妈妈给你买电脑、游戏机呢，还是喜欢妈妈跟你聊天、关心你？”儿子没有立即作选择，却说：“妈妈，你再说一遍刚才的话。”“为什么？“因为我想听。”那天，阿静的儿子跟她聊了足足三个小时。

沟通技巧与关系管理8启示：其实，这是我们通常易犯的错误。人们经常会给孩子一堆高级的玩具，给恋人昂贵的钻戒或项链，给父母补品或更直接的货币。然后就可以理直气壮地说：我已经给了你最好的东西了，你还要怎样？

沟通技巧与关系管理9管理上有一个著名的双50%理论，即管理人员50％以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的，可见沟通在管理活动中的重要性。有人调查了100多家公司在招聘时选入的条件，发现有一条是共同的，就是沟通能力，被拒绝的通常都是难以沟通或缺乏沟通能力的人；而职位越高这种能力越被看重。沟通技巧与关系管理10普林斯顿大大学曾对一一万份人事事档案进行行分析，结结果显示：：智能、专专业技术、、经验只占占成功因素素的25%，其余75%决定于良好好的人际沟沟通。因为沟通通广泛存在在于管理人员的工作生活活中沟通技巧与与关系管理理11例如，对组织内部而言，人们们越来越强强调建立学学习型的组组织，越来来越强调团团队合作精精神，因此此有效地组组织内部沟沟通交流是是成功的关关键；对组织外部而言，为了了实现组织织之间的强强强联合与与优势互补补，人们需需要掌握谈谈判与合作作等沟通技技巧；对组组织自身而而言，为了了更好地在在现有政策条条件允许下下，实现组组织的发展展并服务于于社会，也也需要处理理好组织与与政府、组组织与公众众、组织与与媒体等各各方面的关关系。这些些都离不开开熟练掌握握和应用管管理沟通的的原理和技技巧。沟通技巧与与关系管理理12对个人而言，建立立良好的管管理沟通意意识，逐渐渐养成在任任何沟通场场合下都能能够有意识识地运用管管理沟通的的理论和技技巧进行有有效沟通的的习惯，达达到事半功功倍的效果果，显然也也是＋分重重要的。由由此可见有有效沟通对对于中层经经理的重要要性。管理工作中中尤其需要要管理者的的有效沟通通。在管理理的实际操操作中，无无论是计划划、组织、、指挥、决决策、协调调、激励、、控制，无无不要求管管理人员具具有良好的的语言及非非语言的沟沟通技能。。沟通能力力已成为个个人成功的的必要条件件！沟通技巧与与关系管理理13目录录第一节沟沟通概述第二节沟沟通的障碍碍及其克服服第三节企企业沟通与与关系管理理第四节沟沟通技能与与方法沟通技巧与与关系管理理14第一节沟通概述一、沟通及及其构成要要素二、沟通的的特点及作作用三、沟通的的类别及结结构四、沟通过过程五、非正式式沟通及其其管理沟通技巧与与关系管理理15为了设定的的目标，把信息，思想和情感在个人或群群体间传递，并达成共同协协议的过程。一、沟通及及其构成要要素

1、、沟通的定定义第一节沟通概述16一、沟通及及其构成要要素1、沟通的的定义沟通可理解解的信息或或思想在两两个或两个个以上人群群中的传递或交换换的过程，目目的是激励或影响响人的行为。。在组织内部部，有员工工之间的交交流、员工工与工作团团队之间的的交流、工工作团队之之间的交流流；在组织织外部，有有组织与客客户之间的的交流、组组织之间的的交流。组织中的沟沟通包括人人际沟通、、团队沟通通和组织间间沟通。第一节沟通概述17一、沟通及及其构成要要素2、沟通的的构成要素素（1）信息息源，（2）信息息内容（3）信息息的接受者者（4）沟通渠道道第一节沟通概述18二、沟通的的特点及作作用1、沟通的的特点（1）心理理因素对沟沟通的效果果影响很大大（2）沟通通过程既是是一个信息息传递过程程，同时又又是培养感情、交流流感情的过过程。（3）沟通通是以语言言为工具和和载体的———沟通通是一种具具有反馈功能能的程序（4）目的的是在于增增进彼此双双方的了解解，增进群群体和谐（5）沟通通要有弹性性和活力第一节沟通概述192、沟通在在组织中的的作用（1）通过过与外界沟沟通，获得得组织生存存和发展所所需要的资资源和信息，，使组织能能够更好地地适应环境境。（2）沟通通是加强民民主管理，，保证科学学决策的前前提。（3）沟通通是改善人人际关系，，鼓舞士气气，建立良良好的工作作环境的基本本手段。（4）沟通通是转变职职工态度、、改变职工工行为的重重要手段。。第一节沟通概述203、沟通的重重要性（1）沟通是组织管管理的基础工工作。组织制定远远景、策略、、计划，以及及科学地组织织、指挥、协协调，都离不不开调查研究究、倾听意见见、权衡利弊弊、反复斟酌酌。因此管理理者与员工之之间的沟通，，必不可少。。（2）沟通是人的一一种重要的心心理需求。它是员工解解除内心紧张张，表达自己己思想感情与与态度，寻求求同情与友谊谊的重要手段段。（3）沟通是改善人人际关系、鼓鼓舞士气的有有效途径，有助于营造造和睦相处的的良好氛围。。第一节沟通概述21（4）沟通是改变员员工行为的手手段。人们在不同同的信息和意意见的影响下下，会形成不不同的态度，，引发不同的的行为。各级级管理者通过过沟通，转变变员工的态度度，进而改变变员工行为。。（5）沟通是激发员工参参与组织管理理积极性的重重要手段。员工通过各各种沟通渠道道，既能发表表对组织变革革的意见和建建议，又能得得到对意见和和建议的反馈馈，使员工感感到受重视、、受尊重，从从而激发其主主人翁责任感感。第一节沟通概述22三、沟通的类类别及结构（一）沟通的的类别1、按照功能能沟通可以分为为工具式沟通和感情式沟通。一般说来，，工具式沟通通指发送者将将信息、知识识、想法、要要求传达给接接受者，其目目的是影响和和改变接受者者的行为，最最终达到企业业的目标。感感情式沟通指指沟通双方表表达情感，获获得对方精神神上的同情和和谅解，最终终改善相互间间的关系。第一节沟通概述23三、沟通的类类别及结构（一）沟通的的类别2、按照方法法沟通可分为：：口头沟通、、书面沟通、、非言语沟通通、体态语言沟通通、语调沟通通及电子媒介介沟通等。3、按照组织织系统沟通可分为正正式沟通和非非正式沟通。。一般说来，正式沟通指以以企业正式组组织系统为渠渠道的信息传传递。非正式沟通指指以企业非正正式组织系统统或个人为渠渠道的信息传递。。第一节沟通概述244、按照方向向沟通可分为下行沟通、上上行沟通和平平行沟通。下行沟通指上上级将信息传传达给下级，，是由上而下下的沟通。上行沟通指下下级将信息传传达给上级，，是由下而上上的沟通。平行沟通指同同级之间横向向的信息传递递，这种沟通通也称为横向沟通。第一节沟通概述255、按照是否否进行反馈，沟通可分为为单向沟通和双双向沟通。（1）单向沟沟通指没有反反馈的信息传传递。单向沟通比较较适合下列几几种情况：①①问题较简单单，但时间较较紧；②下属属易于接受解解决问题的方方案；③下属属没有了解问问题的足够信信息，在这种种情况下，反反馈不仅无助助于澄清事实实反而容易混混淆视听；④④上级缺乏处处理负反馈的的能力，容易易感情用事。。第一节沟通概述26（2）双向沟通指有有反馈的信息息传递，是发发送者和接受受者相互之间间进行信息交交流的沟通。。它比较适合合于下列几种种情况：①时时间比较充裕裕，但问题比比较棘手；②②下属对解决决方案的接受受程度至关重重要；③下属属能对解决问问题提供有价价值的信息和和建议；④上上级习惯于双双向沟通，并并且能够有建建设性地处理理负反馈。第一节沟通概述27第一节沟通概述28第一节沟通概述29——沟通模型型理解传送者接收者反馈感知编码传递思考译码第一节沟通概述30（二）沟通的的结构沟通的结构有有五种：环式、轮式、、链式、全渠渠道式和Y型式第一节沟通概述31沟通的五种结结构：环式、轮式、链式式、全渠道式式和Y型式CDEBA第一节沟通概述畅通渠道不多多，组织成员员士气高昂，，具有比较一一致的满意度度。32沟通的五种结结构：环式、轮式、链式、全渠渠道式和Y型式AEFBDC第一节沟通概述属控制型网络络，大致相当当于一个主管管领导直接管管理几个部门门的权威控制制系统。33沟通的五种结结构：环式、轮式、链式、全渠道式Y型式ABEDC第一节沟通概述属控制型结构构，信息容易易失真，平均均满意度有较较大差异。34沟通的五种结结构：环式、轮式、、链式、全渠道式和Y型式ABEDC第一节沟通概述开放式的网络络系统，沟通通渠道多，平平均满意度高高且差异小，，士气高昂，，合作气氛浓浓。35沟通的五种结结构：环式、轮式、、链式、全渠渠道式和Y型式ABDCFE第一节沟通概述大致相当于从从参谋机构到到组织领导再再到下级之间间的纵向关系系。36(1)链式沟通：属控制型结结构，信息容容易失真，平平均满意度有有较大差异。。(2)环式沟通：畅通渠道不不多，组织成成员士气高昂昂，具有比较较一致的满意意度。(3)Y式沟通：大致相当于于从参谋机构构到组织领导导再到下级之之间的纵向关关系。(4)轮式沟通：属控制型网网络，大致相相当于一个主主管领导直接接管理几个部部门的权威控控制系统。(5)全通道式沟通通：开放式的网网络系统，沟沟通渠道多，，平均满意度度高且差异小小，士气高昂昂，合作气氛氛浓。第一节沟通概述37五种沟通结构构的比较第一节沟通概述高—低

集中性：轮式、Y式、链式、环式、全通道式正确性：链式、轮式、Y式、全通道式、环式成员满足度：全通道式、环式、链式、轮式、Y式领导能力预测程度：

轮式、Y式、链式、环式、全通道式

38（三）企业中中的沟通网络络所谓沟通网络络，是指组织织中沟通渠道道的结构和类类型。一种网网络不同于另另一种网络的的基本特征在在于：渠道的的数量、分布布以及是单向向还是双向。。下图表明了了一些常见的的网络。其中中最基本的是是轮型和风车车型。图中给给出了三人和和四人的网络络，其余类推推。第一节沟通概述39第一节沟通概述40四、沟通过程程1.发送者需需要向接受者者传送信息或或者需要接受受者提供信息息。2.发送者将将这些信息译译成接受者能能够理解的一一系列符号。。3.将上述符符号传递给接接受者。4.接受者接接受这些符号号。5.接受者将将这些符号译译为具有特定定含义的信息息。6.接受者理理解信息的内内容。7.发送者通过反反馈来了解他他想传递的信信息是否被对对方准确无误误地接受。第一节沟通概述41第一节沟通概述42五、非正式沟沟通及其管理理企业除了需要要正式沟通外外，也需要并并且客观上存存在着非正式式沟通。非正正式沟通的主主要功能是传传播职工所关关心的信息，，体现的是职职工的个人兴兴趣和利益，，与企业正式式的要求无关关。与正式沟沟通相比，非非正式沟通有有如特点。第一节沟通概述43非正式沟通有有下列几个特特点1.非正式沟沟通信息交流流速度较快2.非正式沟沟通的信息比比较准确3.非正式沟沟通效率较高高4.非正式沟沟通可以满足足职工的需要要5.非正式沟通有有一定的片面面性第一节沟通概述44第二节沟通通的障碍及其其克服一、有效沟通通的障碍二、如何克服服沟通中的障障碍沟通技巧与关关系管理45一、有效沟通通的障碍（一）个人因因素（二）人际因因素（三）结构因因素（四）技术因因素第二节沟通通的障碍及其其克服46一、有效沟通通的障碍在沟通的过程程中，由于存存在着外界干干扰以及其他他种种因素，，信息往往被被丢失或曲解解，使得信息息的传递不能能发挥正常的的作用。第二节沟通通的障碍及其其克服47（一）个人因因素个人因素主要要包括两大类类。一是接受的有有选择性，二二是沟通技巧巧的差异。1.所谓接受的有有选择性，是是指人们拒绝绝或片面地接接受与他们的的期望不相一一致的信息。。研究表明，，人们往往听听或看他们感感情上有所准准备的东西，，或他们想听听到或看到的的东西，甚至至只愿意接受受中听的，拒拒绝不中听的的。第二节沟通通的障碍及其其克服48有人曾做过这这样一个试验验，请一家公公司的23位位主管回答““假如你是公公司总裁，你你认为哪个问问题最重要””，结果每个个主管都认为为从全公司角角度出发，自自己所负责的的部门最重要要。销售经理理说营销是个个大问题，生生产经理认为为产品是生命命，人事经理理则回答说在在现代的管理理中，人是中中心。这个试试验进一步表表明：（1）人们只看到他他们擅长的或或经常看到的的东西；（2）由于复杂的事事物可以从各各种角度去观观察，人们所选择的的角度强烈地地影响了他们们认识问题的的能力和方法法。第二节沟通通的障碍及其其克服49因此，管理人人员应该懂得得：(1)由于各各主管人员的的偏见在所难难免，在做最最后决定的时候必须对对有关各方进进行协调。(2)各部门门间如果没有有有效的沟通通，冲突是不不可避免的，因为每个部门主管管都认为其他他部门的主管管不了解真实的情情况。第二节沟通通的障碍及其其克服502.沟通技巧上的的差异也影响响着沟通的有有效性。例如，有的人人不能口头上上完美地表达达，但却能够够用文字清晰晰而简洁地写写出来；另一一些人口头表表达能力很强强，但不善于于听取意见；；还有一些人人阅读较慢，，并且理解起起来比较困难难。第二节沟通通的障碍及其其克服51（二）人际因因素人际因素主要包括沟通通双方的相互互信任、信息息来源的可靠靠程度和发送送者与接受者者之间的相似似程度。沟通是发送者者与接受者之之间“给”与与“受”的过过程。信息传传递不是单方方的而是双方方的事情，因因此，沟通双双方的诚意和和相互信任至至关重要。上上下级间的猜猜疑只会增加加抵触情绪，，减少坦率交交谈的机会，，也就不可能能进行有效的的沟通。第二二节节沟沟通通的的障障碍碍及及其其克克服服52沟通通的的准准确确性性与与沟沟通通双双方方间间的的相相似似性性有有着着直直接接的的关关系系。。沟沟通通双双方方特特征征（（如如性性别别、、年年龄龄、、智智力力、、种种族族、、社社会会地地位位、、兴兴趣趣、、价价值值观观、、能能力力等等））的的相相似似性性影影响响了了沟沟通通的的难难易易程程度度和和坦坦率率性性。。沟沟通通一一方方如如果果认认为为对对方方与与自自已已很很相相近近，，那那么么他他将将比比较较容容易易接接受受对对方方的的意意见见，，并并且且达达成成共共识识。。相相反反，，如如果果沟沟通通一一方方视视对对方方为为异异己己，，那那么么信信息息的的传传递递将将很很难难进进行行下下去去。。例例如如，，年年龄龄差差距距或或““代代沟沟””在在沟沟通通中中就就是是一一个个常常见见的的问问题题。。第二二节节沟沟通通的的障障碍碍及及其其克克服服53（三三））结结构构因因素素结构构因因素素主要要包包括括地地位位差差别别、、信信息息传传递递链链、、团团体体规规模模和和空空间间约约束束四四个个方方面面。一个个人人在在企企业业中中的的地地位位很很大大程程度度上上取取决决于于他他的的职职位位。。许许多多研研究究表表明明，，地地位位的的高高低低对对沟沟通通的的方方向向和和频频率率有有很很大大的的影影响响。。例例如如，，人人们们一一般般愿愿意意与与地地位位较较高高的的人人沟沟通通；；地地位位较较高高的的则则更更愿愿意意相相互互沟沟通通；；信信息息趋趋向向于于从从地地位位高高的的流流向向地地位位低低的的；；在在谈谈话话中中，，地地位位高高的的人人常常常常居居于于沟沟通通的的中中心心地地位位；；地地位位低低的的人人常常常常通通过过尊尊敬敬、、赞赞扬扬和和同同意意来来获获得得地地位位高高的的人人的的宠宠幸幸。。事事实实清清楚楚地地表表明明，，地地位位是是沟沟通通中中的的一一个个重重要要障障碍碍。。第二二节节沟沟通通的的障障碍碍及及其其克克服服54职工工却却非非常常喜喜欢欢与与地地位位高高的的人人进进行行沟沟通通。。其原原因因有有二二：：（1））这这种种接接触触是是获获得得同同伴伴承承认认和和尊尊重重的的一一种种方方法法；；（2））与对对自自己己未未来来有有重重大大影影响响的的上上级级交交往往可可以以增增加加成功的机机会。但是，这这种沟通通对企业业的发展展十分不不利。第二节沟沟通的的障碍及及其克服服55一般说来来，信息息通过的的等级越越多，它它到达目目的地的的时间也也越长，，信息失失真率则则越大。。这种信信息连续续地从一一个等级级到另一一个所发发生的变变化，称称为信息息传递链链现象。。一项研研究表明明，企业业董事会会的决定定通过五五个等级级后，信息损失失平均达达80％。其中，，副总裁裁这一级级的保真真率为63％，部门门主管为为56％，工厂厂经理为为40％，第一一线工长长为30％，职工工为20％。第二节沟沟通的的障碍及及其克服服56第二节沟沟通的的障碍及及其克服服57（四）技技术因素素技术因素素主要包包括语言言、非语语言暗示示、媒介介的有效效性和信信息过量量。大多数沟沟通的准准确性依依赖于沟沟通者赋赋予字和和词的含含义。由由于语言言只是个个符号系系统，本本身并没没有任何何意思，，它仅仅仅作为我我们描述述和表达达个人观观点的符符号或标标签。每每个人表表述的内内容常常常是由他他独特的的经历、、个人需需要、社社会背景景等决定定的。因因此，语语言和文文字极少少对发送送者和接接受者双双方都具具有相同同的含义义，更不不用说许许许多多多的不同同的接受受者。第二节沟沟通的的障碍及及其克服服58当人们进进行交谈谈时，常常常伴随随着一系系列有含含义的动动作。这这些动作作包括身体姿势势、头的的偏向、、手势、、面部表表情、移移动、触触摸和眼眼神。这些无无言的信信号强化化了所表表述的含含义。例例如，沟沟通者双双方的眼眼神交流流，可能能会表明明相互感感兴趣、、喜爱、、躲避或或者攻击击。面部部表情会会表露出出惊讶、、恐惧、、兴奋、、悲伤、、愤怒或或憎恨等等情绪。。身体动动作也能能传送渴渴望、愤愤恨和松松弛等感感情。研研究表明明，在面对面面的沟通通中，仅仅有7％的内容容通过语语言文字字表达，，另外93％的内容容的通过过语调(38％）和面面部表情情（55％）。由此可可见，字字词与非非语言暗暗示共同同构成了了全部信信息。第二节沟沟通的的障碍及及其克服服59管理人员员十分关关心各种种不同沟沟通工具具的效率率。一般般说来，，书面和和口头沟沟通各有有所长。。1.书面面沟通（（备忘录录、图表表、表格格、公告告、公司司报告））常常适适用于传传递篇幅幅较长、、内容详详细的信信息，它它具有下下列几个个优点：：（1）为为读者提提供以适适合自己己的速度度、用自自己的方方式阅读材料的的机会。。（2）易易于远距距离传递递。（3）易易于储存存，并在在做决策策时提取取信息。。（4）比较准确确。因为为经过多多人审阅阅。第二节沟沟通的的障碍及及其克服服602.口头头沟通（（面对面面讨论、、电话、、交谈、、讲座、、会议））适合于于需要翻翻译或精精心编制制，才能能使拥有有不同观观念和语语言才能能的人理理解的信信息。它它有下列列几个优优点：（1）快快速传递递信息，，并且希希望立即即得到反反馈；（2）传传递敏感感的或秘秘密的信信息；（3）传传递不适适用书面面媒介的的信息；；（4）适合于传传递感情情和非语语言暗示示的信息息。第二节沟沟通的的障碍及及其克服服61二、可能影响响沟通效效能的因因素1、信息的真真实性和和个人动动机是影响沟沟通效果果的决定定性因素素。缺乏乏实事求求是的态态度会造造成意见见沟通的的障碍。。与个人人利害相相关的事事比无关关痛痒的的事要容容易沟通通。2、传递的信信息和个人隶隶属团体体及参照照团体的的价值观相一致，，沟通效效果好，，相反，，会造成成意见沟沟通中的的障碍。。第二节沟沟通的的障碍及及其克服服623、意见的内内容影响沟通通效果。。有前因因后果的的事比孤孤立事件件要容易易沟通。。一般人的的特点是是对人的的问题有有兴趣，，其次是是事，再再其次是是理论，，因而也也影响沟沟通的效效果。4、沟通的次次数也会影响响沟通的的效果。。意见沟沟通往往往欲速则则不达，，重复有有助于沟沟通效果果。第二节沟沟通的的障碍及及其克服服635、信息内容容所采用用的形式式也影响沟沟通的效效果。言言简意赅赅，生动动诚恳的的语言有有助于沟沟通的生生动性和和说服力力。希望望改变他他人的态态度时，，口头语语言沟通通比书面面语言沟沟通更为为有效。。6、沟通的时时间也影响沟沟通效果果。沟通通很难在在短时间内改改变一个个人内心心根深蒂蒂固的态态度和信信念，长长期沟通通可能有有效。第二节沟沟通的的障碍及及其克服服647、信息过过滤以以及选选择性性接收收也影响响沟通通的效效果。。因为为接收收信息息的人人都有有自己己的选选择性性偏好好。8、信息传传播渠渠道。在现现实生生活中中存在在大量量的无无组织织的““噪音音”，，在信信息的的传播播渠道道中给给信息息造成成干扰扰，这这也影影响沟沟通的的效果果。第二节节沟沟通的的障碍碍及其其克服服65三、如如何克克服沟沟通中中的障障碍美国著著名未未来学学家奈奈斯比比特曾曾指出出：““未来竞竞争是是管理理的竞竞争，，竞争争的焦焦点在在于每每个社社会组组织内内部成成员之之间及及其外外部组组织的的有效效沟通通上。。”第二节节沟沟通的的障碍碍及其其克服服66三、如如何克克服沟沟通中中的障障碍1.明了沟沟通的的重要要性，，正确确对待待沟通通管理人人员十十分重重视计计划、、组织织、领领导和和控制制，对对沟通通常有有疏忽忽，认认为信信息的的上传传下达达有了了组织织系统统就可可以了了，对对非正正式沟沟通中中的““小道道消息息”常常常采采取压压制的的态度度。上上述种种种现现象都都表明明沟通通没有有得到到应有有的重重视，，重新新确立立沟通通的地地位是是刻不不容缓缓的事事情。。第二节节沟沟通的的障碍碍及其其克服服672.要学会会“听听”对管理理人员员来说说，““听””绝不不是件件轻而而易举举的事事情。。“听””不进进去一一般有有下列列三种种表现现：①根本本不““听””；②只“听””一部部分；；③不正正确地地“听听”。。第二节节沟沟通的的障碍碍及其其克服服68第二节节沟沟通的的障碍碍及其其克服服693.创造一一个相相互信信任，，有利利于沟沟通的的小环环境经理人人员不不仅要要获得得下属属的信信任，，而且且要得得到上上级和和同僚们们的信信任。。4.缩短信信息传传递链链，拓拓宽沟沟通渠渠道，，保证信信息的的畅通通无阻阻和完完整性性。第二节节沟沟通的的障碍碍及其其克服服705.建立特特别委委员会会，定定期加加强上上下级级的沟沟通特别委委员会会由管管理人人员和和第一一线的的工人人组成成，定定期讨讨论各各种问问题。。6.职工代代表大大会每年一一度的的职工工代表表大会会为厂厂长汇汇报工工作提提供了了良机机。而而职工工也可可以就就自己己所关关心的的问题题与厂厂长进进行面面对面面的沟沟通和和交流流。第二节节沟沟通的的障碍碍及其其克服服717.非管理理工作作组当企业业发生生重大大问题题，引引起上上下关关注时时，管管理人人员可可以授授命组组成非非管理理工作作组。。利用用一定定的工工作时时间，，调查查企业业的问问题，，并向向最高高主管管部门门汇报报。最最高管管理阶阶层也也要定定期公公布他他们的的报告告，就就某些些重大大问题题或““热点点”问问题在在全企企业范范围内内进行行沟通通。8.加强平平行沟沟通，，促进进横向向交流流一般说说来，，企业业内部部的沟沟通以以与命命令链链相符符的垂垂直沟沟通居居多，，部门门间、、车间间间、、工作作小组组间的的横向向交流流较少少，而而平行行沟通通却能能加强强横向向的合合作。。第二节节沟沟通的的障碍碍及其其克服服72第三节节企企业沟沟通一、组组织协协调与与沟通通二、部部门合合作与与平级级关系系协调调三、企企业的的纵向向沟通通四、团团队沟沟通与与会议议沟通通五、跨跨文化化沟通通六、管管理沟沟通的的发展展趋势势七、企企业文文化与与沟通通管理理沟通技技巧与与关系系管理理731、组组织与与沟通通（1））组织织与沟沟通组织是是由社社会中中的人人组成成的群群体，，成员员之间间是相相互依赖赖的关关系，，组织织中的的沟通通是信信息在在组织织成员员中的的传送送者和和接收收者之之间交交换的的过程程。一、组组织协协调与与沟通通74在一个个组织织中沟沟通可可以分分为最最基本本的两两种，，即组组织沟沟通和和人际际沟通通。所谓组组织沟沟通就就是通通过正正式的的组织织结构构所进进行的的沟通通，根根据不不同的的划分分标准准可以以分为为向上上沟通通、向向下沟沟通、、水平平沟通通和垂垂直沟沟通、、正式式沟通通和非非正式式沟通通。人际沟沟通就就是组组织中中的人人与人人之间间的沟沟通。。一、组组织协协调与与沟通通75人际沟沟通包包括三三层意意思：：人际沟沟通是是一种种历程程，在在一段段时间间之内内，是是带有有目的的性地地进行行的一一系列列行为为。其重点点在于于它是是一种种有意意义的的沟通通历程程。双方在在沟通通历程程中表表现的的是一一种互互动，，在沟沟通过过程的的当时时以及及沟通通之后后所产产生的的意义义都要要负有有责任任。在在尚未未沟通通之前前，不不能先先预测测沟通通互动动后的的结果果。一、组组织协协调与与沟通通761、组组织与与沟通通（2））沟通通在组组织中中的作作用——提提高管管理效效能——了了解人人员情情况——有助于于员工参与与管理——有利于上、、下级管理理人员和一一般员工之之间的理解解管理格言———沟通是企业业管理中解解决一切矛矛盾和纠纷纷的重要途途径，善于协调和和沟通是现现代成功企企业家的重重要标志之之一。一、组织协协调与沟通通771、组织与与沟通（3）组织织沟通的基基本原则——准确性性原则：表表达的意思思要准确无无误——完整性性原则：表表达的内容容要全面完完整——及时性性原则：沟沟通要及时时、迅速、、快捷——策略性性原则：要要注意表达达的态度、、技巧和效效果，这就必须考考虑沟通的的策略一、组织协协调与沟通通78（3）组织织沟通的基基本原则——按照指挥链链沟通。在组织当当中的沟通通，只能是是按指挥链链条，有什什么问题和和上下级沟沟通，可以以越级申诉诉，但不能能越级汇报报。——和当事人沟沟通。简单说就就是一句话话，谁的问问题找谁，，我和你之之间有了矛矛盾，有了了冲突，我我和你之间间沟通。这这两条，就就是组织沟沟通的原则则，也是它它不同于人人际沟通的的特点。一、组织协协调与沟通通791、组织与与沟通（4）沟通通中必须排排除的障碍碍——语言障障碍：突突破语言障障碍的方法法A营造语言统统一的氛围围B多学几种语语言——组织障障碍：上下下级关系、、实权者——心理障障碍：性格格、情感、、疾病——其它障障碍：时间间、环境、、利益一、组织协协调与沟通通80就其形成的的原因来看看，沟通障障碍主要来来自以下几几个方面：：①语言表表达能力差差：②发送者者的信誉③知识经经验的差距距④渠道不不畅通⑤心理上上的障碍⑥沟通时时机不当一、组织协协调与沟通通811、组织与与沟通（5）畅通通沟通渠道道发送者接收者反馈防干扰编码渠道译码准确性、完完整性、及及时性、策策略性一、组织协协调与沟通通822、组织冲冲突与组织织协调（1）组织织冲突（2）冲突突管理（3）创建建和谐的人人际关系管理格言———任何一个团团队，都是是人群的集集合体，有有人的地方方自然就会产产生人的矛盾，这就就是组织冲冲突，有冲冲突就要想办法解解决，这就就是冲突管管理。一、组织协协调与沟通通832、组织冲冲突与组织织协调（4）培养养良好的风风气——大企业，小小社会——领导者者的正义与与德操——新理念念：企业的的正义性管管理与道德德化经营（5）组织织协调——会议、、非正式谈谈话、集体体活动（6）沟通通技巧在组组织中的作作用——从研究究人的心理理入手——卡耐基基人际关系系技巧对我我们的启示示一、组织协协调与沟通通84二、部门合合作与平级级关系协调调1、企业中中的人际关关系人际关系在在管理活动动中非常重重要，良好好的人际关系是组组织中的润润滑剂。（1）人际际行为模式式与人际关关系人际行为是是指具有一一定人际关关系的各方方表现出来来的相互作用用行为：——具有良良好人际关关系的各方方，表现出出有积极意意义的行为，如热热情、友好好、关怀、、支持等；；——具有不不良人际关关系的各方方，表现出出有消极意意义的行为，如仇仇恨、敌视视、破坏、、伤害等。。85（2）人际际行为模式式的八种类类型正面的、积积极意义的的四种类型型二、部门合合作与平级级关系协调调管理指导教育顺从尊敬帮助支持同情接受信任赞同合作友谊友好协助尊敬赞扬求助帮助劝导ABCD86（2）人际际行为模式式的八种类类型负面的、消消极意义的的四种类型型二、部门合合作与平级级关系协调调怯懦礼貌服从控制骄傲反抗怀疑厌倦拒绝惩罚攻击惩罚责骂反抗仇恨夸张拒绝自炫自卑失信ABCD87（3）不不同人际际关系之之间的情情感体验验——人际际关系概概念：人人际关系系就是人人们在交交往中产产生的人与人人之间的的心理距距离。——人际际关系以以情感为为纽带，，不同的的人际关关系引起起不同的情感感体验：：亲密关系系疏远关系系敌对关系系——组织织中的人人际关系系二、部门门合作与与平级关关系协调调88管理格言言——日本管理理学家筱筱崎德量量教授认认为：一个人的的发展、、事业的的成功，，良好的的人际关系是一一个很重重要的条条件，如如处理不不好人际际关系，足以以毁了你你的一切切。二、部门门合作与与平级关关系协调调89（4）人人际交往往障碍——利益益冲突：：利益分分配不公公，财富富占有的的多寡——不对对称信息息：信息息传递的的误差引引起误解解——情感感冲突：：体现为为处理问问题的态态度和方方法对企业管管理干部部的特别别提示：：中华民族族是一个个多情重重义的民民族，中中国人的的感情特别细腻腻，内涵涵十分丰丰富，所所以作为为中国的的企业管管理者必须注注意人际际交往中中的面子子问题，，有句古古话叫做做:“打人不打打脸，骂骂人不揭揭短”，讲的的就是这这个道理理。二、部门门合作与与平级关关系协调调902、部门门冲突与与合作（1）部部门冲突突——观念冲突突：不同同部门负负责人存存在思想想观念的的差异——利益益冲突：：各部门门都会存存在小团团体利益益——职权权冲突：：职位设设计不合合理会导导致结构构性障碍碍——目标标冲突：：不同部部门工作作目标会会有差异异（2）部部门冲突突的危害性与合作必要性——内耗耗、勾心心斗角，，引起人人际关系系紧张，，——工作作受影响响，最终终企业整整体利益益受损失失二、部门门合作与与平级关关系协调调912、部门门冲突与与合作（3）部部门合作作——合作作是指人人们相互互联合起起来，为为取得共共同的利利益而协调一一致的活活动——合作作在工作作中的意意义合作作有助于于密切企企业内部部的人际际关系合作作有助于于提高工工作效率率二、部门门合作与与平级关关系协调调922、部门门冲突与与合作（3）部部门合作作——合作作的前提提合作作部门的的共同利利益：目目标一致致合作作部门同同时行动动合作作部门相相互信赖赖——结构构性合作作与非结结构性合合作二、部门门合作与与平级关关系协调调932、部门门冲突与与合作（4）合作与竞竞争：企业生生存与发发展的重重要条件件——竞争争的特点点：两个个以上的的个体或或群体为为争夺同同一目标而互互相超越越的活动动——竞争争的功能能：激发发员工拚拚搏的内内在动力力增强强企业活活力和凝凝聚力有利利于新技技术开发发和人力力开发有利利于营造造企业内内部良好好的工作作氛围——竞争争、合作作与工作作效率二、部门门合作与与平级关关系协调调943、企业业内平级级关系的的协调（1）处处理同级级关系的的五大原原则——尊重：做人的的第一前前提——信任：相互信信任，互互不猜疑疑，——宽容：人要有有宽阔的的胸怀，，容人的的雅量，，注意：宽容不是无原原则迁就，宽宽容不是软弱弱可欺——真诚：“精诚所致致，金石为开开”，“人心都是肉肉长的”——自制：自我克制是是有涵养的表表现（曾国藩藩）发怒是拿别人人的错误惩罚罚自己二、部门合作作与平级关系系协调953、企业内平平级关系的协协调（2）协调同级关系系的艺术（协协调十八法））先治己，后治治人合理授权颠倒论长短健全制度以德报怨忌“越俎代庖庖”主动沟通，增增进感情敢于承担责任任“海纳百川，，有容乃大”二、部门合作作与平级关系系协调963、企业内平平级关系的协协调（2）协调同级关系系的艺术（协调十八法法）怒不对人相逢开口笑甘当配角顾全大局切勿妒忌红花须有绿页页扶持勿“听风就是是雨”管理=服务雪中送炭二、部门合作作与平级关系系协调97三、企业的纵纵向沟通1、如何处理理企业内的上上下级关系（1）上下级关系结结构——隶属关系系：组织系统统中必然会有有隶属关系——职能关系系：传递、控控制、协调、、激发——依存关系系：平等相待待，相互依存存（领导关系系轮）领导者上级下级同级群众981、如何处理理企业内的上上下级关系（2）上下级的差异异性——权位差异异：——素质差异异：——职责差异异：——角色表演演差异：（3）处理上上下级关系的的原则——对待下级级：平等、公公正——对待上级级：服从、大大局为重、认认清角色任何团队组织织中的人群，，都存在着个性化化的差异，我我们必须认同和理解它它的存在。三、企业的纵纵向沟通992、处理上下下级关系的艺艺术（1）协调上下下级关系——上下级之之间要互尊互互重——上下级之之间要互谅互互让——上下级之之间要互来互互往（2）处理下级级关系的艺术术——处理艺术术之一：引力艺术作风的吸吸引性态度的相相近性利益的共共同性需求的互互补性威望的征征服性感情的相相通性目标的一一致性三、企业的纵纵向沟通100——处理艺术术之二：平衡艺术平衡利益益的可容性平衡心理理的可接受性性平衡空间间的等距性——处理艺术术之三：信息沟通艺术术消除沟通通障碍建立全方方位信息沟通通网络采取灵活活多样的沟通通方式——处理艺术术之四：弹性控制艺术术——处理艺术术之五：保持距离的艺艺术三、企业的纵纵向沟通101——语言艺术术之一：语言功底——语言艺术术之二：表扬的艺术——语言艺术术之三：批评的艺术（3）处理上级级关系的艺术术——注重第一一印象——学会理解解上司意图——选择与上上司沟通关系系的机会和场场合——同上司谈谈话的语言技技巧成功的企业家家往往需要多多方面的才能能，可能既是策划家、演演说家，又是是指挥家、实实干家，还同同时是旅行家、冒冒险家。三、企业的纵纵向沟通1021、团队沟通通（1）定义——团队是按按照一定的目目的，由两个个或两个以上上的员工组成的工工作小组，其其内部发生的的所有形式的沟通，都称称之为“团队队沟通”。（2）团队沟沟通的要素——团队成员员的角色分担担——团队内成成文或默认的的规范、惯例例——团队领导导者的个人风风格四、团队沟通通与会议沟通通1031、团队沟通通（3）成功团团队的特征——目标明确确——全体成员员全身心投入入，有强烈的的归属感和责责任感——成员之间间肝胆相照，，荣辱与共，，沟通畅顺——出现问题题，所有成员员献计献策，，积极参与解解决——民主化决决策，欢迎不不同意见——团队构成成人员灵活，，吸引新生力力量——团队极其其重视客户，，重视未来四、团队沟通通与会议沟通通1042、会议沟通通（1）定义——会议是群群体或组织中中相互交流意意见的一种形形式，它是一种常见见的群体活动动（2）会议的的目的——交流信息息、给予指导导、解决问题题、作出决策策（3）会议的的组织——会前的准准备——主持人的的职责——与会者的的职责四、团队沟通通与会议沟通通1052、会议沟通通（4）有效会会议的策略——不搞形式式主议——明确会议议目的——提前分发发备忘录——选择合适适的与会者——控制会议议进程——分发会议议简报四、团队沟通通与会议沟通通1061、定义——所谓跨文文化沟通，是是指拥有不同同文化背景的的人们之间的的沟通。2、跨文化沟沟通的障碍——言语和非非言语————信仰与行为为——文化的多多样性————价值观比较较3、跨文化沟沟通的策略——与法国人人交往————与日本人交交往——与美国人人交往————与德国人交交往五、跨文化沟沟通1071、网络沟通通——定义：企业基于信息息技术（IT）的计算机网络络来实现企业内部的沟沟通和企业与与外部关系的的沟通。——IT对管理沟通环环境的冲击2、网络沟通通的优势——大大降低低了沟通成本本——立体、直直观、互动式式沟通——工作便利利、信息传递递快速——跨平台、、容易集成六、管理沟通通的发展趋势势1081、良好的企业业文化对沟通通管理的价值值（1）从人性性的特征说起起——环境对人人的影响——氛围与从从众心理（2）学习型型组织与管理理沟通——共同愿景景——头脑风暴暴——深度汇谈谈2、精神层次、、思想境界对对沟通的影响响七、企业文化化与沟通管理理1093、简述沟通通的主要形式式以及在组织沟沟通中应注意意的因素思考1104、简述沟通通对组织的意意义如何进行有效效的组织沟通通？思考1115、如何改善善组织沟通？？如何改善人际际沟通思考112第四节沟通技能与方方法一、为什么沟沟而不通二、沟通的对对象和渠道三、倾听的艺艺术四、反馈的技技巧五、向上司汇汇报的技巧六、水平沟通通的技巧七、沟通互动动的技巧八、冲突与谈谈判的技巧九、高效沟通通的步骤沟通技巧与关关系管理113一、为什么沟沟而不通（内部沟通）1.什么影响响了沟通俗话说，找到到问题的原因因等于解决了了问题的一半半，所以要改改善组织沟通通，我们首先先要弄清楚影影响组织沟通通的因素，第四节沟通技能与方方法114（1）组织沟沟通构成要素素影响沟通的的效果组织沟通构成成要素包括沟沟通背景、沟沟通发起者、、沟通编译码码、沟通渠道道、沟通干扰扰、沟通接受受者和沟通反反馈。上述诸诸要素的配置置，是否科学学合理对组织织沟通的效果果都有不同程程度的影响。。第四节沟通技能与方方法115（2）组织背背景环境影响响组织沟通效效果任何组织的沟沟通总是在一一定背景下进进行的，受到到组织文化类类型的影响。。企业的行为文文化直接决定定着员工的行行为特征、沟沟通方式、沟沟通风格，而而企业的物质质文化则决定定着企业的沟沟通技术状况况、沟通媒介介和沟通渠道道。第四节沟通技能与方方法116（3）“领导导者作风”也也是影响组织织沟通的重要要因素社会心理学家家勒温曾把领领导者在领导导过程中表现现出来的极端端工作作风分分为三种类型型：专制作风风、民主作风风和放任自流流作风。三种种不同的领导导作风对于组组织沟通效果果的影响是大大不相同的。。第四节沟通技能与方方法1172．如何改善组组织沟通要改善组织沟沟通效果必须须从以下几个个方面入手：：首先，企业应重视沟沟通者自身的的沟通技能的的提高。提高高组织沟通者者自身的沟通通技能是改善善组织沟通的的根本途径。。因为沟通者者自身就是组组织沟通的行行为主体，他他们的文化知知识水平、知知识专业背景景、语言表达达能力和组织织角色认识等等因素直接影影响（制约））沟通的进行行。其次，企业应根据企企业发展需求求有目的地健健全组织的沟沟通渠道。第四节沟通技能与方方法118再次，企业还应注重重组织沟通反反馈机制的建建立。没有反反馈的沟通不不是一次完整整的沟通，完完整的沟通必必然具备完善善的反馈机制制。否则，沟沟通的效果会会大大降低。。最后，企业要注重组组织沟通环境境的改善。不不难理解，组组织沟通总是是在一定环境境下进行的，，沟通的环境境是影响组织织沟通的一个个重要因素。。这种环境包包括组织的整整体状况，组组织中人际关关系的和谐程程度，组织的的文化氛围和和民主气氛、、领导者的行行为风格等。。第四节沟通技能与方方法119总之，组织沟沟通是一门工工作和生活的的艺术，它建建立于社会人人际沟通基础础之上，却又又并非人际沟沟通的简单叠叠加。所以，，有效改善组组织沟通不仅仅要有科学理理论的指导，，更多的则要要靠组织管理理者和成员在在日常工作和和生活中不断断地探索和实实践。这样，，组织的沟通通必定会得以以改善，沟通通艺术的真谛谛也必将会得得以领会。第四节沟通技能与方方法1203．如何改善人人际沟通人与人之间的的信息交流过过程就是沟通通过程。人际际沟通可以发发生在个人与与个人之间，，也可以发生生在个人与群群体或群体与与群体之间，，还可以发生生在大众传播播过程中。不不管发生在什什么情况下，，人际沟通总总是沟通者为为了达到某种种目的、满足足某种需要而而展开的。人人们在沟通时时，会根据双双方的特点选选择沟通的内内容、通道以以及策略，以以达到影响对对方的目的。。第四节沟通技能与方方法121人际沟通可以以使人们的观观念、情感和和思想进行交交换，有助于于建立和维持持人与人之间间的相互联系系，有助于认认识自我、认认识他人，有有利于促进人人们之间的相相互了解，协协调人们的社社会生活，使使人们的行为为能够更好地地适应社会环环境，从而使使社会生活维维持动态的平平衡。虽然人人际沟通对于于我们的工作作和生活具有有重要作用，，对于组织的的正常运转也也具有不可忽忽视的影响，，但在实际组组织中的人际际沟通并不尽尽如人意。第四节节沟通技技能与与方法法122人际沟沟通的的基本本模式式第四节节沟通技技能与与方法法123要把沟沟通信信息源源有效效地传传送到到目标标靶，，中间间需要要经过过一定定的信信息通通道，，在这这信息息通道道中，，存在在一定定的沟沟通障障碍，，从而而造成成了沟沟通上上的困困难。。要找找出造造成这这种困困难的的所有有原因因几乎乎是不不可能能的，，而且且不同同的环环境也也有不不同的的原因因，这这里主主要介介绍由由于沟沟通技技巧所所造成成的沟沟通困困难。。第四节节沟通技技能与与方法法124下列这这些沟沟通中中的表表现会会造成成人际际沟通通中的的困难难。①面无无表情情；②②在在沟通通中表表现出出不耐耐烦；；③盛气气凌人人；④④随随意打打断别别人的的话；；⑤少讲讲多问问；⑥⑥笼笼统反反馈；；⑦对人人不对对事；；⑧⑧指手手画脚脚；⑨“泼泼冷水水”。。如果我我们在在沟通通过程程中注注意避避免这这些问问题，，将有有利于于我们们在沟沟通中中取得得理想想的沟沟通效效果。。第四节节沟通技技能与与方法法125作为一一个管管理者者，改改善人人际沟沟通除除了要要避免免以上上的表表现外外，还还要在在管理理中掌掌握以以下这这些人人际沟沟通的的原则则和方方法：：（1））出以以公心心这是搞搞好人人际沟沟通的的思想想基础础。要要进行行有效效的人人际沟沟通，，管理理者除除了企企业的的共同同的目目标、、利益益以外外，不不带任任何个个人的的、局局部的的、小小团体体的私私心杂杂念。。这样的的人际际沟通通才能能得到到职工工群众众拥护护，在在根本本目标标上形形成共共识和和一致致第四节节沟通技技能与与方法法126（2））平等等待人人平等待待人是是搞好好人际际沟通通的感感情基基础。。管理理者的的责任任是使使领导导成员员之间间、上上下级级之间间增进进了解解和理理解，，以诚诚相待待，