物业接待礼仪在岗培训

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前言：学习礼仪的意义第一讲：仪表礼仪简述

第二讲：仪态礼仪第三讲：接待工作流程

什么是礼仪及礼仪的重要性

礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程

重要性

对客人的尊重公司形象的代表个人素质的表现

前言：学习礼仪的意义

礼仪从形式上来说是一种外在的形为规范，从内容上来说是一种精神气质．在服务行业中，面对广大的服务对象，良好的礼仪及素养无疑是一剂疗效至佳的良药，对提升企业整体形象将起着举足轻重的作用，人们越来越深刻的认识到，高质量的企业服务必须以高素质的人员相匹配．服务是最能够创造价值的利器，体现服务的手段离不开礼仪的运用．

第一讲：仪表礼仪简述工作中仪容仪表的要求服装方面的要求头发、发饰方面的要求脸部、嘴部方面的要求手的卫生、首饰方面的要求服装方面的要求制服穿戴完整整齐，制服内穿的衣服颜色不能过深，同时不得露出制服外自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方保持鞋面干净、光亮袜子干净无异味，丝袜不得有破洞头发、发饰方面的要求干净整洁，无异味和头皮屑头发梳理整齐，不得蓬松凌乱不留新潮发型前面刘海不过眉，过肩发需盘成发髻，短发梳理稳贴，避免使用颜色过于艳丽的发夹或发带脸部、嘴部方面的要求保证恰当睡眠，保证脸色健康恰当化妆（女士应画淡妆）口气清新，无异味上班时勿食用大蒜等有强烈气味的食品手的卫生、首饰方面的要求指甲必须保持清洁，长度以５毫米为宜．不要佩带式样夸张或有卡通图案的手表不可戴鼻环，脚链等过于前卫的饰品仪表表要要求求第二二讲讲：：仪仪态态礼礼仪仪仪态态仪态态是是指指人们们在在活活动动中中各各种种身身体体姿姿势势的的总总称称，，人人们们正正是是通通过过各各种种姿姿势势的的变变化化来来完完成成各各项项活活动动，，以以此此来来展展现现个个人人所所具具有有的的独独特特魅魅力力。。在与与客客户户交交流流的的过过程程中中，，服服务务人人员员的的一一言言一一行行、、一一举举一一动动都都将将影影响响到到客客户户对对我我们们所所提提供供的的整整体体服服务务的的感感受受，，因因此此，，在在服服务务过过程程中中的的优优雅雅姿姿态态不不仅仅可可以以带带给给客客户户美美的的享享受受，，更更是是展展现现企企业业形形象象提提高高广广大大客客户户对对企企业业认认识识度度的的最最佳佳时时机机。。仪态态的的基基本本要要求求面部部表表情情正确确的的站站姿姿（（基基本本要要领领））正确确的的坐坐姿姿（（基基本本要要领领））前台台服服务务常常用用手手势势欠身身礼礼与与鞠鞠躬躬礼礼电话话礼礼仪仪面部部表表情情微笑笑是是指指笑笑不不露露齿齿，，嘴嘴角角两两端端略略提提起起的的笑笑，，人人际际交交往往中中为为了了表表示示相相互互敬敬重重，，相相互互友友好好，，保保持持微微笑笑是是必必要要的的。。微笑笑的的价价值值：微笑笑能能缩缩短短人人与与人人之之间间的的距距离离，，获获得得和和客客户户在在心心灵灵上上的的沟沟通通，，同同时时可可以以放放松松自自已已，，使使身身心心获获得得平平衡衡。真诚诚.自自然然.发发自自内内心心站姿姿（（基基本本要要领领））上半半身身挺挺胸胸收收腹腹，，腰腰直直双双肩肩平平齐齐舒舒展展精神神饱饱满满，，两两眼眼平平视视，，口口嘴嘴微微闭闭，，面面带带微微笑笑双脚脚：：女女士士可可ＶＶ型型或或ＴＴ型型，，一一脚脚在在前前，，一一脚脚在在后后，，膝膝盖盖靠靠拢拢，，两两腿腿靠靠紧紧直直立立站姿姿(握握手手式式基基本本要要领领)两手手在在腹腹前前部部交交叠叠，，右右手手在在前前左左手手在在后后，，注注意意脚脚跟跟靠靠拢拢，，脚脚尖尖分分开开45度度或或60度度站姿姿注注意意事事项项避免免探探脖脖、、歪歪头头、、斜斜肩肩、、弓弓背背、、挺挺腹腹、、曲曲腿腿、、叉叉腰腰、、两两手手抱抱胸胸或或插插入入衣衣袋袋，，身身体体倚倚靠靠物物体体站站立立；；身身体体晃晃动动或或脚脚抖抖动动等等坐姿姿（（基基本本要要领领））上体体自自然然坐坐直直，，两两腿腿自自然然弯弯曲曲，，双双脚脚平平落落地地上上双膝膝并并拢拢，，臀臀部部坐坐在在椅椅子子的的三三分分之之二二处处或或二二分分之之一一处处人体体重重心心向向下下，，腰腰挺挺直直，，背背部部不不能能靠靠在在椅椅背背上上，，两两手手放放在在膝膝上上，，胸胸微微挺挺腰腰伸伸直直目平平视视，，嘴嘴微微闭闭，，面面带带笑笑容容入座座时时，，应应用用右右手手轻轻轻轻按按住住上上衣衣前前襟襟，，用用左左手手抚抚平平后后裙裙摆摆，，以以优优雅雅姿姿态态缓缓缓缓坐坐下下前台服务常用用手势横摆式：在表示“请””“请进”时时常用横摆式式。做法是：：五指并拢，，手掌自然伸伸直，手心向向上，肘微弯弯曲。头部和和上身微向伸伸出手的一侧侧倾斜，另一一手自然下垂垂或背在背后后，目视宾客客，面带微笑笑，表示出对对宾客的尊重重，欢迎。斜摆式：请客人落座座时，手势应应摆向座位的的地方。手要要先从身体的的一侧抬起，，到高与腰部部后，再向下下摆去，使大大小臂成一斜斜线。常用手势及注注意事项直臂式：给客人指引方方向时，采用用直臂式，手手指并拢，掌掌伸直，屈肘肘从身前抬起起，向抬到的的方向摆去，，摆到臂的高高度时停止，，肘关节基本本伸直。注意意指引方面，，不可用一手手指指出，那那样显得不礼礼貌。注意事项手指不伸直并并拢，呈弯曲曲状手臂僵硬，缺缺乏弧度显得得生硬、机械械动作速度太快快，缺乏过渡渡，不能引注注意手势与面部表表情、眼神配配合不协调用手指指点点点来代替手势势欠身礼头颈背成一条条直线，目视视对方，前倾倾约15—20度。一般般适于在前台台和行走的时时候行礼欠身礼与鞠躬躬礼当访客临柜时时，应起身候候迎，并微笑笑至欠身礼；；例:先生/小小姐您好!在上级来检查查时，起身微微笑至欠身礼礼；例:李总早!进上级办公室室时，叩门示示意，并至欠欠身礼；在办公场所中中行走时，遇遇到公司领导导，至欠身礼礼；在办公场所中中行走时，遇遇到参观或检检查公司的客客人，至欠身身礼；欠身礼和鞠躬躬礼使用范畴畴：电话礼仪通过说话语调调、声音高低低、微笑、、言辞明晰、、语速、吐字字清晰、讲话话力度、礼貌貌用语这几方方面，能使听听电话的人产产生正面印象象有礼貌地接听听来电的三个个步骤：在电话铃响三三声之前答话话说明公司名称称，如“您好好，××物业业”问来电者，您您好！请问您您需要什么帮帮助助？电话礼仪注意意事项禁：“喂”接完电话后，，在确定对方方已挂上电话话，再轻轻放放下话筒别人打错电话话或询问一些些与本单位没没有直接关系系的问题，也也要热情，亲亲切地对待特殊情况的处处理•无声：重复复两遍“请进进”方可挂机机•中断：待来来电者再次打打来练习习：时间：每两人一组进进行练习，每每人60秒内容：1、站姿与坐坐姿2、起身行欠欠身礼，微笑笑，问候语：：“您好，请请问有什么需需要帮忙的吗吗？”3、常用手手势的运用要求：运用上在本堂堂课中所学到到的知识，保保持微笑，问问候他人时，，注意声音的的音量和音调调。在学员练习时时，其他人注注意他的行为为，对他提出出建议（轮流流进行）。第三讲：接待待工作流程前台接待工作作流程按公司规定要要求着装、化化妆。各自到岗位迎迎接业主的到到来。有访客来时，，接待员应主主动站起来向向访客问好。。根据业主的作作息时间，前前台接待员提提前半小时站站立在岗位上上早上迎接、、晚上送候。。并用适当的的语言。（如如新年好！节节日快了！周周末愉快！你你走好，请慢慢走，再见等等等）认真的作好交交接班的记录录，把当班的的情况详细的的记录在记录录本上，并给给接班人交接接清楚。前台接待工作作流程前台接待注意意事项业主交办的任任务应及时完完成应注意证件的的有效性和可可靠性使用礼貌用语语“您好”““请”“麻烦烦您”“请走走好”等等在访客离开时时，请访客核核实证件前台不能存放放私人物品，，例如化妆妆镜等会议接待工作作流程上岗前准备工工作做会议室卫生生根据会议规模模指定会议服服务标准作好好会前安排组织人员准备备开水、茶杯杯会议接待站立立等待迎接参参会人员到会会会议开始负责责端茶倒水(如遇重要会会议应留一人人在会议室)会议结束后做做会议室清洁洁，对水瓶、、茶杯进行清清洗消毒下班会议接待工作作流程会议服务注意意事项1.开会无特特殊情况均使使用瓷杯2.杯子应放放在桌子的右右上角,正面面向业主3.正确的掺掺茶,掺水时时掺七分满4.领班应提提前半小时检检查会议室5.如果来宾宾自带茶具，，应把原有茶茶杯撤掉6.主席台倒倒水时，应先先倒中间者，，职位高者谢谢大家9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。05:37:0505:37:0505:3712/25/20225:37:05AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2205:37:0505:37Dec-2225-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。05:37:0505:37:0505:37Sunday,December25,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2205:37:0505:37:05December25,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。25十十二二月20225:37:05上上午05:37:0512月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月225:37上上午午12月月-2205:37December25,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/255:37:0505:37:0525December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。5:37:05上午午5:37上午午05:37:0512月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。05:37:0505:37:0505:3712/25/20225:37:05AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2205:37:0505:37Dec-2225-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。05:37:0505:37:0505:37Sunday,December25,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2205:37:0505:37:05December25,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。25十二二月20225:37:05上上午05:37:0512月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月225:37上上午12月-2205:37December25,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/255:37:0505:37:0525December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。5:37:05上上午午5:37上上午午05:37:0512月月-229、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。05:37:0505:37:0505:3712/25/2