物业服务礼仪课件

物业服务礼仪一、礼仪服务的重要性二、基础礼仪服务三、客服基础礼仪服务四、保洁基础礼仪服务五、维修基础礼仪服务六、秩序维护基础礼仪服务七、严格执行、营造礼仪服务良好风气目录当今社会，对于服务行业提倡文明服务、礼貌服务，我们作为有品牌、有社会影响力的上市企业，在贯彻执行文明服务、礼貌服务时，要更加的体现出上市企业应有的服务理念，力争同业内一流服务。服务礼仪是其在平常的生活行为规范与为人处事的准则，是对其仪表、仪容、言谈、举止等方面的具体规定。而且也是衡量企业精神文明建设的重要标志。所以，礼仪不仅代表个人形象，更代表公司的整体形象。一、礼仪服务的重要性1、礼仪服务常用语2、常用礼仪服务姿势、动作。二、基础礼仪服务“您”、“请”----应该成为使用最多的字。“您好”、“您早”----打招呼时。“对不起”、“请原谅”----打扰或麻烦他人时。“抱歉”----由于自己而给他人带来不便或损失时。“谢谢”、“十分感谢”----接受他人帮助时。“不（别）客气”、“不用谢”----他人表示感谢时。“再见”----告别时。尽量用商量和建议而不是命令的口吻，少用“必须”、“应该”，多用“最好”、“如果……，就更好”一类的话。1、礼仪服务常用语鞠躬（鞠躬分为点头礼（15度鞠躬）、欠身礼（30度鞠躬）、鞠躬礼（45度鞠躬））2、常用礼仪服务姿势、动作。指引（指引时要注意眼神、手势、与业主之间的距离，需要五指并拢只想所指方向或事物，严禁用单指或双指）2、常用礼仪服务姿势、动作。这边请……微笑（微笑要发至内心，由衷的感到为业主服务的荣幸）2、常用礼仪服务姿势、动作。谈吐（敬语是与业主交谈时的重要礼节体现）2、常用礼仪服务姿势、动作。说对的话做对的事不知道的不说知道的该不该说该说的要说不该说的不瞎说1、仪容仪表2、行为举止3、接听、拨打电话4、接待来访5、送客服务6、回访或入户回访、收费7、接受投诉三、客服礼仪服务规范工作时间内内一律着工工装、工牌牌，并保持持干净、平平整，无明明显污迹、、破损。仪表端庄、、态度和蔼蔼、面带微微笑。1、仪容仪表表保持个人卫卫生清洁，，男士不留留长发及胡胡须，女士士可以化淡淡妆。男士前发不不过眉，侧侧发不盖耳耳，后发不不触及衣领领，无烫发发；女士短短发长不过过肩，长头头发必须盘盘在脑后，，戴上黑色色发套。1、仪容仪表表1、在工作作场所不得得高声喧哗哗，影响他他人工作。。2、站有站站相，坐有有坐相。3、不得在在工作时间间谈及与工工作无关的的事项。4、不在工工作期间吃吃东西、抽抽烟、长时时间（5分分钟以上））会私客等等。2、行为举止止在接听电话话前在右侧侧准备好纸纸和笔，并并左手拿起起话筒右手手拿起笔准准备做记录录。所有来电，，务必在铃铃声响三下下之内接听听。拿起话筒接接听电话后后，先说：：“您好，，物业xx服务中心心”，语气气平和，对对于未听清清楚的语言言请业主再再次重复（（不好意思思，您能再再说一遍吗吗？）。待待来电者说说明来电意意图以后再再根据情况况予以答复复。接听电话时时要做记录录，必要时时将要点向向对方复述述一遍（复复述完后问问业主是否否正确）。。3、接听或拨拨打电话接听业主电电话时，与与话筒保持持适当的距距离：耳朵朵紧贴听筒筒、嘴唇离离话筒约2.5厘米米。通话完毕应应先说“再再见”，请请对方先挂挂断电话，，不得用力力掷话筒。。打电话最好好在工作时时间内与业业主通电话话，通话要要简洁明了了，如拨错错号码要道道歉。服务口径专专业、一致致，避免不不同工作人人员对同一一问题给业业主的解释释出现偏差差。2、接听或拨拨打电话业主来访时时，当业主主进门后，，立即起身身站立，面面带微笑，，，当业主主距离服务务台两米左左右时，行行点头礼问问候：“您您好，请问问您需要什什么服务？？”。耐心心倾听，并并点头致意意表示认真真倾听。对所有业主主应一视同同仁，友好好相处，热热情亲切。。办事讲究方方法，做到到条理清晰晰，不急不不躁。对业主的咨咨询，应细细心倾听后后再做解答答，解答问问题要耐心心。不能准确解解答的应表表示歉意““对不起，，请您稍等等，我了解解一下再告告诉您好吗吗？”，迅迅速回避业业主向领导导或相关人人员了解汇汇报。如来访业主主较多时，，不能及时时接待业主主，要先与与业主说：：“请稍等等，稍后为为您服务。。”4、接待来访访有业主离去去时，应主主动起立示示意并感谢谢对我们工工作的支持持，并主动动讲：“您您请慢走，，再见！””5、送客服务务17按门铃或敲敲门三声（（敲门声音音应适中）），若没有有应答，应应等候5--10秒秒钟左右进进行第二次次按门铃或或敲门。说明来意，，使用礼貌貌用语（您您好，XXX）。进入业主户户门前，当当着业主的的面穿好鞋鞋套（自备备）。与业主告别别时要说：：“谢谢您您对我们工工作的支持持，再见。。”所有问题要要在维修单单返回后24小时内内回访（不不好意思，，打扰您一一下，请问问XXX，，很高兴为为您服务，，再见！）），并做好好记录。6、回访或入入户回访、、收费接受业主投投诉时，应应首先站在在业主的角角度思考问问题，急业业主之所急急，想业主主之所想，，尽量考虑虑周到。与业主约定定好的服务务事项，应应按时赴约约，言行一一致。不轻易对业业主许诺，，一旦许诺诺就必须守守信，按约约定期限解解决，不能能解决的，，应立即向向上级或相相关部门反反映汇报，，并及时跟跟踪和向业业主反馈问问题进展的的程度，直直到问题解解决。处理问题时时，如业主主觉得不满满意，要及及时记录业业主要求，，并向上级级反映。对业主的表表扬要婉言言感谢（我我们的服务务离不开您您的支持，，我们会更更加努力的的）。7、接受投诉诉1、仪容仪仪表2、行为举举止3、语言态态度4、工作过过程中四、保洁基基础礼仪服服务工作时间内内一律着工工装及相关关饰物、工工牌，并保保持干净、、平整，无无明显污迹迹、破损。。保持个人卫卫生清洁，，男士不留留长发及胡胡须，女士士可以化淡淡妆。男士前发不不过眉，侧侧发不盖耳耳，后发不不触及衣领领，无烫发发；女士短短发长不过过肩，长头头发必须盘盘在脑后，，佩戴统一一配发的帽帽子（需带带黑色发套套）。1、仪容仪表表雨雪天气应应在服务区区内容易使使业主滑倒倒的地方放放置标识牌牌，提醒业业主防止摔摔倒。在拖洗地面面时可能造造成业主滑滑倒的地方方，应放置置标识牌，，提醒业主主防止摔倒倒。清洗雨水、、污水井时时掀开井盖盖后，地面面要竖立警警示牌，必必要时加围围栏，并有有专人负责责监护以防防行人跌入入。保洁工具应应放置在规规定的位置置，并摆放放整齐。爱护工具，，及时检查查修理保证证正常使用用。不在工作期期间吃东西西、抽烟、、长时间（（5分钟以以上）会私私客。2、行为举止止和蔼可亲，，举止大方方，主动热热情，礼貌貌待人，语语言文明。。3、语言态度度在清洁楼内内外卫生时时，如遇业业主迎面而而来，应暂暂时停止工工作，主动动让路，并并向业主点点头致意微微笑问候““您好”，，在业主走走出两米后后再进行工工作。遇到业主询询问问题，，要立刻停停止工作，，耐心仔细细地回答业业主提问；；如对问题题不能做出出解释，应应请业主到到客服中心心进行咨询询。遇到业主有有不文明行行为应积极极劝阻，并并以正确行行为加以引引导。在清洁过程程中如垃圾圾较多，业业主路过时时，保洁员员要用扫把把或其他工工具盖住垃垃圾，防止止弄到业主主身上。4、工作过程程中1、仪容仪仪表2、行为举举止3、语言态态度4、工作过过程中5、值班五、维修基基础礼仪服服务251、工作时时间内一律律着工装及及相关饰物物、工牌，，并保持干干净、平整整，无明显显污迹、破破损。2、保持个个人卫生清清洁，不留留长发及胡胡须。3、前发不不过眉，侧侧发不盖耳耳，后发不不触及衣领领，无烫发发。1、仪容仪表表对讲机统一一放在工装装裤子右后后兜内，使使用对讲机机时统一用用左手持对对讲机。右手提工具具箱，并保保持整洁。。熟练掌握维维修工具使使用要领，，正确操作作维修工具具。爱护工具，，及时检修修，妥善保保管。对业主能造造成影响的的室外施工工现场放置置相关警示示标牌，并并注意过往往行人。进行机电设设备维护时时应当在门门口放置警警示标牌，，提醒业主主注意暂停停使用。进行电器设设备设施的的检修时应应关闭电源源，并放置置警示标牌牌。不在工作期期间吃东西西、抽烟、、长时间（（5分钟以以上）会私私客。2、行为举止止和蔼可亲，，举止大方方，主动热热情，礼貌貌待人，语语言文明3、语言态度度您好！1、按门铃铃或敲门三三声（敲门门声音应适适中），若若没有应答答，应等候候5--10秒钟左左右进行第第二次按门门铃或敲门门。2、业主开开门后，应应表现主动动，态度热热情，面带带微笑说：：“您好！！”。“我我是xx物物业管理处处的维修员员，请问是是您家报修修了吗？””。4、工作过程程中3、得到业业主确认后后，主动说说：“请问问现在可以以开始维修修吗？”，，得到业主主的许可后后，在门口口放下工具具箱，取出出垫布，穿穿好鞋套（（自备），，再进入业业主家中。。铺好工作作地垫，将将工具箱打打开放地垫垫上，再开开始服务。。4、对在服服务中可能能产生灰尘尘的服务项项目，应提提前告知业业主，并协协助业主对对家具、家家电等物品品予以遮盖盖。4、工作过程程中6、服务完完毕后，先先收拾好服服务工具及及时清理现现场。然后后找到业主主说：“您您好！您报报修的内容容我已经完完成，麻烦烦您检查一一下。”同同时做操作作演示并介介绍使用时时应注意事事项。7、业主确确认后若满满意，应说说：“谢谢谢，麻烦您您确认一下下。”请业业主签单确确认。需要要向业主收收费的服务务项目，应应当向业主主出据收费费凭证，并并收取足额额服务费。。4、工作过程程中8、若业主主有异议，，服务人员员应尽量满满足业主意意见，并主主动道歉：：“对不起起，我马上上处理好。。”9、业主签签完单后，，主动说：：“谢谢，，请问还有有其他事情情需要帮忙忙吗？”。。10、业主主应答没有有其它需要要帮忙的事事情以后，，主动讲““再见。””11、拿起起工具出门门，关门时时，应面向向业主主动动讲：“打打扰您了，，再见！””并点头致致意。替业业主关好门门后（注意意关门声响响），脱下下鞋套、放放入垃圾桶桶（一次性性鞋套）4.工作过程中中1、通话前前在右侧准准备好纸和和笔，左手手拿起话筒筒右手拿起起笔准备做做记录。所所有来电，，务必在铃铃声响三下下之内接听听。2、拿起话话筒接听电电话后，先先说：“您您好，物业业XX服务务中心”，，语气平和和，对于未未听清楚的的语言请业业主复述一一遍，待来来电者说明明来电意图图以后再根根据情况予予以答复。。3、接听电电话时要做做记录。4、接听业业主电话时时，与话筒筒保持适当当的距离：：耳朵紧贴贴听筒、嘴嘴唇离话筒筒约2.5厘米。5、通话完完毕应说““再见”，，请对方先先挂断电话话后再放下下话筒。5、值班1、仪容仪仪表2、行为举举止3、接待来来访4、巡逻5、路遇业业主六、秩序维维护基础礼礼仪服务工作时间内内按照规定定着本岗位位制服、佩佩戴相关饰饰物、警用用器材，并并保持干净净、平整，，无明显污污迹、破损损。正确佩佩戴工牌。。夜间巡逻岗岗要佩带手手电。对讲机统一一佩戴在身身体右侧腰腰带上（如如对讲机的的卡扣损坏坏，要求将将对讲机放放在工装裤裤子右侧衣衣兜内），，使用对讲讲机时统一一用右手持持对讲机。。站岗时不依依靠在其他他物体上，，双手不拿拿与工作无无关的物品品，自然下下垂或交叉叉与腹前或或背后。工作期间精精神饱满充充满热情，，面带微笑笑，声音亲亲切。男士前发不不过眉，侧侧发不盖耳耳，后发不不触及衣领领，无烫发发；女士短短发长不过过肩，长头头发必须盘盘在脑后。。佩戴统一一配发的帽帽子。1、仪容仪表表值班的安防防员行礼应应行正规军军礼，着制制服当值期期间，遇到到业主询问问或与业主主交涉时，，须行礼并并说您好。。当值期间，，遇到由公公司或管理理处领导陪陪同业主参参观时，须须行礼。当值换岗时时，须双方方相距1.5米，立立正相互行行礼。车辆进出停停车场，向向驾驶人员员行正规军军礼。不在工作期期间吃东西西、抽烟、、长时间(5分钟以以上)会私私客。2、行为举止止1、当来访访人员来到到小区时，，应主动打打招呼并说说“您好！！请问您找找哪一户业业主？”。。2、经核实实是找小区区业主后，，应礼貌请请来客登记记，登记完完后礼貌的的说：“打打扰您了，，谢谢合作作，请进！！”。3、如来人无无法说出要访访的人姓名或或单元号码时时，门岗安防防员应说：““对不起，请请您与您的朋朋友联系好后后，再来拜访访好吗？”4、当有来访访人员驱车要要进入地库时时，秩序维护护人员应核实实确认是业主主的朋友，其其并能说出业业主的姓名和和住址后礼貌貌进行登记，，发放机动车车辆临时出入入证，并说：：“您好，请请您妥善保管管好此卡，注注意后面的提提示！”，并并通知地库员员岗对外来车车辆进行引导导。3、接待来访5、当有来访访人员驱车要要离开时，门门岗秩序维护护人员应收回回机动车辆临临时出入证，，并说：“您您好，欢迎您您下次光临，，再见！”6、与业主沟沟通时保持适适当的（一米米以外1.5米）距离。。7、不直接拒拒绝业主，尽尽量少说“不不知道”之类类的话。8、业主有不不礼貌的言行行时，不与之之理论和还击击，婉转解释释，解决不了了时及时联系系主管进行处处理。3、接待来访行走时应昂首首挺胸，正视视前方，保持持中速，手臂臂姿势自然，，随步伐自由由、协调摆动动。巡逻行走时头头可微摆，主主要以眼睛余余光巡视四周周。当巡逻岗安防防员巡逻时发发现业主的车车辆（机动车车辆和非机动动车辆）未按按照规定的地地方停放，安安防员应主动动和业主沟通通，同时应说说：“您好，，叔叔/阿姨姨，您的车辆辆没有放在指指定的停车位位置，为了小小区的交通秩秩序，请您将将车停放在指指定的位置好好吗？谢谢您您对我们工作作的支持！””。4、巡逻巡逻岗安防员员如发现各楼楼道、地下室室公共区域有有业主的自行行车或三轮车车停放时，巡巡逻岗安防员员应与单元内内的业主沟通通，并说：““您好，叔叔叔/阿姨，您您将车辆停放放在了楼道及及地下室等公公共区域内，，会给您们的的日常进出带带来不便，请请您以后将车车停放在指定定的停车位置置好吗？今天天我们将您的的车辆放在小小区***的的位置，请您您到时在那里里取车好吗？？谢谢您对我我们工作的支支持！”。4、巡逻1、巡逻行走走时遇到业主主，要面带微微笑，行正规规军礼（或微微笑问好：您您好）。2、在小区内内见到需要帮帮助者，应主主动上前询问问并提供帮助助。5、路遇业主对于提出的礼礼仪服务要求求，各级服务务人员要在日日常工作中层层级检查监督督，相互监督督，用我们良良好的礼仪服服务，赢得业业主的满意。。七、严格执行行，营造礼仪仪服务良好风风气文明管理礼貌服务谢谢大家9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。05:37:3105:37:3105:3712/25/20225:37:31AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2205:37:3105:37Dec-2225-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。05:37:3105:37:3105:37Sunday,December25,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2205:37:3105:37:31December25,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。25十二月月20225:37:31上午05:37:3112月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月225:37上上午午12月月-2205:37December25,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/255:37:3105:37:3125December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。5:37:31上上午5:37上上午午05:37:3112月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。05:37:3105:37:3105:3712/25/20225:37:31AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2205:37:3105:37Dec-2225-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。05:37:3105:37:3105:37Sunday,December25,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2205:37:3105:37:31December25,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。25十二月月20225:37:31上午05:37:3112月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月225:37上上午12月-2205:37December25,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/255:37:3105:37:3125December202217、空山新雨