商务礼仪的培训教案

培训老师：高燕小鬼当佳礼仪培训1目录

第一章

礼仪概述

第二章

形态礼仪

第三章交谈礼仪

第四章

服饰礼仪2第一章礼仪概述礼仪礼仪的重要性礼仪的职能3礼仪礼仪——人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。主要表现在：礼貌——社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循的最起码道德。礼节——社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用形式。仪式——一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。仪表——指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。4礼仪的重要性一、适应对外开放的需要二、适应市场经济发展的需要三、适应交往中做现代文明人的需要5礼仪的职能国家形象——体现一个国家和民族文明程度 经济实力的重要标志。组织形象——由为实现组织总目标而汇集的 一群人共同塑造的大窗口。个人形象——显示一个人道德水准和自身修养高低的尺度。6第二章形态礼仪约会姿态致意握手表情介绍递接名片女士优先亲切迎客热情待客礼貌送客

7约会接见、召见——身份高的人会见身份低的人；主人会见客人拜见、拜会——身份低的人会见身份高的人；客人会见主人有约在先：尊重对方，讲究时效，不做不速之客，确定约会时间守时践约：既不提前，更不迟到，更改在先，赔礼道歉8致意打招呼——已经相识的人在一天中首次见面时的问候礼节早上的问候礼节是公司员工上班时的头等礼节，切莫忽视男先向女、少先向长、下先向上打招呼9握手握手——当今世界最通用的表示友好、祝贺、感谢、慰问的礼节站立对正，上身稍前，左手垂下，凝视对方，面带微笑，伸出右手，齐腰高度，四指并齐，握住掌心，认真一握，礼毕即松年长者、职高者、主人、女士通常先伸手10介绍自我介绍绍——推销销自我形象象和价值的重要方方法，进入社交交圈的金金钥匙镇定有信信心，微微笑要自自然，不不同对象象、场合合，选择择不同语气气、方式式、内容容介绍他人人——以中介人身份介绍绍原本陌陌生的人人相识受尊重的的一方优优先了解解对方为为原则。。先少后后老，先先低后高高，先宾宾后主，，先男后后女站在之间间，以手手示意，，面向听听者，微微笑有礼礼，口龄龄伶俐11递接名片片递送名片片——表示愿意意交往，，主动将将自己的的重要信息息告诉对对方存放得当当，随手手可取，，站立对对正，上上身前倾倾，双握握前端，，字朝对对方，齐齐胸送出出，清楚楚报名接收收名名片片———感谢谢对对方方信信任任，，象象尊尊重重其其主主人人一样样尊尊重重和和爱爱惜惜名名片片立即即起起立立，，面面向向对对方方，，双双接接下下端端，，齐齐胸胸高高度度，，认认真真拜拜读读，，表表示示感感谢谢，，存存放放得得当当，，珍珍惜惜爱爱护护12接待待准准备备1．．环境境准准备备———空空气气、、光光线线、、温温度度、、声声音音、、色色泽泽、、设备备、、布布置置、、氛氛围围2．．物质质准准备备———相相应应桌桌椅椅、、备备好好茶茶饮饮、、电电话话、、衣衣帽架，资料贺贺、有关资料料3．心理准备——有一颗诚诚心，体谅对对方，热情有有礼和蔼可亲4．仪表准备——发式、容容貌、服饰、、姿态、言谈谈、举止及卫生等等外观13亲切迎客亲切迎客——放下工作作，主动迎上上，目光相接接，微笑问候热情情接待四类访客预约访客——有所准备备，记住姓名名，让客户感感到来访被重视被期期望未预约客——热情友好好，询问来意意，依具体情情况判断应对方法拒绝访客——热情坚定定的回绝上司司明确不接待待或无法接待的访客客来访团组——充分准备备，热情迎候候，并根据拟拟订好的接待方案诸诸项落实14热忱待客热忱待客——作好引路路、开关门、、引见、让让座、上茶、挂衣帽帽、送书报等等工作引路———在客左左前方，转身身照顾，热情情介绍，适当手势，提供供服务开关门——五步曲引见———先由高高至低介绍客客方，再逐一一介绍主方让座———引导入入上座（离门远的座座位或同排右右为上）上茶———有可能能时征求意愿愿，手、茶具具要清洁，尽量用托盘轻轻手轻脚送茶茶15礼貌送客礼貌送客——客户表示告辞辞后，主方再再用言言语、行动动送客言语——热情情的感谢语、、告别语行动——周到到的服务（取取、穿衣帽，，帮提重物等等）礼貌身送（适适情应对），，热情告别（握握手、话语、、挥手致意等等）送客常规：低层送到大门门口高层送到电梯梯口有车送到车离离去16站姿垂手站姿图身体挺拢，抬抬头沉肩挺胸收腹，双双腿并拢微收下颌，双双目平视17坐姿坐是一种静态态造型落坐要要先看看好位位置，，轻稳入入座坐姿要要给人人安祥祥端庄庄的形象象18垂直式式坐姿姿图腰背挺挺直，，双肩肩放松松女士双双膝并并拢男士膝膝部分分开不超过过肩宽宽19表情表情是是从人人的面面貌或或姿态态上表表达内心的的思想想感情情，是是人们们内心心情绪绪的外外在表表现，，是形体体语言言中最最丰富富的部部分。。感情的的表达达=7%书书面语语+38%声音音+55%面部部表情情健康的的表情情是自自然诚诚恳，，和蔼可可亲的的，是是一个个人优雅风风度的的重要组组成部部分。。面部五五官表表情中中又以以通过过“眼神神”和和“微微笑””传递信信息为为主。。20眼神和和微笑笑眼神——眼睛是是心灵灵的窗窗口，，眼神是是面部部表情情的核核心，，它不不会隐隐瞒，，更不不会说说谎。。目光光接触触是交交往中中常见见的沟沟通方方式，，眼神神不同同，含含义无无穷。。应真真诚、、坦然然、亲亲切、、有神神，目目光视视线应应落在在对方方双肩肩和头头顶所所构成成的区区域内内，不不应躲躲闪或或紧盯盯对方方眼睛睛。微笑——是真正的世世界语言，，能超越文文化而传播播，成为世界通用的的货币。交往中的的微笑是对对人的尊重重、理解和和奉献，成成为增进友友谊的纽带带，它如润润滑剂，可可以化解一一切，升华华一切。微微笑一下并并不费力，，却产生无无穷魅力，，受惠者成成为富有，，施予者并并不变穷。。21第三章交交谈礼仪交谈态势语语称呼正式场合非正式场合合称呼中三忌忌电话礼仪谈话内容常用的礼貌貌用语用词用语要要文雅言词的沟通通技巧（讲讲话推销等等）交谈中的艺艺术22交谈态势语语姿态——站站、坐姿优优雅，手势势语清晰表情——目目光专注、、注意聆听听、产生共共鸣距离——美美国爱德华华提出四种种人际交往往距离（私私人空间））1．亲密距距离 <50cm父父母、夫妻妻、情侣2．个人距距离 50~120cm熟熟人3．社交距距离 120~360cm联联系不多多的商务、、公务4．公众距距离 360cm以以上 演讲讲、难于沟沟通者23正式场合A．姓+职职称/职务务等徐教授、郭郭厂长，爱爱德华公爵爵B．姓名彭华、吴兰兰、大卫麦麦肯锡C．泛尊称称同志、先生生、女士、、小姐D．职业称称+泛尊称称司机同志、、秘书小姐姐、议员先先生24称呼中三忌忌一忌无称呼语，，如说：““那个穿红红大衣的过过来！”，，“那个背背包的别走走！”；二忌用“嗨！””、“喂！！”等字称称呼人，如如：“嗨！！靠边点！！”、“喂喂！帮我个个忙。”三忌不用尊称叫叫人，如把把老大爷叫叫“老头！！”、把某某某叫“秃秃头！”等等。只有在称呼呼上尊重对对方，才能能继续良好好的交往25谈话内容主题明确，，围绕中心心，观点鲜鲜明语句简练、、不重复、、不罗嗦言之有据，，有理、求求实求是语言生动，，有趣味，，需要时留有有余地26谈话内容涉外谈话注注意：不谈论隐私私问题不谈论荒诞诞离奇、黄黄色淫秽、、疾病、死死亡等不愉愉快事情不谈论双方方国家内政政和民族、、宗教问题题不背面议论论上司、长长辈、同事事，回避对对方不愿触触及的问题题用共同听懂懂的语言，，讲大家参参与的内容容可谈论中性性的话题（（天气、艺艺术、体育育）27常用的礼貌貌用语1）问候语：用于见面时时的问候。。如“您好好！”、““早上好！！”2）告别语：用于分别时时的告辞或或送别。如如“再见。。”、“晚晚安。”3）答谢语：答谢语应用用的范围很很广，有些些表示向对对方的感谢谢，如“非非常感谢！！”、“劳劳您费心！！”。有些些表示向对对方的应答答，如“不不必客气。。”、“这这使我应该该做的。””4）请托语：请托语常用用在向他人人请求。如如“请问？？”、“拜拜托您帮我我个忙。””5）道歉语：做了不当的的或不对的的事，应该该立即向对对方道道歉。如说说“对不起起，实在抱抱歉。”28常用的礼貌貌用语6）征询语：当要为他人人服务时常常用征询语语。如“需需要我帮忙忙吗？”、、“我能为为您做些什什么吗？””7）慰问语：表示对他人人的关切。。如他人劳劳累后，可可说“您辛辛苦了！””、“望您您早日康复复！”8）祝贺语：当他人取得得成果或有有喜事，如如“恭喜！！”、“祝祝您节日愉愉快！”9）礼赞语：对人或事表表示称颂、、赞美。如如太好了，，美极了，，讲得真对对29用词用语要要文雅在人们交流流中，言谈谈用词要文文雅，杜绝绝蔑视语、、烦燥语、、斗气语。。有些话，，意思差不不多，说法法不同就给给人不一样样的感觉。。比如，请对对方让开一一点儿，可可以用“劳劳驾借光””、“先生生，请让一一下”、““躲开”、、“靠边儿儿”等同一一关系的概概念来表达达。其中第第二句最体体现修养。。30用词用语要要文雅有些话，用用词文雅些些，既能讨讨人喜欢也也动听多了了。“你找谁？””就不如“您找哪一一位？”好；“来不了””就不如“真对不起起，我确实实不能来””诚恳；“不行就算算了！”就就不如“如果觉得得有困难的的话，那就就不麻烦您您了。”妥帖。“干不了””——不如如----“有事吗？？”——不不如----31言词的沟通通技巧（讲讲话推销等等）1．声音大大小：全场听得见见，声音有有强弱变化化2．讲话话速度：：快慢适中中，约100-120字/分分钟，重重要地方方放慢3．音调调变化：：根据内容容改变，，有高昂昂、有低低沉，配配合面部部表情4．重音音运用：：在关键性性词句上上加强，，时而轻轻松叙述述32言词的沟沟通技巧巧（讲话话推销等等）5．顿挫挫使用：：短暂的顿顿挫促使使听者期期待或思思考6．措辞辞格调：：通俗易懂懂，深入入浅出，，避免粗粗俗或咬咬文嚼字字。7．逻辑辑顺序：：先后成章章，不颠颠三倒四四，举例例后能回回到中心心8．情绪绪修饰：：要有表演演者精神神，依内内容体现现情意，，吸引听听众。33交谈谈中中的的艺艺术术耐心心倾倾听听：：耐心心、、目目光光关关注注，，不不轻轻易易打打断断，，及及时时予以以回回应应，，不不显显烦烦燥燥。。善于于提提问问：：能打打开开僵僵局局和和沉沉默默，，善善于于诱诱导导启启发发和和提出出话话题题，，转转到到中中心心主主题题上上。。调动动气气氛氛：：用语语言言、、语语调调、、言言词词内内容容，，个个人人情情意意营造造谈谈话话气气氛氛，，调调动动对对方方。。幽默默处处理理：：通过过语语言言反反常常组组合合构构造造幽幽默默意意境境，，祛祛除忧忧虑虑愁愁闷闷。。34交谈谈中中的的艺艺术术委婉婉含含蓄蓄：：用不不直直接接提提及及事事情情不不愉愉快快的的侧侧面面言言词词来替替代代令令人人不不悦悦的的内内涵涵。。模糊糊回回避避：：在某某些些语语境境和和环环境境用用宽宽慰慰式式、、回回避避式式、、选择择式式模模糊糊语语言言传传递递信信息息。。言行行暗暗示示：：通过过语语言言、、行行为为或或其其它它符符号号把把自自己己的的意向向传传递递给给他他人人。。拒绝绝艺艺术术：：通过过沉沉默默、、转转折折、、诱诱导导等等方方法法否否定定，，不直接说说“不””。35电话应对对基本礼礼仪1．听到到铃响，，快接电电话；2．先要要问好，，再报名名称；3．姿态态正确，，微笑说说话；4．语调调稍高，，吐字清清楚；5．听话话认真，，礼貌应应答；6．通话话简练，，等候要要短；7．礼告告结束，，后挂轻轻放。36转接电话话他人、同同事电话话，有礼礼接待，，礼貌转转交，接接电话要要要礼貌貌地向转转接人表表示“谢谢谢”；；同事外出出，代接接处理电电话并留留言备忘忘。上司电话话，先确确认对方方姓名和和身份，，再动脑脑判断，，应对或或转交。。37电话留言言主动请对对方留言言电话边备备有便笺笺、笔笔录牢记记6W2H和对对方的联联络号码码注意复述述核查落上自己己的名字字、时间间放到适当当位置（（防丢或或需保密密）确认及时时收到留留言再次提醒醒当事人人38处理不满满意电话话的技巧巧一、首先平定定自己的的情绪耐心聆听听，少插插话平服对方方情绪听到恶语语不急噪噪真诚致歉歉二、解决问题主动表示出解解决的态度及时应对，提提出办法愉快结束通话话39第四章 服饰礼礼仪男士服饰仪容容女士服饰仪容容40男士服饰仪容容腰带——长短适中中，余下部分分12厘米左左右，讲究些可与手表、、皮鞋颜色一一致袜子——每日换洗洗，色与鞋配配，黑鞋深色色袜。鞋——前包后包包式样，最好好皮底，色与与裤配，正规西服为系带带皮鞋，清洁洁亮。饰物——少、内藏藏41女士服饰仪容容——淡妆职业女性上班班应化淡妆，，不仅对别人人是一种尊重重，也使自己己更充满活力力与信心，给给生活增添光光彩。化妆要突出自自然美——妆色柔和和，不露化妆妆痕迹。化妆要扬长避避短——自我分析析是前提，通通过化妆巧妙掩饰不足，，突出优点。。化妆要充分体体现个体的气气质和性格，，用化妆品体体现魅力。运用色彩造型型——明暗起伏伏，凹凸变化化，引导切割，错觉效效应。42女士服饰仪容容——淡妆快速化妆——备齐化妆妆品，清洁面面部脸：粉底、腮红红（调整和改改变肤色，轻轻柔向上向外抹匀）眉：梳理、修眉眉、打底、描描眉（注意色色泽、深浅、粗细））眼：涂眼影（内内到外眼角、、注意色泽））、画眼线（紧贴睫毛毛根、注意矫矫形化妆）、、卷睫毛（由内向外，，由下向上））唇：先勾唇线、、后涂唇膏、、加亮点、去去浮油43女士服饰仪容容——服饰女士办公室服服装选择余地地极为广阔，，裙装、裤装装均可，其中中以着西装套裙为最宜。衣服最好每天变样样，但不需很多多，购衣时要要考虑相互关关系，让几件件衣服搭配出出许多花样。。衣服要平整干净，款款式大方，色色泽与环境相相宜。保持整体和谐（内、外衣；；上、下装；；衣与妆；衣衣与鞋袜，衣衣与饰物）44女士服饰仪容容——服饰西式套裙——裙长一般般至膝上一拳拳，年长者，，冷天可过膝膝，置一套单色素素色套裙或长裙以适宜严肃、、正规的场合合。袜子——要求不露露袜口，弹性性好，裙装通通常穿肉色无无花透明丝袜袜，冷天也可可穿与裙色相相配的深色袜袜。45女士服饰仪容容——服饰鞋——可穿前包包后包或前包包后露式样，，最好穿中跟船型单色色皮鞋，色与与衣相配，或或黑色鞋，清洁洁擦亮。饰物——最多不超超过3件，要要与服装、体体貌、环境和谐和，，饰物间也要要相配。指甲——清洁，不不涂怪色，长长短方便工作作。气味——香气不浓浓不怪。46小鬼的礼仪早会接待顾客------给顾客倒水水怎么到,给给顾客递笔怎怎么递,递什什么颜色的笔笔等等,接待待顾客该面朝朝哪里？------走在顾客的的那个方向？？送顾客47TheEnd衷心心感感谢谢489、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。11:07:3811:07:3811:0712/22/202211:07:38AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2211:07:3811:07Dec-2222-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。11:07:3811:07:3811:07Thursday,December22,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2211:07:3811:07:38December22,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。22十十二二月202211:07:38上上午午11:07:3812月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月2211:07上上午12月月-2211:07December22,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/2211:07:3811:07:3822December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。11:07:38上上午11:07上上午11:07:3812月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。11:07:3811:07:3811:0712/22/202211:07:38AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2211:07:3811:07Dec-2222-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。11:07:3811:07:3811:07Thursday,December22,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2211:07:3811:07:38December22,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。22十十二二月月202211:07:38上上午午11:07:3812月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月2211:07上上午午12月月-2211:07December22,202216