司机礼仪手册

司机礼仪手册礼仪体现细节◎细节展现素质1目录做讲交通道德的好司机司机形象自我检查塑造文明的司机交通行为司机服务礼仪司机人员必知涉外知识2第一讲

做讲交通道德的好司机

案例鉴赏：“倔强”的王师傅

王师傅是某原国企车队有名的“0分司机”,开车20多年来，累计行车近百万千米安全无事故、无违章。因为原企业倒闭，王师傅凭着他的工作阅历，很快在一家外企找到了一份工作，负责给领导开车，而且还被聘为车队队长。刚上任的第三天，就被经理亲自安排去接一位“重要人物”。“重要人物”上车后，傲慢地让王师傅开快车，并多次要求王师傅抄近路违章行驶，但都被王师傅礼貌而委婉地拒绝了。没想到，这位“重要人物”竟是该公司董事长，用他的话说，今天就想亲自考验考验王队长，看到王队长如此良好的表现，也就放心地把代表公司形象的车队交给他管了。由此可见，遵守交通道德不仅是社会公德的表现，也是职业道德的表现，是每一位优秀司机都应该努力做到的。3一、司机的交通道德意识司机的交通道德：司机为保障自己和他人的生命财产安全、维护良好的交通秩序和形象而应该具有的意识。引起交通事故的原因，绝大多数是因为违反交通规则：闯红灯、乱变道、酒后驾驶等……4一、司机的交通道德意识㈠依法行驶，不争不抢不随意停车、变线，不开霸王车、赌气车、“带病”车，养成依法行驶的良好习惯。㈡安全行驶，预防为先安全第一，预防为主。司机在任何情况下保持头脑清醒，对可能出现影响行车安全的情况要充分估计、正确判断，要有强烈的责任心和谨慎细致的作风，“宁可谨慎一生，不可疏忽一秒”。出车前对车辆进行必要的检查，避免坏车、“病车”上路。乘客有特急事情赶时间，也必须确保行驶安全,不可盲目高速。掌握在各种气候、道路条件下安全行车的过硬本领，自觉执行安全操作规程。工作中必须精神饱满，注意力高度集中，不可“逞英雄”或疲劳驾驶。5一、司机的交通道德意识㈢文明行驶，礼貌行车做到礼让三先：先让、先慢、先停；坚持“宁停三分，不抢一秒”十个不开：时间紧不开急躁车；道路不熟不开冒险车；道路条件好，不开麻痹车；对方态度不好，不开赌气车；连续工作，不开松劲车；注意：行驶过程中，不能抽烟、吃东西、接打手机，不能单手操作，更不可酒后开车。无人检查，不开自由车；车辆有故障，不开“带病”车；心情不好，不开情绪车；受到鼓励，不开“英雄”车；交会车时，不开霸王车。6一、司机的交通道德意识㈣克服困难，做好服务因工作需要，司机有时候会不分时间、不分自然条件地提供驾驶服务。乘客或公司派去哪里，汽车就要开到哪里，没有商讨的余地，这是每位司机应该遵循的服务准则。司机不能对客人或领导推诿，及对工作“挑肥拣瘦”，影响工作的正常安排。㈤见义勇为，救死扶伤路上遇到有需要帮助的，在条件允许的情况下，应主动伸出援助之手，停车救人。但同时要注意自身和他人的生命安全。7二、司机的素质修养㈠热爱本职工作热爱本职工作，忠于职守，是素质修养的要求。要求每位司机不断追求创新，追求进步，积积为乘客着想，真心为乘客服务，永远保持健康的心态，正确对待苦与乐、名与利、得与失。为了司机的职业要求进行艰苦磨炼；为了乘客或领导的方便舒适而把困难留给自己，就是苦,也乐在其中。既然选择了司机这一职业作为实现自己人生价值的岗位，就应该尽心尽力，认真负责，不怕苦和累，努力克服困难，为企业争得荣誉，也在奋斗中实现自己的人生价值和理想。㈡坚持“乘客至上”一要随叫随到，二要及时准点，三要达到用车目的，四要安排合适。8二、司机的素质修养㈢改善知识结构司机既要善于待人接物，掌握规范的服务操作，又要了解车辆的技术性能并会排除常见故障，还要熟悉所有道路、机关、团体、工厂、学校、医院、宾馆的地址等等，这就需要司机刻苦学习，增长知识，潜心钻研，学以致用。司机必须拓宽知识面。除了知车，还要知天识路，知人识业。除了车辆、客运、交通等专业知识外，还要知道历史、地理、人情、世故，这样才能在接待乘客中把握好分寸。现在，汽车工业的发展日新月异，出现了各种现代化汽车。电脑化、自动化程度很高，对司机在知识层面上提出了新的要求。对于原有的技术知识，也应不断更新。9二、司机的素质修养㈣学习心理知识培养“察言观色”的能力，通过与乘客交谈和观察表情来体察乘客的内心世界，了解乘客对服务的要求使服务工作事半功倍。掌握一定的心理学知识。针对不同需求服务对象，探索其心理活动的规律，采取相应的服务措施，有效地提高服务质量。㈤熟悉交通地理熟悉所在城市和地区的各种道路情况，是司机一个重要的基本功。应有恒心和刻苦精神，通过认真学习地图、交通手册等资料，以及平时看报纸、听广播等，了解路名更改和道路整修等情况。以便对客人问询对答如流，及根据道路选择最佳路线，成为“活地图”。同时，当客人提出的行车路线有违交通法规的时候，能够熟练地说明情况并提出合理的解决办法。10三、不道德行行为的心理状状态㈠心存侥幸幸有的司机自以以为驾驶技术术不错、熟悉悉道路，在开开车的时候东东张西望、左左顾右盼、单单手开车，对对行车中潜伏伏的种种危机机丧失应有的的警惕。侥幸心理反映映了司机对自自己能力的盲盲目自信，自自认为不良的的行为不会引引起后果、不不会被发现、、不会受到处处罚。㈡随波逐流流严管路秩序良良好，在“大气候”下，也制约了了一些人的不不良交通行为为。但在交通秩序序混乱的区域域，“由于大家都不不守法，所以以我也不守法法”，这时，遵守守法规的反倒倒成了“个别现象”。㈢心理素质质较差不能一时冲动动而做出危及及乘客生命及及财产安全的的鲁莽举动。。11四、公务车司司机的道德要要求㈠遵章守纪纪、服从管理理司机工作流动动性和分散性性大，难以监监督，所以遵遵章守纪就要要靠司机的自自觉性，应做做到有人检查查和没人检查查一个样、领领导在场不在在场一个样、、有交警无交交警一个样、、白天晚上一一个样，把遵遵守职业纪律律变成良好的的职业习惯。。要服从调度员员的统一管理理、调配，不不能挑肥拣瘦瘦，只在意个个人的舒适与与否。而且，，不论接送的的客人是何身身份，领导的的职务高低，，都必须一视视同仁，做好好服务。㈡摆正位置置、做好工作作明确自己的岗岗位职责，为为客人、领导导开好车、管管好车、服好好务。对领导间公务务谈话，应主主动回避。当当回避不了的的，也要做到到不插话、不不外传、不议议论、不该听听的不听，不不该说的不说说，不该问的的不问，不传传小道消息，，不在领导面面前非议别人人，不做和自自己岗位不相相符的事情。。12四、公务车司司机的道德要要求㈢杜绝公车车私用作为公务车司司机，车辆的的维护还应包包括杜绝公车车适度用，严严禁私自将车车辆交给他人人驾驶。否则则，不仅不利利于车辆的维维护，也是一一种损公肥私私的不良行为为，更为潜在在的意外事故故埋下隐患。。有同同事事向向自自己己借借车车时时，，必必须须向向主主管管领领导导提提出出申申请请并并办办理理相相关关手手续续。。更更不不能能把把车车借借给给没没有有驾驾驶驶证证或或驾驾驶驶证证被被吊吊销销、、暂暂扣扣者者使使用用。。属属违违法法行行为为。。㈣其其他他要要求求公务务车车司司机机，，就就是是本本企企业业的的形形象象和和脸脸面面，，所所以以特特别别要要做做到到自自律律。。维维护护好好个个人人形形象象，，做做好好车车的的维维护护工工作作。。13要点点提提示示：：1.司机机的的交交通通道道德德意意识识包包括括哪哪些些内内容容？？2.不道道德德行行为为的的心心理理状状态态有有哪哪些些？？3.作为为公公务务车车司司机机，，有有哪哪些些道道德德要要求求？？14第二二讲讲司司机机形形象象自自我我检检查查案例例鉴鉴赏赏：：冯冯总总的的遗遗憾憾2005年夏夏天天，，冯冯总总的的商商业业合合作作伙伙伴伴要要来来他他的的公公司司考考察察。。如如果果考考察察顺顺利利，，还还会会和和他他们们公公司司结结成成战战略略伙伙伴伴关关系系，，这这对对公公司司投投入入资资金金和和技技术术支支持持，，将将产产品品打打进进欧欧洲洲市市场场。。这这无无疑疑对对冯冯总总来来说说，，是是期期盼盼已已久久的的事事情情。。然然而而在在见见面面之之后后，，他他们们却却对对冯冯总总公公司司的的管管理理制制度度和和素素质质教教育育表表示示怀怀疑疑，，并并对对没没有有与与之之结结成成战战略略合合作作的的事事宜宜表表示示了了遗遗憾憾。。原来来问问题题就就出出在在司司机机身身上上。。两两部部轿轿车车的的司司机机都都穿穿的的是是文文化化衫衫、、短短裤裤、、凉凉鞋鞋。。而而来来宾宾和和冯冯总总他他们们却却都都穿穿着着正正装装。。在在这这样样正正式式的的场场合合，，作作为为展展示示公公司司形形象象的的岗岗位位———司机机却却如如此此穿穿着着，，难难怪怪让让来来宾宾怀怀疑疑公公司司员员工工的的管管理理制制度度和和素素质质教教育育了了。。15一、、面面容容规规范范形象象大大师师罗罗伯伯特特·庞德德说说过过：：““7秒种种就就决决定定了了第第一印印象象，，永永远远没没有有第第二二次次机机会会给给对对方方留留下下第第一一印印象象。。””作为为汽汽车车司司机机，，特特别别是是公公务务车车司司机机，，举举止止打打扮扮不不能能只只凭凭自自己己喜喜好好，，还还应应考考虑虑职职业业特特殊殊性性，，给给客客人人、、领领导导留留下下积积极极、、稳稳重重、、健健康康的的第第一一印印象象。。16一、、面面容容规规范范㈠须发发规规范范头发发：：前前不不遮遮眉眉，，左左右右不不盖盖耳耳，，后后不不及及衣衣领领。。不不染染发发（（白白发发染染成成黑黑色色的的除除外外））。。要要经经常常洗洗头头，，特特别别夏夏天天出出汗汗多多，，要要及及时时清清洗洗以以免免散散发发异异味味。。胡须须：：应应每每天天最最少少刮刮一一次次。。如如因因生生理理关关系系较较快快长长的的，，要要刮刮多多几几次次。。鼻毛毛：：不不可可长长出出鼻鼻孔孔之之外外，，否否则则要要及及时时修修剪剪。。㈡面面部部修修饰饰面部部包包括括：：脸脸、、眼眼部部、、耳耳朵朵、、鼻鼻孔孔、、唇唇、、牙牙齿齿，，要要保保持持清清洁洁。。如如有有耳耳毛毛的的，，要要定定期期修修剪剪；；经经常常清清洁洁鼻鼻子子内内外外；；牙牙齿齿无无异异物物及及洁洁白白，，定定期期洗洗牙牙。。经常保养养脸部皮皮肤，保保持湿润润、健康康、卫生生。特别别不要让让唇部干干裂。不应当众众擤鼻涕涕、挖鼻鼻孔、乱乱弹或乱乱抹鼻垢垢、擤牙牙、擤耳耳等小动动作。17一、面容容规范㈢肢部修饰饰肢部：手手部、腿腿部、脚脚部。虽虽不属重重要部位位，但动动作多，，受人关关注。保保持手的的清洁，，不要有有汗渍和和油污；；指甲要要经常清清洗（指指甲缝不不要有黑黑边））、修剪剪。穿鞋前，，要清洁洁好鞋面面、鞋跟跟、鞋底底等地方方，做到到一尘不不染。接接待客人人时，天天气再热热，也要要穿正规规的皮鞋鞋。18二、服饰饰规范㈠着装要求求上班时间间穿着公公司制服服衣冠整洁洁（烫平平整）、、穿着得得体、配配衫适宜宜注意：▼西装装穿着的的避忌▼怎么么穿衬衫衫▼系好好领带19二、服饰饰规范㈡鞋袜搭配配黑色皮鞋鞋，纯棉棉或纯毛毛质地的的、深色色、单色色的袜子子（黑色色比较正正规）。。㈢首饰饰和配饰饰首饰：男男司机一一般可以以戴一枚枚结婚戒戒指，不不提倡戴戴其他首首饰。配饰：眼眼镜，以以保护眼眼睛又不不影响视视野的。。手表，造造型要庄庄重、保保守，避避免怪异异、新潮潮。手套，用用专业司司机手套套，既护护手又安安全及显显出专业业形象。。其它，不不要戴帽帽、冬天天围巾不不要太大大，放衣衣襟内。。20三、表情规范范司机的表情，，在岗位上应应该体现出友友好、轻松、、自然、尊重重、尊严需要要注意：㈠注意目光光1、注视部位：：工作场合，，一般注视对对方唇部和额额中之间的区区域。对方的的头顶、胸部部、腹部、臀臀部、大腿或或脚部、手部部是禁区。2、注视角度：：和多人打交交道的时候，，要用环视表表示对他们的的重视、一视视同仁。一般般注视角度要要相对保持稳稳定。对于异异性，不要上上下左右反复复打量的扫视视，不斜视，，不挤眉弄眼眼。3、注视时间：：工作场合不不管是熟人还还是初次见面面，在向对方方问候、致意意、道别等时时都要面带微微笑，同时用用柔和的目光光去注视对方方，以示尊敬敬和礼貌。和对方交谈时时，听的一方方通常应该多多注视说的一一方。要常保保持双方目光光的接触，随随着话题内容容的变换，采采用及时恰当当的目光反应应，使整个交交谈融洽、和和谐而且生动动有趣。长时间回避对对方目光或是是左顾右盼，，是“心里有鬼”或是不感兴趣趣的表现。如如果一直用一一种直勾勾的的目光盯着对对方，也是非非常失礼的。。21三、表情规范范㈡保持微笑自然、从容地地从内心深处处流露出来的的笑意。包含含着温馨和真真诚，蕴藏着着友善和尊重重。迎接客人或领领导的时候，，施以微笑，，客人或领导导询问时报以以微笑，向客客人或领导解解难释惑时伴伴以微笑，工工作出现失误误时陪以微笑笑，或是受到到表扬时还以以微笑等，都都会使微笑更更具风采和魅魅力。但，对方出现现了尴尬、困困难，或者诸诸事不顺、心心烦意乱、身身陷逆境的时时候，就要表表现出平静或或严肃，否则则会被认为是是对他们的嘲嘲笑和讥讽。。22四、举止规范范行为举止是心心灵的外衣。。专业的司机，，在待人接物物中要表现出出良好的职业业素质，应该该做到和气而而不卑恭，热热情而不轻浮浮，端庄而不不冷峻，优雅雅而不脱众。。㈠得体的坐坐姿良好的坐姿要要符合端庄、、文雅、得体体、大方的整整体要求。不不要将手臂搭搭在车窗上，，也不要斜坐坐或半躺在座座位上，更不不要将“二郎腿”翘得老高或脱脱掉鞋袜。不不要以鞋底示示人。23四、举止规范范㈡稳健的站站姿挺直、舒展、、线条优美、、精神焕发。。需要长时间站站立的时候，，双腿可以平平分站立，手手放于前腹并并右手握住左左手手背，垂垂放于腹前并并稍微上提，，注意肩膀向向后打开，保保持良好的精精神状态；也也可以双手自自然垂放于身身体两侧。在公共场合，，不要两脚分分叉分得太开开，交叉两腿腿而站，一个个肩高一个肩肩低，松腹含含胸、屈膝，，交腿斜靠在在马路旁的树树干、招牌、、墙壁、栏杆杆上，或和别别人色肩搭背背地站着等。。站在车外迎客客，应昂头挺挺立、体态端端正，不要将将身体斜靠在在汽车上。不不要两条腿交交叉站立，或或一只手插在在裤袋里，另另一只手拿着着香烟。更不不要站立时习习惯地做出抖抖腿的动作。。应站在后排右右边车门靠车车头一侧，以以便开门。开开门的时候，，以左手开门门，右手挡住住车门上框的的位置，等客客人双腿收进进车里后，再再关好门。24四、举止规范范㈢积极的走走姿走的时候，头头要抬起，目目光平视前方方，双臂自然然下垂，手掌掌心向内，并并以身体为中中心前后摆动动。上身挺拔拔，腿部伸直直，腰部放松松，脚步要轻轻并且富有弹弹性和节奏感感。走路时，上身身基本保持站站立的标准姿姿势，挺胸收收腹，腰背笔笔直；两臂以以身体为中心心，前后自然然摆动。25要点提示：1.司机人员的面面容规范要注注意哪三个方方面？2.司机着装的基基本要求是什什么？3.注视部位要注注意什么？26第三讲塑塑造文明的司司机案例鉴赏：小小李被辞退了了司机小李刚来来两个月，就就被公司人力力资源部客气气地请“喝咖啡”了。小李百思思不得其解，，自认为来公公司两个月来来任劳任怨、、兢兢业业，，为什么还被被辞退呢？司机班周经理理告诉小李被被辞退的原因因。原来，小小李专门给公公司汪董事长长开车。每次次接到出车任任务的时候，，他倒是都能能圆满、周到到地完成。但但他有一个让让汪董很不舒舒服的习惯，，就是在开车车的时候，时时不时通过车车内的后视镜镜看几眼汪董董。就这不经经意的几眼，，使汪董非常常不自在。甚甚至有一次小小李在接贵客客和汪董之后后，贵宾还开开玩笑地说：：看来汪董请请了位好司机机，边开车边边监视我，随随时防备我对对汪董不利啊啊！汪董为此此提示过小李李几次，但他他却不以为然然。可见，作为司司机来说，塑塑造良好的精精神风貌，是是需要通过言言行举止这些些细节来展现现的。27一、举止文明明行为举止是心心灵的外衣。。无论是公务务车、私家车车还是出租车，要要做一名文明明的司机，首首先要从行为为举止做起，以体现自自己应有的涵涵养，表达对对车内乘客的的尊重。28一、举止文明明㈠出车前的的准备1、车辆检查：：⑴检查轮胎胎气压、车轮轮松旷、灯光光和喇叭是否否有效，刹车车、发动机仪仪表工作是否正正常，发现问问题及时解愉愉，不开“问题车”上路，为客人人、领导、行人的人人身及财产安安全负责。⑵检查燃料料、润滑油、、冷却液、制制动液是否充充足，是否达达到全天运行行的要求。⑶车辆清洁洁。做到车身身洁净、玻璃璃明亮、座套套整齐，为乘乘客提供干净净、舒适的乘车环环境。每次用用车任务后，，须即时进行行车箱内的清清扫清洁。⑷每次出车车前，每个座座位最少配备备一瓶支装水水。⑸调节好车车内温度，寒寒冬、盛夏客客人上车前，，车内温度要要以乘客感到到舒适为宜。29一、举止文明明2、自我检查：：⑴检查手机机信号是否正正常、电量是是否充足，及及于出车期间间等候的时间间，尽量减免私人人电话，通话话时要长话短短说，以免最最关健的时候候与外界联系不上而误事事。⑵车内应备备有城市交通通图，以方便便乘客查阅，，也方便自己己临时查阅线线路。出外地要在在前台领用导导航仪，并设设置好方位。。⑶车内有无无手纸、垃圾圾袋等清洁物物品，以及书书写纸（便条条纸）、笔等等，以备不时之需需。⑷车内备有有公司职员工工通讯录，以以方便客人、、领导联络之之用。但对外外必须保密。⑸收听当天天的天气预报报、路况信息息，使可以为为客人、领导导准备雨具使使用、及避免无谓谓的堵车。30一、举止文明明㈡车内环境维护护1、保持空气清清新做好车内的通通风，确保车车厢内空气新新鲜无异味。。不要在车内内用餐、抽烟烟。2、车用香水应选用有具体体厂家、有生生产许可证号号、有质量监监督部门认证证的品牌产品品，并且尽量量使用纯度较较高的安全的的天然香料合合成的制品，，以免对身体体有害。3、垃圾处理出车前准备好好垃圾袋、手手袋等物品，，带头并指引引乘客要把垃垃圾放入垃圾圾袋。停车后后，把垃圾袋袋清走放进附附近的垃圾箱箱里。31一、举止文明明㈢迎客上车上班后，要坚坚守岗位，不不能私自外出出或私自出车车。如果有要要事必须外出出，一定要提提前向主管领领导请假，以以便主管领导导在接到出车车任务后，及及时安排其他他司机出车。。接到出车通知知后，必须提提前5~10分钟到达指定定地点。未到到必要时，即即使是到了约约定的时间，，也不可以催催叫或鸣笛。。对于贵宾，当当没有专门的的礼仪人员或或者领导给客客人开关车门门的话，由司司机负责。给给领导开车的的话，司机应应主动做到迎迎接领导上车车。同时应主主动协助客人人或领导拿放放行李，但客客人的手提袋袋、公文包、、坤包除外（（看客人意思思）。迎客上车，通通常开后排右右侧车门（是是上座），司司机站在车门门外侧（即靠靠近副驾一侧侧），左手拉拉开车门，右右手挡住车门门上框，同时时向客人点头头、微笑致意意。注意，遇到佛佛教人士，不不要用手挡车车门上框。32一、举止文明明㈣不受欢迎的举举止盯视他人在接待一些服服饰、打扮或或相貌奇特的的客人时，司司机如果盯视视的话，既显显得自己没见见过世面，同同时也是非常常无礼貌的行行为，难以博博得客人的好好感。尤其是是异性领导或或者异性客人人穿着性感，，又是在天气气炎热的季节节，司机们更更要把握好自自己的目光，，不要让人产产生不必要的的误会。车内内窃窃笑笑当客客人人或或者者领领导导讲讲错错话话、、办办错错事事或或出出洋洋相相的的时时候候，，或或者者在在车车内内打打嗝嗝、、排排“尾气气”的时时候候，，不不要要窃窃笑笑，，否否则则不不仅仅不不礼礼貌貌，，甚甚至至有有时时候候会会刺刺伤伤客客人人或或者者领领导导的的自自尊尊心心。。最最好好的的方方法法是是当当什什么么事事都都没没有有发发生生一一样样。。33一、、举举止止文文明明㈣不受受欢欢迎迎的的举举止止乱用用手手势势不同同的的手手势势，，表表达达不不同同的的含含意意。。有有些些手手势势，，使使用用起起来来不不仅仅不不礼礼貌貌，，更更会会给给人人以以目目中中无无人人、、嚣嚣张张的的感感觉觉。。⑴注注意意区区域域差差异异ⅰ掌心心向向下下的的招招手手动动作作，，在在中中国国主主要要表表示示招招呼呼人人过过来来，，在在美美国国表表示示叫叫狗狗过过来来。。ⅱ竖起起大大拇拇指指，，一一般般表表示示顺顺利利或或夸夸奖奖别别人人。。但但在在美美国国和和欧欧洲洲部部分分地地区区的的人人看看来来，，表表示示要要搭搭车车，，德德国国人人用用来来表表示示数数字字“1”，日日本本人人表表示示“5”，澳澳大大利利亚亚人人表表示示骂骂人人。。ⅲOK手势势。。源源于于美美国国，，表表示示“同意意”、“顺利利”、“很好好”的意意思思，，而而在在法法国国表表示示“零”或“毫无无价价值值”，在在日日本本表表示示“钱”，在在泰泰国国表表示示“无问问题题”，而而在在巴巴西西表表示示粗粗俗俗下下流流。。34一、、举举止止文文明明㈣不受受欢欢迎迎的的举举止止乱用用手手势势ⅳV手势势。。源源于于英英国国。。如如果果掌掌心心向向外外表表示示“胜利利”；如如果果掌掌心心向向内内表表示示骂骂人人的的手手势势了了。。ⅴ拳掌掌相相击击。。意意大大利利、、智智利利及及其其他他许许多多地地方方的的人人以以此此表表示示诅诅咒咒语语：：“他妈妈的的！！”但在在国国内内多多表表示示为为自自己己鼓鼓劲劲或或叫叫好好的的意意思思。。⑵要要注注意意的的手手势势ⅰ指引引、、指指示示。。用用食食指指指指点点别别人人，，或或说说到到自自己己的的时时候候，，用用食食指指指指点点自自己己的的鼻鼻子子。。应应该该用用五五指指并并拢拢的的右右手手掌掌却却指指示示、、指指引引，，手手掌掌大大致致与与地地面面形形成成45°。说到到自自己己时时，，如如有有需需要要则则用用右右手手掌掌按按向向自自己己的的心心口口部部位位。。ⅱ和客客人人或或领领导导交交谈谈时时，，避避免免当当众众搔搔头头、、掏掏耳耳、、抠抠鼻鼻、、咬咬指指甲甲、、剔剔牙牙齿齿、、手手指指乱乱写写乱乱画画、、玩玩饰饰物物、、抬抬腕腕看看表表、、拉拉袖袖子子等等动动作作。。另外外，，还还应应避避免免指指手手画画脚脚、、手手势势动动作作过过大大。。不不要要做做出出公公认认为为有有侮侮辱辱性性的的手手势势。。35一、、举举止止文文明明㈣不受受欢欢迎迎的的举举止止乱用用手手势势ⅲ递接接物物品品。。如如果果物物品品一一端端是是尖尖锐锐、、有有刃刃的的，，应应把把尖尖锐锐、、有有刃刃的的一一方方朝朝向向自自己己；；如如果果是是文文字字材材料料，，应应该该将将文文字字正正面面朝朝向向对对方方。。尽尽可可能能避避免免单单用用左左手手递递接接。。ⅳ双手手抱抱头头。。这这一一体体态态的的本本意意是是放放松松。。在在别别人人面面前前特特别别是是初初次次交交往往的的人人面面前前这这么么做做，，会会给给人人一一种种目目中中无无人人的的感感觉觉。。ⅴ摆弄弄手手指指。。反反复复摆摆弄弄自自己己的的手手指指，，要要么么活活动动关关节节，，要要么么捻捻响响，，要要么么攥攥着着拳拳头头，，或或是是手手指指动动来来动动去去，，往往往往会会给给人人一一种种无无聊聊的的感感觉觉，，让让人人难难以以接接受受。。ⅵ手插插口口袋袋。。工工作作中中，，通通常常不不允允许许把把一一只只手手或或双双手手插插在在口口袋袋里里，，这这种种表表现现，，会会让让人人觉觉得得工工作作上上不不尽尽力力、、偷偷懒懒。。36一、举止文文明㈣不受欢迎的的举止司机人员“反客为主”随便打开车车窗或者按按照自己的的需要调节节车内温度度。司机是是为乘客服服务的，所所以应该在在征求乘客客同意的前前提下打开开车窗，但但开着空调调开窗的行行为是不受受欢迎的。。往车外扔垃垃圾、吐痰痰是一种非常常不文明、、有损形象象的行为。。车内吸烟属违法、违违规行为。。给乘客带带来不轻松松、不愉快快的心情，，且影响和和危及乘客客身体健康康，不可接接受的。37一、举止文文明㈣不受欢迎的的举止行驶中使用用手机司机的首要要职责是安安全驾驶。。行车中使使用手机是是交通法禁禁止的驾驶驶行为。如如有需要接接听来电，，必须用耳耳机或篮牙牙接听，并并长话短说说。从后视镜盯盯视这不管是有有意还是无无意，都会会让后排的的人不自在在。其他不得体体行为ⅰ红灯停车的的间隙，见见缝插针地地做些“小事情”，如修剪指指甲等让人人感觉非常常不卫生。。ⅱ打嗝、“排气”，应想办法法尽时抑制制。ⅲ咳嗽，应面面朝窗外或或用纸巾遮遮挡。ⅳ播放音乐，，要征求乘乘客的意见见，允许下下调合适音音量及放一一些轻柔的的音乐，当当留意到乘乘客休息时时，要把插插放关上。。ⅴ不随便打断断或插嘴乘乘客的谈话话，如乘客客只有一人人时，不轻轻易主动与与客不断地地聊天。38一、举止文文明㈤公务车司机机其他举止止1、见面礼：：握手礼、、点头礼、、举手礼、、鞠躬礼、、合十礼、、拥抱礼等等。⑴握手礼：①谁先伸伸手。相对对司机而言言，如果客客人没有主主动先伸手手与你握手手，你就不不应主动伸伸手与客人人相握了。。②如何握握手。双方方相距一步步左右，上上身稍向前前倾，伸出出右手，四四指并扰，，手掌与地地面呈垂直直状态，虎虎口相交，，拇指张开开不滑，和和受礼者握握手，时间间控制在三三五秒钟以以内。同时时说一些问问候的话。。人多时，，握手先后后次序由尊尊而次，或或人太多时时,可以只跟相相近的几个个人握手，，向其他人人点头示意意。③握手禁禁忌。握手手时不要用用左手，不不要戴着手手套，不要要戴着墨镜镜，不要看看第三者或或显得心不不在焉，不不要把另一一只手插在在衣袋里或或拿着东西西，不要面面无表情、、不置一词词、点头哈哈腰、过分分客套，要要避免两人人握手时与与另外两人人相握的手手形成交叉叉状,不要把对方方的手拉来来推去或上上下左右抖抖个没完，，不要拒绝绝握手，即即使有手疾疾或汗湿、、弄脏了，，也要和对对方讲一声声“对不起，我我的手现在在不方便”，以免误会会。39一、举止文文明⑵点头礼：头头向下轻轻轻一点，同同时面带笑笑容。行点点头礼时不不应戴帽子子。⑶举手礼：右右臂向前方方伸直，右右手掌心向向着对方，，其他四指指并拢、拇拇指叉开，，轻轻向左左右摆动一一两下。手手不要上下下摆动，也也不要在手手部摆时用用手背朝向向对方。⑷鞠躬礼：应应脱帽立正正，双目凝凝视受礼者者，然后上上身弯腰前前倾。男士士双手应贴贴放在身体体两侧裤线线处,下弯的幅度度越大,所表示的敬敬重程度就就越大。作作为司机人人员行鞠躬躬礼时,一般鞠躬一一次就行了了。40一、举止文文明⑸合十礼：双双掌十指在在胸前相对对合，五指指手指并拢拢向上，掌掌尖与鼻尖尖基本持平平，手掌向向外侧倾斜斜，双腿立立直站立，，上身微欠欠低头。行行礼时，合合十的双手手举得越高高，越体现现出对对方方的尊重，，但原则上上不可高于于额头。行行合十礼，，可以口颂颂祝词或问问候对方。。也可以面面含微笑，，但不应该该手舞足蹈蹈，反复点点头。⑹拥抱礼：两两人正面面面对站立，，各自举起起右臂，将将右手搭在在对方左肩肩后面，左左臂下垂，，左手扶住住对方右腰腰后侧。首首先各向对对方左侧拥拥抱，然后后各向对方方右侧拥抱抱，最后再再一次各向向对方左侧侧拥抱，一一共拥抱3次。41一、举止文文明2、餐桌⑴点菜：：应该对领领导和客人人的饮食偏偏好和禁忌忌比如宗教教方面的饮饮食禁忌，，不同地区区的饮食偏偏好，个别别人的饮食食禁忌等有有所了解。。可以告诉诉对方你没没有特殊要要求，请对对方随便点点。实在不不行，可以以点一个价价格不贵、、符合领导导或者客人人口味的菜菜，至少别别点领导或或者客人忌忌口的菜。。不要非议议别人点的的菜，说一一些:“吃不惯”、“有点甜”、“味不行”等，使点菜菜的人或请请客的人心心存不快。。也不提倡倡剩菜“打包”这种节俭方方式。⑵以茶代酒：：俗话说“司机一滴酒酒，亲人两两行泪”，司机时刻刻不能忘记记自己的职职责，即使使客人或者者领导再热热情，如果果稍后还需需要你开车车，就坚决决不能喝酒酒。如有必必要的话，，可以以茶茶、饮料代代酒。敬酒酒顺序按年年龄大小、、职位高低低、宾主身身份为序，，敬酒前一一定要充分分考虑好敬敬酒顺序，，分明主次次，避免尴尴尬的局面面。若身份份不明确时时，可从自自己身边顺顺时针方向向开始，从从左到右、、或从右到到左进行敬敬酒等。42一、举止文文明⑶餐桌礼礼仪禁忌a.站起来取食食；b.餐中打嗝，，餐中吐痰痰、擦鼻涕涕；c.一个人坐着着闷吃；d.狼吞虎咽；；e.一些不好的的零碎动作作，比如打打哈欠、抠抠鼻孔、抓抓头皮等；；f.把餐具在空空中挥舞，，或用餐具具指人；g.吞咽、咀嚼嚼声音太大大；h.边咀嚼食物物边说话；；i.工作期间吃吃异味较重重的食品；；j.中途一声不不响地退席席；k.用餐巾乱擦擦；l.进餐过程中中解开钮扣扣或当众脱脱下衣服；；m.把外套或随随身携带的的东西放到到餐桌上。。⑷餐桌位位次：司机机和领导、、客人一起起用餐的时时候，特别别是在比较较正式的场场合，一定定要根据自自己的身份份，坐到适适当的位置置上（简介介见后页））。43二、语言文文明开车过程中中，司机一一般要避免免说话，以以免分散注注意力，影影响行车安安全。但有有时候，如如交通堵塞塞，车辆处处于停驶状状态，或路路上车少人人稀，行车车安全确有有把握时，，找些话题题和客人或或者领导聊聊一聊，是是可以接受受的。可以以是天文地地理、海宽宽天空，但但不要问及及私人事宜宜或不断地地向客人问问问题，不不要谈论某某某人如何何如何。常言道：：“言为为心声””，聊的的时候，，在说话话态度上上要谦虚虚、礼貌貌，不能能盛气凌凌人，要要让客人人觉得平平易近人人；在语语气上，，要热情情、和气气，不可可冷言冷冷语，要要让客人人觉得和和蔼可亲亲；在语语言习惯惯上，要要文雅、、朴实，，不讲粗粗话、脏脏话，要要让客人人觉得你你待人以以诚、待待人有礼礼。44二、语言言文明㈠加强强语言修修养1、称谓礼礼物得当当。称呼呼领导的的时候，，要称呼呼姓氏加加上职务务。称呼呼客人的的时候，，也要称称呼姓氏氏加上职职务,或者姓氏氏加上职职称、学学位、行行业称呼呼，对客客人情况况不太了了解，也也可以以以年龄、、性别作作为称呼呼,“某某先生生/小姐”。。不提倡倡称呼过过于私人人的“伯伯伯”、、“大妈妈”、““大哥””之类。。2、措辞委委婉贴切切。在服服务过程程中，应应尽量做做到妥当当、贴切切委婉，，尽量尽尽可能把把客人、、领导忌忌讳但又又不能不不说的话话，以及及客人、、领导不不乐意听听的话，，都说得得得体、、中听，，使处境境尴尬的的客人、、领导变变得轻松松自如。。3、语气和和蔼可亲亲。4、避免脏脏话、粗粗话和别别扭话。。脏话、、粗话是是不文明明的表现现,对个人形形象、单单位形象象和信誉誉都有很很大的损损害。5、语言清清晰明白白。语言言清晰明明白，方方便领导导、客人人了解。。㈡使用用普通话话司机迎接接四面八八方的来来客，只只有讲好好普通话话才能消消除语言言障碍、、增进了解，和和客人更更好地沟沟通，从从而提高高工作效效率。45二、语言言文明㈢注意意谈话方方式1、开头要要寒暄寒暄可以以打破双双方陌生生的感觉觉，使谈谈话显得得亲切自自然。如如：“今天天气气挺好的的”、“您好，一一路辛苦苦了！”。2、讲话要要简练司机负担担着驾驶驶车辆的的任务，，大脑还还要想着着行车路路线的安安排，因因此不宜宜拿出更更多精力力与乘客客攀谈,讲话话应应力力求求简简洁洁、、明明快快。。少少讲讲“这个个”、“那个个”等毫毫无无表表述述作作用用、、让让人人觉觉得得不不干干脆脆的的口口头头禅禅。。3、结结尾尾要要收收好好说话话的的时时候候要要适适可可而而止止。。当当发发现现谈谈话话的的内内容容临临近近枯枯竭竭或或客客人人、、领领导导已已经经没没有有兴兴趣趣的的时时候候,应及及时时结结束束谈谈话话。。结结束束交交谈谈时时应应讲讲句句幽幽默默的的话话,同时时报报以以友友好好的的微微笑笑,给谈谈话话暂暂时时画画上上完完美美的的“句号号”。46二、、语语言言文文明明㈣怎怎样样选选择择交交谈谈主主题题1、轻轻松松的的话话题题；；2、根根据据性性别别选选主主题题；；3、根根据据年年龄龄选选主主题题；；4、根根据据心心境境选选主主题题；；5、交交谈谈的的注注意意事事项项不要要显显示示自自己己有有恩恩于于人人；；不要要论论人人是是非非，，发发泄泄牢牢骚骚；；不要要花花言言巧巧语语、、虚虚伪伪客客套套；；不要独白白；交谈谈中要目目中有人人,礼让对方方,多给对方方发言、、交流的的机会。。不要插嘴嘴、抬杠杠；记住并称称呼对方方名字；；适时提出出问题；；不要说““你错了了”。不不但改变变不了对对方的态态度，反反而会招招致对方方的反感感甚至敌对对的情绪绪。注意不要要说得眉眉飞色舞舞、手舞舞足蹈、、唾沫四四溅。47二、语言言文明㈤不宜宜交谈的的内容领导或者者客人在在车里和和司机发发几句牢牢骚是很很正常的的，其实实有时候候他们的的本意更更多的是是一种发发泄，并并不指望望别人帮帮到他们们什么。。如果遇遇到这些些话题，，作为明明智的司司机就不不宜“跟进”。这些话题题有：领领导之间间的利害害关系、、领导间间的品格格评价、、领导的的升降、、小道消消息、同同事间的的绯闻、、领导不不光彩的的经历、、工资待待遇问题题、公司司商业秘秘密、公公司项目目的好坏坏、个人人的宗教教信仰，，以及疾疾病、死死亡等不不愉快的的话题，，还有违违背社会会伦理、、生活堕堕落、政政治错误误问题、、荒诞离离奇、耸耸人听闻闻或黄色色淫秽的的问题等等。作为司机机，在这这些话题题面前一一定要把把握好一一个度，，不要随随便表态态，不要要发表具具有个人人感情倾倾向的意意见，只只管倾听听就好，，或者在在适当的的时候转转移话题题。48二、语言言文明㈥司机机语言技技巧1、讲好规规范服务务用语。。应具有有专业性性和独特特性，要要简洁、、明快、、准确、、周全：：“您好，请请问您是是××先生/小姐嗎？？我帮您您把行李李放上车车，好吗吗？”“您好，××先生/小姐请上上车”“××先生/小姐，请请您系好好安全带带”“请问您是是去……地方吗？？”“请您勿忘忘随身携携带的物物品”“再见，××先生/小姐，欢欢迎您再再来”2、把话说说得巧妙妙得体把话说得得巧妙得得体的司司机，无无疑可以以增进彼彼此的的理解，，化解双双方的误误会，从从而达到到消除分分歧、取取得共识识的目的的。⑴委婉婉可以避避免矛盾盾激化，，诚恳最最能打动动人心。。例如：：客人赶赶时间催催促司机机开快车车时，如如果司机机以下两两种回答答将有两两种完全全不同的的效果：：▼“撞死人您您负责？？”▲“哎呀，这这可太危危险了。。您坐我我的车，，我要为为您的安安全负责责！”49二、语言言文明⑵通情情达理的的解释最最能取得得客人的的谅解。。例如：：客人为为了少跑跑路，要要求司机机在禁行行路段行行走或在在禁停位位置停车车时，以以下两种种回应：：▼“这条路不不能走/这里不准准停车，，要受罚罚单的。。”▲“实在对不不起,这条街是是单行线线,为了您的的安全不不可逆行行而上,前面不远远处有路路绕过过去,很快,不会阻阻您很很多时时间的的。”/“实在对对不起起,这条街街交通流流量很很大,为了乘乘客的的安全全,交管部部门明明令禁禁止这这里停停车下下客。。前不远的的地方方有停停车站站，您您可以以在那那里下下车，，离目目的地地很近近的。。”⑶回拒客客人要要求时时,切勿忘忘记脸脸上挂挂着真真诚的的微笑笑。微笑：：表现现真诚诚、调调节和和润滑滑人际际关系系的良良药。。微笑：：不仅仅给生生意带带来滚滚滚财财源，，在增增进理理解、、消除除矛盾盾也能能发挥挥功效效。发自内内心的的微笑笑，可可以增增添语语言的的感染染力，，对司司机的的婉言言拒绝绝会易易接受受。真诚的的微笑笑，足足以消消除“不”字背后后的负负面影影响。。50三、常常见位位次安安排㈠常常见汽汽车位位次位次问问题都都是非非常重重要的的内容容，因因为位位次安安排是是表达达尊重重方式式和手手段。。以下下四种种是常常见的的排法法：51三、常常见位位次安安排㈡旅旅行车车：小小巴、、中巴巴、大大巴52三、常常见位位次安安排㈢餐餐桌位位次如果没没有主主人（（即请请客者者）的的亲自自邀请请，司司机一一般应应坐在在本桌桌最末末席的的位置置。53三、常常见位位次安安排㈣其其他位位次1、陪同同引导导陪同的的时候候，双双方并并排行行走，，司机机要居居左侧侧；如如果双双方单单行行行走，，司机机要走走在后后面。。当领领导、、客人人不熟熟悉前前进方方向，，为其其引路路的时时候，，应该该走在在前面面、外外侧；；另外外司机机的速速度要要和对对方协协调，，不可可以走走得太太快或或太慢慢。每每当经经过拐拐角、、楼梯梯或道道路坎坎坷、、照明明欠佳佳的地地方，，都要要提醒醒对方方留意意。如如果是是在前前面引引导的的时候候，要要和对对方交交谈或或答复复提问问的话话，尽尽量把把头部部、上上身转转向对对方。。2、上下下楼梯梯上下楼楼梯的的时候候，司司机人人员不不应和和领导导并排排行走走。一一般应应由领领导或或者客客人走走在前前面，，司机机走在在后面面。但但如果果领导导或者者客人人不认认识路路，上上楼梯梯的时时候就就应该该由司司机走走在前前面。。54三、常常见位位次安安排3、进出出电梯梯进出电电梯的的时候候，如如果是是无人人驾驶驶电梯梯，司司机必必须先先进后后出，，以方方便控控制电电梯。。如果果有人人驾驶驶的电电梯,司机要要“后后进后后出””。4、出入入房间间在进入入房门门前，，一定定要以以轻轻轻叩门门、按按铃的的方式式，向向房内内的人人通报报，几几时门门是开开着的的也要要这样样。务务必要要用手手来开开门或或关门门。开开关房房门，，应该该反手手关门门、反反手关关门，，并且且始终终面向向对方方。和和领导导或者者客人人一起起先后后出入入房门门，应应当自自己后后进门门、后后出门门，而而请对对方先先进门门、先先出门门。在在拉门门或推推门后后要使使自己己处于于门后后或门门边，，而不不要挡挡住别别人。。55要点提提示：：1.出车前前要做做哪些些准备备？2.作为司机人人员，不宜宜与客人或或者领导交交谈的内容容有哪些？3.司机人员陪陪同引导领领导或者进进出电梯时时的位次顺顺序是怎样飞？？56第四讲交交通行为案例鉴赏：：汪先生的的秘诀汪先生是私私家车车主主，他创造造了近20年行车未发发生一起交交通事故的的记录。在在市交通局局和电视台台举办的“做文明司机机安全进万万家”的座谈会上上，他谈到到了近20年行车未发发生交通事事故的“秘诀”：“其实，我的的秘诀就是是：遵守交交规、文明明行车，宁宁让三分、、不抢一秒秒，不开斗斗气车。这这样不仅是是对自己、、对家人的的生命安全全负责，更更是对社会会负责。”汪先生的一一席话，获获得了所有有与会者，，包括广大大交警的强强烈共鸣和和认同。其实，汪先先生的“秘诀”也就是文明明的交通行行为，这也也是任何一一位司机应应该做到的的起码要求求。57一、文明交交通行为司机人员不不仅要熟练练掌握有关关交通安全全的法律、、法规，讲究交交通道德，，还要掌握握和文明驾驾驶、安全全驾驶相关的常识和和技巧，从从而保证上上路时从容容面对纷繁繁复杂的交通状况，，保障自身身和他人的的生命、财财产安全。。58一、文明交交通行为作为一名受受人尊敬的的好司机，，不仅要有有个人举止止、语言方方面的文明明，还要有有文明交通通行为。㈠车辆的的维护汽车维护讲讲究“七分养，三三分修”。无论是公公务车、私私家车还是是出租车司司机，除了了保持、维维护好个人人的形象外外，还要做做好汽车的的必要维护护工作。这这是保证汽汽车正常、、文明行驶驶的必要前前提。1、日常维护护⑴坚持“三检”，即出车前前、行车中中、收车后后检查汽车车的安全机机构及各部件连连接的紧固固情况；⑵保持“四清”，即保持机机油、空气气、燃油滤滤清器和蓄蓄电池的清清洁;⑶防止“四漏”，即防止漏漏水、漏油油、漏气和和漏电；59一、文明交交通行为保持车容整整洁。主要要是从车身身外部、内内部、发动动机仓等三三个方面加加以维护。。⑴车身外外部检查、清洁洁驾驶室内内外各镜面面和挡风玻玻璃；检查整车外外观、油漆漆和腐蚀情情况；检查调整轮轮胎状况和和车轮固定定螺栓紧固固情况；检查、调整整雨刮器刮刮水片状况况；检查全车各各部液体泄泄漏情况；；检查、润滑滑车门和发发动机罩。。60一、文明交交通行为⑵车身内内部检查、调整整灯光、信信号状态；；检查维修提提醒指示器器和警告蜂蜂鸣器的状状态；检查、调整整喇叭的状状态；检查查雨雨刮刮器器、、挡挡风风玻玻璃璃清清洗洗器器状状态态；；检查查挡挡风风玻玻璃璃除除霜霜器器工工作作情情况况；；检查查、、调调整整后后视视镜镜、、遮遮阳阳板板；；检查查方方向向盘盘自自由由行行程程以以及及方方向向盘盘回回转转平平顺顺情情况况；；检查查、、调调整整前前排排座座椅椅状状态态；；检查查、、调调整整安安全全带带技技术术状状况况；；检查查油油门门踏踏板板操操作作情情况况；；检查查离离合合器器、、制制动动踏踏板板的的自自由由行行程程以以及及踩踩下下、、抬抬起起的的平平顺顺情情况况；；检查查制制动动器器的的制制动动性性能能；；检查查手手制制动动器器的的驻驻车车性性能能；；检查查自自动动变变速速器器停停车车挡挡的的性性能能。。61一、、文文明明交交通通行行为为⑶发发动动机机仓仓检查查、、补补充充发发动动机机机机油油；；检查查、、补补充充发发动动机机冷冷却却液液；；检查查、、补补充充挡挡风风玻玻璃璃清清洗洗器器液液量量；；检查查并并清清除除散散热热器器的的污污物物，，紧紧定定软软管管管管箍箍，，检检查查其其老老化化情情况况；；检查查、、调调整整蓄蓄电电池池液液面面高高度度或或检检查查免免维维护护蓄蓄电电池池比比重重计计显显示示情情况况；；检查查、、补补充充制制动动、、离离合合器器液液压压主主缸缸液液量量；；检查查、、调调整整发发动动机机驱驱动动皮皮带带紧紧度度，，检检查查其其老老化化、、断断裂裂等等损损坏坏情情况况；；检查查、、补补充充动动力力转转向向液液；；检查查、、补补充充自自动动变变速速器器液液量量；；检查查排排气气系系统统固固定定和和其其他他变变化化情情况况。。62一、、文文明明交交通通行行