合富辉煌地产-服务规范与礼仪-

服务规范与礼仪.总则服务行为是影响服务效果至关重要的因素。服务行为一方面反映公司员工自身的素质和修养，另一方面也体现公司的服务水平和公司的经营理念。因此，服务人员必须以客户服务为中心，以客户满意为准则，做到言谈举止文明得体、精神饱满、专注热情。女士仪容头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑；长发应合拢在肩后，短发应合拢在耳后；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物；化淡妆；双手保持清洁，指甲不长于2mm；不涂有色指甲油，不使用香味过浓的香水；早午餐不吃有异味的食品，不饮洒或含有酒清的饮料；保持头发、口腔和身体气味清洁。服务形象——仪表服务形象——仪表女士着装：公司统一制服；佩带工号和工作牌于胸前，随时接受客户的监督和检察；不得佩带装饰性很强的项链、耳环、装饰物、标记和吉祥物；衬衫下摆应束在裙内；制服要洗烫整洁；穿裙装时，必须穿连裤丝袜，切忌脱丝；穿黑色中跟皮鞋；不得穿凉鞋、拖鞋及松高鞋。服务形象——仪表男士仪容：头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物；平视时，鼻毛不得露于鼻孔外，忌留胡须；早午餐不吃有异味的食品，不饮洒或含有酒清的饮料；双手保持清洁，指甲不得长于1mm；保持头发、口腔和身体气味清洁。提问“男士不留过长头发、蓄胡子”的标准是什么？服务形象——仪表男士着装：身着公司统一制服、领带；佩带工号和工作牌于胸前，随时接受客户的监督和检察；不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物；服装及领带要熨烫整齐，不得有污损；领带打好后，其长度以刚好盖住皮带扣为宜；系黑色皮带；衬衫袖口应扣上，衬衫下摆应束在裤内；西裤的长度以着鞋后距地面1cm为宜；提问配合工作装，我们的鞋袜有什么注意事项？服务形象——仪态女士站姿：

抬头、挺胸，收腹；双脚呈V字型分开，脚跟并拢，或呈丁字步站立；双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠。禁止倚靠它物站立。服务形象——仪态女士坐姿：收拢裙角，慢慢坐下；两脚、两膝自然并拢，向左或右稍倾；坐姿应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上；忌：抖腿。服务形象象——仪仪态女士走姿姿：步态轻盈盈、敏捷捷，两脚脚沿一条条直线平平行行走走；手自然摆摆动，步步幅适中中，步频频不宜过过快；挺胸抬头头目视前前方；忌：拖地地走。蹲姿必须保证证大腿和膝盖并并拢上车、下下车双腿并拢拢拾东西YESNO男士站姿姿：抬头，挺胸，，收腹；两腿并拢，两两脚成V字型型；或两腿平平行分开，两两脚距离与肩肩同宽；双手自然下垂垂于身体两侧侧或在身前交交叠。服务形象———仪态服务形象———仪态男士坐姿：上身挺直，两两肩放松，脖脖子伸直、挺挺胸；两脚、两膝平平行分开且比比肩稍窄；应采用中坐姿姿势，上身微微微前倾，手手臂自然弯曲曲，将腕至肘肘部的三分之之二处搭在办办公台边沿，，双手自然交交和于台面上上；忌：抖腿。服务姿态表情面带微笑，自自然而不紧张张拘泥；神态真诚，热热情而不过分分亲昵；眼神大方，专专注而不四处处游动。服务姿态标准手势流动服务人员员给客户指示示方向时，应应面带微笑，，并在保持标标准站姿的基基础上，右手手臂要自下而而上从身前自自然划过，且且与身体成45度角；手手臂伸直，五五指自然并拢拢，以肘关节节为轴，指示示目标方向；；同时，身体体略前，目光光指示目标方方向；服务人员在应应答客户询问问时，应保持持标准站姿，，身体微微前前倾；当坐着同客户户交谈时，手手势应避限在在胸部以上、、下颚以下距距身体约一尺尺的范围内；；与客户说话时时，不得用单单指的手势。。标准手势礼貌用语称呼语：女士士、小姐、先先生、您好欢迎语：欢迎迎光临问候语：您好好、早上好、、下午好（请请坐）征询语：请您您……好吗？？麻烦（或劳劳驾）您………好吗？如果果您方便的话话，请您………好吗？您认认为……可以以吗？如果你你不介意，我我可以……吗吗？问询语：请问问：有什么可可以帮到您？？还需要我为为您做点什么么？您还有别别的需要吗？？我这样的解解释是否清楚楚呢？应答语：是的的；好的；很很高兴为您服服务；我明白白了；请稍等等；不要客气气；没关系；；这是我应该该做的；请不不要着急，我我会尽快为您您服务的。礼貌用语道歉语：对不不起；请谅解解；不好意思思；让您久等等了。致谢语：谢谢谢；谢谢您的的建议；多谢谢您的合作；；非常感谢。。结束语：这是是您的……请请收好；请携携带好您的手手提物品。告别语：请慢慢走；再见；；欢迎您再次次光临；谢谢谢您的光临。。服务语言语言选择：根据客户的语语言习惯，正正确使用普通通话或粤语；；若是外宾，，应使用简单单的英语；在解答客户疑疑难问题时，，要用简单易易懂的语言，，尽量不使用用专业术语；；当客户的面，，询问其他同同事问题时应应使用客户能能听懂的语言言。服务姿态当接待客户咨咨询时：对客户问询应应有问必答，，耐心解释；；对自己不懂的的疑难问题不不装懂、不推推诿，应婉言言向答户解释释并请当班同同事帮助解答答。服务姿态当遇客户抱怨怨时：用心去倾听，，眼睛望着客客户的面部，，以认真而同同情的神态，，向客户表示示，你对这件件事情的关注注和重视；客户在抱怨时时，不得随意意打断客户的的话，让客户户把话讲完，，并适时点头头给予回应；；在任何情况下下，都不应先先强调公司的的理由，要从从客户的角度度出发，做合合理的解释或或澄清；解释过程中，，语气要亲和和，语句要委委婉；要用诚心和耐耐心给客户必必要的安抚。。服务姿态当遇客户提出出表扬道谢时时：应不骄不躁；；要谦虚回应：：不客气（或或不用谢），，这是我应该该做的。服务姿态特殊情况处理理：当客户提出某某项服务我们们一时满足不不了时，应讲讲清原因，并并表示歉意，，同时要给客客户一个解决决问题的建议议；对个别客户的的失礼言行，，要尽量克制制忍耐，不与与客户争辩顶顶撞，必要时时请现场主管管协助解决；；服务过程中，，出现工作差差错，应立即即向客户致歉歉，并立即纠纠正差错，诚诚恳接受客户户的批评；服务姿态因工作繁忙而而无法提供服服务时，应礼礼貌地指引客客户去找空闲闲的同事或告告知客户：对对不起，请您您稍等；当完完成手头工作作为客户服务务时，应先真真诚致歉：对对不起，让您您久等了；面对客客户提提出的的自己己不懂懂的问问题时时，不不得回回答：：不知知道!；而而应先先请客客户稍稍候，，待向向其他他工作作人员员询问问清楚楚后，，再诚诚恳地地回答答客户户的问问题；；如遇身身体不不适，，咳嗽嗽或打打喷嚏嚏时，，要侧侧身，，用手手轻掩掩口鼻鼻。服务禁禁忌禁止与与客户户开玩玩笑或或闲聊聊严禁讥讥笑客客户的的生理理缺陷陷禁止以以貌取取人禁止有有斜视视、瞟瞟视、、俯视视、或或眼神神闪烁烁等不不礼貌貌的神神情禁止在在场内内跑动动禁止将将任何何物品品夹在在腋下下行走走服务禁禁忌严禁串串岗、、脱岗岗或离离岗禁止在在售楼楼部内内吃东东西禁止放放下手手上工工作，，拨打打或接接听私私人电电话禁止与同事交交头接耳、闲闲聊或说笑严禁与客户抢抢道通行严禁在工作期期间接待私人人朋友或家人人禁止在客户面面前打哈欠服务禁语喂！不清楚！问别人去！你到底要不要要，想好了没没有！急什么，没看看我正忙着呢呢？怎么不提前准准备好？等一会儿！我解决不了，，愿找谁找谁谁去！商务礼仪问候¤目视对方¤首先表示问候候¤称呼对方姓名名，对领导应应称呼其职务务¤对同事和和客户、、陌生人人应主动动点头示示意¤向客户、、领导、、长者问问候时应应保持站站立姿势势介绍¤介绍的顺顺序：客客户、领领导、长长者、同同事、自自己¤介绍时要要说明被被介绍人人的具体体工作单单位或部部门、姓姓名和职职务¤介绍时用用手势指指引¤自我介绍绍时要坚坚定而有有信心角色演练练请表演在在展销会会上介绍绍自己公公司的经经理、主主管、同同事和客客户相互互认识。。握手¤男士与男士，，女士与女士士握手时，微微用力，停留留1-3秒¤异性握手时，，女士先伸手手，轻握1-3秒¤握手时，客户户、领导、长长者先伸手递接物品与交交换名片¤递接物品时物物品正面向着着对方，双手手递送，双手手接收，同时时目视该物品品1-3秒钟钟，以示尊重重¤对西方人需当当面打开物品品¤对东方人，不不用当面打开开物品¤交换换名名片片时时，，应应双双手手奉奉上上，，名名片片正正面面向向着着对对方方，，眼眼睛睛注注视视名名片片¤接受受名名片片时时，，双双手手接接过过，，目目视视名名片片3-5秒秒钟钟，，默默读读名名片片内内容容后后收收放放好好¤交谈谈过过程程中中，，名名片片放放在在目目光光可可视视的的位位置置¤离开开时时或或结结束束谈谈话话时时，，名名片片随随身身带带走走常用用社社交交礼礼仪仪递名名片片角色色演演练练请表表演演到到客客户户公公司司拜拜访访，，进进行行自自我我介介绍绍、、握握手手和和递递名名片片。。距离离¤亲密密距距离离：：手手前前臂臂的的长长度度范范围围内内¤私人人距距离离：：1米米的的长长度度范范围围内内¤社交交距距离离：：1.5-2米米长长度度范范围围内内¤公共共距距离离：：3米米以以上上长长度度范范围围¤在日日常常工工作作期期间间，，同同事事间间可可保保持持私私人人距距离离；；在在对对外外的的正正式式场场合合，，同同事事间间或或与与客客人人间间保保持持社社交交距距离离，，亲亲密密距距离离不不宜宜用用于于工工作作场场合合公务务车车的的座座位位次次序序司机机ABCD私家家车车时时的的座座位位次次序序主人人ABCD乘火车时的座座位次序走廊茶几行进方向ABCD电话礼仪您好，合富辉辉煌。。。电话礼仪¤铃响三声之内内须接听¤不能用公司电电话谈私事¤电话机旁随时时备有纸笔，，以备记录之之用¤原则上等对方方挂机手再挂挂机¤接听电话要使使用礼貌用语语，回答客户户咨询要有耐耐心¤电话常用语：：问候候：：“您好，合合富辉煌”（（“您好，，×××”））询问问：“请请问，有有什么可可以帮您您”等候候：“对对不起，，请稍等等”肯定答复复：“是是”感谢谢：“很很高兴您您来电话话”道别别：“再再见”演练接听电话话打电话代接电话话谢谢参与与9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。23:57:5523:57:5523:5712/21/202211:57:55PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2223:57:5523:57Dec-2221-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。23:57:5523:57:5523:57Wednesday,December21,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2223:57:5523:57:56December21,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。21十十二二月月202211:57:56下下午午23:57:5612月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月2211:57下下午午12月月-2223:57December21,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/2123:57:5623:57:5621December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。11:57:56下下午11:57下午23:57:5612月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。23:57:5623:57:5623:5712/21/202211:57:56PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2223:57:5623:57Dec-2221-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。23:57:5623:57:5623:57Wednesday,December21,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2223:57:5623:57:56December21,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。21十十二月202211:57:56下下午23:57:5612月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月2211:57下下午12月-2223:57December21,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/2123:57:5623:57:5621December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。11:57:56下下午午11:57下下午午23:57:5612月月-229、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。2