售楼处水吧礼仪培训教材

售楼处水吧礼仪培训礼仪培训客服的仪表与举止，不仅反映一个企业的精神面貌，而且还体现了这个企业服务人员的基本素质。服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，讲究礼仪更为重要。加强对仪表与举止严格训练和要求，是十分必要的。礼仪风度人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出企业的整体素质。

仪容仪表礼仪重视仪表仪容美一、礼仪风度在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰�。诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的表现。我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现，我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人，但请大家回想一下，我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢？仪容仪表礼仪重视仪表仪容美二、仪表仪态爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。那些西装乱穿，领带歪斜，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。仪容仪表礼仪重视仪表仪容美三、仪表之美人们在串亲戚、会朋友和欢度新年、节假日，总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。仪容仪表规范仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情仪容仪表规范精神面貌——表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉头发——不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。女服务员头发不宜过长，最长齐肩胛骨，需盘起或使用发卡。仪容仪表规范面部——女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。男服务员不得留胡须，要求每日必刮。手和指甲——指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗干净。女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品。香水——以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香水。装饰品——不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。仪容仪表规范服装——冬装、夏装各两套，勤洗勤换。上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整，特别注意领子、袖口及衣扣处，不能有皱纹、破损，颜色最好为白色。不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣上，必须扣好衣扣，不许敞开。鞋袜要每天更换，要经常擦皮鞋以保持鞋面光亮，鞋袜以黑色为宜，不宜使用指定以外的颜色、款式。女士服务员不许光脚，必须穿长筒丝袜。穿黑色皮鞋或布鞋。穿衬衣时颈部要有装饰，颈不宜外露。个人卫生——保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。口腔清新无异味（不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品），经常漱口。勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。仪态礼仪仪规范站立要求求站立服务是餐餐厅服务员的的基本功之一一。“站如松”是说人的站立立姿势要像青青松一般端庄庄挺拔。站姿的基本要要求是：站正正，自然亲切切，稳重。其具体要领：：上身正直，，头正目平，，面带微笑，，微收下颌，，肩平胸挺，，直腰收腹，，两臂自然下下垂，两腿相相靠直立，肌肌肉略有收缩缩感。站立时时，切忌东倒倒西歪，耸肩肩勾背，懒洋洋洋地倚靠，，这不仅给人人以缺乏自信信感，而且有有失仪表的端端重。仪态礼仪规范范站立要求女子站立时，，双脚呈V字形，双膝和和脚后跟要靠靠紧，张开的的距离约为20～25cm。穿礼服或旗旗袍时，不要要双脚并列，，要让两脚之之间相距5cm，以一只脚为为重心。男子站立时，，双脚与肩同同宽，上体保保持正直，不不可把脚叉开开很大。站立立时禁止歪脖脖、斜腰、挺挺腹、曲腿等等。礼貌的的站姿，给人人以舒展俊美美、积极向上上的好印象。。正确的站站姿站功功是客服服服务人人员必备备的专业业素质。。站姿一一定要规规范，特特别是隆隆重、热热烈、庄庄重的场场合，更更要一丝丝不苟地地站好。。仪态礼仪仪规范走姿要求求要求是“行如风”。即走起起路来要要轻而稳稳，像春春风一样样轻盈，，从容稳稳健。走姿的基基本要求求是：挺挺起胸，，抬起头头，两眼眼平视，，步度和和步位要要合乎标标准。走路不要要低头，，后仰，，切忌里里八字或或外八字字。走路路要用腰腰力，具具有韵律律感。男男士行走走，两脚脚跟交替替前进，，两脚尖尖稍外展展。走在在一条直直线上。。女子子两脚都都要踏在在一条直直线上，，称“一字步”，以显优优美。步度是指指跨步时时两脚间间的距离离，标准准的步度度是本人人的一脚脚之长，，女士穿穿裙装或或旗袍配配高跟鞋鞋时，步步度可略略小些。。仪态礼仪仪规范操作礼仪仪规范必须按规规定着装装上岗，，佩戴标标志，服服装平整整，纽扣扣系齐；；不得卷卷裤脚，，不准穿穿背心、、短裤、、拖鞋上上岗。要要容貌整整洁，仪仪表仪容容大方端端庄。坐坐、立、、走姿势势端正；；不得把把脚放在在桌上或或椅上，，举止要要文雅。工作时不不准饮酒酒，不吃吃葱、蒜蒜等异味味食品。。在宾客客面前不不准吸烟烟、吃东东西，不不要手叉叉腰，不不可修指指甲、剔剔牙、挖挖鼻、挖挖耳、搓搓泥、搔搔痒、抓抓头、打打嗝、伸伸懒腰、、打喷嚏嚏、打哈哈欠，忍忍不住时时，应用用手帕掩掩住口鼻鼻，面向向一旁。。说话轻、走路路轻、操作轻轻，保持安静静；不得串岗岗、喧哗，不不要高声应答答。如距离较较远，可招手手示意。仪态礼仪规范范操作礼仪规范范为客人引位时时，应掌心向向上，四指并并拢，大拇指指张开，前臂臂自然上抬伸伸直。指示方方向，应面带带微笑，上体体前倾，眼睛睛看着目标方方向，同时兼兼顾客人以示示诚恳、恭敬敬。迎客走在前，，送客走在后后，遇拐弯或或台阶处应示示意客人。对对迎面而来的的客人。应微微笑点头致意意，或主动让让道，侍立一一旁，让客人人先行，并说说“您好!”“您请!”等礼貌用语，，不得抢行或或超越客人。。取送茶水饮料料或果盘用托托盘，取低矮矮或落地物品品，不要低头头弯腰，应两两脚稍分，屈屈膝下蹲拾起起，以示文雅雅。接待礼仪规范体态动作的美美高于相貌的的美。礼貌，礼仪是是向他人敬敬意的一种仪仪式，也是表表示敬意的统统称，待人恭恭敬的态度。。礼是由风俗习习惯行成的礼礼节。貌是，，面容仪表，，礼貌是处理理人与人之间间的道德规范范。礼仪是向向他人敬意的的一种仪式。。仪表是职业人人员的外表，，它包括着装装打扮，容貌貌梳理，姿态态，举止行为为。接待礼仪规范服务中严格遵遵守操作礼仪仪和操作规范范一不吸烟，不不吃零食。二静，工作场场合保持安静静，隆重场合合保持肃静。。三轻一快，操操作轻，说话话轻，走路轻轻，动作利落落，服务快。。三了解，了解解宾客的风俗俗习惯，了解解生活，了解解特殊要求。。三声，客人来来时有迎声，，客问有应声声，客走有送送声。自尊，尊重老老人，尊重妇妇女儿童，残残疾人。五勤，眼、口口、脚、手、、耳勤。接待礼仪规范服务中的五先原则先女宾后男宾宾先客人后主人人先首长后一般般先长辈后晚辈辈先儿童后成人人接待礼仪规范语言要求（基基本用语）谦恭、语调亲亲切、音量适适度、言辞简简洁清晰、充充分体现主动动、热情礼貌貌、周到、谦谦虚的态度，，根据不同的的对象使用语语言要恰当，，对内宾使用用普通话，对对外宾要使用用日常外语，，做到客到有有请、客问必必答、客走告告别。待客户跨上售售楼处台阶时，面带微微笑说：欢迎参观“海海德堡”待客户离门口口1.5米时，迅速拉拉开手拉门接待服务流程程客户户洽洽谈谈期期间间客人人参参观观期期间间，，随随时时观观察察客客户户需需求求，，当当客客人人在在休休息息区区、洽谈谈区区就就坐坐，，或或者者销销售售人人员员不不足足，客人人独独自自在在售售楼楼处处参参观观、、休休息息时时应应提提供供主主动动服服务务，，询询问问客客人人需需求求，，安安排排销销售售人人员员接接待待。。销售售人人员员不不足足时时，，服服务务人人员员引引领领客客户户前前往往接接待待区区(动作，左臂伸伸直、五指并并拢、拇指微微屈)，到接待区后后为客人(双手)拉出座椅，并并以手势请客客人入座，同同时问明客户户需求（您好好，请问您喝喝点什么？？我们有咖啡啡、柠檬水和和可乐等，好好，请您稍候候）。得到客客户答复后，，立即按照客客户需求准备备。关注客人坐下下的位置，以以便及时送上上饮料接待服务流程程客户在洽谈区区、休息区所所要资料时，，如销售不在在时，服务人人员要立即响响应，呈递项项目楼书、宣宣传资料或杂杂志（行15度鞠躬礼、双双手，字的正正面朝客人））。同时，询询问客人对茶茶点的需求（（动作：女身身体前倾、双双手相扣于小小腹前；男身身体微前倾，，左手轻放于于背后腰带中中部，手心向向外，右手轻轻扣于腹部）），（您好，，请问您用点点什么，我们们这里为您准准备了茶点、、果盘、以及及咖啡饮料）），明确客人人的需求后（（请稍等，马马上就好）。。送茶点时，左左手托盘，送送至洽谈桌前前，先摆好杯杯垫，再放置置水杯或果盘盘类（礼貌用用语：请慢用用、小心水烫烫）。动作要要轻，并适时时根据客人要要求续杯，如如洽谈桌较矮矮，上茶采用用蹲式服务。。确定客人人离座后，水水吧人员要及及时将桌子清清理干净，摆摆好椅凳，刷刷洗茶具。接待服务流程程标准流程：鞠躬您好，请问您您用点什么，，我们这里为为您准备了茶茶点、果盘、、以及咖啡、饮料等好的，请稍等等打扰一下放置杯垫放水杯及果盘盘请慢用小心水烫（热热饮）接待服务流程程其他情况：提醒客人携带带好随身及贵贵重物品。如客人携带幼幼童，为使客客人专注了解解楼盘详情，，参观样板间间或洽商买卖卖事宜，可帮帮助客人于适适当地方短时时照看幼童。。客人有需求时时，对客人关关于物业管理理的相关咨询询给予满意的的答复。接待服务流程程接待服务具体体操作班前工作提前30分钟到岗，整理着装、、吧台物品摆摆放并准备当当天所用饮品品等；用专用烧水器器将水烧开，，分别将暖水水瓶装满。装装水时需使用用滤网过滤水水垢，保证开开水水质清澈澈、无杂物物；取出一包红茶茶包放置专用用烧水器内加加满水。将茶茶水烧开后将将烧水器顶盖盖打开，将准准备装茶水的的容器放入一一汤匙蜂蜜。。等茶水稍微微冷却后倒入入容器内用搅搅拌棍、筷子子搅拌均匀后后备用；煮咖啡流程具具体见咖啡机机使用说明；；接待服务流程程班前工作速溶咖啡冲泡泡方法见食品品食用说明书书；点心准备具体体根据不同点点心临时确定定方法和流程程；用检查各暖水水瓶及容器。。使用分类工工具按分类容容器将各种饮饮料、茶水装装满待用；按照明管理规规定，视当天天天气状况开开启照明。准备好一切工工作所需物品品。含各式饮饮料、点心，，开启音响播播放轻音乐等等待客户。接待服务流程程接待服务具体体操作接待工作细节节客户进入售楼楼中心。时刻刻观察客户动动向，待客户户落座洽谈区区应迅速用左左手持托盘，，右手送上茶茶、水或饮料料。送上饮料料之前需向客客户致意：您您好！（您们们好！）请喝喝茶/水。注意事项项应用左手持持托盘，右手手端送客户杯杯具。右手端端起客户杯具具时，手指或或虎口部分只只能接触杯具具下端的三分分之一或三分分之二部位。。切不得接触触杯具上端三三分之一部位位。如客户落落座沙发区或或户外平台沙沙发区，客服服人员应采用用蹲式服务。。（以下服务务同此要求））如客户有特别别需求，应请请客户稍等，迅速返回水吧吧台准备接待服务流程程接待工作细节节密切观察洽谈谈桌上烟缸内内杂物、烟头头情况。小烟烟缸烟头不得得超过2个或达到一个个水果的体积积，（其他小小的果皮视当当时具体情况况由客服人员员自行定夺））应立即更换换烟缸；如有两位或以以上客户同时时食用水果或或点心，可等等待客户全部部食用完毕后后一次更换烟烟缸；如客户落座后后直接要求指指定的饮料，，客服人员应应按照客户要要求备好相应应的饮料用托托盘端着送上上密切观察客户户，如客户与销售售员洽谈时间间较长或客户户茶水/饮料不足杯具具三分之一时时，应及时上上前续添。上上前时应向客客户致歉：对对不起！打扰扰一下。能为为您续点水/茶吗？待客户户同意后用右右手端起客户户的杯具放置置托盘续上水水后，用右手手轻轻放置客客户面前。不不得发出较大大声响；接待服务流程程接待工作细节节客户饮用咖啡啡时，可利用用为其他客户户服务的便利利观察该客户户咖啡饮用情情况。如客户户有续添的需需求，应及时时续添。如客客户不需续添添，可为客户户改换温开水水用托盘送上上；大烟缸更换需需两人前往。。一人空手前前往，另一人人用托盘将烟烟缸托着跟与与身后。到达达客户洽谈桌桌前，由空手手的人员对客客户致歉：对对不起!打扰扰一一下下。。帮帮您您更更换换一一下下烟烟缸缸可可以以吗吗?待客客户户许许可可后后双双手手轻轻轻轻拿拿起起烟烟缸缸。。不不得得将将烟烟缸缸内内的的烟烟灰灰、、杂杂物物飘飘起起或或掉掉落落并并将将脏脏烟烟缸缸放放于于托托盘盘内内。。将将托托盘盘内内干干净净的的烟烟缸缸双双手手拿拿起起，，轻轻轻轻放放置置洽洽谈谈桌桌中中央央，，不不得得发发出出较较大大声声响响。。小小烟烟缸缸更更换换只只需需一一人人前前往往。。（（更更换换流流程程同同上上））更更换换时时先先将将干干净净的的烟烟缸缸盖盖住住需需更更换换的的烟烟缸缸后后同同时时拿拿起起，，将将已已脏脏的的烟烟缸缸放放置置托托盘盘中中后后再再将将干干净净的的烟烟缸缸轻轻轻轻放放置置桌桌上上；；接待服务流流程接待工作细细节客户离开时时应立即上上前收拾洽洽谈桌上杯杯具及烟缸缸后返回水水吧台，并并取出干净净的烟缸放放置原位；；客服人员在在面对客户户时必须时时刻保持微微笑。在替替客户服务务过程中如如正面与其其他客户交交会时，应应对客户微微笑并打招招呼：您好好！（您们们好）；如班中发现现天气不好好或光线不不足时，需需按实际情情况开启所所需照明；；时刻注意是是否有领导导或贵宾使使用VIP室。如果有有使用应立立即前往服服务，进入入时需敲门门。待室内内贵宾或领领导同意后后方可进入入。如门未未关闭可轻轻轻敲击门门边框；接待服务流流程接待工作细细节进入VIP室首先向客客户致意：：您好！（（您们好））；询问客户需需要什么饮饮料-请问您要用用些什么饮饮料？然后后询问领导导需要什么么饮料？清清楚后离开开VIP室轻轻将门门带上，快快速返回水水吧台进行行准备并送送入。敲门门进入VIP室时要向客客户及领导导致歉：对对不起！放置完毕后后起立点头头，向各位位客户及领领导致意同同时说：各各位请慢用用。离开时时将门轻轻轻带上；VIP室服务间隔隔时间为30分钟；在没有客户户需要服务务时，可由由水吧客服服人员轮流流到大厅、、户外平台台、冷餐台台巡视。观观察是否有有客户需要要服务？如如发现有需需要服务的的客户,按以上服务务流程进行行服务。接待服务流流程当天收尾工工作下班前需将将所有杯具具收回水吧吧台清洗擦擦拭，按摆摆放位置、、顺序整齐齐摆放；将所有容器器内剩余开开水、茶水水及不能隔隔夜饮用的的饮料全部部倾倒，然然后清洗容容器并擦拭拭干净第二二天备用；；检查所有洽洽谈桌上有有否遗漏的的杯具？检检查所有烟烟缸是否干干净、无污污渍；等待夜班值值班人员交交班清点物物品交接并并填写《交交接班记录录表》，关关闭所有照照明。（值值班所需照照明除外））9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。06:57:5706:57:5706:5712/22/20226:57:57AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2206:57:5706:57Dec-2222-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。06:57:5706:57:5706:57Thursday,December22,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2206:57:5706:57:57December22,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。22十十二二月20226:57:57上上午06:57:5712月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:57上上午午12月月-2206:57December22,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/226:57:5706:57:5722December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。6:57:57上上午6:57上上午06:57:5712月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。06:57:5706:57:5706:5712/22/20226:57:57AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2206:57:5706:57Dec-2222-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。06:57:5706:57:5706:57Thursday,December22,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2206:57:5706:57:57December22,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。22十二二月20226:57:57上上午06:57:5712月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月