导游业务-旅游故障的预防与处理案例分析及答案-

PAGEPAGE6导游业务《旅游故障的预防与处理》案例分析及答案案例一：导游员小丁提前两个小时出发去机场接团，在离机场还有10公里的地方遇到了交通事故，旅游车被堵，等小丁赶到机场，已经迟到了将近20分钟，领队和客人早己集合在停车场上等他了小丁赶紧请客人上车虽然向领队和客人作了解释并表示歉意，但是，客人仍然情绪激动，议论纷纷，声称要投诉，把小换掉。到了酒店，正办理登记手续时，突然停电了，小丁迅速地把客人召集到起嘱咐大家看好行李又在大厅服务员的帮助下靠应急灯安排年老和体弱的客人坐下。这时，小丁发现客人对他的态度改变了，小丁这才松了一口气。1．根据题中所述，小丁未按时赶到机场迎接客人，属于（ ）。A．漏接 B．错接 C．空接 D．误接根据题中所述，此事件的发生主要属于（ ）。主观原因 B．客观原因 C．责任事故 D．非责任事3．发生此类事件后，导游人员的正确做法是（ ）。A．请领队向客人做解释和说明诚恳地赔礼道歉C．D．高质量地完成计划内的全部活动内容导游如何预防此类故障的发生（ ）A．认真阅读计划，了解旅游团抵达的日期、时间、接站地B．核对交通工具到达准确时间提前抵达接站地点D．为了预防此类故障的出现导游应该保证按规定提（ 分钟到达接站点？A．10 B．30 C．60 D．90答案：1.A 2.BD 3.ABCD4.ABC 5.案例二:ABABA收护照后好像就没有还给他，但领队说他肯定将护照还给了彼得。在A地机场时，全陪的做法不妥之处有（ A.全陪向游客收取护照B.全陪办理登机手续C.全陪用完护照后随手交给领队D.全陪发放登机卡E.全陪没有保管护照当游客彼得告知全陪，他的护照不见了，全陪应该做到（ A.问清情况，帮助游客回忆，看护照是否是遗忘在其他地方B.与领队联系，进一步了解领队是否将护照还给游客，分清责任C.与领队一起协助游客寻找护照D.让游客自行寻找E.如果护照确已丢失，协助游客办理新护照如该游客的护照确已丢失，补办新护照的手续有（ A.地方接待旅游社要开具遗失护照证明失主持旅行社的证明到当地公安局挂失并开具遗失证明失主持公安局的遗失证明到其所在国驻华使、领馆申请领取新护照领到新护照后，再去公安局（外国人出境管理处）E.费用问题待分清责任后处理导游员在带团过程中需要使用旅游者的旅行证件时，经由（ ）收取A.领队 B.全陪 C.地陪 D.景点景区讲解员 E.机场工作人为了防止游客证件的丢失，导游员应该做到（ A.代为保管游客的护照等证件B.不保管游客的护照等证件C.需要时由全陪收取，用完后立即将证件交还D.提醒旅游者保管好自己的证件E.即归还答案：1.ABCD 2.ABCE 3.ABCDE 4.A 5.BDE案例三：24：007:00第二天当王敏把客人带到机场候机大厅一看：大厅里摩肩接踵，挤得水泄不通，8：00出乎意料的是该日本航空公司已改为提前三个小时到一个半小时办理登机烈的不满。根据题中所述，此次如果最终误机了主要属于（）A.主观原因 B.客观原因 C.责任事故 D.非责任事2.如果发生误机后，导游员的正确做法是（ ）立即报告接待旅行社，采取补救措施由接待社解决交通、食宿、票证方面方面的问题责任者赔礼道歉，提供热情周到的服务分清责任，责任者承担经济损失并填写事故报3.导游员如何预防此类故障的发生（ ）A．制定周密的接待计划B．妥善安排游览活动，注意留有余地C．认真核对交通票据D．安排充裕的时间去机场（车站、码头（分钟到达机场、车站。A．1209060B．1206040C．1209040D．906040对于误机事故的处理，以下说法正确的是（ ）A．旅游团因导游方面的原因误机，费用由地接社承B．对旅游者的经济补偿经协商处理C．事故责任人的赔偿金额由旅行社决定D.问题严重者，由当地旅游行政管理部门吊销其导游证并予以公告答案：1.AC2.ABCD3.ABCD4.A5.ABCD案例四：AQXY旅行社。地方陪同导游员分别是小张和小李，当他们在车站出口处迎接旅游团时，只见两个旅游团，举着同一旅行社的小旗，带着相同的帽子，小张首先很高兴的迎上前去，确认了人数，便热情的招呼大家上车，小李见状，也赶紧把另一个1.根据题中所述，小李接团行为，属于（）A.漏接B.错接C.空接D.误接根据题中叙述，此事件的发生主要属于（）A.主观原因B.客观原因C.责任事故D.非责任事故3.事故发生的主要原因是（）A.旅行社在杭州找了两家地接社B.地陪没有按照指定时间到达C.地陪没有与领队或全陪核对团队信息D.地陪没有熟背接团信息发生此类事件后，导游人员错误做法是（A.请领队向客人做解释和说明B.诚恳道歉C.D.继续更加热情的接待案例的处理措施是（ ）立即打电话向旅行社汇报点和办法向客人诚挚道歉写出书面检查，事故处理报告答案1.B 2.AC 3.C 4.AD 5.ABCD案例五：15WS匆忙忘记取出，要求立即返回饭店寻找。小王自在得知怀特夫人将项链遗失时应该做到（A.立即让司机开车返回酒店，帮助其寻找项链B.阻止怀特夫人返回酒店寻找项链，并说明原因C.安慰怀特夫人，让其冷静的回忆丢失过程D.向怀特夫人了解项链的形状、特征、价值E.立即与当地的酒店联系，请其协助寻找针对本案例中的情况，下列说法错误的是（ ）人店D.寻找项链过程中所需费用由旅行社承担E.如果找不到项链，表示歉意，并其详细回忆，让饭店继续帮助寻找如果多方寻找未果，项链确认已丢失，导游员小王应该做到（ A.让接待旅行社开具遗失证明让组团社开具遗失证明凭旅行社开具的证明再到当地公安局挂失并开具证明赔要提供热情周到的服务，安慰失主在旅游过程中，为了防止丢失事故的发生，导游员应该做到（ A.在热闹、拥挤的场所用餐和购物时，提醒旅游者保管好自己贵重物品B.离开饭店时，要提醒旅游者带好所有的行李物品和证件C.每次旅游者下车前，要提醒旅游者贵重物品存放在车上D.旅游者下车后，提醒司机请车、关窗、锁门E.在旅游过程中，导游员负责保管好全体旅游者的证件如果在酒店始终没有找到项链通过调取酒店监控发现项