品牌店收银员服务标准

本文格式为Word版，下载可任意编辑——品牌店收银员服务标准品牌店收银员服务标准之相关制度和职责，品牌店铺收银员服务标准1服务用语收银员须知的一般服务用语暂时离开收银台时,应说:请您稍等一下。重新回到收银台时,应说:真对不起,让您久等了。自己疏忽或没有解决手段时,...

品牌店铺收银员服务标准

1服务用语

收银员须知的一般服务用语

暂时离开收银台时,应说:"请您稍等一下。"

重新回到收银台时,应说:"真对不起,让您久等了。"

自己疏忽或没有解决手段时,应说:"真歉仄"或"对不起。"

供给观法让顾客抉择时,应说:"若是您热爱的话,请您……"

要梦想顾客接纳自己的观法时,应说:"实在是很歉仄,请问您……"

当提出几种观法请问顾客时,应说:"您的意思怎么样呢"

遇到顾客怨恨时,应留心凝听顾客的观法并予以记录,假设问题严重,不要立刻下结论,而应请主管出面向顾客阐明,其用语为:"是的,我明白您的意思,我会将您的建议汇报经理并尽快改善。"

当顾客买不到款式时,应向顾客致歉,并赋予建议,其用语为:"对不起,现在刚好缺货,让您白跑一趟,您要不要先买别的牌子试一试"或"您要不要留下您的电话和姓名,等新货到时马上通知您"

不知如何回复顾客询问时,不能说"不知道",应回复"对不起,请您等一下,我请主管来为您解答。"

顾客要求包装礼品时,应报告顾客(微笑):"请您先在收银台结账,然后您到前面的服务台(同时打手势,手心朝上),会有专人为您包装的。"

当顾客询问特价款式时,应先口述数种特价品,同时拿宣传单给顾客,并报告顾客:"这里有细致的内容,请您逐渐参考选购。"

在店门口遇到添置了本店款式的顾客时,应说:"感谢您,接待再次光临。"(面对顾客点头示意)

收银空闲,面对还在其他收银台等候结账的顾客,理应说:"接待光临,请您到这里来结账好吗"(以手势指向收银台,并轻轻点头示意)

有多位顾客等待结账,而结果一位表示只买一样东西,且有急事等办时,对第一位顾客应说:"对不起,能不能先让这位只买一件款式的先生(小姐)先结账,他犹如很慌张。"当第一位顾客允许时,应再对他说声"对不起。"当第一位顾客不允许时,应对提出要求的顾客说:"很歉仄,大家犹如都很急。"

2禁忌行为

收银员理应禁忌的表现:

收银员在为顾客做结账服务时,从头至尾不说一句话,只是闷着头打收银机,脸上也没有任何表情。

找钱给顾客时,未将零钱以双手交给对方点数,而是将发票及零钱放在收银台上,即举行装袋工作,或举行下一笔结账作业。

为顾客做装袋服务时,不考虑款式的性质,全部放入同一购物袋内,或者将款式丢入袋中。

顾客询问是否还有特价品时,收银员以不耐烦的口气用一句话来打发顾客。例如:"不知道!";"你去问别人!";"卖光了!";"没有了!";"货架上看不到就没有了!";"你自己再去找找!"等。

收银员彼此彼此闲聊、谈笑,当有客人走来时,往往不加打理或自顾自地做事。等到顾客开口询问时,便以敷衍的态度回复,然后持续闲聊或做自己的事。

当顾客询问时,只是让对方等一下,即离开不知去向。由于没有报告对方离去的理由,使顾客不知所措,毕竟要不要等或等多久。

在顾客面前,和同事探讨或取笑其他的顾客。

当顾客在收银台等候结账时,负责该柜台的收银员突然告之顾客:"这台机不结账了,请到别的收银机去",立刻关机离开。让排