电力系统客户服务制度3篇

电力系统客户服务制度3篇电力系统客户服务制度第1篇一、客户经理制的概念和内涵客户经理制是电力企业通过选聘客户经理，对客户关系进行管理和维护，与客户建立全面、明确、稳定的服务对应关系，推销电力产品、满足客户需求，为客户提供优质、高效的电力一体化服务，从而实现客户资源配置优良化增强电力企业竞争实力的经营管理模式。客户经理制是电力企业服务理念和业务经营管理机制的创新，是稳定和扩大优质客户群体的有效手段。客户经理既是电力企业产品的”推销员”，又是收集市场信息、反馈客户需求的”采购员”，同时也是为客户提供电力服务的”服务员”。作为电力企业业务代表，客户经理可以调动内部资源，为客户提供全方位的电力服务，在与客户建立长期、密切的关系中发挥组织、协调作用，是电力企业经营体系中一个专业化的服务群体。实施客户经理制的实质和根本目的，就是一切从客户和市场的有效需求出发，建立以市场为导向、以客户为中心、以增强营销能力为动力的全行联动的市场营销服务机制，通过培植一个庞大、稳定的优质客户群体，实现电力企业效益最大化。客户经理制必须包含以下几种核心理念：以客户为中心的理念。这是客户经理制的最核心理念。电力企业必须把客户的需求和利益放在优先考虑的地位，调动所有资源让客户感到满意，以客户的满意度作为评价工作质量和工作效果的标尺。要通过提供专业水准的服务，使客户资产价值增加，让客户享受增值服务，使其经营风险降低，运营效率提高，从而提高客户对电力企业的信赖度、依赖度和忠诚度。营销一体化理念。目前服务业的市场营销早已超越了产品的生产，范围扩展到市场调研、营销战略、营销组织、公共关系、技术指导、售后服务等诸多领域和环节。电力企业实施客户经理制，也就是要把电力产品的营销作为一种专门化的事业，将各种营销资源进行整合，以满足各种营销活动要素，实现营销的专业化。核心客户综合开发理念。对为电力企业创造80%的业务和利润，且占客户总量20%的优质、核心客户，电力企业须高度重视，实行差别化服务，最大程度地满足核心客户的电力需求。只有核心客户的电力需求得到有效开发，才能更好的为客户提供高品位、专业化的电力服务，才能谋取更大的经济效益。二、推行电力企业客户经理制的意义电力企业客户经理制是现代电力企业推行的以客户为中心的营销机制，是电力企业与客户关系的一种深刻变革。为了提高电力企业优质服务水平，在电力企业和客户之间建立诚实守信、平等友爱的和谐关系，更好地建立”以客户为中心，提供优质、方便、规范、真诚的服务”理念。满足客户对电力产品的需求、满足客户不断变化的需求、满足不同客户的需求，树立全员参与的电力客户服务理念、树立风险防范意识、树立长期的利润观点、树立国家电网品牌形象。电力企业客户经理是电力企业的代言人，为电力企业的各种服务做”传媒”，最大程度的使客户理解、满意，不断适应社会发展和电力体制改革的需要。三、推行客户经理制的必要性1、建立客户经理的三层内涵：建立一种”客户-客户经理-企业各业务部门-企业”的新模式来代替”客户-企业各业务部门-企业”的旧模式，改由客户经理为客户提供综合服务。电力企业客户经理与特定客户之间是一种明确，稳定和长期的服务对应关系。是客户经理对客户提供的是全方位的服务。2、推行客户经理制的必要性。电能信息采集与管理系统上线的需要。客户服务意识的需要。提高电力企业效益和防范风险的需要。客户经理在工作过程中直接面对客户，能准确掌握市场信息和客户的相关情况，一旦出现拓展业务的机遇和市场风险，客户经理就能综合分析，灵敏反应，及时采取必要措施，既可以有效地规避经营风险，又可以及时推进业务发展，从而不断提高经营效益。四、客户经理的招聘客户经理招聘或选拔电力企业的客户经理负责向客户推荐、提供电力综合服务，其自身综合型的经济、电力系统知识，专业型的业务交易技巧，开拓型的营销公关素质，直接决定其业务绩效的优劣。优良的客户经理人才是客户经理的第一要素，严密的选拔任用制度是电力企业成功实施客户经理制的前提。1、客户经理应具备的基本素质A良好品德，客户经理应具有良好的思想品德和职业道德，敬业爱行，廉洁自律，有进取精神和事业心。B强烈的竞争意识和拼搏精神C具有效益意识，客户经理要明确自己的首要任务是创造客户，拓展业务，为电力企业创造更大的业务量和利润。D具有法律意识，客户经理应该学法、懂法、守法、用法。E具有风险意识。F熟悉电力系统知识和业务知识，具有一定写作能力。G独立思考，反应敏捷，有自己的工作思路，方法较多。H善于处理与客户的关系，有能力协调电力企业内部服务部门的高效运作。I有良好的外在形象。客户经理直接面对客户，代表着电力企业的信誉、实力和形象，着装，名片等均应符合规范，其言行举止和身份相符。2、客户经理审查测评选拔客户经理时，可以从学历、资历、业绩、笔试及面试五个环节进行审查和测评。A学历主要是测评基本理论与专业知识。B资历测评专业素质与业务技能。C业绩考核责任感、勤奋程度、进取心D笔试考核理论知识、业务技能、文字表达E面试考核仪表、谈吐、反映、思维、自信等。通过以上项目的加权计算，来初步测评客户经理的综合素质。五、客户经理的认定客户经理的任职条件为：良好的职业道德；无不良业务记录；身体健康；大专以上学历；一年以上电力业务工作经历。客户经理序列对电力企业所有人员是开放的，只要满足基本条件，经资格审查和认证后均可担任客户经理。客户经理内部应划分为不同的等级，划分的依据是个人的工作能力,专业工作经验，工作业绩，所负责客户类别和所营销产品等。为便于客户经理进行管理和加强对客户经理队伍的建设，规范客户经理名称及其营销行为，客户经理分为高级客户经理，一级客户经理，二级客户经理和见习客户经理四级。不同等级客户经理对应不同类别的客户，营销不同的产品，同时在营销费用和收入上也体现差别。1、高级客户经理的任职条件。具备丰富的电力企业管理，政策和法律等知识，有较强的市场分析能力。具备电力企业对客户管理的组织协调能力，在市场开拓，风险控制方面具有丰富的经验和专业的技能与技巧。具备市场开拓，大型客户开发的规划，策划和组织管理能力。具备管理和协调一级和一级以下的客户经理的工作。2、一级客户经理的任职条件具备较为丰富的管理，政策和法律等知识；较强的市场分析能力。具备较强的市场开拓和市场开发能力；具有较高的公关与谈判能力和一定的组织能力；具有丰富的客户工作经验。负责大型客户开发的实施和具体运作，基本客户的管理和维护，在大型客户开发与管理过程中充当主要角色，对风险业务客户的调查和管理。能够协助高级客户经理处理复杂的客户开发与管理事务；能够管理和协调二级及二级以下客户经理的工作。3、见习客户经理的任职条件。符合客户经理任职的基本条件。具有一定的市场分析能力。熟悉电力企业基本的产品知识，业务和操作流程。具备一定的公关，交际和营销能力。客户经理的初次资格认证，根据任职条件对报名人员进行资格审查，通过资格审查后，经严格的考评认证上岗。六、客户经理的考核(一)考核原则客户经理的考核应体现客观化、合理化、公开化、制度化、全方位、重实绩的原则，做到权责对等，兼顾合作与竞争，兼顾短期目标与电力企业长期利益，兼顾激励与约束，考核结果要与奖惩挂钩。（二）考核内容对客户经理的考核包括绩效指标、行为指标和能力指标三个方面，并按照工作侧重对三个方面的要素指标分别确定权重。首先，绩效方面的考核应占较大权重。考核应包括：工作任务指标完成情况，完成的质量，工作的数量和工作效率。考核的内容应包括业务的效益、质量、信息反馈和业务办理速度等。其次，行为方面应包括工作态度和客户满意程度。具体内容可设立客户评价、纪律性、协调性、责任感、积极性等指标。第三，能力方面可设立市场竞争和营销能力，新产品开发，推广能力，客户分析能力等考核科和指标。1、常规考核与非常规考核（1）常规考核。常规考核是考核部门定期的有规律性的对被考核客户经理进行考核考察。（2）非常规考核。非常规考核是指没有规律性，因某一事项或某一原因随时对被考核客户经理进行的考核考察方式。2、现场考察与非现场考察相结合（1）现场考察是指考核机构派员到被考察的客户经理去进行实地考察审核。现场考察又分为定期和不定期两种方式，受考察者必须提供相关的资料及其他配合，考察内容一是对电力企业全面业务的一般考察，二是对特定项目的专项考察。考察方式可由考核机构派员持考察证直接考察，还可委托相关的机构或组织代行考察。考察方法一般有盘点，核对，查询，分析，确认，观察，函证，答卷和调查等。（2）非现场考察是指考核机构对被考核人提交来的各种统计资料，报表，文件记录等按一定的程序和标准进行考核分析。3、定期考察与随机抽查相结合由电力企业按指定日期呈送报表资料所进行的非实地考察多属定期考察，实地考察也分为定期与非定期两种。（1）定期考察是指在既定的时间进行例行考察。（2）随机抽查又叫非定期考察，是指事先不通知受检部门，随时派员或委托指定人员进行抽查。这种”无预警的考察”带有不确定性，所以能较好的保证考察结果的真实性和准确性。4、全面考核和重点考核相结合5、外部考核与内部自律相结合客户经理的内部自律是指按照考核标准和要求自我约束，自我管理。这种自律一方面是行业自律，另一方面是电力企业内部监督考察。（1）通过管理制度进行的行业自律电力企业在制定客户经理管理制度时，还发挥着考核的作用。在考核活动中执行制度部分的规定。（2）电力企业内部监督考察（三）考核的程序对客户经理考核的程序如下几个步骤。1、制定计划。每年制定考核计划，包括目的、原则、内容和时间。2、技术准备。包括：确定考核方法、制定考核标准和培训考核人员。3、收集信息资料。客户经理的考核信息必须注意随时收集，并形成制度。4、分析评价。在对评价项目量化评分的基础上，对同一项目及不同项目的考核结果进行综合。5、考评结果的使用。考核结果的使用有两个途径：一是作为客户经理等级升降、奖惩等人事决策的重要依据。二是反馈客户经理作为改进绩效的依据；在这两个结果中，客户反馈的意见应该是评价客户经理工作的重要依据，同时也应该对客户的评价意见做出公正性判断，并结合电力企业内部的考核结果决定对客户经理的奖惩与惩罚。6、依据考核情况每年应对考核计划和考核标准、方法等进行适当修订。（四）对客户经理的考核标准对客户经理的考核有定性和定量两个标准1、定性考核的标准：A与客户关系网扩大程度B与客户关系是否有了新的进展C客户对电力企业的认识是否加深D客户对电力企业的业务是否有更多的了解E客户对电力企业的信任度是否提高F客户是否决定与企业继续，或扩大合作G客户对客户经理的评价H个人工作表现I个人工作能力J个人综合素质和同事评价定性考核一般采取自评、客户抽样评价、客户部门主管评价相结合的方法。2、定量考核的标准：A新客户增加多少B客户在电力企业中的业务量、业务范围增长情况。（四）客户经理激励制度1、客户经理的物质激励。主要体现在客户经理的收入分配上，客户服务经理个人收入=基础工资+绩效工资+行为考核评分。2、客户经理的精神激励机制。”人本管理”就是强调对人的创造性和潜能的管理，强调精神激励对员工管理的不可替代作用。建立对客户经理的精神激励机制，电力公司努力构建具有向心力和凝聚力的公司文化精神，建立科学的管理机制及管理水平，使客户经理置身于心情愉悦、协调合作的工作氛围。七、客户经理的基本职能与工作范围（一）客户经理的基本职能客户经理是电力企业与客户之间联系的桥梁，关系的纽带，其基本职能是开拓市场，产品营销和客户开发，具体包括分析市场，寻找与接触客户，收集和传递信息，建立与客户的关系，对客户进行售后服务和动态监控。1、分析市场。客户经理要根据电力企业的经营原则，经营计划和电力企业对客户经理的工作要求，对市场进行深入研究，并提出自己的营销方向，工作目标和作业计划。2、寻找与接触客户。客户经理要根据电力企业的客户发展战略，主动寻找客户，通过各种渠道建立与客户的业务联系。客户经理要注意加强公共关系，保持电力企业良好信誉。3、收集和传递信息。客户经理与客户接触后，要详细收集客户的各种真实信息，包括财务信息，生产信息，管理资源信息，行业和产品市场信息等。根据资料建立客户档案，根据电器业务方案写出建议报告，风险分析报告，综合评价报告，提交电力风险控制部门，相关产品作业部门和综合管理部门。客户经理要对提交的各种信息，客户材料，业务建议和工作报告的真实性，有效性负责。4、与客户建立关系。客户经理要根据客户的需求，与客户探讨业务合作方案，把客户的需求与电力企业的产品结合起来，与客户建立良好的合作关系。5、对客户进行售后服务和动态监控。电力企业与客户经理建立关系以后，客户经理要与客户建立日常联络，与客户维持良好的关系。客户经理不只限于对客户财务因素进行关注，分析，而且对客户行为和特征要有直观的印象，以便从深层次上把握客户的思想动态，行为对其财务决策的影响，注意评价客户的满意程度或新的服务要求，以便不断调整自身的服务措施。（二）客户经理的工作范围客户经理作为电力企业的一个新的职能岗位，独立处理与客户的一切关系，为客户提供全方位的服务，其工作范围应包括以下几个方面：1、熟悉客户情况，细分客户市场2、针对客户的不同需求，夺身定做电力产品。客户的需求是复杂多变的，不同的客户对电力产品需求的侧重点也不同，只有熟知客户情况，才能为其提供有针对性地服务，在维护忠诚度的同时，不断拓展新的市场。3、向客户介绍，推销电力产品。客户经理不仅要推销电力的传统业务，而且还应为客户提供办理新产品，使潜在的客户成为现实客户，成功地实现客户的渗透和业务的发展。4、关注客户动态需求，帮助客户解决问题。电力系统客户服务制度第2篇一、我国电力客户服务的现状由于我国的电力应用普及较晚，且在很长一段时间内电力事业发展缓慢，电力的供应一直不能满足社会的需求，另外电力事业一直是国家控制和支持的产业，这些因素都使得我国的电力企业一直存在一种优越感，对于电力客户服务的意识不强，甚至没有客户服务的概念。但这种现状随着改革开放的发展而被打破，科技与经济的迅速发展以及市场经济体制的转变，使电力企业面临着更大的挑战，建立电力服务体系成为企业发展的必然需求。近年来，我国的部分电力企业已经认识到在激烈的市场竞争中客户服务的重要性，并初步建立了电力服务体系，以期提高企业的竞争力。其主要体现在观念的转变、服务中心的建立、服务的技术支持以及服务队伍的素质等几方面。在观念上改变了对电力企业存在优越感的认识，并意识到客户服务的重要性。一些供电企业已经建立了独立的客户中心，并不断加强现代信息技术在客户服务中的应用，训练出一批具有专业素质的服务人才队伍。这些转变都促使着我国的电力服务跨入新的领域，对于我国电力客户服务的发展有着重大的意义。二、我国的电力服务存在的问题虽然我国的电力企业在客户服务领域已经取得了一些成就，但消费者对于电力的服务质量提出了更高的要求，因而现有的电力服务还远远不能满足市场对客户服务的需求。面我国的电力客户服务工作中，存在的问题和缺陷主要有以下几方面：1、市场观念与服务意识没有完全地树立由于目前我国电力垄断问题没有彻底得到解决，局部市场上虽然竞争比较激烈，但是总体上来说，供电市场仍然位于市场垄断的地位，这样一来，市场观念与服务意识仍没得不到彻底解决。2、适应顾客与市场需求的管理体制没有形成我国的现有区域的大电网基本由多次联网的小电网联接而来，各个机构仅对本区域内的收费、用电等业务负责，呈条块分割状态，这样电力运营模式存在着较多问题；另外，供电企业的部门之间的高效协同运作也存在着很大的不足。3、顾客对电力服务的需求没有得到满足.就目前来说，大多数的供电企业的电力服务内容单一；没有对服务市场进行细分化，；在提供服务时不够细致深入，服务的质量比较差，不能使客户感到满意。同时，各电网企业间在服务的内容及方式上相互盲目地模仿，没有形成具自身特色的优质服务，使客户在电力企业个性化服务上的日益增长的需求得不到满足。4、客户服务团队建设方面还需加强在目前我国的部分电力客户服务中心的工作人员，并没有接受良好的专业知识培训，业务水平较低，另外，其职业道德和素质水平也都有待进一步提高。甚至有些服务工作人员态度恶劣，对于客户的要求置之不理等，这些都严重影响了电力客户服务的发展，给企业的公众形象造成恶劣的影响。三、提升电力客户服务水平的措施1、更新电力客户服务观念首先，应树立”以客户为中心”的服务理念。通过培训对员工产生潜移默化的影响，使员工从思想上进行转变，产生对自己工作负责的行为、为客户负责的行为，从而增强服务意识和敬业精神。其次，树立”个性化服务”的服务理念。个性化服务帮助企业进行换位思考，更能分析客户行为和市场趋势，提升企业的核心竞争力。再次，树立”领导者服务”的服务理念。在现代企业模式中，最重要的人员已经由过去的高层领导转向企业一线人员。领导者是否能够摆正位置，做出楷模效应，主动关心员工，成为客户服务工作良性循环的重要条件。2、变革电力客户服务体系组织变革。组织要生存、要发展，就要适应不断变化着的环境，就必然需要对组织进行变革。供电企业客户服务急需新鲜血液带来新的活力，领导者应以发展的眼光进行组织变革，对聘用员工用绩效目标、薪酬激励、学习机会、晋升空间等条件进行管理，提供高水平的客户服务。流程再造。目前我国的电力企业各部门之间的协作并不和谐完善，为此，针对各部门之间的不协调因素，可以通过流程再造来解决。供电企业的流程再造应该要求客户满意度处于所有流程的核心地位。渠道变阵。任何一家企业，都有适合自己产品发展和营销的渠道。随着客户需求的服务越来越个性化，供电企业应当学习其他行业成熟的服务方式，更应当加速开发适合于自己的独特服务类别。3、创新电力客户服务内容供电企业实现飞跃发展的两个必要条件是变革和创新，通过变革破除所有无效的旧有观念、体制等，而只破不立并不能使企业长效发展，还必须根据企业自身的情况不断进行创新。(1)创新服务品牌营销。以往，供电企业的服务品牌林林总总，各地都按照自己的服务品牌内涵为客户提供服务，即使在在一个网省公司内部也无法形成视觉统一、理念划一的优质服务的合力，而好的服务品牌必须是一个整合的概念。国家电网公司推出”国家电网”服务品牌，但是由于推广范围太大，其影响力还有待进一步提升。从战略角度来看，虽然供电企业暂时没有强劲的对手，但作为企业必须清楚企业所有的经营活动都是在打造企业品牌，实施品牌战略，因此一定要有品牌战略的制度安排。(2)创新客户关系营销。《供电服务监管办法》第五条规定：供电企业应当按照国家规定履行电力社会普遍服务义务，保障任何人能够以普遍可以接受的价格获得最基本的供电服务。这就是普遍客户原则，其旨在告诉员工，客户不分大小、职务不分高低，只要是和产品的销售有关的人员，都应享受到这种普通服务。四、总结本文通过对我国电力客户服务的现状进行分析，指出了电力服务发展中存在的问题，并就进一步加强电力客户服务建设提出了一些建议。由以上论述可知，良好的电力客户服务是电力企业发展的必然趋势，在新的市场环境与形势下，电力企业只有不断改进自身的客户服务体系，才能更好的抓住客户的需求，进而促进企业的进一步发展。电力系统客户服务制度第3篇1引言自第一次工业革命以来，人们进入电气时代，电力是人类发展过程中最重要的一个支撑和保障。我国改革开放以来，国民经济的快速发展以及生产力的提高，给各行各业带来了前所未有的动力，同时也刺激了人们的消费需求。各行各业的发展离不了电，人民的生活也离不了电，尤其在新形势的背景下，人们对电力的需求越来越大。电力作为日常生活的必需品，其消费市场的前景空前广阔，然而，电力作为一种商品买卖，自然也需要优质的服务为支撑。目前，我国居民对用电的需要已不仅仅满足于消费上，对供电企业相关服务的需求也越来越强烈。市场经济下，竞争日益激烈，要想在竞争中赢得机遇，获取客户的信任从而占据市场，就要在客户的服务质量上用心经营。以质量谋服务，以服务促发展，通过优质的服务获得客户的满意与支持，才能使企业在竞争激烈的市场上立于不败之地。服务已经变成了各行各业一种必不可少的行为和表现，服务行业作为新兴的第三产业，其服务质量的高低已经成为衡量一个企业成败的关键。在当前的新形势下，服务经济变得日益重要，电力企业也必须紧跟时代步伐，适应现代经济的需要，在不断深化企业电力系统制度改革的同时，努力提升服务质量，通过优质的服务来获取客户的信任。电力客户的总体需求在不断提高，传统的服务观念已经不能满足当今客户的需求，原来的服务手段和方法也有待改进。因此，我们必须从实际出发，在科学分析客户服务现状的基础上，以客户需求的角度去思考供电服务，找到目前电力客户服务的问题所在，并提出行之有效的解决方案，只有这样，才能保证电力企业在竞争日益激烈的电力市场上占有一席之地。2电力企业客户服务上存在的问题2.1观念落后，缺乏先进的客户服务意识电力产业是国民基础性产业，传统模式下电力企业的职责是扩大生产规模从而提升发电量，提高发电效率以获取更大的经济效益，而对于客户服务和客户需求并未认真地纳入电力营销的环节中去。在过去，电力资源基本被政府垄断，再加上观念的落后，使得电力行业整体缺乏服务意识，这就造成了客服人员职业道德意识淡薄，服务态度恶劣，缺乏相关职业培训等问题的出现。在电力企业的观念里，电力营销从来是不愁客户的，因为无论是企业还是家庭，正常的生产和生活都必须依靠电力，既然是人们日常必需品，客户的需要自然受不到重视。观念落后，缺乏服务意识，是过去电力企业最为常见的问题，客服人员素质差，服务意识薄弱，甚至一些供电单位根本就没有客户服务中心，这样的问题在整个电力行业中并不少见。2.2体制落后，缺乏完整的供电服务体系电力资源是国家的战略性资源，在过去一直处于政府垄断状态，因此供电企业不受市场经济的冲击，一直处于养尊处优阶段，而随着市场经济的深化改革以及经济体制的不断完善，国家的宏观调控已经将供电企业纳入市场经济体制的调控之内，电力资源不再被政府垄断，这就使得供电企业必须接受市场竞争的考验。目前，在国内的供电企业里，供电服务体系处于起步阶段，还不够完善，自然不能满足当前国民用电的客户服务需求。随着经济的高速发展，虽然大部分供电企业进行了一系列的电力体制改革，但改革进度缓慢，单一守旧的计划经济体制带来的负面影响未能得到彻底消除，这种体制的落后使得其发展速度远远跟不上社会需求的变化速度。体制落后，缺乏完整的供电服务体系自然拖累整个电力行业的发展，如此带来的问题也屡见不鲜，如基础建设的落后、观念体制的守旧、企业品牌不被重视等一系列不适应市场经济发展要求的现象频繁出现。3提升电力客户服务质量的有效途径3.1加强建设，保障用电安全商品质量是服务建设的前提保障。电力作为商品买卖，其电网的稳定、用电的安全是民众考虑的首要条件。电力企业必须保证电网的稳定性以确保安全持续的供电，一些企业或单位必须保证电力24h持续供给，不能间断，否则就会造成事故的发生，如医院、处于生产期的制造企业等，一旦断电就会带来人员伤亡或者直接的经济损失。电力企业一方面要积极研发新产品、新技术，努力提升电力设备的安全可靠性，保证电网能够安全高效地运行；另一方面也要加强电力设备的管理工作，严格做好设备安全检查，确保中间环节不出现问题，使电力设备在生产、调试、运行以及维护的过程中