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本文格式为Word版，下载可任意编辑——某大厦前台服务规定某大厦前台服务规定之相关制度和职责，大厦前台服务规定1前台服务工程前台是个重要部门,是大厦整体素质和文化内涵的概括表现,是对外宣传的窗口,它的好坏直接关系到业务的进展,搞好前台的服务、管理分外之重要。根据开业后...
大厦前台服务规定
1前台服务工程
前台是个重要部门,是大厦整体素质和文化内涵的概括表现,是对外宣传的窗口,它的好坏直接关系到业务的进展,搞好前台的服务、管理分外之重要。
根据开业后的需要,前台应设立以下服务工程:
A、传真、打字、复印:
为入住客户供给传真、打字、复印服务,一方面可以表达管理中心的服务宗旨,同时便当客户的经营活动,使客户感到入住海晟名苑是最正确选择。
B、票务代购:
为便当客户商务出差预定飞机票火车票的需要,前台设有办理此项工作的机构。服务内容包括火车票、飞机票的订购,此项业务可与有关经营单位联系,签订有关协议来概括实施。
C、邮件收递:
办理信件,明信片,印刷品、报刊收寄服务,办理包裹品的收寄业务,邮件收递要与有关管理机关协商妥当,以便邮局在服务上有良好协作。
2前台服务接待中留神事项
A.应答客人的询问时要站立说话,不能坐着回复。要思想集中、全神贯注地去凝听,不能侧身目视它处。说话时应面带笑容,亲切热心。
B.假设客人的语速过快或含混不清,可以亲切地说:“对不起,请您说慢一点。”或“对不起,请您再说一遍,好吗”
C.对于一时回复不了或回复不清的问题,可先向客人致歉,待查询或请示后再向客人作答。只要允许客人随后答复的事,届时确定要守信。
D.回复客人问题时要做到语气悠扬,口齿明显,声音大小适合,同时还要停下手中的工作,不能只顾一人而冷落了他人。
E.对客人的合理要求,要尽量急速作出答复。对客人的过分或无理的要求要沉住气,假设客人称赞你的良好服务,也不要沾沾自喜,应谦逊的回复,感谢你的夸奖,这是我理应做的事情。
F.面带微笑真诚服务,这是前台接待的根本要求,所以我们在服务工作中要树立“笑迎天下客”的良好风气。
3前台交接班制度
A.处理好工作台,使下一班人员感到感激、舒适,有条理。
B.交班人员在接班人员因故未到场,或未完成接班检查工作前不得擅自离去。
C.交班人员应将本班工作举行处境做好细致记录,并向接班人员照实反映。
D.接班人员应专心阅读工作日记,以了解上一班的工作处境。
E.交班人员应明确回复接班人员提出的问题,并和接班人员共同核实,检查设备运行处境。
F.交接班人员察觉交班人员未专心完成工作,或检查中察觉问题,应向交班人员提出,如交班人员不能赋予明确回复,接班人员可拒绝接班,并报上级领导处理。
G.当交班人员检查工作完成,并且接班人员无任何疑问后,交接班工作方可终止。
H.交接班检查记录:
应按规定的交接班检查事项逐一做好记录,检查处境正常记“√”号,不正常处境“×”号。
每天每班次都要有专人举行记录。
记录务必交班人和接班人签名认可,每天由领班负责审阅签名。
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