简析地铁车站票务管理

简析地铁车站票务管理欧莉【摘要】轨道交通企业的票务工作是一项系统工作,应制定一套科学严密、行之有效的管理规则，加强资金的内部控制，确保系统运作规范，保障票务收益.介绍地铁车站的票务工作流程、现金流程及票卡流程,并从票款管理、票卡管理、票务标准化管理三方面提出了车站票务基础管理的重点.【期刊名称】《现代城市轨道交通》【年(卷)，期】2011(000)002【总页数】4页(P69-72)【关键词】地铁;票务;票卡;标准化管理【作者】欧莉【作者单位】成都地铁运营有限公司，助理工程师，四川，成都,610081【正文语种】中文0引言票务是轨道交通企业的一项十分重要的工作，既关系到运营生产收益，又关系运营服务质量。轨道交通企业的票务工作涉及票务中心(包括AFC设备管理部门)、车站及财务等多部门。车站是一线生产单位，是票务工作的始端，是确保各部门和各环节协调运作、高效联动的基础。1车站票务工作概述地铁车站票务工作涉及到售票、兑零、自动售检票系统（AFC）设备操作、现金清点、票卡盘点、系统录入、报表填报、票款解行、票务物资的保管及处理乘客票务事务等诸多事项。车站票务工作需一线人员、票务管理者、设备部门等多方协同配合完成。车站票务工作人员应严格遵守企业的规章制度，保证票务收益的完整，客观公正地处理票务事务，确保乘客利益不受损。表1为车站票务1日工作流程。2车站现金管理2.1车站现金流程车站现金包括备用金和票款。备用金是地铁公司配发给车站，供车站日常兑零、配备用金等票务运转所需资金。票款来自于自动售票机和半自动售票机的单程票发售收入、储值卡充值收入、各类储值卡（记次卡）的发售收入，以及乘客因票务问题支付的现金。车站现金流程见图1。2.2车站票款核收控制管理车站是轨道交通企业票务收入现金唯一经手方，因此，车站应在购票环节、钱箱清点、售票员结算等环节加强控制与管理，确保车站票款合法、合规、真实、完整，确保票务收入资金的进款核算准确并及时解缴。（1）防止乘客持游戏机币和假、残币购票。首先，设备部门加强TVM纸币及硬币模块的测试与整改，使设备接收游戏机币和假、残币的比率处于较低水平。其次，车站人员收取乘客现金时，采取人工识别与机器识别相结合的方式鉴定真伪。若是车站人员收取的游戏机币和假、残币，一律由收款人自负，并及时补足票款，若是设备收取的，则上交票务部门，经票务部门确认后不确认为收入。图1车站票款流程图表1车站票务1日工作流程注：以值班站长、客运值班员四班两运转，售票员三班两运转为例，蓝色部分内容为非常规项，视具体情况而定。序号事项岗位值班站长客运值班员站务员1开启站内所有AFC设备，检查设备状态V2运营前自动售票机(TVM)/半自动售票机寸寸(BOM)补币补票3早班售票员配票款V寸4早班售票、兑零、票卡异常处理、乘客票务事寸寸寸务处理5上日票款解行寸V6兑零硬币清点VV7拾获的异常票款、售票员补短款等VV8中班售票员配票款VV9早、中班售票员交接(V)VV10早班售票员结算VV11中班售票、兑零、票卡异常处理、乘客票务事(V)VV务处理12(运营中TVM/BOM补币补票)VV13(运营中闸机票箱回收)(V)VV14中班售票员结算VV15TVM钱箱、票箱回收、清点、系统录入VV16运营结束后闸机票箱回收、系统录入(V)VV17清点整理当日现金、车票，完成当日所有要求VV票务报表及台账18将票款、兑零款加封打包VV19清点备用金、票务钥匙、工器具、报表、台账等V20关闭所有AFC设备V(2)加强卡控员工的售票操作。乘客事务处理必须由2人(其中1人是客运值班员以上级别人员)签字确认，特殊情况下需报上级领导审批方可办理。同时票务审核部门应通过报表填写、后台数据查询等方式审核收益，员工操作违反票务规则的—律按短款处理。确保设备数据准确，规范员工日常作业。TVM加币及钱箱回收环节是人为操作，由机器自动售卖，为确保设备数据的准确性，AFC设备管理部门应对TVM和BOM记录收款的机器数据进行定期审核。车站应确保2人在监控仪下清点钱箱及票款。确保票款2人当面交接，杜绝信用交接。售票员结账时，必须与客运值班员一起清点现金，双方确认无误后再录入系统和填写报表。员工上交异常票款(如拾得现金、TVM维修取出现金等)时应签字确认。客运值班员交接班应在值班站长的监督下进行，当面清点票款及备用金，交接长短款遵循长款上交、短款补交的原则。除特殊原因外，车站票款应当每日解行。值班站长和客运值班员将票款在监控下封包，且尽量避免出现假币、夹钞、少币或多币等情况。银行在清点车站票款时发现的差错，短款由经办人在规定时间内补还。（6）加强对车站票务工作的监管。不断提高AFC系统安全可靠性，避免系统漏洞、使不法员工有机可乘、给企业带来损失。在日常票务工作中，各级生产、技术和管理人员应主动收集、发现AFC系统的缺陷和隐患，并予以高度重视，及时采取措施加以整改。若车站的TVM维护门处于敞开且无监控设备的公共区，车站应通过管理手段规范操作，将漏洞降到最低。业务管理部门定期检查车站规范化操作执行情况，对未执行标准化作业的人员应予以严格考核，对票务违规者从重处罚，切实做到作业标准、监管有力。2.3车站现金安全管理车站须确保现金的安全，现金在车站的保管、员工之间的交接、公共区的运送、票亭的暂时保管、TVM上加币与回收等环节都须采取切实可行的安全措施。现金安全除防范外部风险，还应防范内部员工的作弊行为，杜绝监守自盗。（1）车站现金只能存放在储存现金的安全区域，即票务管理室、票亭（含临时票亭）、TVM钱箱内。（2）制定票务钥匙的交接/保管制度、票务管理室（票亭）出入登记制度、盘点制度等。（3）制定现金防盗防抢制度。现金防盗防抢制度应包括票务管理室、票亭的防盗防抢，还应包括设备配备用金、回收钱箱的防抢措施，以及钱箱、资金运送途中的防抢措施等。当售票员票款较多时，应进行预收款，以减少票款风险。（4）夜间票务管理室无人值守时，车站应加强巡视，并定时查看监控画面。3车站票卡管理票卡是轨道交通自动售检票系统的信息源头。票卡信息的正确、有效，能确保系统的正常运作，票卡同时是有价凭证，其本身有制作成本，有效票卡的流通实际代表着资金的流动，一旦票卡管理不善将会直接造成经济损失。因此，轨道交通企业必须将从资金管理角度看待票卡的管理。3.1票卡流程自动售检票系统的票卡可分为回收类票卡和非回收类票卡。回收类车票包括单程票、预制票、（非）付费出站票等，非回收类车票可包括纪念票、员工卡、地铁公安卡及储值卡等。当AFC系统大面积瘫痪故障而无法使用时，还应启用应急纸票。新采购的票卡在票务中心进行编码、赋值等初始化处理后配送到各个车站，然后通过TVM和BOM发售给乘客。乘客持车票刷卡进入收费区，出站扣除车资（储值卡、纪念卡）或回收车票（单程票、预制票）。图2为自动售检票系统票卡流程图（预制票在票务中心已赋值，故在车站为人工验价出售，不使用售票设备）。3.2车站票卡安全管理票卡流程涉及环节多，票卡的安全关系到整个票务系统的安全以及票务的高效运行。票卡安全管理包括防流失、防盗、防火、防作弊等。对于车站而言，票卡安全管理的重点是安善保管票卡，防票卡流失。成都地铁在开通试运营首月单程票流失量近10万张，公司通过制定相关措施，加强监管将单程票月流失量控制在1万张以内。（1）票卡只能存放于票务管理室的保险柜（或上锁的铁皮柜）、票亭（临时票亭）、BOM、TVM及出站闸机票箱内。（2）制定车票回收、清点、存放、保管及交接制度。加强对出站闸机钥匙的管理，清点好的车票可2人加封，并注明票卡种类、数量、加封人及加封日期。对加封的车票交接时可按加封数进行交接。车站票卡应定期（每旬、每月）盘点，盘点应将车站所有的票卡回收、拆封进行逐一清点。（3）制定单程票流失控制措施。规范员工行为，卡控车站单程票使用、回收的各环节，控制单程票流失。（4）预制票、储值票（包括记次卡）为预赋（充）值车票，其出售不通过售票设备，因此，应专门制定管理办法规范保管与使用。（5）加强宣传，引导乘客正确使用票卡。及时制止乘客钻闸、跳闸、并闸、带人进闸等违章行为，防止乘客携单程票离站。车站设废票回收箱，回收乘客过闸后未正常回收的票卡，车站员工拾得的票卡也应投入回收箱。4车站票务标准化管理图2票卡流程图成都地铁1号线开通试运营初期，车站的票务工作暴露出诸多的问题，如员工业务不熟练、票务政策的执行不到位、设备故障率偏高及票务管理不规范等。公司通过加强整顿员工的思想作风，狠抓员工业务，制定标准化作业流程及管理办法等一系列措施，改善成都地铁票务管理，并形成长效机制。4.1加强员工票务技能培训及职业道德、法律意识教育城市轨道交通企业应加强对员工票务政策、设备操作、报表填写等票务业务培训，统一执行标准。同时，通过测验、评估、技能竞赛等形式检验员工的业务水平。车站票务工作与现金打交道，提高员工职业道德素质，增加员工的法律意识十分重要。通过会议、交心谈心的方式加强对员工的正确引导，关心困难员工的生活，及时发现员工危险思想的苗头。总之，轨道交通企业应着力培养一批遵章守纪、诚实可信、业务精通、热情服务的票务工作人员。4.2票务钥匙、票务工器具及票据的管理票务钥匙的管理涉及收益安全，须制定票务钥匙管理办法。票务钥匙均统一配发，统一管理，不得复制、遗失或私自接收。票务工器具包括点钞机、验钞机、点币机、点卡机、便携式查询机、售票盒等，是辅助票务作业的设备。因此，必须加强保管，正确使用，定期维护保养。票据作为乘客的报销凭证应加强管理，建立定额发票使用登记簿，并妥善保存发票存根。另车站的票务报表是票务运作的基础，是生产、统计、决策的原始依据，应管理完善，定期存档。4.3票务管理室标准化管理票务管理室是车站票务工作的心脏，是现金、车票、票务物资的集散地。成都地铁1号线按照“6S”管理标准对票务管理室进行标准化管理。6S起源于日本，即指整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）、安全（SECURITY）。6S运用于车站票务室的管理包括：对票务管理室进行划线管理，将所有的办公用品、备品备件摆放在指定区域；不能随意张贴文件、通知、宣传品等；对有关资料、书籍、文件等应归类定置管理，并井然有序；保持室内和设备设施无垃圾、无灰尘、干净整洁的状态。将标准化管理形成长效机制，定期进行跟踪、指导、检查。标准化管理使每位员工养成良好的习惯，遵守规则做事，培养积极主动的精神。参考文献张国宝.城市轨道交通运营组织[M].上海：上海科学技术出版社，2006.裘瑜，吴霖生.城市公共交通运营管理实务[M].2版.上海：上海交通大学出版社，2008.赵时.轨道交通自动售检票系统[M].上海：