文秘管理第二组接待工作课件

文秘管理

之接待工作文秘管理1案例导入：天地公司的初萌是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。初萌马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。案例导入：天地公司的初萌是一个新员工，她在前台负责接待来访的2初萌转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下，请坐。”正说着电话铃又响了，初萌匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快为客人送上—杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。

请问秘书初萌有什么不妥的地方？秘书接待应做好哪几方面的准备工作？初萌转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，3第一：树立单位形象，加强对外交流与合作第二：创造沟通环境，促进解决实际问题接待工作的意义：第一节最强的杀毒剂第一：树立单位形象，加强对外交流与合作接待工作的意义：第一节4第二节：接待工作的原则一、热情周到原则二、遵纪守法原则三、对口接待的原则四、讲求实效原则五、俭省节约原则六、保密原则七、确保安全原则八、灵活应变原则第二节：接待工作的原则一、热情周到原则5第三节：接待工作准备1.1接待前的准备工作

（1）心理准备①“诚恳”的心情②合作的精神第三节：接待工作准备1.1接待前的准备工作6（2）物质准备①环境准备包括前台、会客室、办公室、走廊、楼梯。②办公用品的准备包括前厅和会客室（2）物质准备7（3）业务知识和能力的准备企业的发展历史、产品特点、规格、种类、各部门设置及领导职工的情况；较完备的资料，如当地宾馆名胜古迹、游览路线、娱乐场所的名称、地点、联系方式，本市的政治、经济、文化等情况。（3）业务知识和能力的准备8提示：最好每天下班前把所有的办公用品都整理好，第二天就不会手忙脚乱。上班能提前10分钟到达，就有时间把接待环境再清洁整理一遍，良好的接待环境会使自己和客人都愉快。提示：9

（4）了解来宾的基本情况。包括来宾的人数、姓名、性别、年龄、民族、职务等。（5）确定接待规格。高规格接待；对等接待；低规格接待

（4）了解来宾的基本情况。10思考题什么是高/对等/低规格接待？最常见的接待规格是什么？为什么？影响接待规格的因素有哪些？思考题什么是高/对等/低规格接待？11

对等接待是最常用的接待方式。

高规格接待固然能表现出重视、友好，但它会占用主陪人过多的时间，经常使用会影响主陪人的正常的工作。

低规格接待有时是因单位的级别造成的，有时是另有原因，用得不好，会影响与对方的关系；

文秘管理第二组接待工作122.影响到接待规格的还有如下一些因素（1）对方与我方的关系。当对方的来访事关重大或我方非常希望发展与对方的关系时，往往以高规格接待。（2）一些突然的变化会影响到既定的接待规格。（3）对以前接待过的客人，接待规格最好参照上一次的标准。

接待规格的最终决定权在上司里，秘书仅提供参考意见。2.影响到接待规格的还有如下一些因素13（6）、制定接待工作计划主要内容：确定接待规格、人员、拟定日程安排、提供经费列支。1）主要陪同人员；2）主要工作人员；3）住宿地点、标准、房间数量；4）宴请时间、地点、标准、人数；5）会见、会谈时间、地点、参与人员（6）、制定接待工作计划14

形成的文件：

1、人员安排表2、日程安排表3、接待经费列支（1）工作经费（2）住宿费（3）餐饮费（4）劳务费（5）交通费（6）参观、游览、娱乐费用（7）纪念品费（8）宣传、公关费用（9）其他费用形成的文件：15接待的工作程序？了解来访者情况确定接待规格制定接待计划接待工作总结接待计划的实施做好接待准备工作接待的工作程序？了解来访者情况确定接待规格制定接待计划接待工16第四章迎送礼仪第四章迎送礼仪17迎送礼仪迎送礼仪包括迎客、送客两个环节。周到的迎接，可以给客人宾至如归的感觉；美好的送别，可以给客人留下完美的回忆。本课主要讲解涉外公方迎送礼仪。迎送礼仪迎送礼仪包括迎客、送客两个环节。周到的迎接，可以给客18一、接待准备接待预约接待规格接待人员接待环境接待程序一、接待准备接待预约191、接待预约对于来访者的预约，接待时要弄清以下情况：客人的基本情况：

领队、人数，姓名，性别，职称职务，年龄，生活习惯、宗教信仰、饮食爱好、禁忌等抵离时间、所乘交通工具：

准确掌握航班号或列车车次、车厢号及停靠位置。来访目的，方式，要求等。1、接待预约对于来访者的预约，接待时要弄清以下情202、接待规格高格接待

陪客比来客职务地位要高。例如：上级领导派一般工作人员向下级领导口授意见；兄弟单位领导派员到本单位商谈重要事宜；下级同志来访办理重要事宜。低格接待

陪客比来客职务低，常见于基层单位。一般本单位领导出面看望一下即可。例如：上级领导部门或主管部门领导来本地视察老干部和上级领导路过本地，短暂休息；外地参观团来本地参观。对等接待

陪同与客人职务级别大体一样。公方接待中最常见。本单位高层领导只需在事前看望一下。2、接待规格高格接待213、接待人员淡妆制服个人卫生精神面貌礼仪规范3、接待人员淡妆制服224、接待环境准备大环境：市容、街道等小环境：院、楼、会议室、会客室等注意气氛和卫生物品准备：

烟茶、糖果、礼品、多媒体设备、会议记录工具、横幅、座位牌等迎送仪式方面的准备安排客人食宿交通：

提前做好订桌、订菜、席位、陪客的安排以及交通工具的安排。如果客人将坐飞机离开，要提前通知客人按航空公司规定的时间到机场办理手续，对于身份高的客人，接待人员要为其代办手续4、接待环境准备大环境：市容、街道等23小贴士客人中如有儿童，还得预备儿童用具，如儿童餐椅、餐；接待人员在言行举止方面也要顾及儿童和父母的心理。接待人员特别要照顾客人的民俗、宗教禁忌小贴士客人中如有儿童，还得预备儿童用具，如儿童餐椅、餐；245、迎接程序安排相应身份人员前往迎送欢迎仪式献花陪车陪行商议活动日程，安排会见、会谈5、迎接程序安排相应身份人员前往迎送25二、迎送（一）有以下几种方法：1、迎送规格讲究对等，由与来宾身份相同或级别相当的人作为主迎送人，亲自到车站、机场迎送客人。2、由比来宾身份或级别略低的人到车站、机场迎送，人不宜多，而与来宾身份相同或略高的人则在来宾下榻处的门口迎送。按照惯例，比来宾身份高者一般不亲自到车站、机场迎送客人。3、如果相应级别的领导不能出面，可由职务相当的人或副职代表其迎送来宾。并应向对方做出解释。二、迎送（一）有以下几种方法：26小贴士重要客人或初次来访客人，要迎送一般客人或多次来访客人，不安排迎送也不失礼。应在客人到达前到，致以简单欢迎词；告别时，致简单欢送词客人的车船启动时应挥手致意，车船启动后才可离开。小贴士重要客人或初次来访客人，要迎送27（二）接站迎接一般在机场、车站等地要有专人、接站牌或迎送横幅。接机：一般在机场出口处凭接站牌或横幅接机。高规格接机，一般在机场内迎接，主宾和主要陪同人员是从前舷梯下，其他人员从后舷梯下。所以迎接的红地毯要铺在前舷梯前。注意接站牌的字体颜色要清晰醒目，切忌用白底黑字。（二）接站迎接一般在机场、车站等地要有专人、接站牌或迎送横幅283、介绍迎送人员要主动上前欢迎，礼宾员首先重点介绍主要领导，其他简单介绍。介绍的顺序：

通常先将迎送人员介绍给来宾，并按身份由高至低介绍，行握手、拥抱礼。随从人员不要抢镜头或遮挡镜头。3、介绍迎送人员要主动上前欢迎，礼宾员首先重点介绍主要领导，294、献花适用于礼遇较高的客人，多用于外事场合。必须是鲜花

可以是兰花、玫瑰；忌用菊花、杜鹃、石竹和黄色的花。献花通常由儿童或女青年担任要在领导握手后献花。注意客人的禁忌，避免客人对花粉过敏。要注意花的安全，可以请公安部门检查有无危险品，购花后要注意花不离人。4、献花适用于礼遇较高的客人，多用于外事场合。305、鸣礼炮迎送国家元首或相应级别者，21响迎送政府首脑或相应级别者，19响迎送副总理级官员，17响5、鸣礼炮迎送国家元首或相应级别者，21响316、陪同乘车双排座轿车，客人坐后排右座，主陪坐左侧。译员、秘书等坐副驾驶位。三排座轿车，主客同上，只是译员坐中间一排。主动为领导和客人开车门，要请他们先上车，待他们坐好后，再轻轻关上车门，关门切忌用力过猛。6、陪同乘车双排座轿车，客人坐后排右座，主陪坐左侧。译员、秘32补充主人21453司机54231主人165342司机654231补充主人21453司机54231主人165342司机654233主人21543876司机8732165432165498712111016151413主人21543876司机87321654321654987134当两人的时候，客人走在右侧。当三人的时候，主宾应走在中间，主陪走在左侧，与主宾并排。随行人员要走在后面，不能并排。进入会议室，服务员要为客人拿外套、雨具等，并放置好。对身份高或远道而来的客人不宜马上安排活动，应该让客人稍微休息。6、陪行当两人的时候，客人走在右侧。6、陪行35二、待客1、敬烟客人落座后，应立即给客人敬茶、毛巾等。如需敬烟，可将包装口撕开一部分，用右手食指中指在包装盒上轻拍，烟即可弹出几只，然后将烟放在桌上，并问声：您吸烟吗？也可递到客人面前，让客人自取，然后自己再取。为客人点烟时，划火柴不要向外，而要向自己身体的方向。用打火机，火头不要调得过大。注意：点火要双手把火递上。一次只能为两位客人点烟，切忌连续为三个人点烟。点烟时，如果客人用手指敲打你的手背，意思是“谢谢”，你要说“不客气”。在场有女士，要先征询女士的意见。正式场合，不敬烟也可。二、待客1、敬烟362、敬茶我国有“满酒浅茶”之说。因此为客人斟茶时，杯中茶水以2/3满为宜，切忌到满。送茶时，应用托盘端出，用双手从客人的右侧奉上，切忌用手指抓杯口。若是盖杯，则右手捏杯柄，左手托杯底。将茶杯置于客人右手上方，将杯柄朝向客人。送茶顺序，先宾后主，位高者优先。注意，当客人杯中茶水剩1/3时就要续添。方法是：盖杯：左手将盖倒置于桌面，捏住杯柄，将杯拿离桌面，右手提壶蓄水，再将杯放回原处，别忘盖上盖子。如果用茶壶添水，不需拿起茶杯，左手要按住茶壶盖倒茶。要注意的是，决不能等茶壶里没水了再添开水。2、敬茶我国有“满酒浅茶”之说。因此为客人斟茶时，杯中茶水以373、注意事项期间可以安排一些游览娱乐活动，尽地主之谊。如果客人将乘飞机离开，注意提醒客人按民航规定时间提前确认订座，或由接待人员代为办理。3、注意事项期间可以安排一些游览娱乐活动，尽地主之谊。38三、送客1、当客人准备告辞，要等客人起身，主人方可起身，一般应挽留一下。在场所有人都应起身。2、要赠送宾客纪念品。3、飞机起飞20分钟后方可离开，车船离去后即可离开。三、送客1、当客人准备告辞，要等客人起身，主人方可起身，一般39常用礼仪规范之合影的排座在正式场合所拍摄的合影，一般应当进行排位。在非正式场合所拍摄的合影，则既可以排列位次，也可以不排列位次。在合影时，所有的参与者一般均应站立。在必要之时，可以安排前排人员就座，后排人员则可在其身后呈梯级状站立。但是，通常不宜要求合影的参加者以蹲姿参与拍摄。另外，如有必要，可以先期在合影现场摆设便于辨认的名签，以便参加者准确无误地各就各位。

常用礼仪规范之合影的排座在正式场合所拍摄的合影，一般应当进行40（一）、国内合影的排位习惯国内合影时的排位，一般讲究“居前为上”、“居中为上”和“以左为上”。具体来看，它又有“人数为单”与“人数为双”的分别。在合影时，国内的习惯做法通常是主方人员居右，客方人员居左，即“以左为尊”。(二)涉外合影的排位惯例在涉外场合合影时，应遵守国际惯例，讲究“以右为尊”，即宜令主人居中，主宾居右，其他双方人员分主左宾右依次排开。简而言之，就是讲究“以右为上”。（一）、国内合影的排位习惯41文秘管理第二组接待工作42第五节商务会见礼仪第五节商务会见礼仪43商务会见礼仪

会见礼仪是指在与他人见面时应遵循的礼节规范和行为准则，包括：1.称呼礼仪2.问候礼仪3.介绍礼仪4.握手礼仪5.名片礼仪商务会见礼仪

会见礼仪是指在与他人见面时应遵循的礼节规44称呼礼仪案例鉴赏：张冠李戴的肖总大海公司的肖总为了参加在该市举办的经济技术开发洽谈会，已准备了很久。他一心想借此机会寻找一家合作伙伴，以拓展更大的市场。就像想象中的那样，洽谈会上来了不少肖总非常向往合作的企业，有几家也对大海公司的项目表示感兴趣。也许是连日的操劳或是过于兴奋，肖总在和这些公司负责人洽谈时，竟然连续发生了把人家姓名张冠李戴的现象，引起了对方的反感。他们觉得头脑如此不清晰的合作者，经营能力值得怀疑，因而都取消了合作的打算。正确地称呼人，是商务人员应具备的基本素养之一。它表明你懂得在交往中尊重别人，使交往对象感到被承认、尊重和信任。得体、恰当的称呼，不仅反映自身的教养、对商务伙伴的尊重程度，甚至还影响双方关系的发展程度。称呼礼仪案例鉴赏：张冠李戴的肖总45在商务交往中，称呼要求庄重、正式和规范。在称呼他人时应使用尊敬的衔称，一般是“就高不就低”。通用的称呼：使用（行政）职务的称呼：李局长、张经理，马主任、刘科长等；使用学位头衔、技术职称的称呼：博士、律师、教授、工程师、会计师等含金量较高的职称或学位；使用行业称呼：警官、老师、医生、司机等；使用泛尊称（按性别不同）：先生、女士、小姐、夫人等；直呼姓名：一般限于同事、熟人之间。称呼礼仪在商务交往中，称呼要求庄重、正式和规范。在称呼他人时应使用尊46商务交往中失敬的称呼：不用无称呼：没有称呼是失礼的，是没修养的标志。不用替代性称呼：如用号码代替客人，一号、二号……不用非正式称呼（庸俗称呼）：哥儿们、兄弟……不用非正式的简称：黄局、李处、倪董……不用地方性称呼:伙计、师傅、大妈、大叔、大哥、大姐（内地与北方）……不使用错误称呼：常见的是生僻姓氏的误读，如：区、乐、仇、单、解、卜、任、尉迟等。称呼礼仪商务交往中失敬的称呼：称呼礼仪47问候礼仪与人打招呼，是尊重他人的表示。问候的基本规矩（顺序）：地位低者应先向地位高者问候；男士应先向女士问候；晚辈应先向长辈问候；主人应先向客人问候。问候礼仪与人打招呼，是尊重他人的表示。48问候的方式：语言问候和动作问候语言问候：你好！早上好——上午10点以前晚上好——太阳落山之后语言问候总的原则：越简单越好。问候礼仪问候的方式：语言问候和动作问候问候礼仪49动作问候：点头、鞠躬、握手、拥抱、吻礼等。双方近距离相遇，一般使用语言问候；经常见面的人相遇时，可只点头相互致意；在特定场合（酒会、舞会）双方距离稍远时一般点头即可。在涉外交往中，与外国人见面时，根据交往对象、场合的不同，动作问候也不同。对日本、朝鲜等一些东方国家的人，最常见的礼节是鞠躬；欧洲人和美洲人常见的礼节是拥抱和握手，有时握手后还伴以吻礼。

问候礼仪动作问候：点头、鞠躬、握手、拥抱、吻礼等。问候礼仪50介绍礼仪介绍是商务交往中经常使用的方式，是商务活动开始的标志。介绍分：自我介绍、他人介绍和集体介绍在许多社交场合，为了结交一些朋友，需主动介绍自己，这就是自我介绍。介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可以炫耀

介绍自己的目的是为了结识某人或大家。自我介绍介绍礼仪介绍是商务交往中经常使用的方式，是商务活动开始的标志51自我介绍应注意：

自我介绍的顺序；介绍时内容要全面、时间要简短；介绍时要自然大方，表达清晰，同时要把握好介绍的分寸；介绍时若单位和部门头衔较长，要注意第一次介绍时使用全称，以后才可以用简称。介绍礼仪-自我介绍自我介绍应注意：介绍礼仪-自我介绍52自我介绍内容：

单位（全称）部门职务姓名您好！我是康佳集团上海分公司的公关部经理，我叫陈洁。（很高兴认识您，请多关照！）自我介绍顺序：地位低的人先向地位高的人作自我介绍。介绍礼仪-自我介绍自我介绍内容：您好！我是康佳集团上海分公司的公关部经理，我叫53介绍礼仪—他人介绍为他人作介绍就是介绍不认识的人相互认识，或是把某人引见给其他人。为他人作介绍时（即你给别人作介绍），不仅要熟悉双方的情况，而且要特别注意介绍的礼仪顺序和介绍时的姿态。介绍礼仪—他人介绍为他人作介绍就是介绍不认识的人相互认识，或54介绍礼仪—他人介绍介绍礼仪—他人介绍55

介绍顺序:给别人作介绍应遵循的原则：让尊者优先了解对方情况具体顺序把地位低者先介绍给地位高者；把年轻者（晚辈）先介绍给年长者（长辈）；把男士先介绍给女士；把公司人员先介绍给客户。以上几种方式，共同点是：介绍时遵循“尊者居后”原则，即先把身份、地位较低者介绍给身份、地位较高者，让尊者优先了解对方的情况，以表示对尊者的敬重之意（但在口头表达上，则是先称呼尊者，然后再介绍）介绍礼仪—他人介绍介绍顺序:介绍礼仪—他人介绍56介绍时的姿态：介绍时不可用单手指指点对方，而应手掌心向上，五指并拢，胳膊向外微伸且斜向被介绍者。向谁介绍，眼睛应注视着谁。被介绍者应微笑朝向对方。介绍完毕后,被介绍者双方一般应握手,彼此问候一下，(如：你好！很高兴认识你！)也可以进一步互递名片.介绍时一般应站立，但在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。介绍礼仪—他人介绍介绍时的姿态：介绍礼仪—他人介绍57介绍的语言：宜简不宜繁。较正规的介绍，使用敬辞，如:“XX小姐,请允许我向您介绍，这位是....。”较随便的介绍:如”XX先生,我来介绍一下,这位是.....”介绍内容:一般介绍双方的姓名/单位/部门/职务.不论是自我介绍还是给别人作介绍,被介绍双方态度都应友好、大方，切忌傲慢无理或畏畏缩缩.介绍礼仪—他人介绍介绍的语言：宜简不宜繁。介绍礼仪—他人介绍58相互介绍中应注意的问题：如果你忘了被介绍者的姓名，应事实求是地告诉对方，并说声“对不起”。如果介绍人叫错了你的名字，或发错了音，应礼貌地加以纠正，但应尽量避免使对方难堪。介绍礼仪—他人介绍相互介绍中应注意的问题：介绍礼仪—他人介绍59大型报告会，或演讲会等，通常由主持人向与会者介绍报告人或演讲人的情况。由许多单位参加的会议，主持人要向与会者介绍主席台上就座的人员，以及主要的来宾、参加会议的单位。当新加入集体的成员初次与集体其他成员见面时，负责人要先将其介绍给集体，再向其介绍集体的主要领导人。在宴会或晚会上，一般由主人介绍主要来宾，然后再一一介绍其他来宾。也可以按座位顺序来介绍。邀请多人聚会，邀请人可以把大家招呼一起，说几句热情扬溢的话，然后说：让我们互相认识一下，再按身份或年龄或顺序介绍。介绍礼仪—集体介绍大型报告会，或演讲会等，通常由主持人向与会者介绍报告人或演讲60握手礼仪握手礼节源于古代欧洲人向对方表明手中未带武器,表明亲切友好之意.其后成为风尚,通行于欧美.辛亥革命后我国也习以为礼.在当今商务交往中,握手是最常使用的一种见面礼.握手的方式:双方各自伸出右手,彼此间保持一步左右的距离,手掌略向前下方伸直,右手四指并拢,拇指自然向上,掌心向左，握住对方,面带微笑地注视对方.握手礼仪握手礼节源于古代欧洲人向对方表明手中未带武器,表明亲61握手礼仪握手礼仪62注意:介绍时应尊者居后（先介绍地位低者，后介绍地位高者）;但握手时应尊者居前（地位高者先伸手）。客人和主人握手时，伸手顺序有所不同。迎接客人，主人先伸手；送走客人，客人先伸手。客人到来时，一般主人先伸手，表示欢迎;客人离开的时候，一般是客人先伸手。客人先伸手，表示让主人留步。握手位置：女士（食指位）男士整个手掌一般关系（一握即放）关系亲密（三手相握四手相握）握手礼仪注意:握手礼仪63握手时应注意的事项不用双手或左手握手;不可交叉握手(尤其在国际交往中，避免与西方人交叉握手,这视为十字架，不敬）；不戴墨镜、帽子、手套握手;握手时不要三心二意,双眼要注视对方；握手时间不宜过长(一般在3秒至5秒左右);握手时不要拍对方的臂膀;握手不可用力过度。(关系一般,双方稍用力相握,上下晃一晃即可;如果关系密切，可略用力并上下轻摇几下，表示十分友好。但只握指尖或只递指尖，则是失礼之举)。握手礼仪握手时应注意的事项握手礼仪64常见的其他见面礼１、点头礼６、鞠躬礼２、举手礼７、合十礼３、脱帽礼８、拥抱礼４、注目礼９、亲吻礼５、拱手礼１０、吻手礼常见的其他见面礼１、点头礼６、鞠躬礼65点头礼点头礼的做法

点头礼的做法是头部向下轻轻一点，同时面带笑容。注意不要反复点头不止，点头的幅度不宜过大。点头礼适用的范围

点头礼适用的范围很广，如路遇熟人或与熟人、朋友在会场、剧院、歌厅、舞厅等不宜交谈之处见面，以及遇上多人而又无法一一问候之时，都可以点头致意。行使点头礼的注意事项

行点头礼时，最好摘下帽子，以示对对方的尊重。点头礼点头礼的做法66举手礼中世纪时，骑士们常在公主和贵妇们面前比武。在经过公主的坐席时，骑士们要吟唱一首赞美的情诗，其诗里往往都把公主比作炫目的太阳，骑士们要把手举起来做挡住阳光的姿势，借此一睹芳容，表示虔敬。后来，这种动作便演变成为见到尊敬的人就把手举到眉上，形成举手礼，并一直沿用下来。举手礼中世纪时，骑士们常在公主和贵妇们面前比武。在经过公主的67脱帽礼欧美国家以及受欧美影响的许多国家，广为流行着脱帽礼。此礼源于欧洲中世纪。据说，当时武士对女子讲话时，必须把头盔举起，以示对女性的敬重。当武士们友好相见时，为了相致友情，彼此都要把头盔掀起而露出面目。久而久之，便形成脱帽礼。在公共场合行此礼时，男子摘下帽子向对方点头致意即可。若相识者侧身已过，双方亦可回身补问"您好"，并将帽子略掀一下即可。若相识者在同一场合先后每次相遇，双方不必反复脱帽，只点头致意即可。当进入主人房间时，客人必须脱帽，以示敬意。在庄重场合，人们应自觉脱帽。脱帽礼欧美国家以及受欧美影响的许多国家，广为流行着脱帽礼。此68拱手礼拱手礼是属相见或感谢时常用的一种礼节。行礼时，双腿站直，上身直立或微俯，双手互握合于胸前。一般情况男子应右手握拳在内，左手在外，女子则正好相反；若为丧事行拱手礼，则男子为左手握拳在内，右手在外，女子则正好相反。拱手礼始于上古，有模仿带手枷奴隶的含义，意为愿作对方奴仆。后来拱手逐渐成了相见的礼节。拱手礼拱手礼是属相见或感谢时常用的一种礼节。行礼时，双腿站直69鞠躬礼（1）鞠躬的基本姿势行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）或脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服。

鞠躬礼（1）鞠躬的基本姿势70（2）鞠躬的礼仪规范①鞠躬时，应同时问候“您好”“早上好”“欢迎光临”等，声音要热情、亲切、甜美，且与动作协调。②鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看着对方。③鞠躬时，嘴里不能吃东西或叼着香烟。④鞠躬完毕，双眼应有礼貌地注视着对方，如果视线移向别处，即使行了鞠躬礼，也不会让人感到是诚心诚意的。鞠躬礼（2）鞠躬的礼仪规范鞠躬礼71⑤鞠躬的倾斜度有90°、45°、15°。90°鞠躬一般用于三鞠躬，属最高礼节；45°鞠躬通常是下级向上级、学生向老师、晚辈向长辈，以及服务人员对来宾表示致意所用；15°鞠躬，运用于一般的应酬，如问候、介绍、握手、递物、让座、让路等都应伴随15°的鞠躬。

鞠躬礼⑤鞠躬的倾斜度有90°、45°、15°。90°72⑥一般应站着行鞠躬礼。⑦通常受礼者应以与行礼者大致相同幅度的鞠躬还礼。⑧若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向右边跨出一步，给对方让路。⑨鞠躬时必须脱下帽子，戴帽鞠躬是不礼貌的，也会使帽子掉下来，造成尴尬。⑩日本的鞠躬礼是以双手搭在双腿上，鞠躬时，双手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。鞠躬礼⑥一般应站着行鞠躬礼。鞠躬礼73合十礼合十礼，又称“合掌礼”，原是印度古国的文化礼仪之一，后为各国佛教徒沿用为日常普通礼节。行礼时，双掌合于胸前，十指并拢，以示虔诚和尊敬。合十礼合十礼，又称“合掌礼”，原是印度古国的文化礼仪之一，后74拥抱礼拥抱礼75亲吻礼西方现代的亲吻礼，在欧美许多国家广为盛行。美国人尤其受行此礼，法国人不仅在男女间，而且在男子间也多行此礼。法国男子亲吻时，常常行两次，即左右脸颊各吻一次。比利时人的亲吻比较热烈，往往反复多次。在当代，许多国家的迎宾场合，宾主往往以握手、拥抱、左右吻面或贴面的连动性礼节，以示敬意。亲吻礼西方现代的亲吻礼，在欧美许多国家广为盛行。美国人尤其受76吻手礼吻手礼是流行于欧美上层社会的一种礼节。英法两国喜欢“吻手礼”，不过在英国和法国，行这种礼的人也仅限于上层人士。这种礼节的特点，决定了它宜在室内进行。吻手礼的受礼者，只能是女士，而且应是已婚女士。手腕及其能上能下部位，是行礼时的禁区。

吻手礼吻手礼是流行于欧美上层社会的一种礼节。英法两国喜欢“吻77名片礼仪名片是现代商务交往中的一种经济实用的交际工具。它是一种自我的“介绍信”和“联谊卡”。商务人员应对名片的选用、使用的礼节等有所了解。名片的选用：名片的规格一般是长8.6厘米-10厘米、宽5.5-6厘米。国内最通用的名片规格是长9厘米，宽5.5厘米的名片；名片的色彩以白色、乳白色、浅黄色和浅蓝色为宜，讲究淡雅、艺术和庄重；商务人士的名片不要印人像、漫画、宠物等图案；名片的质地适合柔软耐磨的纸质；在国内使用的名片，应用汉语简体字；最好在名片的两面，分别以简体汉字和另一种文字印相同的内容。名片礼仪名片是现代商务交往中的一种经济实用的交际工具。78标准商务名片的内容：本人所属单位（企业标识、供职单位、部门）本人称呼（姓名、职务、职称）联络方式（单位地址、电话、邮编，也可列上单位的网址、电子邮箱和传真等）名片礼仪标准商务名片的内容：名片礼仪79名片制作上应注意：

名片礼仪名片制作上应注意：

名片礼仪80如何索取名片1）主动递上自己的名片（如：你好！这是我的名片，以后多保持联系或请多关照！）2）向对方提议交换名片（如：我们可互赠名片吗？或很高兴认识你，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？）3）向地位高、长辈索取名片（以后怎么向您请教？或想以后向您讨教，不知如何联系？）4）向平辈或晚辈索取名片（以后怎么和你联系？）

注意：若别人向你索名片，而你不想给时，要用委婉的方法表达，不能直接回绝。（该如何拒绝？）若自己没有名片，该如何说？

你答对了吗？

名片礼仪如何索取名片你答对了吗？名片礼仪81如何递送名片递名片时，最好是起身站立，面带微笑，将名片正面面向对方。不必提职务、头衔，只要把名字重复一下即可，用双手或右手递给对方。（递、接名片时，如果是单方递、接，应用双手；如果是双方同时交换名片，应右手递，左手接。不要用手指夹着给人）递名片的同时应说些友好、礼貌的话（如：“认识你真高兴”、请多指教或今后多保持联系）交换名片时，应讲究交换的先后顺序。正规的交换名片顺序：一般地位低者、晚辈或客人先向地位高者、长辈或主人递上名片，然后再由后者予以回赠；递名片顺序要先给职务高后职务低者，由近到远，圆桌上按顺时针方向开始。名片礼仪如何递送名片名片礼仪82如何接受名片接过名片后要致谢，应认真地看一遍。如有疑问，可主动向对方请教，表示对对方的重视；看完后要妥善收好名片（放入上衣口袋或放名片夹里）；接过名片后，一般不宜随手置于桌上。如果暂放在桌面上，切忌在名片上放其他物品，也不可在手上摆弄，更不要在离开时漏带名片。名片如何放？名片最好放在名片夹里或衬衣口袋或西装上衣内侧口袋或公文包，以免名片受损；不要将名片放在裤袋、裙兜、钱夹里。名片注意事项不要在他人名片上写不相关的东西；出席重大商务社交活动，要记住带名片；上司在时不要先递名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。名片礼仪如何接受名片名片礼仪83名片礼仪名片礼仪84第六章会谈同新西兰总理会谈中越国防部长会谈同泰国总理英拉会谈第六章会谈同新西兰总理会谈中越国防部长会谈同泰国总理英拉会谈85一、会谈与会见的联系与区别联系：会见与会谈相辅相成。领导人会见，往往为双方的正式会谈定下基调或创造条件；在会见中，双方领导人达成原则性公识，往往要通过具体而又细致的会谈加以系统化、条文化。区别（1）身份要求不同。会见时，双方身份高低可以不同，会谈双方的身份或规格除特殊情况外通常应当对等（2）目的不同。会见目的广泛，会谈目的则是通过交换意见达成共识或书面协议。（3）约束力不同。会见无严格的约束力，会谈有严格的约束力，并受法律保护。一、会谈与会见的联系与区别联系：会见与会谈相辅相成。领导人会86二、会谈的类型1.按会谈的目的划分（1）解决争议的会谈。化干戈为玉帛目的。（2)发展关系的会谈。目的是谋求发展关系和促进友好合作。2.会谈内容对少划分（1）综合性会谈（2）专题行会谈二、会谈的类型1.按会谈的目的划分87三、会谈的组织与安排（1）明确会谈目的（2）确定会谈主题（3）收集和分析信息（4）统一口径（5）确定参加人员（6）确定会谈的时间（7）确定会谈的地点（8）通知对方（9）会谈现场安排（10）迎送和欢迎（11）新闻发布（12）整理会谈文件三、会谈的组织与安排88会谈座位图（1）会谈座位图（1）89会谈座位图（2）会谈座位图（2）90七、外事接待中的国旗升挂七、外事接待中的国旗升挂91中国国旗国旗是一个国家通过宪法规定代表本国的旗帜，是一个国家的标志和象征。中华人民共和国国旗是五星红旗，是在1949年7月由上海“现代经济通讯社”的曾联松设计的

是1949年9月27日为全国政协第一届全体会议全体代表通过。中国国旗国旗是一个国家通过宪法规定代表本国的旗帜，92国旗的含义：各国国旗的颜色和图案都代表一定的含义。红色代表鲜血，绿色象征吉祥，蓝色代表海洋、河流、天空、黄色象征阳光、黄金、矿藏和财富，白色象征和平、纯洁、公正。文秘管理第二组接待工作93

美国国旗美国国旗94

英国国旗英国国旗95法国国旗法国国旗96国际交往中，

悬挂国旗已经成为各国

所公认的惯例，不同的

场合有不同的规范。具体包括以下六个方面国际交往中，

悬挂国旗已经成为各国

所公认的惯例，不同的

场97㈠升挂国旗应当将国旗置于显著的位置。列队举持国旗一并行进时，国旗应在其他旗帜之前。国旗与其他旗帜同时升挂时，应当将国旗置于中心、较高或者突出的位置。㈠升挂国旗应当将国旗置于显著的位置。98㈡悬挂双方或多方国旗时应遵守礼宾次序。根据“右为尊”的礼则，两国国旗并排悬挂时，以旗面正面为准，右为客方国旗，左为主方国旗。多面国旗需要并排悬挂时，如国际性的会议、多边谈判、国际性的体育比赛等，则按组委会规定的礼宾次序排列悬挂。一般以英文字母排列居多。少数情况也有按其他语种的字母排列，出于礼貌，东道主的国旗会排在最后。㈡悬挂双方或多方国旗时99另外，各国国旗制作的比例不同，常会出现大小不一的现象，并排悬挂时应将其中的国旗放大或缩小一些，使其大致相同。有些国家的国旗图案是用字母和符号组成的，悬挂时一定要注意不得反挂或倒挂。不得挂破损、污损、褪色或者不合规格的国旗。另外，各国国旗制作的比例100㈢迎宾车队挂旗。

以汽车行进方向为准，也就是驾驶员右手为客方，左手为主方。右为客方旗帜，左为主方旗帜。所谓主客，不以举行活动所在地为依据，而以活动举办者为依据，如：外宾来我这访问，我国政府举行欢迎宴会，自然我国是主人；外宾访问结束答谢宴会，此时外宾就是主人。㈢迎宾车队挂旗。㈣国际上公认在接受国境内一个国家的外交代表有权在其办公地点或官邸以及交通工具上悬挂本国国旗。㈣国际上公认㈤各国国旗的颜色、长度、比例、图案均由本国宪法文明规定，国旗图案不能在产品宣传、商品广告等非正式场合乱用。

此外，故意焚烧，毁损、涂画、玷污、践踏国旗的行为都是不允许的。㈤各国国旗的颜色、㈥举行国际性会议、谈判、大型展览会、运动会等活动时，应悬挂所有参加的国家的国旗。

即使某个无外交关系的国家，只要是活动的参与成员，都应该在有关场合悬挂该国国旗。㈥举行国际性会议、谈判、常见的几种挂旗法

两国国旗并挂根据“右为尊”的礼则，两国国旗并排挂时，以旗面正面为准，右为客方国旗，左为主方国旗。常见的几种挂旗法

两国国旗并挂三国以上国旗并挂注：多国国旗并列，主方在最后。如系国际会议，无主客之分，则按会议规定的礼宾顺序排列。三国以上国旗并挂

客方主宾

竖挂

（双方均为正面）客方主宾案例：俄罗斯总统普京访华期间访问北大，由国务委员唐家旋陪同。那么在他们到达北大，首先要进行宾主间的介绍。这个时候的介绍顺序就应该是？？？案例：俄罗斯总统普京访华期间访问北大，由国务委员唐家旋陪同。先向普京介绍北大前来接见的人员，按照职务由高至低。这一顺序体现了宾客优先权（地位高）。（其实按照事务的逻辑事理来说，是很容易想清楚介绍顺序的，而不必死记硬背，试想一下，普京要访问北大，北大的领导层或者说负责此事的相关人员对普京此次访问的相关事宜，比如时间、地点等等是非常清楚的，而普京不可能说对谁是北大校长、书记等等清楚掌握）

一般来说，先把地位低的一方向地位高的一方介绍，同一方的由高向低介绍。先向普京介绍北大前来接见的人员，按照职务由高至低。这一顺序体某公司接待了一个英国贸易代表团。这次接待活动的主陪人是公司的王总经理。在英国公司抵达的当晚，王总经理带领手下接待人员去拜访对方。他们到英国代表团团长的房间门口敲门，团长穿着睡衣开门一看，脸上露出非常意外和尴尬的表情。团长请他们等一等，然后关上了门。王总经理感到很不理解，我们主动拜访，为什么对方却如此冷淡？文秘管理第二组接待工作【点评】拜访应该事先约定，不应该作不速之客，让主人猝不及防。当外国人穿着睡衣的时候，他们是不能接待来访者的。宾馆的房间虽然是主人方面替他们订的但是当客人入住之后，房间就是他们的私人领地，一般不会在房间里接待访客。更不会穿着睡衣接待访客，所以在拜访前应该预约地点和时间。【点评】拜访应该事先约定，不应该作不速之客，让主人猝不及防。对方的秘书未卜先知？新秘书小文工作努力，但难免不够老练。上午，主管想约见x公司经理B，要秘书小文代他邀请，小文迅速和对方约定大后天上午。下午，对方秘书来电:经理B因要事出差，不知会谈能否改在明天上午？小文不能做主，搁下电话去主管，主管说明天上午要开会，下午行吗？小文告知对方秘书，但对方秘书说下午B与别人约好了，建议后天上午行吗？小文没办法有去问主管。几经折腾，终于定在后天下午。可是，小文一下午的时间过去了，小文不禁纳闷了:对于约会时间自己要反复问，而对方秘书为什么不用问，难道她未卜先知吗？？？？对方的秘书未卜先知？新秘书小文工作努力，但难免不够老练。文秘管理第二组接待工作113演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！114文秘管理

之接待工作文秘管理115案例导入：天地公司的初萌是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。初萌马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。案例导入：天地公司的初萌是一个新员工，她在前台负责接待来访的116初萌转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下，请坐。”正说着电话铃又响了，初萌匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快为客人送上—杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。

请问秘书初萌有什么不妥的地方？秘书接待应做好哪几方面的准备工作？初萌转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，117第一：树立单位形象，加强对外交流与合作第二：创造沟通环境，促进解决实际问题接待工作的意义：第一节最强的杀毒剂第一：树立单位形象，加强对外交流与合作接待工作的意义：第一节118第二节：接待工作的原则一、热情周到原则二、遵纪守法原则三、对口接待的原则四、讲求实效原则五、俭省节约原则六、保密原则七、确保安全原则八、灵活应变原则第二节：接待工作的原则一、热情周到原则119第三节：接待工作准备1.1接待前的准备工作

（1）心理准备①“诚恳”的心情②合作的精神第三节：接待工作准备1.1接待前的准备工作120（2）物质准备①环境准备包括前台、会客室、办公室、走廊、楼梯。②办公用品的准备包括前厅和会客室（2）物质准备121（3）业务知识和能力的准备企业的发展历史、产品特点、规格、种类、各部门设置及领导职工的情况；较完备的资料，如当地宾馆名胜古迹、游览路线、娱乐场所的名称、地点、联系方式，本市的政治、经济、文化等情况。（3）业务知识和能力的准备122提示：最好每天下班前把所有的办公用品都整理好，第二天就不会手忙脚乱。上班能提前10分钟到达，就有时间把接待环境再清洁整理一遍，良好的接待环境会使自己和客人都愉快。提示：123

（4）了解来宾的基本情况。包括来宾的人数、姓名、性别、年龄、民族、职务等。（5）确定接待规格。高规格接待；对等接待；低规格接待

（4）了解来宾的基本情况。124思考题什么是高/对等/低规格接待？最常见的接待规格是什么？为什么？影响接待规格的因素有哪些？思考题什么是高/对等/低规格接待？125

对等接待是最常用的接待方式。

高规格接待固然能表现出重视、友好，但它会占用主陪人过多的时间，经常使用会影响主陪人的正常的工作。

低规格接待有时是因单位的级别造成的，有时是另有原因，用得不好，会影响与对方的关系；

文秘管理第二组接待工作1262.影响到接待规格的还有如下一些因素（1）对方与我方的关系。当对方的来访事关重大或我方非常希望发展与对方的关系时，往往以高规格接待。（2）一些突然的变化会影响到既定的接待规格。（3）对以前接待过的客人，接待规格最好参照上一次的标准。

接待规格的最终决定权在上司里，秘书仅提供参考意见。2.影响到接待规格的还有如下一些因素127（6）、制定接待工作计划主要内容：确定接待规格、人员、拟定日程安排、提供经费列支。1）主要陪同人员；2）主要工作人员；3）住宿地点、标准、房间数量；4）宴请时间、地点、标准、人数；5）会见、会谈时间、地点、参与人员（6）、制定接待工作计划128

形成的文件：

1、人员安排表2、日程安排表3、接待经费列支（1）工作经费（2）住宿费（3）餐饮费（4）劳务费（5）交通费（6）参观、游览、娱乐费用（7）纪念品费（8）宣传、公关费用（9）其他费用形成的文件：129接待的工作程序？了解来访者情况确定接待规格制定接待计划接待工作总结接待计划的实施做好接待准备工作接待的工作程序？了解来访者情况确定接待规格制定接待计划接待工130第四章迎送礼仪第四章迎送礼仪131迎送礼仪迎送礼仪包括迎客、送客两个环节。周到的迎接，可以给客人宾至如归的感觉；美好的送别，可以给客人留下完美的回忆。本课主要讲解涉外公方迎送礼仪。迎送礼仪迎送礼仪包括迎客、送客两个环节。周到的迎接，可以给客132一、接待准备接待预约接待规格接待人员接待环境接待程序一、接待准备接待预约1331、接待预约对于来访者的预约，接待时要弄清以下情况：客人的基本情况：

领队、人数，姓名，性别，职称职务，年龄，生活习惯、宗教信仰、饮食爱好、禁忌等抵离时间、所乘交通工具：

准确掌握航班号或列车车次、车厢号及停靠位置。来访目的，方式，要求等。1、接待预约对于来访者的预约，接待时要弄清以下情1342、接待规格高格接待

陪客比来客职务地位要高。例如：上级领导派一般工作人员向下级领导口授意见；兄弟单位领导派员到本单位商谈重要事宜；下级同志来访办理重要事宜。低格接待

陪客比来客职务低，常见于基层单位。一般本单位领导出面看望一下即可。例如：上级领导部门或主管部门领导来本地视察老干部和上级领导路过本地，短暂休息；外地参观团来本地参观。对等接待

陪同与客人职务级别大体一样。公方接待中最常见。本单位高层领导只需在事前看望一下。2、接待规格高格接待1353、接待人员淡妆制服个人卫生精神面貌礼仪规范3、接待人员淡妆制服1364、接待环境准备大环境：市容、街道等小环境：院、楼、会议室、会客室等注意气氛和卫生物品准备：

烟茶、糖果、礼品、多媒体设备、会议记录工具、横幅、座位牌等迎送仪式方面的准备安排客人食宿交通：

提前做好订桌、订菜、席位、陪客的安排以及交通工具的安排。如果客人将坐飞机离开，要提前通知客人按航空公司规定的时间到机场办理手续，对于身份高的客人，接待人员要为其代办手续4、接待环境准备大环境：市容、街道等137小贴士客人中如有儿童，还得预备儿童用具，如儿童餐椅、餐；接待人员在言行举止方面也要顾及儿童和父母的心理。接待人员特别要照顾客人的民俗、宗教禁忌小贴士客人中如有儿童，还得预备儿童用具，如儿童餐椅、餐；1385、迎接程序安排相应身份人员前往迎送欢迎仪式献花陪车陪行商议活动日程，安排会见、会谈5、迎接程序安排相应身份人员前往迎送139二、迎送（一）有以下几种方法：1、迎送规格讲究对等，由与来宾身份相同或级别相当的人作为主迎送人，亲自到车站、机场迎送客人。2、由比来宾身份或级别略低的人到车站、机场迎送，人不宜多，而与来宾身份相同或略高的人则在来宾下榻处的门口迎送。按照惯例，比来宾身份高者一般不亲自到车站、机场迎送客人。3、如果相应级别的领导不能出面，可由职务相当的人或副职代表其迎送来宾。并应向对方做出解释。二、迎送（一）有以下几种方法：140小贴士重要客人或初次来访客人，要迎送一般客人或多次来访客人，不安排迎送也不失礼。应在客人到达前到，致以简单欢迎词；告别时，致简单欢送词客人的车船启动时应挥手致意，车船启动后才可离开。小贴士重要客人或初次来访客人，要迎送141（二）接站迎接一般在机场、车站等地要有专人、接站牌或迎送横幅。接机：一般在机场出口处凭接站牌或横幅接机。高规格接机，一般在机场内迎接，主宾和主要陪同人员是从前舷梯下，其他人员从后舷梯下。所以迎接的红地毯要铺在前舷梯前。注意接站牌的字体颜色要清晰醒目，切忌用白底黑字。（二）接站迎接一般在机场、车站等地要有专人、接站牌或迎送横幅1423、介绍迎送人员要主动上前欢迎，礼宾员首先重点介绍主要领导，其他简单介绍。介绍的顺序：

通常先将迎送人员介绍给来宾，并按身份由高至低介绍，行握手、拥抱礼。随从人员不要抢镜头或遮挡镜头。3、介绍迎送人员要主动上前欢迎，礼宾员首先重点介绍主要领导，1434、献花适用于礼遇较高的客人，多用于外事场合。必须是鲜花

可以是兰花、玫瑰；忌用菊花、杜鹃、石竹和黄色的花。献花通常由儿童或女青年担任要在领导握手后献花。注意客人的禁忌，避免客人对花粉过敏。要注意花的安全，可以请公安部门检查有无危险品，购花后要注意花不离人。4、献花适用于礼遇较高的客人，多用于外事场合。1445、鸣礼炮迎送国家元首或相应级别者，21响迎送政府首脑或相应级别者，19响迎送副总理级官员，17响5、鸣礼炮迎送国家元首或相应级别者，21响1456、陪同乘车双排座轿车，客人坐后排右座，主陪坐左侧。译员、秘书等坐副驾驶位。三排座轿车，主客同上，只是译员坐中间一排。主动为领导和客人开车门，要请他们先上车，待他们坐好后，再轻轻关上车门，关门切忌用力过猛。6、陪同乘车双排座轿车，客人坐后排右座，主陪坐左侧。译员、秘146补充主人21453司机54231主人165342司机654231补充主人21453司机54231主人165342司机6542147主人21543876司机8732165432165498712111016151413主人21543876司机873216543216549871148当两人的时候，客人走在右侧。当三人的时候，主宾应走在中间，主陪走在左侧，与主宾并排。随行人员要走在后面，不能并排。进入会议室，服务员要为客人拿外套、雨具等，并放置好。对身份高或远道而来的客人不宜马上安排活动，应该让客人稍微休息。6、陪行当两人的时候，客人走在右侧。6、陪行149二、待客1、敬烟客人落座后，应立即给客人敬茶、毛巾等。如需敬烟，可将包装口撕开一部分，用右手食指中指在包装盒上轻拍，烟即可弹出几只，然后将烟放在桌上，并问声：您吸烟吗？也可递到客人面前，让客人自取，然后自己再取。为客人点烟时，划火柴不要向外，而要向自己身体的方向。用打火机，火头不要调得过大。注意：点火要双手把火递上。一次只能为两位客人点烟，切忌连续为三个人点烟。点烟时，如果客人用手指敲打你的手背，意思是“谢谢”，你要说“不客气”。在场有女士，要先征询女士的意见。正式场合，不敬烟也可。二、待客1、敬烟1502、敬茶我国有“满酒浅茶”之说。因此为客人斟茶时，杯中茶水以2/3满为宜，切忌到满。送茶时，应用托盘端出，用双手从客人的右侧奉上，切忌用手指抓杯口。若是盖杯，则右手捏杯柄，左手托杯底。将茶杯置于客人右手上方，将杯柄朝向客人。送茶顺序，先宾后主，位高者优先。注意，当客人杯中茶水剩1/3时就要续添。方法是：盖杯：左手将盖倒置于桌面，捏住杯柄，将杯拿离桌面，右手提壶蓄水，再将杯放回原处，别忘盖上盖子。如果用茶壶添水，不需拿起茶杯，左手要按住茶壶盖倒茶。要注意的是，决不能等茶壶里没水了再添开水。2、敬茶我国有“满酒浅茶”之说。因此为客人斟茶时，杯中茶水以1513、注意事项期间可以安排一些游览娱乐活动，尽地主之谊。如果客人将乘飞机离开，注意提醒客人按民航规定时间提前确认订座，或由接待人员代为办理。3、注意事项期间可以安排一些游览娱乐活动，尽地主之谊。152三、送客1、当客人准备告辞，要等客人起身，主人方可起身，一般应挽留一下。在场所有人都应起身。2、要赠送宾客纪念品。3、飞机起飞20分钟后方可离开，车船离去后即可离开。三、送客1、当客人准备告辞，要等客人起身，主人方可起身，一般153常用礼仪规范之合影的排座在正式场合所拍摄的合影，一般应当进行排位。在非正式场合所拍摄的合影，则既可以排列位次，也可以不排列位次。在合影时，所有的参与者一般均应站立。在必要之时，可以安排前排人员就座，后排人员则可在其身后呈梯级状站立。但是，通常不宜要求合影的参加者以蹲姿参与拍摄。另外，如有必要，可以先期在合影现场摆设便于辨认的名签，以便参加者准确无误地各就各位。

常用礼仪规范之合影的排座在正式场合所拍摄的合影，一般应当进行154（一）、国内合影的排位习惯国内合影时的排位，一般讲究“居前为上”、“居中为上”和“以左为上”。具体来看，它又有“人数为单”与“人数为双”的分别。在合影时，国内的习惯做法通常是主方人员居右，客方人员居左，即“以左为尊”。(二)涉外合影的排位惯例在涉外场合合影时，应遵守国际惯例，讲究“以右为尊”，即宜令主人居中，主宾居右，其他双方人员分主左宾右依次排开。简而言之，就是讲究“以右为上”。（一）、国内合影的排位习惯155文秘管理第二组接待工作156第五节商务会见礼仪第五节商务会见礼仪157商务会见礼仪

会见礼仪是指在与他人见面时应遵循的礼节规范和行为准则，包括：1.称呼礼仪2.问候礼仪3.介绍礼仪4.握手礼仪5.名片礼仪商务会见礼仪

会见礼仪是指在与他人见面时应遵循的礼节规158称呼礼仪案例鉴赏：张冠李戴的肖总大海公司的肖总为了参加在该市举办的经济技术开发洽谈会，已准备了很久。他一心想借此机会寻找一家合作伙伴，以拓展更大的市场。就像想象中的那样，洽谈会上来了不少肖总非常向往合作的企业，有几家也对大海公司的项目表示感兴趣。也许是连日的操劳或是过于兴奋，肖总在和这些公司负责人洽谈时，竟然连续发生了把人家姓名张冠李戴的现象，引起了对方的反感。他们觉得头脑如此不清晰的合作者，经营能力值得怀疑，因而都取消了合作的打算。正确地称呼人，是商务人员应具备的基本素养之一。它表明你懂得在交往中尊重别人，使交往对象感到被承认、尊重和信任。得体、恰当的称呼，不仅反映自身的教养、对商务伙伴的尊重程度，甚至还影响双方关系的发展程度。称呼礼仪案例鉴赏：张冠李戴的肖总159在商务交往中，称呼要求庄重、正式和规范。在称呼他人时应使用尊敬的衔称，一般是“就高不就低”。通用的称呼：使用（行政）职务的称呼：李局长、张经理，马主任、刘科长等；使用学位头衔、技术职称的称呼：博士、律师、教授、工程师、会计师等含金量较高的职称或学位；使用行业称呼：警官、老师、医生、司机等；使用泛尊称（按性别不同）：先生、女士、小姐、夫人等；直呼姓名：一般限于同事、熟人之间。称呼礼仪在商务交往中，称呼要求庄重、正式和规范。在称呼他人时应使用尊160商务交往中失敬的称呼：不用无称呼：没有称呼是失礼的，是没修养的标志。不用替代性称呼：如用号码代替客人，一号、二号……不用非正式称呼（庸俗称呼）：哥儿们、兄弟……不用非正式的简称：黄局、李处、倪董……不用地方性称呼:伙计、师傅、大妈、大叔、大哥、大姐（内地与北方）……不使用错误称呼：常见的是生僻姓氏的误读，如：区、乐、仇、单、解、卜、任、尉迟等。称呼礼仪商务交往中失敬的称呼：称呼礼仪161问候礼仪与人打招呼，是尊重他人的表示。问候的基本规矩（顺序）：地位低者应先向地位高者问候；男士应先向女士问候；晚辈应先向长辈问候；主人应先向客人问候。问候礼仪与人打招呼，是尊重他人的表示。162问候的方式：语言问候和动作问候语言问候：你好！早上好——上午10点以前晚上好——太阳落山之后语言问候总的原则：越简单越好。问候礼仪问候的方式：语言问候和动作问候问候礼仪163动作问候：点头、鞠躬、握手、拥抱、吻礼等。双方近距离相遇，一般使用语言问候；经常见面的人相遇时，可只点头相互致意；在特定场合（酒会、舞会）双方距离稍远时一般点头即可。在涉外交往中，与外国人见面时，根据交往对象、场合的不同，动作问候也不同。对日本、朝鲜等一些东方国家的人，最常见的礼节是鞠躬；欧洲人和美洲人常见的礼节是拥抱和握手，有时握手后还伴以吻礼。

问候礼仪动作问候：点头、鞠躬、握手、拥抱、吻礼等。问候礼仪164介绍礼仪介绍是商务交往中经常使用的方式，是商务活动开始的标志。介绍分：自我介绍、他人介绍和集体介绍在许多社交场合，为了结交一些朋友，需主动介绍自己，这就是自我介绍。介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可以炫耀

介绍自己的目的是为了结识某人或大家。自我介绍介绍礼仪介绍是商务交往中经常使用的方式，是商务活动开始的标志165自我介绍应注意：

自我介绍的顺序；介绍时内容要全面、时间要简短；介绍时要自然大方，表达清晰，同时要把握好介绍的分寸；介绍时若单位和部门头衔较长，要注意第一次介绍时使用全称，以后才可以用简称。介绍礼仪-自我介绍自我介绍应注意：介绍礼仪-自我介绍166自我介绍内容：

单位（全称）部门职务姓名您好！我是康佳集团上海分公司的公关部经理，我叫陈洁。（很高兴认识您，请多关照！）自我介绍顺序：地位低的人先向地位高的人作自我介绍。介绍礼仪-自我介绍自我介绍内容：您好！我是康佳集团上海分公司的公关部经理，我叫167介绍礼仪—他人介绍为他人作介绍就是介绍不认识的人相互认识，或是把某人引见给其他人。为他人作介绍时（即你给别人作介绍），不仅要熟悉双方的情况，而且要特别注意介绍的礼仪顺序和介绍时的姿态。介绍礼仪—他人介绍为他人作介绍就是介绍不认识的人相互认识，或168介绍礼仪—他人介绍介绍礼仪—他人介绍169

介绍顺序:给别人作介绍应遵循的原则：让尊者优先了解对方情况具体顺序把地位低者先介绍给地位高者；把年轻者（晚辈）先介绍给年长者（长辈）；把男士先介绍给女士；把公司人员先介绍给客户。以上几种方式，共同点是：介绍时遵循“尊者居后”原则，即先把身份、地位较低者介绍给身份、地位较高者，让尊者优先了解对方的情况，以表示对尊者的敬重之意（但在口头表达上，则是先称呼尊者，然后再介绍）介绍礼仪—他人介绍介绍顺序:介绍礼仪—他人介绍170介绍时的姿态：介绍时不可用单手指指点对方，而应手掌心向上，五指并拢，胳膊向外微伸且斜向被介绍者。向谁介绍，眼睛应注视着谁。被介绍者应微笑朝向对方。介绍完毕后,被介绍者双方一般应握手,彼此问候一下，(如：你好！很高兴认识你！)也可以进一步互递名片.介绍时一般应站立，但在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。介绍礼仪—他人介绍介绍时的姿态：介绍礼仪—他人介绍171介绍的语言：宜简不宜繁。较正规的介绍，使用敬辞，如:“XX小姐,请允许我向您介绍，这位是....。”较随便的介绍:如”XX先生,我来介绍一下,这位是.....”介绍内容:一般介绍双方的姓名/单位/部门/职务.不论是自我介绍还是给别人作介绍,被介绍双方态度都应友好、大方，切忌傲慢无理或畏畏缩缩.介绍礼仪—他人介绍介绍的语言：宜简不宜繁。介绍礼仪—他人介绍172相互介绍中应注意的问题：如果你忘了被介绍者的姓名，应事实求是地告诉对方，并说声“对不起”。如果介绍人叫错了你的名字，或发错了音，应礼貌地加以纠正，但应尽量避免使对方难堪。介绍礼仪—他人介绍相互介绍中应注意的问题：介绍礼仪—他人介绍173大型报告会，或演讲会等，通常由主持人向与会者介绍报告人或演讲人的情况。由许多单位参加的会议，主持人要向与会者介绍主席台上就座的人员，以及主要的来宾、参加会议的单位。当新加入集体的成员初次与集体其他成员见面时，负责人要先将其介绍给集体，再向其介绍集体的主要领导人。在宴会或晚会上，一般由主人介绍主要来宾，然后再一一介绍其他来宾。也可以按座位顺序来介绍。邀请多人聚会，邀请人可以把大家招呼一起，说几句热情扬溢的话，然后说：让我们互相认识一下，再按身份或年龄或顺序介绍。介绍礼仪—集体介绍大型报告会，或演讲会等，通常由主持人向与会者介绍报告人或演讲174握手礼仪握手礼节源于古代欧洲人向对方表明手中未带武器,表明亲切友好之意.其后成为风尚,通行于欧美.辛亥革命后我国也习以为礼.在当今商务交往中,握手是最常使用的一种见面礼.握手的方式:双方各自伸出右手,彼此间保持一步左右的距离,手掌略向前下方伸直,右手四指并拢,拇指自然向上,掌心向左，握住对方,面带微笑地注视对方.握手礼仪握手礼节源于古代欧洲人向对方表明手中未带武器,表明亲175握手礼仪握手礼仪176注意:介绍时应尊者居后（先介绍地位低者，后介绍地位高者）;但握手时应尊者居前（地位高者先伸手）。客人和主人握手时，伸手顺序有所不同。迎接客人，主人先伸手；送走客人，客人先伸手。客人到来时，一般主人先伸手，表示欢迎;客人离开的时候，一般是客人先伸手。客人先伸手，表示让主人留步。握手位置：女士（食指位）男士整个手掌一般关系（一握即放）关系亲密（三手相握四手相握）握手礼仪注意:握手礼仪177握手时应注意的事项不用双手或左手握手;不可交叉握手(尤其在国际交往中，避免与西方人交叉握手,这视为十字架，不敬）；不戴墨镜、帽子、手套握手;握手时不要三心二意,双眼要注视对方；握手时间不宜过长(一般在3秒至5秒左右);握手时不要拍对方的臂膀;握手不可用力过度。(关系一般,双方稍用力相握,上下晃一晃即可;如果关系密切，可略用力并上下轻摇几下，表示十分友好。但只握指尖或只递指尖，则是失礼之举)。握手礼仪握手时应注意的事项握手礼仪178常见的其他见面礼１、点头礼６、鞠躬礼２、举手礼７、合十礼３、脱帽礼８、拥抱礼４、注目礼９、亲吻礼５、拱手礼１０、吻手礼常见的其他见面礼１、点头礼６、鞠躬礼179点头礼点头礼的做法

点头礼的做法是头部向下轻轻一点，同时面带笑容。注意不要反复点头不止，点头的幅度不宜过大。点头礼适用的范围

点头礼适用的范围很广，如路遇熟人或与熟人、朋友在会场、剧院、歌厅、舞厅等不宜交谈之处见面，以及遇上多人而又无法一一问候之时，都可以点头致意。行使点头礼的注意事项

行点头礼时，最好摘下帽子，以示对对方的尊重。点头礼点头礼的做法180举手礼中世纪时，骑士们常在公主和贵妇们面前比武。在经过公主的坐席时，骑士们要吟唱一首赞美的情诗，其诗里往往都把公主比作炫目的太阳，骑士们要把手举起来做挡住阳光的姿势，借此一睹芳容，表示虔敬。后来，这种动作便演变成为见到尊敬的人就把手举到眉上，形成举手礼，并一直沿用下来。举手礼中世纪时，骑士们常在公主和贵妇们面前比武。在经过公主的181脱帽礼欧美国家以及受欧美影响的许多国家，广为流行着脱帽礼。此礼源于欧洲中世纪。据说，当时武士对女子讲话时，必须把头盔举起，以示对女性的敬重。当武士们友好相见时，为了相致友情，彼此都要把头盔掀起而露出面目。久而久之，便形成脱帽礼。在公共场合行此礼时，男子摘下帽子向对方点头致意即可。若相识者侧身已过，双方亦可回身补问"您好"，并将帽子略掀一下即可。若相识者在同一场合先后每次相遇，双方不必反复脱帽，只点头致意即可。当进入主人房间时，客人必须脱帽，以示敬意。在庄重场合，人们应自觉脱帽。脱帽礼欧美国家以及受欧美影响的许多国家，广为流行着脱帽礼。此182拱手礼拱手礼是属相见或感谢时常用的一种礼节。行礼时，双腿站直，上身直立或微俯，双手互握合于胸前。一般情况男子应右手握拳在内，左手在外，女子则正好相反；若为丧事行拱手礼，则男子为左手握拳在内，右手在外，女子则正好相反。拱手礼始于上古，有模仿带手枷奴隶的含义，意为愿作对方奴仆。后来拱手逐渐成了相见的礼节。拱手礼拱手礼是属相见或感谢时常用的一种礼节。行礼时，双腿站直183鞠躬礼（1）鞠躬的基本姿势行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）或脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服。

鞠躬礼（1）鞠躬的基本姿势184（2）鞠躬的礼仪规范①鞠躬时，应同时问候“您好”“早上好”“欢迎光临”等，声音要热情、亲切、甜美，且与动作协调。②鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠