有效的内部客户沟通管理

有效的内部客户沟通管理自我介绍和培训规则讲师介绍学员介绍和分组参与规则互动规则思考规则

研讨主题一、建立企业内部客户服务意识二、为内部客户创造价值三、有效的内部客户沟通四、内部客户服务的团队建设五、内部客户冲突与投诉处理六、人际关系与处世艺术一、建立企业内部客户服务意识什么是内部客户（顾客）？内部顾客指组织内部的员工，也有学者提出一个优秀的组织，它内部的人员、过程和产品都是内部的顾客。内部客户（Internalcustomer），相对于外部客户（人们通常所谓的“客户”）而言，是指得到你的产品或服务的公司同事。内部客户的级别职级顾客：由组织内部的职务和权利演变而来的顾客关系；职能顾客：职能部门之间存在相互提供服务的关系，构成顾客关系；工序顾客：在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系，构成工序顾客流程顾客：在企业的业务流程之间，也存在着提供与接受产品或服务的客户关系，而接受产品或服务的一方，就是流程客户。内部客户的逻辑理念价值金字塔组织内部客户的相互关系：需要----交叉----依赖----流程4P理论4C理论4R理论以顾客为中心的4C观念Consumer消费者——研究顾客购买行为Cost（成本）——为顾客提供让渡价值Convenience（方便）——为顾客全过程服务Communication（沟通）——进行有效的沟通活动4C中最重要的是Consumer即消费者，可以理解为一般的顾客Customer也可以理解为客户Client4C是关系营销（CRM.DATABASE）的基础。

客户关系的4R理念

----关联(reference)与顾客建立关联----反应(reaction)提高市场反应速度----关系(relation)关系营销日益重要----回报(reward)回报是营销的源泉内部客户服务3C要素关怀(care)合作(cooperation)沟通(communication)内部客客户意意识缺缺失的的原因因组织内内部客客户的的相互互关系系：需要----平平行----依依赖----重重复----政政治中国文文化的的影响响计划经经济的的影响响社会观观念的的影响响组织文文化的的影响响领导方方式的的影响响劳动分分工原原理制度化化管理理理论论KPI什么是是内部部客户户服务务内部客客户服服务是是相互互的内部客客户服服务是是主动动自觉觉的内部客客户服服务是是系统统规范范的如何做做好内内部客客户服服务转变观观念：：建立信信任强化沟沟通目标导导向：：制度规规范：：15个质质量规规范换位思思考渠道内部客客户例例释客户服服务部部门人力资资源部部门二、为为内部部客户户创造造价值值内部客客户的的价值值构成成企业内内员工工的职职业角角色定定位。。职业化化的员员工行行为准准则。。企业发发展目目标与与员工工职业业目标标的统统一与与协调调建立内内部客客户服服务的的双赢赢理念念内部资资源利利用与与整合合。企业内内员工工的职职业角角色定定位领导、、营销销、人人力资资源、、财务务、技技术贤者、、能者者、工工者、、智者者职业、、专业业、岗岗位职业化化的员员工行行为准准则外在：：形象象、着着装、、礼仪仪、口口才内在：：职业化化的意意识、、职场场道德德、敬敬业程程度没有职职业化化的行行为准准则，，就没没有沟沟通的的基础础和可可能企业发发展目目标与与员工工职业业目标标的统统一与与协调调企业的的远景景和员员工的的目标标统一一和协协调企业的的要求求和员员工的的素质质统一一和协协调企业的的制度度和员员工意意识的的统一一和协协调企业的的发展展有赖赖于员员工的的全程程投入入同时时给予予每一一位员员工的的是不不断发发展的的机会会，企企业是是你成成功的的平台台和提提供你你成长长的资资源。。团队中中的共共同目目标与与整体体形象象企业的的形象象是通通过每每一位位员工工的职职业形形象呈呈现在在外部部客户户面前前，员员工必必须具具有良良好的的职业业意识识和职职业道道德。。建立内内部客客户服服务的的双赢赢理念念员工与与企业业的关关系将将建立立在互互为客客户服服务的的沟通通平台台上进进行双双赢合合作三、有有效的的内部部客户户沟通通有效内内部沟沟通的的要素素态度知识技巧五心为了设设定的的目标，把信息，思想和情感在个人人或群群体间间传递，并并达成共共同协协议的过程程。沟通通的的定定义义沟通通的的种种类类沟通语言(买剪刀）非语言（面部表情）口头

书面声音语气肢体语言身体动作注意意说说话话的的语语气气（））你在在说说什什么么（））你是是怎怎么么说说的的（））你的的身身体体语语言言7％38％％55％％非言语语性信信息沟沟通渠渠道———传传递思思想、、情感感决定信信息发发送的的方法法e-maill/电电话/面谈谈/会会议/信函函何时发发送信信息时间是是否恰恰当确定信信息内内容简洁/强调调重点点/熟熟悉的的语言言How?When?What?三、、有有效效的的信信息息发发送送有效效的的信信息息发发送送谁该该接接受受信信息息？？先获获得得接接受受者者的的注注意意接受受者者的的观观念念/需需要要/情情绪绪何处处发发送送信信息息？？地点点是是否否合合适适不被被干干扰扰Who?Where?双向向沟沟通通传送送者者接接受受者者信息息反馈馈传送送者者与与接接受受者者的的角角色色不不断断相相互互转转换换。。听，，说说，，问问沟通通的的四四大大秘秘诀诀真诚诚自信信赞美美他他人人善待待他他人人高效效沟沟通通的的步步骤骤步骤骤一一事事前前准准备备步骤骤二二确确认认需需求求步骤骤三三阐阐述述观观点点步骤骤四四处处理理异异议议步骤骤五五达达成成协协议议步骤骤六六共共同同实实施施事前前准准备备设定定沟沟通通目目标标做好好情情绪绪和和体体力力上上的准准备备步骤骤二二：：确确认认需需求求第一一步步：：有有效效提提问问第二二步步：：积积极极聆聆听听第三三步步：：及及时时确确认认问题题的的类类型型开放放式式问问题题封闭闭式式问问题题封闭闭式式问问题题开放放式式问问题题会议议结结束束了了吗吗？？你喜喜欢欢你你的的工工作作吗吗？？你还还有有问问题题吗吗？？你有有什什么么问问题题？？你喜喜欢欢你你的的工工作作的的哪些些方方面面？？会议议是是如如何何结结束束的的？？问题题举举例例自然然赋赋予予我我们们人人类类一一张张嘴嘴,两两只只耳耳朵朵.也也就就是是让让我我们们多多听听少少说说------苏苏格格拉拉底底聆听听的的原原则则适适应应讲讲话话者者的的风风格格眼眼耳耳并并用用首首先先寻寻求求理理解解他他人人，，然然后后再再被被他他人人理理解解鼓鼓励励他他人人表表达达自自己己聆聆听听全全部部信信息息表表现现出出有有兴兴趣趣聆聆听听步骤骤三三：：阐阐述述观观点点阐述述计计划划简单单描描述述符符合合既既定定需需求求的的建建议议描述述细细节节阐述述你你的的建建议议的的原原因因和和实实施施方方法法信息息转转化化描述述特特点点(Features)转化化作作用用(Advantages)强调调利利益益(Benefits)步骤骤四四：：处处理理异异议议1．．忽忽视视法法（理理直直气气和和的的服服务务员员））2．转转化化法法（（每每个个人人都都是是从从天天而而降降的的天天使使））3．太太极极法法（劝劝酒酒、、散散步步、、保保险险、、服服装装、、书书籍籍））4．询询问问法法(TOM的的礼礼物物））5．是是的的----如果果步骤骤五五：：达达成成协协议议感谢谢善于于发发现现别别人人的的支支持持，，并并表表达达感感谢谢对别别人人的的结结果果表表示示感感谢谢愿和和合合作作伙伙伴伴、、同同事事分分享享工工作作成成果果积极极转转达达内内外外部部的的反反馈馈意意见见对合合作作者者的的杰杰出出工工作作给给以以回回报报赞美美庆祝祝步骤骤六六：：共共同同实实施施积极极合合作作的的态态度度按既既定定方方针针处处理理发现现变变化化及及时时沟沟通通第三三讲讲人人际际风风格格沟沟通通支配配型和蔼蔼型型表现现型型分析析型型内向被动主动外向工作作方方式式...严肃肃认认真真有条条不不紊紊有计计划划有有步步骤骤合乎乎逻逻辑辑真实实的的寡言言的的缄缄默默的的面部部表表情情少少动作作慢慢准确确语语言言,注注意意细细节节语调单一一使用挂图图分析型工作方式式...果断,独独立,有能能力,热热情,审慎慎的,有有作为为.有目光接接触,有有目的的,说说话快且且有说服服力,语语言直直接,使使用日日历,计计划.支配型工作方式式...合作友好赞同耐心轻松面部表情情和蔼可可亲频繁的目目光接触触说话慢条条斯理声音轻柔柔,抑扬扬顿挫使用鼓励励性的语语言办公室里里有家人人照片和蔼型型工作方式式...外向,直直率友友好热情的令人信服服的幽默的合群的活泼的快速的动动作和手手势生动活泼泼的,抑抑扬顿顿挫的语语调有说服力力的语言言陈列有说说服力的的物品表达型型第四讲接近客户户的技巧巧接近客户户的三十十秒,决决定了推推销的成成败"。。第一印象象我们永远远没有第第二次机机会！七秒钟！！会见客户户的商务务礼仪相互介绍绍互换名片片握手出行、乘乘坐交通通工具的的礼仪合理运用用肢体语语言向对方展展现你的的职业表现现介绍的礼礼节（一一）先介绍位位卑者给给位尊者者晚辈给长长辈自己公司司的同事事给别家家公司的的同事公司同事事给客户户非官方人人士给官官方人士士本国同事事给外国国同事交换名片片的礼仪仪名片夹应应该放置置在西服服的插袋袋里，而而不是从从西裤的的后兜中中掏出。。有上司在在场，应应在上司司与对方方交换名名片之后后，方才才出示自自己的名名片。如果是坐坐着，尽尽可能起起身接受受对方递递过来的的名片。。双手接过过对方名名片，阅阅读名片片内容，，并口头头确认。。不要在收收到的名名片上记记录与之之无关的的信息。。握手的礼礼节何时要握握手？？？？（持持续时间间、力量量大小））遇见认识识人与别人道道别某人进入入你的办办公室或或离开时时被相互介介绍时安慰某人人时注意：与与女士见见面时，，一定要要女士主主动伸手手才可握握手！出行、乘乘坐交通通工具的的的礼仪仪计程车的的座位次次序主人开车车时的座座位次序序乘火车时时的座位位次序乘坐电梯梯时的礼礼仪三、获取取客户好好感的六六大法则则给客户良良好的外外观印象象要记住并并常说出出客户的的名字让您的客客户有优优越感自己保持持快乐开开朗替客户解解决问题题利用小赠赠品赢得得准客户户的好感感沟通永无无止境内部客户户服务的的团队建建设一阶段：：团队认认知古老的寓寓言故事事在非洲的的草原上上如果见见到羚羊羊在奔跑跑，那一定是狮狮子来了了；如果果见到狮狮子在躲躲避，那那就是象群发发怒了；；如果见见到成百百上千的的狮子和和大象集体逃逃命的壮壮观景象象，那时时什么来来了？蚂蚁军团团！一阶段：：团队认认知团队的七七个特征征※明确确的团队队目标※资源源共享※个体体拥有差差异性※良好好的人际际关系※共同同的价值值观和行行为规范范※归属属感※有效效的授权权一阶段：：团队认认知团队的发发展阶段段第一阶段段：成立立期第二阶段段：动荡荡期第三阶段段：稳定定期第四阶段段：高产产期第五阶段段：哀痛痛期一阶段：：团队认认知团队冲突突的原因因体会请看以下下图形一阶段：：团队认认知图形一一阶段：：团队认认知图形二一阶段：：团队认认知图形三一阶段：：团队认认知产生团队队冲突的的根源以各自原原则为基基础的价价值观差差异原则则配偶偶工作作名利利享乐乐对手朋友金钱钱家庭庭宗教教一阶段：：团队认认知团队冲突突处理的的五方式式武断不武断武断性不合作合作合作性竞争回避合作妥协迁就处理冲突突和投诉诉的法宝宝40%倾倾听9%书写16%阅读读35%交谈倾听松下幸之之助：首先细心心倾听他他人的意意见。艾科卡：我只盼望望能找到到一所能能够教导导人们怎怎样听别别人说话话的学院院。………假如你你要发动动人们为为你工作作，你就就一定要要好好听听别人讲讲话。作作为一名名管理者者，使我我最感满满足的莫莫过于看看到某个个企业内内被公认认为一般般或平庸庸的人，，因为管管理者倾倾听了他他遇到的的问题而而使他发发挥了应应有的作作用。玛丽·凯凯：一位优秀秀的管理理人员应应该多听听少讲，，也许这这就是上上天为何何赐予我我们两只只耳朵、、一张嘴嘴巴的缘缘故吧。。“听君一一席话，，胜读十十年书””倾听概述述一、倾听听的重要要性倾听可获获取重要要的信息息倾听可掩掩盖自身身弱点善听才能能善言倾听能激激发对方方谈话欲欲倾听能发发现说服服对方的的关键倾听可使使你获得得友谊和和信任二、管理理者倾听听的特点点和类型型内部倾听听对象图3.1销售售经理的的内部倾倾听对象象外部倾听听对象图3.2组织织外部倾倾听对象象▲倾听顾客客的需要要和意见见例，一家仓储储服务公公司的经经理陪同同一位有有意向的的客户参参观公司司的仓储储库房。。这位客客户即将将有一大大批设备备要暂存存，她对对该公司司的存储储设施感感到满意意。就在在经理觉觉得大功功即将告告成之时时，女客客户突然然说：““我们要要求将货货物按不不同生产产日期分分别堆放放。”经经理有些些惊愕，，因为无无论按技技术要求求，还是是取货便便利，都都是按货货物型号号种类储储存更好好。但他随即即回答：：“好的的，我们们会努力力提供给给客户一一切便利利。”女女客户满满意地点点点头说说：“那那就这么么定了。。非常感感谢你们们的理解解，我已已经联系系过五个个别的仓仓储公司司，可他他们无一一例外地地想劝说说我们按按货物型型号分类类，说这这样可节节省不少少空间和和时间。。”▲倾听员工工的意见见对话一：下属：嗨老板板，我刚听说说又要更换颜颜色，那么我我们刚持续生生产了30分分钟，又要把把设备拆洗一一遍，我和伙伙计们都不情情愿。老老板：Bubba，你你和你的伙计计们最好别忘忘了谁在这儿儿说了算。该该做什么就做做什么，别再再抱怨了!下下属：：我们不会忘忘掉这事儿的的!对话二：下属：嗨老板板，我刚听说说又要更换颜颜色，那么我我们刚持续生生产了30分分钟，又要把把设备拆洗一一遍，我和伙伙计们都不情情愿。老老板：你们们真的为此感感到不安吗，，Bubba?下下属属：是的，这这样我们得多多做许多不必必要的工作。。老老板：：你们是觉得得这类事情实实在没必要经经常做是吗?

下属属：喂，也许许像我们这种种一线部门没没法儿避免临临时性变动，，有时我们不不得不为某个个特别顾客加加班赶订单。。

老板板：对了。在在现在的竞争争形势下，我我们不得不尽尽一切努力为为顾客服务，，这就是为何何我们都有饭饭碗的原因。。

下属属：我想你是是对的，老板板。我们会照照办的。老老板：谢谢谢，Bubba。▲如何有效倾听听上级谈话1．克服下属属常有的“不不安全感”2．集中精力力用眼神与他他交流3．用简短的的一两句话或或一两个词复复述4．简短、及及时地记录关关键词5、注意一些些细节6、上级与他他人交谈或非非正式场合等等也应积极倾倾听7、注意分辨辨上级真正的的命令和一时时快语第二节倾倾听中的障碍碍一、环境障碍碍表3.1环环境类型特征征及倾听障碍碍源二、倾听者障障碍♣用心不专♣急于发言♣排斥异议♣心理定势♣厌倦♣消极的身体语语言表3.2倾倾听障碍测测试懒惰※你是否回避听听一些复杂困困难的主题?※你是否不愿听听一些费时的的内容?封闭思维※你拒绝维持一一种轻松、赞赞许的谈话气气氛吗?※你拒绝与他人人观点发生关关联或从中受受益吗?固执己见※你是否在表表面上或者者内心里与与发言者发发生争执?※当发言者的的观点与你你有分歧时时，你是否否表现得情情绪化?缺乏诚意※你在听讲时时是否避免免眼神接触触?※你是否更多多地关注说说话人的内内容而不是是他的感情情?表3.2倾倾听障障碍测试厌烦情绪※你是否对说说话主题毫毫无兴趣?※你是否总对对说话者不不耐烦?※在听讲时你你是否做着着“白日梦梦”，或者者想着别的的事情?用心不专※你是否关注注说话人的的腔调或习习惯动作，，而不是信信息本身?※你是否被机机器、电话话、别人的的谈话等噪噪音分心?思维狭窄※你是否专注注于某些细细节或事实实?※你是否拼命命想理出个个大纲来?三、如何克克服倾听者者的障碍(一)避避免粗心大大意导致的的沟通失误误：1.尽早早先列出你你要解决的的问题。2.在在会谈接近近尾声时，，与对方核核实一下你你的理解是是否正确，，尤其是关关于下一步步该怎么做做的安排。。3.对对话结束束后，记下下关键要点点，尤其是是与最后期期限或工作作评价有关关的内容。。(二)克克服误解障障碍，可从从以下几点点着手：1.不要要自作主张张地将认为为不重要的的信息忽略略，最好与与信息发出出者核对一一下，看看看指令有无无道理。2.消消除成见，，克服思维维定势的影影响，客观观地理解信信息。3.考虑虑对方的背背景和经历历。4.简要附附属一下他他的内容，，让对方有有机会更正正你理解错错误之处。。第三节倾倾听中的的反馈一、反馈的的特征与技技巧双向反馈的的特征：语义明确心心灵灵相通探探究查查询技巧：1.努力力树立自己己的可信度度

2.把把握适宜宜的反馈时时机3.注意意传达反馈馈的方式二、反馈的的障碍源1．造成上上下级反馈馈不畅的主主要原因是是他们之间间的上下级级关系。2．第二二个影响反反馈的障碍碍来自双方方的竞争感感。3．．同事之间间常常因为为一些左右右为难的事事情，无法法有效地进进行反馈。。例如：(1)沟通一方方或双方认认为没有反反馈的必要要，因为彼彼此没什么么需要相互互学习的。。(2)两人人都以为别别人会提供供反馈。(3)双方存存在竞争感感，低信任任度导致信信息无法共共享。(4)文化背景景不同造成成的反馈障障碍。(5)当对方提提出他遇到到的困难时时，我们常常常立即回回应，开始始分析或试试图解决问问题。(6)有些因素素会阻碍小小组，而不不是个人之之间的反馈馈交流。表3.3阻阻碍反反馈的回应应★命令，威胁胁“我不管你你怎么去做做。但你必必须在周五五前将报告告放到我桌桌上!”可能的积极极回应：意意译对方话话的内容“你是说你你在周五之之前没时间间完成报告告，是吗?”★劝诫，批评评“你该知道道将本部门门的问题拿拿到全体会会议上去渲渲染是不明明智的。””可能的积极极回应：“听起来你你部门里的的问题令你你非常困扰扰。”★审问“为什么不不告诉我你你没明白指指令呢?””可能的积极极回应：陈陈述自己的的感受“我很失望望工作还没没完成，而而且担心是是否能如期期交工。””表3.3阻阻碍反反馈的回应应★将问题缩小小“你认为那那项任务很很糟糕。但但你看看我我这周得做做些什么。。”可能的积极极回应：要要求提供信信息或澄清清问题实质质“任务的哪哪些部分看看来最难解解决?”★建议“噢，你为为什么不把把每件要做做的事都列列一清单，，然后看看看哪些项目目最重要呢呢?”可能的积极极回应：帮帮助共同解解决问题“有什么我我能帮忙的的吗?”第四节如如何提高倾倾听的效果果一、如何提提高倾听效效果1.投入入☆排除干扰☆集中精力☆采取开放式式姿势☆积极预期2.理解解☆听清全部信信息，不要要听到一半半就心不在在焉，更不不要匆忙下下结论。☆注意整理出出一些关键键点和细节节，并加以以回顾。☆听出对方的的感情色彩彩。☆克服习惯性性思维。☆结合视觉辅辅助手段。。☆“倾听”对对方的身体体语言。（（僵硬型、、厌烦型、、焦虑型、、兴奋型、、欺骗型、、高傲型表表情）3.记忆忆☆重复听到的的信息☆认清说话的的模式☆采用某些记记忆法☆记笔记4.反馈馈☆运用诚恳适适宜的身体体语言予以以回应☆提问的技巧巧：提问要要注意对方方特点；用用范围较窄窄的问题促促成协议；；用范围较较大的问题题获取信息息；不想要要答案也要要提问。☆利用沉默的技巧“倾听”技技能测试表表(几乎都是--5,常常常--4,偶偶尔--3,很少少--2,几乎从从不--1)态度度1．你喜欢欢听别人说说话吗?2．你会会鼓励别人人说话吗?

3．你你不喜欢的的人在说话话时，你也也注意听吗吗?

4．．无论说话话人是男是是女，年长长年幼，你你都注意听听吗?5．朋友、、熟人、陌陌生人说话话时，你都都注意听吗吗?行为为6．你是否否会目中无无人或心不不在焉?7．你是是否注视听听话者?8．你是是否忽略了了足以使你你分心的事事物?9．你是否否微笑、点点头以及使使用不同的的方法鼓励励他人说话话?

10．你是否否深入考虑虑说话者所所说的话?

11．．你是否试试着指出说说话者所说说的意思?

12．．你是否试试者指出他他为何说那那些话?13．你你是否让说说话者说完完他(她)的话?14．当当说话者在在犹豫时，，你是否鼓鼓励他继续续下去?15．你你是否重述述他的话，，弄清楚后后再发问?

16．．在说话者者讲完之前前，你是否否避免批评评他?17．无无论说话者者的态度与与用词如何何，你都注注意听吗?

18．．若你预先先知道说话话者要说什什么，你也也注意听吗吗?19．你是是否询问说说话者有关关他所用字字词的意思思?

20．为了请请他更完整整解释他的的意见，你你是否询问问?将所得分加加起来：90—100，你你是一个优优秀的倾听听者；80—89，是一个个很好的倾倾听者；65—79，你是是一个勇于于改进、尚尚算良好的的倾听者；；

50——64，在在有效倾听听方面，你你确实需要要再训练；；

50分分以下，你你注意倾听听吗?案例11你你为为什么提建建议A集团公司司是一所拥拥有62000员工工的大型食食品包装厂厂，B是其其下属的一一家分厂。。最近，A集团公司司实行了一一项让工人人主动提建建议的计划划。工人可可主动针对对改善设备备、工作环环境、或者者工作方式式等方面提提出建议，，如被采纳纳，将得到到奖品和奖奖励，金额额由实施该该建议而省省下来的收收益决定；；另外，在在一指定时时期中最好好的建议还还常会得到到公司股票票作为奖励励。对B公司的的抽样调查查表明：75％的被被访工人倾倾向于赞成成该计划；；但工人们们都对于自自己或其他他工人可能能因新建议议的实施而而被解雇感感到害怕。。一位位资资深深工工人人雷雷X说说：：““我我不不会会提提出出会会使使部部分分工工友友失失业业的的建建议议，，绝绝对对不不会会；；当当我我刚刚来来这这儿儿时时，，搬搬运运水水果果到到冰冰库库的的工工作作全全部部手手工工完完成成，，但但现现在在他他们们已已安安装装了了传传送送带带，，所所需需人人手手也也减减少少了了一一半半!””另一一位位老老职职工工王王X说说：：““我我不不会会为为了了几几百百元元就就提提出出一一个个会会减减少少十十个个工工人人的的建建议议。。相相反反，，如如果果一一个个建建议议可可以以改改善善环环境境或或帮帮助助工工人人，，我我一一定定会会提提出出来来。。当当你你开开除除一一个个工工人人时时，，心心里里感感到到很很难难受受，，这这可可能能不不单单只只伤伤害害了了他他一一个个人人，，还还伤伤害害了了他他身身边边的的其其他他人人。。””一工工会会负负责责人人设设计计了了一一个个防防止止工工人人被被解解雇雇的的方方案案：：““工工会会应应特特别别安安排排一一个个负负责责人人，，或或者者提提议议工工人人自自己己将将建建议议交交给给一一个个知知道道工工作作安安排排情情况