护士礼仪与沟通技巧教材

护士礼仪与沟通技巧

你会说话吗?你会说话吗?如果病人问你他这种病的死亡率?夜间21点探视时间到了,病人家属仍不愿离去,你如何沟通?夜间加床病人说多蚊或冷,而刚好蚊帐和被子都因病人超多,没有了,你如何沟通?骨科来了一个血淋淋的骨折病人,你如何应对安抚病人及家属的焦虑担心?你在巡视输液的过程种发现药物错了,你如何处理?儿科小孩手胖得很,很难看到静脉,你在作静脉输液时穿刺不成功,你如何应对?如何应对治疗效果欠佳的病人?如何应对“对自己技术不信任”的患者?你把病人送到手术室你会对病人说什么?如何接待问路的病患?汕头女医生微博走红

“等我下班你再死”“在我下班的时候她开始吐血，估计也就这几个小时的事了，反正不关我事了，我下班了，噢耶耶耶~~（笑脸表情）”

思考：是什么酿成这些悲剧的发生？酿成悲剧的根源，除了体制存在的问题，导火线是“沟通与接待”不到位。思考：

我如何能发自内心的做到接待周全，沟通到位，关怀细致？

忙！！！累！！！人手不够！！！护患患沟沟通通不不良良的的原原因因1、、由由于于护护理理人人员员过过于于繁繁忙忙，，没没有有时时间间和和病病人人沟沟通通。。（（护士士配配备备不不足足、、治治疗疗量量过过大大、、加加床床）护患患沟沟通通不不良良的的原原因因2、、由由于于护护理理人人员员缺缺乏乏沟沟通通技技巧巧和和专专业业知知识识导导致致不不会会沟沟通通。。“世世界界上上不不存存在在不不能能沟沟通通的的对对象象，，只只存存在在失失败败的的沟沟通通者者””3、护护士士对对沟沟通通时时机机掌掌握握不不适适宜宜：：表现现在在沟沟通通时时不不重重视视对对方方的的想想法法和和反反应应，，只只考考虑虑自自己己能能够够完完成成工工作作，，如如入入院院宣宣教教；；沟沟通通内内容容与与日日常常护护理理操操作作相相分分离离，，缺缺乏乏灵灵活活机机动动，，甚甚至至在在患患者者病病重重或或病病痛痛不不安安，，难难以以接接受受外外来来信信息息的的情情况况下下，，不不合合时时宜宜地地自自顾顾自自地地进进行行说说话话，，从从而而达达不不到到沟沟通通效效果果。。护患沟沟通不不良的的原因因4、面面对较较严峻峻的医医疗环环境，，使护护士与与患者者之间间的沟沟通变变得更更加小小心翼翼翼。（病人维维权意意识的的增强强、医医疗事事故处处罚条条例的的出台台等)护患沟沟通不不良的的原因因5、观念差差异是是护患患沟通通的障障碍：传统的的生物物医学学模式式观念念认为为医生生是上上级，，护士士只是是被动动的执执行医医嘱进进行操操作，，对护护士没没有与与患者者进行行交流流沟通通指导导的要要求，，致使使护士士缺乏乏与患患者沟沟通的的主动动性和和自觉觉性，，护士士不愿愿沟通通或很很勉强强进行行沟通通，甚甚至怕怕引起起冲突突而采采取不不与患患者沟沟通的的消极极态度度。同同时，，由于于重医医轻护护的观观念存存在，，使部部分病病人对对护士士的宣宣教不不重视视。护患沟沟通不不良的的原因因6、沟沟通信信息的的偏差差：表现在在:(1)过多多使用用方言言或专专业术术语而而产生生不理理解或或误解解(2)分分析和和评价价病情情与治治疗时时过多多的使使用““没事事”““不会会”等等不负负责任任或模模棱两两可的的话而而造成成患者者误解解或断断章取取义（（3））沟通通时速速度太太快、、信息息量过过大使使患者者难以以接受受（4）沟沟通信信息认认识的的差距距也容容易造造成沟沟通失失败，，如入入院评评估问问病人人文化化程度度时““你有有文化化吗？？”使使患者者无法法回答答而影影响沟沟通。。5月29日日上午午，杭杭州司司机吴吴斌遭遭遇了了一场场惨烈烈的飞飞来横横祸，，在高高速行行驶中中，横横空飞飞出的的铁片片穿过过挡风风玻璃璃，砸砸中正正在开开车的的吴斌斌，重重伤后后，吴吴斌将将大巴巴缓缓缓停下下，然然后拉拉上手手刹，，开启启闪灯灯，艰艰难地地站起起来，，强掩掩巨大大的痛痛苦，，用尽尽最后后一丝丝力气气，告告知车车上乘乘客注注意安安全，，然后后瘫倒倒。及及后医医院检检查发发现他他肝脏脏破损损，肋肋骨骨骨折，，肺，，肠严严重挫挫伤，，最后后抢救救无效效死亡亡。是车上上的闭闭路电电视记记录这这一切切。对比危及时时刻，，是强强烈的的职业业责任任，是是信仰仰，信信念，，让他他如此此做.和他对对比，，我们们是否否能在在忙和和急的的时候候也能能尽量量抽出出空隙隙和我我们的的病人人讲上上一两两句话话，做做一个个有效效的宣宣教或或交待待必要要的注注意事事项呢呢？分享““心心术视视屏””沟通的的方式式1.语言沟通3.其它2.非语言沟通口头语语言、、书面面语言言动作、、表情情、眼眼神距离、、身体体姿势势语言性性沟通通包括利用面面对面面的交交淡、、电话话、收收录音音机及及电视视机等等方式式传递递信息息—询询问病病史利用信信件、、记录录、报报纸、、书籍籍等方方式传传递信信息——书写写病例例、健健康宣宣教等等口语书面语言性沟通通指使用语语言、文字字或符号进进行的沟通通。沟通中中约35%属于语言言性沟通。。积极的良性性语言可以以治病，消消极的恶性性语言可以以致病。例：一名医医务人员本本想向癌症症病人传递递活的希望望，说出的的话却是““像你这种种情况死亡亡率是８００％。”而而另一名医医生却这样样表述：““你的情况况虽然很严严重，但能能够战胜病病魔的机会会也有２００％。所以以希望你不不要放弃。。”

由此此可见，沟沟通方式不不同，效果果截然不同同。护士要学会会在沟通中中根据不同同对象、不不同环境，，不同时间间，运用不不同的语言言有效表达达自己的意意图和病人人进行沟通通。护士必须加加强语言修修养，使用用规范的语语言，培养养良好的语语言习惯。。切忌简单化化语言和伤伤害性语言言。重视反馈你你表达的信信息与对方方接受的信信息是否相相同。促进语言沟沟通的技巧巧五、学会赞赞美病人拉近护患距距离，融洽洽护患关系系。促进语言沟沟通的技巧巧六、澄清是将一些模模棱两可、、含糊不清清的不够完完整的陈述述弄清楚，，有助于找找出问题的的症结所在在，增强沟沟通中的准准确性。如“你是不是是说近几天天内每天下下午发烧？？”如询问饮酒史史时病人说说“我天天天都喝一点点酒”护士就应要要求病人说说明其量的的多少“大大约每天喝喝几两”““每天喝几几次”“这这样有多长长时间了””等等。促进语言沟沟通的技巧巧七、提问的的技巧1、提问的的形式有开放性提提问，封闭闭式提问，，直接提问问和间接提提问，比较较如下：（1）开放放式提问:允许病人人主动的不不限制的回回答，有助助于病人开开启心扉，，心理宣泄泄，护士可可了解到病病人真正的的需要，交交谈时间较较长。常用“如何”““怎么么”““为什么””“能不能能”、“可可不可以”如“您今天天感觉如何何？”促进语言沟沟通的技巧巧1、提问的的形式（2）封闭式提问问：只要病人作作出是与否否的回答优点：效率较高；缺点：抑制制交流，不不利对方解解释自己的的情感和提提供信信息息。如“你发热几几天了？””“你的头头疼不疼？””（3）直接接提问：针对所要了了解的问题题提问，可可以是开放放的，也可可以是封闭闭的。”（4）间接接提问：通过病人的的叙述，间间接地了解解到所需要要的资料，，多用开放放式提问。。”促进语言沟沟通的技巧巧2、提问的的技巧：（1）善于于组织提问问内容：紧紧紧围绕谈谈话内容，，不应漫无无边际的提提问，内容容少而精，，适合理解解水平，把把问题说的的简单明了了，不要同同时提出一一连串的问问题，尽量量使用通俗俗易懂的语语言，不宜宜使用为什什么来提问问。（2）注意意提问的时时机：某问问题未获得得明确解释释，应在等等待对方充充分表达的的基础上再再提出问题题，不要过过早打断思思路而显得得没有礼貌，，过晚提问问易产生误误解。促进语言沟沟通的技巧巧2、提问的的技巧：（3）注意意提问的语语气、语调调和句式：：话说得过过快，语言言生硬，语语调过高，，句式不协协调，容易易使患者反反感，不愿愿意回答；；话说得过过慢，患者者心里焦虑虑，不耐烦烦。（4）避免免诱导式、、暗示性提提问：避免免提问一些些不愉快的的问题；不不可借助提提问，强迫迫患者同意意自已的观观点。促进语言沟沟通的技巧巧八、沉默：：沉默本身也也是一种信信息交流，，恰当地运运用沉默，，可起促进进沟通的作作用。它给患者思思考的时间间，也给护护士观察患患者和调适适自己的机机会。适当的沉默默有意想不不到的效果果。尤其在在患者悲伤伤、焦虑时时，患者会会感受到护护士在认真真地听，在在体会他的的心情。尽管沉默有有一定的积积极作用，，但不宜长长时间或过过多的使用用，因为沉沉默，可使使双方情感感分离。促进语言沟沟通的技巧巧打破沉默的的方法当病人在话话说到一半半的时候，，突然停下下来，护士士可以说：：“还有呢呢？”或““后来呢？？”或者重重复其前面面所说的最最后一句话话来帮助病病人继续续说下去。。“您是不是是还想说什什么？（停停一下）如如果没有的的话，我想想我们可以以讨论其他他的问题了了。”“您看起来来很安静，，您是否可可以告诉我我您现在正正在想些什什么？”您是否可以告告诉我这个问问题对您所造造成的困扰？？”非语言沟通非语言沟通是伴随语言沟沟通的一些非非语言行为，，可以影响沟沟通效果。是一种不很清清楚的信息，，但它比语气气信息更真实实，更趋向于于自发和难以以掩饰，它的的重要性甚至至超过语言沟沟通。护士应注意自自己非语言行行为的影响，，同时善于观观察病人非语语言信息。（1）面部表情情：面部表情是是传达信息的的一种方式，，是沟通中最最丰富的源泉泉，是极具特特征的非语言言沟通信息。。如微笑、目目光语。眼睛是心灵的的窗户，眼神神能帮助人们们沟通感情，，是最传神的的非语言表现现。在护患沟沟通中，恰当当地运用眼神神，能调节护护患双方的心心理距离。如如：在巡视病病房时，尽管管不可能每个个床位都走到到，但以眼神神环顾每位患患者，“此此时无声胜胜有声”，能能使他们感到到自己没有被被冷落。微笑是人与人人交往中最廉廉价的投资，，它能很快地地缩短人们之之间的距离。。特别是对那那些身患疾病病的患者，护护士亲切的的笑容会拉近近护患之间的的情感。护护士与患者交交谈时，应应运用恰当的的微笑、点点头等非语言言沟通，能能起到调节沟沟通的气氛，，使患者充充分的理解护护士的要求，，更好地配合合工作。在护理工作中中，护士的体体态、位置是是否恰当，可可以反映护理理人员的职业业修养和护理理效应。例如如：当患者侧侧卧不言语时时，护理人员员应主动靠近近患者站立，，身体微微向向前倾，耐心心询问，适当当抚摸其上臂臂或肩部，给给患者以体恤恤、安慰的感感受，有利于于进一步的沟沟通。（2）人际距距离：美国霍尔教授授认为人们交交流时的人际际距离分四种种：亲密距离：是是0.45m以内，在此此距离下可进进行保护、安安慰和爱抚等等活动；个人空间距离离：为0.46一一1.2m之间间，人们用此此距离与亲朋朋密友交谈；；社交距离：1.2一一1.6m之间，社会会活动时常用用的距离；公众距离：3,6一一4.6米，，上课、讲演演等运用的距距离。在沟通过程中中，不同距距离产生不同同的效果，如如果与患者者传达非人个个信息，交交谈的内容较较为公开，此此时易采用用社会距离；；如果为患者者做健康讲座座，易采用用公众距离；；涉及到患者者的隐私要采采用亲密距离离。例如，要要了解患者者的病史，如如果采用社会会距离大声询询问，患者者会很反感，，这样就无无疑会给护患患关系抹上了了阴影。如果果我们采用个个人距离低语语调问话，情情况会截然不不同。因此，，在护理工作作中要据具体体情况，利利用人际距离离，选择不不同的距离，，会取得良好好的护患沟通通效果。（3）触摸：是一种无声的的语言，是一一种很有效的的沟通方式，，可表达关心心、体贴、理理解、安慰和和支持。在不不适合语言表表达的情况下下，可用轻轻轻的抚摸来代代替，可使不不安的病人安安静下来。对对视力或听力力不佳者，抚抚摸可引起对对方的注意，，起到加强沟沟通的作用。。如：患者焦焦虑害怕时，，护士轻轻触触摸其背部，，表示对患者者给予心理支支持；把手放放在发热患者者的额部，会会使患者感到到护士的关心心。触摸可以产生生正负反应，，影响触摸的的因素有性别别、社会文化化、触摸的形形式及双方的的关系等，如如男女有别、、东西方的不不同礼仪等，，若触摸不当当，反而会引引起不良反应应。因此对触触摸应恰当掌掌握，适时应应用。（4）体态语语言：在具体实施时时，要注意以以下几个方面面：①善于观察并““读懂”患者者及家属的体体态语，如双双臂环抱胸前前，表示为不不理解、不信信任等。②对体态语传递递的内容要有有科学、准确确的验证。对对体态语的解解读不应主观观猜测，“想想当然”，应应结合患者的的实际情况加加以明确。③在护患沟通中中，可以主动动、有意识地地运用体态语语与患者交流流，如微笑、、竖起拇指或或“V”形手手势是对患者者进行肯定、、鼓励和赞扬扬。护士的站站姿、走路姿姿势、步态和和步伐需格外外留心，患者者对这几种无无声的体态非非常敏感，怪怪异的步态、、慌乱的步伐伐可能会让患患者感到不可可信赖或发生生了什么意外外事件。相反反，踏实、沉沉稳、有节奏奏的护士在患患者心目中是是有自信、有有能力、有责责任心的；④同一手势、动动作和姿势可可能在不同国国家、地域和和不同民族之之间有不同的的涵义，应尽尽量选择沟通通双方均理解解的体态语，，避免造成误误解，防止护护患纠纷。护士与患者交交流时，要要注意体态，，不要背对患患者、心不不在焉、双双手插腰、单单手挥动等等姿势与患者者说话，任任何不雅的姿姿势都是对患患者的不尊重重。对年龄较较大的患者应应靠近身边，，适当拍拍患患者的手、肩肩、搀扶扶一下，可可减轻患者的的孤独感，排排除恐惧和和疑虑的心理理，促进与与患者之间的的相互信任。。护士的姿态态应体现稳重重、轻柔、、敏捷，与与患者沟通通时应站、坐坐有相，落落落大方，，举止得体体，处处体体现出白衣天天使的良好形形象。4、学会聆听，做做患者忠实的的听众卡耐基说：““如果你想成成为一个谈话话高手，必须须首先是一个个能专心听讲讲话的人”。。做一个有效效的倾听者，，应做到：（1）准备花花时间倾听对对方讲话；（2）学习如如何在沟通过过程中集中注注意力；（3）不要打打断对方的谈谈话；（4）不要急急于判断；（5）注意非非语言性沟通通行为；（6）仔细体体会“弦外音音”，以了解解对方的主要要意思和真实实内容。听用口去听聽用耳朵听用眼睛看用心聆听，用用心沟通聆听五步骤：：目光集中———点头会意———适当插问问——随同感感慨——深谈谈细论。聆听是护士与与患者沟通的的桥梁。要深深人了解患者者的内心世界界，感受他他们流露的情情感外泄，用用心倾听患患者的每一次次呻吟和叹息息，认真领领会就诊者所所要咨询的问问题，把对对他们有益的的帮助和指导导性建议切实实地让他们听听进去，因因而护士在沟沟通过程之不不仅要学会单单纯地听，而而且还要学学会耐心的倾倾听不仅要留留意语言表达达的信息，而而且要留意意非语言行为为，形体言言表达的潜意意识的信息。。用带有磁性性的语言或巧巧妙地引用对对方所说过的的话，给对对方以情感支支持，表现现出对对方的的理解和尊重重，让他们们体会被尊重重的情感释放放感，产生生进一步沟通通的欲望。促进非语言沟沟通技巧一、体态语言言：包括眼神，面面部表情，手手势等。1、目光接触触（眼神）：：眼神是心灵的的窗户，它可可以表达和传传递情感。目目光反馈有利利于谈话双方方的语言协调调，目光接触触的多少可以以反映听者的的注意程度。。人际交往中80%的信息息是通过视觉觉传输的促进非语言沟沟通技巧应避免以下几几种目光从头到脚看患患者：表示审审察对方。面无悦色地斜斜视患者：表表示鄙视患者者。倾听患者讲话话时，四处张张望：表示心心不在焉，不不尊重患者等等。促进非语言沟沟通技巧2、面部表情情：能迅速真实地地反映复杂的的内心活动，，有位心理学学家经研究总总结出一个公公式：一个信息的总总效果=7%语句+38%的音调+55%的面面部表情，护士在与病人人交流时尽量量使自己的面面部表情自然然可亲，同时时观察病人的的面部表情变变化。促进非语言沟沟通技巧主要面部表情情：微笑、目光语语微笑的妙用：是人际交往的的润滑剂，““微笑无需成成本，却能创创造许多价值值”。护理工作性质质和工作对象的特殊殊性全力以赴地投投入工作掌握技巧有效沟通不要吝惜您的的微笑促进非语言沟沟通技巧3、手势：用手势配合语语言提高表现现力和感染力力，也是护理理工作常用的的技巧。以上三方面密密切相关，再再配合语言交交流达到有效效沟通促进非语言沟沟通技巧二、空间距离离：在护理工作中中应根据病人人年龄、性别别、文化、病病情等，有意意识的适当调调节空间距离离。1、亲密距离离（0—0.5米）对对儿童、老老年病人可采采取这一一人际距离，，亲密距离有有利于情感的的沟通。护士在做一些些护理操作时时，也常与病病人进行零距距离接触，即即亲密距离。。促进非语言沟沟通技巧2、熟人距离离（0.5——1.2米））对于肝肝炎、肺炎、、爱滋病等传传染病人应用用此距离，这这些病人由于于心理压抑，，若护士与之之距离拉的太太远，会加重重其心理压力力，不利于疾疾病的治疗护护理。此外，，在向病人解解释工作或进进行指导、宣宣教时也可用用这一距离。。促进非语言沟沟通技巧3、社交距离离（1.2——3.5米））对新到到病人、敏感感病人，异性性病人用此距距离，以便给给对方足够的的个人空间减减轻对方的紧紧张情绪。在在护理查房时时也常用此距距离。4、公共距离离（3.5米米以上）护护士在为病病人做集体健健康教育、卫卫生知识讲座座，或召开各各种研讨会等等活动时用此此距离。促进非语言沟沟通技巧三、触摸：触摸作为一种种无声的语言言是一种很有有效的沟通的的方式，可以以表达关心、、体贴、理解解、安慰和支支持。适当的的触摸可以起起到治疗作用用，也是护士士与视觉、听听觉有障碍的的患者进行有有效沟通的重重要方法。促进非语言沟沟通技巧当病人焦虑害害怕时，护士士可以紧紧的的握住病人的的手，传递安安全的信息，，给病人安全全感；当病人发烧时时，护士将手手轻轻的放在在病人的前额额，能使病人人感受到关心心；当病人情绪不不佳时，护士士可以应用触触摸使病人安安静下来。运用触摸应注注意其性别，，社会文化背背景及触摸的的形式与双方方的关系。护护士应谨慎应应用这一沟通通方式。促进非语言沟沟通技巧运用触摸技巧巧时应注意1、根据对象象儿童、老人人、危重、、临终病人人、丧失亲亲人的家人人2、把握好好部位儿童可以摸摸摸头、额额，拍拍背背、屁股老人、异性性可以拍肩肩、手臂、、手背不可触摸老老人的头部部3、把握距距离除特殊情况况下，一般般都要保持持一定距离离。2、内在素质：：内在素质是是护士的道道德情操、、知识水平平、业务能能力、自身身修养的综综合反映。。（1）良好好的技术水水平是沟通通的重要保保证护士应有丰丰富的理论论知识及熟熟练的操作作技巧，因因病痛的折折磨让病人人常感到烦烦恼和恐惧惧，害怕怕接受治疗疗和护理。。熟练、优优美的护护理技术，，不仅可可以使病人人在生理上上减少很多多痛苦，而而且还会会使病人感感到满意、、信赖并并有安全感感。护士熟练的的操作技巧巧也是一种种综合性非非语言交流流，是维维系沟通效效果的细节节，在进进行操作时时，应做做到动作轻轻，且准准确，以以免增加病病人痛苦。。比如，颅颅脑急诊诊手术，从从接诊、、测血压压，量体体温、数数脉搏、记记录瞳孔孔变化及意意识情况，，到采血血、验血血型、备备血、做做药物过敏敏试验、理理发、直直到送进进手术室。。这一系列列的工作都都要求护士士在大约15分钟钟—20分分钟的时间间里准确无无误地全部部完成，如如果没有有非常熟练练的护理技技术是很难难办到的。。在医疗护护理工作中中，时间间常和生命命连结在一一起。娴熟熟的技术往往往能赢得得安全，救救得生命命。也为护护患之间的的沟通奠定定了基础。。（2）广博博的知识是是维系沟通通的必要条条件在实际护理理工作中，，护士不仅仅要有扎实实的基本功功，还要有有丰富的临临床知识、、人文知识识、科学情情商。如在在给一位高高位截瘫的的患者做术术前准备时时，除了做做一些常规规的术前准准备和健康康指导外，，还要了解解患者的心心理，如担担心术后因因身体结构构改变给生生活带来不不便等，护护士应讲解解截肢的必必要性及术术后如何做做好安全防防护，使患患者感到你你对他是科科学指导，，从而不断断加深对你你的信任度度，使护患患沟通顺利利进行。（3）高尚尚的情怀是是实现沟通通的关键护士要具有有强烈的责责任感，高高尚的道道德情操，，执着的的专业追求求，尊重重病人、尊尊重生命命价值，自自觉地维维护病人的的权益，，给予病人人真诚关怀怀，用充充满亲情的的话语和丰丰富的人文文知识与病病人沟通，，把掌握握的理论和和实践经验验化作一份份关爱、一一份理解解、一种种智慧融入入病人的生生命情感里里，把护护士职业的的品质、、性格、、思想、、情感、、理想、、智慧用自自己的言语语、行动动体现在护护理过程中中。把握沟通时时机，实现现有效沟通通1、把握沟沟通的时机机（1）入院介介绍——建建立良好的的护患关系的开始始入院介绍时时对护士要要求：首先应着装装整洁规范范，笑容诚诚挚温馨，，态度亲切切随和，举举止端庄稳稳健，语言言亲切温和和，给患者者留下良好好的视觉印印象。护士首先介介绍自己的的姓名、职职称等，如如“我是某某某，是您您的责任护护士，有事事请找我，，我会尽力力帮助您解解决问题的的”。其次次，介绍床床位医生，，“您的医医生很有经经验，也很很负责，你你安心养病病”并同时时对病房的的制度一一一介绍，如如查房制度度、病房设设施的正确确使用等。。以取得病病人的信任任与合作，，使病人人感觉到护护士的亲近近，为病病人创造一一个安静、、舒适、、融洽的的交谈环境境和气氛，，消除病病人刚入院院时的陌生生感。选择恰当称称呼：护士对病人人得体的称称呼可表现现出对病人人的尊重，，是护士士与病人建建立良好的的人际关系系的起点。。亲切地称称呼病人，，可使病病人宽慰地地知道自己己在医院里里被作为一一个有人关关心、需需要帮助、、治疗的的人来对待待，从而而树立战胜胜疾病的信信心和勇气气。在病房房进行治疗疗和护理时时，切不不可以床号号代替病人人的称呼，，应根据据病人的身身份、年年龄、职职业、职职务等具体体情况，因因人而异异，力求求准确适当当，尊称称易使双方方感情融洽洽，是护护士与病人人良好关系系的起点。。例如对老老年病人，，不能直呼呼其名，最最好按职职业职务称称呼，如如科长、经经理、老老师，老老张同志、、老先生、、大伯……等称呼；；对同辈或或以自己年年龄相仿的的病人，以以同志相称称，如王同同志、李李同志；对对年青病人人，以小小张、小小李、小小王相称。。接诊护士与与患者的沟沟通技巧:从接诊开始始，护士士就以微笑笑面对患者者和陪护人人员，仪仪表端庄、、举止文文雅、以以亲切的话话语介绍医医院、科科室的环境境及规章制制度，争争取在最初初见面时给给病人留下下一个好印印象。可重重点做一下下自我介绍绍。交谈时时不要戴口口罩，护护士要以饱饱满、热热情的工作作态度诱导导、感染染患者，使使患者能能自觉遵守守医院及科科室的规章章制度，并并为进一一步沟通打打下良好的的基础。（2）晨间间护理———让护患关关系每天有个新新开始每天清晨护护士精神饱饱满来到病病房,面带带微笑亲切切问候病人人“您好些些了吗?””“您的气气色好了！！”‘‘昨昨晚睡得好好吗?”““患肢疼痛痛是否减轻轻？”等，，患者听了了会感到被被关心，被被重视，这这可能会使使他今天有有个好心情情。同时可以利利用晨间护护理的机会会，对患者者做一次仔仔细的查体体，如引流流管是否通通畅、引流流液的性质质、切口敷敷料是否干干燥、肢体体是否处于于功能位、、皮肤有无无压迹、大大小便床上上是否适应应等。特别别要询问患患者是否有有不习惯的的地方，并并虚心听取取患者对医医院医疗、、护理、病病房管理有有何建议。。合理要求求应在短时时间内及时时作出整改改。每日整整理床单元元，床旁用用物规范放放置，为患患者营造一一个安静、、整洁、舒舒适、温馨馨的就医环环境，护士士以朴素而而又实在的的行动取得得患者的信信任。在护护患沟通中中，与患者者建立信任任是护患沟沟通的重要要内容和先先决条件。。（3）午间护护理——护护患沟通的的最佳时机机下午一些科科室一般治治疗基本结结束，午睡睡后患者精精神较好，，此时了解解患者的饮饮食情况、、排泄、肢肢体功能锻锻炼、心理理需求及与与家属沟通通，因家属属的支持有有着患者增增强信心、、接受治疗疗的不可替替代的作用用。同时是是护理措施施实施后效效果评价的的最佳时机机。（4）护理理操作时———收集护护理信信息的良机机。护士每天要要做大量的的护理操作作，在操作作过程中通通过聊天的的方法，采采用开放式式询问使患患者主动表表达自己的的想法和感感觉，以收收集较为广广泛翔实的的信息。如如在给患者者输液时可可以主动地地问患者：：您今天感感觉怎么样样？肢体有有无胀痛？？鼓励患者者表达自己己的感觉。。并借此机机会进行健健康指导，，倡导患者者建立健康康生活方式式，同时树树立战胜疾疾病的信心心。（4）出院指指导——塑塑造一个良良好的结局局当医生开具具出院以后后，护士指指导患者或或家属办理理出院手续续，对药物物的使用方方法作出详详细明确的的说明，根根据病人的的病情做相相应的出院院指导，告告知患者出出院以后的的各种注意意事项，指指导定期复复诊。必要要时可作书书面的指导导，如手册册、卡片等等，以使病病人掌握出出院后的护护理。通过过与病人的的交流沟通通，为整个个的住院过过程做一个个良好的结结局。（5）电话回回访——建建立稳定牢牢固的联系系建立电话回回访制度，，通过电话话回访，拓拓展和加强强与患者的的关系，并并把医疗护护理服务从从医院延伸伸到社会，，从患者扩扩展到健康康人，从而而不断提高高全社会的的健康水平平。通过随随访与患者者建立稳定定、牢固、、长久的联联系，提高高患者满意意度，提升升全民健康康意识。有效的沟通通不但能避避免护患冲冲突，而且且能有效获获取的病人人的信任，，取得病人人的配合、、治疗、护护理。对不不同年龄、、性别、文文化水平有有不同的沟沟通解释技技巧，如同同样是让病病人吃药的的问题，对对小儿病人人你要说：：哇，小弟弟弟最厉害害了，每一一次吃药都都不哭。其其实小孩子子本来快哭哭出来了，，经你一说说可能就不不哭了；对对农村来的的老年病人人你要说：：大爷，你你头痛是因因为血压高高了，吃了了这降压药药，头就不不痛了；如如果是文化化水平比较较高的病人人，你可能能就得解释释一下降压压原理，这这个药和他他以前吃的的药有什么么不同，病病人听了会会比较容易易接受服药药。如在检查治治疗过程中中的护患沟沟通：运用5w1h与患者者沟通，可可使问题简简单化，条条理清晰，，患者更易易于接受。。Why—检检查治疗优优点

What—检检查治疗目目的

When—检检查治疗的的约定时间间

Where—检检查治疗的的部位Who—检检查治疗的的医生How—检检查治疗的的步骤、注注意事项（2）因人人而异、增增加沟通的的灵活性和和亲切感。。（3）善用用安慰语，，多用鼓励励话，巧用用权威话，，慎用消极极语，禁用用伤害语。。安慰式交谈谈由于于疾疾病病缠缠身身，，病病人人常常有有不不安安、、焦焦虑虑、、紧紧张张等等不不良良情情绪绪，，护护士士在在与与病病人人交交谈谈时时，，必必须须运运用用安安慰慰性性语语言言来来消消除除病病人人的的思思想想顾顾虑虑，，使使其其感感受受到到护护士士的的真真诚诚与与关关心心。。对对病病人人解解释释问问题题时时不不使使用用过过多多的的医医学学术术语语，，避避免免病病人人不不理理解解，，形形成成无无效效沟沟通通。。对对一一些些来来自自农农村村，，文文化化程程度度较较低低的的病病人人，，则则更更应应运运用用通通俗俗易易懂懂的的语语言言。。对不不同同的的病病人人，，要要寻寻找找不不同同的的安安慰慰语语言言，，如如对对牵牵挂挂丈丈夫夫、、孩孩子子的的女女病病人人，，可可安安慰慰她她:““要要安安心心养养病病，，他他们们会会照照料料好好自自己己的的。。有有不不少少孩孩子子，，当当大大人人不不在在时时，，他他们们反反而而更更懂懂事事””；；对对事事业业心心很很强强的的中中年年人人或或青青年年人人，，可可对对他他们们说说:““留留得得青青山山在在，，不不怕怕没没柴柴烧烧””；；而而对对于于病病程程较较长长的的患患者者，，可可对对他他们们说说:““既既来来之之，，则则安安之之。。吃吃好好、、睡睡好好、、心心宽宽，，病病会会慢慢慢慢好好起起来来的的””。。从从精精神神上上给给予予安安慰慰他他们们，，帮帮助助病病人人树树立立战战胜胜疾疾病病的的信信心心。。（4））保保持持自自然然，，灵灵活活机机智智，，运运用用幽幽默默。。灵活活把把握握交交谈谈环环境境、、时时间间、、对对象象：与与病病人人交交谈谈要要在在病病人人情情绪绪稳稳定定时时谈谈，，情情绪绪不不稳稳定定时时不不谈谈或或少少谈谈；；术术前前谈谈，，术术后后不不谈谈或或少少谈谈；；亲亲朋朋好好友友不不在在时时谈谈，，在在时时不不谈谈或或少少谈谈。。沟沟通通要要因因人人而而异异，，由由于于病病人人职职业业、、文文化化素素质质、、性性格格、、方方言言、、病病情情轻轻重重的的不不同同，，采采取取的的沟沟通通方方式式不不尽尽相相同同。。针针对对不不同同的的病病人人及及情情境境采采取取不不同同的的沟沟通通技技巧巧。。与与老老年年人人交交谈谈时时速速度度要要慢慢，，声声音音要要大大，，态态度度温温和和，，必必要要时时可可重重复复；；与与年年轻轻人人交交谈谈时时把把他他们们当当作作是是自自己己的的朋朋友友；；与与小小儿儿交交谈谈时时应应给给予予爱爱护护、、关关心心、、抚抚摸摸，，减减轻轻患患儿儿的的陌陌生生，，恐恐惧惧感感，，多多使使用用鼓鼓励励和和称称赞赞的的话话语语。。与与了了解解医医学学知知识识、、文文化化层层高高的的病病人人交交谈谈时时可可用用医医学学术术语语，，讲讲解解一一些些专专业业化化的的医医学学知知识识；；与与不不懂懂医医或或农农村村病病人人交交谈谈时时应应避避免免用用医医学学术术语语，，语语言言应应通通俗俗易易懂懂。。运用用幽幽默默：俗俗话话说说““笑笑一一笑笑，，十十年年少少””，，适适当当的的笑笑一一笑笑，，就就像像人人类类健健康康的的卫卫士士，，而而他他高高明明的的医医术术来来自自于于他他的的灵灵魂魂————幽幽默默。。对对于于人人类类的的群群体体而而言言，，幽幽默默具具有有一一种种强强烈烈的的凝凝聚聚力力和和感感染染力力，，是是人人际际关关系系的的润润滑滑剂剂，，代代表表着着某某种种思思想想感感情情的的默默契契和和认认同同。。当当一一个个笑笑话话在在人人群群间间传传开开之之时时，，人人们们很很难难做做到到无无动动于于衷衷，，往往往往会会情情不不自自禁禁地地参参与与到到笑笑声声中中来来。。因因此此，，在在护护患患交交谈谈中中，，可可以以运运用用幽幽默默的的魅魅力力，，缓缓和和紧紧张张的的空空气气，，制制造造轻轻松松的的氛氛围围，，创创造造良良好好的的医医疗疗环环境境，，以以人人格格的的魅魅力力加加强强护护患患的的交交流流与与沟沟通通。。举例例：1床床68岁岁的的张张爷爷爷爷是是位位急急性性子子的的退退休休干干部部，，患患有有冠冠心心病病，，又又因因食食管管癌癌不不能能进进食食，，由由静静脉脉补补充充营营养养，，每每天天输输液液十十几几个个小小时时，，经经常常听听到到他他的的抱抱怨怨说说液液体体太太多多。。到到了了周周六六下下午午，，护护士士小小刘刘去去换换输输液液瓶瓶时时，，老老人人对对她她说说：：““已已经经是是下下午午三三点点了了，，护护士士啊啊，，还还有有几几瓶瓶？？””小小刘刘笑笑着着说说：：““不不好好意意思思，，老老人人家家，，还还有有两两瓶瓶。。””老老人人显显得得极极不不耐耐烦烦：：““不不打打了了，，不不打打了了，，我我说说过过不不打打这这么么多多的的。。再再说说周周末末了了，，医医生生护护士士大大都都休休息息了了，，也也不不让让我我休休息息休休息息？？””小小刘刘灵灵机机一一动动：：““张张老老，，我我们们把把它它喝喝了了吧吧！！””顿顿时时，，病病房房一一片片笑笑声声，，老老人人也也开开心心的的笑笑了了。。这这时时，，小小刘刘笑笑着着对对老老人人说说：：““老老人人家家，，您您别别急急，，您您的的营营养养都都来来自自这这些些瓶瓶子子，，静静脉脉供供给给是是最最好好的的途途径径，，经经过过治治疗疗后后，，好好转转了了，，可可以以吃吃些些东东西西了了，，这这些些瓶瓶子子就就自自然然少少了了，，是是不不是是睡睡久久了了，，我我扶扶您您坐坐一一会会儿儿好好吗吗？？””由由此此可可见见幽幽默默的的魅魅力力和和威威力力。。恰当的的运用用心理理暗示示：暗示示是语语言、、寓意意创造造的一一种非非药物物的治治疗效效果，，是心心理治治疗的的方法法之一一。有有时暗暗示能能带来来优于于药物物作用用的效效果。。在护护患沟沟通中中，有有很多多地方方可以以借鉴鉴暗示示来帮帮助我我们架架起沟沟通的的桥梁梁。举例：患者者胡某某，男男，49岁岁，入入院诊诊断为为肝癌癌晚期期伴骨骨转移移，全全身疼疼痛，，肌肉肉注射射布桂桂嗪止止痛，，效果果不明明显，，医嘱嘱肌肉肉注射射生理理盐水水2毫毫升。。护士士马某某：““胡先先生，，好些些了吗吗？””胡先先生：：“痛痛死我我了，，干脆脆死了了算啦啦。””马护护士语语气坚坚定地地说：：“别别急，，现在在你的的医生生要给给你打打一针针效果果比较较好的的药，，我们们以前前的患患者用用过这这种药药后，，都止止了痛痛，你你要相相信自自己用用后也也会有有这样样的效效果。。”胡胡先生生的眼眼光露露出希希望，，顺利利地接接受治治疗。。半小小时后后，马马护士士来到到床前前，关关心地地询问问：““胡先先生，，好些些了吗吗？””胡先先生：：“好好些了了，多多谢你你们。。”以上的的例子子就是是沟通通使用用暗示示的心心理调调节方方法。。胡先先生接接受了了护士士的暗暗示：：这是是最好好的药药物，，有很很多患患者都都止了了痛，，你也也会的的。因因此，，使患患者的的治疗疗护理理达达到了了预期期的效效果。。5、护护患沟沟通技技巧：：（3））三个个掌握握：掌掌握患患者的的病情情、治治疗情情况和和检查查结果果；掌掌握患患者医医疗费费用的的使用用情况况；掌掌握患患者及及家属属的社社会心心理状状况；；（4））四个个留意意：留留意对对方的的情绪绪状态态；留留意受受教育育程度度及对对沟通通的感感受；；留意意对方方对病病情的的认知知程度度和对对交流流的期期望值值；留留意自自身的的情绪绪反应应，学学会自自我控控制。。5、护护患沟沟通技技巧：：（5）五五个避避免与与五个个主动动：五个避避免：避免免强求求对方方及时时接受受事实实；避避免使使用易易剌激激对方方情绪绪的词词语和和语气气；避避免过过多使使用对对方不不易听听懂的的专业业词汇汇；避避免刻刻意改改变对对方的的观点点；避避免压压抑对对方的的情绪绪。五个主主动：主动动关心心、帮帮助、、体贴贴病人人、主主动耐耐心安安慰病病人、、主动动热情情接诊诊病人人；主主动巡巡视病病房，，主动动相送送出院院病人人5、护护患沟沟通技技巧：：（6）护护患沟沟通中中“六六一句句”：：入入院院时多多介绍绍一句句，操操作时时多说说明一一句，，晨间间护理理时多多问候候一句句，手手术前前多解解释一一句，，手术术后多多安慰慰一句句，出出院时时多关关照一一句（7））护患患沟通通中““十个个一点点”：：微笑多多一点点，仪仪表美美一点点，语语言甜甜一点点，观观察细细一点点，操操作稳稳一点点，爱爱心多多一点点，照照顾全全一点点，要要求严严一点点，效效益高高一点点，服务诚诚一点点特殊情情况下下的沟沟通技技巧特殊情情况下下的护护患沟沟通技技巧①面对对发怒怒患者者：护士士应控控制自自己的的情绪绪，保保持镇镇静。。首先先理解解患者者并接接受患患者的的愤怒怒，其其次是是帮助助患者者分析析发怒怒的原原因，，并劝劝慰患患者，，最主主要的的是不不能以以你自自己的的愤怒怒来对对待愤愤怒，，重视视患者者的意意见并并有效效地处处理患患者的的需求求。②面对对悲伤伤患者者：哭泣泣有时时是一一种健健康有有益的的反应应，不不要一一味阻阻止，，要让让患者者充分分发泄泄悲伤伤情绪绪，采采用倾倾听技技巧鼓鼓励患患者说说出悲悲伤的的原因因。③面对对抑郁郁患者者：情绪绪悲观观抑郁郁患者者，常常显疲疲乏无无力，，甚至至有自自杀想想法，，不容容易进进行交交流。。护士士应以以亲切切和蔼蔼的态态度提提出一一些简简短的的问题题，并并以实实际行行动使使他感感到护护理人人员的的关心心和照照顾。。④面对对危重重患者者：与病病情严严重的的患者者交谈谈应尽尽量简简短，，一般般不要要超过过10min，，对意意识差差的患患者可可持续续用同同一句句话、、同一一语调调反复复地与与其交交流。。⑤面对感觉觉有缺陷的的患者：对听力丧丧失的患者者，护士进进病房时可可通过轻轻轻抚摸患者者让其感知知。说话时时应让患者者很容易看看到面部和和口型，并并可用手势势和面部表表情来加强强自己表述述；也可将将声音略为为提高，但但不能喊叫叫，要有耐耐心，不能能着急或发发怒。对视视力不佳的的患者，护护士走进或或离开病房房时都要预预先告诉患患者，并说说出自己的的名字，及及时对发