管理处员工服务管理标准作业规程(标准范本)

管理处员工服务管理标准作业规程1.0目的规范公司员工的服务工作，成立优异的服务形象，为顾客供应优异的服务。2.0合用范围合用于管理处全体员员工。3.0职责3.1各部门主管负责本部门员工服务技术的培训，督查、核查员工的服务工作。3.2各部门全体员工依据本规程睁开服务工作。4.0程序要点4.1总则。各部门主管每天最少巡视一次所属部门员工着装及仪容仪表情况，并将检查结果作为员工绩效考评的依据之一。4.2仪容仪表。着装。上班时间必定穿工作服，工作服要整齐，领带、领花结正，扣齐纽扣。不得敞开外衣，不得将衣袖、裤管卷起。上班一致佩带工作牌，工作牌按规定进行佩带。鞋袜须衣着整齐。一致穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光明，无明显灰尘，严禁钉响底。女员工须穿无花纹丝袜，袜口不外露。男员工一般不应穿白色袜子。在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋。男、女员工上班时间均不得戴有色眼镜。头发。女士前发不遮眼，不得染发，不梳奇异发型。男士不留长发、大鬓角和胡须，不得染发，头发应保持整齐鲜亮，不遮眼。个人卫生。保持手部干净，指甲不得高出指头两毫米，指甲内不得残留污物，不涂有色指甲油。上班前不得吃有异味食品，保持口腔干净，口气清爽、早晚刷牙、饭后漱口。保持眼、耳干净，不得残留眼屎、耳垢。女士应淡妆打扮，不得浓妆艳抹，防备使用味道浓烈的化妆品、香水，不得佩带款式夸张的首饰。4.2.5每天上班前应注意检查自己的仪表。上班时不能够在客人眼前或公共场所整理仪容。必要时应到卫生间或工作间整理。4.3举止要求。在服务过程中实行“三米微笑服务”。面带微笑。热情主动为顾客服务。任何员工在工作时若是发现业主，均应停下手头工作用微笑目光咨询业主可否有事追求帮助。耐心认真办理每一项服务工作。谦虚和悦接受顾客的议论。顾客走开时，应面带微笑道别。站立要正直，挺胸收腹，眼睛平视，嘴巴微闭，面带笑容，双手不叉腰。就座时姿态要正直，入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑；男员工满坐，女员工一律半坐。就座时严禁有以下几种姿态：坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作台上；晃动桌椅发出声音。行走：行走时走姿隆重，身体稍向前倾，挺胸收腹、两肩放松、上体正直、两臂自然前后摇动，步伐轻快隆重；行走时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路；严禁摇头摆尾、吹口哨、打响指、吃零食；在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背，不得同行时嬉戏打闹；行走时，不得随意抢道穿行；特别情况下，因向他人表示后，方可越行。举止行为：不得随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；上班时间不得吃零食，玩弄个人小物品；在顾客眼前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒，不得脱鞋、卷裤脚衣袖、不得伸懒腰、哼小调、打哈欠；在走廊、过道、电梯或活动场所与顾客相遇时，应主动道谢，礼让顾客先行；在指引方向时，应将手臂挺直，手指并拢，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意对方可否已看清目标；讲话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。4.4语言称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨。问候语：您好、早安、午安、早、清早好、下午好、夜晚好、路上辛苦了、您回来了。欢迎语：欢迎您来我们小区，欢迎您入住本楼、欢迎光临。4.4.4庆贺语：恭贺、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您寿辰快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭贺发达。告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路安全、欢迎您下次再来。道歉语：对不起、请体谅、打扰您了、失礼了。道谢语：感谢、特别感谢。应答语：是的、好的、我理解了、感谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。4.4.9征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您还有其余事吗？请您好吗？基本礼貌用语10字：您好、请、感谢、对不起、再见。4.5服务要求。与顾客讲话时，应注意：对熟悉的顾客应称呼其姓氏，如：×先生、×小姐；在首次与顾客见面时，应注意记住对方姓名；与顾客讲话时，应停下手中工作，专心倾听客人的建议；眼神应集中，不浮游，不得中途随意打断对方的讲话；应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复