礼仪与沟通技巧培训讲义

沟通技巧何为沟通沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。所以：对话、交谈都不是沟通。沟通能力：对人的理解，只是结构。沟通结构：提问、聆听、观察、表达。沟通能够：疏导人员情绪，消除心理困扰排除误解，凝聚团队情感建立相互间的了解，增进理解建立信任，改善人际关系收集信息，使团队共有使思想一致，产生共识提高个人与团队的生产力√√√√√√√沟通的四大秘诀真诚自信赞美他人善待他人沟通的技巧1、注意职业化，取消口头禅2、沟通金十字3、对不同的说话对象用不同的语气口吻4、倾听5、向对方表达不同意见时，先认同再转折（是、是、但是）6、适当时重复对方的话7、正确的附和答腔8、难以开口的问题放在最后问9、诱出上司想法，再把自己的想法归结为上司的启发10、如在规定时间内无法完成工作，千万不要回答：“还没做好”。而应说：“再有两个小时就完了”。怎样沟通有效提问积极聆听及时确认破坏人际关系的杀手老天第一，我第二——处世中的自我膨胀症；我不下地狱谁下地狱——处世中的情感自虐症；顾了面子，丢了原则——处世中的交往畏惧症；瞎驴当作宝马骑——处世中的性格偏和症；饿死事极小，失节事极大——处世中的自我标榜症；爱恨多无常，随心又反复——处世中的情感动摇症；破坏人际关系的杀手司空又见惯，久之难变通——处世中的自我封闭症；习惯成自然，其实大不然——处世中的思考懒惰症；唯唯诺诺，遵命且顺从——处世中的主观丧失症；天机不可泄露，模糊恰到好处——处世中的难得糊涂症；善良呀，你的名字是凶手——处世中的“老好人”症；服务人员的五项修练如何观察客户——看的技巧如何拉近与客户的关系——听的技巧如何提供微笑服务——笑的技巧客户更在乎你怎么说——说的技巧如何运用身体的语言——动的技巧第一项修练：看领先顾客一步的技巧看的要求求1、观察顾客客要求目目光敏锐锐、行动动迅速可以从以以下这些些角度进进行：年龄服饰语言身体语言言行为态度等看的要求求2、观察察顾客要要求感情情投入例：烦躁躁的顾客客——有依赖性性的顾客客—对产品不不满意的的顾客———想试一试试心理的的顾客———常识性顾顾客———看的要求求3、目光光接触的的技巧口诀：““生客看看大三角角、熟客客看倒三角、不不生不熟熟看小三三角”揣摩顾客客心理看的要求求第二项修修练：听拉近与客客户的关关系进阶练习习——听听的五个个层次忽视地听听假装在听听有选择地地听全神贯注注地听同情心地地听怎么听？？听力训练练——听听的三步步曲第一步：：准备第二步：：记录第三步：：理解听的三大大原则和和十大技技巧人生下来来有“两两个耳朵朵，一张张嘴”，，所以用于于听和说说的比例例是2：：1听的三大大原则一、耐心心*不要打打断客户户的话头头*学会克克制自己己，特别别是当你你想发表表高见的的时候，，多让客客户说话话。听的三大大原则二、关心心*带着真真正的兴兴趣听客客户在说说什么，，客户的的话是一一张藏宝宝图，顺顺着它可可以找到到宝藏。。*保持目目光接触触，注意意他的面面部表情情，学会会用眼睛睛去听听的三大大原则三、别一一开始就就假设明明白他的的问题*永远不不要假设设你知道道客户要要说什么么，因为为这样的的话，你你会以为为你知道道客户的的需求，，而不会会认真地地去听。。*在听完完之后，，问一句句：“你你的意思思是………”以印印证你所所听到的的。你会听吗吗—听力力再测试试客户故意意发出一一些响声声，如咳咳嗽、清清嗓子、、把单据据弄得沙沙沙作响响。潜台词是是：实战修练练——听听力再测测试“我们买买不起这这种产品品”潜台词：：_______________________小结结有一种方方法可以以让烦躁躁的顾客客慢慢平平静下来来,那就就是倾听听。很多多服务人人员在听听顾客诉诉说或投投诉的时时候，是是一边听听，一边边紧张地地在想对对策：我我要证明明他是错错的、我我要为我我或我的的公司进进行辩解解、我要要澄清问问题的症症结所在在。不等等顾客说说完就忽忽忽忙忙忙打断顾顾客的话话。第三项修修练：笑微笑服务务的魅力力谁偷走了了你的微微笑情景一：：令我头痛痛的是，，不该我我负的责责任却算算到我的的帐上，，好像是是我的过过错似的的。——工作中的的烦恼偷偷走了你你的微笑笑。谁偷走了了你的微微笑情景二：工作的时时侯，那那些对我我的工作作不懂的的人对我我瞎指挥挥，这些些人中既既有我的的同事也也有我的的上司，，真烦人人，我又又不能争争辩。——人际际关系偷偷走了你你的微笑笑。谁偷走了了你的微微笑情景三：：今天真倒倒霉，早早上上班班等公车车等了10多分分钟，上上班的路路上又塞塞车，紧紧赶慢赶赶还是迟迟到了，，偏偏又又被上司司撞上，，结果挨挨骂了一一顿，偏偏偏第一一个接待待的顾客客是投诉诉的，你你说倒霉霉不倒霉霉。——生活活的琐事事偷走了了你的微微笑。怎样防止止别人偷偷走你的的微笑？？*安装过滤滤器：安安装一个个情绪过过滤器。。*运用幽幽默：遇遇到烦恼恼的事情情从反面面设想，，幽它一一默。*直接面面对：遇遇到任何何事情保保持一颗颗感恩的的心。实战修练练——像像空姐一一样微笑笑对镜子摆摆好姿势势，说““E”轻轻浅笑笑，减弱弱“E””的程度度。相同的动动作反复复几次，，直到感感觉自然然为止。。无论自己己坐车，，走路，，说话，，工作都都随时练练习，直直到有人人认为你你神经不不正常为为止。微笑的三三结合与眼睛的的结合眼形笑———眼神神笑？微笑的三三结合与语言的的结合微笑着说说“早上上好”““您您好”““欢欢迎光临临”等不要光笑笑不说或或光说不不笑微笑的三三结合与身体的的结合第四项修修练：说客户更在在乎你怎怎么说，，而不是你你说什么么案例：一艘船遇遇到风浪浪，即将将沉没，，船长命命令大副副去取组组织乘客客穿上救救生衣跳跳船逃生生，几分分钟后，，大副回回来报告告：“他他们都不不跳。””于是船船长亲自自出马，，几分钟钟之后，，所有乘乘客都跳跳船逃生生了，大大副很是是惊讶，，就问船船长是如如何办到到的，船船长回答答道：““我对英英国人说说，这是是一项很很绅士的的体育运运动，于于是他跳跳了下去去；我对对法国人人说，跳跳船的动动作很潇潇洒很优优美，于于是他跳跳了下去去；我对对德国人人说，这这是命令令；对苏苏联人说说，这是是革命活活动。结结果他们们都跳下下去了。。”“那那个美国国人呢？？”“我我对他说说，我们们给你买买了保险险。”从中你悟悟出了什什么吗？？客户更在在乎你怎怎么说——说““您能………吗？？”以缓缓解紧张张程度修练：1、“你你本来应应该早点点儿来电电话”应该使用用：客户更在在乎你怎怎么说——说““您可以以……吗吗？”来来代替说说“不””修练：1、“那那不是我我们的业业务，请请你拨打打移动XXXX咨询。。”应该使用用：教你一招招——说明明原因以以节省时时间“为了………”如果你先先讲明你你的办法法会给客客户带来来多大好好处,你你就会赢赢得更深深入的合合作。第五项修修练：动运用身体体语言的的技巧身体语言言——从从头到脚脚头部动作作——面部表情情——眼神传递递出的含含义———眼睛有个个显著的的特点：：看到喜喜欢的人人或事物物，瞳孔孔会放大大；看到到不喜欢欢的人或或事物时时，瞳孔孔会缩小小；看到到特别不不喜欢的的东西时时，甚至至会缩小小到针眼眼那么细细小。身体语言言——从从头到脚脚嘴不出声声也会““说话””——嘴唇闭拢拢，表示示和谐宁宁静、端端庄自然然。嘴唇半开开，表示示疑问、、奇怪、、有点惊惊讶、如如果全开开就有示示惊骇。。嘴角向上上，表示示善意、、礼貌、、喜悦。。身体语言言——从从头到脚脚手势———手到哪哪里，胳胳膊就跟跟到哪里里心态变态态度度变，态态度变变行行为变，，

行为为变习习惯变变，习习惯变人人格格变，人人格变变人人生变。。——日本本哲学大大师安冈冈正笃的的行为演演变过程程9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。16:23:0516:23:0516:2312/25/20224:23:05PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2216:23:0516:23Dec-2225-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。16:23:0516:23:0516:23Sunday,December25,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2216:23:0516:23:05December25,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。25十二月月20224:23:05下午16:23:0512月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月224:23下下午午12月月-2216:23December25,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/2516:23:0516:23:0525December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。4:23:05下下午4:23下下午午16:23:0512月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。16:23:0516:23:0516:2312/25/20224:23:05PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2216:23:0516:23Dec-2225-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。16:23:0516:23:0516:23Sunday,December25,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2216:23:0516:23:05December25,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。25十二二月20224:23:05下下午16:23:0512月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。。十二二月月224:23下下午午12月月-2216:23December25,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/2516:23:0516:23:0525December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。4:23:05下午4:23下下午16:23:0512月-229、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。16:23:0516:23:0516:2312/25/20224:23:05PM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡。12月-2216:23:0516:23Dec-2225-Dec-2212、越是无能能的人，越越喜欢挑剔剔别人的错错儿。16:23:0516:23:0516:23Sunday,December25,20221