电信渠道满意度调查：探询运营商与渠道双赢的模式

讲员：袁岳博士零点调查

Mar,2003电信渠道度满意研究：探询运营商与渠道双赢的模式目录一、渠道顾客满意度问题的提出二、研究渠道满意度的意义三、渠道成员分类四、渠道满意度分类研究五、销售与服务功能结合体的代理渠道满意度研究六、主要实现销售功能的代理渠道满意度研究七、部分渠道满意度研究结果举例一、渠道满意度问题的提出在电信服务业中，渠道不仅是销售的渠道，更是服务的渠道；渠道作为一种销售功能的渠道，与消费者在购买方便性方面的满意度有着非常高的关联度；渠道作为一种服务功能的渠道，是电信企业与消费者交往过程中的非常重要的直接接触点，而所有接触点的片断的集合构成消费者的满意度；渠道是电信服务价值链中的重要一环；只有通过提升渠道成员的满意度才能全面、有效的实现消费者的满意度。二、研究渠道满意度的意义通过渠道满意度的研究，识别渠道建设中的薄弱点和薄弱环节，寻找渠道成员的激励因素，以及对渠道状况和渠道成员满意度的动态监测，找到相应办法和措施建设渠道，提升渠道成员的满意度，从而顺利的实现渠道所具备的销售和服务功能，实现消费者的满意度，实现实际消费者的忠诚和潜在消费者的有效开发。三、渠道成员分类电信运营商客户自办营业厅大客户经理委托代办点合作营业厅指定专营店网上营业厅个人代办员银行邮局等电话营业厅实体销售网络虚拟销售网络从渠道的所有权上看，可以区分为自建渠道和代理渠道两种类型。从渠道实现的功能上看，可以区分为销售功能与服务功能的结合体，以及主要实现销售功能的渠道。其中自荐渠道和代理渠道中的合作营业厅、指定专营店，往往同时实现销售功能和服务功能，而委托代办点和个人代办员往往只是实现简单的销售功能。四、渠道满意度分类研究自建渠道代理渠道渠道所有权的不同决定渠道成员的不同驱动方式，渠道实现功能的不同决定渠道成员的不同地位与重要性。这些不同也导致渠道成员满意度研究中的不同方式和方法。内部满意度研究神秘顾客服务过的顾客的满意度销售与服务功能简单的销售功能渠道成员满意度研究渠道成员满意度研究神秘顾客服务过的顾客的满意度这里主要从代理渠道中渠道成员的满意度的角度研究渠道的满意度。树立针对代理商渠道的服务意识，转变甲方观念。五、销售与服务功能结合体的代理渠道满意度研究这部分渠道主要指的是合作营业厅和指定专营店。这部分渠道往往与电信运营商关系较为密切，有相应的协议进行约束，电信运营商的控制力较强，渠道成员数量较少。采用神秘顾客和其服务过的顾客的满意度对这类代理渠道的服务结果进行动态监测，采用内部检查的方式对相关措施的落实情况进行监控，采用渠道成员的满意度研究的方法发掘渠道建设中的薄弱点和薄弱环节，找到渠道成员的有效激励方法。销售人员服务态度销售人员专业形象销售人员操作规范性销售人员解决问题有效性客户抱怨和投诉的比例……

代理商服务的顾客是否对代理商的服务感到满意，满意的程度如何，其研究的结果作为评估渠道成员评估的一部分，促进渠道服务质量的提高。结合顾客满意度研究进行。五、销售与服务功能结合体的代理渠道满意度研究

——从代理商服务过的客户监控服务质量一、焦点座谈会：渠道成员的相关业务负责人。发掘渠道成员满意度的基本构成因素，渠道成员激励中的深层原因及激励措施作用链条，不满因素及本后深层次原因。二、半结构式问卷深访：渠道成员的相关业务负责人。渠道成员满意度的定量测度及相关愿意探讨。五、销售与服务功能结合体的代理渠道满意度研究

——渠道成员满意度研究整体经营状况的满意度；

整体经营状况的影响因素不同因素的影响途径和影响程度佣金方式和佣金比例的满意度2.渠道管理政策的满意度；渠道管理政策的合理性渠道管理政策的完善性渠道管理政策的持续性渠道管理政策的有效性渠道政策中的改进点和改进措施服务支持措施的满意度；广告宣传支持的满意度人员培训支持的满意度相关联系人员的态度相关人员对业务的熟悉度相关人员反应的及时性未来经营前景的预期和看法；未来持续经营的可能性与转换的可能性；五、销售与服务功能结合体的代理渠道满意度研究

——渠道成员满意度具体分析六、主要实现现销售功能的的代理渠道满满意度研究这部分渠道主主要指的是指指定代办点和和个人代办员员，如移动充充值卡、移动动IP卡零售店等。。这部分渠道往往往与电信运运营商关系较较为松散，电电信运营商的的控制力较弱弱，渠道成员员数量较多。。采用渠道成员员的满意度研研究的方法发发掘渠道建设设中的薄弱点点和薄弱环节节，找到渠道道成员的有效效激励方法。。这类渠道要实实现的两个主主要目标是：：终端铺货率率高和终端成成交率高。各业态终端铺铺货率对比网点覆盖率企

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业3识别出竞争争对手在各各业态终端端铺货状况况及自身弱弱势铺货终终端士多店专卖店电话亭终端铺货率率地区对比比分析(单个网点点平均年出出货量)企

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业3识别竞争对对手终端铺铺货率状况况及自身铺铺货弱势区区域地区1地区2地区3终端铺货率率对照分析析：识别铺货中中的优劣势势，找到铺铺货弱势区区域和业态态。六、主要实实现销售功功能的代理理渠道满意意度研究——渠道铺铺货状况监监测各渠道销量量对比网点销售量量企

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业3识别出在不不同业态终终端的销售售状况网点销量地地区对比分分析(单个网点点平均年出出货量)企

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业3识别出在各各地区的网网点销量对对照地区1地区2地区3终端销量对对照分析：：识别强势、、弱势区域域终端和业业态终端，，提升终端端销量。士多店专卖店电话亭六、主要实实现销售功功能的代理理渠道满意意度研究——渠道铺铺货状况监监测整体经营状状况的满意意单张卡的利利润空间的的满意度单张卡利润润空间期望望卡的销量的的满意度2.竞竞争状况况评估竞争激烈情情况的评价价竞争对自身身的经营的的影响的评评价进货满意度度；进货价格的的满意度进货方便性性的满意度度送货及送货货及时性的的满意度退换卡措施施的满意度度服务支持措措施的满意意度；广告牌和业业务宣传资资料支持的的满意度对问题反应应的及时性性对相关问题题解决的结结果的满意意度5.经经营障碍碍分析；没有经营的的原因分析析经营的意向向性实际经营中中可能存在在的障碍6.未未来持续续经营的可可能性与转转换的可能能性；六、主要实实现销售功功能的代理理渠道满意意度研究——渠道成成员满意度度具体分析析渠道激励分分析识别出在渠渠道激励方方面竞争对手的的优势环节节和弱势环环节权重12345评分铺货批零价差促销…返利毛利广告支持...零售商批发商............企业1企业2企业1企业2渠道激励分分析：识别出在渠渠道激励方方面的优劣劣势，改进进渠道激励励方式。渠道激励分分析识别急待提提升的渠道道激励因素，，并改革相相应的销售售政策主要

问题题铺货批零价差…返利价差...零售商批发商12345评分六、主要实实现销售功功能的代理理渠道满意意度研究——渠道成成员满意度度具体分析析P1P2P3渠道成员利利润空间测测试六、主要实实现销售功功能的代理理渠道满意意度研究——渠道成成员满意度度具体分析析例1：某区区域代理商商对目前电电信渠道建建设的不满满意点市场价格混乱是最严重的问题

压力大。复核机制呆板，扣罚多，但扶持少，经营风险大。

缺少亲和力。受访代理商反映运营商与代理商的沟通太少。

代理制度不适应现时市场的发展，激励机制不够。

七、部分渠渠道满意度度研究结果果举例例2：某区区域电信代代理商与运运营商改进进合作的期期望提高代理的的权限控制好市场场价格提供商与代代理商加强强沟通改变目前的的利润分配配方式，将将部分利润润转移到话话费提成上上，减低入入网利润率率，以减轻轻市场价格格紊乱的程程度。发展代理商商的脚步要要放慢，以以减低代理理商之间的的竞争。七、部分渠渠道满意度度研究结果果举例对代理商进行功能方面的培训，让代理商能够充分了解服务功能，以利于向消费者推广。培训支持主要是指分担金额较高的促销费用，可以赞助或者折扣的形式来实现。费用支持提供宣传促销用的物品，如宣传单张、海报、小礼品等低值物品。物品支持例3：某区区域电信代代理商需要要运营商提提供的政策策支持七、部分渠渠道满意度度研究结果果举例零点研究集集团非常感谢！！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。14:05:4814:05:4814:0512/25/20222:05:48PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2214:05:4814:05Dec-2225-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。14:05:4814:05:4814:05Sunday,December25,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2214:05:4814:05:48December25,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。25十二二月20222:05:48下下午14:05:4812月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月222:05下下午午12月月-2214:05December25,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/2514:05:4814:05:4825December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。2:05:48下下午午2:05下下午午14:05:4812月月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。14:05:4814:05:4814:0512/25/20222:05:48PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2214:05:4814:05Dec-2225-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。14:05:4814:05:4814:05Sunday,December25,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2214:05:4814:05:48December25,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。25十二二月20222:05:48下下午14:05:4812月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月222:05下午午12月-2214:05December25,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/2514:05:4814:05:4825December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。2:05:48下午午2:05下午午14:05:4812月-229、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。14:05:4814:05:4814:0512/25/20222:05:48PM11、越是没有本本领的就越加加自命不凡。。12月-2214:05:4814:05Dec-2225-Dec-2212、越是无能的的人，越喜欢欢挑剔别人的的错儿。14:05:4814:05:4814:05Sunday,December25,202213、知人人者智智，自自知者者明。。胜人人者有有力，，自胜