电信行业的业务流程管理方案

业务流程集成的演变及发展

-电信行业的应用及解决方案张若玫博士创始人、董事长VitriaTechnology,Inc.Vitria中国:北京东方广场东一,十六层启动定单管理库存定单输入帐单

EnterpriseApplicationIntegration

-企业应用整合(“EAI”)这是什么?信息传输线应用连接编译和连接优点:可扩展和坚固无点到点的连接与应用APIs隔离开易于改变局限性:只解决数据同步的问题连接器信息BusinessWare4

商业流程管理(“BPM”)这是什么?协同信息流通过图形流程模块例外处理的工作流实时监控架构在的EAI上层连接器信息业务流程管理启动检查客户提交配置帐单优点全球协作跨越多重步骤全球可视性例如:“随处查阅定单”例外管理流程与下层系统分开灵活适应性启动定单管理库存定单输入帐单BusinessWare4所解决的问题BPM

–持久运行的商业业务整合的定单管理直观的服务运营过程定单的全球可视性EAI

–数据同步客户完整资料的单独可视性交换产品目录库存管理的可用性连接器信息业务流程整合仓储管理定单管理采购定单输入账务处理启动检查客户提交配置资源帐单BusinessWare4业务流程分析与监测

BusinessAnalysisandMonitoring(BAM)业务流程分析实时分析与监测业务数据业务流程整体透明度:顾客,定单等等分析,监测,响应:

绩效评核指标(KPIs)服务水平協议(SLAs)通过反馈以期优化业务流程商业过程管理BusinessWare实时KPIs(绩效评核指标

)综合多系统,多功能的快速的商业洞察力在小问题还没扩大之前就能够快速反应连续不断的优化业务流程立即的商业智能BusinessIntelligence什么样的客户是有益的?定单在哪里?我的SLA(服务水平協议)如何承诺?我的业务流程瓶颈在哪里?对标准的本源支持

NativeStandardsJ2EEnativeWebServices(SOAP,WSDL)nativeLDAP对Java,C++的有力支持没有预设的编程语言要求UML作为过程建模WfMC作为工作流标准驱动BPM和WebServices的标准

(BPEL,WS-I,etc.)BusinessWare4产品定位策略:

最好的运行平台+行业解决方案Vitria协同的应用平台针对电信行业用户的关键问题,预先做好的整合方案针对无线IP的服务层面管理电信一揽子处理过程(订购管理)Vitria电信流程加速器无线号码可携带性BusinessWare整合操作平台最好的融合BusinessWare4典型电信OSS构架:

通心粉连接CustomerCSRCustomer

CareBillingSalesOrderMgtFault

MgtProvisioningConfiguration

MgtPerformance

MgtWorkforce

MgtTroubleMgtAccounting

MgtNetwork

PlanningNetwork

InventoryHRFinanceIVRWebOSSGatewayNetworkManagement下一代即插即用OSS架构EnterpriseApplicationIntegration(“EAI”)Billing&MediationProvision&InventoryNMS/EMSActivation

Business

Process

Manager(“BPM”)CRMOrderMgmtTroubleTicketNewCRMFault&Perf.MgmtAsProposedByTeleManagementForum电信信解解决决方方案案订购购管管理理订单单录录入入,更更改改,监监督督,订单单处处理理全程程透透明明客户户服服务务完整整用用户户信信息息即时时市市场场分分析析服务务管管理理持续续服服务务SLA管管理理营收收保保证证移动动号号码码可可携携性性IP电电话话采购购管管理理零售售和和供供应应链链管管理理商业业和和运运营营支支持持系系统统(BOSSandOSS)集集成成方方案案语音音和和数数据据定定购购前前置置工工作作(VoiceandDataOrderProvisioning)客户户概概况况Sprint为为超超过过70个个国国家家的的商商业业和和居居民民用用户户提提供供本本地地、、长长途途语语音音和和数数据据服服务务，，并并且且在在美美国国运运营营最最大大的的PCS无无线线网网络络。。雇员员:72,000年收收入入:$27Billion客户户:>26Million行业业:电信信挑战战集成成语语音音和和数数据据服服务务提提供供捆捆绑绑的的产产品品Flowthrough订订购购处处理理的的前前置置工工作作客户户服服务务水水平平无无法法和和一一线线及及PCS相相匹匹配配问题题:集集成成的的flow-through订订购购前前置置工工作作Provisioning

SystemFieldService

Mgmt8)CPEOrder3)Pre-Qualified?6)LoopOrder7)ScheduleServiceLoopDBOrder

Capture1)Pre-Qualified?2)Acknowledgement4)Pre-QualResult5)Order9)Confirm10)ScheduleTelcoServiceProviderPublicProcessPrivateProcess语音音和和数数据据定定购购前前置置工工作作(VoiceandDataOrderProvisioning)我们们做做什什么么订单单––从从提提交交到到收收费费工作作流流程程自自动动化化提高高的的订订单单更更改改能能力力订购购过过程程通通报报和和最最优优化化––SLA管管理理鉴鉴别别和和加加速速问问题题订订单单的的处处理理方案案构构架架连接接42个个系系统统包包括括:订订购购管管理理,前前置置,收收费费和和客客户户服服务务65个个处处理理模模块块60BW服服务务器器分分布布在在北北美美的的7个个地地点点处理理每每天天1亿亿4千千六六百百万万个个交交易易过过程程16周周的的初初装装时时间间1999开开始始运运行行OrderFlowOrderStateByWaitTime结果果数据据服服务务提提前前6个个月月进进入入市市场场––节节省省6百百万万美美元元和和3万万小小时时的的开开发发时时间间订购购前前置置周周期期时时间间从从30天天降降到到8天天新服服务务推推出出––时时间间从从2个个月月降降到到2周周IT开开支支节节省省50%3年年的的运运行行中中没没有有丢丢失失任任何何信信息息全程程透透明明和和定定购购管管理理过过程程控控制制“Wewereabletoimplementtheorderprocessin2weeks,insteadof2monthsasplannedbecauseofBPM.””“UsingVitria,……wehavedecreasedthecostofdevelopmentbyathird.””MikeGittrich,VP,InformationTechnology宽带带定定购购前前置置工工作作(BroadbandOrderProvisioning)客户户概概况况BellCanada是是加加拿拿大大国国内内最最大大的的因因特特网网上上语语音音和和数数据据服服务务雇员员:43,700年收收入入:$20Billion客户户:>24Million行业业:电信信挑战战定购购过过程程跨跨部部门门管管理理现存存处处理理过过程程零零散散与与手手工工操操作作缺少少全全程程状状况况/性性能能透透明明性性相互互缺缺乏乏联联系系的的服服务务电电话话受受理理RemedyLegacyOrderMgmtOrderTroubleProvisionSiebelOrderStatusConfirmCustomer(phone)X?14Applications16Departments问题题:长长时时间间等等待待和和低低质质量量客客户户服服务务直通通前前置置处处理理和和顾顾客客门门户户(Flow-throughProvisioningandCustomerPortal)我们们做做什什么么直通通订订单单处处理理––从从提提交交到到收收费费客户户自自助助服服务务门门户户用用于于订订购购和和状状况况查查询询订购购过过程程的的360度度全全方方位位视视景景订购购过过程程报报表表和和最最优优化化处处理理实现现新新服服务务––按按需需获获取取带带宽宽(Bandwidth-on-demand)RemedyLegacyOrderMgmtOrderTroubleProvisionSiebelOrderStatusConfirmSubmitValidateConfirmProvisionBill14Applications16DepartmentsCustomer(portal)结果果定单单周周期期从从60天天减减少少到到18天天按需需获获取取带带宽宽(Bandwidth-on-demand)从从48小小时时减减少少到到1小小时时自我我服服务务时时间间减减少少到到2.5分分钟钟生产产效效率率增增加加47%定单单量量增增加加60%BusinessCockpit(BAM)其它它电电信信案案例例––北北美美洲洲AT&TBusinessWare作为OSS集成平台实时市场分析,营收保证,流水线定单管理,过程自动化和数据同步BPM,工作流,BAM和Vitria的行业经验BellSouth集成了15系统,包含Siebel,PeopleSoft,OracleAppsandCommerceOne和交易伙伴(电子商务)可靠的架构体系支持:共同消息(commonmessaging),直通进程间的相互通信(flow-throughprocess-to-processcommunication)改进了数据与进程的互动与数据可用性MCIBusinessWare集成了其全球的定单管理,记费,和前置(provisioning)等内部系统实现了与外部服务提供商(serviceproviders)及分销商(resellers)的集成与定单处理的自动化Verizon过程自动化提供了定单跟踪,日志,状态记录等功能对实时及历史事务(transaction)进行分析与监测可伸缩的架构体系以支持不断增长的服务需求量其它它电电信信案案例例––亚亚洲洲AIS(Thailand)BusinessWare作为OSS集成平台以实现业务过程的自动化和数据同步集成了Siebel,Geneva,Comptel和其它自行开发的系统BPM,BAM和Vitria的行业经验FarEastone集成了数据管理,记费和其它自行开发的系统BPM,可扩展性,可伸缩性和Vitria的行业经验LGTelecom数据和业务服务集成BPM,可伸缩性和Vitria的行业经验NTT战略性的使用BusinessWare以支持DSL,IP服务,和租用线路的定单管理与直通前置处理(flow-throughprovisioning)SingTelBusinessWare作为OSS集成平台,包含CRM,记费和其它自行开发的系统其它它电电信信案案例例––欧欧洲洲BritishTelecom实现其另售业务的自动化,集成了客服,记费等系统实现其与Dell和Cisco供应链的自动化DeutscheTelekomT-Mobile用Bus