第16章 信息管理企业管理学（第三版） 杨善林课件

企业管理学杨善林主编胡祥培傅为忠

李一军李垣副主编2014年3月主审20世纪90年代以来，人类已经进入到以“信息化”、“网络化”和“全球化”为主要特征的经济发展的新时期，信息已成为支撑社会经济发展的重要资源，它正在改变社会资源的配置方式，改变人们的价值观念以及工作生活方式。信息管理学的研究可以使我们理解信息、信息管理的本质，掌握有效的信息技术与信息管理方法。第十六章信息管理第十六章信息管理——16.1信息与信息管理16.1

信息与信息管理16.1.1

信息的概念1.信息的定义

（1）信息是用来消除不确定性的东西。（香农）（2）信息是人们在适应外部世界，并使这种适应反作用于外部世界的过程中，同外部世界进行互相交换的内容的名称。（维纳）

（3）信息是事物存在方式或运动状态，以及这种方式或状态直接或间接的表述。（钟义信）

（4）信息是满足用户决策的需要经过加工处理的数据。（霍顿）

信息是对客观世界中各种事物的变化和特征的反映；是客观事物之间相互作用和联系的表征；是客观事物经过感知或认识后的再现。2.信息的性质

（1）客观性（2）时效性（3）不完全性（4）层次性（5）价值性第十六章信息管理——16.1信息与信息管理第十六章信息管理——16.1信息与信息管理3.信息的分类(1)社会性分类：社会信息、自然信息(2)空间状态分类：宏观信息、中观信息、微观信息(3)信源类型分类：内源性信息、外源性信息(4)价值分类：有用信息、无害信息、有害信息。(5)时间性分类：历史信息、现时信息、预测信息。(6)载体分类：文字信息、声像信息、实物信息。(7)信息的性质分类：有语法信息、语义信息和语用信息。16.1.2信息的度量工程信息论中的两个概念：熵，信息量。假设随机实验中有k个随机事件A1，A2，…，Ak，它们的概率分别是p1，p2，…，pk，当pi很小时，它的不确定性就比较大；当pi接近于1时，它的不确定性就比较小。因此，log(1/pi)可以用来描述不确定性。当pi0时，log(1/pi)∞；当pi1时，log(1/pi)0。如果按着pi来加权平均，就得到平均的不确定性，即：

(16-1)第十六章信息管理——16.1信息与信息管理

在信息论中H称为熵。对于简单的情况，k=2时，上式简化为：H=-plogp-(1-p)log(1-p)

当p=1/4时，H=(1/4)log4+(3/4)log(4/3)=log4-(3/4)log3;p=1/2时，H=(1/2)log2+(1/2)log2=log2>log4-(3/4)log3。

可以证明，p=1/2时，熵最大。概率越分散，不确定性就越大，这是符合人们直观的想法的。对于任一k，均匀分布的熵最大，这也是可以证明的。第十六章信息管理——16.1信息与信息管理16.1.3信息管理信息管理的定义

信息管理是人类为了有效地开发和利用信息资源，以现代信息技术为手段，对信息资源进行计划、组织、领导和控制的社会活动。简单地说，信息管理就是人对信息资源和信息活动的管理。

（1）信息管理的对象是信息资源和信息活动。（2）信息管理是组织管理活动的一种。（3）信息管理是一种社会规模的活动。

第十六章信息管理——16.1信息与信息管理第十六章信息管理——16.1信息与信息管理2.信息管理的特征（1）管理特征

（2）时代特征3.信息管理的分类分类依据：管理层次、管理内容、应用范围、管理手段、信息内容4．信息管理的职能第十六章信息管理——16.1信息与信息管理图16-1信息管理的职能体系信息管理计划分解目标、制定任务和分配计划以协调组织活动信息管理组织决定需要做什么、怎么做和谁去做信息管理领导指导和激励所有参与者以及解决冲突信息管理控制对活动和计划的实施进行监控以确保完成计划信息管理目标16.2企业信息管理内涵16.2.1企业信息及其特征

所谓企业信息，是指对企业的生产、管理和技术等各种活动的状况、发展变化、相互联系及其特征的客观反映的记录。作为社会信息的一种，企业信息具有信息的一般特征，同时还具有一些独特的特点，如经营目的性、方向性和时效性。16.2.2企业信息的分类(1)按企业信息的范围：企业内部信息与外部信息；(2)按企业信息的内容：管理信息、生产信息、技术信息、供销信息和

财务信息等；(3)按企业信息的管理及流通方式：文件、材料、档案和外部情报等；(4)按企业信息的表现形式：定性企业信息和定量企业信息；(5)按企业信息的时态：过去的、现在的和未来的三种企业信息。第十六章信息管理——16.2企业信息管理内涵16.2.3企业信息的作用(1)制定生产计划时，为确定产品的品种和数量提供依据。(2)生产过程中，为生产工艺和设备的改进提供依据。(3)生产完成后，为评价企业生产的经济效益提供参考。(4)产品售销后，为掌握用户反映、反馈使用效果提供资料。16.2.4企业信息的内容包括管理信息、生产信息、技术信息、供销信息和财务信息等16.2.5企业信息管理职能1．企业信息管理规划诺兰阶段模型：初装、蔓延、控制、集成、数据管理和成熟企业信息化发展过程：初级阶段、系统集成、成熟、电子商务常用的方法：关键成功因素法、企业系统规划法、战略目标转移法第十六章信息管理——16.2企业信息管理内涵2．企业信息管理计划

实现信息管理目标的具体工作方案，包括企业信息资源管理计划和信息系统建设计划。3.企业信息管理组织

（1）集中型结构模式企业信息流为辐射形传播（2）分散型结构模式企业信息流在各职能部门和车间之间进行横向传播（3）集中—分散型结构模式内部信息流既有纵向的又有横向的流动第十六章信息管理——16.2企业信息管理内涵4.企业信息管理领导企业信息主管(CIO)

信息技术专家，管理专家，业务专家5．企业信息管理控制控制的过程实质上就是计划的实施过程企业信息系统建设控制可以采用项目控制和变更管理等方法。第十六章信息管理——16.2企业信息管理内涵16.3企业信息管理组织16.3.1企业信息主管1.CIO的产生与发展

信息管理的组织是信息管理的基础。在信息管理阶段，

CIO作为信息管理系统高级主管，其地位必须从信息资源建设阶段的简单，甚至是附属性的职能部门主管上升为战略性的部门主管，从企业的大局与战略出发，来全盘统筹信息资源的整合与提升。第十六章信息管理——16.3企业信息管理组织2.CIO的任务与角色任务

（1）在CEO的领导下，主持制订、修订企业信息资源开发、利用和管理的全面规划；

（2）在CEO的领导下，主持企业管理信息系统的开发；

（3）直接领导企业内信息资源管理职能部门,统一领导与协调企业其他部门信息资源的开发、利用与管理工作，主持信息资源开发、利用与管理的对外交流与合作；第十六章信息管理——16.3企业信息管理组织

（4）审批企业信息资源管理有关规章制度、标准、规范并监督实施；（5）负责信息管理人才的选聘和管理工作；（6）负责企业信息资源开发、利用与管理所需资金的预算与筹措；（7）参与企业高层决策；（8）协调信息管理部门的内部关系及其与外部的关系。第十六章信息管理——16.3企业信息管理组织16.3.2其他信息管理人员

还需要一些中、基层信息管理人员以及负责企业管理信息系统的专业人员。16.3.3企业信息中心第十六章信息管理——16.3企业信息管理组织第十六章信息管理——16.3企业信息管理组织档案管理

客户

服务

供应商

服务高层信息

支持

职工

服务软件技术支持数据库技术支持通讯与计算机网络

多媒体技术支持企业建模与优化技术系统分析与设计应用系统各子系统编程、测试、系统系统文档数据准备录入

计算机操作系统开发部系统运行部技术支持部信息服务部

培训部综合管理部

企业信息中心人员管理标准化

管理质量管理资金管理安全管理

专业

培训

普及

培训

专题

培训

新系统

用户图16-2大型信息中心结构图第十六章信息管理——16.4企业信息管理系统16.4企业信息管理系统16.4.1管理信息系统的概念和结构1.管理信息系统概念

管理信息系统是一个由人、计算机等组成的能进行管理信息的收集、传递、储存、加工、维护和使用的人机社会系统。它能实测企业的各种运行情况，利用过去数据预测未来，从企业全局出发辅助企业进行决策；利用信息控制企业的行为；帮助企业实现其规划目标。2．管理信息系统结构

战略管理管理控制运行控制

业务销售市场生产物资供应人事财务会计信息处理高层管理

图16-3管理信息系统的结构矩阵

第十六章信息管理——16.4企业信息管理系统第十六章信息管理——16.4企业信息管理系统

在管理信息系统中，信息处理所需资源的数量随管理任务的层次而变化。一般业务处理的信息量较大，而在系统结构中所处层次越高，其所需信息量越小，呈金字塔型，见图16-4。金字塔的底部表示结构化的管理过程和决策，而顶部则为非结构化的管理过程和决策，中间则是介于结构化和非结构化之间的半结构化问题。其所处层次越高，结构化程度也越低，反之亦然。

战略管理图16-4管理信息系统纵横交织的金字塔结构管理控制业务处理运行控制

行动

和

监控决策支持

非

结

构

化

的

决

策

结

构

化

的

决

策高层管理基层管理

第十六章信息管理——16.4企业信息管理系统16.4.2供应链管理系统

供应链管理（SupplyChainManagement，SCM）是指在生产及流通过程中，为将货物或服务提供给最终消费者，联结上游与下游企业共同创造价值而形成的组织网络，是对商品、信息和资金在由供应商、制造商、分销商和顾客组成的网络中的流动的管理。16.4.3客户关系管理系统

客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)作为一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。第十六章信息管理——16.4企业信息管理系统CRM实施步骤

①获得企业所有人员的认同②建立CRM项目实施小组

③商业需求分析

④CRM实施计划

⑤CRM软件选择

⑥技术

⑦挑选供应商

⑧CRM系统的实施与安装⑨CRM系统的持续管理第十六章信息管理——16.4企业信息管理系统第十六章信息管理——16.4企业信息管理系统16.4.4办公自动化系统

办公自动化(OfficeAutomation，简称OA)，就是采用Internet/Intranet技术，基于工作流的概念，使企业内部人员方便快捷地共享信息，高效地协同工作；改变过去复杂、低效的手工办公方式，实现迅速、全方位的信息采集、信息处理，为企业的管理和决策提供科学的依据。

它面向不同层次的使用者，便有不同的功能表现：对于企业高层领导而言，OA是决策支持系统(DSS)；对于中层管理者而言，OA是管理信息系统(MIS)；对于普通员工而言，OA是事务／业务处理