行政文秘人员职业化训练教程-课件

第七讲

办公室事务管理第七讲

办公室事务管理1行政文秘人员职业化训练教程-课件2课程安排办公室环境的布置邮件的收发与传阅妥善安排约会课程安排办公室环境的布置3办公室环境办公室布置的原则办公室用品的选购与摆放办公室环境办公室布置的原则4点评根据这段有关办公室布置的影片，点评这间办公室布置的优、缺点点评根据这段有关办公室布置的影片，点评这间办公室布置的优、缺5办公室布置的原则办公室要布置得整齐洁净，采光良好。走道上不要放置有碍行走的物品。办公桌椅柜架的排列应采用直线对称式。使用同一规格的档案柜，高度一致，增进美观。办公室布置的原则办公室要布置得整齐洁净，采光良好。6办公室布置的原则将电脑、传真机、复印机等大件办公设备，安置在一个区域内，便于电源接线、管理和保养。办公室的百叶窗应调整保持一个角度。室内照明灯光应统一。空调温度应保持在２０－２５度之间，湿度应保持在５０％。（续上表）办公室布置的原则将电脑、传真机、复印机等大件办公设备，安置在7办公室布置的原则办公室的地毯、桌面、桌椅应保持一种色彩的协调。在办公室内点缀挂一些装饰画和放置一些自然或人工的绿色植物。办公桌和办公区域要保持清洁。（续上表）办公室布置的原则办公室的地毯、桌面、桌椅应保持一种色彩的协调8

办公用品的选购与摆放

选购办公用品的原则办公用品的基本配备办公用品的摆放原则

办公用品的选购与摆放

选购办公用品的原则9选购办公用品的原则

一、是满足工作要求二、是提高工作效率三、是节约人工费用四、是树立企业公众形象

选购办公用品的原则

一、是满足工作要求10根据以上原则，列出办公室需采购的办公用品清单小组讨论：根据以上原则，列出办公室需采购的办公用品清单小组讨论：11邮件的收发与传阅邮件收进的程序和要求邮件的发出邮件的收发与传阅邮件收进的程序和要求12小组讨论如果录影中那封信是给上司的，请评论这位行政人员的做法有哪些不当之处？讨论作为行政人员，正确的收进信件程序是什么？小组讨论如果录影中那封信是给上司的，请评论这位行政人员的做法13收信件细节上司或同事的私人信件原封送交。“误拆”应立即封口、签名、致歉裁开或剪开封口，保持信件完整检查信封内有无单据或名片，避免遗漏如有必要，可以登记信封的信息收信件细节上司或同事的私人信件原封送交。14邮件收进的程序和要求分类拆封登记分送阅办邮件收进的程序和要求分类15请每组设计一份邮件登记表实战演练：请每组设计一份邮件登记表实战演练：16邮件登记表编号收到日期发出日期收阅人/部门邮件种类处理办法备注1、2、3、4、5、邮件登记表编号收到日期发出日期收阅人/部门邮件种类处理办法备17资料、邮件分送上司亲收件要立即呈送部门信件交到负责人手中传阅资料请附上签字单资料、邮件分送上司亲收件要立即呈送18阅办仔细认真，重点要圈划长篇要进行摘要适当提出拟办意见办毕保管备查阅办仔细认真，重点要圈划19观看录影片段一评论这位行政人员的做法说明了做行政工作的什么特性？观看录影片段一评论这位行政人员的做法说明了做行政工作的什么特20讨论这位行政人员的工作应该如何改善？观看录影片段二讨论这位行政人员的工作应该如何改善？观看录影片段二21邮件的发出内容校核信封、封皮查对邮件寄发邮件的发出内容校核22妥善安排上司约会约会安排的原则安排约会需要注意的细节妥善安排上司约会约会安排的原则23安排约会的原则配合上司的时间表分辨轻重缓急酌留弹性处理好变更的约会安排约会的原则配合上司的时间表24观看资料片一、二请指出这位秘书在安排上司约会时体现了哪些原则？观看资料片一、二请指出这位秘书在安排上司约会时体现了哪些原则25安排约会需要注意的细节（一）有些时间不宜安排约会。出差回来当天周末或假日临近下班安排约会需要注意的细节（一）有些时间不宜安排约会。出差回来当26下班前将第二天的约会事项填进小卡片，一张交给上司，一张交给司机，一张自己保存。安排约会需要注意的细节（二）时间约会事由所带资料参加人员地点下班前将第二天的约会事项填进小卡片，一张交给上司，一张交给司27及早备妥约会所需的资料，并在适当的时间请上司过目。特别重要的约会在接近约会时间前，应与对方再联络，以确保约会的顺利进行。约会场所和招待事宜有时也要秘书负责。安排约会需要注意的细节（三）及早备妥约会所需的资料，并在适当的时间请上司过目。安排约会需28安排约会需要注意的细节（四）按照需要，记录会面内容。保留会见人联系资料，以便万一取消或更动时间可及时通知对方。随时提醒自己的上司准时赴约。每天上班之前请上司核对他的日程表。安排约会需要注意的细节（四）按照需要，记录会面内容。29让我们快乐地工作快乐地生活让我们30第八讲

口才训练与电话技巧第八讲

口才训练与电话技巧31课程程序电话口头表达训练电话基本技巧十大电话情景应对技巧课程程序电话口头表达训练32一电话口头表达训练一电话口头表达训练331.言语目的要明确，主题要集中，观点要鲜明陈述事实要简洁，说明要点要有条理用最少的语言交待清楚内容5W1H法文明礼貌用语1.言语目的要明确，主题要集中，观点要鲜明34传话游戏学员分成两组两组分别进行传话游戏学员分成两组35传话游戏有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服.在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了.传话游戏有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛山,遇见有人抢362.声音语调发音音量语速说话节奏语气2.声音语调37提高发音准确率练习绕口令1：红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。绕口令2：四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，四十不是十四，十四不是四十。提高发音准确率练习绕口令1：38绕口令3：牛牛和妞妞是对好朋友牛牛去放牛妞妞要去摘河边柳牛牛不让妞妞去摘柳急坏了妞妞，吓跑了小牛。提高发音准确率练习绕口令3：提高发音准确率练习39语音语调的变化会影响意义我没说是你偷了他的钱包。语音语调的变化会影响意义我没说是你偷了他的钱包。403.态势语接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意3.态势语接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容41二、电话的基本技巧接电话的流程拨打电话的流程二、电话的基本技巧接电话的流程42评论：根据录像，评论情景一中职员接听电话的错误在哪里？情景二中职员做对的地方是哪里？评论：根据录像，评论情景一中职员接听电话的错误在哪里？情景二43接电话的流程：接听电话主动报出自己公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见呈送上司批阅接电话的流程：接听电话主动报出自己公司名称、姓名、职务询问对44接电话的流程：⑴接听电话原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！原则二：一次电话会谈应从问候语开始！接电话的流程：⑴接听电话45接电话的流程：⑵主动报出自己公司的名称、

自己的姓名和职务公司部门个人（3）询问对方公司的名称、姓名、职务接电话的流程：⑵主动报出自己公司的名称、

自己的姓名和46⑷详细记录通话内容怎样详细记录通话内容呢？时间对方公司名称对方姓名对方职务通话内容记录人备注⑷详细记录通话内容怎样详细记录通话内容呢？47⑸复述通话内容，以便得到确认以下的信息尤其要注意复述：对方的电话号码对方约定的时间、地点对方谈妥的产品数量、种类对方的解决方案双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方其他重要的事项⑸复述通话内容，以便得到确认以下的信息尤其要注意复述：48⑹整理记录提出拟办意见

5W1H：

Who（是谁）

What（什么事）

When（什么时候）

Where（什么地方）

Why（为什么）

How（怎么样）⑹整理记录提出拟办意见5W1H：49第号记录人来电公司（姓名）

电话

来电时间

年月日时分来电内容

处理意见

电话记录单（一）第号50

电话记录单（二）

去电公司

通话

接听人

通话时间年月日时分

去电内容：

通话结果与处理意见：

备注：

去电公司

通话

接听人

通话时间年月日51

下面是一份电话记录的范例：

时间2002．7．27地点办公室对方单位方圆广告公司对方姓名及职务张军（业务员)通话内容我公司委托该公司制作的电视广告，已经制作完毕。对方约我公司7/25日前去查看效果。备注

该事由公司宣传部负责，宜将该电话记录转宣传部知；

张军的联系电话是：xxxxxxxxxxxxxxxx时间2002．7．27地点办公室对方单位52⑺呈送上司将电话记录单呈送上司请求上司批阅理解并接受上司意见后执行⑺呈送上司将电话记录单呈送上司53评论：根据录像，评论情景一中职员打电话的错误在哪里？情景二中职员做对的地方是哪里？评论：根据录像，评论情景一中职员打电话的错误在哪里？情景二中54拨打电话的流程管理：提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话询问对方公司名称、姓名、职务说明自己的公司名称、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间拨打电话的流程管理：提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话询问对55⑴提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话前的思考提纲：

我的电话要打给谁？

我打电话的目的是什么？

我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？

我应该选择怎样的表达方式？⑴提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话前的思考提纲：

56三十大电话情景应对技巧（一）状况一：领导刚好不在位置看看自己可以解决吗？留下信息便条递进会议室状况二：接到领导不愿接的电话灵活、礼貌三十大电话情景应对技巧（一）状况一：领导刚好不在位置57状况三：接到一些令人困惑的电话询问清楚代为总结状况四：当对方怒气冲天时耐心聆听细心劝说承诺对方三十大电话情景应对技巧（二）状况三：接到一些令人困惑的电话三十大电话情景应对技巧（二58三十大电话情景应对技巧（三）状况五：当对方喋喋不休时总结状况六：线路中断主动打电话的一方负责重拨道歉三十大电话情景应对技巧（三）状况五：当对方喋喋不休时59状况七：对方的谈话谈不到点子归纳总结状况八：拔错号抱歉状况九：通话时受到干扰不可同时交谈状况十：被问及公司机密问题婉言回避三十大电话情景应对技巧（四）状况七：对方的谈话谈不到点子三十大电话情景应对技巧（四）60第九讲

会议的筹划与管理第九讲

会议的筹划与管理61会议的重要性大多数企业在会议中决定其基本走向90%以上的重大决策是通过会议制定的企业花在开会上的时间越来越多开会的频率越来越高会议的重要性大多数企业在会议中决定其基本走向62会议的筹划与管理

会前的准备工作会间的组织服务会后的善后处理会议的筹划与管理会前的准备工作63会前准备工作

1、

安排议题、议程、日程2、

拟订与会人员名单3、

申请会议所需资金4、

会场布置5、

安排食宿和茶水6、发出会议通知

会前准备工作1、

安排议题、议程、日程64安排议题、议程

议题的收集和筛选议程安排议题、议程议题的收集和筛选65

委员会会议议程

7月6日上午11点格林·德雷戈饭店

1、（11：00）任命一位会议主席

2、（11：10）为缺席致歉

3、（11：15）批准上次会议备忘录

4、（11：30）上次会议提出的事项

5、（11：45）讨论联络事宜（12：00）会间休息

6、（12：15）财务事项

7、（12：45）特别事宜

8、（13：00）其他动议

9、（13：15）其他事宜

10、（13：35）下次会议细节

议程的开头为会议的日期、时间和地点每项均有一个起始时间下次会议细节写在议程的末尾

委员会会议议程议程的开头为会议的日期、时间和地点每项均有一66拟订与会人员名单

选择恰当的人出席会议

送交上级审核

拟订与会人员名单选择恰当的人出席会议67

申请会议所需资金

确定会议规格申请经费口头书面

申请会议所需资金68会场布置

选择会场

a.场地大小

b.附属设施齐全c.适当的开会设备

d.会场氛围

e.场地不受外界干扰

布置会场

a.附属设施

b.准备会议文件

会场布置选择会场69讨论：各种会场的利与弊会场类型优点缺点圆桌型椭圆型口字型U型教室型讨论：各种会场的利与弊会场类型优点缺点圆桌型椭圆型口字型U型70行政文秘人员职业化训练教程-课件71面对面就座当你在讨论问题或试图作出决定时，安排持相反观点的两派成员坐在长桌的相对的两边主席坐在团队成员之间

面对面就座主席坐在团队成员之间72行政文秘人员职业化训练教程-课件73显示等级如果你希望显示等级，让主席坐在长方桌子的顶端，其他与会者座位按资历递降顺序就坐主席坐在长桌的顶端资历最浅者坐在离主席最远处显示等级主席坐在长桌的顶端资历最浅者坐在离主席最远处74行政文秘人员职业化训练教程-课件75行政文秘人员职业化训练教程-课件76自由讨论如果坦诚的讨论比与会者的地位更值得关注，在会议中用一张圆桌主席可坐在任何一个位置上自由讨论主席可坐在任何一个位置上77安排食宿和茶水

食宿

a.用膳

b.住宿

茶水

安排食宿和茶水食宿78一杯香茶可赢得交易机会一杯香茶可赢得交易机会79角色练习表演会议期间奉茶的礼仪角色练习表演会议期间奉茶的礼仪80给客人斟茶的注意事项当桌子上放有资料文件时，不要勉强客人收拾整理，而应说：“茶放这儿行吗？”并等待客人的回答，按客人意愿行事。开会时，如果出席者众多，可请同事帮忙，一人端着茶盘，另一人专为客人上茶。给客人斟茶的注意事项当桌子上放有资料文件时，不要勉强客人收拾81茶溢出来了！这时不要惊慌，不忙乱，先道歉，后擦拭。切记：斟茶时，务必带上干净毛巾。有茶和糕点时，要先将糕点放在客人左手边，再将茶置于客人正中略偏右手侧。洽谈时间较长，在一至一个半小时内，应更换茶叶。给客人斟茶的注意事项茶溢出来了！这时不要惊慌，不忙乱，先道歉，后擦拭。切记：斟茶82上茶时的七个程序两手端茶盘，盘子高度位于胸部敲门，并说：“对不起！”进入接待室止步立正，轻轻点头致意将茶盘的一端置于桌子侧面上茶时的七个程序两手端茶盘，盘子高度位于胸部83桌上不能放盘时，则左手拿盘，右手取茶壶用毛巾擦净茶壶底，两手从下方托住毛巾上茶结束后，左手拿茶盘，使盘紧靠左腋下；走到门口时，再次向客人点头致意，退出接待室。上茶时的七个程序桌上不能放盘时，则左手拿盘，右手取茶壶上茶时的七个程序84

会间的组织服务

1、

签到2、

安排就座3、

做好会议记录和录音4、

会场服务

会间的组织服务1、签到85

签到

签到形式

薄式卡片式代签签到时的接待工作

签到签到形式86游戏：会议排座游戏：会议排座87安排就座

要适合会议性质让报告者坐中央会议主持人的座位秘书的座位安排就座要适合会议性质88做好会议记录

会议记录构成

会议记录方式

会议记录写作

做好会议记录会议记录构成89小组讨论设计会议记录表格（5分钟）小组讨论设计会议记录表格（5分钟）90会议名称

时间

主席

会议目的

出席人数

缺席人数

缺席理由

会议内容和决议事项

决议事项的实施

实施项目

负责人或部门

完成期限

出席人盖章

特别事项

会议名称

时间

主席

会议目的

91点评根据录像的内容，点评这位秘书的紧急情况处理技巧。点评根据录像的内容，点评这位秘书的紧急情况处理技巧。92会场服务

转接电话突发状况

建议休息

协助上司掌握、控制会议进程

会场服务转接电话93会议的善后处理1、会场清理2、印发会议记录3、资金4、会议的总结工作会议的善后处理1、会场清理94会场清理

安排与会人员的离会会议文件的回收、立卷、

归档

会场清理安排与会人员的离会95

印发会议记录

完善会议记录

起草会议纪要

确定印发范围

接收者确认签发会议执行文件

印发会议记录完善会议记录96第十讲

公文写作技巧第十讲

公文写作技巧97公文写作技巧

公文的写作方法和技巧商务公文写作的注意事项商务公文范本公文写作技巧公文的写作方法和技巧98公文的写作方法与技巧

1、

写作特点2、

写作要求3、

写作程序4、

写作内容5、

写作技巧公文的写作方法与技巧1、

写作特点991、

写作特点a.简明是指用词简单准确，不会造成误解b.准确是指用词含义准确，不会造成误解c.朴实是指用词通俗自然，恰如其分d.庄重是指用词严肃端庄，不带感情色彩e.规范是指用词符合语法与逻辑要求1、

写作特点a.简明是指用词简单准确，100培训下午好，我是来自新意公司培训部的培训师，刘常新。今天，我要跟大家讲的是培训。确切地说，我要讲以下三点：培训的必要性；培训的内容；培训的预期效果。讲稿的文书特点

标题简明、准确条理清晰，规范朴实而不失庄重我将说什么培训讲101分清写作文类

指挥性：如命令、指示、决定、批复

规范性：如规章、条例、规定等

报请性：如请示等

通知性：如公告、通知等

记录性：如会议记录等

报道性：新闻稿，宣传稿分清写作文类 指挥性：如命令、指示、决定、批复102

人民银行**分行：你行国人银稽字（1990）第5号《关于“挖、革、改”资金是否应计付利息问题的请示》收悉，现答复如下：财政“挖、革、改”资金是财政预算安排的、财政部门管理使用的资金，因此，对财政部门的“挖、革、改”资金存款不予计付利息。特此批复

中国人民银行河南省分行1990年5月25日抄报：人民银行部行计划司抄送：各专业银行分行、人民银行各市、地分行、本行有关处、室

人民银行**分行：

1032、写作要求A、意思明确明白无误地把要说的话写出来，让别人一目了然，看得懂，这是最起码的要求B、

文理通顺

这无论对于准确表达或对于你个人写作都是极其重要的。C、

观点正确表达的东西要有道理，不要强词夺理，更不能讲歪理。2、写作要求A、意思明确104D、

事实求是

是什么说什么，不掩饰、不夸张，按事实本身描述与表达。E、

及时迅速

F、

简明生动

G、

层次分明

H、

格式规范

2、写作要求D、

事实求是

2、写作要求1053、写作程序自我提问：写什么？要达到什么目的？采用什么文本？给谁看？要求对方做什么？明确文书写作主旨3、写作程序自我提问：明确文书写作主旨1063、写作程序自我提问：a.需要哪些资料信息？b.有哪些收集渠道？c.怎样收集？d.达到什么目的？收集资料信息3、写作程序自我提问：收集资料信息107A、拟订提纲B、起草正文C、反复检查3、写作程序A、拟订提纲3、写作程序108案例演练刘林和你同时在竞争上海地区经理一职.过去一年间,刘林的工作非常出色.虽然你知道他的能力不错,但你认为自己来公司的时间更长,你应该得到这个职位.另外,这次的提升不仅对你的职业发展非常重要,而且对你的个人生活也有特殊的意义:你年迈的双亲就住在上海,你希望离他们近一点,以便更好地照顾他们.有一天,你碰到一位老朋友,他知道刘林的一些情况,你了解到刘林并非像他简历上说的那样,事实上他从没上过大学.案例演练刘林和你同时在竞争上海地区经理一职.过去一年间,刘林109你该怎么办？根据案例，请写一封给上司或刘林的信。案例演练你该怎么办？案例演练1104、

写作内容A、有事而发，言之有物B、目的明确，为了解决某件事C、内容真实，不能虚拟D、

内容实在，主要内容有：a.

标题b.

题注c.

收件单位或个人d.

正文、导语、主体e.

结束语a.

附件或说明b.

落款、日期4、写作内容A、有事而发，言之有物111“所以……”或“总而言之……”我说了什么

结束语：“所以……”或“总而言之……”我说了什么结束112我将说什么

说告诉别人我说了什么一份文稿大致包括：我将说什么说告诉别人我说了什么一份文稿大致113商务公文的写作注意事项

1、

名称2、

数字规范3、

计量单位的规范

商务公文的写作注意事项1、

名称114名称规范

名称注意事项通稿统一排列有序使用简称称呼名称规范名称注意事项115小练习：称呼连线题亲爱的NANCY：亲密关系的私人之间小张：集体资讯部所有员工：上级张经理：同事刘林：下属小练习：称呼连线题亲爱的NANCY：116

数字规范采用阿拉伯数字成文时间结构层次序列

数字规范采用阿拉伯数字117计量单位的规范（判断题）质量（重量）单位长度单位功率单位功、热单位体积单位电量单位土地面积单位千克、公斤、斤公里、米、尺千瓦、马力焦耳、卡毫升、公升度平方米、亩计量单位的规范（判断题）质量（重量）单位千克、公斤118计量单位的规范（判断题）质量（重量）单位长度单位功率单位功、热单位体积单位电量单位土地面积单位千克、公斤、斤公里、米、尺千瓦、马力焦耳、卡毫升、公升度平方米、亩计量单位的规范（判断题）质量（重量）单位千克、公斤119

小练习：找错题**地区行政公署办公室通知各（县）人民政府：经行署领导研究决定，定于3月2日在行署召开各县（市）人民政府办公室主任会议3天，传达省政府关于公文处理有关指标，请各县（市）人民政府办公室主任或副主任1人参加。参加会议的代表省行署公车接送，每人随身所带物品体积不得大于3平方米，不得重于2斤。会后省行署派车将代表送往省行署办餐厅，大约200里。会议将进行3、4天时间，望大家准备好必备生活用品。2000年6月6日

小练习：找错题120商务公文范本

1、公文格式简表2、通知商务公文范本1、公文格式简表121版头发文字号标题发送机关正文附件发文机关成文时间附注主题词

抄送：印发机关年月日印发（印数）

版头发文字号标题发送机关122通知

会议性通知

任免通知

指示性通知

通知会议性通知123会议性通知

会议通知的时效性强，应提前发文，估计有足够的时间收文，以便与会人员做好准备，按时到会。 会议原因要写得简短。会议内容、安排、要求要写得具体

会议性通知会议通知的时效性强，应提前发文，估计有124通知[***（发文机关名称）关于召开***的通知]资讯部员工：鉴于资讯部员工目前对业务还不熟练，决定星期六进行培训。详情请见下表：

其他事项：提供午餐与会过程中不得大声喧哗，不得无故迟到早退，需做好笔记特此通知！**公司资讯部（公章）2001年3月3日

时间地点人员准备材料通知[***（发文机关名称）关于召开***的通知]

时间地点125任免通知

任免根据

任免日期

被任免人员的姓名和职务任免通知任免根据126通知经董事会决定，王某某在其任职期间内，贪污公款，情节严重，从2001年3月7日始，罢免其总经理职务。**公司董事会（签章）2001年3月7日

127指示性通知通知的依据。为什么发此通知，然后一句话作过渡语，如“现通知如下”，转入主题内容。

主题内容。具体事项

结尾部分。一般写执行要求“以上事项望认真执行”。

指示性通知通知的依据。为什么发此通知，然后一句话作过渡语，如128

通知由于近来公司员工不太注意形象，为优化公司形象，现通知如下：周一至周四，所有员工按《员工手册》上的要求着装，周五可穿休闲一些的服装上班，但不得浓妆艳抹和奇装异服。以上通知，望认真执行！

**公司行政部（盖公章）2001年3月5日

129练习写一篇会议通知。练习写一篇会议通知。130第十一讲

办公室沟通

第十一讲

办公室沟通

131课程内容文书沟通运用商务餐建立良好沟通运用送礼建立良好沟通

课程内容文书沟通132藏宝游戏藏宝游戏133收文管理

1、收文范围2、收文处理程序3、相关工作收文管理1、收文范围134收文范围

定义：收文是收进外来发送本企业的文件，即：凡是公司收进的一切以文字作为表达工具的关于商务的材料，都是收文。收文范围定义：收文是收进外来发送本企业的文件，即：凡是公司135收文处理程序

程序图：签收

拆封分文请办批示备注 归档

登记传阅收文处理程序程序图：136发文管理

1、

发文处理程序2、

相关工作发文管理1、

发文处理程序137拟稿协商会签核稿

归档校对登记编号

发文处理程序

程序图：拟稿协商会签核138相关工作

拟稿协商会签登记编号相关工作拟稿139运用商务餐建立良好沟通餐具的正确使用基本餐桌礼仪运用商务餐建立良好沟通餐具的正确使用140中餐的礼仪正确地使用餐巾使用公筷母匙挟菜喝汤嘴内有食物，不要张口与人交谈敬酒谈话离座中餐的礼仪正确地使用餐巾141西式自助餐礼仪依序取菜一次取多样少量不要混用专用汤匙或菜夹餐盘不可再用不可浪费不可暴饮暴食遵守西餐的礼仪西式自助餐礼仪依序取菜142西餐注意点正确地使用餐具进食的方法（沙拉、主菜及面条、面包、汤、水果）进食的姿势谈话西餐注意点正确地使用餐具143行政文秘人员职业化训练教程-课件144行政文秘人员职业化训练教程-课件145行政文秘人员职业化训练教程-课件146运用送礼建立良好沟通运用送礼建立良好沟通147巧妙赠送礼物送礼的规矩送礼的四要素巧妙赠送礼物送礼的规矩148游戏：恰如其分的生日礼物游戏：恰如其分的生日礼物149送礼的规矩礼物要轻重得当选择合适的时机了解受礼人的喜好礼品要有意义送礼的规矩礼物要轻重得当150送礼的四要素何时送礼送给谁送什么怎么送送礼的四要素何时送礼151何时送礼家庭场合私人场合公司场合酬谢节日何时送礼家庭场合152送给谁送给职员礼物给客户或顾客送礼送给谁送给职员礼物153送什么非耐用品和耐用品私用和公用送什么非耐用品和耐用品154怎么送用得体的包装纸把礼品包好亲自书写附言并在礼仪卡上签名如有可能，亲自送礼怎么送用得体的包装纸把礼品包好155办公室是我们重要的工作场所

办公室也是我们重要的生活场所办公室是我们重要的工作场所

办公室也是我们重要的生活场所156第十二课

接待工作第十二课

接待工作157接待工作重要性涉及面广直接影响到公司的形象接待工作重要性涉及面广158接待工作

接待客人社交细节接待工作接待客人159得体的邀请

提前预约说明目的和由你付帐的打算

职业化

告之被邀请者相关内容

请帖

得体的邀请提前预约160普通请柬的书写格式：

谨订于一九九九年三月十日（星期三）中午二时在国际酒店举行宴会敬请光临请答复电话：87692445王光明（大通公司）

普通请柬的书写格式：谨订于一九九九年三月161接待客人

1、

办公室接待2、

接待不速之客3、接待重要宾客

接待客人1、

办公室接待162日常接待

热情有礼、一视同仁招呼来客抬头招呼，必要时起身招呼确认身份、引领替上司圆场日常接待热情有礼、一视同仁163注意事项：要作自我介绍妥善安排客人等候奉茶、报纸、资料回避客人打电话

日常接待

注意事项：日常接待164角色演练角色要求：来客：未经预约，坚持要见总经理角色演练角色要求：165注意事项：聊天注意保密切勿让客人等太久注意身体的“逐客”语言热情送客日常接待

注意事项：日常接待166接待不速之客

分流亲朋好友不需要上司亲自解决的问题了解清楚来意婉言拒绝来客中又来新客接待不速之客分流167接待投诉者：热情耐心诚恳答复礼貌相送接待不速之客

接待投诉者：接待不速之客168

接待重要宾客

确定规格了解来宾状况拟订接待方案接待重要宾客

确定规格169迎接

迎宾介绍握手献花迎接迎宾170陪车注意事项送别事宜接待小结接待重要宾客陪车接待重要宾客171

司机秘书上司来宾

司机秘书上司来宾

172

秘书司机来宾B上司来宾A

秘书司机来宾B上司来宾A173

上司来宾A来宾C秘书来宾B

上司来宾A来宾C秘书来宾B

174情景表演在会议上遇到客户,但是,实在想不起他的名字在展销会上向客户介绍公司的同事情景表演在会议上遇到客户,但是,实在想不起他的名字175商务礼仪---介绍的礼节先介绍位卑者给位尊者年轻的给年长的自己公司的同事给别家公司的同事低级主管给高级主管公司同事给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事商务礼仪---介绍的礼节先介绍位卑者给位尊者176商务礼仪---介绍的礼节(续)介绍时说明被介绍人的身份/头衔一时想不起某个人的姓名,是常事主动介绍自己商务礼仪---介绍的礼节(续)介绍时说明被介绍人的身份/头衔177情景表演在会议上与陌生人握手并交换名片情景表演在会议上与陌生人握手并交换名片178商务礼仪---握手的礼节何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时商务礼仪---握手的礼节何时要握手?179伸出右手，手掌垂直，切忌掌心向下，显示高人一等。握手时要脱下手套并在身份高者，年长者，女子伸手后，身份低者，年轻者，男士才伸手相握。如欲表示自己毕恭毕敬的心情，可以掌心向上捧接。用双手捧接，表示谦恭备至商务礼仪---握手的礼节伸出右手，手掌垂直，切忌掌心向下，显示高人一等。商务礼仪--180常用社交礼仪递名片常用社交礼仪递名片181交换名片的礼仪（1）

如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片辈份较低者，率先递出个人的名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片后，不宜随手置于桌上交换名片的礼仪（1）如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名182交换名片的礼仪（2）经常检查皮夹不可递出污旧或皱折的名片名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西不要无意识地玩弄对方的名片交换名片的礼仪（2）经常检查皮夹183谢谢大家结束语谢谢大家结束语184演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！185第七讲

办公室事务管理第七讲

办公室事务管理186行政文秘人员职业化训练教程-课件187课程安排办公室环境的布置邮件的收发与传阅妥善安排约会课程安排办公室环境的布置188办公室环境办公室布置的原则办公室用品的选购与摆放办公室环境办公室布置的原则189点评根据这段有关办公室布置的影片，点评这间办公室布置的优、缺点点评根据这段有关办公室布置的影片，点评这间办公室布置的优、缺190办公室布置的原则办公室要布置得整齐洁净，采光良好。走道上不要放置有碍行走的物品。办公桌椅柜架的排列应采用直线对称式。使用同一规格的档案柜，高度一致，增进美观。办公室布置的原则办公室要布置得整齐洁净，采光良好。191办公室布置的原则将电脑、传真机、复印机等大件办公设备，安置在一个区域内，便于电源接线、管理和保养。办公室的百叶窗应调整保持一个角度。室内照明灯光应统一。空调温度应保持在２０－２５度之间，湿度应保持在５０％。（续上表）办公室布置的原则将电脑、传真机、复印机等大件办公设备，安置在192办公室布置的原则办公室的地毯、桌面、桌椅应保持一种色彩的协调。在办公室内点缀挂一些装饰画和放置一些自然或人工的绿色植物。办公桌和办公区域要保持清洁。（续上表）办公室布置的原则办公室的地毯、桌面、桌椅应保持一种色彩的协调193

办公用品的选购与摆放

选购办公用品的原则办公用品的基本配备办公用品的摆放原则

办公用品的选购与摆放

选购办公用品的原则194选购办公用品的原则

一、是满足工作要求二、是提高工作效率三、是节约人工费用四、是树立企业公众形象

选购办公用品的原则

一、是满足工作要求195根据以上原则，列出办公室需采购的办公用品清单小组讨论：根据以上原则，列出办公室需采购的办公用品清单小组讨论：196邮件的收发与传阅邮件收进的程序和要求邮件的发出邮件的收发与传阅邮件收进的程序和要求197小组讨论如果录影中那封信是给上司的，请评论这位行政人员的做法有哪些不当之处？讨论作为行政人员，正确的收进信件程序是什么？小组讨论如果录影中那封信是给上司的，请评论这位行政人员的做法198收信件细节上司或同事的私人信件原封送交。“误拆”应立即封口、签名、致歉裁开或剪开封口，保持信件完整检查信封内有无单据或名片，避免遗漏如有必要，可以登记信封的信息收信件细节上司或同事的私人信件原封送交。199邮件收进的程序和要求分类拆封登记分送阅办邮件收进的程序和要求分类200请每组设计一份邮件登记表实战演练：请每组设计一份邮件登记表实战演练：201邮件登记表编号收到日期发出日期收阅人/部门邮件种类处理办法备注1、2、3、4、5、邮件登记表编号收到日期发出日期收阅人/部门邮件种类处理办法备202资料、邮件分送上司亲收件要立即呈送部门信件交到负责人手中传阅资料请附上签字单资料、邮件分送上司亲收件要立即呈送203阅办仔细认真，重点要圈划长篇要进行摘要适当提出拟办意见办毕保管备查阅办仔细认真，重点要圈划204观看录影片段一评论这位行政人员的做法说明了做行政工作的什么特性？观看录影片段一评论这位行政人员的做法说明了做行政工作的什么特205讨论这位行政人员的工作应该如何改善？观看录影片段二讨论这位行政人员的工作应该如何改善？观看录影片段二206邮件的发出内容校核信封、封皮查对邮件寄发邮件的发出内容校核207妥善安排上司约会约会安排的原则安排约会需要注意的细节妥善安排上司约会约会安排的原则208安排约会的原则配合上司的时间表分辨轻重缓急酌留弹性处理好变更的约会安排约会的原则配合上司的时间表209观看资料片一、二请指出这位秘书在安排上司约会时体现了哪些原则？观看资料片一、二请指出这位秘书在安排上司约会时体现了哪些原则210安排约会需要注意的细节（一）有些时间不宜安排约会。出差回来当天周末或假日临近下班安排约会需要注意的细节（一）有些时间不宜安排约会。出差回来当211下班前将第二天的约会事项填进小卡片，一张交给上司，一张交给司机，一张自己保存。安排约会需要注意的细节（二）时间约会事由所带资料参加人员地点下班前将第二天的约会事项填进小卡片，一张交给上司，一张交给司212及早备妥约会所需的资料，并在适当的时间请上司过目。特别重要的约会在接近约会时间前，应与对方再联络，以确保约会的顺利进行。约会场所和招待事宜有时也要秘书负责。安排约会需要注意的细节（三）及早备妥约会所需的资料，并在适当的时间请上司过目。安排约会需213安排约会需要注意的细节（四）按照需要，记录会面内容。保留会见人联系资料，以便万一取消或更动时间可及时通知对方。随时提醒自己的上司准时赴约。每天上班之前请上司核对他的日程表。安排约会需要注意的细节（四）按照需要，记录会面内容。214让我们快乐地工作快乐地生活让我们215第八讲

口才训练与电话技巧第八讲

口才训练与电话技巧216课程程序电话口头表达训练电话基本技巧十大电话情景应对技巧课程程序电话口头表达训练217一电话口头表达训练一电话口头表达训练2181.言语目的要明确，主题要集中，观点要鲜明陈述事实要简洁，说明要点要有条理用最少的语言交待清楚内容5W1H法文明礼貌用语1.言语目的要明确，主题要集中，观点要鲜明219传话游戏学员分成两组两组分别进行传话游戏学员分成两组220传话游戏有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服.在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了.传话游戏有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛山,遇见有人抢2212.声音语调发音音量语速说话节奏语气2.声音语调222提高发音准确率练习绕口令1：红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。绕口令2：四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，四十不是十四，十四不是四十。提高发音准确率练习绕口令1：223绕口令3：牛牛和妞妞是对好朋友牛牛去放牛妞妞要去摘河边柳牛牛不让妞妞去摘柳急坏了妞妞，吓跑了小牛。提高发音准确率练习绕口令3：提高发音准确率练习224语音语调的变化会影响意义我没说是你偷了他的钱包。语音语调的变化会影响意义我没说是你偷了他的钱包。2253.态势语接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意3.态势语接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容226二、电话的基本技巧接电话的流程拨打电话的流程二、电话的基本技巧接电话的流程227评论：根据录像，评论情景一中职员接听电话的错误在哪里？情景二中职员做对的地方是哪里？评论：根据录像，评论情景一中职员接听电话的错误在哪里？情景二228接电话的流程：接听电话主动报出自己公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见呈送上司批阅接电话的流程：接听电话主动报出自己公司名称、姓名、职务询问对229接电话的流程：⑴接听电话原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！原则二：一次电话会谈应从问候语开始！接电话的流程：⑴接听电话230接电话的流程：⑵主动报出自己公司的名称、

自己的姓名和职务公司部门个人（3）询问对方公司的名称、姓名、职务接电话的流程：⑵主动报出自己公司的名称、

自己的姓名和231⑷详细记录通话内容怎样详细记录通话内容呢？时间对方公司名称对方姓名对方职务通话内容记录人备注⑷详细记录通话内容怎样详细记录通话内容呢？232⑸复述通话内容，以便得到确认以下的信息尤其要注意复述：对方的电话号码对方约定的时间、地点对方谈妥的产品数量、种类对方的解决方案双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方其他重要的事项⑸复述通话内容，以便得到确认以下的信息尤其要注意复述：233⑹整理记录提出拟办意见

5W1H：

Who（是谁）

What（什么事）

When（什么时候）

Where（什么地方）

Why（为什么）

How（怎么样）⑹整理记录提出拟办意见5W1H：234第号记录人来电公司（姓名）

电话

来电时间

年月日时分来电内容

处理意见

电话记录单（一）第号235

电话记录单（二）

去电公司

通话

接听人

通话时间年月日时分

去电内容：

通话结果与处理意见：

备注：

去电公司

通话

接听人

通话时间年月日236

下面是一份电话记录的范例：

时间2002．7．27地点办公室对方单位方圆广告公司对方姓名及职务张军（业务员)通话内容我公司委托该公司制作的电视广告，已经制作完毕。对方约我公司7/25日前去查看效果。备注

该事由公司宣传部负责，宜将该电话记录转宣传部知；

张军的联系电话是：xxxxxxxxxxxxxxxx时间2002．7．27地点办公室对方单位237⑺呈送上司将电话记录单呈送上司请求上司批阅理解并接受上司意见后执行⑺呈送上司将电话记录单呈送上司238评论：根据录像，评论情景一中职员打电话的错误在哪里？情景二中职员做对的地方是哪里？评论：根据录像，评论情景一中职员打电话的错误在哪里？情景二中239拨打电话的流程管理：提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话询问对方公司名称、姓名、职务说明自己的公司名称、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间拨打电话的流程管理：提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话询问对240⑴提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话前的思考提纲：

我的电话要打给谁？

我打电话的目的是什么？

我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？

我应该选择怎样的表达方式？⑴提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话前的思考提纲：

241三十大电话情景应对技巧（一）状况一：领导刚好不在位置看看自己可以解决吗？留下信息便条递进会议室状况二：接到领导不愿接的电话灵活、礼貌三十大电话情景应对技巧（一）状况一：领导刚好不在位置242状况三：接到一些令人困惑的电话询问清楚代为总结状况四：当对方怒气冲天时耐心聆听细心劝说承诺对方三十大电话情景应对技巧（二）状况三：接到一些令人困惑的电话三十大电话情景应对技巧（二243三十大电话情景应对技巧（三）状况五：当对方喋喋不休时总结状况六：线路中断主动打电话的一方负责重拨道歉三十大电话情景应对技巧（三）状况五：当对方喋喋不休时244状况七：对方的谈话谈不到点子归纳总结状况八：拔错号抱歉状况九：通话时受到干扰不可同时交谈状况十：被问及公司机密问题婉言回避三十大电话情景应对技巧（四）状况七：对方的谈话谈不到点子三十大电话情景应对技巧（四）245第九讲

会议的筹划与管理第九讲

会议的筹划与管理246会议的重要性大多数企业在会议中决定其基本走向90%以上的重大决策是通过会议制定的企业花在开会上的时间越来越多开会的频率越来越高会议的重要性大多数企业在会议中决定其基本走向247会议的筹划与管理

会前的准备工作会间的组织服务会后的善后处理会议的筹划与管理会前的准备工作248会前准备工作

1、

安排议题、议程、日程2、

拟订与会人员名单3、

申请会议所需资金4、

会场布置5、

安排食宿和茶水6、发出会议通知

会前准备工作1、

安排议题、议程、日程249安排议题、议程

议题的收集和筛选议程安排议题、议程议题的收集和筛选250

委员会会议议程

7月6日上午11点格林·德雷戈饭店

1、（11：00）任命一位会议主席

2、（11：10）为缺席致歉

3、（11：15）批准上次会议备忘录

4、（11：30）上次会议提出的事项

5、（11：45）讨论联络事宜（12：00）会间休息

6、（12：15）财务事项

7、（12：45）特别事宜

8、（13：00）其他动议

9、（13：15）其他事宜

10、（13：35）下次会议细节

议程的开头为会议的日期、时间和地点每项均有一个起始时间下次会议细节写在议程的末尾

委员会会议议程议程的开头为会议的日期、时间和地点每项均有一251拟订与会人员名单

选择恰当的人出席会议

送交上级审核

拟订与会人员名单选择恰当的人出席会议252

申请会议所需资金

确定会议规格申请经费口头书面

申请会议所需资金253会场布置

选择会场

a.场地大小

b.附属设施齐全c.适当的开会设备

d.会场氛围

e.场地不受外界干扰

布置会场

a.附属设施

b.准备会议文件

会场布置选择会场254讨论：各种会场的利与弊会场类型优点缺点圆桌型椭圆型口字型U型教室型讨论：各种会场的利与弊会场类型优点缺点圆桌型椭圆型口字型U型255行政文秘人员职业化训练教程-课件256面对面就座当你在讨论问题或试图作出决定时，安排持相反观点的两派成员坐在长桌的相对的两边主席坐在团队成员之间

面对面就座主席坐在团队成员之间257行政文秘人员职业化训练教程-课件258显示等级如果你希望显示等级，让主席坐在长方桌子的顶端，其他与会者座位按资历递降顺序就坐主席坐在长桌的顶端资历最浅者坐在离主席最远处显示等级主席坐在长桌的顶端资历最浅者坐在离主席最远处259行政文秘人员职业化训练教程-课件260行政文秘人员职业化训练教程-课件261自由讨论如果坦诚的讨论比与会者的地位更值得关注，在会议中用一张圆桌主席可坐在任何一个位置上自由讨论主席可坐在任何一个位置上262安排食宿和茶水

食宿

a.用膳

b.住宿

茶水

安排食宿和茶水食宿263一杯香茶可赢得交易机会一杯香茶可赢得交易机会264角色练习表演会议期间奉茶的礼仪角色练习表演会议期间奉茶的礼仪265给客人斟茶的注意事项当桌子上放有资料文件时，不要勉强客人收拾整理，而应说：“茶放这儿行吗？”并等待客人的回答，按客人意愿行事。开会时，如果出席者众多，可请同事帮忙，一人端着茶盘，另一人专为客人上茶。给客人斟茶的注意事项当桌子上放有资料文件时，不要勉强客人收拾266茶溢出来了！这时不要惊慌，不忙乱，先道歉，后擦拭。切记：斟茶时，务必带上干净毛巾。有茶和糕点时，要先将糕点放在客人左手边，再将茶置于客人正中略偏右手侧。洽谈时间较长，在一至一个半小时内，应更换茶叶。给客人斟茶的注意事项茶溢出来了！这时不要惊慌，不忙乱，先道歉，后擦拭。切记：斟茶267上茶时的七个程序两手端茶盘，盘子高度位于胸部敲门，并说：“对不起！”进入接待室止步立正，轻轻点头致意将茶盘的一端置于桌子侧面上茶时的七个程序两手端茶盘，盘子高度位于胸部268桌上不能放盘时，则左手拿盘，右手取茶壶用毛巾擦净茶壶底，两手从下方托住毛巾上茶结束后，左手拿茶盘，使盘紧靠左腋下；走到门口时，再次向客人点头致意，退出接待室。上茶时的七个程序桌上不能放盘时，则左手拿盘，右手取茶壶上茶时的七个程序269

会间的组织服务

1、

签到2、

安排就座3、

做好会议记录和录音4、

会场服务

会间的组织服务1、签到270

签到

签到形式

薄式卡片式代签签到时的接待工作

签到签到形式271游戏：会议排座游戏：会议排座272安排就座

要适合会议性质让报告者坐中央会议主持人的座位秘书的座位安排就座要适合会议性质273做好会议记录

会议记录构成

会议记录方式

会议记录写作

做好会议记录会议记录构成274小组讨论设计会议记录表格（5分钟）小组讨论设计会议记录表格（5分钟）275会议名称

时间

主席

会议目的

出席人数

缺席人数

缺席理由

会议内容和决议事项

决议事项的实施

实施项目

负责人或部门

完成期限

出席人盖章

特别事项

会议名称

时间

主席

会议目的

276点评根据录像的内容，点评这位秘书的紧急情况处理技巧。点评根据录像的内容，点评这位秘书的紧急情况处理技巧。277会场服务

转接电话突发状况

建议休息

协助上司掌握、控制会议进程

会场服务转接电话278会议的善后处理1、会场清理2、印发会议记录3、资金4、会议的总结工作会议的善后处理1、会场清理279会场清理

安排与会人员的离会会议文件的回收、立卷、

归档

会场清理安排与会人员的离会280

印发会议记录

完善会议记录

起草会议纪要

确定印发范围

接收者确认签发会议执行文件

印发会议记录完善会议记录281第十讲

公文写作技巧第十讲

公文写作技巧282公文写作技巧

公文的写作方法和技巧商务公文写作的注意事项商务公文范本公文写作技巧公文的写作方法和技巧283公文的写作方法与技巧

1、

写作特点2、

写作要求3、

写作程序4、

写作内容5、

写作技巧公文的写作方法与技巧1、

写作特点2841、

写作特点a.简明是指用词简单准确，不会造成误解b.准确是指用词含义准确，不会造成误解c.朴实是指用词通俗自然，恰如其分d.庄重是指用词严肃端庄，不带感情色彩e.规范是指用词符合语法与逻辑要求1、

写作特点a.简明是指用词简单准确，285培训下午好，我是来自新意公司培训部的培训师，刘常新。今天，我要跟大家讲的是培训。确切地说，我要讲以下三点：培训的必要性；培训的内容；培训的预期效果。讲稿的文书特点

标题简明、准确条理清晰，规范朴实而不失庄重我将说什么培训讲286分清写作文类

指挥性：如命令、指示、决定、批复

规范性：如规章、条例、规定等

报请性：如请示等

通知性：如公告、通知等

记录性：如会议记录等

报道性：新闻稿，宣传稿分清写作文类 指挥性：如命令、指示、决定、批复287

人民银行**分行：你行国人银稽字（1990）第5号《关于“挖、革、改”资金是否应计付利息问题的请示》收悉，现答复如下：财政“挖、革、改”资金是财政预算安排的、财政部门管理使用的资金，因此，对财政部门的“挖、革、改”资金存款不予计付利息。特此批复

中国人民银行河南省分行1990年5月25日抄报：人民银行部行计划司抄送：各专业银行分行、人民银行各市、地分行、本行有关处、室

人民银行**分行：

2882、写作要求A、意思明确明白无误地把要说的话写出来，让别人一目了然，看得懂，这是最起码的要求B、

文理通顺

这无论对于准确表达或对于你个人写作都是极其重要的。C、

观点正确表达的东西要有道理，不要强词夺理，更不能讲歪理。2、写作要求A、意思明确289D、

事实求是

是什么说什么，不掩饰、不夸张，按事实本身描述与表达。E、

及时迅速

F、

简明生动

G、

层次分明

H、

格式规范

2、写作要求D、

事实求是

2、写作要求2903、写作程序自我提问：写什么？要达到什么目的？采用什么文本？给谁看？要求对方做什么？明确文书写作主旨3、写作程序自我提问：明确文书写作主旨2913、写作程序自我提问：a.需要哪些资料信息？b.有哪些收集渠道？c.怎样收集？d.达到什么目的？收集资料信息3、写作程序自我提问：收集资料信息292A、拟订提纲B、起草正文C、反复检查3、写作程序A、拟订提纲3、写作程序293案例演练刘林和你同时在竞争上海地区经理一职.过去一年间,刘林的工作非常出色.虽然你知道他的能力不错,但你认为自己来公司的时间更长,你应该得到这个职位.另外,这次的提升不仅对你的职业发展非常重要,而且对你的个人生活也有特殊的意义:你年迈的双亲就住在上海,你希望离他们近一点,以便更好地照顾他们.有一天,你碰到一位老朋友,他知道刘林的一些情况,你了解到刘林并非像他简历上说的那样,事实上他从没上过大学.案例演练刘林和你同时在竞争上海地区经理一职.过去一年间,刘林294你该怎么办？根据案例，请写一封给上司或刘林的信。案例演练你该怎么办？案例演练2954、

写作内容A、有事而发，言之有物B、目的明确，为了解决某件事C、内容真实，不能虚拟D、

内容实在，主要内容有：a.

标题b.

题注c.

收件单位或个人d.

正文、导语、主体e.

结束语a.

附件或说明b.

落款、