运营管理教程第3章质量管理课件

3质量管理★质量与管理★统计过程控制★服务质量的评估与完善★持续改善★6σ管理3质量管理★质量与管理★统计过程控制★服务质量的质量管理的基本概念质量概念质量成本质量管理质量认证质量管理的基本概念质量概念质质量概念反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和区分：不合格与缺陷1994年版ISO8402质量的定义质量概念1994年版ISO8402质量的定义一组固有特性满足要求的程度“不合格”涉及的领域在不断扩展，强调顾客满意

从顾客满意——顾客忠诚2000年版ISO9000质量的定义质量概念一组固有特性满足要求的程度2000年版ISO9000质量的质量概念产品质量的维度特色产品质量一致性性能质量概念产品质量的维度特色产品质量一致性性能服务质量的维度质量概念服务质量的维度质量概念质量成本质量成本分类现代观点：零缺陷内部损失成本外部损失成本鉴定成本预防成本质量成本质量成本分类现内部损失成本外部损失成本质量成本曲线质量成本质量成本曲线质量成本质量管理质量管理是指向消费者和顾客提供高质量产品和服务的一项活动。这种产品和服务必须是满足需求、价格便宜、供应及时◆了解顾客的需求◆员工参与和团队建设◆系统和过程的持续改善定义主要内容质量管理质量管理是指向消费者和顾客提供高质量产品和服务的一项质量认证：证书与奖项提供在世界范围内实施的有关质量管理活动规则的标准文件

◆外部效益来自遵守ISO体系要求的企业所具有的潜在销售优势

◆内部效益直接与企业的TQM计划有关。内部效益可能是巨大的。ISO文档标准的指南和要求推动了企业TQM计划的实施ISO9000系列标准ISO认证的效益质量认证：证书与奖项提供在世界范围内实施的有关质量管质量认证：证书与奖项ISO9000系列标准质量认证：证书与奖项ISO9000系列标准鲍德里奇国家质量奖的七条主要标准是：质量认证：证书与奖项领导战略规划以顾客和市场为中心信息分析以人力资源为中心过程管理经营成果鲍德里奇国家质量奖的七条主要标准是：质量认证：证书与奖项领导统计过程控制产品质量的波动性工序能力工序质量控制图统计过程控制产品质量的波动性工序能力工序质量控制图产品质量的波动性波动的客观性圆柱销抽样数据表产品质量的波动性波动的客观性圆柱销抽样数据表产品质量的波动性波动的原因产品质量的波动性波动的原因产品质量的波动性波动的规律性频数分布表产品质量的波动性波动的规律性频数分布表产品质量的波动性波动的规律性产品质量的波动性波动的规律性产品质量的波动性波动的规律性产品质量的波动性波动的规律性产品质量的波动性波动的规律性X落在某区间的概率产品质量的波动性波动的规律性X落在某区间的概率产品质量的波动性波动的规律性μ和σ分别决定正态分布曲线“高”“矮”和“胖”“瘦”产品质量的波动性波动的规律性μ和σ分别决定正态分布曲线“高”产品质量的波动性波动的异常性（a）锯齿形（b）孤岛形（c）双峰形（d）陡壁形(e)平顶形产品质量的波动性波动的异常性（a）锯齿形（b）孤岛形（c）双工序能力工序在一定时间内处于稳定状态下的实际加工能力。它反映某一工序在稳定状态下，所加工的产品质量特性值的总体分散程度定义

B＝6σB代表工序能力σ代表质量特性值的标准差计算公式工序能力工序在一定时间内处于稳定状态下的实际加工能力。它反映工序能力◆Cp＝(TU－TL)/6σ＝T/6σTU——公差上限TL——公差下限T——公差范围工序能力指数计算公式工序能力◆Cp＝(TU－TL)/6σ＝T/6σ工序能力指数偏移情况下的质量特性分布图工序能力偏移情况下的质量特性分布图工序能力◆

Cpk＝(1－K)Cp＝(T－2ε)/6σε——绝对偏移量K——相对偏移量，即K＝2ε/TCpk——考虑偏离度的工序能力指数修正的工序能力指数计算公式工序能力◆Cpk＝(1－K)Cp＝(T－2ε)/6σ修正的工序工序能力工序能力等级表工序能力工序能力等级表工序能力工序能力判断通过直方图显示的分布范围B与公差T的比较，以及分布中心μ与公差中心M是否重合或偏离的程度，可以判断工序能力能否满足质量要求工序能力工序能力判断通过直方图显示的分布范围B与公差T的比工序能力工序能力判断工序能力工序能力判断工序能力工序能力判断工序能力工序能力判断工序能力工序能力判断工序能力工序能力判断工序能力工序能力判断工序能力工序能力判断工序质量控制图控制图原理工序质量控制图控制图原理工序质量控制图⑴第一种错误：虚发警报的错误。将犯第一种错误的概率记为α

⑵第二种错误：漏发警报的错误。将犯第二种错误的概率记为β控制图的两类错误图形如下：工序质量控制图⑴第一种错误：虚发警报的错误。将犯第一种错误工序质量控制图的种类工序质量控制图工序质量控制图的种类工序质量控制图工序质量控制图工序质量控制图工序质量控制图⑴点子出界就判异⑵界内点子排列不随机则判异

◆“链”◆“倾向”◆“接近”◆“周期”判异准则种类不随机的分布类型工序质量控制图⑴点子出界就判异判异准则种类不随机的分布工序质量控制图“链”工序质量控制图“链”工序质量控制图“倾向”工序质量控制图“倾向”工序质量控制图“接近”工序质量控制图“接近”工序质量控制图“周期”工序质量控制图“周期”服务质量的评估与完善服务质量的类别服务质量的预期与感知SERVQUAL问卷测量法服务质量差距模型服务保证服务补救服务质量的评估与完善服务质量的类别服务质量的预期与感知SER服务质量的类别（technicalquality）涉及服务的核心要素。因为顾客缺乏相关的技术知识，所以技术质量比较难以评估

(functionalquality)涉及顾客对所交付服务的感知状态。因为服务是顾客与服务者之间的互动过程，所以，职能质量比较容易评估技术质量职能质量服务质量的类别（technicalquality）涉及服务服务质量的预期与感知顾客对服务绩效的满意度满意度=对服务绩效的感知-预期提高满意度有两种方法：提高顾客对服务绩效的感知，或降低他们的预期服务质量的预期与感知顾客对服务绩效的满意度满意度=对服务绩SERVQUAL问卷测量法填写服务质量问卷问卷构成与服务质量的五维度有关1代表强烈不满，7代表十分满意SERVQUAL问卷测量法SERVQUAL问卷测量法填写服务质量问卷问卷构成与服务质服务质量差距模型服务质量差距模型服务保证是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向，在服务交付前对顾客承诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣，招揽顾客积极购买服务，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和行为服务保证服务保证是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向，在服务交付前对服务保证无条件容易理解与沟通容易调用有意义容易实行服务保证五特征服务保证无条件容易理解与沟通容易调用有意义容易实行服务保证服务保证服务保证可以提高组织的效率1.关注顾客。服务保证能使组织明确顾客的需求2.设立明确的标准3.保证的反馈。接受保证的顾客可以为评估服务质量提供有价值的信息4.建立顾客忠诚。降低了顾客风险，留住了因不满意而转向竞争对手的顾客服务保证服务保证可以提高组织的效率1.关注顾客。服务保证能服务补救

顾客反馈和口碑注：表说明尽快解决服务失败是建立顾客忠诚的重要途径。

服务补救顾客反馈和口碑注：表说明尽快解决服务失败是建立逐件处理法系统响应法早期干预法替代品服务补救法服务补救服务补救的基本方法逐件处理法系统响应法早期干预法替代品服务补救法服务补救服务持续改善持续改善的含义持续改善的常用工具持续改善的小组工作方式持续改善持续改善的含义持续改善的常用工具持续改善的小组工作方持续改善的含义根据团队成员的意见和建议，对机器、材料、人力资源以及运营方法进行持续不断的改进含义为了减少产品、服务和过程变异目的持续改善的含义根据团队成员的意见和建议，对机器、材料、人力资持续改善的常用工具（1）一种典型的检查表天时间缺陷类型遗漏标签贴偏标签油墨污迹脱落和卷曲其它总计M8～9IIIIII69～10III310～11IIIII511～12III(Tom)31～2I12～3IIIIII63～4IIIIIIII8总计514102132持续改善的常用工具（1）一种典型的检查表天时间缺陷类型遗漏持续改善的常用工具（2）趋势图趋势图表明随时间推移事故的变化趋势持续改善的常用工具（2）趋势图趋势图表明随时间推移事故的变持续改善的常用工具（3）流程图持续改善的常用工具（3）流程图持续改善的常用工具（4）散布图散布图在判别两个变量之间是否存在相互关联方面很有用持续改善的常用工具（4）散布图散布图在判别两个变量之间是否持续改善的常用工具（5）直方图直方图在掌握观测值的分布方面很有用。另外，通过直方图可以看出分布是否对称，数值的变化范围是什么以及是否有异常的数值

（6）控制图控制图可被用来检验工序以判断其产品特性值分布是否是随机的。它能帮助检查出了可被纠正的引起偏差的原因持续改善的常用工具（5）直方图（6）控制图持续改善的常用工具

根据帕累托概念，即通常所说的80/20原则，大约80%的问题是由占总原因数20%的那些原因造成的（7）帕累托分析持续改善的常用工具根据帕累托概念，即通常所说的80/2持续改善的常用工具（8）因果分析图因果分析图提供了一种判断引起某一问题原因的系统方法持续改善的常用工具（8）因果分析图因果分析图提供了一种持续改善的小组工作方式就是一组员工，他们定期地召开会议以解决工作中出现的质量问题质量小组计划处理实施检查PDCA循环持续改善的小组工作方式就是一组员工，他们定期地召开会议以解决持续改善的小组工作方式持续改善的小组工作方式持续改善的小组工作方式持续改善的小组工作方式6σ管理6σ管理的动因6σ质量水平6σ管理理念6σ项目的DMAIC管理模式6σ管理6σ管理的动因6σ质量水平6σ管理理念6σ项目的◆对于大样本的数据，3σ质量标准也许算不上是高质量◆3σ原则控制运营过程，产品的合格率为99.73%◆

6σ原则控制运营过程，产品的次品率为百万分之3.4动因6σ管理的动因动因6σ管理的动因

6σ质量水平6σ质量水平6σ管理理念6σ管理方法就是有效利用数据，分析业务流程，将缺陷率降低到不超过3.4ppm6σ管理是

一种战略它重点关注顾客想要的东西，而不论是内部顾客还是外部顾客。6σ管理是一条纪律有一套严格的程序，称为MAIC模式，以实现所要求的性能改进。6σ管理是一套工具利用了大量的数理统计方法和持续改善的工具，帮助检测流程性能是否偏离正确的轨道，并提供持续监测性能的手段。6σ管理理念6σ管理方法就是有效利用数据，分析6σ项目的DMAIC管理模式

通用电气公司总结了众多公司实施6σ的经验，系统地提出了实施6σ的MAIC模式

6σ项目的DMAIC管理模式通用电气公司总结了3质量管理★质量与管理★统计过程控制★服务质量的评估与完善★持续改善★6σ管理3质量管理★质量与管理★统计过程控制★服务质量的质量管理的基本概念质量概念质量成本质量管理质量认证质量管理的基本概念质量概念质质量概念反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和区分：不合格与缺陷1994年版ISO8402质量的定义质量概念1994年版ISO8402质量的定义一组固有特性满足要求的程度“不合格”涉及的领域在不断扩展，强调顾客满意

从顾客满意——顾客忠诚2000年版ISO9000质量的定义质量概念一组固有特性满足要求的程度2000年版ISO9000质量的质量概念产品质量的维度特色产品质量一致性性能质量概念产品质量的维度特色产品质量一致性性能服务质量的维度质量概念服务质量的维度质量概念质量成本质量成本分类现代观点：零缺陷内部损失成本外部损失成本鉴定成本预防成本质量成本质量成本分类现内部损失成本外部损失成本质量成本曲线质量成本质量成本曲线质量成本质量管理质量管理是指向消费者和顾客提供高质量产品和服务的一项活动。这种产品和服务必须是满足需求、价格便宜、供应及时◆了解顾客的需求◆员工参与和团队建设◆系统和过程的持续改善定义主要内容质量管理质量管理是指向消费者和顾客提供高质量产品和服务的一项质量认证：证书与奖项提供在世界范围内实施的有关质量管理活动规则的标准文件

◆外部效益来自遵守ISO体系要求的企业所具有的潜在销售优势

◆内部效益直接与企业的TQM计划有关。内部效益可能是巨大的。ISO文档标准的指南和要求推动了企业TQM计划的实施ISO9000系列标准ISO认证的效益质量认证：证书与奖项提供在世界范围内实施的有关质量管质量认证：证书与奖项ISO9000系列标准质量认证：证书与奖项ISO9000系列标准鲍德里奇国家质量奖的七条主要标准是：质量认证：证书与奖项领导战略规划以顾客和市场为中心信息分析以人力资源为中心过程管理经营成果鲍德里奇国家质量奖的七条主要标准是：质量认证：证书与奖项领导统计过程控制产品质量的波动性工序能力工序质量控制图统计过程控制产品质量的波动性工序能力工序质量控制图产品质量的波动性波动的客观性圆柱销抽样数据表产品质量的波动性波动的客观性圆柱销抽样数据表产品质量的波动性波动的原因产品质量的波动性波动的原因产品质量的波动性波动的规律性频数分布表产品质量的波动性波动的规律性频数分布表产品质量的波动性波动的规律性产品质量的波动性波动的规律性产品质量的波动性波动的规律性产品质量的波动性波动的规律性产品质量的波动性波动的规律性X落在某区间的概率产品质量的波动性波动的规律性X落在某区间的概率产品质量的波动性波动的规律性μ和σ分别决定正态分布曲线“高”“矮”和“胖”“瘦”产品质量的波动性波动的规律性μ和σ分别决定正态分布曲线“高”产品质量的波动性波动的异常性（a）锯齿形（b）孤岛形（c）双峰形（d）陡壁形(e)平顶形产品质量的波动性波动的异常性（a）锯齿形（b）孤岛形（c）双工序能力工序在一定时间内处于稳定状态下的实际加工能力。它反映某一工序在稳定状态下，所加工的产品质量特性值的总体分散程度定义

B＝6σB代表工序能力σ代表质量特性值的标准差计算公式工序能力工序在一定时间内处于稳定状态下的实际加工能力。它反映工序能力◆Cp＝(TU－TL)/6σ＝T/6σTU——公差上限TL——公差下限T——公差范围工序能力指数计算公式工序能力◆Cp＝(TU－TL)/6σ＝T/6σ工序能力指数偏移情况下的质量特性分布图工序能力偏移情况下的质量特性分布图工序能力◆

Cpk＝(1－K)Cp＝(T－2ε)/6σε——绝对偏移量K——相对偏移量，即K＝2ε/TCpk——考虑偏离度的工序能力指数修正的工序能力指数计算公式工序能力◆Cpk＝(1－K)Cp＝(T－2ε)/6σ修正的工序工序能力工序能力等级表工序能力工序能力等级表工序能力工序能力判断通过直方图显示的分布范围B与公差T的比较，以及分布中心μ与公差中心M是否重合或偏离的程度，可以判断工序能力能否满足质量要求工序能力工序能力判断通过直方图显示的分布范围B与公差T的比工序能力工序能力判断工序能力工序能力判断工序能力工序能力判断工序能力工序能力判断工序能力工序能力判断工序能力工序能力判断工序能力工序能力判断工序能力工序能力判断工序质量控制图控制图原理工序质量控制图控制图原理工序质量控制图⑴第一种错误：虚发警报的错误。将犯第一种错误的概率记为α

⑵第二种错误：漏发警报的错误。将犯第二种错误的概率记为β控制图的两类错误图形如下：工序质量控制图⑴第一种错误：虚发警报的错误。将犯第一种错误工序质量控制图的种类工序质量控制图工序质量控制图的种类工序质量控制图工序质量控制图工序质量控制图工序质量控制图⑴点子出界就判异⑵界内点子排列不随机则判异

◆“链”◆“倾向”◆“接近”◆“周期”判异准则种类不随机的分布类型工序质量控制图⑴点子出界就判异判异准则种类不随机的分布工序质量控制图“链”工序质量控制图“链”工序质量控制图“倾向”工序质量控制图“倾向”工序质量控制图“接近”工序质量控制图“接近”工序质量控制图“周期”工序质量控制图“周期”服务质量的评估与完善服务质量的类别服务质量的预期与感知SERVQUAL问卷测量法服务质量差距模型服务保证服务补救服务质量的评估与完善服务质量的类别服务质量的预期与感知SER服务质量的类别（technicalquality）涉及服务的核心要素。因为顾客缺乏相关的技术知识，所以技术质量比较难以评估

(functionalquality)涉及顾客对所交付服务的感知状态。因为服务是顾客与服务者之间的互动过程，所以，职能质量比较容易评估技术质量职能质量服务质量的类别（technicalquality）涉及服务服务质量的预期与感知顾客对服务绩效的满意度满意度=对服务绩效的感知-预期提高满意度有两种方法：提高顾客对服务绩效的感知，或降低他们的预期服务质量的预期与感知顾客对服务绩效的满意度满意度=对服务绩SERVQUAL问卷测量法填写服务质量问卷问卷构成与服务质量的五维度有关1代表强烈不满，7代表十分满意SERVQUAL问卷测量法SERVQUAL问卷测量法填写服务质量问卷问卷构成与服务质服务质量差距模型服务质量差距模型服务保证是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向，在服务交付前对顾客承诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣，招揽顾客积极购买服务，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和行为服务保证服务保证是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向，在服务交付前对服务保证无条件容易理解与沟通容易调用有意义容易实行服务保证五特征服务保证无条件容易理解与沟通容易调用有意义容易实行服务保证服务保证服务保证可以提高组织的效率1.关注顾客。服务保证能使组织明确顾客的需求2.设立明确的标准3.保证的反馈。接受保证的顾客可以为评估服务质量提供有价值的信息4.建立顾客忠诚。降低了顾客风险，留住了因不满意而转向竞争对手的顾客服务保证服务保证可以提高组织的效率1.关注顾客。服务保证能服务补救

顾客反馈和口碑注：表说明尽快解决服务失败是建立顾客忠诚的重要途径。

服务补救顾客反馈和口碑注：表说明尽快解决服务失败是建立逐件处理法系统响应法早期干预法替代品服务补救法服务补救服务补救的基本方法逐件处理法系统响应法早期干预法替代品服务补救法服务补救服务持续改善持续改善的含义持续改善的常用工具持续改善的小组工作方式持续改善持续改善的含义持续改善的常用工具持续改善的小组工作方持续改善的含义根据团队成员的意见和建议，对机器、材料、人力资源以及运营方法进行持续不断的改进含义为了减少产品、服务和过程变异目的持续改善的含义根据团队成员的意见和建议，对机器、材料、人力资持续改善的常用工具（1）一种典型的检查表天时间缺陷类型遗漏标签贴偏标签油墨污迹脱落和卷曲其它总计M8～9IIIIII69～10III310～11IIIII511～12III(Tom)31～2I12～3IIIIII63～4IIIIIIII8总计514102132持续改善的常用工具（1）一种典型的检查表天时间缺陷类型遗漏持续改善的常用工具（2）趋势图趋势图表明随时间推移事故的变化趋势持续改善的常用工具（2）趋势图趋势图表明随时间推移事故的变持续改善的常用工具（3）流程图持续改善的常用工具（3）流程图持续改善的常用工具（4）散布图散布图在判别两个变量之间是否存在相互关联方面很有用持续改善的常用工具（4）散布图散布图在判别两个变量之间是否持续改善的常用工具（5）直方图