物业管理作业指导书

企业管理资深顾问赵峰HYPERLINK"mailto:china.iso@163.com"china.iso@163.com第一章客服中心部门说明一、客服中心部门职能简述客服中心——作为物业的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现公司服务档次，展示公司形象和企业文化，树立公司管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。客服中心的主要工作包括：☆负责业主验楼、收楼，及跟进解决工程遗留问题等各项工作；☆负责物业管辖区域内的公共设施、公共标识巡查，并确保其正常使用；☆做好物业管辖区域内的保洁服务工作；☆配合地产公司营销部做好业主参观样板间的接待服务工作；对业主的答疑解惑、协调服务。主要对内管理工作有：☆值班巡查；☆搜集并反馈业主信息；☆部门及业主档案更新、完善；☆保证服务质量，提高业主满意率指标；☆协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务等工作。“对客服务、组织协调、公共信息发布”是客服中心所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，公司对客服中心的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的对客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察业主服务需求的感悟力。客服中心以其高质量的管理，给予客服中心员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会，客服中心全体员工也将以不懈的努力使项目管理服务质量达到国际化的专业水平。二、客服中心阶段工作任务1.0客服中心员工要与业主保持良好的沟通，通过与业主接触，收集、整理业主反映的关于物业规划、房屋质量、物业管理等方面存在的问题和建议，并及时上报给有关部门或上级领导，作为工作指导和决策依据。2.0协调各部门办理施工（装修）单位进入施工区域（维修）装修手续。并对装修（维修）工程进行定时巡视及监管，并将在工作巡视中发现的问题及时汇总，通知工程维修部，以配合其更详细的了解、解决装修具体情况。物业前台物业前台装修办理准备装修材料业主身份证复印件2、装修公司提供施工方案及施工图3、装修公司提供企业营业执照及资质证书复印件4、装修施工人员身份证及1寸照片办理手续1、签署装修告知书（业主、物业）2、业主签署装修管理协议书3、装修公司填写装修人员登记表并领取4、装修时间表交费1、装修保证金2、装修管理服务费3、施工人员出入证工本费4、灭火器押金进场1、施工人员凭出入证进场2、领取灭火器3、领取《装修时间表》及《温馨提示》并在装修房屋内张贴巡场如发现施工问题及时整改，并下发装修《违章通知书》退场并查验业主自验后向物业公司提出装修退场合格不合格办理退场手续1、退还灭火器及施工人员出入证2、装修退场一个月后退还保证金1、限期整改《违章通知书》2、复验复验合格3.0提供物业管辖区域及业主室内的绿化养护服务。4.0提供物业管辖区域及业主室内的日常保洁服务。5.0提供物业管辖区域及业主室内的维护保养服务。6.0向业主介绍物业将提供的各项服务设施及物业各项管理规定。7.0巡视、检查物业管辖区域内的公共区域，努力提高各项服务质量。8.0定期整理装修空置房存在的施工及装修质量问题，并上报工程维修部门协助处理。9.0对物业管辖区域内的各种物业管理标识进行管理和安排，及时通知物业工程维修部修理更换。10.0对电梯使用进行妥善管理。11.0对物业管辖区域做好每日的巡查工作，其包括公共设施、公共标识、清洁及绿化，就巡查反馈之问题做好记录并联系相关部门做好相关修缮整改工作。12.0适时监察公共区域公共设施标识的维修进度，并与相关部门做好沟通。13.0办理业主入住手续、装修手续。14.0对入住装修的单元进行每日巡查，有无违反《装修手册》的管理规定，发现问题，及时提出整改意见，责令其限期整改，并做好相关记录。15.0与业主建立良好的服务氛围，并定期进行业主回访，落实和解决业主提出的合理要求及有偿服务。16.0对业主的投诉（含电话投诉、书面投诉）及反馈的建议做好记录，能及时解决的给予解决，不能及时解决的应即时上报公司领导，并将解决结果告之业主，取得业主的认可，且就每次的投诉及反馈的建议做好总结记录。17.0配合地产公司营销部组织的各项接待服务工作。三、客服中心日常管理内容1.0计划管理1.1根据公司经营管理总体目标，客服中心需定期制定出各种配套计划，使工作更加主动、有效和协调。1.2主要计划：1.2.1编制和控制本部门的各项预算。1.2.2根据所管辖物业的具体情况制定当月工作计划。1.2.3定期制定培训计划并监督实施。1.2.4制定好本部门物资设备的采购计划。2.0组织管理3.0人员管理根据各岗位的任职要求，聘用合适人员，通过培训使他们掌握高水准物业管理专业态度、专业知识、专业技术，并养成良好职业习惯。同时，通过有效的奖惩与激励管理制度，使员工能始终积极、主动地进行工作。4.0物资设备管理制定客服中心物资管理计划。与行政部充分配合，做好客服中心物资设备采购、领用、保养、更新等各项工作，以减少资金的耗费与占用。5.0质量管理培训员工树立质量意识，实行全面质量管理。通过对客服中心各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进，再制定、实施、检查，使之成为一个循环往复螺旋上升的过程，不断提高客服中心的服务质量。6.0预算管理编制和控制客服中心年度各项预算。同时，在部门要求采购的物资时，努力在不降低规格的前提下，尽可能降低成本。7.0协调管理协调好客服中心与物业公司各部门及各政府职能部门的工作关系。如秩序维护部、工程维修部、财务及行政部的关系，及政府主管部门、职能部门、合作公司、邮局、网通、各施工单位及供应商的关系，以取得它们对客服工作与管理工作的支持与配合。第二章客服中心岗位职责1.0客服中心主管岗位职责报告上级：项目经理督导下级：客服中心全体员工联系部门：物业公司各部门岗位职责：1.1认真贯彻执行《物业管理法规》和公司有关规章制度，在实践中不断提高自身的业务素质和领导工作能力。1.2建立健全的客服中心组织系统，使之合理化、精简化、效率化。1.3选择合格的服务供方，拟订有关合同（协议），实施监督检查、验收评定，确保达到合同（协议）的要求。1.4定期向项目经理汇报客服中心工作情况，提交有关物业管理的合理化建议。1.5按操作规程和服务标准，结合实际情况，督导员工做好卫生保洁工作，有计划的进行巡视检查和抽查工作，发现问题及时处理。1.6负责本部门工作的组织指挥、计划控制、指导检查和综合评定。1.7主持每周一次的客服中心例会，听取工作汇报，布置工作任务，解决实际问题，改进管理方法，促进工作进展。1.8经常巡视管理区域内外场所及各部门的工作情况，检查服务质量，发现问题，及时解决。1.9负责审批员工培训考核及奖惩计划，监督员工培训工作。1.10负责组织客服中心的各项工作检查，通过检查、考核，加强部门及责任人的工作责任感，督导各项管理服务工作的有效落实。1.11关心员工生活，为员工解决实际困难，增强集体凝聚力。1.12积极与属地派出所、居委会等管理机构和供电、供水、供气、有线电视、邮政、通讯等服务机构建立良好的业务关系，协助有关部门开展各项工作。1.13负责客服中心日常管理经费的报批工作。1.14制定客服中心周、月、年度工作计划，并组织落实，认真监督检查，负责客服中心员工工作绩效考评。1.15自觉接受项目经理的监督，采纳合理化建议。1.16接受公司总经理和物业公司组织的年度考核。1.17完成上级领导交办的各项工作。2.0保洁公司驻场主管岗位职责报告上级：客服中心主管督导下级：保洁公司保洁员岗位职责：2.1按照甲方物业管理企业的管理方针、目标和任务，制定环境卫生的保洁计划，组织安排各项环境卫生保洁的具体工作。2.2全面负责管理区域内的清洁卫生工作的安排，做好每日巡检记录，及时向客服中心主管进行汇报。2.3对保洁服务质量进行监督检查，熟悉相关合同（协议）的内容，监督检查履行情况，落实甲方公司对服务供方的管理要求，达到甲方公司的工作标准。2.4提交管理区域内除“四害”、消杀工作的计划，并落实实施。2.5经常在管理区域内巡查，做到每日检查各区域、各保洁任务的完成情况，并根据不同情况及时做出相应的处理意见。发现不足之处要及时组织人员返工；发现卫生死角，要及时调配人员予以清除。2.6根据管理文件的规定，落实质检频次，确保质检质量，发现服务供方不合格问题，及时要求整改，并进行验证。2.7负责对保洁员进行劳动技能、专业知识及仪容仪表的培训，提高员工整体素质。2.8定期向物业客服中心汇报有关情况，听取有关建议和意见，积极改进工作2.9认真完成甲方公司领导交办的其他工作。3.0客服管家岗位职责报告上级：客服中心主管岗位职责：3.1自觉遵守国家法律、法规、市政府有关规定和公司的规章制度。3.2熟悉有关物业管理的各项规定、条例、标准，懂得物业管理的基本知识。3.3坚守岗位，按时上下班，着装整齐，佩带工牌。3.4熟悉管理区域区楼宇的结构、排列、楼座、单元数、户数、管线的走向、各种设备的操作方法及开关位置。3.5每日对管理区域进行巡视检查，维护公共设施和楼宇的安全、完善、美观，做好巡视记录。3.6熟悉管理区域内房屋结构，定期巡查楼宇外观、安全、公用设施的完善程度，定期提供房屋维修、保养方案。3.7汇总巡检过程中发现的问题，及时填写维修单上报开发商工程维修部或联系施工单位及厂家进行维修。3.8对进出管理区域的人员加强管理。3.9负责巡视检查消防设施、环境卫生、绿化及车辆停放的工作。3.10及时、热情、周到的为业主提供一流服务，树立公司良好形象，做好相关回访工作。3.11配合客服中心主管做好各项管理服务工作，积极主动出主意，想办法，提高管理区域整体档次。3.12客服管家要积极参与物业管辖区域的管理服务工作，为公司的发展提出具有建设性的建议。3.13负责物业管辖区域内的各项费用收取工作。3.14认真完成领导交办的其他工作。4.0前台接待岗位职责报告上级：客服中心主管岗位职责：4.1传真、打字、复印、国内国际长途服务之工作。4.2票务代定之工作。4.3邮件收递员之工作。4.4记录每天之维修投诉记录，并了解处理进度。而于收集后将资料整理汇报上级领导。4.5热情、耐心的处理客户提出的问题或投诉，令客户感受最优质服务。4.6熟悉物业公司各项管理制度、收费标准及其构成，为客户做合理解释工作。4.7负责有礼貌的接听每一个客户来电，做好登记，并做出相应处理。4.8每日上班时间，主动向各部门主要领导问好致意。4.9负责协助秩序维护部对物业公司出入人员的控制。4.10负责物业公司内设施设备运行状况的巡检、报修。4.11每日认真填写交接班记录表，接班人未到，不得离岗。4.12认真完成领导交办的其他工作。5.0品质讲解员岗位职责报告上级：客服中心主管岗位职责：5.1具体行使示范区的管理、监督、协调服务的职能。5.2负责管理示范区样板间的清洁、讲解、治安、维修统计、接待、回访等服务工作。5.3全面掌握示范区物业公共设施、设备的使用过程。5.4负责发现运作中不合格的服务项目，进行跟踪、验证，处理业户投诉。5.5收集有价值的物业信息，为推动公司物业管理工作的发展出谋划策。5.6负责公司客户接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反应敏捷、处事稳健。5.7按接待来访规定，做好来访登记，对电话预约的来访要及时通知有关领导或部门，对突然来访者，要报告有关领导或部门后，再约时间接待。5.8负责接待及处理客户咨询、投诉工作，并定期进行回访。5.9负责对示范区样板间的物品进行保护和管理工作，填好每天的工作记录和工作交接。并定期查验样板间物品数量，维护样板间的环境卫生。5.10认真完成领导交办的其他工作。6.0吧台服务员岗位职责报告上级：客服中心主管岗位职责：6.1吧台服务员必须在上班前保障着装整齐、整洁，仪容仪表必须符合公司标准，并做好吧台服务区的保洁。6.2吧台内的物品物品必须排放整齐有序，任何无关的物品必须搬离吧台内。6.3吧台服务员必须按时上下班，并根据工作实际情况进行临时调整。6.4负责为售楼处来访客人配制、递送咖啡、饮料等，并符合礼仪服务规范。6.5负责各种食品、饮品申购，及时以书面形式上报客服中心主管。6.6发现售楼处设施、设备有损坏，应及时上报客服中心主管。6.7吧台服务员要微笑服务，使用文明礼貌用语，使每一位进入售楼处的客人享受到宾至如归的服务。6.8客人离开后，协助保洁清理桌面，并将椅子复位，以保证售楼处的整洁。6.9接受客人询问，对客人提供必要的引导服务。6.10负责制定吧台所有物品月消耗用量表格，不得虚拟填写，一经查处立即辞退。6.11吧台服务员必须在每天下班后将吧台服务区域保洁做好，为次日正常服务做好前期准备。6.12认真完成领导交办的其他工作。第三章客服中心规章制度1.0客服中心考勤管理制度及规定1.1制度1.1.1客服中心安排专人负责员工的考勤。1.1.2考勤员应严格遵守公司的考勤制度，并按照公司的规定执行考勤工作。1.1.3考勤员应于每月25日将本部门的考勤情况报行政部。1.1.4制定下一个月的排班表，并复印给相关部门，在岗人员需人手一份。1.1.5排好的班次不可随意改变或更换，如需要调整班次，需提前报告上级主管批准。如遇特殊情况而无法上岗，需提前报告上级主管，以便其重新布置安排工作。1.1.6如遇重大法定节假日（如元旦、春节、五一、十一等），需提前将班次排开，并于一周前将安排好的排班表印交行政部。1.1.7排班表如经修改，需通知并重新复印给相关部门及人员，并将旧表收回。1.2规定1.2.1公司实行值班三班制。1.2.3工作时间无论因公或因私临时外出者，必须向直属上级领导请示，经批准后方可外出。2.0客服中心会议制度2.1制度2.1.1晨会制度客服中心员工需提前15分钟到岗，并换好工服，做好工作的交接工作。（非坐班车员工）阅读交接班班记录本并签签字后，由客客服中心经理理主持召开部部门晨会。客服中心各各口负责人将将前一天发现现的问题提出出，互相沟通通，并由客服服中心经理协协调，同时提提出解决办法法。客客服中心经理理可将前一天天在工作中发发现的各类问问题提出，寻寻找解决办法法。记录无法完完成的问题，上上报上级领导导处理并及时时跟进。如有问题直直接针对外包包清洁公司，将将由客服中心心经理予以沟沟通。安排、布置置当天的各项项工作。2.1.2例会会制度客服中心安安排每周五16：00召开部门例例会。例会将由客客服中心经理理主持召开。召开例会目目的在于对上上周的工作加加以总结，综综合所提出的的问题，制定定解决办法，并并计划、安排排下周工作。客客服中心全体体员工均应参参加例会，因因特殊缘故或或倒班而不能能到岗的人员员，需提前以以书面的形式式将所要反映映的情况上交交或记录在交交接班记录本本上。客服中心经经理需在会上上传达公司领领导的要求和和决定。召开例会时时，需要有专专人进行记录录。所记录的会会议纪要需要要所有与会人人员传阅并签签字。会议纪要需需上报物业总总经理审阅，对对会议中所提提出的问题进进行处理并存存档。所有客服中中心员工将按按照例会的宗宗旨和要求安安排下周的工工作。3.0客服中心心办公制度3.1制度3.1.1严格格执行公司考考勤制度，排排班表上的工工作时间是指指上、下岗时时间，不包括括换衣服及就就餐时间。3.1.2在规规定的上岗时时间内需着工工装，办公区区域不得穿便便装。3.1.3严格格执行公司关关于礼仪、礼礼貌、言行举举止的各项要要求及部门内内的各项服务务纪律。3.1.4客服服中心所辖区区域内要求清清洁、整齐、无无烟头、无纸纸屑、无瓜果果皮壳、无痰痰迹、无杂物、无废废物堆放等。3.1.5合理理安排就餐时时间，午餐时时间保证有人人值班，不能能出现缺岗或或脱岗现象。3.1.6客服服中心所有员员工应严格执执行公司的岗岗位卫生责任任制及个人卫卫生制度，养养成良好的卫卫生习惯。3.1.7严禁禁在公共场所所吸烟，禁止止随地吐痰。3.1.8严禁禁将食品带入入行政部，严严禁在上班时时间吃东西。3.1.9整理好自己己的个人物品品，个人办公公用品应放在在办公桌的抽抽屉内；应保保证工作台面干净、整齐；；离开时，需需整理好自己己的办公区域域，做好人走走桌清。3.1.10做好保密工工作。各种资资料、文件应应及时存档，不不能放在工作作台上或随意意放在他处，以以免有关资料料泄露。3.1.11客服中心人人员须完成当当日交办之工工作方可下班班。4.0部门安全全制度4.1制度4.1.1客服服中心所有员员工对所在岗岗位的工作环环境，设施、设设备的安全均均负有责任。4.1.2客服服中心所有员员工均需有良良好的安全意意识。4.1.3员工工离岗时，应应切断电器的的电源；下班班时，仔细检检查各种电器器是否均已正正常关闭。4.1.4客服服中心员工需需了解所有设设施、设备的的操作原理，不不得违章操作作，避免产生生安全隐患。4.1.5客服服中心员工需需了解所在区区域的设施、设设备的运转情情况，不使用用时，应及时时切断电源。4.1.6在工工作过程中，如如发现任何可可疑之处或治治安问题，应应立即上报或或通知秩序维维护部。4.1.7了解解灭火设备的的位置及使用用方法，如发发现火灾隐患患，及时扑灭灭初起小量明明火。4.1.8了解解紧急事件的的处理程序，如如出现问题，按按照程序操作作。4.1.9每位位客服中心员员工均应严格格遵守公司的的安全规定。5.0客服中心心员工保密制制度5.1客服中心心员工应遵守守公司的规章章制度，为公公司保守企业业秘密。5.2不得向非非本公司员工工透露本公司司的相关背景景、资金状况况等较敏感的的问题。5.3不得将公公司内部的文文件带出公司司，或借予其其他无关人员员。6.0客服中心档档案管理暂行行制度及规定定（适用于部部门文员）6.1制度6.1.1文件资资料的形成与与归档资资料的形成：：⑴各部工作中形成的的具有保存价价值的文件资资料都必须归归档，并由专专人进行管理理；⑵文件资料的形成和和积累必须纳纳入各部门工工作计划，在在部门文员岗岗位职责中予予以明确。资资料的归档：：⑴文件资料的归档范范围①物业管理A.业主资料（含含收楼表格、遗遗留修缮问题题记录表、投投诉记录等）；；B.清洁卫生管管理；C.绿化管理；；d.值班记录；；e.楼宇巡检记记录；f.公共区域维维修记录。②质量管理A.质量体系文文件；B.质量管理资资料。③其他资料⑵归档要求①归档的文件资料在在纸张、格式式上符合公司司要求，禁止止使用圆珠笔笔、铅笔、纯纯蓝墨笔等书书写材料。②归档的文件材料要要完整、系统统、准确、真真实。③归档的文件必须是是原件。④保管归档文件资料料之间的历史史联系，并进进行科学分类类、立卷和编编目编号。档案目录应编制总总目录、案卷卷目录、卷内内目录。⑤案卷题名应确切反反映卷内文件件的内容，并并区分保管期期限。⑥文件资料的归档必必须办理移交交手续。⑦所有文件资料必须须及时归档。⑧有专用柜架，在排排列上架时，应应按类别和保保管单位的次次序，自左向向右，自上而而下地排列，以以便于管理和和查找。每月底进行行一次库藏档档案清理，核核对和保管质质量的检查工工作，做到帐帐物相符。对对破损或变质质档案，要及及时修补和复复制。档档案柜要注意意“七防”（防虫、防防霉、防尘、防防火、防盗、防防潮、防高温温）。档案的接收收、转移、外外借必须履行行登记手续，借借出档案须在在规定时间内内归还。6.1.2档案借借阅公司员工都都应重视保护护档案，并按按阅档批准权权限办理手续续后借阅有关关档案。文书档案只只阅不借。所借档案不不得随意折叠叠和拆散，严严禁对档案随随意更改、涂涂写。服从文员的的管理，在借借阅范围内借借阅，保密档档案不供查阅阅。借出与归还还档案时，应应办理清点、签签名登记手续续，由部门文文员和借阅者者当面核对清清楚。档案如有丢丢失、损坏或或机密材料泄泄密，须立即即写出书面报报告，按情节节追究当事人人的法律和行行政责任。调离公司的的人员必须清清理移交，归归还借阅档案案及该归档的的资料，方可可办理调离手手续。外单位人员员查阅本公司司档案须持所所在单位介绍绍信和本人证证件，经领导导批准后，办办理有关查阅阅手续后查阅阅。上级公司借借阅本公司档档案，须办理理有关借阅手手续后借阅。6.1.3档案管管理人员职责责忠于职守，严严格遵守公司司档案管理制制度及本细则则，积极开展展工作。负责收集、接接收本公司各各业务、管理理等档案资料料，做好职守守、补充、配配套、保管和和提供查阅。及时立卷归归档，编制总总目录，卷内内目录，编排排入档。要熟熟悉管理的档档案，协助查查阅检索。熟练掌握计计算机数据库库软件系统的的操作和运用用。妥善管理档档案，严格执执行档案供阅阅制度，建立立借阅登记，对对借出资料按按期催还。定期清理，由由次年初进行行全部档案的的清理核对。核核对后将公司司所有档案集集中存放、保保管。严守机密，确确保档案安全全；完成领导导交办的其它它工作。做好各种资资料的保管工工作，并对有有些文件进行行定期封存。6.1.4公司司内外档案文文件管理：公司内部的的各种档案应应按照部门进进行分开存档档。公司对外部部相关单位的的文件应与公公司内部文件件分开，每个个单位都应有有一个独立的的档案。所有存入档档案应按照日日期先后进行行存档，并做做好档案目录录，以便查找找。相关档案存存放一年后，应应统一放进档档案袋封存，以以便日后复查查。对于一些涉涉及公司秘密密的文件，应应单独存放于于带锁的文件件柜内，以免免发生意外。6.1.5档案销销毁如有任何文文件无需继续续存放，需做做销毁处理，不不可随意乱丢丢。应机是且应理所有存档的的文件均应定定期进行检查查，以避免文文件受潮或有有蛀虫、腐蚀蚀等问题出现现。6.2规定为完整系统地保存存公司的各类类档案，提高高档案管理水水平，更好地地为公司的各各项工作服务，特制定本规规定。6.2.1档案管管理范围：政政府部门颁布布的政策性、指指令性文件；；政政府部门、集集团公司针对对本公司的批批复、指示、通通知、要求等等；公公司文件；物物业的管理、维维修、保养计计划、记录等等资料；治治安保卫、消消防、安全等等相关资料；；公公司领导讲话话和年终总结结；其其他经济、外外包合同；音音像、图片资资料；其其他要求归档档的重要文件件。6.2.2第44、5、6、8、9项由相关部部门妥善保管管，其余各项项均由总经理理行政部归档档保管，任何何部门和个人人不得以任何何理由据为己己有。6.2.3参议件移政不管6.2.4负责档档案管理的人人员应对归档档文件进行整整理、分类、编编号、编制索索引和目录。6.2.5借阅档档案时，必须须遵守以下规规定：办理登记手手续，限期归归还，不得带带出公司；爱护档案，所所借档案不得得随意折叠和和拆散，严禁禁涂写、更改改档案；借出和归还还档案时，应应办理清点手手续，由档案案管理人员和和借阅者当面面核对清楚；；档案如有遗遗失、损坏、泄泄密，要追究究当事人的责责任；档案借阅按按阅档批准权权限借阅；调离公司的的人员，必须须清理、移交交档案文件后后，方可办理理调离手续。7.0对讲机使使用规定及对对话要求对讲机是客服中心心必备的重要要通讯工具，全全体物业人员员必须执行对对讲机使用规规定，熟悉对对讲机的性能能，爱护并熟熟练地使用对对讲机。7.1使用规定定7.1.1持机人负责责保管和使用用对讲机，禁禁止转借他人人或将天线拆拆下来使用。7.1.2发现对讲机机有损坏或通通讯失灵，持持机人应立即即向直属上司司报告，由管管理处经理检检查后交行政政部维修，严严禁自行拆修修。7.1.3严格按规定定频率使用，严严禁乱按或乱乱调其他频率率。7.1.4严格按对讲讲机充电程序序充电，以保保障电池的性性能、寿命和和使用效果。7.1.5客服主管负负责检查所有有对讲机，并并督促使用人人注意使用方方法及操作事事项。7.2对话要求求7.2.1呼叫对方时时，先报自己己岗位，再呼呼对方，并在在最后讲“收到请回话”。7.2.2收接方回话话后，呼方要要简明扼要地地将情况讲清清楚，收接方方收到情况或或信号后，应应回答“清楚”或“明白”7.2.3用对讲机讲讲话时应使用用规范礼貌用用语，严禁用用对讲机讲粗粗言秽语、开开玩笑或谈与与工作无关的的事情。8.0客服中心心文件管理制制度及规定8.1制度8.1.1客服中心文文员负责客服服中心所有文文件（通知、制制度、命令、公公函、总结、报报告、通报、会会议纪要、政政府纪要、政政府法规等）的的收集存档和和保管。8.1.2文员、助理理负责各部门门文件及资料料（技术图纸纸、说明书、手手册、业主档档案、车辆档档案、工作联联络单、通知知、报告、公公函、总结、会会议纪要等）的的收集、存档档和保管。8.1.3任何人员借借阅上述文件件资料，须登登记日期、用用途、经手人人及归还日期期。8.1.4秘密文件要要妥善保管，不不准散播其内内容，未经总总经理批准，不不准翻阅，不不准复印，不不准带离行政政部。8.1.5员工个人档档案、材料属属秘密材料的的，他人无权权翻阅，保管管人员也不准准，禁止将这这些资料擅自自给他人过目目。8.1.6文件资料等等要进行字母母顺序还是按按内容、按时时间等形式分分类，其目的的都要使查找找迅速方便，因因此都必须在在档案夹里清清楚地标明。8.1.7要经常进行行清理归档，以以免资料堆积积混乱，对过过期的文件资资料要及时清清理，无保存必要的材料料，经总经理理批准可做销销毁处理。8.1.8文件具有较较强的严肃性性和权威性，一一经发文必须须执行。8.1.9文件一经领领导签发，任任何人不得擅擅自更改。8.1.10文件分发传传递必须做到到及时、准确确、安全。8.1.11各部门对需需要办理的文文件，应当认认真办理，不不得延办、误误办或推诿，对对办理完毕的的文件，承办办人应填写结结果和报告。8.2规定为加强文件管理，准准确传递文件件，提高办公公效率，特制制定本规定。8.2.1外部部来文的有关关规定：⑴各上级机关、政府府部门及其他他单位来文，统统一由行政部部签收；⑵对收到的外来文件件，应及时进进行分类、登登记和分发传传递；⑶外来文件原则上先先送总经理阅阅批；⑷根据总经理批示，逐逐一传递各部部门经理传阅阅；⑸根据总经理批示，送送达文件办理理部门，并催催促办理；⑹承办过程中若有疑疑问，应及时时请示，报告告解决；⑺阅办承报原政8.2.2对外外行文有关规规定：请事文须审可⑵对外行文，领导批批转后，原件件由部门文员员留存、归档档。⑶对外行文，统一由由部门文员负负责进行编号号、登记和外外发事项。8.2.3内部部行文公公司内部一般般性业务往来来文件（包括括联络单），由由各部起草，部部门经理签阅阅。公司内部文文件（包括联联络单），由由各部收集、存存档和保管，必必须保证完整整性及连续性性，以便备查查。8.2.4不论外外部行文或内内部行文，一一律由行政部部、文员、内内勤传递。9.0客服中心钥钥匙管理制度度9.1制度9.1.1对钥匙匙管理人后室区填交9.1.1.人将钥控数单封存钥匙如如有损坏或丢丢失，立即上上报客服中心心，并写出事事情详细经过过，由客服中中心处理。9.1.2单元元内各空置房房的钥匙管理理各空置房房的钥匙存放放在客服中心心由专人负责责管理。管理人员如如需使用各空空置房的钥匙匙应统一办理理借用手续并并详细填写钥钥匙借用登记记表。查看空置房房后，管理人人员需确认单单元内电源已已切断，门窗窗关闭后及时时将单元锁好好并将钥匙交交回客服中心心。负责人每日日要认真检查查钥匙登记表表，对未收回回的钥匙要查查明原因并做做好记录。未经许可，任任何人不得将将钥匙带出项项目客服中心心或借给非物物业工作人员员使用。客服中心聘聘请的外来施施工人员（甲甲方施工人员员）需进入单单元做维修时时，由管理人人员到客服中中心签字借用用。施工人员员不得进入客客服中心直接接借用。空置房钥匙匙如有损坏或或丢失，立即即写出书面报报告上报客服服中心经理。10.0客服人人员守则范围：适用于客服服中心员工。10.1守则10.1.1客客服中心人员员工作责任:1维护其管理理区域内外安安全、整洁及及物业管辖区区域一切设备备操作正常，对对业主提供最最优质的服务务。2需遵守公司司规定，工作作态度认真，所所有员工都应应身体力行维维护公司的利利益和荣誉。10.1.2客客服中心人员员对工作应有有的认识：所有职级之客服中中心人员应对对其管理区域域全部设备、位位置及其性能能与使用方法法，及对各种种紧急事件应应变措施清楚楚了解。10.1.3客客服中心人员员应有的态度度和仪表：1须对业主及及访客礼让谦谦和，尽可能能在工作职责责范围内帮助助帮忙。2对上级尊敬敬服从，对同同僚和睦互助助。3对工作严谨谨，小处不可可随便。4须时常保持持仪容端庄整整洁，服装需需整齐，令他他人有亲切感感。10.1.4客客服中心人员员的日常工作作由主管编派派：1担任巡察工工作的管理人人员，须在指指定时间内依依照编定程序序对管理区域域样板间、绿绿化及清洁情情况作逐项检检查，如发觉觉出现问题者者，需立刻作作出报告。2填写楼宇检检查报告，将将检查出的施施工质量问题题形成文件经经公司领导审审阅后上报甲甲方工程维修修部协助维修修。3特别留意室室内维修是否否动用明火或或留有火种（以以往物业火警警多因装修、维维修工程疏忽忽引起）。4负责定时开开关管理区域域内的照明灯灯具（效果灯灯）。5有物域有需秩及措6留意物业管管辖区域走廊廊，楼梯，电电梯及所有消消防通道、围围墙等，除特特许外，均不不应在该等地地方放置杂物物、标贴。7巡查时需留留意，物业管管辖区域围挡挡、各空置单单元户门、窗窗户是否有被被撬毁等情形形。8电梯如发生生故障困人时时，应立即找找出电梯所停停位置，及时时通知工程维维修部维修人人员，并到电电梯困人地点点安慰被困者者，直到被困困者被救出为为止。9遇有风雨、沙沙尘等恶劣天天气时,须立即巡视视各空置空置置房，将门窗窗关紧。10火警发生时时，须尽快赶赶到现场查询询，并立刻通通知客服中心心及公司领导导，通知工程程维修部关闭闭火警区域的的电源并停止止使用电梯，引引导人员疏散散，如属小火火则应与其他他同事协做将将火扑灭，保保护好现场，上上报经理。10.1.5客客服中心人员员应守纪律：：1绝对服从上上级合理指引引及调派。2不得无故旷旷工，请假未未经核准前不不得擅离职守守，或未被接接替而离开工工作岗位。3当值时必须须穿着整齐公公司制服，带带工牌。4不得在工作作时间内进行行任何形式之之赌博或容许许他人在客服服中心及公共共地方内进行行赌博游戏。5不得在当值值时间内酗酒酒。6不得在公共共地方饮食及及吸烟。7不得假公济济私，挪用公公款及瞒骗，隐隐报等行为。8不得受私徇徇情或索取或或收受任何形形式之赏钱、礼礼物。9不得诽谤、争争吵、打架、或或借故滋事。10严禁吸毒或或收藏违禁品品。11不得破坏或或盗窃及浪费费公物。12必须对业主主有礼，在任任何情形下皆皆不得粗言秽秽语。13不得假借公公司名义或利利用职权向外外作有损公司司声誉或利益益之行为。14不得向外泄泄露公司之任任何资料。15除得公司批批准外，所有有职工均不得得另任兼职。16所有公物均均不得用之于于私人方面，对对所有公物如如有不合理损损坏须负责赔赔偿。17不得在工作作时间内睡觉觉。18得在工作时时间内收听音音乐或阅报、书书籍等。19不得向外界界对公司行政政作任何指责责与批评。20遇紧急事件件发生时，不不得无恰当理理由拒绝担任任超时或额外外工作。21不得迟到早早退。22请假⑴员工申请事假，需需提前向部门门申请并填写写事假申请单单，未经批准而休假时，将作作旷工处理。⑵申请病假者，须有有政府注册医医生签发之正正式证明文件件及通知主管管安排接替人人员。11.0客服中中心员工文明明服务制度11.1制度11.1.1热爱本职工工作，努力学学习先进的管管理技术，提提高管理水平平，牢固树立立物业客服中中心”让业主满意意，使物业升升值！”的宗旨和全全心全意为业业主服务的思思想。11.1.2上班时间穿穿戴整洁、大大方，佩戴工工作卡，保持持仪表端庄，精精神饱满，不不得有不雅观观的举止。11.1.3主动向客人人问好，待人人彬彬有礼，笑笑容可掬，举举止文雅，讲讲话清楚，用用词准确，不不含糊其词，不不用不雅之词词。11.1.4在工作中坚坚持原则，秉秉工办事，不不徇私情，不不以权谋私。11.1.5遵守岗位职职责，明确分分工，各司其其职，团结协协作，互相配配合，监督，按按质按量完成成本职工作。11.1.6当业主有无无理言行时，必必须容忍，耐耐心说服，晓晓之以理，动动之以情，不不以恶言相待待，更不允许许与业主发生生打架行为。11.1.7认真热情地地处理业主来来函、来访，积积极为他人排排忧解难，对对业主的投诉诉、批评、建建议、要及时时进行调整处处理或向上级级汇报，做到到事事落实。不不能推诿、扯扯皮、推卸责责任，更不允允许有打击报报复现象发生生。12.0客服中心心员工接待管管理制度12.1制度12.1.1规范上岗条条例：接待人员必须明确确：项目管理理物业管理的的礼仪服务不不同于社会上上一般单位的的礼仪服务，是是创一流服务务，要高起点点、高水平、高高品位。因此此，在服务管管理上要体现现“三严”，即严格管管理、严格要要求、严格纪纪律，树立礼礼仪接待人员员良好服务的的形象，为项项目管理物业业管理增添光光彩。12.1.2接待服务宗宗旨：让业主主满意，使物物业升值！工工作核心：固固定岗位，流流动服务，主主动补位，通通力合作；工工作标准：表表里如一。12.1.3接待服务实实行逐级负责责制，客服管管家对物业主主管负责，业业主服务接待待人员对客服服主管负责，物物业主管/客服主管对对客服中心经经理负责，客客服中心经理理对总经理负负责。工作中中要互相合作作，严于律己己，正确处理理当班所发生生的各类事宜宜，并做好记记录与报告。12.1.4接待人员应应听从客服中中心的统一安安排，严格遵遵守岗位职责责，站如松、坐坐如钟，彬彬彬有礼，微笑笑服务，有问问必答。12.1.5仪表、仪容容要求：⑴上岗前、用餐后应应适当化妆、补补妆，修饰；；按规定着装装，仪表、仪仪容端庄、整整洁，精神饱饱满，真诚微微笑。站立时时，两脚合拢拢，双手交叉叉在前。⑵发型应统一、规范范，修剪指甲甲，上班时必必须摘除项链链或戒指等饰饰物。⑶在规定场合应站立立服务，对宾宾客要主动热热情，和蔼可可亲。12.1.6接待服务人人员应坚持文文明用语，做做到无投诉、无无违纪、无责责任事故。12.1.7接待服务人人员在工作中中要一丝不苟苟，认真负责责，既要坚持持原则，又要要掌握灵活运运用，做到外外松内紧，有有理有礼。12.1.8接待服务人人员应自觉遵遵守项目管理理各项规章制制度，做到领领导在与不在在一个样。提爱作见工有客的话话与事，多说说多做；不利利于物业客服服中心的话与与事，不说不不做。12.2用语12.2.1当当见到客人时时说：“您好！”。12.2.2对对客人应问：：“先生（小姐姐），很荣幸幸能为您服务务？”、“请问有什么么事情吗？”、“有什么事我我可以帮您。”等。12.2.3接受客人吩吩咐，听清客客人要求时说说：“好！明白了”、“好！知道了”、“好！听清楚楚了”，若未听清清，要说：“对不起，请请您再说一遍遍”。12.2.4对待不能立立即接待的客客人，应说：：“对不起，请请您稍候”或说“对不起，请请您稍等一下下”。12.2.5对等待的客客人要说：“对不起，让让您久等了”。12.2.6接接待失误或给给客人添麻烦烦时说：“对不起，刚刚才疏忽了，给给您添麻烦了了实在抱歉，今今后一定注意意，不再发生生这类事”。12.2.7当客客人离开时，应应说：“谢谢光临，欢欢迎再来，再再见！（或请请走好）”。13.0客服中中心员工接听听电话工作规规定13.1工作规规定为维护公司的良好好形象，全体体员工在接听听电话时，必必须统一使用用如下规范用用语，并一律律用普通话应应答，做到态态度和蔼、亲亲切，语言、语语速适当，语语言简洁明了了。13.1.1当当接听外线来来电时三响之之内接听电话话，使用：“您好！国民物业服服务中心，XXX（姓名），请请讲。”13.1.2当外线来电电者需找某人人时，使用：：“请稍候，我将电话话转接给他（她她）”或“请稍候，我我去叫他（她她）”。13.1.3如来电者需需找的人不在在时，使用：：“对不起！他（她）不不在办公位，您您是否需要留留言或传话（视视情况可告诉诉手机号码）”13.1.4如不认识来来电者需要找找的人时，使使用：“对不起！您能说出出他（她）是是哪个部门的的吗？”或“对不起，请请稍候，我帮帮您问一下。”13.1.5如来电者询询问怎样来项项目管理，使使用：“项目位于西青区张张家窝镇京福福公路东侧XX号……可乘坐XX路车、XXX下车。”14.0客服中中心各员工应应具备的礼仪仪及当值时所所需注意事项项14.1员工应应具备的礼仪仪14.1.1仪表表1.制服必须穿穿著整齐及清清洁。2.头发应定期期修剪及梳理理整齐。3.胡子必须刮刮干净。4.皮鞋必须擦擦亮。5.手指甲必须须定期修整及及保持清洁。6.必须注意个个人卫生。7.必须佩戴工工牌。14.1.2礼貌貌1.见到相熟熟的业主,必须有礼貌貌地打招呼。2.对所有业业主的提问,必须有礼貌貌地耐心回答答。3.即使面对对无理取闹的的业主，亦不不可随便恶言言相向，必须须耐心地解释释原因。若有必要时应转达达上级处理。4.在当值时时应尽量面带带笑容,保持亲切友友善的形象。5.即使正在在向陌生人询询问时，亦应应尽量保持笑笑容及礼貌，切切记不可无故故厉声喝问,影响客客服中心的形形象。6.当值时绝绝对不可粗言言秽语。14.2所需注意意事项14.2.1工作作态度1.应主动地地抓紧工作,随时做好思思想准备。2.应不分界界限地协助其其它各级员工工,切勿抱着按按职位办事的的心态工作而而拒绝协助他他人。3.遇有任何何事情发生,应尽量冷静静处理,切勿表现惊惊惶失措。若若未能自行处处理,则应呈报上上级并要求协协助。4.平日应多多注意物业管管辖区域内外外及四周所发发生的事或任任何改变,保持警惕。5.若发现可可疑事态,切勿害怕麻麻烦而放弃追追查。6.遇有业主主投诉,必须耐心聆聆听,并尽力为业业主解决问题题。7.必须具备备团队精神,同事之间应应主动互相帮帮忙,不得在遇事事时互相推卸卸责任而拒不不赴援。8.多注意其其它各级员工工的工作表现现,遇有不能达达到公司要求求者应向有关关人等指出其其错误及尽量量作出纠正。9.若发觉有有业主需要帮帮忙,应主动作出出协助。14.2.2纪律律1.当值时坐坐姿必须挺直直。2.必须服从从上级的指令令,不可违抗命命令。3.可主烟着食讲4.不可无故故迟到早退,即使有任何何理由亦必须须先向上级报报告。如因故故未能上班,更应预早作作出通知,以便安排其其他员工替补补。5.若有需要要轮班必须准准时,而下班前亦亦必须将所有有需交予下一一班员工办理理的事项,向下一班员员工交待清楚楚方可离去。倘倘若下一班的的员工因任何何理由而迟待工可出6.若因用膳膳或其他理由由而需离开任任何岗位,应先通知当当值主管,并且必须等等待其他接岗岗员到达方可可离开,以免岗位出出现空缺。7.必须紧记记服务业主是是客服中心员员工应尽的责责任,所有员工严严禁向业主索索取任何形式式的赏赐。即即使业主主动动提出,亦应该尽量量礼貌地作谢谢拒绝。8.员工制服服必须整齐及及笔挺。若出出现破损应及及时修补。15.0客服中心心值班管理制制度及规定15.1制度为及时处理突发事事件，维护管管理区域正常常管理秩序，特特制定以下规规定：15.1.1值班人员：：部门每天安安排管理员进进行值班；15.1.2值班地点：：部门行政部部；15.1.3值班人员应应填写值班记记录表，注明明值班人、值值班起止时间间、值班情况况及处理结果果等；15.1.4值班人员应应认真检查管管理区域、公公共区域、售售楼处、银行行、会所、物物业管辖区域域绿化等处的的物业完好程程度，卫生状状况及各岗位位员工的工作作质量和劳动动纪律；15.1.5值班人员应应按时间要求求检查管理区区域效果照明明灯具的开关关；15.1.6值班人员必必须及时处理理各类突发事事件。如遇重重大事件，难难以处理的，应应及时报告客客服中心经理理，并请求有有关部门协助助处理。重大大事件的处理理，次日必须须作出书面报报告，上报客客服中心经理理；15.1.7值班人员必必须坚守岗位位，不得擅自自离岗，若因因此而造成损损失的，追究究当事人的责责任；15.1.8值班人员因因事、因病无无法值班的，应应事先安排调调班，并报客客服中心经理理；15.1.9国家法定节节假日另做加加强值班安排排。15.2规定15.2.1凡在值班岗岗位工作的员员工，必须坚坚守岗位，严严禁擅离职守守；15.2.2值班工作中中要求精力集集中，认真负负责，按程序序工作，完成成上班未完成成的作业；15.2.3值班过程中中发现问题要要立刻解决，遇遇有困难时可可请求帮助，当当重大事件发发生时，要立立即报告上一一级领导，不不得延误，不不得擅自做主主，不得隐瞒瞒不报；15.2.4当换班时间间已到，但接接班人尚未来来时，不得离离岗；15.2.5严格遵守各各项值班纪律律及各项操作作规程，凡因因违反规程引引发的一切后后果，其责任任均由值班人人员自负；15.2.6行政部要有有管理人员值值守，值守人人员要注意接接听电话，做做好电话记录录；15.2.7每天值班情情况要逐项认认真记录，交交班要清楚，全全面，一般情情况不得把当当值人员未解解决的问题交交给下班。16.0客服中中心交接班管管理制度及规规定16.1制度16.1.1时间统一标标准化，填写写各项记录和和交接班记录录，必须按国国家标准时间间统一计时。16.1.2填写内容明明朗化。必须须将所要交接接的问题的原原因、经过、结结果填写清楚楚。16.1.3当值人员所所发现或发生生的重大问题题，已处理的的、未处理的的都应该交接接，便于接班班人接着工作作。16.1.4上级的指导导，命令必须须交接，便于于上传下达，保保证其权威性性及持久性。16.1.5办公用品、通通讯器材、资资料、样板间间钥匙等公用用物品及保管管应仔细登记记，当面验清清交接。16.1.6交接班应按按时，无特殊殊情况，交班班人必须将未未处理的事务务处理完毕，才才能离开。16.2规定16.2.1值班人员应应按统一安排排的班次值班班，不得迟到到、早退、无无故缺勤，不不能私自调班班、顶班，因因故不能值班班者，必须提提前征得上级级领导的同意意，并安排调调班、顶班。16.2.2交接班人员员必须做好交交接班的准备备工作，正点点进行交接。16.2.3交接班的准准备工作包括括：未完成的的工作、领导导下达的新的的工作指令、公公共区域的维维修情况等，交交接时，交接接人员应在值值班日志上签签字。16.2.4在下列情况况下不得交接接班：⑴在重大事件或紧急急事件未处理理完的情况下下；⑵重大设备启动或停停机时；⑶交接班准备工作未未完成时；⑷接班人员有喝酒迹迹象或其他神神志不清现象象，且又未找找到顶班人时时。17.0巡查制度度17.1适用范围围：适用于于管辖范围17.2制度17.2.1客服中心客客服管家、客客服主管、客客服经理都需需要参与巡查查工作。17.2.2客服管家（值值班员）需按按要求经常巡巡视样板间、公公共区域、售售楼处、银行行、会所和物物业管辖区域域绿化，对发发现的问题进进行记录并及及时通知相关关部门进行整整改。17.2.3客服管家在在上岗查看交交接记录后，开开始对所管辖辖区域进行巡巡视，发现问问题需记录在在个人的巡视视记录本上并并及时整改。17.2.4服天二发及服关解17.2.5客服管家、客不业共巡发以行。17.2.6客服经理需需定期对整个个物业管辖区区域进行整体体巡视，进一一步完善工作作，提高服务务品质，保证证服务质量。17.2.7业的主共生业度备各的情督同门工况17视问记记并单作通门处17.2.9对于巡视中中发现而提出出的问题，处处理后，需再再次进行复查查，并记录未未能完成的问问题，上报上上级领导予以以处理。17.2.10经理需定时时检查客服中中心所有员工工的巡楼记录录及问题的完完成情况并签签署意见。第四章突发事事件或异常情情况处理工作作程序1.0目的确保发生生突发事件或或异常时，能能迅速、果断断进行处理，保保护业主的人人身及其生命命财产安全。2.0适用范围围适用于物物业公司管辖辖区域内发生生的盗窃、匪匪警、火警、争争吵、斗殴等等各类突发事事件或异常情情况。3.0职责3.1物业公司司经理负责组组织员工进行行突发事件及及异常情况处处理等的培训训，并负责抢抢险现场指挥挥及督导。3.2当值人员员应严守岗位位。3.3秩序维护护员负责安全全防范，工程程人员负责水水、电供应及及抢修。4.0工作程序序4.1盗窃、匪警警应急处理程程序4.1.1物业业管理人员在在执勤中遇有有（或接报）公公开使用暴力力或其他手段段（如打、砸砸、抢、偷）等等强行索取或或毁坏公司和和业主财物或或威胁业主人人身安全的犯犯罪行为时，要要及时通报上上级领导。4.1.2当发发生突发案件件时，要保持持镇静，设法法制服罪犯，同同时立即通过过通讯设备呼呼叫求援。4.1.3所有有持对讲机的的机动秩序维维护员、物业业管理人员在在听到求援信信号后，要立立即赶到现场场，同时通知知中控室封锁锁出事地点并并录像，然后后视情况向有有关领导汇报报。4.1.4若犯犯罪分子逃跑跑，一时又追追捕不上时，要要看清人数、衣衣着、相貌、身体特征，所所用交通工具具及特征等，并并及时报告公公司领导、重重大案件要立立即拨“110”电话报警。4.1.5有案案发现场的（包包括偷盗、抢抢劫现场）要要保护现场，任任何人不得擅擅自移动任何何东西，包括括罪犯留下的的一切手痕、脚脚印、烟头等等，不得让外外人进入现场场；在公安机机关人员未勘勘查现场完毕毕之前，不能能离开。4.1.6记录录业主所提供供的所有情况况，记录被抢抢（盗）物品品及价值，询询问业主是否否有任何线索索、怀疑对象象等情况。4.1.7若是是运动过程作作案，没固定定现场的，对对犯罪分子遗遗留下的物品品、作案工具具等，应用钳钳子或其他工工具提取，然然后放进塑料料袋内妥善保保存交公安机机关处理，切切不可将保安安人员或其他他人员的指纹纹等痕迹留在在物品上。4.1.8事主主或现场如有有人员受伤，要要立即设法尽尽快送医院治治抢救并报告告公安机关。4.1.9物业业主管做好事事件备案，并并写出书面报报告报上级主主管部门。4.2火警处理程程序4.2.1物业业管理人员接接到火灾报警警时，严守各各自岗位待命命。4.2.2配合合保安人员做做好安全防范范工作，以防防坏人混水摸摸鱼、趁火打打劫。4.2.3所有有员工应听从从指挥，无条条件服从领导导及主管调配配，按照分工工，各尽其责责，勇往直前前，扑救抢险险。4.2.4现场场若困有业主主，应本着“先人员，后后财产”的原则抢救救。若室内无无人，无钥匙匙开门的情况况下，则由物物业公司领导导决定是否破破门进入空置置房扑救。4.2.5扑救救完毕后，公公司安排人员员协助有关部部门查明原因因、查明损失失，并做好安安置工作。4.2.6火警警事件处理完完结后，要做做好记录备案案，并写出书书面报告报上上级主管部门门。4.3发现业主醉醉酒闹事或精精神病人等处处理程序4.3.1醉酒酒者或精神病病人失去正常常的理智，处处于不能自控控的状态下，易易对自身或其其他人员造成成伤害，物业业管理人员应应及时对其采采取控制和监监督措施。4.3.2及时时通知醉酒者者或精神病人人的家属，让让他们派人领领回。4.3.3若醉醉酒者或精神神病人有危害害社会公共秩秩序的行为，可可上报主管将将其强制送到到公安部门处处理。4.4值班人员在在执勤中，若若遇到不愿出出示证件强行行进入、强行行在不准停车车的地方停车车、在不该堆堆放垃圾的地地方堆放垃圾圾等，可采取取以下处置方方法：1.纠正违章时时，要使用礼礼貌规范的服服务用语，以以理解服人。2.发生纠纷纷时，要沉着着冷静，注意意掌握政策和和工作原则，若若遇到蛮横无无理，打骂值值班人员的，可可上报管理公公司，由秩序序维护部出面面妥善处理。3.社会上的的人来本物业业辖区故意扰扰乱，不听劝劝告，自行其其事，情节严严重的，报公公安机关依法法处理。4.5遇急症病人人的处理程序序4.5.1第一一时间赶到病病人所在现场场。4.5.2立即即通知主管领领导。4.5.3在有有可能的情况况下，通知业业主的单位及及家属。4.5.4如情情况危急，速速打急救电话话（电话号码码120）。4.6触电事故的的应急处理程程序4.6.1发现现有人触电应应马上赶到现现场并关闭电电源。4.6.2在未未关闭电源之之前切不可用用人体接触触触电的人，以以防连自己也也触电，应用用绝缘的东西西把线头或人人拉开。4.6.3立即即进行人工急急救，并电告告医院马上派派医生抢救或或送院急救。4.7突发性水浸浸事故处理程程序4.7.1当接接到报告后，即即时前往现场场观查。4.7.2抵达达现场后，立立刻查找出水水的来源，检检查出水阀位位置，并立即即关闭有关的的水阀。下水水道堵塞，应应立即疏通。4.7.3用沙沙包及时封堵堵重要设备及及电梯间确保保设备不被水水侵。4.7.4观察察现场附近的的配电箱。如如有浸水应立立即切断电源源，以防水浸浸漏电伤人。第五章客服中中心各工作程程序及流程1.0钥匙管理工工作程序及流流程图1.1程序1.1.1目的规范物业公司内部部对已交接物物业钥匙（包包括公共钥匙匙与各分户钥钥匙）的管理理。1.1.2范围适用于所属物业钥钥匙管理。1.1.3职责责物业经理指指派专人作为为钥匙保管员员。钥匙保管员员负责钥匙的的分类、保管管、发放及进进行相关记录录。钥匙管理严严格强调时效效性，所借钥钥匙均需当天天借用，当天天归还。1.1.4工作作程序各户钥匙全全部由客服中中心进行保管管；公共区域域钥匙分为两两套，一套由由工程维修部部自行保管，另另一套备份钥钥匙由客服中中心保管；公公共钥匙按照照设备类别→系统进行分分类；分户钥钥匙按照楼层层→各户进行分分类；将将分类的钥匙匙贴上标签，标标签纸上应写写明楼别、房房号或设备房房名称；接管钥匙后后，无工作需需要任何人不不得以私人名名义借出钥匙匙；任何钥匙借借出均需严格格办理登记手手续，填写《钥钥匙领用登记记表》；钥匙均由客客服中心保管管，未经公司司经理同意，任任何人均不得得私配钥匙，如如需外借按4.3办理；钥匙使用人人有调岗、离离职等变动时时，需将钥匙匙上交由钥匙匙保管员签收收后方可办理理人事变动手手续；钥匙分发给给相关使用部部门，使用人人须签收《钥钥匙发放表》。1.1.5相关关记录表格《钥匙借用登记表表》1.2流程图已交接物业公共区域钥匙及各户钥匙将钥匙按场所分类贴标签分发给相关使用部门，使用人需签收《钥匙发放表》建立钥匙管理档案《钥匙发放表》、《钥匙借还登记表》注意钥匙使用变迁情况登记，严格按钥匙管理工作规程管理公共区域钥匙备份成两份，一份由工程部保管，一份由客服部保管公共区域钥匙按设备类别与系统分类；各户钥匙按照楼层、各户分类已交接物业公共区域钥匙及各户钥匙将钥匙按场所分类贴标签分发给相关使用部门，使用人需签收《钥匙发放表》建立钥匙管理档案《钥匙发放表》、《钥匙借还登记表》注意钥匙使用变迁情况登记，严格按钥匙管理工作规程管理公共区域钥匙备份成两份，一份由工程部保管，一份由客服部保管公共区域钥匙按设备类别与系统分类；各户钥匙按照楼层、各户分类2.0装修管理工工作程序及流流程图2.1目的对房屋装修修实行依法管管理，维护房房屋的整体形形象和业主/使用人的利利益，确保房房屋的使用安安全。2.2适用范围围适用于物业业所属房屋的的装修管理。2.3.职责2.3.1客服服中心负责办办理业主/使用人装修修申请手续，并并对业主/使用人装修修过程进行监监督、验收。2.3.2财务务部负责核收收装修应缴费费用。2.3.3工程程维修部负责责对装修线路路、用电设备备装修时结构构改动等进行行检查、监督督。2.3.4秩序序维护部负责责装修施工过过程中的治安安巡查、监督督和报告。2.3.5物业业经理负责装装修申请的审审批。2.4工作程序序2.4.1业主主/使用人装修修管理流程业主/使用人提出出装修申请并并填写《物业业装修申请表表》，提供相相关资料。2.41.2客服中心预预审装修内容容、装修图纸纸及有关装修修施工队资料料。工程维修部部经理对有关关装修项目进进行审批，并并督促客服中中心做好装修修工程的监督督工作。财务人员核核收业主/使用人装修修各项应缴费费用。客服中心办办理装修人员员《出入证》。客服中心、工工程维修部、秩秩序维护部人人员在日常巡巡查时应对装装修施工队的的作业情况进进行监督。如如发现有违章章装修现象发发生，应立即即予以制止并并交由客服中中心统一按规规定进行处理理。业主/使用人装修修完毕后，客客服中心对装装修工程进行行核查，经1个月再复验验，确定无违违章现象后，给给予办理退回回装修保证金金手续。2.4.2对装装修施工队的的管理在装修施工工队进场之前前，物业管理理部应查验以以下资料：◆装修企业营业执照照及资质证书书；◆装修保险购买证明明文件；（根根据实际情况况确定是否购购买）◆装修人员证件。在装修施工工队办妥装修修手续后，客客服中心才可可准许施工人人员进入物业业施工。装修过程中中，客服中心心及保安人员员应监督装修修施工人员在在指定现场作作业，按规定定清运垃圾，同同时防止施工工人员破坏公公用设备、设设施。在装修工程程验收完毕后后，客服中心心应督促施工工队交回《出出入证》，对对丢失《出入入证》的应按按章处罚。2.5引用文件件《二次装修指南》2.6相关记录录《违规整改通知书书》2.7流程图图：业户业户/使用人提出装修申请，填《装修申请表》提供相关资料如装修资质证明件、装修图纸等客服部相关部门审批业户/使用人装修缴费客服部办各种证件各相关部门监督，配合装修公司施工施工整改，违者扣除保证金由物业公司整改合格一个月后复验无违章给予办理退保证金手续不合格装修验收提供相关资料如装修资质证明件、装修图纸等客服部相关部门审批业户/使用人装修缴费客服部办各种证件各相关部门监督，配合装修公司施工施工整改，违者扣除保证金由物业公司整改合格一个月后复验无违章给予办理退保证金手续不合格装修验收3.0客服管家家巡查工作程程序及流程图图3.1程序3.1.1目的的确保管理区域内相相关物业设施施处于正常运运作状态，及及时发现并处处理各类工程程、治安、清清洁等问题。3.1.2适用用范围客服中心客服管家家管理区域巡巡查。3.1.3职责责除遵守《客服管家家岗位职责》外外，还应遵守守以下职责：：⑴严肃、认真记录各各类物业设施施存在的问题题、隐患；⑵对所发现问题及时时处理或报告告上级；⑶保持高度的责任心心、警惕性、善善于发现各类类问题；⑷耐心解答业主的提提问、咨询，及及时反馈业主主的意见和建建议。3.1.4工作作程序按时上、下下班，准时上上岗并换好工工作服；按所负责区区域进行巡查查，注意对讲讲机电池需充充满电；检查各项物物业设施指引引、清洁、绿绿化是否正常常运作并做好好记录；对异常情况况，属紧急的的用对讲机上上报物业主管管及时处理，非非紧急情况的的做好记录以以发单形式及及时反馈给相相关部门或人人员，事后要要核实、落实实情况；巡查过程中中，遇到有业业主向客服人人员咨询或投投诉时，对能能及时给予处处理和解答的的，应及时处处理，对不能能处理或解答答的问题，应应认真做好记记录，并核实实反馈的问题题后，及时上上报主管领导导，做好事件件跟踪及解决决；客服管家在在日常巡视时时，应注意对对各户的电表表进行检查，如如发现业主/使用人的分分户电表显示示红色数字的的时候，应及及时通知业主主/使用人买电/输入；要保持高度度的责任心、警警惕性，善于于发现并处理理各类问题。3.1.5引用用文件《客服中心交接班班制度》做好好上岗前准备备工作。3.2流程图物业管理员开始管理区域巡视遇见业户投诉能及时予以处理或解答的，应及时处理不能及时处理的，认真做好记录，并对问题核实反馈，上报公司领导，做好事件的跟踪反馈检查公共设施是否正常判断是否属紧急情况用对讲机直接通知上级领导检查清洁状况将不符合标准记录于日报表中，交清洁公司整改将管理区域巡视情况记录于日报表中将管理区域巡视情况记录于日报表中，填报修单物业管理员开始管理区域巡视遇见业户投诉能及时予以处理或解答的，应及时处理不能及时处理的，认真做好记录，并对问题核实反馈，上报公司领导，做好事件的跟踪反馈检查公共设施是否正常判断是否属紧急情况用对讲机直接通知上级领导检查清洁状况将不符合标准记录于日报表中，交清洁公司整改将管理区域巡视情况记录于日报表中将管理区域巡视情况记录于日报表中，填报修单异常异常否是否是正常正常4.0客服管家家日工作程序序及流程图4.1程序4.1.1目的的指导物业管管理人员开展展日常工作。4.1.2适用用范围样板间及公公共区域。4.1.3工作作程序按规定时间间上班，并做做好班前物业业交接工作（含含钥匙交接）。查看交接班班记录，并对对交接工作进进行跟进。按规定路线线巡视公共区区域及样板间间。样板间开放放时间：早8：00—晚8：00。早班人员员需在7：50前打开样板板间的房门，并并对样板间进进行开窗通风风；9：00前将通风门门窗关闭，夏夏季开启空调调，冬季开放放暖气。晚班班人员在晚8：00关闭所有样样板间（包括括门、窗、照照明、空调设设备等）。巡查管理区区域内公共设设施的卫生及及样板间的卫卫生、设施，并并做好记录。巡视过程中中，如发现业业主各户的分分户电表显示示红色数字，及及时通知业主主购电。做好巡查记记录，做到及及时发现问题题及时处理跟跟进。5.0维修管理工工作程序5.1程序5.1.1目的对管理区域及其他他所管物业维维修实行严格格管理，确保保管理区域及及其他所管物物业的使用安安全。5.1.2适用范范围适用于物业业所属管理区区域及其他所所管物业的维维修管理。5.1.3职责客服中心负责对维维修现场进行行检查、监督督，对维修质质量进行核查查。5.1.4工作程程序客服中心定定时定期对管管理区域进行行巡视，将存存在的施工质质量问题汇总总经公司领导导审阅后上报报甲方工程维维修部协助维维修。物业客服人人员协助施工工方进入维修修区域进行维维修。物业客服人人员应在维修修现场进行监监督，并放置置“正在维修”警示牌提醒醒业主；若施施工量较大或或对正常参观观造成一定的的影响，则应应用围挡对施施工区域进行行隔离，严禁禁其他人员进进入。物物业客服人员员应积极配合合施工维修，在在维修前做好好维修处的成成品保护工作作，如：用保保护膜将室内内物品覆盖、用用纸板等物品品将楼梯间墙墙壁与地面进进行遮挡等。当维修范围围较大影响业业主参观时，应应封闭维修区区域，做好隔隔离及警示，有有必要时，通通知受影响单单元或相关人人士。维修后客服服中心对维修修效果进行核核查。6.0处理业主主/使用人报修修工作程序6.1目的尽快处理业主/使使用人的报修修，规范维修修服务工作，确确保为业主/使用人提供供满意的服务务。6.2适用范围围适用于对辖辖区内业主/使用人提出出的维修服务务要求的处理理。6.3职责6.3.1客服服中心负责记记录报修内容容，并传达至至工程维修部部。6.3.2工程程人员负责报报修内容的现现场确认及维维修。6.3.3工程程维修部经理理负责维修工工作的监督及及对《有偿维维修服务项目目表》以外的的报修内容进进行评审。6.4工作程序6.4.1客服服中心接到业业主/使用人维修修要求时，及及时填写《客客服中心工程程维修记录表表》。6.4.2客服服中心将记录录的如业主/使用人名称称、业主/使用人地址址、联系电话话、报修内容容、预约维修修时间等填《维维修单》(一式三联)相应栏目内内。6.4.3客服服中心将填好好的《客服中中心工程维修修记录表》和和《维修单》，在10分钟内送达工程维修部，并请接收人签字接收。6.4.4工程程人员接到《维维修单》后及及时填写接单单时间。6.4.5如业业主/使用人报修修内容属《有有偿维修服务务项目表》内内的项目，维维修人员应在在预约维的时时间前到达现现场。6.4.6工程程人员对业主主/使用人报修修内容进行现现场确认后，在在《维修单》上上据实填写维修项目等等内容。6.4.7如果果维修材料是是业主/使用人提供供，则由维修修人员进行验验证，并将验验证结果记录录。6.4.8对有有偿维修服务务，维修应按按照《有偿维维修服务项目目表及收费标标准》收费并并在《维修单单》上注明应应收的各项费费用金额。6.4.9维修修完成后，维维修人员应请请业主/使用人试用用或检查合格格后在《维修修单上签名确确认。6.5相关文件件及记录《客服中心工程维维修记录表》否工程部安排人员维修维修工实施修理不可维修的客服部回复业户/使用人接受业户/使用人报修物业人员填写有偿服务报修单，十分钟内送达工程部否工程部安排人员维修维修工实施修理不可维修的客服部回复业户/使用人接受业户/使用人报修物业人员填写有偿服务报修单，十分钟内送达工程部清洁维修现场清洁维修现场不满意交业户/使用人验收满意客服部客服回访不合格业户/使用人签字，确认维修完毕结束维修单上交财务部月底进行费用核算，收费维修单归档合格不满意交业户/使用人验收满意客服部客服回访不合格业户/使用人签字，确认维修完毕结束维修单上交财务部月底进行费用核算，收费维修单归档合格7.0公共场地使使用管理工作作程序7.1目的维护业主/使用人利益益，保障公共共场地规范、合合理使用。7.2适用范围围适适用于辖区内内公共场地的的使用管理。7.3职责7.3.1客服服中心负责巡巡查、纠正公公共场地不规规范使用现象象。7.3.2客服服管家、秩序序维护员负责责对楼道、屋屋面、门岗、等等处不规范使使用现象进行巡查、纠正，并并及时向客服服中心汇报。7.3.3管理理公司其他人人员在发现公公共场地不规规范使用现象象时，均有责责任制止或向向有关人员报报告。7.4工作程序7.4.1客服服中心客服中心在在日常工作时时应注意检查查业主/使用人有无无未经客服中中心批准私自自使用辖区内内的公共场地地及在窗外和和玻璃上悬挂挂、张贴招牌牌及广告的情情况出现。在业主/使用人有特特殊情况需占占用或使用公公共场地时，客客服中心应请请业主/使用人写出出书面申请，在在不违反《消消防安全管理理条例》和物物业的美观整整齐的前提下下根据“有偿使用”的原则，对对相应公共场场地实行统一一规划，有偿偿使用，同时时在《公用场场地使用登记记表》相应栏栏目中做好记记录。对违反公共共场地使用规规定的，损坏坏公共场地设设施、设备者者，物业管理理部除责令其其拆除、撤销销违章物品、修修补破损部位位并恢复原状状外，还应根根据有关规定定作出相应处处罚。客服中心在在日常工作中中应注意检查查公用场地清清洁卫生，对对于乱涂、乱乱画、乱贴等等现象应及时时制止并根据据有关规定作作出处理。7.4.2秩序维