案例参考-培训查车31项车辆检查

驰加31项车辆检查PartII交叉销售PartIII31项查车及实战技巧交叉销售概念交叉销售与31项查车的关系

专业的工具专业的技能完善的流程沟通能力及实战经验技巧驰加31项车辆检查大纲PartI查车的重要性故事的启示店面现状分析查车的的意义和好处PartIV角色扮演学员角色扮演练习斯坦门茨“画一根线挣一万美元”的故事斯坦门茨的故事给我们的启示？结论与启发：能够解决问题但更重要是能发现或诊断问题才是最有价值的！这就是我们需要提高的能力！车主在店里通过哪些途径可以看到31项查车的信息啊？大家知道我们店目前的查车情况吗？查车现状查车照片沟通照片查车现状查车单填写照片DMS使用照片本店销售数量业绩轮胎目标与实际达成四轮定位目标与实际达成机油目标与实际达成制动目标与实际达成???VS???轮胎修补目标与实际达成气门咀目标与实际达成???VS??????VS??????VS??????VS??????VS???本店销售金额业绩轮胎目标与实际达成轮胎相关目标与实际达成机油目标与实际达成制动目标与实际达成???VS??????VS??????VS??????VS???掌声热烈一点！查车，对我们来说究竟是为了什么小组讨论：10分钟？拓展我们的知识与技能，有利于今后的职业发展产生交叉销售，提升店面的销售额和利润提高客户满意度，有利于店面长期的发展查车的意义说到底还是为了我们自己什么是交叉销售？故事和经历老太太买李子的故事麦当劳：夏天点完套餐服务业不经意的一句“是否需要个甜筒”我们行业的例子交叉销售的含义简单的说，就是公司销售A产品给客户的同时,通过发现问题，找机会销售B产品交叉销售的好处可以增强客户忠诚度。如果客户购买本公司的产品和服务越多，客户流失的可能性就越小交叉销售也可以增加利润。实践证明，将一种产品和服务推销给一个现有客户的成本远低于吸收一个新客户的成本

忠诚度

利润31项车辆检查怎么给我们带来生意的？利用驰加31项查车，发现车辆存在问题，通过顾问式销售达成交叉或二次销售机会！提问怎样才能做好31项车辆检查？专业工具专业技能完善流程沟通能力31项车辆检查专业工具专业技能完善流程沟通能力31项车辆检查一：专业工具请我们的查车接待员来介绍工具的使用!专用的工具还包括什么？专业的形象很重要！专业的工具很重要！个人的专业形象

如：着装、微笑、心态、查车工具专用的工具还包括什么？设备维护及陈列

如：设备定期维护，保持最佳使用状态陈列干净、整齐、提升客户的信任专业工具专业技能完善流程沟通能力31项车辆检查31项车辆检查的标准操作要领检查车辆的基本辨别判断及侧重点产品知识和议价能力二：专业技能你觉得平时查车累不累,辛不辛苦?二：专业技能31项车辆检查的标准操作要领检查车辆的基本辨别判断及侧重点产品知识和议价能力3个了解＋5个判断判断客户的可等待时间判断当时的工作量及客户优先级别判断车辆的品牌型号及出厂信息判断车牌号的提车年份判断客户的消费能力了解车辆的进店与否或进店频率了解车辆的行驶里程数了解车辆保养及配件库存信息直接询问、有意识地记忆使用人和拥有者要区别第一时间查看里程表或询问有效使用DMS软件边查车边沟通观察充分了解当地业务相关信息掌握必要的专业知识，不断积累先到先排，急迫优先，业务权重胎压轮胎花纹深度轮胎修补动平衡四轮定位轮胎调位雨刮、雨刮水车灯轮胎更换刹车油、油管蓄电池机油、机滤空气滤清器空调滤清器刹车片注：查车经验建议，关注查车侧重点！可选项减震器附件皮带排气管内置式汽油滤清器白色尖火花塞可选项火花塞发动机冷却液空调冷凝器清洗空调系统冷媒检查燃油滤清器引擎内部清洁可选项鼓式刹车刹车蹄刹车盘自动变速器油液0-20000kms20001-40000kms40001-60000kms60001-80000kms保养里程推荐服务表我们可以根据上述表来推荐服务保养里程推荐服务表二：专业技能31项车辆检查的标准操作要领检查车辆的基本辨别判断及侧重点产品知识和议价能力31项车辆检查的标准操作检查车辆的基本辨别判断及侧重点产品知识和议价能力二：专业技能专业的产品知识及议价能力所有员工都能够掌握负责相关业务的产品知识及销售

FABE

和SPIN

技巧对有议价权利的员工具备议价技巧，如：会和客户说：“您稍等一下，考虑到您是老顾客，

希望下次还来，我向我们经理申请一下……”专业工具专业技能完善流程沟通能力31项车辆检查三：查车的完善流程告知客户查车结果并推荐相关业务沟通式查车使用专业工具做31项车辆检查收银员将客户及车辆信息录入DMS沟通第一需求的检查结果并推荐31项查车查车人员询问并满足客户的第一需求客户进店后由专职查车人员接待轮胎是第一需求轮胎是第一需求时，按顺序先检查其余轮胎及刹车片状态，再征求客户同意或通过一些技巧检查发动机机舱部件完成二次查车及销售；气门咀轮辋贴片/蘑菇钉四轮定位机油是第一需求时，先检查发动机机舱部件，再通过二次查车机会检查轮胎及制动机油是第一需求制动液/冷却液空气/空调虑清器玻璃水附件皮带等有洗车业务的驰加店如何执行查车流程？

我们的建议1对洗车业务的消费者执行快速查车程序，针对轮胎，雨刮，玻璃水，漆面等2对达成二次销售概率较大的消费者推荐31项查车并在洗车后引导至其他工位进行查车3训练员对洗车员工执行相应的31项查车培训，并通过工作观察加以辅导提高专业工具专业技能完善流程沟通能力31项车辆检查沟通能力是可以通过不断练习提高的边查车边和客户沟通是查车后达成销售的关键！沟通是别人对你了解和认可的有效手段，每人都离不开和别人沟通四：沟通能力查车时，我们和客户沟通些什么？沟通内容对客户要礼貌、热情，服务要及时，多赞扬对方，比如车辆保养得好介绍我们的增值服务，对车的好处及对车主的安全使用介绍我们店的品牌、产品和丰富促销查车时，要注意些什么？注意事项沟通需要首先聆听，清楚地知道客户的第一需求并能最大限度地满足沟通不要表现出太明显的销售欲望，预速则不达表情放松，保持微笑，注意目光交流，察言观色车辆检查没有问题也要沟通，如查出问题，建议先说检查没有问题的已查项目沟通中如何克服客户的查车反对意见常见的克服查车反对意见我的是新车，不用查了！我很忙，下次再查吧！查车要多久？收费吗？我不查了，越查毛病越多！你们店为什么要给我查车？是想推销你们产品吧！？你们不是轮胎店吗？其他项目行不行啊？！这些查出来的问题，我以后再处理吧！这些查出来的问题，我会考虑配件价格便宜的地方更换！这些配件我想到4S店去更换该你上场操练了！ROLEPLAY

Roleplay：使用查车单进行沟通销售查车结果：轮胎花纹深度正常，前制动片左为2.8MM，右为2.7MM轮胎表面有老化裂纹，胎侧表面有刮伤，未伤骨架。DOT显示轮胎出厂41个月。气门帽全部丢失。无备胎。案例1桑塔纳2000，行驶6.5万公里，4年的车龄。车主为私营业主，不大注重汽车保养，有问题都在路边小店解决。今天顺便路过进店看看，没太多时间在店里待着查车结果：两条前轮均有偏磨现象。左前胎扎钉，右前胎、后胎胎侧表面均有刮伤但未伤骨架。备胎气压为2.0制动液经测量沸点为150摄氏度。案例