沟通概论1课件

管理沟通ManagementCommunication陈丽/p>

管理沟通1管理沟通是一门跨学科课程,涉及的范围比较广泛,如管理学、社会学、心理学、逻辑学、语言学、人际关系学等学科。管理沟通课程在美国哈佛商学院是9门必修课程之一。

管理沟通是一门技术，也是一门艺术。建立良好的管理沟通意识，逐渐养成在任何沟通场合下都能有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，有助于心理健康和自我完善，事业成功，与他人更好的合作。

管理沟通课程的基本目标是使学生建立管理沟通意识，掌握基本的个人沟通技巧，使学生了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力。沟通是管理的基础，管理过程就是沟通过程。——现代管理学之父彼得·德鲁克管理沟通是一门跨学科课程,涉及的范围比较广泛,2课程内容第一章沟通概论第二章管理与沟通第三章管理沟通的相关理论第四章组织沟通第五章群体、团队沟通第六章会议沟通第七章面谈第八章危机沟通第九章人际冲突处理第十章倾听第十一章非语言沟通第十二章口头沟通第十三章书面沟通第十四章压力沟通第十五章跨文化沟通第十六章未来组织的管理沟通课程内容第一章沟通概论3Quotation

FromBenjaminFranklinTalktomeandIforget;Teachme,Imightremember;Involveme,thenIlearn.Quotation

FromBenjaminFrank4第一章沟通概论本章要点：什么是沟通？沟通的基本过程，沟通过程涵盖了哪些要素？沟通中会遇到哪些障碍？如何进行有效沟通？噪音、记忆曲线第一章沟通概论本章要点：5女王为什么叫不开门？阿尔伯特:“谁?”女王:“我是女王.”阿尔伯特:“谁啊?”女王:“维多利亚.”阿尔伯特:“谁啊?”女王温柔地回答:“你的妻子.”女王为什么叫不开门？阿尔伯特:“谁?”6有关成功的因素是：85%是沟通与人际关系，15%是专业知识和技术。人类最伟大的成就来自沟通，最大的失败，来自不愿沟通。

沟通，使人拥有迈向卓越成功的力量有关成功的因素是：85%是沟通与人际关系，15%是专业知7

沟通的重要性信息时代的到来，使沟通能力更加重要。 信 息 爆 炸 无所适从

良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 ——美国保德信人寿保险公司总裁RobertBeck据成功学家们的研究表明：一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。故此，一位智者总结到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的丰富就是人缘的丰富，人生的成功就是人际沟通的成功。” 沟通的重要性 良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项8这些结论对吗？“沟通不是太难的事,我们不是每天都在进行沟通吗?”“我告诉他了,所以我已和他沟通了。”“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。”这些结论对吗？“沟通不是太难的事,我们不是每天都在进行沟通吗9一、沟通的定义沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。沟通是一种能力，而不是一种本能沟通是一种途径沟通是双向的沟通是一个过程一、沟通的定义沟通是人们通过语言和非语10沟通传递的不仅是信息

没有信息传递的活动不能称之为沟通，但是，沟通传递的又不仅仅是信息。在有效沟通的过程中，我们须理解一些谈话的规则，比如，在交谈中书面语言的运用与否这个问题。下面这句话在语法上绝对正确，但过于书面化：“和张丽谈话的那个男人是谁？”如果你在交谈中这么说话，你很可能被认为过于骄傲，死板甚至书呆子气，其实我们大多数人是这样说的：“谁在和张丽谈话？”这种说法才适用我们日常进行的非正式的交谈，但是我们中有许多人可能发现很难设想我们使用这句话的日常会话场景，而放弃了使用第二种非正式的文体。这样的结果就是造成了信息传递效果不佳。虽然以上的谈话也可以称之为沟通，但是绝对不是一种高水平的沟通。这是因为，沟通除了传递基本的常规的信息和思想以外，也是传递说话者或者信息发送者个人素质、涵养、礼仪等信息的重要过程和手段。

沟通传递的不仅是信息没有信息传递的活动不能11沟通内容的完全性人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。——PeterDrucker沟通内容的完全性人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。12沟通语言沟通(35%)非语言沟通(65%)口头笔头副语言物体操纵身体语言空间位置服饰仪态动作姿态沟通的分类沟通语言沟通(35%)非语言沟通(65%)口头笔头副物体身体13沟通的四个层次不沟不通沟而不通既沟又通不沟而通沟通的理想状况：听众所反馈的他们对某一信息的理解恰好是你的初衷或你所期望的。沟通的四个层次不沟不通沟而不通既沟又通不沟而通沟通的理想状况14但现实往往不是这样！“说者无意，听者有心”想说的实际说的听到的理解的反馈的AB但现实往往不是这样！“说者无意，听者有心”想说的听到的反馈的15老板告诉其秘书：“查一查我们有多少人在上海工作，星期三的会议上董事长会问到这一情况，我希望准备的详细一点。”公司的秘书打电话告诉上海分公司的秘书：“董事长要一份在你们公司工作人员的名单和档案，请准备一下，我们在两天内需要”。分公司的秘书又告诉其经理：“董事长要一份在我们公司所有工作人员的名单和档案，可能还有其他材料，需要尽快送到。”结果第二天早晨，四大箱航空邮件到了公司大楼。

老板告诉其秘书：“查一查我们有多少人在上海工作，星期三16沟通中的漏斗效应你心里想的100%别人听到的60%别人听懂的40%别人反馈的20%沟通漏斗你嘴上说的80%沟通中的漏斗效应你心里想的100%别人听到的617二、沟通的基本模型

渠道接收者编码噪音解码发送者反馈一对一沟通过程描述二、沟通的基本模型18沟通是一个过程：

编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程解码过程噪音A-发送者B-接受者反馈编码过程解码过程信息打算发送的信息感受到的信息编码过程解码过19陕西人在纽约

一家陕西人在纽约唐人街开了餐馆,儿子当服务生,老妈管收钱,老爸做大厨。一天，店里来了个老外，点了套餐，吃到一半，“咣当”把汤碗打了。儿子大声说：“碗打了”。老外想：“onedollar,----”

老妈走过来问“谁打的？”老外想：“threedollar?---”

儿子说“他打的”。老外想：“tendollar?—”老妈说“还得打一碗”，老外想：“hundredandone?-~”老爸正在厨房切菜，听见声音急忙跑出来，慌乱中忘记把菜刀放下，老外一看心跳加速血压升高，而老爸的话最让他崩溃。老爸对着正舀汤的儿子说：“烫，少盛点儿”！老外想：“tenthousand?!!”于是掏出钱包里所有的钱，放在桌子上，然后像刘翔一样向门口奔去！陕西人在纽约一家陕西人在纽约唐人街开了餐20人类史上最惨重的空难特内里费空难也称加那利空难是一起在1977年3月27日傍晚，于西班牙北非外海自治属地加那利群岛的洛司罗迪欧机场发生，两架波音747巨无霸客机在跑道上高速相撞的严重空难事件。由于发生事故的两架飞机都是满载油料与人员状态的大型客机，因此事件造成两机上多达583名的乘客与组员死亡，是直到2001年911事件发生前，因为飞机而引发的灾难中死伤人数最高的一起，也是迄今为止死伤最惨重的空难意外。当时塔台人员没听清楚副机长到底是说“我们在起飞点”（Weareattakeoff）还是“我们正在起飞”（Wearetakingoff），因此回答“好的，待命起飞，我们会通知你！”（OK….Standbyfortakeoff….Wewillcallyou!）却不料无线电讯的后半段正好被另外一机长回报“我们还在跑道上滑行！”（Wearestilltaxiingdowntherunway!）的讯号给盖台，结果机组人员只听到塔台说的“OK”却没听到后半段的对话。人类史上最惨重的空难特内里费空难也称加那利空难是一起在19721环境和噪音个人主观因素价值观差异、伦理道德、认知水平差异等导致的理解差异健康状态、情绪波动以及交流环境的影响身份地位、教育背景差异导致的心理落差和沟通距离编码和译码所产生的信息代码差异等客观环境因素信息传递媒介的物理性障碍模棱两可的语言、难以辨认的字迹等文化背景、风俗习惯差异沟通发生的不适宜场所噪音：能够对信息传递过程产生干扰的一切因素。环境和噪音个人主观因素客观环境因素噪音：能够对信息传递过程产22三、沟通的7要素发送者（目的、风格、可信度、知名度）听众（背景、对你的了解程度、感受、偏见）目的(传递信息、获得理解、保持关系、表达感情)信息（策略性的组织信息模块）渠道（口头的、书面的、非语言的）背境（心理环境、物理环境、社会环境、文化环境）反馈（语言的、非语言的、有意的、无意的）三、沟通的7要素发送者（目的、风格、可信度、知名度）23这个裤子还能不能穿？一位教授精心准备一个重要会议上的演讲，会议的规格之高、规模之大都是他平生第一次遇到的。全家都为教授的这一次露脸而激动，为此，老婆专门为他选购了一身西装。晚饭时，老婆问西装合身不，教授说上身很好，裤腿长了那么两公分，倒是能穿，影响不大。

晚上教授早早就睡了。老妈却睡不着，琢磨着儿子这么隆重的演讲，西裤长了怎么能行，反正人老了也没瞌睡，就翻身下床，把西装的裤腿剪掉两公分，缝好烫平，然后安心的入睡了。早上五点半，老婆睡醒了,因为家有大事，所以起来比往常早些，想起老公西裤的事，心想时间还来得及，便拿来西裤又剪掉两公分，缝好烫平，惬意的去做早餐了。一会，女儿也早早起床了，看妈妈的早餐还没有做好，就想起爸爸西裤的事情，寻思自己也能为爸爸做点事情了，便拿来西裤，再剪短两公分，缝好烫平这个裤子还能不能穿？一位教授精心准备一个重要会议24故事中的主人公们因为沟通不到位，付出了三倍的劳动得到的结果却是废了一条裤子。究其原因，首先教授没有明确目标和分工——裤子要不要剪短，由谁来剪断，其次老妈、老婆、女儿在行动之前没有征询家庭（项目组）其他成员的意见。所以造成吃力不讨好的结局，所以：沟而不通，费时误工。故事中的主人公们因为沟通不到位，付出了三倍的劳动得到的结果却25

听众的记忆曲线高记忆水平低开始谈话过程结束记忆曲线的启示：组织信息的时候应该特别注意开场和结尾，把最重要的内容注入到开场或融入到后面的结尾部分，切忌淹没在中间部分。即使有需要安排在中间，也要适时通过特殊方式唤起注意，如图例等。 听众的记忆曲线高记忆水平低开始谈话过程结束记忆曲线的启示262011年春节联欢晚会节目单1.开场舞《回家过年》表演者：韩庚、董洁、殷桃、周冬雨、窦骁2.歌曲《天蓝蓝》表演者：宋祖英3.相声《专家指导》表演者：姜昆、戴志诚、周炜、郑健等4.小品《午夜电话亭》表演者：邵峰、李小冉5.五大民族舞蹈《幸福大家庭》6.小品《美好时代》表演者：海清、黄海波7.杂技《晃管》表演者：铁路杂技团8.儿童歌舞《爱我就抱抱我》表演者：林妙可、小宝等9.小品《“聪明”丈夫》表演者：黄宏、陈数、孙涛、凯丽10.魔术表演者：傅琰东11.“我要上春晚”大板块歌曲《想家》表演者：西单女孩

歌曲《春天里》表演者：旭日阳刚

舞蹈《咱们工人有力量》表演者：深圳民工歌舞团、塔沟武校2011年春节联欢晚会节目单1.开场舞《回家过年》表演者：韩2712.相声《独家录制》表演者：何云伟、李菁13.歌曲《兰亭序》表演者：周杰伦14.魔术表演者：丁建中15.相声剧《还钱》表演者：冯巩、牛莉、小宋佳、王兵16.戏曲《星火相传梨园情》17.相声《四海之内皆兄弟》表演者：大山、夏天等18.小品《新房》表演者：刘威、蔡明等19.杂技《高车踢碗》表演者：沈阳军区前进杂技团20.小品《同桌的你》表演者：赵本山、小沈阳、王小利、李琳21.混搭《非常1+1》表演者：金琳琳22.歌曲《众里寻你》表演者：韩红23.歌曲《旗帜更鲜艳》表演者：谭晶

12.相声《独家录制》表演者：何云伟、李菁28零点敲钟24.歌舞《幸福赞歌》表演者：张也、阎维文25.相声《芝麻开门》表演者：贾玲、白凯南26.歌曲《今夜北方飘着雪花》表演者：蔡国庆、江涛等27.歌曲《新民乐组合》表演者：郑钧、吴桐、玖月奇迹、容祖儿、古巨基28.歌舞《因为有你》29.相声《一对一》表演者：刘颖、浩楠30.新势力歌组合《爱爱爱》、《向往》、《收藏》、《我是火焰》

表演者：方大同、萧敬腾、李健31.歌曲《家在心里》表演者：祖海、徐子崴等32.歌曲《难忘今宵》零点敲钟29根据记忆曲线的研究，信息的开头和结尾部分最易为受众记住，因此在信息的组织上，可以采用以下两种策略：（1）开头策略（2）结尾策略根据记忆曲线的研究，信息的开头和结尾部分最易为受众记住，30

采用直接的方式切入主题（在记忆曲线开始阐述重要信息）

如：董事会基于以下理由推出了X政策理由1理由2理由3好处：可以增进了解；指向接收者；节省时间。在商务沟通中运用比较普遍，90%左右场合适用。尤其更适用于：不敏感的信息；对具有接受者正面倾听敏感内容的处理；在接收者更关注结论；沟通者可信度更加高时。采用直接的方式切入主题（在记忆曲线开始阐述31精简军队，提高战斗力

(一九八○年三月十二日)

军队的问题，最近我和一些同志谈过，主要有四个问题：第一是“消肿”，第二是改革体制，第三是训练，第四是加强政治思想工作。

第一，讲“消肿”

……精简军队，提高战斗力

(一九八○年三月十二日)

32

采用间接方式切入主题（在记忆曲线末端列出结论）例如：理由1理由2理由3因而，董事会推出X政策。缺点：耗时较多；理解较困难。只有在下列条件具备时采用：含有敏感内容；听众有负面影响；听众更注重过程分析；沟通者可信度较低。采用间接方式切入主题（在记忆曲线末端列出结论）33毛泽东：论持久战（一九三八年五月）亡国论者看敌人如神物，看自己如草芥，速胜论者看敌人如草芥，看自己如神物，这些都是错误的。我们的意见相反：抗日战争是持久战，最后胜利是中国的——这就是我们的结论。

毛泽东：论持久战（一九三八年五月）34禪宗提出的一個問題:“若林中树倒時無人听見,會有声响嗎?”树倒了,確實會產生声波,但除非有人感知到了,否則,就是没有声响.溝通只在有接受者時才會發生.答曰:“没有”禪宗提出的一個問題:“若林中树倒時無人听見,會有声响嗎?”答35正反馈强化行为负反馈改善行为正反馈强化行为负反馈改善行为36四、沟通的方式低参与咨询推销告知高

低

听众参与的程度

高内容控制程度TELLSELLCONSULTJOIN四、沟通的方式低内容控制程度37特点告知：听众参与程度低，内容控制程度高的方式——效率高，开放度低；推销：具有一定的听众参与度，对内容的控制上带有一定的开放性的方式；征询：听众参与度较高，对内容的控制上带有更多开放性的方式：参与：听众参与程度最高、控制程度最低的一种——效率低，开放度高。

特点告知：听众参与程度低，内容控制程度高的方式——效率高，开38何时采用告知/推销风格你掌握了足够的信息你不需要他人的意见或建议你需要或想控制信息内容何时采用告知/推销风格你掌握了足够的信息39何时采用征询/参与风格你没有足够的信息你需要他人的意见或建议你需要听众提供或完善信息内容何时采用征询/参与风格你没有足够的信息40种类运用背景方式目标实例告知沟通者属于权威或在信息掌握程度上处于完全控制地位你是在指导或解释需要你的受众学习和了解新的内容让受众接受和理解老板向下属下达某项已确定的任务推销沟通者属于权威或信息上处于主导地位但受众有最终决定权向对方建议做或不做的利弊以供对方参考让受众把握建议去实施预期的行为销售员向客户推销产品种类运用背景方式目标实例沟通者属于权威或在信息掌握程度上处于41种类运用背景方式目标实例征询沟通者试图对某一行动步骤达成共识你是在商议，因而双方需要有付出与收获计划执行的行为得到受众认同或希望通过商议来达到某个目的希望同事支持自己向总部提出某项决议参与沟通者并非权威或受众有很高的参与度你是在与受众合作，且要有最大程度的合作性与受众一起共同讨论去发现解决问题的矛盾如采用头脑风暴法，让与会者就某一创新问题提出新的思路种类运用背景方式目标实例沟通者试图对某一行动步骤达成共识你是42告知说服指导性策略征询参与咨询性策略沟通目的在于通过为下属或他人提供建议信息或制定标准的方式帮助下属提高工作技巧，重在能力的提高沟通的目的在于帮助他人或下属认识他们的思想情感和个性问题，重在态度的转变告知说服指导性征询参与咨询性沟通目的在于通过为下属或他人提供43愚昧加工厂在传销团伙中住了23天，我总结出一个道理：愚蠢不是天生的，而是人工制造出来的。很多人都会困惑：一个好好的人，怎么就能被人洗了脑？答案非常简单：只要隔绝了信息，再控制住话语权，洗脑是再容易不过的事。反正没有第二个声音，我说什么都是真理，根本不必在乎什么逻辑，更不需论证，只要拳头够狠，嗓门够高，我说一加一等于几它就等于几，把骡子说成人类始祖你也得无条件相信。愚昧加工厂在传销团伙中住了23天，我总结出一个道理：愚蠢不是44五、常见的沟通障碍发送障碍（1）目的不明（2）思路不清（3）选择失误（4）形式不当接收障碍（1）过度加工（2）知觉偏差（3）心理障碍五、常见的沟通障碍发送障碍接收障碍45六、有效沟通的策略1、使用恰当的沟通节奏节奏是音乐中交替出现的有规律的强弱、长短的现象，比喻规律、步骤。六、有效沟通的策略1、使用恰当的沟通节奏462、换位思考

有效的沟通者必学具备“同理心”（Empathy，EMP）同理心是指在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题的能力。简单地说，同理心即站在对方立场思考的一种方式。同理心通俗的说法就是换位思考。

2、换位思考47同理心6原则我怎样对待别人,别人就怎样对待我想他人理解我,就要首先理解他人别人眼中的自己,才是真正存在的自己只能修正自己,才能成功与人相处真诚坦白的人,才是值得信任的人真情流露的人,才能得到真情回报同理心6原则我怎样对待别人,别人就怎样对待我48同理心沟通技巧（快速建立亲和力）站在对方的立场，设身处地进行换位思考，从而理解对方先认同，再客观描述、表达情绪同步，语调、语速同步肢体、表情同步同理心沟通技巧（快速建立亲和力）站在对方493、充分利用反馈机制形成环路，寻找出口。4、以行动强化沟通效果不要做语言的巨人，行动的矮子5、避免一味说教3、充分利用反馈机制50讨论:回忆过去或最近的某个情景,是如何沟通的？你采用了何种沟通方式?为什么?讨论:回忆过去或最近的某个情景,是如何沟通的？你采用了何种沟51一个经典的师生沟通案例

故事的主角是一个初三男生。一个经典的师生沟通案例52老师应当怎样处理这件事？

比如可以这样。

老师问：“你上午体育课早退，是吗？”

他会回答：“是的。”或者点头表示承认。

老师问：“你应该知道早退是违反纪律的。”

他会回答：“是的。”

老师问：“那你为什么还要违反呢？”

他沉默，因为他是受同学玩笑的捉弄才不小心违反了纪律，他在犹豫要不要把真相说出来，但他害怕。

老师问：“我不想追究你今天早退，但你可以答应我以后不再违反纪律，好吗？”

他会保证：“以后我不再早退，我会遵守纪律的。”

这件事可以先处理到此，过了一周，老师又找他来。

老师问：“你还没有告诉我上次你早退的原因，你平时不是一个随便违反纪律的学生，上次一定另有原因。”

他说出了事实真相。

老师问：“为什么那天你不说呢？他说：“我也不知道。”

老师问：“你不习惯说吗？”

他说：“可能吧。”

然后老师和他之间会进行更深入的沟通，他讲出了自己的成长经历（即本文“成长背景”部分），他感受到老师的关爱，老师也更加了解他。师生关系得到进一步加强。老师应当怎样处理这件事？

比如可以这样。

老师问：“53沟通小技巧做个会说话的人态度要诚恳多谈对方感兴趣的事情重视每一个人学会使用万能语注意停顿赢得人心技巧记住对方的名字赞美的力量倾听是你能给予的礼物沟通小技巧做个会说话的人赢得人心技巧54

管理沟通ManagementCommunication陈丽/p>

管理沟通55管理沟通是一门跨学科课程,涉及的范围比较广泛,如管理学、社会学、心理学、逻辑学、语言学、人际关系学等学科。管理沟通课程在美国哈佛商学院是9门必修课程之一。

管理沟通是一门技术，也是一门艺术。建立良好的管理沟通意识，逐渐养成在任何沟通场合下都能有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，有助于心理健康和自我完善，事业成功，与他人更好的合作。

管理沟通课程的基本目标是使学生建立管理沟通意识，掌握基本的个人沟通技巧，使学生了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力。沟通是管理的基础，管理过程就是沟通过程。——现代管理学之父彼得·德鲁克管理沟通是一门跨学科课程,涉及的范围比较广泛,56课程内容第一章沟通概论第二章管理与沟通第三章管理沟通的相关理论第四章组织沟通第五章群体、团队沟通第六章会议沟通第七章面谈第八章危机沟通第九章人际冲突处理第十章倾听第十一章非语言沟通第十二章口头沟通第十三章书面沟通第十四章压力沟通第十五章跨文化沟通第十六章未来组织的管理沟通课程内容第一章沟通概论57Quotation

FromBenjaminFranklinTalktomeandIforget;Teachme,Imightremember;Involveme,thenIlearn.Quotation

FromBenjaminFrank58第一章沟通概论本章要点：什么是沟通？沟通的基本过程，沟通过程涵盖了哪些要素？沟通中会遇到哪些障碍？如何进行有效沟通？噪音、记忆曲线第一章沟通概论本章要点：59女王为什么叫不开门？阿尔伯特:“谁?”女王:“我是女王.”阿尔伯特:“谁啊?”女王:“维多利亚.”阿尔伯特:“谁啊?”女王温柔地回答:“你的妻子.”女王为什么叫不开门？阿尔伯特:“谁?”60有关成功的因素是：85%是沟通与人际关系，15%是专业知识和技术。人类最伟大的成就来自沟通，最大的失败，来自不愿沟通。

沟通，使人拥有迈向卓越成功的力量有关成功的因素是：85%是沟通与人际关系，15%是专业知61

沟通的重要性信息时代的到来，使沟通能力更加重要。 信 息 爆 炸 无所适从

良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 ——美国保德信人寿保险公司总裁RobertBeck据成功学家们的研究表明：一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。故此，一位智者总结到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的丰富就是人缘的丰富，人生的成功就是人际沟通的成功。” 沟通的重要性 良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项62这些结论对吗？“沟通不是太难的事,我们不是每天都在进行沟通吗?”“我告诉他了,所以我已和他沟通了。”“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。”这些结论对吗？“沟通不是太难的事,我们不是每天都在进行沟通吗63一、沟通的定义沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。沟通是一种能力，而不是一种本能沟通是一种途径沟通是双向的沟通是一个过程一、沟通的定义沟通是人们通过语言和非语64沟通传递的不仅是信息

没有信息传递的活动不能称之为沟通，但是，沟通传递的又不仅仅是信息。在有效沟通的过程中，我们须理解一些谈话的规则，比如，在交谈中书面语言的运用与否这个问题。下面这句话在语法上绝对正确，但过于书面化：“和张丽谈话的那个男人是谁？”如果你在交谈中这么说话，你很可能被认为过于骄傲，死板甚至书呆子气，其实我们大多数人是这样说的：“谁在和张丽谈话？”这种说法才适用我们日常进行的非正式的交谈，但是我们中有许多人可能发现很难设想我们使用这句话的日常会话场景，而放弃了使用第二种非正式的文体。这样的结果就是造成了信息传递效果不佳。虽然以上的谈话也可以称之为沟通，但是绝对不是一种高水平的沟通。这是因为，沟通除了传递基本的常规的信息和思想以外，也是传递说话者或者信息发送者个人素质、涵养、礼仪等信息的重要过程和手段。

沟通传递的不仅是信息没有信息传递的活动不能65沟通内容的完全性人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。——PeterDrucker沟通内容的完全性人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。66沟通语言沟通(35%)非语言沟通(65%)口头笔头副语言物体操纵身体语言空间位置服饰仪态动作姿态沟通的分类沟通语言沟通(35%)非语言沟通(65%)口头笔头副物体身体67沟通的四个层次不沟不通沟而不通既沟又通不沟而通沟通的理想状况：听众所反馈的他们对某一信息的理解恰好是你的初衷或你所期望的。沟通的四个层次不沟不通沟而不通既沟又通不沟而通沟通的理想状况68但现实往往不是这样！“说者无意，听者有心”想说的实际说的听到的理解的反馈的AB但现实往往不是这样！“说者无意，听者有心”想说的听到的反馈的69老板告诉其秘书：“查一查我们有多少人在上海工作，星期三的会议上董事长会问到这一情况，我希望准备的详细一点。”公司的秘书打电话告诉上海分公司的秘书：“董事长要一份在你们公司工作人员的名单和档案，请准备一下，我们在两天内需要”。分公司的秘书又告诉其经理：“董事长要一份在我们公司所有工作人员的名单和档案，可能还有其他材料，需要尽快送到。”结果第二天早晨，四大箱航空邮件到了公司大楼。

老板告诉其秘书：“查一查我们有多少人在上海工作，星期三70沟通中的漏斗效应你心里想的100%别人听到的60%别人听懂的40%别人反馈的20%沟通漏斗你嘴上说的80%沟通中的漏斗效应你心里想的100%别人听到的671二、沟通的基本模型

渠道接收者编码噪音解码发送者反馈一对一沟通过程描述二、沟通的基本模型72沟通是一个过程：

编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程解码过程噪音A-发送者B-接受者反馈编码过程解码过程信息打算发送的信息感受到的信息编码过程解码过73陕西人在纽约

一家陕西人在纽约唐人街开了餐馆,儿子当服务生,老妈管收钱,老爸做大厨。一天，店里来了个老外，点了套餐，吃到一半，“咣当”把汤碗打了。儿子大声说：“碗打了”。老外想：“onedollar,----”

老妈走过来问“谁打的？”老外想：“threedollar?---”

儿子说“他打的”。老外想：“tendollar?—”老妈说“还得打一碗”，老外想：“hundredandone?-~”老爸正在厨房切菜，听见声音急忙跑出来，慌乱中忘记把菜刀放下，老外一看心跳加速血压升高，而老爸的话最让他崩溃。老爸对着正舀汤的儿子说：“烫，少盛点儿”！老外想：“tenthousand?!!”于是掏出钱包里所有的钱，放在桌子上，然后像刘翔一样向门口奔去！陕西人在纽约一家陕西人在纽约唐人街开了餐74人类史上最惨重的空难特内里费空难也称加那利空难是一起在1977年3月27日傍晚，于西班牙北非外海自治属地加那利群岛的洛司罗迪欧机场发生，两架波音747巨无霸客机在跑道上高速相撞的严重空难事件。由于发生事故的两架飞机都是满载油料与人员状态的大型客机，因此事件造成两机上多达583名的乘客与组员死亡，是直到2001年911事件发生前，因为飞机而引发的灾难中死伤人数最高的一起，也是迄今为止死伤最惨重的空难意外。当时塔台人员没听清楚副机长到底是说“我们在起飞点”（Weareattakeoff）还是“我们正在起飞”（Wearetakingoff），因此回答“好的，待命起飞，我们会通知你！”（OK….Standbyfortakeoff….Wewillcallyou!）却不料无线电讯的后半段正好被另外一机长回报“我们还在跑道上滑行！”（Wearestilltaxiingdowntherunway!）的讯号给盖台，结果机组人员只听到塔台说的“OK”却没听到后半段的对话。人类史上最惨重的空难特内里费空难也称加那利空难是一起在19775环境和噪音个人主观因素价值观差异、伦理道德、认知水平差异等导致的理解差异健康状态、情绪波动以及交流环境的影响身份地位、教育背景差异导致的心理落差和沟通距离编码和译码所产生的信息代码差异等客观环境因素信息传递媒介的物理性障碍模棱两可的语言、难以辨认的字迹等文化背景、风俗习惯差异沟通发生的不适宜场所噪音：能够对信息传递过程产生干扰的一切因素。环境和噪音个人主观因素客观环境因素噪音：能够对信息传递过程产76三、沟通的7要素发送者（目的、风格、可信度、知名度）听众（背景、对你的了解程度、感受、偏见）目的(传递信息、获得理解、保持关系、表达感情)信息（策略性的组织信息模块）渠道（口头的、书面的、非语言的）背境（心理环境、物理环境、社会环境、文化环境）反馈（语言的、非语言的、有意的、无意的）三、沟通的7要素发送者（目的、风格、可信度、知名度）77这个裤子还能不能穿？一位教授精心准备一个重要会议上的演讲，会议的规格之高、规模之大都是他平生第一次遇到的。全家都为教授的这一次露脸而激动，为此，老婆专门为他选购了一身西装。晚饭时，老婆问西装合身不，教授说上身很好，裤腿长了那么两公分，倒是能穿，影响不大。

晚上教授早早就睡了。老妈却睡不着，琢磨着儿子这么隆重的演讲，西裤长了怎么能行，反正人老了也没瞌睡，就翻身下床，把西装的裤腿剪掉两公分，缝好烫平，然后安心的入睡了。早上五点半，老婆睡醒了,因为家有大事，所以起来比往常早些，想起老公西裤的事，心想时间还来得及，便拿来西裤又剪掉两公分，缝好烫平，惬意的去做早餐了。一会，女儿也早早起床了，看妈妈的早餐还没有做好，就想起爸爸西裤的事情，寻思自己也能为爸爸做点事情了，便拿来西裤，再剪短两公分，缝好烫平这个裤子还能不能穿？一位教授精心准备一个重要会议78故事中的主人公们因为沟通不到位，付出了三倍的劳动得到的结果却是废了一条裤子。究其原因，首先教授没有明确目标和分工——裤子要不要剪短，由谁来剪断，其次老妈、老婆、女儿在行动之前没有征询家庭（项目组）其他成员的意见。所以造成吃力不讨好的结局，所以：沟而不通，费时误工。故事中的主人公们因为沟通不到位，付出了三倍的劳动得到的结果却79

听众的记忆曲线高记忆水平低开始谈话过程结束记忆曲线的启示：组织信息的时候应该特别注意开场和结尾，把最重要的内容注入到开场或融入到后面的结尾部分，切忌淹没在中间部分。即使有需要安排在中间，也要适时通过特殊方式唤起注意，如图例等。 听众的记忆曲线高记忆水平低开始谈话过程结束记忆曲线的启示802011年春节联欢晚会节目单1.开场舞《回家过年》表演者：韩庚、董洁、殷桃、周冬雨、窦骁2.歌曲《天蓝蓝》表演者：宋祖英3.相声《专家指导》表演者：姜昆、戴志诚、周炜、郑健等4.小品《午夜电话亭》表演者：邵峰、李小冉5.五大民族舞蹈《幸福大家庭》6.小品《美好时代》表演者：海清、黄海波7.杂技《晃管》表演者：铁路杂技团8.儿童歌舞《爱我就抱抱我》表演者：林妙可、小宝等9.小品《“聪明”丈夫》表演者：黄宏、陈数、孙涛、凯丽10.魔术表演者：傅琰东11.“我要上春晚”大板块歌曲《想家》表演者：西单女孩

歌曲《春天里》表演者：旭日阳刚

舞蹈《咱们工人有力量》表演者：深圳民工歌舞团、塔沟武校2011年春节联欢晚会节目单1.开场舞《回家过年》表演者：韩8112.相声《独家录制》表演者：何云伟、李菁13.歌曲《兰亭序》表演者：周杰伦14.魔术表演者：丁建中15.相声剧《还钱》表演者：冯巩、牛莉、小宋佳、王兵16.戏曲《星火相传梨园情》17.相声《四海之内皆兄弟》表演者：大山、夏天等18.小品《新房》表演者：刘威、蔡明等19.杂技《高车踢碗》表演者：沈阳军区前进杂技团20.小品《同桌的你》表演者：赵本山、小沈阳、王小利、李琳21.混搭《非常1+1》表演者：金琳琳22.歌曲《众里寻你》表演者：韩红23.歌曲《旗帜更鲜艳》表演者：谭晶

12.相声《独家录制》表演者：何云伟、李菁82零点敲钟24.歌舞《幸福赞歌》表演者：张也、阎维文25.相声《芝麻开门》表演者：贾玲、白凯南26.歌曲《今夜北方飘着雪花》表演者：蔡国庆、江涛等27.歌曲《新民乐组合》表演者：郑钧、吴桐、玖月奇迹、容祖儿、古巨基28.歌舞《因为有你》29.相声《一对一》表演者：刘颖、浩楠30.新势力歌组合《爱爱爱》、《向往》、《收藏》、《我是火焰》

表演者：方大同、萧敬腾、李健31.歌曲《家在心里》表演者：祖海、徐子崴等32.歌曲《难忘今宵》零点敲钟83根据记忆曲线的研究，信息的开头和结尾部分最易为受众记住，因此在信息的组织上，可以采用以下两种策略：（1）开头策略（2）结尾策略根据记忆曲线的研究，信息的开头和结尾部分最易为受众记住，84

采用直接的方式切入主题（在记忆曲线开始阐述重要信息）

如：董事会基于以下理由推出了X政策理由1理由2理由3好处：可以增进了解；指向接收者；节省时间。在商务沟通中运用比较普遍，90%左右场合适用。尤其更适用于：不敏感的信息；对具有接受者正面倾听敏感内容的处理；在接收者更关注结论；沟通者可信度更加高时。采用直接的方式切入主题（在记忆曲线开始阐述85精简军队，提高战斗力

(一九八○年三月十二日)

军队的问题，最近我和一些同志谈过，主要有四个问题：第一是“消肿”，第二是改革体制，第三是训练，第四是加强政治思想工作。

第一，讲“消肿”

……精简军队，提高战斗力

(一九八○年三月十二日)

86

采用间接方式切入主题（在记忆曲线末端列出结论）例如：理由1理由2理由3因而，董事会推出X政策。缺点：耗时较多；理解较困难。只有在下列条件具备时采用：含有敏感内容；听众有负面影响；听众更注重过程分析；沟通者可信度较低。采用间接方式切入主题（在记忆曲线末端列出结论）87毛泽东：论持久战（一九三八年五月）亡国论者看敌人如神物，看自己如草芥，速胜论者看敌人如草芥，看自己如神物，这些都是错误的。我们的意见相反：抗日战争是持久战，最后胜利是中国的——这就是我们的结论。

毛泽东：论持久战（一九三八年五月）88禪宗提出的一個問題:“若林中树倒時無人听見,會有声响嗎?”树倒了,確實會產生声波,但除非有人感知到了,否則,就是没有声响.溝通只在有接受者時才會發生.答曰:“没有”禪宗提出的一個問題:“若林中树倒時無人听見,會有声响嗎?”答89正反馈强化行为负反馈改善行为正反馈强化行为负反馈改善行为90四、沟通的方式低参与咨询推销告知高

低

听众参与的程度

高内容控制程度TELLSELLCONSULTJOIN四、沟通的方式低内容控制程度91特点告知：听众参与程度低，内容控制程度高的方式——效率高，开放度低；推销：具有一定的听众参与度，对内容的控制上带有一定的开放性的方式；征询：听众参与度较高，对内容的控制上带有更多开放性的方式：参与：听众参与程度最高、控制程度最低的一种——效率低，开放度高。

特点告知：听众参与程度低，内容控制程度高的方式——效率高，开92何时采用告知/推销风格你掌握了足够的信息你不需要他人的意见或建议你需要或想控制信息内容何时采用告知/推销风格你掌握了足够的信息93何时采用征询/参与风格你没有足够的信息你需要他人的意见或建议你需要听众提供或完善信息内容何时采用征询/参与风格你没有足够的信息94种类运用背景方式目标实例告知沟通者属于权威或在信息掌握程度上处于完全控制地位你是在指导或解释需要你的受众学习和了解新的内容让受众接受和理解老板向下属下达某项已确定的任务推销沟通者属于权威或信息上处于主导地位但受众有最终决定权向对方建议做或不做的利弊以供对方参考让受众把握建议去实施预期的行为销售员向客户推销产品种类运用背景方式目标实例沟通者属于权威或在信息掌握程度上处于95种类运用背景方式目标实例征询沟通者试