礼仪第三讲-接待礼仪

接待礼仪1邳州中专殷召猛★接待的含义和原则接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人员,以达到某种目的的社会交往方式。接待和拜访一样,同样可以起到增进联系、提高工作效率,交流感情、沟通信息的作用,同样是个人和单位经常运用的社会交往方式。无论是单位还是个人在接待来访者时,都希望客人能乘兴而来,满意而归。为达到这一目的,在接待过程中一定要遵循平等、热情、礼貌、友善的原则。2★接待的类别①公务接待。是为完成上下级之间、平行机关之间的公务活动而进行的接待。②商务接待。是针对一定的商务目的而进行的接待活动。③上访接待。是指政府部门对上访群众的接待。④朋友接待。是指朋友之间为增进友谊、加强联系而进行的接待。3★接待规格接待规格，指的是接待工作的具体标准。它不仅事关接待工作的档次，而且被视为与的对来宾的重视程度直接相关。确定接待规格的把握三点：接待费用支出的多少；级别问题。根据接待主要人员身份的确定级别；接待规模的大小；4★接待规格的类别1）对等接待。是指陪同人员与客人的职务、级别等身份大体一致的接待；2）高规格接待。是指陪客比来客职务高的接待。须有关负责人直接出面。3）低规格接待。是指陪客比来客职务低的接待。在这种接待中要特别注意热情、礼貌，而且要审慎用之。5★确定接待规格的五种方法第一，可参照国家的明文规定。第二，可执行常规做法。第三，可采取目前通行的方式。第四，对等的常规做法。第五，可学习他方成功的先例。6一、介绍礼仪

1、为他人介绍的礼仪

（1）介绍人的资格应熟悉至少是比较熟悉被介绍的双方。

具体来说，能担任介绍人的有：①主人（女主人在场应由女主人为客人彼此介绍）②职高位尊者③德高望重者④受欢迎者7（2）为他人介绍的顺序礼仪原则：位尊者优先(优先知情权）具体表现：①把位低者介绍给位高者。②把男士介绍给女士。③把年轻者介绍给年长者。④把未婚者介绍给已婚者。⑤把客人介绍给主人。82、自我介绍的礼仪

（1）自我介绍的仪态要得体。①表情庄重。②举止规范。

（2）自我介绍的时间要适宜。①时机的选择要适当。

a、对方不太忙碌，或对方独处，或对方心绪好，或对方提出请求的时候。

b、首次登门拜访见到主人的时候。

c、希望与某人相识的时候。

d、重逢一位以前曾经相识的人，而对方记不起你的时候。②用时要合适。原则：宜短不宜长，最多不宜超过1分钟。9（3）自我介绍的五种方式：应酬式：您好，我是×××工作式：您好，我叫×××，是××市××局××科科长。交流式：您好，我叫×××，在××市××局上班，是×××的朋友。礼仪式：正规场合，姓名+职务+谦辞（敬辞）问答式：有问必答10二、握手手礼仪111、握手的的先后顺顺序（1）原则：：“尊者决决定”原原则——在两人握握手时，，各自首首先应确确定握手双双方彼此此身份的的尊卑，，然后以以此来决定伸手手的先后后。应由由位尊者者首先伸出出手来，，位卑者者予以响响应。（2）具体表表现年长者与与年幼者者：年长长者先伸伸手；上上级级与下级级：上级级先伸手手；先到者与与后两者者：先到到者先伸伸手；女女士士与男士士：女士士先伸手手；已婚者与未未婚者：已已婚者先伸伸手；上上级与下下级：上级级先伸手；；接待来访者者：主人先先伸手；客客人告辞时时：客人先先伸手。一人与多人人握手时，，既可按照照由尊而卑卑的顺序，，也可按照照由近而远的顺序序。122、握手的方方式（1）标准方式式：行礼时行至至握手对象象约1米处，双腿腿立正，上上身略向前前倾，伸出出右手，四四指并拢，，拇指张开开与对方相相握。握手手时应用力力适度，上上下稍许晃晃动三四下下，随后松松开手来，，恢复原状状。13（2）应注意的的问题①神态：理理当神态专专注，面带带微笑，目目视对方，，热情、友友好、自然。。②姿势：起起身站立，，双方彼此此距离约为为1米左右。③手位：a、单手相握握：平等式握手手——双方手掌都都垂直于地地面友善式握手手——主动握手者者掌心向上上控制式握手手——主动握手者者掌心向下下b、双手相握握：用右手握住住对方右手手后，再以以左手握住住对方右手的手手背（手腕腕、手臂、、右肩）。。④力度：握握力大约为为两公斤左左右。⑤时间：应应控制在3秒钟左右。。14面带微笑，，注视对方方的双眼15男士之间的的握手力度稍大16女士之间的的握手力度稍轻17男士与女士士之间的握握手力度要轻18特殊的握手手礼20213、握手的禁禁忌（1）不要用左左手与他人人握手。（2）不要在握握手时争先先恐后，应应避免交叉叉握手。（3）不要戴着着手套、墨墨镜、帽子子与他人握握手。（4）不要在握握手时面无无表情、不不置一词，，也不要长长篇大论，，点头哈腰腰，过分热情客套套。（5）不要在握握手时仅握握住对方的的手指尖，，（6）不要只递递给对方一一截冷冰冰冰的手指尖尖。（7）不要在握握手时把对对方的手拉拉过来、推推过去，或或者上下左左右抖个没没完。（8）不要用双双手与异性性握手。（9）不要在与与握手之后后，立即擦擦拭自己的的手掌。（10）不要拒绝绝与他人握握手。2223陈水扁在中中南美洲强强握劳拉手手握完手之后后，陈水扁扁又再度走走过去与劳劳拉握手，，在传译介介绍下，邀邀请劳拉访访问台湾，，但劳拉只只说声“谢谢谢”，并并没回应他他的要求。。陈水扁强握握劳拉的手手被批为“国际怪客”国民党“立立委”李庆庆华质询时时表示，陈陈水扁此举举有四项不不妥，第一一，男士在在社交场合合不能先握握手；第二二个不妥是是陈水扁跨跨过几个人人两次走上上前去与劳劳拉握手；；第三个不不妥，陈水水扁握住劳劳拉的手时时还用一只只手去拍打打她的手背背；第四个个不妥，陈陈水扁叫来来“翻译官官”拍照。。再加上““一个没有有”，就是是没有礼貌貌，加在一一起说是““四不一没有有”。24三、名片礼礼仪1、名片的准准备名片不要和和钱包、笔笔记本等放放在一起，，原则上应应该使用名名片夹名片可放在在上衣口袋袋（但不可可放在裤兜兜里）要保持名片片或名片夹夹的清洁、、平整。252、递送名片片a.掌握递送场场合和时机机b.双手奉上，，字体正对对接名片者者c.上身行15度鞠躬礼d.掌握递送顺顺序“由尊而卑、、由近而远远、顺时针针”263、接受名片片必须起身接接收名片应用双手接接收接收的名片片不要在上上面作标记记或写字(事后可以记记录）接收的名片片不可来回回摆弄接收名片时时，要认真真地看一遍遍，特别是是对方的职务务、姓名等等，遇到难难认字，应应及时询问问会谈中，应应称呼对方方的职务、、职称，如如“X处长”、“X主任”等。无职务务、职称时时，称“X先生”、“X女士”等，而尽量量不使用“你”字，或直呼呼其名不要将对方方的名片遗遗忘在座位位上，或存存放时不注注意落在地地上27四、引导礼礼仪手势：手势势优雅眼眼到手到不不僵硬不不要手头头不一五指并拢，，手心向上上与胸齐，，以肘为轴轴向外转不可五指张张开东南西西北随你挑挑女性手势不不要太媚引领时，身身体稍侧向向客人，注注意上下楼楼梯、遇障障碍物时要要有危机提提醒；28走路、入座座次序两人并行，，右者为大大；两人前后行行，前者为为尊；三人并行，，中者为尊尊，右边次次之，左边边再次；三人前后行行，前者为为尊；三人并坐，，中者为大大，右边次次之，左边边再次；室内围坐时时，面对门门口的中间间位置为尊尊；上楼梯时，，前者为尊尊；下楼梯时，，特别是楼楼梯较陡时时，尊者在在一人之后后；楼梯引领：：女士一步步裙客客人问话29电梯引领：：电梯无人时时在客人之前前进入电梯梯，按住““开”的按按钮，请客客人进入电电梯到达目标楼楼层时，按按住“开””的按钮，，请客人先先下电梯有人时时无论上下都都应客人、、上司优先先30手势横摆式这种手势用用来指引较较近的方向向。作法是是五指并拢拢，手掌自自然伸直，，手心向上上，肘微弯弯曲，腕低低于肘。开开始作手势势应从腹部部之前抬起起，以肘为为轴轻缓地地向一旁摆摆出，到腰腰部并与身身体正面成成45°时停止。头头部和上身身微向伸出出手的一侧侧倾斜，另另一手下垂垂或背在背背后，目视视宾客，面面带微笑，，表现出对对宾客的尊尊重、欢迎迎，同时加加上礼貌用用语，如““请”、““请进”。。31手势斜摆式请客人落座座时，当椅椅子在引领领者左方，，左手在前前，右手在在后，双手手掌向椅子子方向摆出出，双肘微微弯曲，左左肘弯曲度度小于右肘肘弯曲度，，上体微微微前倾，面面带微笑说说“请坐””。32五、礼宾次次序礼宾次序的的类别一类是旨在在明确区分分参与者的的高低、上上下、长幼幼等方面的的关系的；；目的是给给高者、上上者、长者者以尊重和和礼遇，表表现主人的的谦谦风度度。另一类是为为了显示所所有参与者者在权利地地位上是一一律平等的的。具体应应按哪一类类排定次序序，应根据据具体情况况酌定。有些公关活活动，如一一些庆典、、纪念等活活动中的主主席台座次次，以及行行走、坐车车的前后左左右等等，，是必须明明确按照地地位的高低低、职位的的上下、关关系的亲疏疏、年龄的的长幼，以以及实力的的强弱来排排列的。33关系对等时时的排序如果礼仪活活动的双方方或多方的的关系是对对等的，则则可参考以以下两种排排列方法。。第一，按汉汉字的笔顺顺排列。如如果是国内内的礼仪活活动，参与与者的姓名名或所在单单位名称是是汉字的，，可以采用用这种方法法，以示各各方的关系系平等。在在具体排法法如下：首先，按个个人姓名或或组织名称称的第一个个字的笔划划多少，依依次按由少少到多的次次序排列34第二，按字字母顺序排排列。在涉涉外活动中中，则一般般应将参加加者的组织织或个人按按英文或其其它语言的的字母顺序序排列。具具体方法如如下：先按第一个个字母进行行排列。当当第一个字字母相同时时，则依第第二个字母母的先后顺顺序排列。。当第二个字字母相同时时，则依第第三个字母母的先后顺顺序，以此此类推。第三按先先来后到顺顺序排列（（非正式交交往场合））按报到到早晚顺序序排列（各各种例会、、招商会、、展示会）），还可以以不排序。。关系对等时时的排序35座次礼仪就前后排关关系而言，，前排就座座者为尊，，第二排次次之，第三三排更次，，以此类推推；就同一排的的关系而言言，中者为为尊，两侧侧次之；就就两侧同位位者而言，，右者为尊尊。在政务礼仪仪中，中国国的习惯是是以左为上上，国际惯惯例是以右右为上。在在主次位置置排列上，，我们国家家大多数是是沿用国际际惯例，但但公务场合合用中国习习惯操作。。36习近平、李李克强、张张德江、俞俞正声、刘刘云山、王王岐山、张张高丽3738座位安排礼礼仪右方为上的的原则前座为上原原则居中为上原原则离门以远为为上为原则则景观好的位位子为上为为原则长条桌沙发室会议座位安安排39与外宾会谈谈与上级领导导座谈A为主方，B为客方A为上级领导导，B为主方领导导会议座位安安排40奉茶和咖啡啡的礼仪步骤1．准准备好器器具步骤２．将将茶或咖啡啡等用品放放在托盘上上步骤３．先先将托盘放放在桌上再再端送给客客人步骤４．奉奉茶或咖啡啡时客人优优先步骤５．留留意奉茶或或咖啡的动动作步骤６．拿拿起托盘退退出会客室室41乘车礼仪了解尊卑次次序同时尊尊重客人习习惯有司机时司司机后右侧侧为上位，，左侧为次次位、中间间第三位、、前坐最小小主人开车时时，驾驶座座旁为上位位九人座车以以司机右后后侧为第一一位，再左左再右，以以前后为序序42专职司机的的轿车位次次43主人驾驶的的轿车位次次44中巴、大巴巴车位次45上车下车46六、电话礼礼仪培养和维护护良好的电电话形象应应当从通话话的准备、、态度、语语言、时间间等几个方方面予以准准确的把握握。电话铃响时时间不要过过长，一般般响三声内内就要接听听电话。通通话时间一一般控制在在三分钟以以内。注意组织语语言顺序。。不用办公室室电话打私私事、聊天天。办公时时间不打、、不接私人人电话。手机：会谈谈或开会时时静音重要电话必必须接听应应致歉后离离开接听注意:1,旁若无人2,一接电话就就破坏单位位形象47电话礼仪谁先挂电话话?是对方吗？？地位高的先先挂客户先挂上级主管单单位先挂主叫方先挂挂通话告终再次重复重重点暗示通话结结束感谢对方帮帮助代向他人问问候互相进行道道别48电话礼仪电话中“听听”出了你你的形象良言一句三三冬暖让你的声音音在电话里里传达着笑笑容电话礼貌三三要素：声音清晰、、态度耐心心、言词温温和49喂您您好找谁？这这里是是社会处，，请问您找找谁？等会儿请请您稍稍等他不在他他在另另一处办公公，我帮您您将电话转转过去什么事？请请问，有有什么我可可以帮您的的吗？你谁呀？对对不起，，请问您是是哪位？还有事吗？？您您还有其他他的事吗？？这不行很很抱歉歉，恐怕这这事不能按按您希望的的去办。我忘不了请请放心，，我一定办办好。什么？没听听清楚。对对不起，，请您再说说一遍可以以吗？把电话地址址给我，对对不起，，方便留下下您的联系系方式吗？？声音太小了了，对对不不起，我有有些听不清清，请帮我我大点声。。50七、汇报礼礼仪有事向领导导汇报领导电话通通知你过来来听任务注意：尊重重为本准备好汇报报提纲不要忘记敲敲门不要用昵称称不要翻动室室内物品如上司接重重要电话，，知趣退出出。说是非者，，必是非人人51八、界域礼礼仪“界域”礼仪所谓“界域”，即交往中中相互距离离的确定，，它主要受受到双方关关系状况的的决定、制制约，同时时也受到交交往的内容容、交往的的环境以及及不同文化化、心理特特征、性别别差异等因因素影响。。人际交往中中的“界域”1.亲密距离（（人际交往往中的“禁忌距离”）：距离在在15厘米之内或或15—46厘米之间，，是人际交交往的最小小距离。2.个人距离：：其距离近近段在46—76厘米之间，，适合握手手、相互交交谈，其远远段在0.76—1.2米之间，普普通适用于于公开的社社交场合。。3.社交距离：：主要适合合于礼节性性或社交性性的正式交交往。其近近段为1.2—2.1米之间，多多用于商务务洽谈、接接见来访或或同事交谈谈等。4.公众距离：：近段在3.6—7.6米之间，远远段则在7.6米以外，它它适合于作作报告、演演讲等场合合。52工作人员的的“界域”1.服务距离：：即工作人人员与服务务对象之间间所保持的的一种最常常规的距离离，以0.5米至1.5米之间为宜宜。2.展示距离：：即在他人人面前进行行操作示范范，以便使使客人对服服务项目有有更直观、、更充分、、更细致的的了解。展展示距离以以1米至3米之间为宜宜。3.引导距离：：是为客人人带路时彼彼此间的距距离。根据据惯例，在在引导时，，引导者行行进在客人人左前方1.5米左右为宜宜。4.待命距离：：特指等待待上级吩咐咐，自己为为之提供服服务时，与与对方自觉觉保持的距距离。53迎客有礼“出迎三三步,身送七步””这是我国国迎送客人人的传统礼礼仪。客人在约定定的时间按按时到达,主人应提前前去迎接。。如果是在家家庭中接待待朋友,最好是夫妇妇一同出门门迎接客人人的到来。。见到客人,主人应热情情地打招呼呼,主动伸出手手相握,以示欢迎,同时要说““您好””、““您路上上辛苦了””、“欢欢迎光临临”等等寒喧语。。如客人提有有重物应主主动接过来来,但不要帮着着拿客人的的手提包或或公文包。。54迎客有礼如果是长者者、上级或或平辈,应请其坐上上座。如果是晚辈辈或下属则则请随便坐坐如果客人人是第一次次来访,应该介绍一一下,并互致问候候。在待客中,为客人敬茶茶是待客的的重要内容容。待客坐定,应尽量在客客人视线之之内把茶杯杯洗净。即即使是平时时备用的洁洁净茶杯,也要再用开开水烫洗一一下,使客人觉得得你很注意意讲卫生,避免因茶杯杯不洁而不不愿饮用的的尴尬局面面。会谈还要注注意认真倾倾听别人讲讲话,不要东张西西望地表现现出不耐烦烦的表情,应适时地以以点头或微微笑做出反反应,不要随便插插话。5556送客有道无论是接待待什么样的的客人,当客人准备备告辞时,一般应婉言言相留,这虽是客套套辞令,但也必不可可少。客人告辞时时,并在客人起起身后再起起身。如果是家里里接待客人人，最好叫叫家中成员员一起送客客出门。分手时应充充满热情地地招呼客人人“慢走””、“走好好““再见见”、“欢欢迎再来””、“常联联系”，等等等。送客有道可将客人送送至车站，，机场或者者大厅。应应在客人的的身影完全全消失后再再返回。否否则,当客人走完完一段路再再回头致意意时,发现主人已已经不在,心里会有些些不是滋昧昧。另外在家里里或者办公公室送客时时,送毕返身进进屋后,应将房门轻轻轻关上,不要使其发发出声响。。到车站、码码头或机场场送客时,不要表现得得心神不宁宁,以使客人误误解在催他他赶快离开开。送客到到机场,最好等客人人通过安检检后再返回回。因为也也许有些物物品不让带带上飞机而而需要你保保管。如果客人比比较坚决地地谢绝主人人相送,则可遵客人人意思,不必强行送送客。57谢谢大家！！589、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。16:44:0316:44:0316:4412/25/20224:44:03PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2216:44:0316:44Dec-2225-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。16:44:0316:44:0316:44Sunday,December25,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2216:44:0316:44:03December25,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。25十十二月20224:44:03下午午16:44:0312月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月224:44下下午12月-2216:44December25,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/2516:44:0316:44:0325December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。4:44:03下午4:44下下午16:44:0312月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。16:44:0316:44:0316:4412/25/20224:44:03PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2216:44:0316:44Dec-2225-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。16:44:0316:44:0316:44Sunday,December25,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月-2212月-2216:44:0316:44:03December25,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。25十十二二月20224:44:03下下午16:44:0312月月-2215