质量管理的基本概念与方法

第二章

质量管理的基本概念和方法

§2.1质量和质量管理的基本概念关于质量和质量管理的基本术语一、质量(quality)

ISO8402对质量的定义如下：

质量是反映实体满足明确或隐含需要能力的特性的总和。对质量定义的说明1.“实体”(entity)是指能够单独描述和考虑的对象。2.质量定义中的“需要”有两种情况，即“明确需要”和“隐含需要”。3.任何“实体”如产品，都是为满足用户一定的“需要”而生产的。4.“能力”(ability)是指一个实体进行指定的活动并获得符合规定要求的结果的本领。

国外学术界给质量下了六个主要的定义:

第一个定义:(国际标准化组织ISO标准化原理研究常设委员会关于质量的暂定的定义)

质量，是指产品和服务所具有的、能用以鉴别其是否合乎规定要求的一特性和特征的总和。质量的第二定义:（美国质量管理协会(ASQC)和欧洲质量管理组织(EOQC)拟定的）质量，是指产品和服务内在特性和外部特征的总和，以此构成其满足给定需求的能力。质量的第三的定义世界著名质量管理专家朱兰（Dr.J.M.Juran）博士所确定的：质量就是适应性。

所有有关质量职能的概念中，没有一个象“适应性”那样关键和难以把握；没有一个能比“适应性”更为形象释义，更为重要的。“适应性”是指产品使用过程中成功的满足用户目标的程度，是由产品的特性决定，用户认为这些特性是有益。例如面包的新鲜，广播节目的清晰等。对用户来说，质量是“适应性”而不是符合规格。最终用户很少知道规格什么，对质量的评价决定于产品交互式的实用性和使用期的实用型。质量的第四个定义：由美国著名质量管理专家克劳斯比（Philip.Cros）作出质量，是符合规格。之所以把质量定义为符合规格，是因为在日常生活中，有这样一个错误的假设，即，质量是指好、豪华、明亮和重要。我们常说：“好质量”、“坏质量”、“生活质量”。这是相对值。为了避免这种错误的假设，定义“符合规格”有一定的道理。当我们谈论“生活质量”时，就须用专门术语定义。例如：满意收入、健康、污染控制、政治环境以及其他可以衡量项目。只有所有标准都给予定义和衡量，生活质量的衡量才是可能和有实际意义的。工业同样如此。规格必须明确指出以便不会产生误解。不论在何处看到“质量”一词，其意义就是“符合规格”。一辆符合所有设计规格的小汽车就是一辆“有质量”的小汽车。质量的第五个定义美国著名质量管理专家格鲁科克（J.M.Groocock）作出质量，是指产品所有相关的特性和符合用户所有方面需求的程度，用户需求受到他们愿意接受的价格和交货时间（方式）所限制。完整的的质量量定义义不仅仅要强强调““产品品所有有相关关的内内在特特性和和外部部特性性，而而且要要同等等地强强调‘‘用户户需求求的方方面’’”。。质量是是一些些参数数综合合的结结果，，例如如设计计质量量、符符合型型质量量、制制造质质量、、“功功能””和售售后（（现场场）服服务。。质量量的基基础是是质量量特性性，各种质量特特性共同构构成质量.质量定义还还要能够就就产品和服服务相互之之间的质量量进行比较较。影响用用户购买产产品或服务务的一般有有三个因素素：价格、质量量、交货方方式（地点、时时间）。质质量的有用用和具有实实际意义的的比较只能能限于以相相同的价格格，满足同同样需求的的产品和服服务之间。。例如：奥迪迪汽车和丰丰田汽车的的比较，在在不同消费费层次上，，质量没有有可比的实实际意义，，因为它满满足的是不不同的需求求。质量的第六六个定义世界著名质质量管理专专家菲根鲍鲍姆（A.V.Feigenbaum）给出：：产品和服务务（质量）），是指营营销、设计计、制造、、维修中各各种特性的的综合体，，借助于这这一综合体体，产品和和服务在使使用中就能能满足顾客客的期望。。（与第五个个定义相同同）。衡量质量的的主要目的的就在于，，确定和评评价产品和和服务接近近这一综合合体的程度度和水平。正确认识这这一点很重重要，因为为在确定某某一产品的的质量的关关键要求是是，需要在在经济上综综合平衡，，即，权衡各种个个别质量特特性的得失失。例如，某一一产品在其其预期的寿寿命周期中中，在预定定的使用环环境和条件件下必须随随时执行指指定的功能能。对这种种产品的质质量的关键键要求当然然是要有高高的可靠性性。同时产产品在其寿寿命周期中中必须要有有服务的售售后服务能能力和可维维修性。产产品要有适适合于顾客客要求外观观，所以它它必须具有有吸引力。。当综合平平衡了这些些特性之后后，“恰到到好处”的的质量就就组成了综综合体。从以上有关关质量代表表性定义中中，可以得得知一个完完整的质量量定义，至至少必须包包含九个基基本意义：：质量、产品品和服务、、程度、符符合、所有有特性和特特征、相关关的、消费费者需求的的所有方面面，受用户户愿意接受受的价格所所限制，受受用户愿意意接受的交交货方式所所限制。很难说每一一个意义在在一个完整整的质量定定义中的重重要地位。。必须同等等考虑质量量的供给方方面和需求求方面，而而供给和需需求背后就就存在着多多方面因素素限制，供供给和需求求的“恰到到好处”的的均衡就构构成“质量量综合体””，即现实实的和可实实现质量。。最后的质量量定义最后，我们们从质量经经济学的角角度给这样样一个简明明的定义：：“适应性、满满足消费者者需求”。适应性、满满足消费者者需求质量第一定定义质量概念的的演化全面质量－－市场效益益质量概念的的演化主要内容客观质量主观质量动态质量全面质量全面质量管管理质量概念的的演化客观质量满足工程规规范要求质量产品非质量产品品质量概念的的演化主观质量使客户满意意超越客户期期望质量概念的的演化动态质量顾客需求在在变化连续不断地地满足顾客客需求质量概念的的演化全面质量低成本下获获得的质量量高生产率低投入高质量质量概念的的演化全面质量管管理为获得全面面质量，人人人参与的的管理全面质量人人参与（（含全过程程参与）质量概念的的演化全面质量:世界级公公司追求的的目标Motorola公公司Toyota公司GE公司国内的一流流公司…...长虹的质量量观“质量”不不是一大堆堆技术标准准参数，（（符合质量量特性和特特征）重要要的是消费费者评价好好用不好用用。在追求“高高新”技术术开发的前前提下（占占销售收入入的3%）），又注重重适用技术术的“好用用”。1、调查消消费市场（（产品类型型）2、调查使使用环境（（地区、电电力等）3、全面面分析市市场（超超前技术术等）“适用性性，满足足消费者者需求””获得““货币投投票”；；彩电份额额曾占国国内市场场47%二、产品(product)ISO8402关于““产品””术语的的定义是是：产品是活活动或过过程的结结果对产品定定义的说说明1.产品包括括硬件产产品、软软件产品品、流程程型产品品和服务务四大类类型。2.产品包括括有形产产品(装装配型产产品或流流程材料料)和无无形产品品(情报报或概念念)。3.产品包括括有意识识的产品品(向顾客提提供的)和无意识识的产品品(污染或副副作用)。产品质量量产品质量量：能够满满足使用用要求所所具备的的属性。性能———寿命———可靠靠性和可可维修性性——安安全性———适应应性———经济性性真正质量量特性：：用户对对产品的的实际要要求。代用质量量特性：：产品标标准所反反映的质质量特性性。三、质量量管理(qualitymanagement)ISO8402将质量量管理定定义为：：确定质量量方针、、目标和和职责，，并在质质量体系系中通过过诸如质质量计划划、质量量控制、、质量保保证和质质量改进进等手段段来实施施的全部部管理职职能的所所有活动动。另一定义义制定和实实施质量量方针的的全部管管理职能能。组织———计划———控制制——协协调（职责、、相关性性、横向向、纵向向、经济济因素））质量管理理的四项项基本工工作现场安装及售后服务装运产品产品检验与化验加工制造产品验收材料采购材料工艺设计工程设计提出新产品①新设计控制②进厂材料控制④专题研究③产品控制“质量方方针”(qualitypolicy)ISO8402对质量方方针的定定义是：由最高管管理者正正式颁布布的本组组织在质质量方面面的全部部宗旨和和目标。。质量方针针和质量量目标的的区别质量方针针：是组组织的声声明和承承诺，是是组织向向顾客和和社会打打出的一一面旗帜帜。（简洁、、精炼、、明确））质量目标标：要达达到的质质量指标标。（对产品品而言、、对服务务而言）西飞的质质量方针针和目标标质量方针：1、质量是西西飞的生命。。2、质量第第一、用户满满意、系统管管理、不断改改进。质量目目标：：1、建建立一一个能能适应应市场场经济济要求求并与与国际际接轨轨的质质量体体系，，质量量管理理达到到国家家质量量管理理奖，，为公公司100亿经经营目目标提提供质质量保保证。。。2、有有计划划的将将转包包生产产先进进工艺艺技术术和管管理经经验成成功地地运用用到国国内产产品生生产中中，不不断提提高产产品实实物质质量，，使航航空产产品质质量提提高到到国际际90年代代的水水平，，争创创名牌牌。3、为为国内内外用用户提提供满满足用用户需需求的的产品品和全全寿命命周期期的优优质服服务。。是用用户满满意度度达到到同行行业领领先水水平。。西飞过去的的质量方方针和和目标标质量方方针：用户至至上、、以人人为本本、系系统管管理、、持续续改进进。质量目目标：：国内领领先的的质量量管理理用户满满意的的产品品质量量快捷周周到的的服务务支援援永济电电机厂厂质量方方针：：坚持持两个个承诺诺（持持续改改进、、顾客客满意意），，实施施名牌牌战略略。质量目目标：：交验验合格格率千千分之之1000；质量损损失千千分之之4；；顾客满满意度度千分分之1000；；新产品品开发发效益益递增增5%-10%产品监监督抽抽查千千分之之1000四、质质量保保证(qualityassurance)ISO8402将质质量保保证定定义为为：为提供供某种种实体体能满满足质质量要要求的的适当当信赖赖程度度，在在质量量体系系内实实施并并按需需要进进行证证实的的全部部有策策划和和有系系统的的活动动。质量保保证———取取得““足够够信任任”；；保证质质量———满满足规规定的的“质质量要要求””；五、质质量控控制(qualitycontrol)ISO8402对质量量控制制的定定义是是：为达到到质量量要求求所采采取的的作业业技术术和活活动。。对质质量量控控制制定定义义的的说说明明1.所所谓谓质质量量要要求求(requirementsforquality)是是指指““对对需需要要的的表表述述或或将将需需要要转转化化为为一一组组针针对对实实体体特特性性的的定定量量或或定定性性的的规规定定要要求求，，以以便便使使其其得得以以实实现现和和对对其其检检查查””。。质质量量要要求求通通常常反反映映的的是是用用户户明明确确和和隐隐含含的的需需要要。。2.质质量量控控制制贯贯穿穿于于产产品品形形成成的的全全过过程程，，对对产产品品形形成成全全过过程程的的所所有有环环节节和和阶阶段段中中有有关关质质量量的的作作业业技技术术和和活活动动都都进进行行控控制制。。3.质质量量控控制制包包括括作作业业技技术术和和活活动动，，其其目目的的在在于于监监视视产产品品形形成成全全过过程程并并排排除除在在产产品品质质量量产产生生、、形形成成过过程程中中所所有有阶阶段段出出现现的的导导致致不不满满意意的的原原因因或或问问题题，，使使之之达达到到质质量量要要求求，，以以取取得得经经济济效效益益。。4.定定义义中中的的““作作业业技技术术””实实际际上上是是控控制制手手段段和和方方法法的的总总称称，，而而““活活动动””则则是是指指人人们们运运用用这这些些作作业业技技术术所所开开展展的的有有计计划划、、有有组组织织的的系系统统活活动动。。产产品品质质量量产产生生、、形形成成各各过过程程的的作作业业技技术术和和活活动动，，构构成成了了这这些些过过程程的的质质量量职职能能活活动动。。为了了使使控控制制发发挥挥作作用用，，必必须须注注重重以以下下三三个个环环节节★凡凡影响响实体体质量量的各各种作作业技技术和和活动动要制制订计计划的的程序序；★保保证计计划和和程序序的实实施，，并在在实施施过程程中进进行连连续的的评价价和验验证；；★对不符符合计计划和和程序序活动动的情情况进进行分分析，，对异异常活活动进进行处处置并并采取取纠正正措施施。§2.2产品质质量的的形成成一、质质量螺螺旋朱兰J.M.Juran（美国质量量专家、TQM的倡倡导者）②开发研究①市场研究●③设计、制定产品规格、工艺④采购⑤仪器及设备装置●●●●⑦工序控制⑥生产⑨测试⑧检验●●●●●⑾服务市场研究○●⑩销售二、质量环环桑德霍姆L.Sandholm（瑞典质量量专家）㈧=⑩销售与发运㈠=①市场研究㈡=②+③设计、制定产品规格、工艺㈢=④采购㈤=⑥+⑦生产制造㈨安装与运行㈦包装与存储㈣工艺准备㈥=⑧+⑨检验和试验㈩=⑾技术服务与维修(十一)用后处置用户(需方)生产商(供方)1.质量计计划过程§2.3朱兰三步曲曲2.质量控控制过程3.质量改改进过程(1)质量计划过过程必须以外部部和内部认认识顾客；；确定顾客的的要求；开发能满足足顾客需要要的产品；；制定质量目目标，并以以最低综合合成本来实实现；开发出能生生产所需要要产品的生生产程序；；验证上述程程序的能力力，证明它它在实施中中能达到质质量目标。。(2)质量控制过过程选择控制对对象；选择测量单单位；确定质量目目标；测定实际质质量特性；；通过实践与与标准的比比较，找出出差距；根据差距采采取措施。。(3)质量改进过过程证明改进的的需要；确定改进的的对象；组织诊断，，寻找原因因；提出改进方法法；证明这些改进进方法有效；；提出控制手段段，以保持其其有效性。改进的意义↑优等率；↑信誉，改善善顾客关系；；↓不合格品；；↓废次品；↓返工；↓检验费；加速产品开发发；合理使用资金金；员工不断进取取；完善质量职能能。§2.4PDCA循环PDCA循环是由美国国质量管理统统计学专家戴戴明（W.E.Deming）在20世纪纪60年代初初创立，故也也称为戴明环环活动。它反反映了质量改改进和完成各各项工作必必须经过的的4个阶段。。这4个阶段段不断循环下下去，周而复复始，使质量量不断改进。。P表示计划(Plan)D表示执行(Do)C表示检查(Check)A表示处理(Action)②③④P制定计定①D执行C检查执行结果A处理(1)计划制订阶段段——P阶段这一阶段的总总体任务是确确定质量目标标，制订质量量计