第章-订单履行和物流管理

1第五章订单履行和物流管理订单履行概述供应链管理与协同商务物流管理退货处理与客户支持2第一节订单履行概述一、订单履行的概念及过程（1）订单履行(orderfulfillment)就是指在客户订单下达以后组织产品，并能够按时将客户所订产品配送到其手里，同时还要提供诸如产品安装说明、必要的培训、退换等全部相关的客户服务。

3一、订单履行的概念及过程（2）下单支付确认库存检查批准拒绝运输配送生产/采购入库保险退货/退款无库存有库存结算通知交付周期通知4二、订单履行面临的困难：经营方式的变化由于电子商务改变了传统的经营方式，使得订单履行变得既重要但又很困难。订单履行的重要性体现在它是企业与客户完成交易的最后一个环节，订单履行的好坏直接关系到企业的声誉，影响消费者的满意度和忠诚度；而困难性则是因为经营方式的改变和人们在电子商务环境下交易观念的变化所引起的。这些变化主要有：“拉”生产方式对“推”生产方式“送”货对“取”货“现场”服务对“远程”服务5二、订单履行面临的困难：逆物流问题在电子商务环境下还存在所谓逆物流问题。在传统零售中，当客户对所购商品不满意时，可去现场调换或退货，而电子商务的远程交易使得客户所在地可能根本没有可调换或退货的场所，因此就出现了“逆物流”问题，逆物流就是将客户所购买的不满意产品退回给企业。6二、订单履行面临的困难：订单履行的内容因此订单履行的任务可以分解为三个方面的内容：商品的生产与组织。包括库存控制、供应链管理及其e化、协同商务；运输配送。将客户购买的产品快速地配送到客户手中；客户服务。远程支持客户使其能够顺利地安装、使用产品，同时还要保障客户在遇到产品不满意时能够方便地调换或退货。7第五章订单履行和物流管理订单履行概述供应链管理与协同商务物流管理退货处理与客户支持8第二节供应链管理与协同商务一、价值链与供应链复习价值链是一个行业或一个企业内，从原材料到形成最终产品或服务过程中所进行的一系列活动，其中每一项活动都为最终产品添加经济价值，价值链就是这一系列相互联系的增值活动。价值链有行业价值链和企业价值链：行业价值链上的基本角色有六个，即：供应商、制造商、运货商、经销商、零售商和客户，每个组织承担其中的一个或多个角色，也可能只承担某个角色中的部分活动。企业价值链是企业内从原材料到形成最终产品或服务过程中所进行的一系列活动，其增值活动主要有五种：运入物流、内部运作、运出物流、销售和营销以及售后服务。9一、价值链与供应链：价值链(1)10一、价值链与供应链：价值链(2)资源利用：◆有形资源◆无形资源获得能力核心竞争力竞争优势战略竞争能力维持竞争力的四种标准价值链分析◆有价值的◆稀有的◆难以模仿的◆不可替代的外包发现核心竞争力11一、价值链链与供应链链：供应链链概念的发发展(1)早期观点：：供应链(SupplyChain,SC)是制造企业业中的一个个内部过程程，它是指指把从企业业外部采购购的原材料料和零部件件，通过生生产转换和和销售等活活动，再传传递到零售售商和用户户的一个过过程。信息时代：：供应链从从原有的区区域性概念念发展到一一种全球性性概念，原原有的线性性结构转变变成围绕核核心企业的的网状结构构。12一、价值链链与供应链链：供应链链概念的发发展(2)企业战略第三方物流供应商零售商计划制造商分销中心最终用户供应商制造商分销中心第三方物流零售商最终用户计划计划计划企业战略共享白板信息时代的供应链13一、价值链链与供应链链：供应链链概念的发发展(3)对比点线性SC网状SC业务核心垂直型矩阵型竞争企业对企业供应链对供应链竞争优势有形资产速度+知识市场范围国内全球SCM的范围企业内部多个企业SC核心成本和资产利用客户伙伴定义供应链供应网执行过程没有分工有明确分工客户满足按库存按订单客户服务低客户期望高客户期望信息交换沟通协同库存高底计划制定依靠管理者和分析师整个贸易社区14一、价值链链与供应链链：供应链链的定义Christopher：一个联通通但相互独独立的组织织网络，为为了控制、、管理和改改善从供应应商到最终终用户的物物流和信息息流而互助助地、合作作地工作在在一起Ayres：由物流、、信息流、、资金流和和知识流组组成的生命命周期过程程，其目的的是以来自自多个关联联的供应商商的产品或或服务来满满足最终用用户的需求求Hannon：一个执行行原材料采采购、将原原材料转变变成中间产产品和最终终产品、将将最终产品品分销给客客户等功能能的网络从价值链的的角度看，，价值链上的的各项增值值活动所产产生的信息息流、物流流或服务流流、资金流流就形成了了供应链。。它将供应应商、制造造商、运货货商、经销销商、零售售商和客户户等价值链链上的各个个角色连成成一个链状状或网状的的整体。而而供应链上上的信息流流、物流或或服务流以以及资金流流是由用户户需求所驱驱动的。不管供应链链的复杂性性如何，沿沿供应链上上执行的全全部相关活活动主要目目标都是为为了满足客客户或最终终用户的期期望。15一、价值链链与供应链链：供应链链整合架构构(1)供应链2000架构产品与服务价值流市场适应流行为层关系整合规划与控制层评测整合技术与规划整合作业层原料和服务供应商整合内部运营客户整合信息流资金流资源最终客户16一、价值链链与供应链链：供应链链整合架构构(2)类别整合架构能力体现作业层客户整合：与特定客户建立持久的、独特的关系区分与识别客户；持续匹配客户变化的期望；对独特的或突发需求的响应；对经营环境的适应性内部整合：整合企业内部之物流作业，使其形成通畅的流程跨功能整合；作业标准化；简单化；遵循作业流程和组织规章；组织结构的调适能力原料与服务供应商整合：实现企业外部工作与内部作业流程的无缝连接战略联盟；作业融合，消除冗余的、重复的、拖沓的流程；财务联接；供应商管理规划与控制层技术与规划整合：设计、应用和整合采购、生产、客户订单履行、企业资源计划等信息系统促进供应链资源配置的信息管理；内部部门之间的信息连通性；供应链企业间的信息连通性；协同规划与预测(Collaborativeplanning,forecasting，CPF)评测整合：衡量企业与供应链间的基本功能和作业绩效功能性能测评能力开发；基于活动的总成本评测方法；建立整个供应链和跨企业的性能测评标准；测评供应链性能对财务的影响17一、价值链链与供应链链：供应链链整合架构构(3)类别整合架构能力体现行为层关系整合：与客户、供应商及服务提供者建立共同理想与长期互动关系明确的供应链企业责任；供应链企业间的协同规则及冲突解决办法；愿意分享技术、作业、财务和战略信息；利益/风险分享流产品与服务价值流：产品与服务从资源端向最终用户的增值性流动市场适应流：建立良好的售后服务系统，使供应链成员能及时掌握市场需求信息，以利供应链成员规划需求信息流：供应链成员间交易信息及库存变化的双向交流，供应链信息交换的e化有利于供应链成员获得更大的营运绩效资金流：一般与价值流的方向相反，主要考察现金流动的速度及物流资源利用率。当供应链成员开展促销或销售回扣时，资金流方向则与价值流方向同向18一、价值链链与供应链链：供应链链的类型(1)(1)稳定型供应应链和动态态型供应链链基于相对稳稳定、单一一的市场需需求而组成成的供应链链稳定性较较强，而基基于相对频频繁变化、、复杂的需需求而组成成的供应链链动态性较较高(2)平衡型供应应链和倾斜斜型供应链链当供应链的的容量能满满足用户需需求时，供供应链处于于平衡状态态当市场变化化加剧，造造成供应链链成本增加加、库存增增加、浪费费增加等现现象时，企企业不是在在最优状态态下运作，，供应链则则处于倾斜斜状态平衡型供应应链可以实实现各主要要职能如采采购上的低低采购成本本、生产上上的规模效效益、分销销上的低运运输成本、、市场上的的产品多样样化和财务务上的资金金运转快等等之间的均均衡。19一、价值链链与供应链链：供应链链的类型(2)(3)有效型供应应链和响应应型供应链链有效型供应应链主要体体现供应链链的物理功功能，即以以最低的成成本将原材材料转化成成零部件、、半成品、、产品，并并在供应链链中运输等等；响应型供应应链主要体体现供应链链的市场中中介功能，，即把产品品分配到满满足用户需需求的市场场，对未预预知的需求求做出快速速反应等。。(4)上游、下游游及内部供供应链上游供应链链：是指该该生产型企企业与供应应商之间以以及供应商商与其自身身的供应商商之间的活活动。主要要活动是采采购(供)内部供应链链：供应链链的企业内内部部分，，包括将来来自供应商商的输入转转换成组织织输出的内内部所有流流程。主要要活动是生生产管理、、加工、库库存控制等等(产)下游供应链链：下游供供应链部分分包括从产产品投放到到最终客户户的全部活活动。主要要关注分销销、入库、、运输和售售后服务。。主要活动动是销售(销)20二、供应链链管理：供供应链上存存在的问题题(1)1、“牛鞭”效应“牛鞭”效应是指供供应链上的的一种需求求变异放大大现象，当当最终客户户的需求信信息向原始始供应商端端逐级传递递时，由于于缺少信息息共享和协协调，导致致了需求信信息的扭曲曲而出现越越来越大的的波动。导致这种情情况发生的的原因有：：需求预测测不准、批批量订货、、价格变动动、短缺博博弈等，其其中需求预预测不准是是最主要原原因。“牛鞭”效应常导致致两方面的的后果：导致超量库库存，降低低了供应链链的敏捷性性因库存不足足无法满足足市场需求求，导致供供应延迟，，引起客户户不满或使使客户转移移到竞争者者那里购物物而失去市市场份额21二、供应链链管理：供供应链上存存在的问题题(2)批发商需求时间客户需求P0C零售商需求P0R批发商需求P0M客户需求零售商需求P0时间时间22二、供应链链管理：供供应链上存存在的问题题(3)2、质量问题题当上下游企企业间的信信息沟通不不畅通时，，将引起信信息传递的的不准确，，也会使交交易成本增增加，在此此情况下供供应商就可可能提供不不符合规格格的原料或或产品，也也可能以次次充好以降降低成本，，使得下游游企业工厂厂空转，无无法及时供供应商品，，降低了整整个供应链链的竞争力力。23二、供应链链管理：供供应链上存存在的问题题(4)3、供应链的的复杂性、、动态性和和交叉性问问题结构复杂杂：供应应链成员员企业组组成的跨跨度、层层次不同同，供应应链往往往由多个个、多类类型甚至至多国企企业构成成，信息息流和物物流在多多个组织织间相互互流动，，使得供供应链结结构可能能非常复复杂→业业务处理理效率低低下、容容易产生生差错动态性和和交叉性性：供应应链因企企业战略略和适应应市场需需求变化化的需要要，其中中某些成成员企业业可能需需要动态态地更新新；一些些成员企企业参与与多个供供应链，，众多的的供应链链形成交交叉结构构等。动动态性、、交叉性性→整个个供应链链协调困困难因此，要要使整个个供应链链具有市市场竞争争优势必须拥有有有效的的供应链链管理，，要借助助信息技技术和电电子商务务的支持持，实现现供应链链成员之之间的信信息共享享，提高高整个供供应链的的协同能能力，形形成e化供应链链(e-SC)。24二、供应应链管理理：供应应链管理理的概念念(1)供应链管管理的本本质就是是对供应应链上成成员的各各种活动动以及这这些活动动所形成成的信息息流、物物流/服务流以以及资金金流进行行集成管管理，从从而实现现以最快快的速度度、最低低的成本本为客户户提供最最大的价价值，改改善或维维持整个个供应链链的竞争争力。这这种集成成管理思思想主要要体现在在三个方方面：共享性。。实现供供应链上上的成员员之间信信息共享享，提高高整个供供应链对对客户需需求的响响应速度度，改善善需求预预测的精精度，信信息共享享是优化化供应链链管理的的基础，，它需要要基于Web的信息管管理系统统的支持持。协同性。。供应链链伙伴间间的协同同工作范范围很大大，从产产品设计计到需求求预测。。协同商商务可降降低产品品开发成成本，缩缩短产品品开发和和市场投投放时间间、降低低库存和和管理费费用、提提高整个个供应链链的敏捷捷性。协协同性需需要借助助多种协协同工具具如工作作流、群群件等的的支持。。25二、供应链管管理：供应链链管理的概念念(2)协调性。供应应链协调性体体现在：供应链成员具具有一致性的的战略目标；；每个供应链成成员有明确的的责任；供应链企业间间有明确的协协同规则及冲冲突解决办法法；具有整合的供供应链业务流流程，消除了了其中冗余的的、重复的、、拖沓的流程程，有相关作作业标准，使使整个供应链链作业流程简简单、快捷；；有明确的供应应链性能测评评指标，包括括功能性、连连通性、协同同性、敏捷性性、质量、客客户服务、成成本/风险/效益等。协调性更多的的是依赖于规规章制度和供供应链文化的的建立。26二、供应链管管理：供应链链管理的形成成(1)供应链管理既既是企业自身身主动适应内内外部环境的的变化以提高高经济效益的的需要，也是是信息技术推推动的结果。。早期的供应链链管理实际上上就是库存控控制与管理，，库存作为平平衡有限的生生产能力和适适应用户需求求变化的缓冲冲手段，需要要通过各种协协调方法，找找到把产品迅迅速、可靠地地送到用户手手中所需要的的费用与生产产、库存管理理费用之间的的平衡点，从从而确定最佳佳的库存投资资额。因此其其主要的工作作任务是管理理库存和运输输。互联网的快速速发展改变了了全球制造业业的经营模式式，虚拟制造造、动态联盟盟等生产模式式的出现需要要新的管理模模式与之相适适应。企业间间的合作、协协调、利益共共享、风险共共担等新的管管理理念相继继出现，而传传统企业组织织中那种以企企业自身利益益为核心的采采购（物资供供应）、加工工制造（生产产）、销售等等运作模式，，已经无法适适应新的制造造模式，那种种“大而全”、“小而全”的自我封闭的的管理体制，，更无法适应应网络环境下下的竞争。27二、供应链管管理：供应链链管理的形成成(2)供应链管理通通过互联网/内联网/外联网将各成成员内部的每每个工作环节节有机连接起起来，供应链链上、下游的的每个成员利利用信息高速速公路形成了了互惠共赢的的网络合作联联盟，分担采采购、生产、、分销和销售售等职能的企企业成为一个个协调发展的的整体，整个个供应链获得得了总体竞争争优势，也使使每个成员企企业自身效率率与效益大幅幅度提高。供应链管理的的目的就是要要从系统的角角度出发，对对具有密切联联系的不同环环节统筹管理理，全面地提提高整条供应应链的运营效效率、特别是是连接处的效效率，形成共共赢的合作关关系以降低总总体运营成本本，提高总体体竞争能力。。课外阅读：Q公司的e化供应链管理理28二、供应链管管理：供应链链管理任务供应链管理的的主要任务有有：需求分析与预预测(Forecasting)生产计划与排排程（PlanningandScheduling）补货(Replenishment)物流管理(LogisticsManagement）供应链管理涉涉及到的关系系有：客户关系供应商关系伙伴关系(如第三方物流流、咨询机构构等)员工关系需求分析与预预测是其他供供应链管理工工作的基础；；实现成员间间协同工作是是保障需求预预测准确的关关键29二、供应链管管理：供应链链管理方法(1)1、供应商管理理库存(VendorManagedInventory,VMI)供应商管理库库存是指供应应商根据需求求方的库存水水平、周转率率、需求信息息以及交易成成本产生自己己的生产订单单并及时将产产品或物料送送达到需求方方指定的库存存位置。它采采用的是一种种连续补货策策略，由供应应商决定什么么时候补货，，补多少货。。需求方与供供应商共享需需求预测、库库存、销售报报告等信息是是VMI成功的关键。。VMI是体现了供应应链的集成化化思想的一种种库存管理方方式。需求预测信息库存信息销售报告VMI系统初步补货计划实际补货计划调整信息生产计划补货30二、供应链管管理：供应链链管理方法(2)2、快速响应(QuickResponse，QR)快速响应是美美国纺织服装装业发展起来来的一种供应应链管理方法法，其目的是是通过供应链链企业间的信信息共享、协协同运行、优优化流程，对对最终消费者者需求迅速做做出反应，减减少原材料到到销售点的时时间和整个供供应链上的库库存，最大限限度地提高供供应链管理的的运作效率，，从而达到提提高客户服务务质量、降低低供应链总成成本的目标。。QR的发展经历了了三个阶段，，第一阶段为商商品条码化；；第二阶段是内内部业务处理理自动化；第三阶段是采采用更有效的的企业间合作作：要求供供应链伙伴间间协同工作，，通过共享销销售信息来预预测商品的未未来补货需求求；并不断地地预测市场未未来发展趋势势，以便探索索和开发新产产品以适应消消费者的需求求变化31二、供应链管管理：供应链链管理方法(3)3、有效客户响响应(EfficientConsumerResponse，ECR)有效客户响应应是指“以满足客户要要求、最大限限度降低物流流过程费用为为原则，能及及时做出迅速速、准确反映映，使提供的的物品供应或或服务流程最最佳化而组成成的协作系统统。”其核心理念是是基于消费者者的需求致力力于创造价值值最大化的活活动和摒弃没没有附加价值值的活动，力力求降低成本本，从而使客客户享受到顾顾客让渡价值值最大的服务务或产品。它是以消费者者的观点去执执行企业的策策略目标。ECR是将供应链从从以往的“推”系统转变为“拉”，根据有关消消费者购买行行为的数据构构建新的补货货系统及物流流上的合作伙伙伴关系。32二、供应链管管理：供应链链管理方法(4)ECR主要解决供应应链上的四个个问题：以最合理的价价格、最恰当当的时间，向向消费者提供供最合理形式式的商品；维持一个合理理库存，既不不占用过多资资源，又不会会导致供货中中断；有效地向消费费者传递商品品的价值和利利益；有效的新产品品引入与开发发。供应商制造商零售商批发商客户有效引入有效分类有效促销有效补货33二、供应链管管理：供应链链管理方法(5)ECR实施原则以较低的成本本，不断致力力于向供应链链客户提供产产品性能更优优、质量更高高、品种更多多、现货服务务更好以及更更加便利的服服务。必须有相关的的核心企业启启动。必须利用准确确、适时的信信息支持有效效的市场、生生产及物流决决策。产品必须在不不断的增值过过程中从供应应商、生产商商、分销商、、零售商直至至流通到最终终客户手中，，以确保客户户能在恰当的的时间、恰当当的地点获得得恰当的商品品。必须采用通用用一致的工作作措施和回报报系统。ECR实施策略整合和改善整整个供应链的的业务流程，，使其最合理理有效；使业务流程自自动化，以进进一步降低供供应链的成本本。34二、供应链管管理：供应链链管理方法(6)4、CPFR(CollaborativePlanning,Forecasting,andReplenishment)CPFR的形成始于沃沃尔玛所推动动的CFAR，是供应链企企业间借助互互联网协同预预测产品的市市场需求，并并在此基础上上实行连续补补货的系统。。CPFR是在CFAR协同预测和连连续补货的基基础上，将原原来属于各企企业内部事务务的计划工作作(如生产计划、、库存计划、、配送计划、、销售规划等等)也由供应链各各企业协同参参与制定。CPFR的核心思想是是协同。每个个企业都可以以预测市场需需求、制定各各类计划、控控制库存水平平，但CPFR要求这些工作作不再由供应应链企业各自自独立完成，，而是在协同同环境支持下下共同完成。。35二、供应链管管理：供应链链管理方法(7)2制订协同商务方案3生成销售预测1制订框架协议4销售预测异常识别异常是否在准许范围之内5协同解决6生成订单预测7订单预测异常识别异常是否在准许范围之内8协同解决9订单生成规划预测补给CPFR流程图36三、协同商务务：概念GartnerGroup，1999：协同商务(collaborativecommerce)是指将将具有有共同同商业业利益益的合合作伙伙伴整整合起起来，，主要要是通通过对对与整整个商商业周周期中中的信信息进进行共共享，，实现现和满满足不不断增增长的的客户户的需需求，，同时时也满满足企企业本本身的的能力力。通通过对对各个个合作作伙伴伴的竞竞争优优势的的整合合，共共同创创造和和获取取最大大的商商业价价值以以及提提高获获利能能力。。它包包括企企业内内部协协同和和企业业外部部协同同。企业内内部协协同是是指企企业内内部不不同部部门、、不同同层次次、不不同周周期、、不同同利益益群体体等之之间的的协同同。其其目标标是整整合企企业内内部资资源，，消除除信息息孤岛岛。企业外外部协协同是是指供供应链链成员员间的的协同同，依依据各各企业业间的的信息息共享享，实实现整整个供供应链链的业业务流流程整整合，，使得得企业业的所所有规规划和和运作作不再再仅从从本企企业自自身的的角度度出发发，而而是要要兼顾顾整个个供应应链最最优化化。37三、协协同商商务：：内容容IBM公司将将协同同商务务的内内容分分为四四种：：信息与与知识识的共共享。。将企企业员员工与与其完完成自自己的的工作作所需需的信信息联联系起起来，，其特特点是是：一一方面面信息息要充充分，，能够够分享享所有有相关关信息息；另另一方方面，，这些些信息息是根根据员员工的的身份份定制制的，，员工工将只只能访访问与与他们们相关关的信信息。。业务整整合。。当企企业内内部或或是跨跨企业业的员员工为为了一一个共共同的的目标标如协协商合合同、、新产产品设设计、、生产产或物物流计计划等等开展展协作作时，，需要要借助助供应应链企企业间间的业业务整整合来来实现现该目目标。。协作社社区。。在整整个供供应链链运作作过程程中，，不同同企业业、同同一企企业的的不同同部门门员工工之间间需要要相互互协助助，员员工还还可能能需要要与客客户协协作、、沟通通。这这需要要协作作社区区来保保障这这些业业务。。业务处处理。。协同同商务务必须须可以以提供供安全全可靠靠的业业务处处理流流程，，包括括客户户的订订单管管理、、库存存管理理、财财务管管理等等，并并即时时更新新后台台系统统的数数据。。38三、协协同商商务：工作作流技技术(1)1、工作作流技技术工作流流(workflow)就是工工作流流程的的计算算模型型，即即将工工作流流程中中的工工作如如何前前后组组织在在一起起的逻逻辑和和规则则在计计算机机中以以恰当当的模模型进进行表表示并并对其其实施施计算算。工工作流流要解解决的的主要要问题题是：：为实现现某个个业务务目标标，在在多个个参与与者之之间，，利用用计算算机，，按某某种预预定规规则自自动传传递文文档、、信息息或者者任务务。工作流流管理理系统统的主主要功功能是是通过过计算算机技技术的的支持持去定定义、、执行行和管管理工工作流流，协协调工工作流流执行行过程程中工工作之之间以以及群群体成成员之之间的的信息息交互互。工工作流流需要要依靠靠工作作流管管理系系统来来实现现。39三、协协同商商务：：工作作流技技术(2)工作流流的应应用系系统有有三类类：协同工工作流流：指指处理理面向向工程程、协协同的的业务务流程程的软软件产产品。。协同同工作作流软软件就就是给给予知知识工工人更更多的的权力力，让让知识识工人人在一一个统统一的的环境境下交交流、、协商商和协协作。。生产工工作流流：指指处理理任务务型、、面向向事务务、大大批量量的业业务流流程的的软件件产品品。目目标是是提高高生产产率，，改善善业务务流程程质量量。管理工工作流流：管管理工工作流流可看看作是是上述述两种种工作作流的的交叉叉。主主要目目的是是降低低小批批量复复杂事事务系系统中中的人人员成成本。。工作流流管理理系统统可以以：改进业业务流流程控控制，，减少少管理理干涉涉、降降低延延迟率率和工工作错错误率率；可通过过最合合适的的员工工提供供更快快速的的响应应来改改善服服务质质量；；工作按按向导导完成成，操操作更更加简简单，，可减减少员员工培培训成成本；；可降低低管理理成本本、提提高管管理效效率，，管理理人员员有更更多的的精力力处理理核心心事务务而不不是日日常琐琐碎的的工作作；改善了了员工工满意意度，，员工工更有有信心心把自自己工工作做做到最最好。。40群件(Groupware)是指支支持具具有共共同任任务或或目标标的人人群协协同完完成工工作的的软件件产品品。常见的的群件件有:电子子会会议议系系统统(虚拟拟会会议议)群决决策策支支持持系系统统(GroupDecisionSupportSystem，GDSS)电子子讨讨论论室室交互互式式白白板板屏幕幕共共享享即时时视视频频实际际应应用用系系统统往往往往是是由由若若干干功功能能构构成成的的群群件件套套件件，，如如微微软软网网络络会会议议(MSNetmeeting)、LotusNotes/Domino、QQ、weboffice()等。。三、、协协同同商商务务：：群群件件41第五五章章订订单单履履行行和和物物流流管管理理订单单履履行行概概述述供应应链链管管理理与与协协同同商商务务物流流管管理理退货货处处理理与与客客户户支支持持42一、、物物流流基基本本知知识识：：物物流流与与物物流流管管理理从以以下下几几方方面面来来理理解解物物流流和和物物流流管管理理的的概概念念物流流是是物物品品的的流流动动物流流包包括括运运输输、、储储存存、、装装卸卸、、搬搬运运、、包包装装、、流流通通加加工工、、配配送送和和信信息息处处理理等等基基本本功功能能活活动动。。物流流包包括括空空间间和和时时间间的的移移动动以以及及形形状状性性质质的的变变动动，，因因而而通通过过物物流流活活动动创创造造物物品品的的空空间间效效用用、、时时间间效效用用和和形形质质效效用用。。物流流是是物物品品按按照照预预先先的的计计划划并并在在此此计计划划控控制制下下从从提提供供者者向向接接受受者者流流动动。。第三三节节物物流流管管理理43根据据物物流流在在供供应应链链中中的的作作用用、、物物流流的的活活动动主主体体、、活活动动覆覆盖盖范范围围、、物物流流系系统统性性质质的的不不同同，，可可以以将将物物流流分分成成不不同同的的类类型型，，主主要要分分类类方方法法有有：：按物物流流在在供供应应链链中中的的作作用用分分类类供应应物物流流。。生产产物物流流。。销售售物物流流。。回收收物物流流。。逆物物流流。。一、、物物流流基基本本知知识识：：物物流流的的分分类类（1）44信息流物流销售门户物流公司调车/派车/跟踪供应商生产库位调整包装卸货上架分销商/零售商搬运库位调整仓储装车配送回收站客户客户销售物流生产物流供应物流销售物流回收物流图5-9供应应链链上上的的物物流流过过程程一、、物物流流基基本本知知识识：：物物流流的的分分类类（2）45按照照物物流流活活动动的的主主体体分分类类：：承承担担物物流流任任务务的的主主体体有有企企业业自自营营、、专专业业子子公公司司和和第第三三方方物物流流公公司司。。对对应应的的物物流流类类型型有有三三种种：：企业业自自营营物物流流：：它它是是指指由由原原料料、、零零部部件件或或成成品品提提供供者者或或购购买买者者自自主主经经营营物物流流运运输输服服务务。。专业业子子公公司司物物流流：：一一般般是是将将企企业业自自营营物物流流从从企企业业运运作作中中剥剥离离出出来来，，成成为为一一个个独独立立运运作作的的专专业业化化实实体体，，它它与与母母公公司司或或集集团团之之间间的的关关系系是是服服务务与与被被服服务务的的关关系系。。第三三方方物物流流：：第第三三方方物物流流是是指指由由买买卖卖双双方方之之外外的的第第三三方方企企业业承承担担交交易易过过程程中中形形成成的的物物流流运运输输任任务务，，即即买买卖卖双双方方将将物物流流业业务务外外包包给给第第三三方方承承担担。。一、、物物流流基基本本知知识识：：物物流流的的分分类类（3）46物流流运运作作特特点点物流流信信息息化化。。物流流自自动动化化。。物流流网网络络化化。。物流流智智能能化化。。物流流柔柔性性化化。。物品品运运输输特特点点传统统物物流流是是将将批批量量商商品品运运往往少少数数几几个个目目的的地地(如流向零零售店)；而电子子商务物物流是将将一个个个小包裹裹递送给给许多客客户家庭庭，即“多品种、、小批量量、多批批次、短短周期”。一、物流流基本知知识：电子商务务环境下下的物流流特点（（1）47表5-3传统物流与电子商务物流的对比特征传统物流电子商务物流需求类型推，以产订销拉，按订单生产、定制需求性质稳定、持续波动、零散客户少量商业伙伴不确定发货量大批量集装运输单件或数件，包裹运输发货价值总值大总值小目的地集中在几个地方零散在不同地方货物流向通常是单向的通常是双向的责任单个连接贯穿整个供应链运输商通常自营物流，有时外包通常外包，有时公司自己仓库一般都有只有大公司或承运公司有时间要求按计划变化、不确定运输状态不清楚动态跟踪一、物流流基本知知识：电子商务务环境下下的物流流特点（（2）48无论由谁谁来承担担物流任任务，企企业都必必须以最最快的速速度将物物品递送送到客户户手中。。常用的的投递方方案有：：客户自主主取货随选配送送当日配送送隔夜配送送普通配送送二、快速速配送：：快速配配送方案案49配送中心心是企业业物流、、商流、、信息流流的交汇汇点，承承担着企企业所需需商品的的进货、、存储、、分拣配配货、流流通加工工并将物物品送达达给客户户等任务务，是集集货中心心、分货货中心和和加工中中心的综综合体。。专业配送送中心与与柔性配配送中心心供应型与与销售型型配送中中心城市配送送中心和和区域配配送中心心城市配送送中心一一般是执执行同城城配送，，目标是是将商品品直接配配送给最最终用户户，一般般与零售售业务(多品种、、少批量量、多用用户)相关；区区域配送送中心是是指物品品的远距距离配送送，主要要以批量量配送为为目标。。二、快速速配送：：配送中中心（1）50城市配送中心城市配送中心城市配送中心区域配送中心城市配送中心图5-10区域配送送与城市市配送二、快速速配送：：配送中心（2）51自动化仓仓库结构构自动化仓仓库(AutomaticWarehouse)是指借助助计算机机控制系系统自动动地完成成物品的的出入库库、检索索、显示示、管理理和报警警等过程程的高层层立体仓仓库，是是物流系系统的重重要组成成部分。。货物存取取机。。货架系统统。输送设备备。控制装置置。二、快速速配送：：自动化化仓库52借助仓库库自动化化可提高高物流配配送效率率。以下下描述了了基于自自动化仓仓库的订订单履行行的一种种可能流流程。企业(如零售商商、直销销公司、、生产商商等)与自动化化仓库服服务商签签订合同同，要求求备货并并配送企企业收到到的订单单。企业将收收到的订订单传到到仓库的的计算机机控制系系统。订单整合合、拣货货：系统统将来自自不同企企业的订订单按照照货品存存放情况况进行整整合，以以优化拣拣货流程程。拣好的商商品被搬搬到包装装区。将包装好好的包裹裹通过传传送带传传到一个个扫描站站称重；；然后利利用条形形码扫描描仪识别别配送目目的地和和配送时时间。在恰当的的时间通通过相应应的传送送带(自动化仓仓库一般般有多条条传送带带，每个个传送带带的包裹裹被送往往不同的的目的地地)将包裹装装载到等等候的卡卡车上。。卡车装满满后就出出发开往往相应的的目的地地。二、快速速配送：：基于自自动化仓仓库的订订单履行行流程53每个企业业都有其其核心竞竞争力，，当企业业在物流流管理方方面不具具有竞争争优势时时，可将将物流业业务完全全或部分分地外包包给专业业物流企企业，这这类专门门从事外外包物流流业务的的企业被被称为第第三方物物流(ThirdPartyLogistics,TPL)企业。有限资源源：人力力、物力力、财力力物流效率率问题信息技术术的应用用使第三三方物流流有了技技术保障障三、第三三方物流流：形成成背景54单向型与与综合型型物流企企业单向型物物流企业业是指那那些仅承承担和完完成某一一项或少少数几项项物流功功能，这这些功能能有运输输、仓储储、流通通加工等等。综合型物物流企业业是指那那些能完完成多项项或全部部物流功功能的企企业，包包括从配配送中心心的规划划设计到到物流的的战略策策划、具具体业务务功能等等。物流运营营企业与与物流代代理企业业物流运营营企业是是指实际际承担大大部分物物流业务务的企业业，它们们可能有有大量的的物流环环境和设设备支持持物流运运作，如如配送中中心、自自动化仓仓库、交交通工具具等。物流代理理企业是是指接受受物流需需求方的的委托，，运用自自己的物物流专业业知识、、管理经经验，为为客户制制定最优优化的物物流路线线、选择择最合适适的运输输工具等等，最终终由物流流运营企企业承担担具体的的物流业业务。三、第三三方物流流：类型型55三、第三三方物流流案例：：UPS(1)UPS(UPS.com)1907年成立，，总部位位于加州州亚特兰兰大市2005年营业收入入426亿美元全年递送送37.5亿件包裹裹遍及全球球220多个国家家和地区区。全球球有1300个营业店店，1000个服务中中心，授授权服务务点1.7万，投递递箱4万个。公司网站站的每天天点击次次数达1.45亿次，有有1000万次在线线跟踪请请求投入的各各类机动动运输车车辆9万多辆，，拥有284家运输飞飞机同时时还租赁赁了300多架运输输飞机。。56三、第三三方物流流案例：：UPS(2)公司的主主要业务务有：物流与配配给运输(包括空运运、海运运、公路路和铁路路运输)货运代理理国际贸易易管理和和清关代代理提供零配配件物流流技术维修修和配置置供应链设设计和计计划退货管理理紧急零配配件递送送57三、第三三方物流流案例：：UPS(3)1、运输服服务UPS可提供满满足各种种需要的的运输服服务。递递送范围围覆盖全全球220多个国家家和地区区，其服服务承诺诺是：按按照您要要求的地地点、需需要的方方式和希希望的时时间，帮帮助您获获得您的的货件。。服务类类别有：：特快加加急服务务、全球球特快服服务、全全球速快快服务和和全球快快捷服务务。2、UPSTradeAbilityTradeAbility通过一套套建立在在信息基基础之上上的服务务，使客客户能够够以更加加符合规规定、及及时高效效的方式式有效管管理跨国国货运。。具体服服务有：：查找协协调关税税代码、、估算国国际货件件的到岸岸成本(包括适用用的关税税、手续续费、税税款和运运费)、搜索受受限贸易易方、确确认进口口货件是是否符合合特定国国家或地地区的贸贸易管制制、规程程、关税税、法律律及行政政管理规规定等。。58三、第三三方物流流案例：：UPS(4)3、UPSWorldEaseUPSWorldEase是一种全全球集中中式清关关服务，，它可使使客户将将目的地地为一个个国家或或地区的的多个货货件分组组为一个个货件。。这就可可以使用用一个进进口商记记录进行行集中式式海关清清关。4、供应链解解决方案同步货物、、资金与信信息的流动动。运输和货运运：无论空空运、海运运还是陆运运，UPS均能管理每每条主要贸贸易线的运运输和货运运服务。设计和规划划：从重新新设计配送送中心到提提供客户支支持与呼叫叫中心，可可为客户定定制SCM解决方案。。物流与配送送：可以按按客户要求求的时间将将物品配送送到指定位位置。售后支持：：UPS还能够提供供灵活的现现场支持服服务、退货货与维修管管理以及全全球备件物物流，帮助助客户降低低售后服务务成本。59三、第三方方物流案例例：UPS(5)5、可见服务务使用“UPS追踪”，客户可在在任何时间间查寻物品品的最新状状态。最多多可一次追追踪25件物品，既既可通过电电子邮件追追踪、在线线追踪、无无线WAP追踪、无线线SMS追踪。客户户还可利用用QuantumView接受正在收收发包裹的的最新信息息，使客户户能够完全全看到所有有运输活动动。6、在线“邮寄”用户注册、、登录UPS网站可自主主完成包裹裹托运。思考题(1)进入UPS.com，看看它还还能提供哪哪些服务？？(2)描述UPS包裹跟踪流流程。它提提供了哪些些跟踪策略略？(3)试着通过UPS.com邮寄一份包包裹。60状态跟踪就就是指客户户在完成下下单后，能能够跟踪整整个订单的的执行过程程，包括生生产状态、、运输状态态的查询等等。状态信息的的获取途径径包括访问问企业网站站在线查询询、发送电电子邮件查查询、无线线WAP查询、无线线短信查询询，也可以以使用语音音电话查询询。企业需需要借助条条形码和GPS/GIS等跟踪技术术。条形码(BarCode)是由一组规规则的、宽宽度不同的的条和空组组成的标记记，这些条条和空组成成的数据表表达一定的的信息并能能够用特定定的设备识识别，转换换成与计算算机兼容的的二进制或或十进制信信息。利用用条形码的的状态跟踪踪过程如下下：状态初始化化状态更新状态查询。。四、物流状状态跟踪：：条形码跟跟踪技术（（1）61四、物流状状态跟踪：：条形码跟跟踪技术（（2）城市配送中心区域配送中心包裹托运信息中心托运人查询收件人查询62全球定位系系统(GlobalPositioningSystem，GPS)是指利用卫卫星使用户户能确定其其位置的无无线系统。。它包括三三大部分：：空间部分分-GPS卫星星座；；地面控制制部分-地面监控系系统；用户户设备部分分-GPS信号接收机机。GPS信号接收机机可以接收收到卫星发发回的信号号并利用相相关软件精精确计算出出当前的经经度和纬度度值。将GPS系统获得的的位置数据据与GIS系统(用于采集、、存储、管管理、处理理、检索、、分析和表表达地理空空间数据的的计算机系系统)集成并通过过可视化技技术即可清清晰展示当当前物流运运输设备所所在的位置置。四、物流状状态跟踪：：GPS/GIS跟踪技术（（1）63四、物流状状态跟踪：：GPS/GIS跟踪技术（（2）地面监控系统GISGPS接收系统查询GPS卫星星座64第五章订订单履行和和物流管理理订单履行概概述供应链管理理与协同商商务物流管理退货处理与与客户支持持65一、物品退退换策略原处退换：：原处退换换就是指在在哪里买就就在哪里退退换。建立退货中中心：企业业将配送与与退货物流流(逆物流)分离处理，，建立退货货中心，所所有退换商商品均先退退回到退货货中心再等等待处理，，利用零售商商店铺：对对于类似沃沃尔玛那样样的“鼠标+水泥”型电子商务务企业，则则可以利用用传统的零零售店铺接接收退货建立退货合合作伙伴：：没有零售售店铺的电电子商务企企业，可以以与其他有有店铺的企企业建立合合作关系，，指定某伙伙伴企业作作为退货接接收渠道，，如星巴克克就承担过过这方面的的业务。外包：由UPS、FedEx、中国邮政政等专业物物流企业承承担逆物流流服务。第四节退退货处理与与客户支持持66技术支持可可以现场支支持，也可可以远程支支持。远程支持主主要有远程程培训、指指导、控制制。Webmeeting()是台湾太御御科技公司司开发的一一套远程技技术支持工工具，可用用于远程教教育、客户户服务、协协同商务等等。用户在共享享白板区可可以共享所所有可打印印文档或图图片，可对对文档进行行标记，在在白板上自自由书写，，如同我们们在课堂上上使用多媒媒体课件教教学一样。。共享网络浏浏览器则可可即时共享享访问各类类网站，也也可共享播播放其他基基于浏览器器的应用文文档如flash动画等。二、远程技技术支持：：支持工具具Webmeeting（1）67二、远程技技术支持：：支持工具具Webmeeting（2）共享桌面是是将用户自自己的桌面面开放给其其他用户，，这样其他他用户可协协同完成桌桌面工作处处理，如文文档编辑、、图片绘制制、合同修修改等。远程控制是是通过网络络操作、控控制对方计计算机系统统，就如同同现场操作作一样。它它可以用来来指导用户户操作各类类计算机应应用系统，，还可直接接根据客户户的需求远远程维护计计算机应用用系统。68二、远程技技术支持：：支持工具具Webmeeting（3）视频区菜单区音视频控制区用户列表文字对话区任务选择区共享白板GPS卫星星座69本章着重介介绍了供应应链及供应应链管理的的基本概念念及其任务务，并描述述了包含协协同商务在在内的多种种供应链管管理方法；；本章的另另一个主要要内容是物物流管理