饭店全员营销课件

赢在行动—酒店全员营销-赢在行动-1一、目的二、概念三、优势四、如何做到全员营销-一、目的-2一、目的：

（1）树立全员营销意识，增强酒店营销氛围；（2）增加营销技巧，为客人提供个性化服务；（3）使客户光顾本酒店，而且是做到重复光顾；（4）鼓励客户把钱花在本酒店而不要花到外面去；（5）告诉尽可能多（潜在）客户关于饭店所销售的产品。完整的营销过程是全方位为客人提供服务的过程，员工应了解酒店的产品信息。（完全手册）-一、目的：-3二、销售的概念饭店内部全员促销，从总经理到服务员，从前台到后台，人人参与，饭店全部员工都是义务推销员，是饭店营销的延续和延伸。全员营销:大家都拥有客户餐饮前台

营销客房客人-二、销售的概念饭店内部全员促销，从总经理到服务员，从4被誉为美国现代饭店之父斯塔特勒说：“谁是饭店销售人员?是全体员工!”郝思特马克饭店管理公司负责人事的副总裁克里斯蒂娜.安德鲁斯说：“如果人的表现不好的话，饭店的表现也不会好。”全员营销不是要把公司内部的所有人员都转为销售人员，只是希望把全员营销理念转变为酒店文化的一部分，同时要把这种文化根植于每一位员工的思想中去。-被誉为美国现代饭店之父斯塔特勒说：“谁是饭店销售人员?是全体5不像广告、公关等要有专项经费开支，而是在完成本职工作的同时不失时机地，恰到好处地向客人推销，只需多些灵活的方法，语言技巧和形式的变换而已，所以这是成本最低，节约成本，见效最快的促销手段。内部促销不受任何限制，在服务中随时随地都可以展开促销，非常便捷。三、全员营销的优势：-不像广告、公关等要有专项经费开支，而是在完成本职工作的同时不6四、如何做到全员营销？-四、如何做到全员营销？-7只有优质的服务才会令客人满意，才能让客人乐于接受内部促销的诱导，愿意增加消费和重复消费。“重要的不是拉来客人，而是留住客人”，做好本职工作即是营销。所以我们酒店的员工在各自岗位做好自己的本职工作，通过提供优质服务争取回头客；用优质服务树立酒店整体良好形象，并通过宾客对酒店的良好印象为口碑对外宣传。同时，员工的优质服务又能够提高人均消费额，在合理收费的前提下，宾客的人均消费额越高，说明宾客在酒店消费得越满意，酒店综合效益越好。1、前提：出色地完成本职工作-1、前提：出色地完成本职工作-8

优质服务是一个全方位的过程，任何一个环节的偏差，都会影响客人对酒店的整体评价。国外一位酒店专家说得好：酒店销售的其实是客人对酒店的感受，是经历，是回忆。这也正是“服务销售”的关键所在。优质服务：-优质服务是一个全方位的过程，任何一个环节的偏差，都会影响客9（1）客人需要本市地图，前台没有，怎么办？案例：-（1）客人需要本市地图，前台没有，怎么办？案例：-10

（2）一天，一位住店客人将自己的行李箱寄存后向行李员小丰询问机场大巴的时间。小丰提醒客人需要根据航班时间才能查询大巴时间。客人说：“哦，那等我买了机票再说吧！”一听到这里，小丰立即引领客人到前台，说：“先生，稍等，我们商务中心可以购买机票，还可以咨询机场大巴等信息！”客人谢过小丰便在商务中心买了票。细心的小丰也记住了客人明日所要乘坐大巴车的出发时间。20日下午，小丰上班核对行李时，见该位客人的行李箱依旧未取，一看表：离大巴车出发时间还有半个小时，小丰脑子立即绷了一根弦。打扫岗位卫生后，时间还剩20多分钟，客人还没来，小丰便立即根据寄存卡上的信息打电话到客人房间提醒客人，只听客人着急地说：“我知道了，我的一个行李箱忘了放哪儿了，找到后就下去退房！”小丰再次提醒：“是不是您昨日寄存的行李箱啊！”此时客人才恍然大悟！边笑边说自己一着急给忘了！为了能为客人迅速退房，小丰提前与总台和客房沟通，自己在电梯间等客人。几分钟后客人顺利退房，小丰又帮客人拖着行李，直至将客人送上大巴车！客人非常感动，上车时连连向司机感叹酒店的服务好！案例：-（2）一天，一位住店客人将自己的行李箱寄存后向行李员小丰询112、及时捕捉销售机会员工由于和客人直接接触，常常面临许多销售机会，因此，全体员工按服务规程提供规范化服务之外，还需积极、主动创造性地推销酒店的各项产品与服务。在这一点上，一方面，酒店会对你们进行相应的销售知识与技巧的培训，另一方面酒店也会充分创造条件，在制度上给予支持，对销售工作当中比较突出的员工给予奖励。-2、及时捕捉销售机会员工由于和客人直接接触，常常面临许多销售12案例：1、一天傍晚，从一辆出租车上下来一家三口（没带行李），在那位先生向礼宾小侯询问住店信息时。细心的小侯听到孩子和他妈妈说“饿了”可能是看到LED的宣传，孩子只认识“鱼”字，小家伙又说：“妈妈，我想吃鱼”。小侯一边请客人到总台询问住店信息，一边将美食节彩页从大衣兜掏出给客人看，说：“现在正赶上酒店美食节，海鲜和江鲜都有。”“爸爸，我想吃鱼！”孩子一听鱼又着急了。那位先生看了一下他的太太说：“要不先上去吃饭吧！”见太太同意点头，先生就抱着孩子说：“走吧！吃鱼去！给你也过个美食节！”机灵的小侯又从总台拿来房价表给客人说：“您先看看，目前房间都可以打折。”一家人高兴地谢过小侯，便上了二楼。-案例：1、一天傍晚，从一辆出租车上下来一家三口（没带行李），132、一天，一位酒店常客来到前台要求住房，前台接待员小郑见是常客，便给他9折优惠。但客人还是不满意，想要求更低折扣。这时正值酒店客房销售旺季，出租率很高，小郑不愿意在黄金季节轻易给客人让利。于是客人要求见经理。案例：-2、一天，一位酒店常客来到前台要求住房，前台接待员小郑见是常14其实酒店给前台收银员的授权折扣不止9折，小郑原可以再把房价给客人再降低一点，但她没有马上答应客人，而是委婉跟客人解释马上打电话跟经理请示，并请客人在休息区稍候。虽然前台收银员的权限可以给出更低折扣，但若是小郑马上答应客人的要求，客人容易产生以下想法：（1）酒店出租情况不好，客人可以随便还价；（2）收银员可以给更低折扣，只是他不愿意，只有客人一直坚持他才让步，这个店的员工处理问题不实在。几分钟后，小郑满面春风地回到前台，对客人说：“我向经理汇报了您的要求，尽管这几天客房出租率很高，但他一听说您是常客，还是同样再给您的房价按8.5折，并让我向您致意，感谢您一直选择我们酒店。”稍作停顿后，小郑又说：“这是我们经理给常住客的特殊折扣，不知您觉得如何？”客人一想，在这种市中区繁华地带的五星级酒店，又是住房紧张时期，8.5折已经很有面子了，所以非常高兴地办理了入住手续。-其实酒店给前台收银员的授权折扣不止9折，小郑原可以再把房价给153、熟悉整个酒店的服务工作全员营销的前提是员工需要了解酒店各种产品的信息。酒店中有许多分工不同的部门和岗位，平时他们各司其职，但是当客人需要帮助时，他会随时向任何一个服务员咨询，这是因为对于宾客而言，他们变为酒店中的每一位服务员都有义务为他服务。所以，酒店员工所具备的不应只局限于本部门或本岗位所需的专业知识及能力，还要积极拓展酒店服务所需的全方位的知识和能力。对于酒店的营销活动，不但每位员工要知道，而且要了解详细情况，比如餐饮美食节的时间、地点、内容、菜肴特色及典故、厨师特长等等；客房部的各种新的项目、新的促销活动等等。了解了酒店产品的各种信息，员工就可以随时随地向宾客进行推销。

只有充分了解，才能称得上专业！-3、熟悉整个酒店的服务工作全员营销的前提是员工需要了解酒店各16案例：距离圣诞节还有2天，客房中心当班的小冯，接1905房间客人的电话，客人说自己要在酒店住一星期，正好赶上圣诞节，几位朋友要来找她，她要招待客人用餐，询问这附近有没有特色餐厅。小冯是个有心人，事先已经将酒店的圣诞安排了解得一清二楚，于是她马上热情、细致地把酒店圣诞活动安排有关情况向客人一一作了介绍，并推荐了自助餐厅和西餐厅供客人选择。客人听了非常满意，当即在酒店订了6张圣诞节自助餐券。

-案例：距离圣诞节还有2天，客房中心当班的小冯，接1905房间174、全局意识酒店效益的好坏与每个人、每个环节都息息相关。酒店全体员工应有全局观念，通力协作，树立共同的酒店良好形象，为一致的营销目标而努力。为此，全体员工团体需要协调一致，以快速反应的工作效率为客人提供及时、完善、周到的服务。此外，员工向客人推荐酒店产品时，不应只考虑本部门的产品，还应利用客人的需要，推荐酒店其他部门的产品，以寻求酒店的综合效益。

-4、全局意识酒店效益的好坏与每个人、每个环节都息息相关。酒店18案例：三位客人在咖啡厅商谈工作，服务员上来给各位倒咖啡，其中一位客人因胃不适，要了红茶。其间有一位客人去接电话，两位客人去洗手间，都离座了。等大家都回到座位上时，桌上的杯子里都加满了咖啡，连那杯红茶也变成了咖啡。客人把一位服务员叫过来，问道：“怎么这杯红茶也倒上了咖啡?”服务员马上解释到：“这不是我倒的，我去问一下谁倒的。”说完，转身就走开了。过一会，这位服务员过来对着客人指着吧台上的另一位服务员说：“您瞧，是她倒的。”说完，转身便又走开了。服务员“追究责任”的作法，严重损坏了酒店的形象。实际上，这件事情的处理很简单，服务员只需以酒店代表的身份向客人道歉，并给客人换上红茶即可。-案例：三位客人在咖啡厅商谈工作，服务员上来给各位倒咖啡，其中19总结：企业所有部门为服务于顾客利益而共同工作时，其结果就是全员营销。-总结：企业所有部门为服务于顾客利益而共同工作时，其结果就是全20谢谢大家！-谢谢大家！-21赢在行动—酒店全员营销-赢在行动-22一、目的二、概念三、优势四、如何做到全员营销-一、目的-23一、目的：

（1）树立全员营销意识，增强酒店营销氛围；（2）增加营销技巧，为客人提供个性化服务；（3）使客户光顾本酒店，而且是做到重复光顾；（4）鼓励客户把钱花在本酒店而不要花到外面去；（5）告诉尽可能多（潜在）客户关于饭店所销售的产品。完整的营销过程是全方位为客人提供服务的过程，员工应了解酒店的产品信息。（完全手册）-一、目的：-24二、销售的概念饭店内部全员促销，从总经理到服务员，从前台到后台，人人参与，饭店全部员工都是义务推销员，是饭店营销的延续和延伸。全员营销:大家都拥有客户餐饮前台

营销客房客人-二、销售的概念饭店内部全员促销，从总经理到服务员，从25被誉为美国现代饭店之父斯塔特勒说：“谁是饭店销售人员?是全体员工!”郝思特马克饭店管理公司负责人事的副总裁克里斯蒂娜.安德鲁斯说：“如果人的表现不好的话，饭店的表现也不会好。”全员营销不是要把公司内部的所有人员都转为销售人员，只是希望把全员营销理念转变为酒店文化的一部分，同时要把这种文化根植于每一位员工的思想中去。-被誉为美国现代饭店之父斯塔特勒说：“谁是饭店销售人员?是全体26不像广告、公关等要有专项经费开支，而是在完成本职工作的同时不失时机地，恰到好处地向客人推销，只需多些灵活的方法，语言技巧和形式的变换而已，所以这是成本最低，节约成本，见效最快的促销手段。内部促销不受任何限制，在服务中随时随地都可以展开促销，非常便捷。三、全员营销的优势：-不像广告、公关等要有专项经费开支，而是在完成本职工作的同时不27四、如何做到全员营销？-四、如何做到全员营销？-28只有优质的服务才会令客人满意，才能让客人乐于接受内部促销的诱导，愿意增加消费和重复消费。“重要的不是拉来客人，而是留住客人”，做好本职工作即是营销。所以我们酒店的员工在各自岗位做好自己的本职工作，通过提供优质服务争取回头客；用优质服务树立酒店整体良好形象，并通过宾客对酒店的良好印象为口碑对外宣传。同时，员工的优质服务又能够提高人均消费额，在合理收费的前提下，宾客的人均消费额越高，说明宾客在酒店消费得越满意，酒店综合效益越好。1、前提：出色地完成本职工作-1、前提：出色地完成本职工作-29

优质服务是一个全方位的过程，任何一个环节的偏差，都会影响客人对酒店的整体评价。国外一位酒店专家说得好：酒店销售的其实是客人对酒店的感受，是经历，是回忆。这也正是“服务销售”的关键所在。优质服务：-优质服务是一个全方位的过程，任何一个环节的偏差，都会影响客30（1）客人需要本市地图，前台没有，怎么办？案例：-（1）客人需要本市地图，前台没有，怎么办？案例：-31

（2）一天，一位住店客人将自己的行李箱寄存后向行李员小丰询问机场大巴的时间。小丰提醒客人需要根据航班时间才能查询大巴时间。客人说：“哦，那等我买了机票再说吧！”一听到这里，小丰立即引领客人到前台，说：“先生，稍等，我们商务中心可以购买机票，还可以咨询机场大巴等信息！”客人谢过小丰便在商务中心买了票。细心的小丰也记住了客人明日所要乘坐大巴车的出发时间。20日下午，小丰上班核对行李时，见该位客人的行李箱依旧未取，一看表：离大巴车出发时间还有半个小时，小丰脑子立即绷了一根弦。打扫岗位卫生后，时间还剩20多分钟，客人还没来，小丰便立即根据寄存卡上的信息打电话到客人房间提醒客人，只听客人着急地说：“我知道了，我的一个行李箱忘了放哪儿了，找到后就下去退房！”小丰再次提醒：“是不是您昨日寄存的行李箱啊！”此时客人才恍然大悟！边笑边说自己一着急给忘了！为了能为客人迅速退房，小丰提前与总台和客房沟通，自己在电梯间等客人。几分钟后客人顺利退房，小丰又帮客人拖着行李，直至将客人送上大巴车！客人非常感动，上车时连连向司机感叹酒店的服务好！案例：-（2）一天，一位住店客人将自己的行李箱寄存后向行李员小丰询322、及时捕捉销售机会员工由于和客人直接接触，常常面临许多销售机会，因此，全体员工按服务规程提供规范化服务之外，还需积极、主动创造性地推销酒店的各项产品与服务。在这一点上，一方面，酒店会对你们进行相应的销售知识与技巧的培训，另一方面酒店也会充分创造条件，在制度上给予支持，对销售工作当中比较突出的员工给予奖励。-2、及时捕捉销售机会员工由于和客人直接接触，常常面临许多销售33案例：1、一天傍晚，从一辆出租车上下来一家三口（没带行李），在那位先生向礼宾小侯询问住店信息时。细心的小侯听到孩子和他妈妈说“饿了”可能是看到LED的宣传，孩子只认识“鱼”字，小家伙又说：“妈妈，我想吃鱼”。小侯一边请客人到总台询问住店信息，一边将美食节彩页从大衣兜掏出给客人看，说：“现在正赶上酒店美食节，海鲜和江鲜都有。”“爸爸，我想吃鱼！”孩子一听鱼又着急了。那位先生看了一下他的太太说：“要不先上去吃饭吧！”见太太同意点头，先生就抱着孩子说：“走吧！吃鱼去！给你也过个美食节！”机灵的小侯又从总台拿来房价表给客人说：“您先看看，目前房间都可以打折。”一家人高兴地谢过小侯，便上了二楼。-案例：1、一天傍晚，从一辆出租车上下来一家三口（没带行李），342、一天，一位酒店常客来到前台要求住房，前台接待员小郑见是常客，便给他9折优惠。但客人还是不满意，想要求更低折扣。这时正值酒店客房销售旺季，出租率很高，小郑不愿意在黄金季节轻易给客人让利。于是客人要求见经理。案例：-2、一天，一位酒店常客来到前台要求住房，前台接待员小郑见是常35其实酒店给前台收银员的授权折扣不止9折，小郑原可以再把房价给客人再降低一点，但她没有马上答应客人，而是委婉跟客人解释马上打电话跟经理请示，并请客人在休息区稍候。虽然前台收银员的权限可以给出更低折扣，但若是小郑马上答应客人的要求，客人容易产生以下想法：（1）酒店出租情况不好，客人可以随便还价；（2）收银员可以给更低折扣，只是他不愿意，只有客人一直坚持他才让步，这个店的员工处理问题不实在。几分钟后，小郑满面春风地回到前台，对客人说：“我向经理汇报了您的要求，尽管这几天客房出租率很高，但他一听说您是常客，还是同样再给您的房价按8.5折，并让我向您致意，感谢您一直选择我们酒店。”稍作停顿后，小郑又说：“这是我们经理给常住客的特殊折扣，不知您觉得如何？”客人一想，在这种市中区繁华地带的五星级酒店，又是住房紧张时期，8.5折已经很有面子了，所以非常高兴地办理了入住手续。-其实酒店给前台收银员的授权折扣不止9折，小郑原可以再把房价给363、熟悉整个酒店的服务工作全员营销的前提是员工需要了解酒店各种产品的信息。酒店中有许多分工不同的部门和岗位，平时他们各司其职，但是当客人需要帮助时，他会随时向任何一个服务员咨询，这是因为对于宾客而言，他们变为酒店中的每一位服务员都有义务为他服务。所以，酒店员工所具备的不应只局限于本部门或本岗位所需的专业知识及能力，还要积极拓展酒店服务所需的全方位的知识和能力。对于酒店的营销活动，不但每位员工要知道，而且要了解详细情况，比如餐饮美食节的时间、地点、内容、菜肴特色及典故、厨师特长等等；客房部的各种新的项目、新的促销活动等等。了解了酒店产品的各种信息，员工就可以随时随地向宾客进行推销。

只有充分了解，才能称得上专业！-3、熟悉整个酒店的服务工作全员营销的前提是员工需要了解酒店各37案例：距离圣诞节还有2天，客房中心当班的小冯，接1905房间客人的电话，客人说自己要在酒店住一星期，正好赶