旅行社复习资料

旅行社复习资料考试要求：1、选择题（每小题3分，共18分）——62、名词解释（每小题4分，共16分）——43、简答题（每小题10分，共30分）——34、论述题（每小题16分，共16分）——15、案例分析题（每小题20分，共20分）——1问题理解、逻辑层次、文字通顺、书写工整等在第2-5部分都占有一定分数。资料使用说明：红为考试重点，紫为一般掌握，未标示的则是了解背景知识第一章旅行社概论（红）1、名词解释旅行社：是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。旅行代理商：位于本人（如航空公司、轮船公司、旅馆业者、旅游经营商）与第三者（一般的旅行消费者，也就是旅客）之间，代理本人从事销售及服务，并向其收取佣金。旅游经营商：买进单个产品要素（交通、住宿、其他服务）并组合成整体产品(package)直接或间接销售给旅游者。2、简述托马斯.库克公司和美国运通公司的主要业务各是什么？（红）3、中国旅行社业的发展可划分为哪些阶段？第一阶段：1923-1949年。旅行社发展的萌芽时期；第二阶段：1949-1978年。中国对外开放以前，以事业单位性质为主的旅行社行业发展阶段。第三阶段：1978-2001年。旅行社行业行政垄断的发展阶段。第四阶段：2001——至今，对外开放影响下的中国旅行社阶段。3、2006年中国百强旅行社排名第一的国际社与国内社各有什么特色？（紫）5、

旅行社的基本职能和业务特点是什么？旅行社基本职能主要表现形式生产职能设计和组装各种包价旅游产品销售职能销售包价旅游产品；代售其他旅游产品组织协调职能组织各种旅游活动；协调与各有关部门（企业）的关系分配职能分配旅游费用；分配旅游收入提供信息职能向有关部门（企业）提供旅游市场信息；向旅游者提供旅游目的地、有关部门（企业）及其产品的信息业务特点：劳动密集型企业知识密集型企业（人才密集型企业）依附性很强的企业脆弱性强容易进入季节性强4、简述欧美旅游产品的主要分销渠道？（红）7、我国旅行社与欧美的旅行社在分工体系方面有哪些差异？我国水平分工体系欧美垂直分工体系（紫）8、旅游经营商和旅游代理商之间有何差别？旅行代理商：位于本人（如航空公司、轮船公司、旅馆业者、旅游经营商）与第三者（一般的旅行消费者，也就是旅客）之间，代理本人从事销售及服务，并向其收取佣金。收入主要来自佣金直接和旅游者见面旅游经营商：买进单个产品要素（交通、住宿、其他服务）并组合成整体产品(package)直接或间接销售给旅游者。利润主要来自于各组成部分净成本上的加价组合旅游产品，制成小册子，在媒介宣传领域活动（红）9、旅游经营商有何作用？(1)对旅游者的好处旅游经营商的包价旅游产品的价格低于各单项旅游产品的价格之和，能够帮助旅游者节约费用支出。旅游经营商组织的包价旅游产品还简化了旅游者的购买活动，为其提供了方便。旅游经营商的存在减少了产品的不确定性，降低了旅游者的购买风险。(2)对旅游供应商的好处对旅游服务供应企业而言，旅游经营商的批量购买使多次交易简化为一次交易，节约了大量的交易费用。旅游经营商与供应企业签有长期的合作契约，在需求淡季时为之补充大量客源，能帮助企业提高出租率或使用率，使企业的供求状况得以改善。旅游经营商对许多规模较小的旅游企业（如饭店、餐馆等）有宣传作用。（红）10、旅游代理商有何作用？(1)对旅游者的好处旅行代理商通过专业化的经营掌握了充分的市场信息，并且具有专业知识，能够为旅游者提供较为合理的建议，使旅游者在搜寻信息、做出判断方面节省了时间和精力。旅行代理商掌握着多家旅游经营商的产品，可以帮助旅游者进行比较和选择，一次性完成购买。(2)对旅游经营商的好处在旅行社产品的销售量没有达到足够大的规模之前，利用旅行代理商进行销售有助于销售费用的节约。利用代理商进行销售可以将若干次交易简化为一次交易，大大地节约了市场交易费用。11、

论述我国旅行社的分工体系是否应该转变，为什么？第二章旅行社的进入与扩张(红)1、名词解释并购:是泛指在市场经济作用下，企业为了获得对其它企业的控制权而进行的产权交易活动。特许经营:是一种持续的关系。在这个关系中特许人(franchisor)提供一种被许可的经营特权，并在组织、训练、商品计划和管理上提供援助，以作为从特许经营人(franchisee)那里获得报酬的依据。战略联盟:是由两个或两个以上有着对等实力或者互补资源的企业之间，出于对整个市场的预期和企业总体经营目标的考虑，为达到共同拥有市场、合作研究与开发、共享资源和增强竞争能力等目的，通过各种协议而结成的优势互补、风险共担的松散型合作竞争组织。纵向一体化:指的是两家处于同一销售链上但属于不同层次的公司之间的联合。横向一体化:是指处于销售链同一层次的两个公司之间的联合。（紫）2、现阶段我国对设立旅行社有那些基本条件的限制？根据《旅行社条例》第六条申请设立旅行社，经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应当具备下列条件：(一)有固定的经营场所；(二)有必要的营业设施；(三)有不少于30万元的注册资本。第七条申请设立旅行社，经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应当向所在地省、自治区、直辖市旅游行政管理部门或者其委托的设区的市级旅游行政管理部门提出申请，并提交符合本条例第六条规定的相关证明文件。第八条旅行社取得经营许可满两年，且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以申请经营出境旅游业务。第九条申请经营出境旅游业务的，应当向国务院旅游行政主管部门或者其委托的省、自治区、直辖市旅游行政管理部门提出申请。（紫）3、我国对外资旅行社的设立有哪些限制？第二十三条外商投资旅行社不得经营中国内地居民出国旅游业务以及赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游的业务，但是国务院决定或者我国签署的自由贸易协定和内地与香港、澳门关于建立更紧密经贸关系的安排另有规定的除外。（红）4、中国加入WTO，将会对长期以来受到保护的旅行社业带来巨大的冲击，你认为这种冲击是好事还是坏事，为什么？----论述（一）有利方面有利于优化旅游业发展的大环境——建立更加符合国际规则的运行机制。促进组团、地接的界限进一步消失，使旅行社的组织形式、经营方式发生重大变化，“优胜劣汰”的结果将使多年来旅行社普遍存在的“小散弱差”问题在调整中走向解决。有利于增加国际客源。国际旅游企业会利用自身的品牌优势及销售网络优势，扩大来华客源市场，尤其是比较高层次的度假旅游和商务旅游市场。有利于从业人员整体素质的提高。在现有的宏观和微观体制下，我们很多人的才华被埋没了，外商的进入可以让我们进一步认识到我们自身的价值，同样也会把我们更多人的积极性调动起来。。外国投资者进入中国的机会增多，为发展商务旅游带来广阔市场。（二）不利方面国外旅游集团将参与瓜分市场。外资旅行社有了中国旅游资源的背景，又有自己的客源优势，必将打破现有入境组团的市场格局。目前一些大社的市场占有份额下降，小社或者被收为接待点、代理点，或者退出竞争。外资旅行社除了资金雄厚外，其对资源的控制也大大优于本土旅行社。他们拥有全球化信息网络，在境外有较为完善的接待网络、航空酒店资源。由于其整合全球客源，相同产品较中国旅行社会有更大的利润空间。加速中资旅游集团人才的外流。如外国旅行社会以优厚的待遇向中方旅行社“挖人”使部分中资旅游集团面临生存危机。如独资的外国旅行社与其国家在中国的航空公司及饭店、商场、餐厅联手，实现入境接待“一条龙”服务，形成对其他企业排斥和部分旅游经营利润的外流。5、旅行社购买的主要原因和评估因素有哪些？6、特许经营会为旅行社带来哪些好处？7、举例说明旅行社扩张的途径？（紫）8、简述纵向一体化与产业生命周期的关系？规律：在新兴产业的企业当中，纵向一体化广泛存在；随着产业的成长，将会观察到一体化的解体；而随着产业逐步走向成熟，将重新采取一体化的现象。在产业发展的早期阶段，由于产品的需求者很少，所以纵向一体化的程度相当高。随着需求的扩展，市场规模越来越大，专业化程度的提高加强了分销渠道的效率。当市场趋于成熟时，随着专业分工的细化，资产的专用性越强、市场交易费用也越高，通过纵向一体化来节约交易费用的动机就越强烈了。（红）9、纵向一体化会带来哪些利益和问题？利益追求协同效应，减少由市场交易所产生的交易费用扩大了旅游企业的规模，降低了交易费用更容易实施自己既定的发展战略和经营目标更好的保证产品的供给，扩大购买能力问题一体化扩大了旅游企业的规模，而规模越大则进入市场所需资金也就越多，所需资产专用性就越强，新旅行社进入市场的难度也就越大。也就是说纵向一体化将增加市场进入壁垒。很难说服其他旅游经营商所拥有的旅游代理商陈列其宣传资料；需要向愿意陈列其宣传册的旅游代理商支付高额的代办佣金；无法以大型旅游经营商相同或更低的价位经营而仍然可以盈利。（红）10、横向一体化会带来哪些利益和问题？（1）利益从理论上讲，横向联合可以扩大自己的市场份额，带来规模经济，从而节省成本，降低价格。节约成本又可以增强公司的竞争力，有利于为客户开发出更多更好的产品，并进一步控制产品的质量。并购另一家旅游公司还能够强化本公司在公众心目中的形象。横向一体化还可以扩大零售点在空间上的地理分布范围，以确保公司在所有地区都有代办处。（2）问题横向一体化可能带来的问题是导致旅游市场垄断行为的出现。横向一体化会导致产业集中，多数人将这种形式认为是反竞争的一种形式。张辉认为横向一体化所产生的垄断力量远远小于其他产业：不会是整体性的垄断，而仅仅是一个特定区域内的垄断现象。垄断仅仅是某个时间内的现象。旅游需求具有高需求弹性和高替代性特点，在这样的背景下，垄断力量是不可能通过一种垄断价格来控制旅游市场的，就旅游产业总体来说，是难以形成利润的。（红）11、简述在旅行社扩张中小型旅行社能够存在的原因？小型旅行社往往专门经营那些需要专业技能的细分市场。小型旅行社也有可能经营那些在大型旅行社看来因为难度太大而不值得开发的某些地区。小型旅行社往往还可以树立优质和独一无二的形象。小型旅游经营商只面对相对较少的客人，所以能够为客人提供更加个性化的服务，有时甚至还为以前的客人提供业务通讯期刊。第三章旅行社的产品管理（红）1、名词解释旅行社产品：指旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要，而凭借一定的旅游吸引物和旅游设施向旅游者提供的有偿服务。（紫）2、线路产品的设计师应该具备哪些特殊的素质？感情丰富观察细致市场敏感善于听取不同意见又能有一己主见（红）3、举例说明在旅行社产品设计中怎样更好地找到市场卖点？（例子详见第三章4月6日PPT）（1）借势造市借势造市：借助外部形势的变化来创造市场机会。来自社会各方面的社会讯息，蕴涵着丰富的商机，关键需要我们具备敏感的触觉和果断的决策能力。例：梦回大唐、和平之旅——寻访国民党主席连战西安之行（2）发挥创造性思维，避免思路拥堵发挥创造性思维，以独特视角看待生活，挖掘旅游资源，在别人认为不可能的地方开发出新的市场来，这一点在产品策划中的重要性，专家认为，无论怎么强调，都不过分。旅游产品的开发强调有深度，有特色。而这种深度与特色又应该是对潮流的一种深入挖掘，而不是凭空想象。发挥创造性思维，意味着一种产品的差异化，而不是人云亦云，千军万马走一条独木桥。例：开发中医药旅游的新天地（3）制造市场热点制造市场热点，是吸引人们广泛关注、聚拢人气的重要方式。旅行社往往会成为新的概念、新的玩法创造者和积极推动者。例：泰国清迈生态游（4）联手策划旅行社与相关国家旅游局或相关地区旅游局联手开发产品，是一项事半功倍、讨巧且讨好的运筹。前提是自己必须对市场有准确的把握，如果别人跑偏了，我们也跟着跑，就不是事半功倍，而是事倍功半了。例：4、简述旅行社产品创意的途径？（市场、游客、产品本身的特色）搜集反馈（红）5、简述旅行社产品的设计流程？搜集反馈咨询准备产品定价咨询准备产品定价实地考察线路编排分析论证实地考察线路编排分析论证（红）6、简述旅行社线路产品设计之前如何更好地进行资讯准备？国家对发展旅游业的方针、政策和有关法律是旅行社新产品设计中必须首先考虑的因素。各类旅行社在业务范围和专长方面都存在差异，旅行社应根据自身的条件和特点开发新产品，有针对性地搜集资料。各种信息必须全面、系统，避免挂一漏万，支离破碎。（紫）7、举例说明旅行社的线路编排应遵循哪些原则？（例子详见第三章4月13日PPT）详略得当主题突出推陈出新行程舒适有效合理8、旅行社产品的定价策略有哪些？第四章旅行社的营销管理1、名词解释（红）旅游市场营销：旅游市场营销是一种管理哲学，在考虑到旅游者需求的基础上，为实现企业利益最大化，通过调查、预测和选择将旅游产品投向市场。旅行社促销：就是通过适当的渠道传递适当的信息，为达到理想的旅游需求水平所采取的各类信息沟通手段，以便在短期和长期内对那些构成和影响需求的受众施加影响。广告：被定义为广告主支付费用利用商业媒体传播的信息。品牌：是消费者主导，由企业创造与呵护，通过产品和消费来表达的一种复杂而独特的商业关系与符号。（紫）销售推广：就是对消费者、销售人员或中间商所提供的短期刺激性活动，以促进预订、预售或销售。公共关系：是为了建立和保持企业良好的信誉，与公众之间相互理解而做出有计划和持续不断的努力。人员推销：是指销售代表与顾客之间面对面的交流或电话联系，并从中获得效益的方式。2、简述促销目标的形成？3、促销目标有哪几种类型？（紫）4、广告在旅行社产品促销方面有哪些主要用途？告知产品配合销售推广创造意识塑造公司形象/树立品牌获取顾客信息完善销售渠道克服负面影响（红）5、广告和公共关系在在旅行社产品促销方面各有哪些优势？广告的最大优点是广而告之，传播速度快，范围广，因而在促销组合中，使用最为广泛。公共关系成本一般比广告低，而且有时候效果比广告好，信度也比广告高，受众更广，活动更加丰富。（紫）6、销售推广在旅行社产品促销方面有哪些主要用途？产品试用和了解鼓励提前预订鼓励再来或重访应付竞争缓解季节性和暂时的低潮激励中间商（紫）7、简述旅行社产品的促销组合？广告、销售推广、公共关系、人员推销、其他促销（红）8、旅行社为什么特别需要开展品牌营销？旅行社是连接旅游服务供应商与旅游者使得旅游交易活动顺利实现的企业，由于它的重新组织与技术创新功能，使得分散于市场的各种旅游生产要素得到有效组合，并实现从要素到产品的转化。上述重要功能决定了旅行社作为旅游业龙头企业的地位。因此旅行社的品牌营销十分重要。9、品牌的实质是什么？（红）10、举例说明旅行社怎样做品牌营销？（例子详见第四章5月11PPT）品牌定位品牌定位步骤1旅行社游客寻求支持点核心价值环境分析品牌扩张、品牌维护、品牌提升步骤4步骤2品牌包装品牌规划步骤3品牌传播品牌实现1、牢固的品牌意识2、准确的品牌定位第一步：分析行业环境。分析市场上已有的竞争者存在于消费者心智中的大概位置，以及他们的优势和弱点第二步：寻找区隔概念。分析行业环境之后，你要寻找一个概念，使自己与竞争者区别开来。品牌的核心价值是品牌的精髓，一个品牌独一无二且最具价值的部分通常表现在其核心价值上。第三步：找到支持点。让它有据可依。区隔不是空中楼阁，消费者需要你证明给他看，你必须能支撑起自己的概念。3、完备的品牌结构（品牌规划）4、广泛的品牌传播5、强力的品牌实现——对内旅游品牌的创造，除了做好基本的旅游服务以外，更要使整个服务具有品牌的感觉和效果，品牌建设就是要在消费者心中烙上事先策划好的品牌形象、认知和态度变化，并使之长期不变形，习惯成自然，形成品牌忠诚。6、适时的品牌扩张7、有效的品牌管理第五章旅行社的协作网络管理（红）1、名词解释旅行社旅游服务的采购：是指旅行社为组合旅游产品而以一定的价格向其他旅游企业及旅游业务相关的其他行业和部门购买相关服务项目的行为。2、简述旅行社的协作网络及其采购任务？（红）3、拥有自己的航空公司，对旅行社而言有哪些好处和问题？对旅游经营商来说，拥有属于自己的航空公司是控制机票票源最简单的办法。自己拥有航空公司还可以使旅游经营商在确定机舱服务标准方面具有更大的发言权，而机舱服务标准的高低会极大地改变游客对旅游度假活动的整体看法。拥有飞机的旅行社在组团时不仅拥有更多的自主权，还可以将机位批发给中小型旅行社，从而进一步占领市场份额，提高旅行社的整体竞争能力。如果旅行社有实力购买飞机，将会减少旅行社的运营成本，旅行社对航空公司的依赖性也将减小。（紫）4、我国目前有哪些旅行社拥有自己的航空公司？上海春秋旅行社上航国旅和上航假期（紫）5、旅行社的包机业务有哪些类型，各有什么优缺点？(1)整机包租。一年中总有几个月可以拿到价格极其低廉的机票。可以使旅游经营商在确定航线方面享有很大的自由度。（2）部分包租。自己拥有航空公司的旅游经营商，也可能将某些航班舱位以部分包机的形式包租给其他旅游经营商，以降低飞机舱位空置的风险。6、旅行社的包机飞行与定期航班业务各有什么优劣？（红）7、比较旅行社不同的客房签约形式的差异？包销制:在包销制的形式下，旅游经营商不管其实际所能销售的客房数量如何，都必须承诺在旅游季节向饭店订购一定数量的客房。配给制:配给制的做法则是，旅游经营商可以在特定日期之前获得一定数量的饭店客房进行销售，在到达解约日期时还未售出的客房则返还给饭店业主，由饭店自行销售。现订制:是最后一种形式，旅游经营商在需要客房的时候通过电话、传真和电传的方式与度假区签约。8、你认为组团社和地接社之间如何进行更好的合作？第六章旅行社的客户关系管理（红）1、名词解释旅行社的客户关系管理:就是在充分重视客户资源的基础上，以IT技术支持建立的游客档案为依据，为不同的游客提供不同的定制化产品，通过完善周到的服务来增加旅游者的旅游体验，最终达到吸引和保留游客的目的。其经营核心是重视与游客的及时双向的沟通，围绕旅游者开展旅游产品的开发、推广，通过为旅游者提供全程服务提高顾客满意度和忠诚度，为旅行社带来盈利。2、为什么旅行社应“以客户为中心”？（红）3、简述旅行社执行“以客户为中心”的经营理念应遵循哪些重要原则？始于上层每个人都有义务关照顾客关照你的员工才能使他们关照你的顾客这是一个延续的过程授权予自己的员工4、什么是客户关系管理（CRM），它能为企业带来哪些好处？目前我国旅行社客户关系管理的现状怎样？（红）5、论述旅行社客户关系管理的运行模式？客户游程管理客户游程管理个性化人性化标准化顾客忠诚和满意后续管理反馈系统客户分析宣传促销确定目标市场市场细分价值客户成长客户淘汰客户客户档案支持系统6、什么是ISO9000标准？旅行社申请ISO9000标准认证注册的意义何在？（紫）7、“以客户为中心”是以所有的客户为中心吗？根据游客为旅行社带来的价值可细分为哪些类别，根据不同类型的游客可采取哪些不同的客户管理方式？小规模———低忠诚度的客户满足其普及性的旅游需求而不进行针对性开发，尽量维持现有的关系。小规模———高忠诚度的客户会员管理，以让利、旅程赠送、免费观光、礼品馈赠、旅游热线预约等方式给予其一定优惠。大规模———高忠诚度的客户帮顾客制定出游计划、提供顾客喜欢的产品、为顾客提高附加价值。大规模———低忠诚度的客户随机抽样、进行电话交流并发放信息反馈卡。第七章旅行社管理的新趋势（红）1、名词解释全球分销系统:为航空、旅游产品销售代理人提供产品分销服务的全球性计算机技术及网络系统的总称。旅游危机:任何对旅游业及其相关业务的正常经营构成威胁的事件，由于它负面地影响了游客对目的地的认知，进而对旅游目的地有关安全、吸引力和舒适度的声誉造成损害；结果由于旅游者数量及其旅游支出减少，使当地旅行和旅游经济出现衰退，中断了当地旅行与旅游产业活动的持续经营。危机管理:就是指旅行社在经营过程中针对企业可能面临的或正在面临的危机，而就危机防范、危机规避、危机应对和企业形象恢复管理等行为所进行的一系列管理活动。2、计算机预订系统产生于什么时候？它怎样改善了旅游代理商的工作？（紫）3、世界上最主要的全球分销系统有哪些，它们在欧美应用中显示出哪些优点和缺点？Sabre、Amadues、Travelport(Galileo、Worldspan)为代表的几家大的全球代理人分销系统集中，三家GDS服务提供商占据了全球市场份额79%。优点：GDS拥有庞大的销售终端，以及完善的结算体系，旅行社只需要负责设计和提供具有竞争力的产品和服务，不需要花费精力建设分销体系。缺点：GDS的使用成本非常高昂。每个成功预定，旅行社需要向GDS支付3—5美元的系统使用费。随着近年互联网的崛起，欧美旅行社也纷纷通过互联网建设自己销售体系，大力发展面向直接消费者的网上交易，以节约高昂的GDS系统使用费和支付给代理商的费用。但至目前为止，欧美旅行社的主要销售业务还是通过GDS完成，通过网站销售部分还不到整体业务的30%。4、我国自己的GDS系统现有哪家公司筹建？针对其发展我国采取了哪些保护措施？5、举例说明旅游预订网站有哪几种？（红）6、信息技术为旅行社的发展带来了哪些好处？只要信息输入正确，出错的概率远远低于传统的方法。速度更快，大大缩减了等待旅游经营商电话答复的时间。与旅游经营商进行业务联系话费大幅度减少。计算机可以计算出每条被咨询线路的价格。实时进入系统的优势在于旅游代理商可以获得即时的预订情况，而不是几个小时以前的情况，从而可以避免这样一种尴尬局面，即客人满心欢喜地预订了某个旅游项目，但是旅游代理商在与旅游经营商联系之后却失望地发现该项目的名额已经销售一空。文案工作量也大为减少。因为在大多数情况下，旅游代理商只需要给旅游经营商寄一张汇款单，而不是整张预订表格。（红）7、旅行社在应用信息技术过程中应该注意哪些问题？旅游经营商所使用的计算机预订系统各不兼容。所以，虽然旅游代理商输入一个日期，系统就会在该旅游经营商的所有产品中搜索相应的产品，但却无法交叉搜索以便同时了解其他旅游经营商的相关产品信息。如果再单独购买机票、饭店，如果都是各自为政将更加麻烦。因此，需要一个更大的平台。8、在信息技术的冲击下，你认为旅游代理商会消失吗？为什么？（紫）9、危机有哪些特征？突发性不确定性连动性紧迫性10、危机管理有几个阶段构成，每个阶段需做哪些工作？11、旅行社经常遇到的危机包括哪些？（红）12、论述旅行社在应对危机过程中应遵循哪些原则？(一)速度第一原则（SPEED）（二）系统运行原则（SYSTEM）（三）承担责任原则（SHOULDER）一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。（四）真诚沟通原则（SINCERITY）诚实和透明不要施加新闻管制（五）权威证实原则（STANDARD）在危机发生后，企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。（红）13、旅行社为什么要进行可持续旅游管理？（一）旅游经营商具有影响大量游客的巨大潜力作为中介机构，旅游经营商连接着旅游业中的供应方和需求方，处于整个产业的核心位置，因此他有能力帮助旅游业的所有涉益方（Stakeholder）为保护环境、文化和经济的可持续性作出积极的努力。特别是对于那些大的、重要的旅游经营商，可以凭借他们在业界的影响力促进可持续旅游原则的实施。（二）环境改善也符合旅游经营商的既得利益如果度假者认为某个度假地遭到污染或威胁，游客就不可能购买前往该地包价旅游产品，这将直接威胁到旅游经营商的利益。如果旅游经营商把其旅游项目转向其他地区，这意味着抛弃多年来苦心经营地与当地饭店业主和其他供应商建立起来的良好的合作关系。因此环境改善也符合旅游经营商的既得利益。减少了产品生产过程中垃圾产出，减少了能源和水的消耗，不但降低了企业成本，而且改善了产品生产中的环保问题，提高了产品和服务质量。旅游企业良好的经营行为和高质量、环保性的产品也能降低与政府、员工、旅游者以及当地社区之间产生纷争和纠纷的风险，改善旅行社作为旅游目的地合作方的形象和地位。（三）旅游经营商进行可持续旅游管理，是对世界潮流的一种积极应对企业关注环保和社会责任符合可持续旅游的发展时代要求和趋势，为企业赢得良好的名声，旅游者对产品的忠诚度提升，提高了旅行社品牌价值。（红）14、旅行社怎样进行可持续旅游管理？（一）内部管理培养员工的环保意识；规范旅游领队的行为准则；鼓励员工和客人对办公室工作和度假项目提出环保意见；环保从办公室做起，包括对纸张、玻璃和罐头盒的循环再利用，减少垃圾。如有可能，办公文具和宣传手册一律采用再生纸（又如打印纸的双面使用，无纸办公。）（二）产品管理和发展设计旅游产品，选择度假型包价旅游产品的要素时都尽量使其对环境、文化和社会的影响最小化。比如将烧烤等污染环境的旅游项目从旅游产品设计中去除。比如如何用你的旅游产品更好地促进当地经济的发展。（三）供应链管理将可持续原则纳入旅游经营商的供应商选择准则和服务协议中。首先依据国家有关法律、法规制定供应商共同遵守的有关可持续发展的规定和标准，标准要有下限，这是选择供应商的最低要求，同时标准要设定足够高的上限，不但要确保能提高供应商行为水平，而且还要保证这些标准切合实际，供应商经过努力能够实现；其次，要求供应商实施这些规定和标准，并对供应商、旅行社员工进行培训并提供技术支持；最后，对供应商执行这些标准的情况进行考核，依据考核结果决定是否继续与其签约。供应链管理另一层含义还包括尽量选用当地人经营的供应商。（四）客户关系遵循隐私保护、健康和安全准则，告诉客户在旅游目的地活动时什么行为是负责任的旅游行为，什么会导致可持续的问题。旅游经营商在其宣传册中阐明其环保政策以及具体实施办法；指导游客如何减少环境破坏以及如何融入当地文化；指导游客如何更好地促进当地社区的经济发展；说明运动和休闲活动可能对环境产生的影响，以及如何最大限度地减少此类影响；有关具体目的地的环保问题和环保计划的资料简报，以及如何进行援助的信息；具体介绍濒危物种（动物或植物）以及这些动物或植物为原料的制成品出口的相关法律与规章制度。（五）旅游目的地合作支持旅游目的地涉益方（相关人士）致力于可持续旅游的努力，必要的话，对旅游目的地的保护和发展项目给予资金支持。15、简单介绍一个旅游压力集团，它的主要宗旨和目标是什么？第八章旅行社业的发展趋势1、论述我国旅行社业未来的发展趋势？（一）旅行社产品向非传统方向发展信息技术的发展使得旅行社传统的提供信息的功能大为削弱，而接待服务功能将得到增强，一批旅行社将把立足的根本转变为专业化技能而不再是规模经济；旅游需求个性化要求