第五章旅游故障预防与处理课件

第五章旅游故障的预防与处理第一节旅游故障的类型与成因第二节旅游故障处理的基本原则与程序第三节旅游计划和日程变更的处理第四节漏接、错接与空接的预防与处理第五节误机（车、船）事故的预防与处理第六节旅游者证件、行李、钱物遗失的预防与处理第七节旅游者走失的预防与处理第八节旅游者患病、死亡的处理第九节安全事故的预防与处理第十节自然灾害及重大传染病的预防与应对第十一节旅游者越轨言行的处理第十二节旅游投诉的处理第五章旅游故障的预防与处理第一节旅游故障的类型与成因1第一节

旅游故障的类型与成因一、旅游故障的含义与特点（一）旅游故障的含义旅游故障是指在导游活动过程中发生的各种妨碍旅游活动顺利进行并可能或已经对旅游者或接待方造成损害的问题和事故。第一节旅游故障的类型与成因一、旅游故障的含义与特点2（二）旅游故障的特点1、突发性2、危害性3、复杂性（二）旅游故障的特点3二、旅游故障的类型（一）按故障原因分（二）按性质分（三）按故障涉及面大小分二、旅游故障的类型（一）按故障原因分4第二节 旅游故障处理的基本原则与程序一、旅游故障处理应遵循的基本原则（一）将损失降至最小（二）确保旅游活动正常进行（三）按规章办事第二节 旅游故障处理的基本原则与程序一、旅游故障处理应遵循的5二、旅游故障处理的主要程序沉着冷静，稳定旅游者分清孰轻孰重，拟定处置方案实施拟定的处置方案遗留问题的处理撰写总结报告二、旅游故障处理的主要程序沉着冷静，稳定旅游者分清孰轻孰重，6第三节 旅游计划和日程变更的处理一、旅游计划变更的原因与情况（一）旅游团（者）要求更改计划（二）客观原因需变更计划（三）主观工作差错和失误引起的计划更改第三节 旅游计划和日程变更的处理一、旅游计划变更的原因与情况7二、旅游计划变更前的举措（一）因客观原因需要变更计划，导游员应向旅游团（者）做好解释工作，并及时将情况报告旅行社。（二）议定应变计划并报告旅行社（三）征得多数旅游者的同意二、旅游计划变更前的举措8三、旅游计划变更的实施（一）旅游路线变更的处理（二）旅游日程变更的处理（三）旅游活动项目变更的处理三、旅游计划变更的实施（一）旅游路线变更的处理9第四节

漏接、错接与

空接的预防与处理漏接是指旅游团（者）抵达本地机场（或车站、码头）后没有导游人员迎接的现象。错接是指导游人员提前到达接站地点后，未认真核实而接待了不应属于他接待的旅游团。空接是指由于某种原因，旅游团（者）没有乘坐计划的航班（或车次）推迟抵达，导游人员仍按原计划的航班（或车次）抵达时间接站而没有接到旅游团（者）的情况。第四节漏接、错接与

空接的预防与处理漏接是指旅游团（10漏接的预防旅行社应加强旅游信息传递的管理。地陪应加强工作的责任心。漏接的预防旅行社应加强旅游信息传递的管理。11漏接的处理导游人员的原因造成漏接及处理非导游人员的原因造成漏接及处理漏接的处理导游人员的原因造成漏接及处理12错接的预防1.认真阅读接待计划。2.杜绝迟到现象。地陪应按规定提前半小时到达接站地点迎候旅游团。3.认真核实所接旅游团。4.有全陪的旅游团地达后，全陪应主动与地陪一一核实各种信息。5.提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。错接的预防1.认真阅读接待计划。13错接的处理——责任事故1.报告旅行社领导2.将错就错3.交换旅游团4.若发生旅游团被其他人员（非法导游）接走,导游人员立即与该团下榻饭店联系，了解情况然后报告旅行社处理错接的处理——责任事故1.报告旅行社领导14造成空接的原因1.接待社未接到上一站的通知。2.上一站忘记了通知。3.忘记通知地陪4.旅游者方面的原因。造成空接的原因1.接待社未接到上一站的通知。15空接的处理1.与旅游团下榻的饭店联系核实旅游者是否已抵达饭店。2.立即与接待社有关部门联系，核实该团抵达时间是否发生了变更。3.如接站地属于旅游团入境站，应马上到该团所乘航班的航空公司驻机场办事处查清该团航班是否起飞，何时起飞，然后将情况报告接待社。4.经过上述核实后，若该团属推迟抵达，是否需要继续在接站地点等候，或再等多长时间，地陪要听从接待社有关部门安排，或另行安排接团事宜，不得擅自行事。5.若旅游团因某种特殊原因取消来本地的旅游活动，地陪应立即通知接待社有关人员取消该团的一切预订，如退房、餐、车、交通票据等，并及时通知接待社将情况通知组团社和下一站旅行社。空接的处理1.与旅游团下榻的饭店联系核实旅游者是否已抵达饭店16

第五节

误机（车、船）事故的

预防与处理误机（车、船）事故的预防（一）导游人员要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作。（二）如果离站机票未落实，地陪应随时保持与接待社有关人员的联系。当拿到交通票核对无误后，若该团不派行李车则应立即将机票交给全陪或领队。（三）离站前的活动安排不要选择范围广、情况复杂或偏远的景点，不要安排旅游者购物和自由活动。（四）在时间上要留有余地。第五节误机（车、船）事故的

预防与处理误机（车、船）17误机（车、船）事故的预防在时间上要留有余地，要考虑途中可能出现的交通堵塞和突发事件的产生，以保证有充裕的时间按照规定（乘国内航班提前120分钟到达机场，乘国际航班离境提前180分钟到达机场，乘火车、轮船提前60分钟到达车站或码头）提前到达离站地点。误机（车、船）事故的预防在时间上要留有余地，要考虑途中可能出18（一）将成事故的处理对将成事故，导游人员应尽快采取应急措施，立即向旅行社汇报，讲清旅游团可能延误的情况并请求帮助与机场（车站、码头）联系，进行协调，详细说明旅游团名称、人数、所处位置、大约地点及赶赴机场（车站、码头）所需时间，请求等候。如得到他们同意，应立即通知行李员为旅游者取出登机牌，并尽快组织旅游团赶赴机场（车站、码头）。（一）将成事故的处理对将成事故，导游人员应尽快采取应急措施，19（二）已成事故的处理1.导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。2.地陪和旅行社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让旅游者乘最近班次的交通工具离开本站，或采取包机（车厢、船）或改乘其他交通工具前往下一站。3.稳定旅游团（者）的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜。4.及时通知下一站，对日程作相应的调整。5.向旅游团（者）赔礼道歉。6.写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受政纪处分。（二）已成事故的处理1.导游人员应立即向旅行社领导及有关部门20第六节

旅游者证件、行李、钱物

遗失的预防与处理一、旅游者证件、行李、钱物遗失的预防（一）多做提醒工作。（最主要有效的预防工作）（二）不代为保管游客证件（三）切实做好每次行李的清点、交接工作（四）每次游客下车后，导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门第六节旅游者证件、行李、钱物

遗失的预防与处理一、旅游者21二、旅行证件遗失的处理（一）丢失外国护照和签证（二）丢失团体签证（三）华侨丢失护照和签证（四）丢失“港澳居民来往内地通行证”（五）台湾居民遗失来往大陆通行证（六）丢失中华人民共和国身份证二、旅行证件遗失的处理（一）丢失外国护照和签证22第六节旅游者证件、行李、钱物

遗失的预防与处理三、行李遗失的预防与处理（一）行李丢失的预防（二）来华途中丢失行李（三）在我国境内丢失行李

第六节旅游者证件、行李、钱物

遗失的预防与处理三、行李遗23第六节旅游者证件、行李、钱物

遗失的预防与处理四、钱物丢失的处理（一）境外旅游者丢失钱物的处理（二）国内旅游者丢失钱物的处理第六节旅游者证件、行李、钱物

遗失的预防与处理四、钱物丢24第七节旅游者走失的预防与处理在景点下旅游车前

要告知全团旅游者旅游车的停车地点、车的特征和车号。在游览点示意图前

要向旅游者介绍游览路线、游览所需时间、集合时间和地点，并再次强调旅游车停放地点、车型和车号。游览中

地陪要举社旗，以丰富的讲解内容和高超的讲解技巧吸引旅游者，同时注意旅游者的动向，并与领队、全陪配合，照顾好旅游者。自由活动或旅游者外出购物时建议旅游者最好结伴同行，不要走得太远，不要去秩序混乱的地方，晚上不要回饭店太晚。旅游者单独外出时提醒旅游者记住接待社的名称，与导游人员联系的方法，以及下榻饭店的名称、电话号码。每天出发前

地陪都要向旅游者报告一天的行程。上、下午游览的地点，中、晚餐用餐地点和餐厅的名称。旅游者走失的预防第七节旅游者走失的预防与处理在景点下旅游车前25第七节旅游者走失的预防与处理（一）参观游览中旅游者走失的处理

（二）自由活动时旅游者走失的处理第七节旅游者走失的预防与处理（一）参观游览中旅游者走失26第八节

旅游者患病、死亡的处理（一）游客患病的预防1、游览项目选择有针对性2、安排活动日程要留有余地3、随时提醒游客注意饮食卫生，不要买小贩的食品，不要喝生水4、及时报告天气变化第八节旅游者患病、死亡的处理（一）游客患病的预防27（二）游客患一般疾病的处理1、劝其及早就医，注意休息，不要强行游览2、关心患病的游客3、需要时导游人员可陪同患者前往医院就医4、严禁导游人员擅自给患者用药（二）游客患一般疾病的处理1、劝其及早就医，注意休息，不要强28（三）游客突患重病的处理旅游者在前往景点途中患病旅游者在游览景点患病旅游者在饭店突然患病旅游者再长途交通工具运输途中突然患病（三）游客突患重病的处理旅游者在前往景点途中患病29四、旅游者因病死亡的处理

旅游者在旅游期间因病死亡，导游人员应沉着冷静，立即向当地接待社领导和有关人员汇报，并通知组团社，按旅行社的意见和有关规定办理，不得自行其是。在处理的每个环节都应有文字根据，以备需要时查证。四、旅游者因病死亡的处理 旅游者在旅游期间因病死亡，导游人员30第九节

安全事故的预防与处理旅游安全事故主要有交通事故、治安事故、火灾事故和食物中毒等。第九节安全事故的预防与处理旅游安全事故主要有交通事故31一、交通事故的预防与处理（一）交通事故的预防（二）交通事故的处理一、交通事故的预防与处理（一）交通事故的预防32二、治安事故的预防与处理（一）治安事故的预防（二）治安事故的处理二、治安事故的预防与处理（一）治安事故的预防33三、火灾事故的预防与处理（一）火灾事故的预防（二）火灾事故的处理三、火灾事故的预防与处理（一）火灾事故的预防34（二）火灾事故的处理——引导游客自救（1）若着火点在本楼层，应引导旅游者尽快跑向紧急出口；若着火点在上层，应引领他们向楼下跑；若着火点位于下层，应率领他们逃向楼顶平台。（2）若旅游者身上着火，应告之就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗。（3）必须穿过浓烟时，要用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行。（4）大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援。（5）消防人员到来后，要一面高声呼救，一面在窗口摇动色彩鲜艳的衣物。（二）火灾事故的处理——引导游客自救（1）若着火点在本楼层，35四、溺水事故的预防与处理

溺水事故的预防1.在河、湖边游览时，导游人员要提醒旅游者，尤其是老人和小孩，不要太靠水边行走。2．在旅游活动中，导游人员应提醒旅游者不要去偏僻或水情不明的地方游泳；不要在水边或水中孤立的礁石上拍照。3.旅行社在组织旅游者进行水上漂流活动时，导游人员应安排他们穿好救生衣，讲清注意事项。4.旅行社组织旅游者乘船游览时，导游人员要注意不要超载，要注意了解救生设备的存放位置和掌握其使用方法。5.导游人员要提醒旅游者不要在河湖封冻初期或解冻期的冰上滑冰或行走，以防冰破落水。四、溺水事故的预防与处理溺水事故的预防36第十节

自然灾害的预防与应对泥石流的应对（1）带领旅游团向山坡上坚固的高处或连片的岩石区快跑，不要停留在山坡下的房屋、电线杆、河沟边和低洼处，也不要攀爬到树上躲避。（2）逃离时要尽量与泥石流的流向成垂直的方向奔跑，切勿与泥石流同向奔跑。（3）不要带领旅游者停留在泥石流附近的土质松软处或土体不稳定的斜坡上。（4）组织旅游者快跑时，要提醒他们扔掉一切妨碍速度的物品。（5）到达安全地带后，要立即与旅行社或当地有关部门联系，汇报情况请求援助。第十节自然灾害的预防与应对泥石流的应对37发生地震时的应对（一）室内可采取的避震措施（二）室外可采取的避震措施发生地震时的应对（一）室内可采取的避震措施38第十一节旅游者越轨言行的处理一、对攻击污蔑言论的处理二、对违法行为的处理三、对违规行为的处理第十一节旅游者越轨言行的处理一、对攻击污蔑言论的处理39第十二节旅游投诉的处理旅游投诉的处理（一）耐心倾听，不与争辩（二）表示同情和理解，不盲目做出承诺（三）调查了解，迅速答复第十二节旅游投诉的处理旅游投诉的处理40第五章旅游故障的预防与处理第一节旅游故障的类型与成因第二节旅游故障处理的基本原则与程序第三节旅游计划和日程变更的处理第四节漏接、错接与空接的预防与处理第五节误机（车、船）事故的预防与处理第六节旅游者证件、行李、钱物遗失的预防与处理第七节旅游者走失的预防与处理第八节旅游者患病、死亡的处理第九节安全事故的预防与处理第十节自然灾害及重大传染病的预防与应对第十一节旅游者越轨言行的处理第十二节旅游投诉的处理第五章旅游故障的预防与处理第一节旅游故障的类型与成因41第一节

旅游故障的类型与成因一、旅游故障的含义与特点（一）旅游故障的含义旅游故障是指在导游活动过程中发生的各种妨碍旅游活动顺利进行并可能或已经对旅游者或接待方造成损害的问题和事故。第一节旅游故障的类型与成因一、旅游故障的含义与特点42（二）旅游故障的特点1、突发性2、危害性3、复杂性（二）旅游故障的特点43二、旅游故障的类型（一）按故障原因分（二）按性质分（三）按故障涉及面大小分二、旅游故障的类型（一）按故障原因分44第二节 旅游故障处理的基本原则与程序一、旅游故障处理应遵循的基本原则（一）将损失降至最小（二）确保旅游活动正常进行（三）按规章办事第二节 旅游故障处理的基本原则与程序一、旅游故障处理应遵循的45二、旅游故障处理的主要程序沉着冷静，稳定旅游者分清孰轻孰重，拟定处置方案实施拟定的处置方案遗留问题的处理撰写总结报告二、旅游故障处理的主要程序沉着冷静，稳定旅游者分清孰轻孰重，46第三节 旅游计划和日程变更的处理一、旅游计划变更的原因与情况（一）旅游团（者）要求更改计划（二）客观原因需变更计划（三）主观工作差错和失误引起的计划更改第三节 旅游计划和日程变更的处理一、旅游计划变更的原因与情况47二、旅游计划变更前的举措（一）因客观原因需要变更计划，导游员应向旅游团（者）做好解释工作，并及时将情况报告旅行社。（二）议定应变计划并报告旅行社（三）征得多数旅游者的同意二、旅游计划变更前的举措48三、旅游计划变更的实施（一）旅游路线变更的处理（二）旅游日程变更的处理（三）旅游活动项目变更的处理三、旅游计划变更的实施（一）旅游路线变更的处理49第四节

漏接、错接与

空接的预防与处理漏接是指旅游团（者）抵达本地机场（或车站、码头）后没有导游人员迎接的现象。错接是指导游人员提前到达接站地点后，未认真核实而接待了不应属于他接待的旅游团。空接是指由于某种原因，旅游团（者）没有乘坐计划的航班（或车次）推迟抵达，导游人员仍按原计划的航班（或车次）抵达时间接站而没有接到旅游团（者）的情况。第四节漏接、错接与

空接的预防与处理漏接是指旅游团（50漏接的预防旅行社应加强旅游信息传递的管理。地陪应加强工作的责任心。漏接的预防旅行社应加强旅游信息传递的管理。51漏接的处理导游人员的原因造成漏接及处理非导游人员的原因造成漏接及处理漏接的处理导游人员的原因造成漏接及处理52错接的预防1.认真阅读接待计划。2.杜绝迟到现象。地陪应按规定提前半小时到达接站地点迎候旅游团。3.认真核实所接旅游团。4.有全陪的旅游团地达后，全陪应主动与地陪一一核实各种信息。5.提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。错接的预防1.认真阅读接待计划。53错接的处理——责任事故1.报告旅行社领导2.将错就错3.交换旅游团4.若发生旅游团被其他人员（非法导游）接走,导游人员立即与该团下榻饭店联系，了解情况然后报告旅行社处理错接的处理——责任事故1.报告旅行社领导54造成空接的原因1.接待社未接到上一站的通知。2.上一站忘记了通知。3.忘记通知地陪4.旅游者方面的原因。造成空接的原因1.接待社未接到上一站的通知。55空接的处理1.与旅游团下榻的饭店联系核实旅游者是否已抵达饭店。2.立即与接待社有关部门联系，核实该团抵达时间是否发生了变更。3.如接站地属于旅游团入境站，应马上到该团所乘航班的航空公司驻机场办事处查清该团航班是否起飞，何时起飞，然后将情况报告接待社。4.经过上述核实后，若该团属推迟抵达，是否需要继续在接站地点等候，或再等多长时间，地陪要听从接待社有关部门安排，或另行安排接团事宜，不得擅自行事。5.若旅游团因某种特殊原因取消来本地的旅游活动，地陪应立即通知接待社有关人员取消该团的一切预订，如退房、餐、车、交通票据等，并及时通知接待社将情况通知组团社和下一站旅行社。空接的处理1.与旅游团下榻的饭店联系核实旅游者是否已抵达饭店56

第五节

误机（车、船）事故的

预防与处理误机（车、船）事故的预防（一）导游人员要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作。（二）如果离站机票未落实，地陪应随时保持与接待社有关人员的联系。当拿到交通票核对无误后，若该团不派行李车则应立即将机票交给全陪或领队。（三）离站前的活动安排不要选择范围广、情况复杂或偏远的景点，不要安排旅游者购物和自由活动。（四）在时间上要留有余地。第五节误机（车、船）事故的

预防与处理误机（车、船）57误机（车、船）事故的预防在时间上要留有余地，要考虑途中可能出现的交通堵塞和突发事件的产生，以保证有充裕的时间按照规定（乘国内航班提前120分钟到达机场，乘国际航班离境提前180分钟到达机场，乘火车、轮船提前60分钟到达车站或码头）提前到达离站地点。误机（车、船）事故的预防在时间上要留有余地，要考虑途中可能出58（一）将成事故的处理对将成事故，导游人员应尽快采取应急措施，立即向旅行社汇报，讲清旅游团可能延误的情况并请求帮助与机场（车站、码头）联系，进行协调，详细说明旅游团名称、人数、所处位置、大约地点及赶赴机场（车站、码头）所需时间，请求等候。如得到他们同意，应立即通知行李员为旅游者取出登机牌，并尽快组织旅游团赶赴机场（车站、码头）。（一）将成事故的处理对将成事故，导游人员应尽快采取应急措施，59（二）已成事故的处理1.导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。2.地陪和旅行社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让旅游者乘最近班次的交通工具离开本站，或采取包机（车厢、船）或改乘其他交通工具前往下一站。3.稳定旅游团（者）的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜。4.及时通知下一站，对日程作相应的调整。5.向旅游团（者）赔礼道歉。6.写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受政纪处分。（二）已成事故的处理1.导游人员应立即向旅行社领导及有关部门60第六节

旅游者证件、行李、钱物

遗失的预防与处理一、旅游者证件、行李、钱物遗失的预防（一）多做提醒工作。（最主要有效的预防工作）（二）不代为保管游客证件（三）切实做好每次行李的清点、交接工作（四）每次游客下车后，导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门第六节旅游者证件、行李、钱物

遗失的预防与处理一、旅游者61二、旅行证件遗失的处理（一）丢失外国护照和签证（二）丢失团体签证（三）华侨丢失护照和签证（四）丢失“港澳居民来往内地通行证”（五）台湾居民遗失来往大陆通行证（六）丢失中华人民共和国身份证二、旅行证件遗失的处理（一）丢失外国护照和签证62第六节旅游者证件、行李、钱物

遗失的预防与处理三、行李遗失的预防与处理（一）行李丢失的预防（二）来华途中丢失行李（三）在我国境内丢失行李

第六节旅游者证件、行李、钱物

遗失的预防与处理三、行李遗63第六节旅游者证件、行李、钱物

遗失的预防与处理四、钱物丢失的处理（一）境外旅游者丢失钱物的处理（二）国内旅游者丢失钱物的处理第六节旅游者证件、行李、钱物

遗失的预防与处理四、钱物丢64第七节旅游者走失的预防与处理在景点下旅游车前

要告知全团旅游者旅游车的停车地点、车的特征和车号。在游览点示意图前

要向旅游者介绍游览路线、游览所需时间、集合时间和地点，并再次强调旅游车停放地点、车型和车号。游览中

地陪要举社旗，以丰富的讲解内容和高超的讲解技巧吸引旅游者，同时注意旅游者的动向，并与领队、全陪配合，照顾好旅游者。自由活动或旅游者外出购物时建议旅游者最好结伴同行，不要走得太远，不要去秩序混乱的地方，晚上不要回饭店太晚。旅游者单独外出时提醒旅游者记住接待社的名称，与导游人员联系的方法，以及下榻饭店的名称、电话号码。每天出发前

地陪都要向旅游者报告一天的行程。上、下午游览的地点，中、晚餐用餐地点和餐厅的名称。旅游者走失的预防第七节旅游者走失的预防与处理在景点下旅游车前65第七节旅游者走失的预防与处理（一）参观游览中旅游者走失的处理

（二）自由活动时旅游者走失的处理第七节旅游者走失的预防与处理（一）参观游览中旅游者走失66第八节

旅游者患病、死亡的处理（一）游客患病的预防1、游览项目选择有针对性2、安排活动日程要留有余地3、随时提醒游客注意饮食卫生，不要买小贩的食品，不要喝生水4、及时报告天气变化第八节旅游者患病、死亡的处理（一）游客患病的预防67（二）游客患一般疾病的处理1、劝其及早就医，注意休息，不要强行游览2、关心患病的游客3、需要时导游人员可陪同患者前往医院就医4、严禁导游人员擅自给患者用药（二）游客患一般疾病的处理1、劝其及早就医，注意休息，不要强68（三）游客突患重病的处理旅游者在前往景点途中患病旅游者在游览景点患病旅游者在饭店突然患病旅游者再长途交通工具运输途中突然患病（三）游客突患重病的处理旅游者在前往景点途中患病69四、旅游者因病死亡的处理

旅游者在旅游期间因病死亡，导游人员应沉着冷静，立即向当地接待社领导和有关人员汇报，并通知组团社，按旅行社的意见和有关规定办理，不得自行其是。在处理的每个环节都应有文字根据，以备需要时查证。四、旅游者因病死亡的处理 旅游者在旅游期间因病死亡，导游人员70第九节

安全事故的预防与处理旅游安全事故主要有交通事故、治安事故、火灾事故和食物中毒等。第九节安全事故的预防与处理旅游安全事故主要有交通事故71一、交通事故的预防与处理（一）交通事故的预防（二）交通事故的处理一、交通事故的预防与处理（一）交通事故的预防72二、治安事故的预防与处理（一）治安事故的预防（二）治安事故的处理二、治安事故的预防与处理（一）治安事