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纽交所股票代码：SYSW「市场营销原理」思源集团2011年12月26日

贰壹叁目录CONTENTS定义市场营销和市场营销过程设计顾客导向的营销战略与营销组合理解市场和消费者肆拓展市场营销纽交所股票代码：SYSW壹目录CONTENTS定义市场营销和市场营销过程第一章

营销：创造和获取顾客价值第二章公司与营销战略：合作建立客户关系第一章

营销：创造和获取顾客价值1.1什么是市场营销1.2理解市场与顾客需求1.3设计顾客导向的市场营销战略1.4制定整合的市场营销计划和方案1.5建立顾客关系1.6获得顾客价值1.7变化中的市场营销领域1.8综上所述，什么是市场营销纽交所股票代码：SYSW1.1什么是市场营销1.1.1定义市场营销市场营销就是管理有价值的客户关系，它具有双重目的：通过承诺卓越的价值吸引新顾客以及通过创造满意来留住和发展客户。广义上，市场营销是一种通过创造和与他人交换价值实现个人与组织的需要和欲望的社会和管理过程。在狭义的商业环境中，市场营销涉及与客户建立价值导向的交换关系。于是，我们将市场营销定义为：企业为从顾客处获得利益回报而为顾客创造价值并与之建立稳固关系的过程。纽交所股票代码：SYSW1.1什么是市场营销1.1.2市场营销的过程理解市场和顾客的需求和欲望设计顾客导向的营销战略构建传递卓越价值的整合营销计划建立盈利性的关系和创造客户愉悦从顾客处获得价值以创造利润和顾客权益为顾客创造价值并建立顾客关系从顾客处获得价值回报市场营销过程的简单模型纽交所股票代码：SYSW1.2理解市场与顾客需求1.2.1顾客需要、欲望、需求所谓需要，是指没有得到某些基本满足的感受状态。所谓欲望，是指想得到某种东西或想达到某种目的的要求。所谓需求，是指对于有能力购买并且愿意购买某个具体产品的欲望。纽交所股票代码：SYSW1.2理解市场与顾客需求1.2.2市场提供物-产品、服务和体验消费者的需要和欲望通过市场提供物-即提供给市场以满足需要、欲望和需求的产品、服务、信息或体验的集合-得到满足。市场提供物不仅仅局限于有形产品，还包括服务-供销售的活动或利益，这些基本上是无形的且不涉及所有权的转移，如银行、航空公司、旅馆、税务准备、维修服务等。销售人员常犯的错误是关注自己提供的特定产品甚于关注这些产品产生的利益和体验。这些销售人员受到市场营销近视症的困扰。精明的市场营销者不仅仅看到他们所销售的产品和服务的属性，通过精心整合一些服务和产品，他们为顾客创造品牌体验。纽交所股票代码：SYSW1.2理解市场与顾客需求1.2.3顾客价值与满意顾客对各种市场提供物将递送的价值和满意形成预期，并据此作出购买决定。满意的顾客会重复购买，并将自己的美好体验告诉别人，不满意的顾客会转向竞争者购买，并向他人贬低产品。市场营销者应当谨慎设定恰当的预期水平，如过低，或许可以令那些购买者满意，但无法吸引足够多的买者。如果预期过高，购买者会失望。顾客价值满意是建立和管理顾客关系的关键。纽交所股票代码：SYSW1.2理解市场与顾客需求1.2.4交换与关系市场营销发生在人们决定通过交换关系来满足需求和欲望之时。交换是一种为从他人那里得到想要的物品而提供某些东西作为对价的行为。1.2.5市场我们从“交换和关系”的概念中可以导出市场的概念。市场是某种产品的实际购买者和潜在购买者的集合。这些购买者具有共同的需要和欲望，能透过特定的交换得到满足。纽交所股票代码：SYSW1.2理解市场与顾客需求1.2.5市场下图展示了现代市场营销系统及其主要参与者。市场营销设计在竞争中为最终消费者提供服务。每一个层次的参与者都为下一个层次的参与者创造价值。纽交所股票代码：SYSW1.3设计顾客导向的市场营销战略1.3.1选择要服务的顾客公司必须首先通过将市场划分为客户群（市场细分）和选择将要追随的细分市场（目标市场），决定将为谁服务。1.3.2选择价值主张公司还必须决定将如何服务于自己的目标客户-在市场中怎样将自己与竞争对手有效地区别开来。一个公司的价值主张是它承诺的递送给顾客以满足其需要的所有利益或价值的集合。纽交所股票代码：SYSW1.3设计顾客导向的市场营销战略1.3.3营销管理导向生产观念认为，消费者会青睐买得到的，价格低廉的产品。所以，管理应该集中于提高生产和分销效率。这种观念是最古老的营销管理导向。产品观念认为，消费者会偏好那些具有最高质量、性能水品和富有创新特点的产品。在奉行这种观念的企业中，市场营销战略往往集中于持续的产品改善。推销观念认为，如果不采用大规模的促销努力，消费者不会购买足够多的产品。推销观念适用于非索求产品，那些在正常情况下，消费者不会主动想要购买的产品，如保险等，这些行业必须善于追踪潜在客户并向他们宣传产品利益。纽交所股票代码：SYSW1.3设计顾客导向的市场营销战略1.3.3营销管理导向市场营销观念认为，实现组织目标的关键在于比竞争对手更好地了解目标客户的需要和欲望，并使顾客感到满意。在市场营销观念知道下，顾客导向和创造价值是通往销售和利润的必由之路。纽交所股票代码：SYSW1.3设计顾客导向的市场营销战略1.3.3营销管理导向社会营销观念认为，单纯的市场营销观念忽略在消费者短期欲望与长期福利之间可能会存在冲突。市场营销战略应该以维持或改善消费者和社会福利的方式向顾客递送价值。纽交所股票代码：SYSW1.4制定整合的市场营销计划和方案

主公司的市场营销战略阐明了公司将要服务的客户，以及如何为这些客户创造价值。下一步，市场营销者将制定整合的市场营销计划，这往往需要用到市场营销组合，市场营销组合的工具可被分为四大类，称为市场营销的4P4P产品定价渠道促销纽交所股票代码：SYSW1.5建立客户关系1.5.1客户关系管理关系建立的基础：客户价值和满意建立持久客户关系的关键是创造卓越的客户价值和满意。满意的顾客更容易成为忠实的顾客，并为公司带来更大的生意份额。客户关系水平与工具公司嫩巩固根据目标市场的特点，将客户关系划分为不同的等级。纽交所股票代码：SYSW1.5建立客户关系1.5.2客户关系的新特点与精心选择的客户建立关系大多数市场营销者认识到不能与所有的顾客建立关系，而应该瞄准更少数的、更有价值的顾客。运用顾客盈利性分析，剔除不能带来盈利的客户，瞄准那些有利可图的客户。一旦确认了有价值的客户，企业则会创造有吸引力的提供物和特殊服务，以便俘获这些顾客并赢得他们的忠诚。纽交所股票代码：SYSW1.5建立客户关系1.5.3客户关系的新特点与精心选择的客户建立关系大多数市场营销者认识到不能与所有的顾客建立关系，而应该瞄准更少数的、更有价值的顾客。运用顾客盈利性分析，剔除不能带来盈利的客户，瞄准那些有利可图的客户。联系的更深，互动性更强除了更加仔细地选择客户，公司现在还以更深入、更有意义的方式与选定的客户建立联系。现在的市场营销者不再仅仅依赖于单向的、大众媒体的信息，而是积极地采用新的互动方式与精心选择的顾客建立双向关系。纽交所股票代码：SYSW1.5建立客户关系1.5.4伙伴关系管理公司内部的伙伴在今天联系日益紧密的世界中，每个职能领域都可能与客户互动，特别是通过电子渠道的互动。新的理念是，每一位员工都必须以客户为中心，而不仅仅是市场营销部的人。企业外部的市场营销伙伴现在，大多数公司已经是网络化的公司，严重依赖于其他公司建立的伙伴关系。市场营销渠道由分销商、零售商以及其他在公司与购买者之间起到媒介作用的组织构成。纽交所股票代码：SYSW1.6获得顾客价值1.6.1建立顾客忠诚与维持良好的客户关系管理产生顾客愉悦。反过来，高兴的顾客保持忠诚，并向其他人积极地介绍公司及其产品。客户关系管理的目标不仅仅是创造顾客满意，而是顾客愉悦。1.6.2增长顾客份额不仅仅是留住好顾客以期获得顾客终身价值，好的客户关系管理能够帮助营销者提高他们的顾客份额-指顾客所购买的某公司的产品占其同类产品购买量的比重。纽交所股票代码：SYSW1.6获得顾客价值1.6.3建立顾客权益顾客权益是公司现有和潜在顾客的终身价值的贴现总和。企业有价值的顾客越忠诚，其顾客权益就越高。与当前的销售市场份额相比，顾客权益是衡量公司业绩更好的指标。公司应该谨慎地管理顾客权益，应该把顾客视为资产，需要被管理和使之最大化。但是并非所有顾客，甚至不是所有忠诚的顾客，都是好的投资。公司应该争取和留住哪些顾客呢？纽交所股票代码：SYSW1.6获得顾客价值1.6.3建立顾客权益公司可以根据潜在盈利性将顾客分类并相应地管理顾客关系。下图根据顾客的潜在盈利性和忠诚度将顾客分为四个群体。纽交所股票代码：SYSW1.7变化中的市场营销领域1.7.1数字时代新兴技术的繁荣创造出新的数字时代。计算机、电信、信息及其他数字技术的爆炸式增长，极大影响了公司为其顾客创造价值的方式。1.7.2迅速全球化在重新定义了自己与顾客和伙伴的关系同时，市场营销者还需要重新审视自己与周围更广泛的世界的联系方式。在一个越来越小的世界中，许多市场营销者现在可以高效地联系其分布在全球的顾客和市场伙伴。1.7.3非营利组织营销的增长近年来，市场营销也成为诸如学校、医院、博物馆、动物园、交响乐团甚至教堂等许多非营利组织战略的重要组成部分。纽交所股票代码：SYSW1.8综上所述，什么是市场营销市场营销就是通过为顾客创造价值和从顾客身上获得价值来建立有价值的客户关系的过程。思源经纪天津公司第二章公司与营销战略：合作建立客户关系2.1公司范围的战略规划：明确市场营销的作用2.2营销策划：合作建立客户关系2.3市场营销战略与市场营销组合2.4管理市场营销活动2.5测量与管理市场营销投资回报纽交所股票代码：SYSW2.1公司范围的战略规划：明确市场营销的作用每一个公司都必须在特定的环境、机会、目标和资源下谋求长期生存和增长找到最有效的游戏规则。这是战略规则的核心-在组织的目标和能力不断变化的市场机会之间建立和维持战略适配的过程。纽交所股票代码：SYSW2.1公司范围的战略规划：明确市场营销的作用2.1.1确定市场导向的使命使命陈述是对组织目标的说明-组织希望在大环境中实现什么。清晰地使命陈述犹如看不见的手引导这组织中的每一个人。研究表明，拥有良好使命陈述的企业往往能够取得更好的组织和财务业绩。纽交所股票代码：SYSW2.1公司范围的战略规划：明确市场营销的作用2.1.1确定市场导向的使命纽交所股票代码：SYSW2.1公司范围的战略规划：明确市场营销的作用2.1.2设定公司目标公司需要将其使命转化为针对每一个管理层次的详细的支持性目标。每一位管理者都更应该明确自己的目标以及实现他们的责任。2.1.3规划业务组合在公司使命和目标的指导下，管理者现在必须规划业务组合-组成公司的业务和产品的集合。最佳业务组合是公司的优势和弱点与环境中机会的最佳匹配。纽交所股票代码：SYSW2.1公司范围的战略规划：明确市场营销的作用2.1.3规划业务组合分析当前的业务组合组合分析是战略规划中的最主要任务，管理者借此对构成公司的各项业务和产品进行评价。公司希望将优势资源投入盈利潜力较大的业务，削减或者提出较弱的业务。纽交所股票代码：SYSW2.1公司范围的战略规划：明确市场营销的作用2.1.3规划业务组合指定增长和精简战略除了评价当前业务，业务组合规划还涉及寻找公司未来要考虑的业务和产品。想更有效地竞争、满足利益相关者的需要和吸引天才，公司就需要不断地增长。市场营销需要识别、评价和选择市场机会，并制定抓住机会的战略。纽交所股票代码：SYSW2.2营销策划：合作建立客户关系2.2.1与其他部门合作公司的每个部门都可以被视为公司价值链的一个环节。也就是说，每个部门都执行着价值创造活动来设计、生产、营销、递送和支持企业的产品。2.2.2与营销系统内的其他企业合作为完成创造顾客价值的任务，企业需要将视野超越自己的价值链，扩展到供应商、经销商以及最终顾客的价值链。越来越明显，当今的市场竞争已不再发生在单独的竞争者之间。相反发生在由这些竞争者创造的整个价值递送网络之间。纽交所股票代码：SYSW2.3市场营销战略与市场营销组合纽交所股票代码：SYSW2.3市场营销战略与市场营销组合2.3.1顾客导向的市场营销战略市场细分：市场由各种各样的消费者、产品和需求构成。市场营销者必须决定哪些细分市场为自己提供了最好的机会。可以根绝地理、人口统计、心里和行为等因素将消费者分组，有针对性地提供服务。将市场划分为独特的购买群体。目标市场选择：公司完成市场细分之后，可以进入一个或多个细分市场。选择目标市场涉及评价各个细分市场的吸引力并选择其中一个或几个细分市场。公司应该瞄准自己能够通过创造最大化顾客价值而盈利并长期保持竞争优势的细分市场。纽交所股票代码：SYSW2.3市场营销战略与市场营销组合2.3.1顾客导向的市场营销战略市场差异化定位：公司选定目标市场之后，就必须决定如何使提供物差异化，即希望自己在目标市场占据什么位置。产品的定位是与竞争者相比，自己的产品在消费者心目中处于什么位置。市场营销者希望为自己的产品树立独特的市场定位。如果人们感到某种产品与市场上其他产品非常相像，就没有充分的理由购买他。纽交所股票代码：SYSW2.3市场营销战略与市场营销组合2.3.2制定整合的市场营销组合公司为营销产品所采取的一切措施，构成了营销组合。这些措施可以归纳为四组变量，即“4P”——产品、价格、渠道、促销。纽交所股票代码：SYSW2.3市场营销战略与市场营销组合2.3.2顾客导向的市场营销战略不过，另一种观点有一定的道理。这种观点认为，4P的概念是站在卖房而非买房的角度看待市场。从买方的视角看，在这个强调顾客价值和关系的时代，4P最好描述为4C。纽交所股票代码：SYSW2.4管理市场营销活动公司在营销管理中除了要重视“营销”，更要重视“管理”。纽交所股票代码：SYSW2.4管理市场营销活动2.4.1市场营销分析（SWOT分析）纽交所股票代码：SYSW2.4管理市场营销活动2.4.2市场营销计划纽交所股票代码：SYSW2.4管理市场营销活动2.4.2市场营销计划纽交所股票代码：SYSW2.4管理市场营销活动2.4.3市场营销执行市场营销执行是为了实现公司的战略营销目标，将市场营销计划转化为市场营销行动的过程。市场营销计划解决的是采取什么营销行为以及为什么要这样做的问题，市场营销执行则解决谁、何地、合适以及如何做的问题。2.4.4市场营销组织公司必须建立执行市场营销战略和计划的营销组织，也就是专门执行市场营销活动的营销部门。在大公司，这以部门往往汇聚了包括产品、市场、销售、广告等各个领域的众多专家。纽交所股票代码：SYSW2.4管理市场营销活动2.4.5市场营销控制执行控制：涉及根据年度计划检查当前的绩效，并在必要的时候采取纠偏措施。其目的在于确保公司实现年度计划中设定的销售、利润和其他目标。战略控制：是考察公司的基本战略是否很好地与市场机会相匹配。市场战略和计划很可能会很快过时，每个公司都应该定期重新评估其整体市场战略。市场营销审计：覆盖了企业所有主要的市场营销领域，而不仅仅是几个有问题的方面。市场营销审计评估营销环境、营销战略、营销组织、营销系统、营销组合、营销生产率和利润等。通常由客观且经验丰富的外部组织担任。纽交所股票代码：SYSW2.5测量与管理市场投资回报市场营销投资回报率是指用市场营销投资的净回报除以市场营销投资成本。它衡量对市场营活动的投资产生的利润。贰目录CONTENTS理解市场和消费者第三章分析市场营销环境第四章管理市场营销信息获得顾客洞察第五章消费者市场与消费者购买行为第六章组织市场与组织购买者行为思源经纪天津公司第三章分析市场营销环境3.1企业的微观环境3.2企业的宏观环境3.3对市场营销环境的反应3.4案例：普锐斯纽交所股票代码：SYSW营销环境概述施乐公司50年前推出第一台静电复印机。此后的数十年里，施乐迅速占领了这个由它缔造的行业，“施乐”几乎成为复印的代名词。1998年，施乐的利润水平以每年20%的速度增长，但随后的形式发生了逆转，公司股价和财富一度下跌，到2001年，该公司股价每股竟跌至5美元以下。究其原因，是因为在新的数字化环境中，比起纸质复印文件，客户更愿意用电子文档交流，而施乐没有跟上市场的变化，从而在竞争中走向没落。在其后的多年里，施乐经过一系列的反思转型，提供以顾客为核心的产品、软件和服务，最终扭转了公司的困境局面。施乐公司发明了复印机，数十年来在这个由它创造的行业中竭力维持着主导地位。但是，施乐的惨痛经历给我们一个警示：当一个公司——即使是主导市场的领先者——不能够适应不断变化的市场营销环境，仍然有可能会走向衰败。纽交所股票代码：SYSW营销环境概述

公司的营销环境由影响市场营销管理者与其目标顾客建立和维持稳固关系的能力的所有外部行为者和力量构成。比如，施乐公司只有持续关注和适应不断变化的环境，才可能立于不败之地。市场营销环境由微观环境和宏观环境构成。微观环境由影响公司顾客服务能力的联系紧密的组织或个人——企业、供应商、市场营销中介、顾客、竞争者和公众。宏观环境由影响环境的较大的社会力量——人口、经济、自然、技术、政治和文化构成。我们首先讨论公司的微观环境。纽交所股票代码：SYSW3.1企业的微观环境

市场营销竞争者公众顾客企业供应商市场营销中介市场营销管理者的工作是通过创造顾客家和满意与顾客建立关系。但是，市场营销经理不能独自完成这一工作。图3——1展示了市场营销者的微观环境中的主要行动者。要取得市场营销的成功，企业必须与企业内部其他部门、供应商、市场营销中介、顾客、竞争者和各种公众建立关系，正是他们联合在一起组成了企业的价值递送网络。图3——1微观环境中的参与者纽交所股票代码：SYSW3.1企业的微观环境

企业

在设计市场营销计划是，市场营销管理者需要兼顾公司内部的其他团队——诸如高层管理者、财务部门等。在市场营销理念的指导下，所有部门都必须“时刻想着消费者”。供应商供应商是公司整个顾客价值递送系统中的重要一环。营销中介营销中介帮助企业促销、销售和分销产品给最终购买者。竞争者市场营销理念告诉我们，一个企业要取得成功，就必须为顾客提供比竞争者更高的价值和满意。所以，市场营销者不仅要适应目标客群需求，还要在消费者心目中建立比竞争对手更强势的定位来获得战略优势。公众公众是对组织实现其目标的能力有世纪或潜在利益关系，或影响的任何群体。顾客

顾客是公司微观环境中最重要的行为者。纽交所股票代码：SYSW3.2企业的宏观环境公司技术政治文化人口经济自然公司和微观环境中的所有其他行为者在一个更大的宏观环境中活动。宏观环境因素既给公司带来机会，也给公司造成威胁。图3——2显示了公司宏观环境中六种主要的力量。我们将在本章以下的部分考查这些力量，并说明它们是如何影响市场营销计划的。图3——2宏观环境中的主要因素纽交所股票代码：SYSW3.2企业的宏观环境1、人口环境

人口统计是根据人口规模、密度、地理位置、年龄、性别、种族、职业和其他一些统计量进行的人口研究。人口环境变化趋势：1）人口年龄结构的变化2）变化中的美国家庭3）人口的地理迁移4）受教育程度更高、更白领、更专业的人口5）不断增长的人口密度纽交所股票代码：SYSW3.2企业的宏观环境生育高峰一代

美国在第二次世界大战后出现了生育高峰，多年来，“生育高峰一代”一直是构成市场营销环境的最强大的力量之一；X一代在生育高峰之后是一个“生育率低潮”，造就了大约4900万在1965——1976年出生的另一代人。作家道格拉斯•库普兰德称之为“X一代”，他们现在已经成长起来，成为世界的主宰；千禧一代生育高峰一代和“X一代”终将有一天会把控制权传给“千禧一代”。出生于1977——2000年间，他们极端喜爱电脑，对数字和互联网技术运用自如。人口年龄结构的变化

美国最重要的人口统计变化趋势是人口年龄结构的变化。美国人口包含七代人。我们讨论其中的桑最大群体——“生育高峰一代”、“X一代”和“千禧一代”——以及他们对当今市场营销战略的影响。纽交所股票代码：SYSW3.2企业的宏观环境美国历史上人口膨胀最快的时期是生育高峰时期，这一时期出生的人如今已经成为众多行业首选的目标市场。阿莫普莱斯金融公司定位于生育高峰一代上。通过”理想>计划>寻找方法>理财规划”模式来帮助上了年纪的生育高峰一代实现他们退休前后的理想。阿莫普莱斯金融公司知道生育高峰一代和先前几代在退休问题上是有所区别的，他们不认为自己老了，也不认为自己老了。阿莫普莱斯金融公司经过市场细分以及市场调研后，开展了一场主题为“梦想不退休”的广告运动，在生育高峰一代目标受众上取得了很好的反响，公司销售额快速增长。针对人口结构细分的成功案例——阿莫普莱斯金融市场依旧繁荣纽交所股票代码：SYSW3.2企业的宏观环境2、经济环境对市场而言，购买力与人口同样重要。经济环境由影响消费者购买能力和支出模式的各种因素构成。市场营销者必须密切关注世界市场和各国市场的主要经济趋势和消费者支出模式的变化。收入变化变化中的消费者支出模式纽交所股票代码：SYSW3.2企业的宏观环境3、自然环境指市场营销者需要投入的或受到市场营销活动影响的自然资源。第一种是原材料的短缺；1第二种环境趋势是不断增加的环境污染；2第三种趋势是政府增强了对自然资源管理的干预。3纽交所股票代码：SYSW3.2企业的宏观环境4、技术环境5、政治和社会环境1）规制企业的法律2）对伦理和社会责任活动的日益重视6、文化环境1）文化价值观的一致性2）次文化观的变换纽交所股票代码：SYSW3.3对市场营销环境的反应面对变化中的市场营销环境，许多公司将市场营销环境视为一种必须对此作出反应和适应的不可控的因素。它们被动的接受市场营销环境，并不试图去改变。它们分析环境力量，并设计战略，帮助公司避免环境造成的威胁和利用环境带来的机会。另一些公司对环境采取一种更为积极的态度，采取积极行动影响营销环境中的公众和力量。通过采取积极的行动，公司常常能够克服看上去似乎无法控制的环境事件。市场营销管理者并不总是能够始终营销环境因素。在很多情况下，它只能够关注环境，并对它作出反应。但是只要有可能，聪明的市场营销经理就会对市场营销环境采取积极主动而非消极被动的行为。纽交所股票代码：SYSW3.4案例：普锐斯领跑混合动力车新浪潮美国人爱车。在美国，运动型多功能车（SUV）十多年都是公路上的主角，赛车是全国最热门的赛事，小型、低速的混合动力车几乎不可能有市场。尽管如此，丰田普锐斯仍然克服重重困难，一跃成为美国十大畅销车之一。在大车型和大马力占主导的美国汽车市场上推出混合动力车，无疑是有巨大风险的。可后来的事实证明，普锐斯在美国市场取得了巨大的成功，成为继凯美瑞和卡罗拉之后，丰田公司的第三大畅销轿车。普锐斯的成功除了有效的目标市场策略，更多是因为瞄准了“环保、绿色”的汽车未来发展方向。思源经纪天津公司第四章管理市场营销信息获得顾客洞察4.1市场营销信息和顾客洞察4.2评价市场营销信息需求4.3开发市场营销信息4.4市场营销调研4.5分析和运用市场营销信息4.6其他市场营销信息问题纽交所股票代码：SYSW4.1市场营销信息和顾客洞察为了创造顾客价值并与他们建立可盈利的关系，市场营销者必须首先获得关于顾客需求和欲望的新鲜的、深入的了解。公司运营这种顾客洞察来建立竞争优势。在今天超竞争的世界中，对竞争优势的追逐实际上就是对顾客和市场洞察的追逐，这些洞察来自优质的市场营销信息。纽交所股票代码：SYSW4.2评价市场营销信息需求市场营销信息系统首先服务于公司的市场营销部门和其他部门的管理者。同时，它还为外部伙伴，诸如供应商、转售商或市场营销服务机构等提供信息。纽交所股票代码：SYSW4.3开发市场营销信息市场营销者可以从内部资料、市场营销情报、市场营销调研中获得所需信息。市场营销所需信息内部资料市场营销情报市场营销调研纽交所股票代码：SYSW4.4市场营销调研市场营销调研的过程有四个步骤（见图4——2）：确定问题和调研目标，制定调研计划，执行调研计划，以及解释和报告调研结果。确定问题和调研目标为收集信息制定调研计划执行调研计划——收集和分析数据解释和报告调研结果图4——2市场营销调研过程纽交所股票代码：SYSW4.4市场营销调研步骤1：确定问题和调研目标，调研项目可能有以下三种目标：探索性调研、描述性调研、因果性调研；步骤2：制定调研计划，收集原始数据和二手数据；

其中，收集原始数据的调研方法包括观察法、调查法和实验法；市场营销调研步骤纽交所股票代码：SYSW4.4市场营销调研接触方法：邮寄、电话、个人访谈、网络。以下表4——3展示了各种接触方法的优缺点。纽交所股票代码：SYSW4.4市场营销调研抽样计划：市场营销调研者通常根据小样本研究得出关于消费者总体的结论。设计理想样本涉及的三个决策：调查谁（抽样单位）、调查多少人（抽样规模）、如何选择样本（抽样过程）调研工具：问卷仪器（例如用于测量人们的身体反应的仪器）纽交所股票代码：SYSW4.4市场营销调研步骤3：执行调研计划探索性调研、描述性调研、因果性调研；步骤4：解释和报告发现市场营销调研步骤纽交所股票代码：SYSW4.5分析和运用市场营销信息从内部数据库、营销情报和营销调研中获得的信息，通常需要进一步分析。为了应用这些信息，管理者也许需要一些帮助。例如先进的统计分析，以便在一系列数据中挖掘更多的关系，这就涉及到市场营销信息的分析和运用。顾客关系管理（CRM）分配和使用市场营销信息纽交所股票代码：SYSW4.5分析和运用市场营销信息顾客关系管理（CRM）客户关系管理（customerrelationshipmanagement,CRM）系统，由复杂的软件和分析工具组成，讲不通来源的顾客信息整合起来，进行深度分析，并将结果应用于建立更加牢固的客户关系。CRM整合公司销售、服务和市场营销团队所了解的有关各个顾客的所有信息，从全方位审视客户关系。通过使用CRM更好的理解顾客，公司可以提供更高水平的客户服务。CRM能够带来利益，但也不可避免地在收集原始顾客数据时产生成本和风险。CRM不是一种技术解决方案，而只是有效的整体客户关系管理战略的一部分。纽交所股票代码：SYSW4.6其他市场营销信息问题小企业和非盈利组织的营销调研

国际市场营销调研市场营销调研中的公共政策和伦理思源经纪天津公司第五章消费者市场与消费者购买行为5.1消费者行为模型5.2影响消费者行为的因素5.3购买决策行为类型5.4购买决策过程5.5新产品购买决策过程纽交所股票代码：SYSW5.1消费者行为模型消费者每天都制定购买决策，而购买决策是市场营销者努力的核心。对于市场营销者而言，核心的问题是：消费者对公司可能采取的市场营销努力会如何反应？首先研究图5——1所示的购买者行为的刺激——反应模型。它表明，市场营销和其他刺激进入购买者的“黑箱”并产生某种反应。市场营销者必须探明购买者黑箱中有什么。纽交所股票代码：SYSW5.1消费者行为模型市场营销刺激由4P——产品、定价、渠道和促销构成。其他刺激包括购买者所处环境中的重要力量和事件，包括经济、技术、政治和文化等方面。所有这些因素进入购买者的黑箱，在那里他们被转化为一系列可以观察的购买者反应：购买的品牌和公司关系行为，他买什么、何时、何地以及购买频率。

市场营销者需要理解该刺激怎样在购买者的黑箱中被转化为反应，这主要由两部分组成：购买者的特征影响他对刺激的感知和反应；购买者的决策过程本身营销购买者行为；纽交所股票代码：SYSW5.2影响购买者行为的因素消费者购买行为主要受到文化、社会、个人和心理因素的影响（见图5——2）。大多数情况下，营销人员难以控制这些因素，但是他们应该考虑这些因素。纽交所股票代码：SYSW5.2影响购买者行为的因素1)文化因素文化因素对消费者行为具有广泛而深远的影响。营销人员需要了解购买者的文化、亚文化和社会阶层所起的作用。文化亚文化社会阶层纽交所股票代码：SYSW5.2影响购买者行为的因素2）社会因素消费者行为同样受到社会因素的影响，这些社会因素包括消费者所处的小群体、家庭，以及社会角色和地位等。群体和社会网络家庭社会角色和地位社会因素群体和社会网络

家庭社会角色和地位纽交所股票代码：SYSW5.2影响购买者行为的因素3)个人因素购买者的行为还受到购买者本身的年龄与生命周期、职业、经济状况、个性及自我观念等个人因素的影响。个性年龄与生命周期自我观念经济职业纽交所股票代码：SYSW5.2影响购买者行为的因素4)心理因素个人的购买决策还受到四种主要的心理因素的影响，他们分别是：动机感知学习信念态度纽交所股票代码：SYSW5.2影响购买者行为的因素动机个人在任何时候都有许多需要，当需要强烈到一定程度时，它就变成了一种动机。动机也是一种需要，它促使人们去寻求满足。心理学家已经提出了多种人类动机理论。例如亚伯拉罕•马斯洛需要理论。纽交所股票代码：SYSW5.2影响购买者行为的因素感知视觉、听觉、嗅觉、触觉和味觉；选择性曲解：人们倾向于选择符合自己意愿的方式理解信息。选择性记忆：人们常常会忘记自己接触过的大多数信息，只记住那些符合自己的态度和信念的信息。学习通过驱动、刺激、诱因、反应和强化间的相互作用发生。信念和态度：信念是个人对事物持有的具体看法；态度是个人对事物或观念相对稳定的评价、感觉和偏好。纽交所股票代码：SYSW5.3购买决策行为的类型消费者对牙膏、ipod、金融服务、新车等产品的购买行为各不相同。越复杂的决策往往包含越多的购买参与者，消费者也越慎重。图5——5显示了根据购买者介入度和品牌差异度两个维度划分的消费者购买行为类型。纽交所股票代码：SYSW5.3购买决策行为的类型复杂的购买行为降低失调的购买行为习惯性的购买行为寻求多样性的购买行为购买决策行为的类型包括：纽交所股票代码：SYSW5.4购买决策的过程购买决策过程包含五个阶段：确认需要、搜索信息、评估备选方案、购买决策以及购后行为。确认需要搜索信息评估备选方案购买决策购后行为图5——6购买决策过程消费者每次购买都要经过五个阶段。但是，在经常性购买中，消费者常常跳过或颠倒某些阶段。购买常用牙膏品牌的女士在确认牙膏需要时，会越过信息搜索和选择评估阶段，直接进入购买决策阶段。纽交所股票代码：SYSW5.4新产品购买决策过程新产品是指潜在消费者眼中新的产品、服务或观念，尽管它们可能在市场上已经存在了一段时间，但我们感兴趣的是消费者怎样第一次了解该新产品，并作出接受或拒绝决策的。我们将采用过程定义为“个人初次知晓一项创新到最终采用的心理过程”，采用是指个人作出成为某产品固定用户的决定。采用过程的各个阶段认知兴趣评价试用采用纽交所股票代码：SYSW5.4新产品购买决策过程创新精神的个体差异人们尝试新产品的意愿有很大差异。在各个产品领域，都有“消费先锋”和早期采用者。其他人采用新产品则要晚的多。人们采用新产品的情况可以划分成图5——7所示的几类。经过缓慢的开始，越来越多的人采用新产品，然后采用者的数量会达到顶峰，接着逐渐下降，此时只剩下小部分还有没采用。创新者是最先接受新产品的一批人，紧接着，是早期采用者，以此类推。纽交所股票代码：SYSW5.4新产品购买决策过程产品特征对采用率的影响新产品自身的特征会影响其采用率。有些产品几乎一夜之间就大受欢迎，例如，ipod刚一问世，销量就迅速增加。而其他的产品则需要经过一段较长的时间，才会被接受。以下五个特征对增加创新采用率特别重要：可沟通程度相对优势匹配程度复杂程度可分程度产品特征&采用率思源经纪天津公司第六章组织市场与组织购买者行为6.1组织市场6.2组织购买者行为6.3营销实例6.4机构和政府市场纽交所股票代码：SYSW6.1概念定义组织购买者行为：一些组织为了出售、租赁或供应其他组织用于生产而购买产品和服务的行为。它也包括零售和批发企业的购买行为，他们购买产品和服务是未来转售或出租给其他人谋利。在组织购买过程中，组织购买者首先决定需要什么产品和服务，然后寻找备选的供应商和品牌，并作出评价和从中选择。组织市场中的营销者必须竭尽所能理解组织市场和组织购买者行为。像面向最终购买者的企业一样，组织市场的营销者也必须同通过创造卓越的顾客价值来与组织客户建立有利可图的关系。纽交所股票代码：SYSW6.1组织市场组织市场非常巨大，涉及的销售金额和产品项目远远大于消费者市场。组织市场在许多方面与消费者市场存在区别。表6——1从市场结构和需求、购买单位的特点、所涉及的决策类型和决策过程等方面总结了两者的区别。纽交所股票代码：SYSW6.2组织购买者行为市场营销者希望了解组织购买者对不同的市场营销刺激会怎样作出反应。图6——1展示了一个组织购买者行为模型。在这个模型中，市场营销和其他刺激影响买方组织并引起购买者产生特定的反应。为使这些刺激进入组织后转化为对企业有利的买者反应，B2B市场营销者必须理解组织中会发生什么，进而设计优秀的市场营销战略。纽交所股票代码：SYSW6.2组织购买者行为图6——1中的模型提出了四个有关组织购买者行为的问题：组织购买者制定什么购买决策？谁参与购买过程？影响组织购买者的主要因素？组织购买者如何制定其购买决策？纽交所股票代码：SYSW6.2组织购买者行为购买情况的主要类型组织购买有三种主要的类型：购买类型新购直接重购调整的购买纽交所股票代码：SYSW6.2组织购买者行为购买过程的主要参与者买方组织的决策制定单位被称为采购中心——在企业采购决策制定过程发挥作用的所有个人和单位。采购中心包括在购买决策过程中发昏以下五种左右作用中的任何一种的所有组织成员。使用者影响者购买者决策者守门人纽交所股票代码：SYSW6.2组织购买者行为影响组织购买者的主要因素

在制定购买决策时，组织购买者会受到许多因素的影响。既有经济的，也有人性的、社会的。图6——2列示了对组织购买者有影响的各类因素——环境、组织、人际关系和个人因素。纽交所股票代码：SYSW6.2组织购买者行为组织购买过程图6——3列出了组织购买过程的八个阶段。面对新购情况的购买者通常会经历购买过程的所有阶段。进行调整的重购或直接重购的购买者可能略过其中的某些阶段。纽交所股票代码：SYSW6.2组织购买者行为E-采购：网上购买信息技术的进步改变了B-TO-B市场营销的面貌。电子采购，通常被称为E-采购近年来发展迅猛。优点：为买卖双方消减了交易成本，提高采购效率；缩短订购与交货之间的时间距离；将采购人员从繁琐的采购事务中解放出来，从而将精力集中在更具战略性的问题。缺点：电子采购的迅速推广出现一些问题；潜在的安全隐患。纽交所股票代码：SYSW6.2机构和政府市场机构市场包括学校、医院、诊所、监狱和其他在其领域内提供产品和服务的机构。许多市场营销者建立单独的分部来满足机构购买者的特点和需求，例如，医院、学校、军队和其他机构市场对食品服务的特殊需求。政府市场政府市场为许多公司提供了大量机会，通常要求供应商参加竞标，然后选择报价最低的公司，倾向于选择本国的供应商。与消费者和企业购买者相似，政府购买者受到环境、组织、人际关系和个人因素的影响，但与两者不同的是，政府采购会受到外部公众的密切关注和监督。叁目录CONTENTS设计顾客导向的营销战略与营销组合第七章顾客导向的营销战略第八章产品、服务和品牌第九章新产品开发与产品生命周期战略第十章定价第十一章定价战略第十二章营销渠道第十三章零售与批发第十四章沟通顾客价值第十五章广告与公共关系第十六章人民销售和销售促进第十七章直复营销和网络营销思源经纪天津公司第七章顾客导向的市场营销战略：为目标顾客创造价值7.1市场细分7.2目标市场选择7.3营销实例7.4差异化与定位纽交所股票代码：SYSW7.1市场细分1、

细分消费者市场2、

细分组织市场3、

细分国际市场4、

有效市场细分市场细分指将市场划分为较小的顾客群，这些顾客群具有不同的需求、特点或行为，并需要不同的市场营销战略或组合。

任何市场中的购买者在欲望、资源、地点、购买态度和购买行为等放慢都存在很大的差别。通过市场细分，公司将庞杂的大市场划分为需要用不同的产品和服务有效满足其独特的需求的较小的细分市场。纽交所股票代码：SYSW7.1市场细分1、

细分消费者市场市场细分的方法并不唯一。市场营销者必须单独或联合运用多种细分变量，以便找出考察市场结构的最佳方法。细分消费者市场的主要变量，我们主要考察地理、人口、心理和行为变量。纽交所股票代码：SYSW7.1市场细分2、

细分组织市场消费者市场和组织市场的许多细分变量是相同的。市场营销同样可以根据地理、人口（行业、公司规模）、所追求的利益、使用者地位、使用者频率和忠诚度来细分组织市场。另外还有些额外的变量，如顾客经营特点、采购方式、环境因素和采购人员的个人特征等。3、细分国际市场与国内市场一样，跨国公司需要根据不同的需求和购买行为细分国际市场，可以通过地理位置、经济因素、政治、文化和其他因素细分国际市场。

纽交所股票代码：SYSW7.1市场细分4、有效细分的条件

有效市场细分必须具备以下条件：1）可测量性：细分市场的规模、购买能力和基本情况是可以测量的。2）可接近性：公司可以有效的影响和服务细分市场。

3）规模大：细分市场要足够大，或有利可图。

4）可差别性：细分市场在概念上应该容易区分，并对不同的市场营销组合要素和

计划有不同的反应。

5）可操作性：必须能够设计有效的营销方案吸引并服务于细分市场。纽交所股票代码：SYSW7.2目标市场选择1、评价细分市场

公司必须考虑三类因素：细分市场的规模和增长潜力、细分市场的结构吸引力以及公司的目标和资源2、选择目标市场

目标市场指公司位置服务的、具有共同需求和特点的购买群体。

目标市场的选择可以有不同层次：

无差异（大众）营销差异化（细分市场）营销集中（缝隙）营销微观营销（当地或个人营销）公司可能决定忽略细分市场的差异，其注重消费者需求的共性而非个性公司决定瞄准几个市场细分并分别为他们设计不同的产品和服务此类公司不是致力于大市场中德小份额，而是在一个或几个较小的补缺市场中占据大份额为特定个人和特定地区的口味调整产品和营销策略，包括当地营销和个人营销公司资源有限、差异化较大产品或新产品同质产品或新产品差异化较大产品仅针对特定个人和地区纽交所股票代码：SYSW7.2目标市场选择3、具有社会责任的目标市场选择

明智的目标市场选择使公司聚焦于自己能够更好地服务、最有利可图的细分市场，从而获得更高的效率。目标市场选择对于消费者而言也是有益的，但是目标市场营销有时候也会引发争议和担心：

燕麦玩具快餐食品时装成人产品烟草啤酒互联网……纽交所股票代码：SYSW7.3营销实例宝洁是世界上首屈一指的消费品公司之一。全美99%的家庭滚至少在使用86中宝洁美国品牌中的一种。宝洁在美国销售：6个洗衣粉品牌、6种浴皂品牌、5种洗发水品牌、4种餐具洗涤剂品牌、3种纸巾品牌、3种护肤品牌、2种除臭剂品牌、2中衣物柔顺剂品牌、2种化妆品品牌已经两种一次性纸尿裤品牌：这些品牌往往在同一超市的货架上彼此竞争，为什么宝洁要在同一产品类别中引入多种不同的品牌，而不是资源集中于一个领先品牌呢？不同的消费者希望从所购买的产品中获得不同的利益组合，宝洁为所有重要参考群体中的消费者提供了具有吸引力的选择！参考实例

宝洁：与自己竞争——胜利！纽交所股票代码：SYSW7.4差异化与定位1、定位地图

在计划差异化和定位战略是，市场营销者常常准备概念定位地图，描绘消费者在重要的购买维度上对公司及其竞争者的品牌认知。美国大型豪华SUV市场的定位地图图中每个圆圈的位置表明从价格和导向（强调豪华还是强调功能）两个维度对品牌的认知定位。圆圈的大小表明该品牌的相对市场份额。纽交所股票代码：SYSW7.4差异化与定位2、选择差异化和定位战略1）确定可能的价值差异和竞争优势：市场营销者必须比竞争者更好地理解顾客需求和递送更多的顾客价值

2）选择恰当的竞争优势：宣传多少差异点、推广哪些差异点

公司可以根据以下标准，选择差异点：

重要性：对目标顾客而言，该差异非常有价值。

独特性：竞争者不能够提供或者公司于竞争对手相比具有明显的优势。

优越性：与消费者相同利益的其他方法相比更加优越。

可沟通性：该差异点适于沟通，购买者可以看到。

专有性：竞争者不能轻易模仿。

经济型：购买者能够买得起。

盈利性：推广该差异可以为公司带来利润。

纽交所股票代码：SYSW7.4差异化与定位2、选择差异化和定位战略3）选择整体的定位战略：

品牌的整体定位被称为价值主张——该品牌赖以差异化和定位的所有利益的组合。4）制定定位陈述：公司的品牌和定位应该总结为定位陈述；定位陈述将采取下列形式：对于（目标细分市场及其需求）而言，我们的（品牌）是一种（如何与众不同的概念）eg：对于四处奔波但需要始终保持联系的忙碌的工作人员而言，黑莓是一个有效的解决之道，它能使你在移动中更便捷、更可靠地保持数据、人员和资源的联系图中：浅灰色的方格代表成功的价值主张；黑色的方格代表失败的价值主张；深灰色的方格代表边缘性的价值主张；纽交所股票代码：SYSW7.4差异化与定位3、沟通和递送既定的定位一旦确定定位，公司必须采取有力的措施向目标顾客递送和沟通既定的定位。公司所有的市场营销组合策略必须给予该定位战略有力的支持定位需要切实的行动而不仅仅是高谈阔论！思源经纪天津公司第八章产品、服务和品牌战略：构建顾客价值8.1什么是产品8.2产品和服务决策8.3品牌战略：建立强势品牌8.4服务营销纽交所股票代码：SYSW8.1什么是产品1、

产品服务和体验2、

产品与服务的层次3、

产品和服务的分类产品定义为向市场提供的，引起注意、获取、使用或消费、以满足欲望或需要的任何东西，不尽包括有形产品，还包括服务、事件、人员、地点、组织、观念或者上述内容的组合。

服务是由活动、利益或满足组成的、用于出售的一种产品形式，本质上是无形的，对服务的出售也不会带来服务所有权的转移。纽交所股票代码：SYSW8.1什么是产品1、产品服务和体验

在市场提供物中，产品是最关键的因素。营销组合策划是从为目标顾客设计他们需要的有机制的东西开始的，这些提供物是企业与顾客建立可盈利关系的基础。

企业的市场提供物既包括有形产品，又包括服务。随着产品和服务商品话的程度越来越高，许多企业除了简单的制造产品和传递服务外，企业正致力于创造和管理顾客对企业和品牌的体验。

对一些企业而言，体验通常是其市场营销的重要组成部分。纽交所股票代码：SYSW8.1什么是产品2、产品与服务的层次

产品策划者需要考虑产品和服务的三个层次：核心顾客价值、实体产品、扩展产品。

产品的三个层次：最基础的一层是核心顾客价值，它提出购买者真正购买的是什么？营销人员设计产品时必须首先确定顾客岁追求的旨在解决问题的核心利益或服务；在产品的第二层次，产品策划者必须围绕产品的核心利益构造一个实体产品，他们需要构建产品和服务的特征、设计、质量水平、品牌名称和包装；最后从策划者还要向顾客提供一些附加服务和利益，以便围绕核心利益和实体产品扩展产品。纽交所股票代码：SYSW8.1什么是产品3、产品和服务的分类

根据使用产品和服务的顾客类型，可以将产品和服务分成两大类——消费品和产业用品。从广义上讲，产品还包括其他可提供出售的内容。1）消费品是最终消费者购买用于个人消费的产品。营销人员根据顾客购买产品的方式，将消费品进一步分为便利品、选购品、特殊品和非渴求品。

消费者对不同种类的产品有不同的购买方式，需求不同的销售方式便利品：消费者经常购买的产品和服务；购买时几乎不做比较，很快拿定主意。选购品：消费者购买频率比较低的产品和服务；购买者会仔细比较其适用性、质量、价格和款式特殊品：具有独一无二的特点或品牌识别特征；特定重要的群体会购买非渴求品：顾客或者了解，或者虽然了解但一般不考虑主动购买的消费品。大多数信从在消费者通过广告了解他们之前，都是非渴求品纽交所股票代码：SYSW8.1什么是产品3、产品和服务的分类

2）产业用品是购买后用于进一步加工或企业经营的产品。消费品和产业用品之间的显著区别在于它们被购买的目的，主要有三类产业用品和服务：材料和零部件；资本项目；辅助品和服务；材料和零部件：包括原材料以及加工过的材料和部件；原材料包括农产品和天然产品；加工过的材料和零部件包括构料和构件。资本项目：帮助购买者生产和运营的产业用品，包括设施和附属设备。设施包括筑物和固定设备，附属设备包括易于搬动的机器和工具以及办公设备。辅助品和服务：辅助品包括运作辅助品和维修维护品；商务服务包括维修和维修服务以及商务咨询服务，这些服务通常根据协议提供。纽交所股票代码：SYSW8.1什么是产品3、产品和服务的分类

3）组织、人员、地点和观念：除了有形产品和服务，营销转接吧产品的概念进一步扩展到其他“可销售”——组织、人员、地点和观念。组织经常采取行动“销售”组织自身。组织营销指创造、维持或改变目标消费者对一个组织的态度和行为的活动。人员也可以看成是产品。人员营销是指创造、维持或改变对特定人员的态度和行为的活动。地点营销涉及为创造、维持或者改变对某一特定地点的态度和行为而开展的活动观念也可以被营销。从某种意义上来说，所有的营销都是对某个观念的营销，然而这里，我们将重点放在对社会观念的营销上，这一领域被称作社会营销：即为将商业营销概念和工具应用于影响个人行为从而改进个人和社会福利的活动中。纽交所股票代码：SYSW8.2产品和服务决策营销者在三个层次进行产品和服务决策：单个产品决策、产品线决策以及产品组合决策：1、单个产品和服务决策

1）产品和服务属性：产品质量、产品特征、产品风格和设计

2）品牌

3）包装

4）标签

5）产品支持服务纽交所股票代码：SYSW8.2产品和服务决策2、产品线决策

产品线就是一组密切相关的产品，它们以相似的方式发挥功能，销售给相同的顾客群体，通过相同类型的渠道分销或者属于给定的价格区间。企业可通过两种方式扩展其产品线：产品线填充和产品线延伸。产品线填充：指在现有的产品线范围内补充一些新的产品项目。产品线延伸：如果企业超过现有的范围来增加其产品线长度，就叫产品线延伸。3、产品组合决策

企业所销售的所有产品和产品项目构成了其产品组合。企业组合包括四个重要维度：宽度、长度、深度和一致性。纽交所股票代码：SYSW8.3品牌战略：建立强势品牌1、品牌权益品牌权益是一种差异化的效应，它使得品牌名称影响到消费者对产品及其营销的反应。强有力的品牌是与顾客建立可获利的牢固关系的基础。2、建立强势品牌

品牌定位品牌名称选择品牌持有品牌开发属性利益信念和价值观选择保护制造商品牌自有品牌许可品牌联合品牌产品线延伸品牌延伸多品牌新品牌战略决策：主要的品牌品牌开发战略：产品线延伸品牌延伸多品牌新品牌现有的新的现有的新的产品类别品牌名称纽交所股票代码：SYSW8.3品牌战略：建立强势品牌3、品牌管理企业应该谨慎的管理自己的品牌。持续的与顾客沟通品牌的定位企业必须培训员工树立“以顾客为中心”的思想企业需定期审计品牌优势和劣势主要的品牌营销者经常在广告上话费巨资，以创造顾客知晓以及顾客偏好和忠诚企业可以开展内部品牌建设，帮助员工理解企业的品牌承诺并对其保持热情通过品牌审计，企业可以知道哪些品牌需要更多的支持，哪些品牌应该被撤掉维护品牌依赖的不是广告，而是广告体验纽交所股票代码：SYSW8.4服务营销1、服务的本质和特点在设计营销方案的时候，企业必须考虑服务的四大特点：无形性、不可分性、可变性和易消失性。服务的四个特点纽交所股票代码：SYSW8.4服务营销2、服务企业的营销战略与制造企业一样，优秀的服务企业通过营销在选定的目标市场建立强有力的定位。成功的服务企业既关注顾客，也关注员工，即所谓的服务—利润链，这一链条包括：内部服务质量：出色的员工甄选和培训，优质的工作环境以及直接为顾客服务的员工的有力支持，这些将带来……满意且高效的服务员工：更满意、忠诚和勤奋的员工，这些将带来……更高的服务价值：更有效果和效率的顾客价值创造和服务提供，这些将带来……满意且忠诚的顾客：满意的顾客会保持忠诚，重复购买，且向其他顾客推荐，这些将带来……健康的服务利润和增长：卓越的服务企业绩效所以，服务营销所需要的不仅是传统外部营销中所只用的4p，服务营销还需要内部营销和互动营销。纽交所股票代码：SYSW8.4服务营销3、服务差异化管理

提供差异化的提供物、提供方式和形象是应对价格竞争的有效方法。提供物可以包含使本企业的提供物区别于竞争对手的创新性的特点。

实施措施：更有能力、更有可靠的顾客接触人员；改善传递服务的硬件环境；重新规划服务提供流程。4、服务质量管理服务企业可以通过比竞争对手风稳定的提供更高的质量来实现差异化：需向一线服务员工授权——给他们识别、关心和满足顾客需要的权力、责任和动机。5、服务生产率管理企业应当避免过分追求生产率而损害质量。思源经纪天津公司第九章新产品开发与产品生命周期战略9.1新产品开发战略9.2新产品开发过程9.3管理新产品开发9.4产品生命周期战略9.5产品和服务的另外问题纽交所股票代码：SYSW9.1新产品开发战略市场营销学上的新产品可定义为：企业向市场提供的较原先已经提供的有根本不同的产品。这种产品具有与其他同类产品不同的特点，并能给用户带来某种新的利益。设计思想是好的,但市场规模可能比估计的要小;产品设计未能达到应有的水平;市场定位错了,价格过高,或者广告不成功;公司高层领导不顾市场研究的结果,强行推出新产品;成本大大高于预计成本,或者竞争者的反击力度很大等等成功的新产品开发需要公司的全力支持,多数成功的有发明创造能力的公司不断为新产品开发提供资源,制定与公司战略规划相联系的新产品策略,建立正式和周密的组织,管理整个新产品开发过程。为什么有这么多的新产品会失败呢?新产品的成功与失败新产品将如何走向成功？纽交所股票代码：SYSW9.2新产品开发过程1.构思产生2.构思筛选3.构思开发和测试5.商业分析8.商业化4.营销战略制定7.营销测试6.产品开发制定未来规划是是是是是是是是放弃创意返回到产品开发阶段？修改产品或营销方案否否否否否否否否是是否否1.构思产生纽交所股票代码：SYSW9.2新产品开发过程内部构思来源公司可以通过正式的研究和开发找到设计思想,科学工作者、工程人员和制造人员的智慧为此提供了可能外部构思来源分销商、供应商和市场更近一些,他们能够传递消费者的问题和对新产品的需要公司可以通过观察竞争者的广告,或通过其他交流手段,获得对手新产品的线索公司可以通过调查或小组访问的形式了解客户的需要和愿望纽交所股票代码：SYSW9.2新产品开发过程2.构思筛选主要通过以下经济指标进行筛选：新产品的社会效益和给用户带来的经济效益；新产品预期达到的经营目标；新产品的主要用户和销售情况估计；新产品竞争能力的分析；新产品开发所需的资源条件和本企业能力的分析；新产品开发的财务可行性分析；新产品开发的进度表。3.构思开发测试设计思想的测试(ConceptTesting)是通过目标消费者群体来测试新产品设计思想,新产品可以用标志性实物或产品实物来展示。纽交所股票代码：SYSW9.2新产品开发过程一个有吸引力的产品构思必须发展成为有效地产品概念区分产品方面的想法、产品设计思想和产品形象是很重要的。一个产品方面的想法,是公司看到的可能推到市场上的产品;一种产品设计思想,是用具体的消费者语言,详细表达的产品的具体内容;而一个产品形象,是消费者看待实际的或潜在的产品的方法。4.营销战略制定纽交所股票代码：SYSW9.2新产品开发过程营销战略计划包括三部分：第一部分描述目标市场、计划的价值主张、销售量、市场份额以及最初几年的利润目标第二部分描述产品在第一年的计划价格、分销策略和营销预算第三部分描述预计的长期销售量、利润目标以及营销组合策略5.商业分析商业分析主要包括审查新产品的销售量、成本和利润计划，以确定它们是否符合企业的目标。通过分析后，产品概念就可以进入产品开发阶段。6.产品开发纽交所股票代码：SYSW9.2新产品开发过程到这个阶段产品可能只以一个词、一幅图或一个模型的形式存在着。如果产品设计思想通过了测试,它就进入了产品的开发阶段(ProductDevelopment)。通过研究与开发或工程方面的工作,产品设计将成为一个实体产品。产品开发的阶段,成本增加得很快,在这一阶段里,将决定产品设计能否变为可加工的产品。7.营销测试这项测试帮助公司检验产品和营销计划包括定位策略、广告策略、分销策略、定价策略、品牌策略、包装策略和预算水平。进行市场营销测试时,消费品的生产公司通常在三种方法中挑选一个它们是标准市场测试、限定性市场测试和模拟性市场测试。8.商业化纽交所股票代码：SYSW9.2新产品开发过程市场测试将信息传给管理部门,帮助他们做出最后决策,决定是否推出新产品。如果公司接着实施商业推广(Commercialization),把新产品推到市场上,公司需要大批投资。首先公司推出新产品,必须确定推出时机其次公司要确定在什么地方推出新产品,一个城市,一个地区,还是全国范围或世界范围。很少的公司在资金和能力上有把握在全国或全世界分销新产品,他们一般制定开发市场的滚动计划。纽交所股票代码：SYSW9.3管理新产品开发成功的新产品开发成功的新产品开发始于对顾客需求和看重什么的透彻理解。强调找出解决顾客问题的新方法，同时创造更多的顾客满意体验以顾客为中心新产品开发以团队为基础的新产品开发系统化新产品开发良好的新产品开发还需要企业整体的、跨职能的努力。在这种方法下，企业各部门在职能的团队中密切合作，产品开发过程中的各个步骤也可以同时进行，从而节约时间。提高效率新产品开发过程应该是整体性和系统化的，而不是局部分割和杂乱无章的。为了避免这些问题，企业可以建立一个创新管理系统来收集、审查、评估和管理新产品构思。纽交所股票代码：SYSW9.4产品生命周期战略推出新产品后,管理部门希望产品的生命周期能够较长并且顺利。尽管不指望一个产品能永久呆在市场上,管理部门还是希望产品能够补偿公司开发产品所付出的努力和经历的风险,并获得适当的利润ABCDE产品开发阶段时间投入成长成熟衰退销售额曲线利润额曲线销售量产品市场生命周期纽交所股票代码：SYSW9.4产品生命周期战略1）导入期的特点及企业营销策略⑴生产批量小制造成本高。⑵营销费用高。⑶销售数量少。⑷产品的价格常偏高。⑴利用现有产品提携支持。⑵利用特殊手段诱使试用⑶利用特殊手段诱使中间商经销。⑷利用其他促销手段。⑸采取高品质、高价格策略。其主要特点是：其具体策略有：纽交所股票代码：SYSW9.4产品生命周期战略⑴产品销势强劲,经营成果令人瞩目⑵产品质量日趋稳定，企业已形成规模化生产⑶市场竞争日趋激烈，其产销的垄断性基本消除⑴改进产品性能，提高产品质量。⑵扩展购买新产品的市场。如扩大推销函购范围；采取多种包装推广新用途；增加经销店和销售渠道；在适当时机降低价格，以吸引对价格敏感的潜在顾客。⑶加强商标地位。⑷巩固销售渠道的地位，加强与销售渠道的联系。1）成长期的特点及企业的营销策略其主要特点是：其具体策略有：纽交所股票代码：SYSW9.4产品生命周期战略⑴产品结构基本定型，工艺成熟⑵产品销售额在逐渐达到顶峰后开始缓慢回落⑶产品价格悬殊不大，竞争处于“白热化”⑷企业经营状况不尽人意，利润开始下降⑴产品改革，亦称产品再推出。⑵市场改革。⑶市场组合改革。即指改变某些市场组合的因素,以增加销售量。如运用降低价格、改进包装、扩大分销渠道、采用新广告、加强销售服务等手段刺激现有顾客增加使用率。⑷转移生产场地。即把处于成熟期的产品转移到某些生产成本低、市场潜力大的国家和地区。1）成熟期的特点及企业的营销策略其主要特点是：其具体策略有：纽交所股票代码：SYSW9.4产品生命周期战略⑴产品陈旧，且日趋“老化”⑵产品的销售量急剧下降⑶利润明显下降，部分企业出现了亏损⑷大幅度削价处理库存产品，企业濒临着破产的危机⑴继续经营策略，也称为自然淘汰策略。⑵集中策略。⑶放弃策略。1）衰退期的特点及企业的营销策略其主要特点是：其具体策略有：纽交所股票代码：SYSW9.4产品生命周期战略表5-2产品生命周期特征与对策市场需求状况市场抵抗消费者经销商竞争者营销费用利润特征确认对新产品的需要,新产品上市试销,其销售量非常低需要量急剧地增加,市场规模急速地扩大,销售量快速增长需要量横向发展，老顾客更换旧品，只有少数新的消费者,销售增长缓慢由于新产品的出现,产品的销售每况愈下,销售量迅速下降市场抵抗性强，开始展开试销，少数人使用市场抵抗性少，使用频率提高，也有再度购买的情况无抵抗性，市场完全被开发，市场占有率呈巅峰状态市场占有率减低，市场规模逐渐萎缩创新的顾客市场大众市场大众延迟的顾客经销商虽存疑心，