饭店服务质量是核心竞争力

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服务质量是饭店经营管理的生命线，这一点早已取得饭店业同仁的共识，但如何加强饭店服务质量管理，创造服务精品，营造核心竞争优势，使饭店在这个快速变动，强烈竞争的市场中，处于领先地位，这是大量饭店管理者，业内人士一向在研究和探讨的话题。

建立严密的服务质量管理规章制度无论是新筹建的饭店，还是正在运营中的饭店，都务必首先建立起一套严密且肃穆的饭店服务质量管理规章制度。制度是饭店人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准那么，是保障饭店良好运营，给客人供给优质服务的法典。有一批对服务质量工作高度负责的管理队伍饭店服务质量的好坏，管理水平的上下，最关键的因素是首先要造就一批有高度质量意识、服务意识，对质量工作高度负责的管理人员队伍，这是保证饭店服务质量优质的灵魂。

饭店要想保证其服务质量的优良，务必从“头”抓起，首先培养一批勇于负责，有高度敬业精神、开拓精神、酒店意识、质量意识的经理人。有督导检查管理到位的工作力度有大量饭店的老总和部门经理认为，抓服务质量是质检部的事，把自己游离于抓饭店整体服务质量管理工作之外。饭店虽然也制定了一整套服务质量管理制度，赏赐处置条例，但由于饭店老总、个别管理人员服务质量管理意识不到位，工作力度不强，致使服务质量督导检查工作在饭店中流于形式。即使在星级酒店，也经常见到过这样的情景：

情景一：部门经理与大堂副理在酒店大厅，当着客人的面不说普遍话，而使用方言举行信息传递，甚至对客服务使用方言。

情景二：服务人员在餐厅电梯间见到老总和两位前来就餐的客人，服务员向老总问好，对客人却视而不见，事后，老总也没去校正服务人员在礼貌服务中的错误(应先向客人问好！后向老总问好！)。

情景三：客房女服务员在对客服务时，把传呼机别在工裙上，在给客人开夜床时(客人在房间)，传呼机嘀哒嘀哒乱响，而领班就在楼道，却对服务人员的行为视而不见，也没前去制止。

服务质量的优劣，与管理人员的自觉性、工作力度、督导检查、管理到位是密不成分的。在深圳的某四星级酒店，我曾遇到过这样一件事，客房服务员正在楼道清洗地毯，有位客人从房间走出来，领班见到客人，微笑着问好！而服务员那么低头工作。客人走后，领班对服务员说：“小王，你为什么不向客人问好！你已是来饭店工作四个多月的员工了，记住见到客人确定要问好！下不为例……”从这件小事，我们可以看到服务质量好的饭店，质量管理工作确定是轻微的、到位的。国外饭店服务质量督导检查管理工作有两个准那么：一是饭店不能有卫生死角，二是饭店不能有服务不到位的地方。有全员高度按照质量检查管理的思想观念饭店服务质量管理体系一旦建立，就务必教导全体员工，要自觉树立优质服务的思想，做好对客服务的每一项概括而细小的工作，按照饭店质量管理工作的思想观念。只有全员高度树立了按照质量管理的思想，饭店的各项服务质量管理工作，检查考评制度才能落实到位，才能保证饭店整个质量管理体系的良好运行。更加是中层管理人员决不能有质检部察觉本部门存在的各种服务质量问题，认为是给本部门挑毛病或过意不去的思想。而理应看成质检部是在帮自己部门经理察觉了自己没察觉的服务质量、卫生质量问题，是在扶助本部门完善工作，提高管理水平。

同时，饭店是半军事化管理的企业，质检部和饭店领导察觉的卫生、服务、信息沟通、部门协调、硬件修理等方面影响饭店服务质量的问题，各部门工作人员都务必无条件地加以提升、完善和提高。只有在层层管理、逐级负责、垂直领导的过程中，树立全员高度按照质量管理的思想观念，饭店管理水准、服务质量才能提高。

有日检、周检、月检的质量检查管理体系建立和完善日检、周检、月检的质检管理体系，可以保证服务质量管理工作的贯彻执行，以实施饭店全面服务质量管理。饭店每日的检查工作由质检部工作人员举行例检。周检工作由质检部经理牵头，率领各部门主管、领班各一名举行检查。月检工作在每月底的结果一天，由质检部、总经办牵头由总经理或常务副总率领各部门经理，对饭店各部门、各岗位举行全方位的服务质量、卫生保洁、设备养护、节能降耗、安好防火、服务人员仪容仪表、礼节礼貌、外语水准等工作，实施全面督导检查。

另外，在举行日常三级质检督导工作的同时，还可聘请业内同行，旅游局星评员、饭店常住客对饭店的服务质量、卫生质量等举行明查、抽查、探访和暗访。广泛收集各方面观法，以提升和提高饭店的整体服务质量管理水平。

有奖罚严明的质检纪律条例饭店服务质量操纵，一靠预防，防患于未然，杜绝发生质量事故。二靠检查督导操纵，实行日检、周险、月检。三靠与经济利益挂钩，奖罚严明。

在饭店服务质量管理操纵中，最难做的工作就是第三道程序：“处置”问题，一旦触及经济利益，不要压服务人员，大量部门经理都会表现出不采纳、不情愿、不执行的处境。所以饭店在制定《服务质量奖罚条例》时，确定要总经理亲自挂帅，统一部署，全员加入，各部门建立质检奖罚条例起草小组，让饭店全体人员共同参与制定。起草制定的过程，也是对全体员工举行《服务质量奖罚条例》培训学习和教导的过程，变传统的事后劣质服务质量处置管理，为预防服务质量管理。

《质检奖罚纪律规章条例》一旦制定实施，从饭店总经理到普遍员工都务必无条件遵照执行，在质检纪律面前做到人人对等、不留情面、不流形式、不打折扣，该奖那么奖、该罚那么罚，并使之成为饭店质量管理，保障服务质量优良的一张电网，谁触犯了它，它就要处置谁。国内大量饭店之所以质检工作力度不大，最主要的因素是人情大于法治，批评教导替代经济处置，制度执行只触及表皮，而不能触及灵魂深处。

树立精细化服务与管理的全员意识服务质量是饭店生存进展的前提，优质化是保障服务工作标准化、快捷化、天性化、超值化的根本条件，服务质量管理已成为当今饭店管理的一门艺术。

在现代饭店经营过程中，

有大量饭店往往偏重于公关营销、市场客源拓展，但疏忽了饭店内部服务质量管理的精细与创新。营销部花了大量的时间、精力、宣传费用，好不轻易把客人吸引到饭店，但由于饭店在服务管理中没做到共性优质服务与天性优质服务的双管齐下，使片面客人感到不合意，