销售案场物业服务标准

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一、着装

1、案场全体员工按规定统一着工装，并穿戴整齐；

2、非工作需要不得着工装外出；

3、工装须保持清洁，不得有破损、污渍，不得挽袖子或裤腿；

4、不得在工装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链等装饰物；

5、工装口袋放置物品时目测不得明显突出。上衣口袋不得放置外露物品，不得将钥匙挂在腰间。

二、工牌

1、工牌佩戴在上衣的左上方，保持水平，不得歪斜、破损，不得戴在口袋内，随时保持清白；

2、左上方无口袋的佩戴位置：工牌下沿与上衣第一个扣子的高度保持同一水平，工牌右侧与第一个扣子之间保持3厘米距离；

3、左上方有口袋的佩戴位置：工牌下沿与口袋上沿保持同一水平线，工牌右侧与口袋右侧保持同一垂直线。

三、鞋袜

1、男员工着黑色袜子，女员工夏季着长筒肤色丝袜，春秋季着肤色短丝袜，冬季着黑色袜子；

2、鞋子须保持明净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；

3、女士皮鞋款式：黑色、高跟、鞋面无装饰物。

四、发式标准

1、须保持头发清洁、整齐，不得有头垢、头屑；不留怪异发型，不得将头发染成自然色、黑色以外的颜色；

2、男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领；

3、女员工发式标准：长发须全部盘起，发髻不宜过高或过低；短发不能过领；

4、使用统一的头饰，头饰花偏右侧，不准戴夸诞的发卡（佩戴的固定发卡须为黑色）。

五、饰物佩戴

1、男员工除正装手表、眼镜及婚戒可以佩戴外，其他饰物一律不得佩戴；

2、女员工除佩带正装手表、眼镜（一线客服人员除外）、婚戒、项链，其他饰物一律不得佩戴；

3、男女员工不准戴有色眼镜，镜框须为深色或无框。

六、打扮

1、女员工须统一化淡妆，自然得体，不得浓妆艳抹；

2、不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、打扮；

3、使用香水味道须新颖淡雅，不宜刺鼻；

4、不得纹身。

七、个人卫生

1、指甲长度以不超过2毫米为标准，不得在岗或客人面前修剪指甲；

2、女员工如用指甲油，应选用无色通明的指甲油，不得彩绘；

3、保持面部、耳部、手部明净卫生，指甲缝不得有残留物；

4、男员工应每日剃须，不得蓄须，鼻毛不得外露；

5、须保持口腔和牙齿清洁，无异味。

八、行为举止

1、站姿

1.1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交错于小腹处，右手放在左手上，双手不得叉腰、插袋、抱胸；

1.2、女员工站立时，呈“丁”字型站立，左脚置于右脚心处，双脚呈30－45度；

1.3、男员工站立时双脚与肩同宽，身体须保持正直；

1.4、站立时，不得倚靠他物。

2、坐姿落坐时声音要轻，动作要缓。坐姿须端正，不得前俯后仰，不得抖腿、盘腿、脱鞋或将腿搭在桌椅上。

3、行走行走时抬头，挺胸，收腹，身体端正，不得搂腰搭背、与他人拉手、手插口袋、打响指、吹口哨、吃零食、抽烟。

4、手势在为对方指引方向时，手臂伸直，五指并拢，掌心向上，自然指向目标，忌以手指或他物指向别人。

5、遇到同事或客户，主动问好，点头道别。

九、留神事项

1、不准在公众面前打领带、整理衣物等明显不雅动作。

2、不准在公众面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。

3、不准直面客户打哈欠、打喷嚏、咳嗽等。

十、上班期间“四个一律”

1、一律不得穿非黑色皮鞋；

2、一律不得穿非黑色袜子（男士）；

3、一律不得穿凉鞋；

4、一律不得吃东西。

销售案场物业职责标准

一、公共秩序员服务标准

1、礼宾

案场正常营业时间段内及交接班时军姿站立（立正或跨立），人员或车辆进出时，立正、敬礼，微笑问好。外来车辆礼貌婉拒。

2、车辆管理

1）引导来访客户按位停车，主动为客户开启车门，向客户问好，指点客户锁好门窗、勿将宝贵物品放在车内。

2）若遇雨雪天气，当客户到达现场时，应实时至客户停车处，主动为客户撑伞至售楼处门口；当客户离开售楼处时，秩序员主动为客户撑伞送至车辆停放处，主动为客户开启车门，将客户送至车内。

3）若天气火热时征求客户观法，如有需要遮阳板实时供给。当车辆离开时实时收起。客户离开时，引导客户车辆离开停车场，并礼貌道别。

4）非机动车辆进场时须指引车辆有序停放；

3、案场管理

1）当客户出入售楼处时主动开门、向客户问好，实时为客户指引路线。

雨雪或烈日天气，主动扶助客户收伞和存放；

2）礼宾需随时关注客户动向，对于同行的老人或小孩等需更加关注，实时指点，留神收集客户的观法与建议，并实时汇报。

4、巡逻管理

1）巡逻时遇到客户，要面带微笑，点头问好，遇到需要扶助者，应主动上前询问并供给扶助；

3）巡逻时要三人成列，两人成行

2）根据巡逻路线举行巡逻，察觉无关人员时礼貌询问，并请其离开；

3）检查防火、防汛物质及防盗设备完好处境，察觉问题立刻处理或报告；

（以上服务内容需结合各案场概括岗位配置实施）

二、吧台服务标准

1、清洁器具

茶具清洗：将残渣倒掉，刷洗后用清水冲洗。清洗后作消毒处理。

2、饮品服务

1）使用托盘，从客户右侧服务，女士、长辈优先，并微笑示意：“先生/女士请慢用！”；

2）巡台时察觉客户的饮料缺乏1/3时，询问客户是否需要添加；

3）客户离开时，主动说：“接待下次光临。”

4）即时清理台面水迹、垃圾等。

5）当客户使用的烟缸里有3个烟头时，即时更换。

6）供给咖啡服务时：咖啡把应朝向客户的右手边；当客人杯中只剩1/5时，应询问客户是否需要添加；

3、留神事项

1）水吧员工须淡妆上岗。

2）保持良好的站姿/坐姿，随时留意服务区域内客户处境。

3）水吧员工须即时登记食品耗用处境。

4）遏止物业服务人员食用吧台食品。

5）遏止无关人员进入水吧台。

6）吧台物品需摆放有序。

三、保洁服务标准

1、案场大厅及样板间

1）地面保洁：地面清洁（无垃圾、水渍等），日常巡查确保人过地净，随时保洁；

2）垃圾桶：不能超过容积的2/3，每日擦拭、每周冲洗，无破损、内外清洁无污渍、水渍、无异味，5cm反折垃圾袋、实时盖盖，固定摆放。

3）烟灰缸：人走即清，清洁无污渍、水渍。

4）桌面装饰、摆件：统一按位摆放、清洁无破损。

5）台椅、沙发：摆放整齐，无灰尘。

6）沙盘：整体明净无灰尘、无杂物；沙盘每日擦拭、吸尘一次；道路明净无灰尘；LOGO牌明净无灰尘，字迹领会。沙盘标识牌无灰尘并摆放整齐。

7）物料保洁：导示牌、装饰物等物料外观无污迹，无破损，2次/天；门岗形象牌、绿植外观无污迹，1次/天；

8）楼梯、走廊：自上而下逐层对楼层走廊推尘、拖拭、无杂物，公共设施保持清洁。

9）地垫：每天清扫或用吸尘器清洁明净，每月清洗至少一次，无破损、褶皱，无杂物、下层无积尘；

10）洗手间：每小时至少巡查作业1次，地面、便池、洗手盆、镜面、垃圾桶、洗手液清洁无污迹、无水印，空气无异味；每日早、中、晚对洗手间举行全面保洁至少三次；墙面无乱贴乱画，实时补充易耗品。

11）样板间：根据地面材质定期保养，保持地面无杂物、无脚印；门窗玻璃无污迹，墙面无灰尘；物品摆放整齐、无卫生死角、绿植无枯枝，室内无异味、随时保洁。

12）案场消杀：按要求配比药品、明确消杀范围、每周消杀、填写相关记录。

2、外围

1）道路及两侧：定时清扫，每小时巡查保洁一遍；实时除掉路边杂草、青苔、淤泥等，每月对雨水篦子下杂物彻底清理一次，察觉堵塞即时清理。

2）道路整体观感清洁，无垃圾、积水和冰雪等；道路边垃圾箱投放口无堵塞，垃圾不超容积的2/3；地面无油污、无水迹。

3）广场、绿化带的清洁、保洁：每天对广场、绿化带的垃圾清扫至少两次，明显垃圾即时清理；每天对花坛、雕塑等物品擦拭；整体观感清洁，无垃圾、积水和冰雪等；垃圾箱投放口无堵塞，垃圾不超过容积的2/3；地面无油污、无水迹；花坛、雕塑等物品无灰尘、无污迹。

3、清洁留神事项

合理安置清洁时间、客户多时要留神避让。重点关注正在使用的设施和客户都很关注的地方。工具间内垃圾桶留神盖好，以免散发异味。清洁时动作要轻，要快、察觉奇怪处境实时上报。

篇2：商业物业业户服务标准

商业物业业户服务标准

1目的

为了模范西安诚信物业管理有限责任公司管理服务区域的业户服务。

2适用范围

适用于公司客户服务部及其他相关服务部门对业户的服务工作。

3业户服务标准

3.1根本要求

3.1.1设立专线电话实行全年365天、每天24小时采纳业户报修服务制度。

3.1.2实行周一至周六8：30--17：00的业户服务接待。

3.1.3服务接待人员应按公司规定统一着装，佩带胸牌，仪容仪表感激端庄。

3.1.4业户服务接待应主动热心、文明用语、细心解释，必要时应做书面记录。

3.1.5每年两次向业户做服务质量合意调查。

3.1.6公开办事制度、公开办事纪律、公开收费工程和标准、公示服务承诺。

3.1.7供给物业延迟服务。

3.2业户接待

3.2.1设立服务窗口，受理业户对物业管理方面的业务接洽和服务投诉。

3.2.2态度热心，细心细致的解答业户的问题，并做好接待与联系的工作记录。

3.2.3对业户的投诉，48小时内作出回复，业户投诉处理率达成100%。

3.2.4实行修理服务回访制度，回访率100%，急修工程（安好设施修理工程）修理后24小时内回访，房屋渗漏水工程修理3天内回访，更加是雨雪天再次回访，其他修理工程1周内回访，凡回访中察觉问题12小时内书面通知工程部举行整改。

3.2.5来访接待的概括要求：

a)业户来访时，应立刻起立，面带微笑招呼。

b)礼貌询问业户的姓名，房号，请业户入座，并双手端上茶水。

c)留心、细心的听取业户来访理由，做好来访记录，能处理的工程当即落实解决，不能处理的工程当天交部门负责人，由部门负责人抉择处理手段，并交相关人员完成。处理终止后，在《接待记录表上》填写处理处境。

3.2.6来电接待的要求

a)应保证热线电话畅通。

b)在电话铃响3次前，应立刻接听电话。

c)接听电话时，讲话声音要明显顺耳，讲话速度要适当。

d)接听电话时，应先问候对方“您好”；其次告知对方本公司本部门名称，如“诚信物业”、“某某物业管理处”再报出接听人员本人姓名；同时，做好记录打定。

e)做好来电接待记录。

f)如来电业户要找的服务人员不在，接听人员应做好转告记录，并实时告知该服务人员。

3.2.7投诉接待的要求

a)本着对业户负责的精神，专心听取投诉观法。

b)对于所在部门管辖范围内展现的问题，本部门处理的，应在第一时间做出合理安置，解决问题。

c)本部门处理不了的问题，要实时上报，并召集有关责任人急速解决。

d)要做到让业户合意为止，并在事后与业户保持联系，实时沟通。

e)处理结果要做记录，每周举行统计和总结。

3.2.8仪表要求

a)工服统一，左胸前佩戴服务标志。

b)工作服感激，领带、领花挺括明净，扣齐纽扣，鞋袜整齐，皮鞋保持光亮。

c)头发要感激、梳理整齐，不得有头屑。

d）发型要讲究，女士前发不得遮眼，不准梳奇型怪状发式；男士不留长发，大鬓角或胡须。

e)长丝袜不准抽丝和脱落；鞋子不得沾染灰尘和油渍。

f)不得有耳垢和眼屎，不成浓妆艳抹、不准留长指甲和涂指甲油，不能当众打扮。

g)上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋，不准戴有色眼镜。

h)不准许在客人面前伸懒腰、打哈欠、打喷嚏、哼小调等。

3.2.9举止要求

a)庄重有礼、落落大方，不准靠他无物或趴在服务台上。

b)走姿端庄，挺胸、收腹、抬头，面带微笑，切忌晃肩摇头、上体左右摇摆；遇有急事，不成恐慌奔跑。

c)与客人同行时，要让客人走在前面；率领客人要自己走在左侧前方两步远处，行至转弯处应伸手示意；在过道，对面走来客人时，要主动停靠边上，不成背对客人；遇有急事要先走时，应表示歉意。

d)行进时不能将手放入兜内，也不能双手报胸和背手。

3.2.9目光要求

a)凝望对方时间应占谈话时间的1/3，否那么给人不信任的感受。

b)凝望的位置要适当，一般社交场合应凝望对方双眼与嘴之间的三角区。

c)切忌轻轻一瞥的目光，表示不感兴趣或敌意、疑虑或批语；切忌一秒钟刺眼或更长时间的闭眼，表示排斥、厌烦或不放在眼里的意思。

3.2.10语言要求

a)语调亲切，音量适度，讲普遍话。

b)称呼得当，不要用“哎、喂”等不礼貌的语言。

c)语言干脆、领略、弥漫热心，不准粗言粗语，高声喊叫，不要有含混之音

d)日常用语:

问候语：你好！早上（早上）好！

庆祝语：节日好！节日喜悦！恭喜发财！

祝您好运！万事胜意！一路顺风！

接待语：接待！接待光临！接待指导！

篇3：售楼处物业保安保洁服务标准

售楼处物业保安保洁服务标准

工程服务标准及模范检查方式考核积分

楼处水吧服务执行标准仪容仪表统一穿着工作服，衬衣、丝巾明净无污渍自检/即时抽检2分

发型为发髻，前发不遮眼，后发不过肩自检/即时抽检2分

不留长指甲，不涂有色的指甲油自检/即时抽检2分

上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸诞的头饰，戴项链不外露，男女不准戴有色眼镜，打扮要明净、清爽，非油腻外貌自检/即时抽检2分

夏穿肉色长筒丝袜，冬穿深色短袜自检/即时抽检2分

脚穿黑色中跟皮鞋，且斜面无饰物，保持光亮自检/即时抽检2分

吧台内务管理吧台内物品摆放整齐，严禁堆放及与工作无关的的物品自检/即时抽检2分

保证食品饮料充沛及崭新度自检/即时抽检2分

吧台台面无灰尘污迹，备品访问整齐、有序自检/即时抽检2分

抽屉内物品归类、遏止存放私人物品自检/即时抽检2分

吧台工作人员务必能正确安好使用吧台内的设施设备自检/即时抽检2分

吧台工作人员不得在吧台内玩弄手机及接打私人电话自检/即时抽检2分

接待服务在没有客户的处境下，面带微笑以标准模样站立（每30分钟休息10分钟）自检/即时抽检/神秘客户2分

当有客户进入楼处时，关注客户坐下的位置，以便实时供给相应服务自检/即时抽检/神秘客户2分

客户就座后，面带微笑主动上前供给“饮料单”并征询客户：“请问您需要什么饮料”自检/即时抽检/神秘客户2分

客户点单后使用标准用语“请您稍等”自检/即时抽检/神秘客户2分

供给饮料时，水不宜超过水杯四分之三，使用标准用语“请慢用”自检/即时抽检/神秘客户2分

每20分钟巡场一次,实时为客人续杯,待客户离开后急速收杯并整理桌面及烟灰缸自检/即时抽检/神秘客户2分

卫生安好标准客用杯具清洗频次为即用即洗自检/随机检查2分

饮料容器清洗频次为每日上班前清洗自检/随机检查2分

客用杯具、茶具等器皿无水渍，无手印自检/即时抽检/神秘客户3分

实时清洗客户使用过的杯具器皿，不得累积（遏止在一楼卫生间清洗）自检/即时抽检/神秘客户2分

吧台饮料机卫生须供给商定期按相关标准做保养、消毒处理，并留下书面记录自检/随机检查2分

吧台供给的点心，务必是袋装食品，并有标准生产日期及保质期，且在保质期内自检/随机检查3分

秩序形象岗位执行标准仪表仪容头发整齐不过耳自检/随机检查2分

不留大鬓角自检/随机检查2分

衬衣、领带明净无污渍，无歪斜自检/随机检查2分

衣服明净感激无褶皱，肩章腰带完好自检/随机检查2分

衣服扣子无脱落自检/随机检查2分

形象岗标准动作门岗在无人时应面对主入口成跨立站姿自检/即时抽检/神秘客户/电话回访2分

客户驾车/步行距离岗位5米时，急速右转45度，面向来车/来人行标准举手礼自检/即时抽检/神秘客户/电话回访3分

车辆从岗位经过时，急速抬起左手成90度，指向停车场方向引导车辆停放，待车辆经过后恢复立正或跨立模样自检/即时抽检/神秘客户/电话回访2分

指挥倒车，指挥时岗位人员站立车辆左后侧，用标准倒车指挥手势指挥车辆停放自检/即时抽检/神秘客户/电话回访2分

待车辆停稳后，左手扶顶（以免客人下车时碰头）右手为客户拉开车门自检/即时抽检/神秘客户/电话回访3分

接换岗时应2人成排，3人成列标准军姿齐步行走，岗位交接时应互敬标准举手礼自检/即时抽检/神秘客户/电话回访3分

电瓶车驾驶岗位标准客户上车之前应立于车旁，等客户全部上车后面可上车自检/随机检查/神秘客户3分

随时保持电瓶车清洁卫生自检/随机检查/神秘客户3分

车行前务必告知客户：车辆行驶、留神安好自检/随机检查/神秘客户2分

车辆行驶过程中不得超速，平稳行驶自检/随机检查/神秘客户2分

到达目的地前预报知客户：请车停稳后面可下车自检/随机检查/神秘客户2分

样板间接待标准接待服务客户到访时使用标准用语“您好！接待光临”自检/即时抽检/神秘客户/电话回访3分

主动邀请客户就坐并供给鞋套自检/即时抽检/神秘客户/电话回访2分

主动率领客户参观各房间，并使用统一说辞向客户介绍自检/即时抽检/神秘客户/电话回访3分

假设介绍完毕后，客户需持续参观，“您逐渐参观，有需要可随时告知我们。”自检/即时抽检/神秘客户/电话回访2分

客户离开时使用标准用语“感谢光临，请慢走”自检/即时抽检/神秘客户/电话回访3分

清洁质量检测标准及评分

工程清洁质量及标准检测方法考核积分

大厅门窗门无灰尘、无污渍、无印痕手印以纸巾擦拭1㎡无污迹3分

门框3分

窗2分

窗台2分

玻璃目视或以纸巾擦拭，无污迹2分

把手无灰尘、无污物目视，无污迹1分

指示牌2分

大厅地面地砖地面光亮、明净、无垃圾目视，地面无尘迹，15分中内污渍、痰渍、纸屑、烟头等清扫明净2分

地脚线无灰尘、无污物目视或以纸巾擦拭，无污迹1分

地毯无灰尘、无污渍目视，无污迹2分

洗手间地面无灰尘、无污渍、无水痕、无垃圾目视或手摸3分

洗手盆无污渍、盆外沿无水痕目视或以纸巾擦拭，无污迹3分

台面无灰尘、无污渍、无水痕目视或手摸3分

镜面无灰尘、无污渍、无水痕、无印痕、手印目视或以纸巾擦拭，无污迹3分

墙身隔板无灰尘、无污渍、无水痕3分

便池无污渍、无水痕、无垃圾、无垢目视3分

新颖剂保持空气新颖无异味1分

门窗无灰尘、无污渍目视或以纸巾擦拭，无污迹1分

垃圾篓无垃圾溢出、异味、垃圾不超过二分之一目视3分

风口无灰尘、无污渍目视或手摸1分

天花板1分

洗手液瓶面干爽，瓶内洗手液