食品销售公司投诉处理和打假工作

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食品销售公司投诉处理和打假工作

一、市场上常见法律问题的处理方法

公司的销售人员在日常的经营活动中，经常会遇到一些法律问题，为便于实时、正确地处理这些突发的纠份，尽量裁减公司的损失，特在以往实践的根基上，结合有关法律规定，提出一些法律方面的建议：

(一)、处理与消费者的纠纷。理应说，处理与消费者的纠纷，是公司的业务人员经常会遇到的问题，可能也是最为难办的问题。我们认为，处理这类纠纷应当掌管合理合法、有节有度、讲究策略的原那么。

1.我们一贯坚持要依据《产品质量法》和《消费者权益养护法》等法律的规定来处理与消费者的纠纷。发生产品质量问题的，我们目前一般的做法是依法予以调换或者退货，同时赠送一些产品表示慰问。假设消费者确因使用公司产品而导致人身、财产损害的，也应当依法予以合理的赔偿。总之，我们的根本立场是在坚持以法律规定为依据的前提下，充分考虑消费者的正值要求。

2.对于一些别有用意的消费者，我们依旧要做充分的解释和压服工作，但是对于其书面赔礼赔罪、精神损害等无理要求，坚决不能采纳。当然在拒绝的同时也应当讲究策略与方式，态度要和缓;同时也可以请当地的有关部门出面予以协调;如有必要也应与有关的新闻媒体做好通气和防范工作，以免日后工作被动;结果，要争取消费者书面出具含有其无理要求的书面材料，报公司备案，为今后可能发生的诉讼做好打定。

(二)、处理与经销商的纠纷。目前在这一方面主要是与合同有关的问题，突出表现在解除合同、终止经销权的肆意性和不模范性。近期也集中发生了几起由于终止客户经销权而导致的诉讼案，因此，在考虑取消客户经销权时，确定要留神确认其是否违反了双方的联销体协议，并且已经严重到我方可以单方解除合同的程度，假设确属对方违约，也要掌管相关的证据后才能解除。另外，解除合同的手续确定要齐备，解除合同的通知确定要书面送达客户手中并尽量让客户在回执上签字确认。

在处理与经销商的关系时，平日的合同签订与执行、管理工作也是特别重要的一环：

1.签定合同时的手续务必齐全，营业执照、税务登记、授权嘱托书、身份证复印件等相关资料应当一次性向公司提交，提高效率、裁减材料的往复时间。

2.在执行合同过程中，切不成合同规定一套，而实际操作又是另一套，务必切实严格遵守合同的规定。

3.目前的合同是一式四份，务市场均有一份备案，平日须留神合同的保管工作。

(三)、处理与竞争者之间的纠份。这一领域的纠纷主要表达在不正值竞争方面，包括诽谤、违法有奖销售等。

1.如遇到竞争对手实施不2.正值竞争行为，3.应当实时向当地工商部门反映，4.而5.不6.应效仿。

7.在公司开展有活动时，8.要留神计划方案、会议记录等内部资料的保密工作，9.防止外流。

10.在开展广告宣传、促销活动时，11.应当留神宣传用语，12.切13.不14.可毫无依据地评价竞争者的产品，15.以免商业诽谤之嫌。

(四)、处理与工商、技监、卫生等部门的纠份。这类纠份往往是针对公司的广告、产品标签标注、有奖销售活动等经营活动。处理这些纠纷要留神做到：

1.平日要留神做好与这些部门的联系工作，在开展促销活动之前，如有条件，最好向当地有关部门举行接洽。

2.对于上述执法部门的调查与查处，务必予以重视，由于尽管这些执法部门虽然自身没有强制执行的权力，但是可以凭处置抉择书向法院申请强制执行，从公司帐上冻结、划拨款项，并可按日计算加处置金。当然也不能一味迁就执法部门，要做到有理有节、据理力争。

16.遇到执法部门的调查，17.应当实时向公司汇报，18.当地有公司的外地公司的，19.也要与该公司取得联系，20.以便与当地有关部门举行协商。

3、经销商如何处理服4、务质量投诉

(一)、服务质量投诉的内容：从目前公司的运作方式来看，经销商在产品销售过程中有关服务质量的投诉大致可以分为三个方面，即对于产品本身质量的投诉、合作业务人员解决消费者投诉或下级销售商的投诉、对于公司业务人员或其他相关工作人员服务工作的投诉。

(二)概括操作：

对于产品本身质量的投诉，首先理应判断该问题有无可能是批量的产品质量问题，假设经销商对此无法确定，需尽快与业务员沟通并将产品供给给公司检验判定。(一般奶饮料需要二排样品，其余饮料需要四瓶/罐样品举行检验)对于公司已经认定的产品质量问题，实时按照有关的产品批号将有问题的产品举行隔离，并根据公司要求抉择是否需要对销售渠道中的产品举行调换。产品集中后按照公司产品报损的要求填写疑难产品处理单，原那么上数量较大的产品都要拉回就近生产分公司处理。

对于消费者投诉或下级销售商的投诉，假设属于单个的产品，一般可以先行赋予调换，对于产品问题切实存在质量问题，且已经给消费者造成实际损失的，在业务员认可后可以赋予确定的的产品补偿，假设反映的是一小批产品的问题，可以检查一下同一批号的其他产品来确认是否可能是批量的产品质量问题，假设产品存在问题，可以先予退换，假设需要公司检验后在确认的，要给客户将领会，并尽快将产品样品寄回公司。

对于公司业务员或相关工作人员在工作上的分歧，双方无法直接沟通解决的，经销商假设认为对方的行为已经违背了公司的相关规定，影响了经销商的利益或公司形象，可以向上一级的销售办事处或直接向销售公司办公室反映。以便得到实时解决。

三、消费者投诉处理要求

上门处理时要先表时身份，对消费者的反映表示感谢

对消费者供给的产品予以核实，是否是公司产品，是否食用，消费者有多少样品，有无对消费者造成不良后果。

对一些间接引起的质量问题：如瓶子高盖(生产时盖子没有压毕竟)造成蚂蚁进入，听装碳酸饮料鼓听，二次污染引起的空罐等，要当场给消费者解释领会。

对消费者供给的不良产品，如消费者未食用，一般以调换为主，为表示对消费者反映处境的感谢，再赠送一些产品或公司的促销礼品。

对消费者反映食用后造成身体不适的，梦想消费者能够供给病历和未开封的样品，如消费者要求检验开封的样品，对消费者讲明检验结果只能作为参考，最好由消费者送相关部门检测。对于不能判断的身体不适，在公司书面同意后可以为消费者承受医药费，但务必由正规医院出具(可按公费医疗的处境对付)

对于当时处理有困难的处境，尽量要求消费者供给书面的细致处境。如：产品处境，消费者的观法，添置产品后的使用处境等，如反映人是零售商要予以注明。

处理过程中制止对产品性质作出承诺，确认产品时要说明判断仅仅是从产品外观上来确认的，书面确认要样品带回公司后由公司来出。

如产品数量不大，对消费者讲明，只要产品在保质期内，消费者无明显过失，不管是否是公司理由，我们都可为消费者调换产品或退货。

如二次协调未处理好，可以主动提出到消协，公商等协调解决，但事先要通知公司。

处理完毕后，要求消费者供给书面证明和全体的产品样品。(未开封的样品寄回售后报务)

在接到公司的通知后，不管处理结果如何，要求5天内给答复公司。

5、销售打假工作

总那么打假工作务必在公司的统一领导和指挥下举行，坚持请示汇报制度，做好一案一表记录，一般假冒侵权案件由发案所在地的办事处联系当地执法机关在5天内落实查处，紧急案件立刻联系查处，大案要案由打假办为主负责牵头，在当地办事处合作下，联系有关执法机关在7天内予以查处，打假日常工作在销售公司概括领导下，由保卫部打假办负责管理。(打假办联系电话

第一条打假工作务必做好从接到举报到案件终止的全过程的书面记录，不管案件大小，务必做到每案有调查，每案有结果。

其次条接待举报人务必做到既专心热心，又内外有别，不得任意泄露公司内部的有关机密处境，对举报赏赐费，务必按公司现有规定执行，需更加支付的赏赐费用，务必事先报告公司总经理批准后，予以支付，不得自行许愿支付，违者后果自付。

第三条务必与当地各级办案执法机关搞好工作关系，做到既要掌管原那么，又要主动热心，提高他们的办案积极性，加大打假力度，对执法机关的办案赏赐经费，务必按公司规定执行，需更加赏赐的，务必事先报公司总经理审批同意后，方能支付，不准自行许愿抉择，违得后果自负。

第四条打假案件的全体材料，务必实时整理，保管完整，并在案件终止后的一周内送交打假办归档，需要即时汇报的，应用传真或快件传递汇报。

第五条在向执法机关索要各种办案书证明，凡执法机关不便供给的办案书证，应实时做好工作，请他们出具简要的书面查案经过，并盖上公章，收入办案书内一并上交。

第六条查案终止后，务必按一案一表的格式内容，专心填写，字迹应领会，数字报切实，察觉填写不符模范的，即退经办人重新填写。

第七条各市场打假劳绩，一律按一案一表统计，未填报一案一表的打假劳绩，不予计算在内