沟通的客体主体分析课件

管理沟通第三章沟通的客体、主体分析管理沟通1为什么学习沟通的主客体分析？沟通是必要的，但是盲目的沟通往往是无效的，我们期望的是信息和感情传递后对实现某种目的的促进作用，但更为关注的是设计一种有效传递的过程，这个过程的关键在于对沟通客体、主体的分析。沟通的主体——沟通者(信息的发出者、反馈者)沟通的客体——受众(听众或读者)为什么学习沟通的主客体分析？沟通是必要的，但是2为什么进行沟通的主客体分析？

俗话说：“知己知彼，方能百战百胜。”作为沟通的主体——沟通者(信息的发出者、反馈者)，为了达到良好的沟通效果，必须对自己在受众(听众或读者)心中的可信度、与受众的关系以及沟通的目的进行分析；另一方面，也要充分了解受众的构成、背景(受教育背景、知识背景)、爱好和兴趣、是否对所要传达的信息有偏见等方面的信息，从而了解沟通的困难程度，并为如何激发受众的兴趣、转变受众的观点做好准备。

为什么进行沟通的主客体分析？

俗话说：“知己知彼，方3一、客体导向沟通的概念、内容二、客体沟通的形式三、沟通对象的特点分析四、激发受众的兴趣五、案例分析第一节沟通客体分析主要内容第一节沟通客体分析主要内容4

客体导向沟通的概念：

现代沟通活动在对客体分析时，更注重客体导向，即站在客体的角度换位思考，分析客体的特征、需求；分析沟通对客体而言，希望达到什么样的目标；分析客体可能已经掌握的相关信息，及他在沟通中最希望对方采取的态度等。通过对客体的分析，才可能尽快找到沟通的切入点，使沟通在融洽的气氛中进行。一、客体沟通的概念、内容客体导向沟通的概念：一、客体沟通的概念、内容5一、客体沟通的概念、意义客体沟通的内容1、管理沟通的本质是沟通者能站在对方的立场思考问题，成功的管理沟通是客体导向的沟通。2、客体导向沟通最根本的前提要了解沟通对象是谁、特点、动机。3、沟通客体分析策略的三个问题：他们是谁？他们了解什么？他们感觉如何？

一、客体沟通的概念、意义客体沟通的内容6二、客体沟通的形式

一旦确定了沟通目标，就需要选择合适的形式达到那一目标。以下模型显示了在不同时刻每个人在实际工作卞都会用到的各种沟通形式，不要指望能找到一个“正确’’的形式，相反，你应在适当的场合使用适当的形式，同时不要一直使用同一形式。二、客体沟通的形式一旦确定了沟通目标，就需要选择合适7二、客体沟通的形式有四种沟通形式：叙述、说服、征询、参与何时使用叙述或说服形式?当你需要听众(读者)向你学习时，就使用这类形式。在叙述形式中你是在叙述或解释；沟通的结果是你要你的听众(读者)理解一些你已了解的内容。在说服形式中你是在劝说；沟通的目的是你要你的听众改变他们的做法。在叙述、说服的情况下，你应该：·有足够的信息·不需要听他人的意见、想法或补充·需要或想要自己控制信息内容（叙述）通过传达文件，员工们将了解公司现有的福利项目。这次汇报工作，我的老板将了解我这个部门本月的成绩。（说服）读完这封信，我的客户将签署附在信中的合同通过这次演讲，委员会将同意我的预算建议。二、客体沟通的形式有四种沟通形式：叙述、说服、征询、参与8二、客体沟通的形式

何时使用征询或参与形式?当你需要向听众(读者)学习时，就使用这类形式。征询式含有一定的合作性(就像调查问卷)，而参与形式则更具有合作性(如头脑风暴讨论式会议)。在征询或参与的情况下，你可能：·没有足够的信息·需要听他人的意见、想法或补充需要或想要听众(读者)的全心投入并由他们提供信息内容。（征询）读完这份调查，员工们将通过回答调查表来作出反应。。（在这些情况下你是在商议。你要有付出和收获。你既需要向听众学习，同时也需要对互动有所控制。)（参与）通过阅读这一电子邮件提要，小组成员将来参加会议并准备就这一问题提出他们的想法。通过这一头脑风暴会议，小组成员将找到达一问题的解决办法。（参与：在这些情况下你是在协作。你和你的听众共同努力挖掘内容。）二、客体沟通的形式何时使用征询或参与形式?当你需要向听众(9三、沟通对象的特点分析1、他们是谁？2、他们了解什么？3、他们感觉如何？三、沟通对象的特点分析10三、沟通对象的特点分析1、他们是谁？――以谁为中心进行沟通。谁该接受信息？(who)

哪些人属于听众(读者)范畴?在很多商务场合，沟通者可能拥有或考虑到会拥有多个不同的听众(读者)群。无论是通过书面或口头的沟通方式，只要听众(读者)多于一人，就应当根据其中对沟通日标影响最大的人或团体而调整沟通的内容。

三、沟通对象的特点分析1、他们是谁？――以谁为中心进行沟11二、沟通对象的特点分析1、他们是谁？沟通中的五类人物：A主要听众首先决定哪些人将成为主要听众，即那些将直接自沟通者处得到口头和书面信息的人(团体)。B次要听众考虑哪些人将成为次要听众或“幕后听众”——他们将获得信息副本，得到尚待证实的信息，道听途说或受到信息波及的人(团体)。C守门人在听众中是否存在“守门人”——必须通过此人来传达信息?若存在，是否他(她)会因为某些理由而封锁消息?D“意见领袖”听众中是否有某人具有强大的、非正式的影响力?E关键决策者最后且可能最重要的，是否存在可以影响整个沟通结果的关键决策者?若存在，则依据他的标准调整信息内容。二、沟通对象的特点分析1、他们是谁？沟通中的五类人物：12二、沟通对象的特点分析确定他们是谁后，对受众做个体和整体分析。分析听众中的每一个成员。如有条件，可以对听众(读者)成员逐一进行分析。考虑他们的教育层次、专业培训、年龄、性别以及兴趣爱好，他们的意见、喜好、期望和态度各是什么?对听众做整体分析即便对听众(读者)成员个人无甚了解，仍可以适当分组来对他们进行分析：他们的群体特征是什么?立场如何?他们的共同规范、传统、标准准则与价值观又是怎样?二、沟通对象的特点分析确定他们是谁后，对受众做个体和整体分析13二、沟通对象的特点分析2、他们了解什么？特别需要解决的是以下三个问题：确定信息内容(what)简洁/强调重点/熟悉的语言A受众对背景资料的了解需求低若听众(读者)对了解背景资料的需求较低，就不需要浪费时问在无谓的背景资料介绍或名词解释上。需求高若听众(读者)对背景资料的需求量较高，则一定要准确地定义陌生的术语和行话，将新的信息与他们已掌握的信息结合在一起，并给出非常清晰的结构。B受众对新信息的需求需求高在研众对新信息的需要较高时，应提供足够的例证、统计资料、数据及其他材料。需求低反过来说，很多时候听众(读者)并不需要了解太多新的信息，例如，他们可以信赖专家的意见，也可以将作出判断的权力交还给沟通者。因而，考虑这一问题要从听众(读者)需要多少信息出发，而不是取决于沟通者能提供多少信息。

二、沟通对象的特点分析2、他们了解什么？特别需要解决的是以下14二、沟通对象的特点分析2、他们了解什么？C受众的期望和偏好他们的期望与偏好是什么?在沟通的风格、渠道或格式方面，他们更偏向于哪一种？风格偏好在文化、组织及个人的风格上有否任何偏好：如正式或非正式、直接或婉转、互动性或非互动性的交流形式?渠道偏好在沟通渠道的选择上有否任何偏好?——如，书面文件或电子邮件小组讨论或个人交谈。标准长度和格式的偏好对文件或报告的标准长度与格式有何偏好？二、沟通对象的特点分析2、他们了解什么？15二、沟通对象的特点分析3、他们感觉如何？特别需要解决的是以下两个问题：A受众对你的信息感兴趣如何兴趣较高若听众(读者)兴趣程度较高，即可直弃主题，不必多花时间以唤起他们的兴趣。你必须构筑完善的逻辑论证。若是没有长期不懈的努力，听众(读者)的意见不可能轻易得到改变、但你一旦说服他们，比之兴趣较低的听众(读者)，他们的意见保持更为持久。兴趣较低另一方面，若听众(读者)兴趣较低，则可考虑运用征询意见或共同参与的模式沟通，要求他们加入讨论；因为，分享控制权是得到支持的最有效方法之一。信息尽可能简单明了。冗长的文件令人生厌，而且听者会不自觉地忽略其中显得琐碎的部分。最后，对于那些兴趣较低的听众(读者)。你应及时对他们的意见变更作出反应。二、沟通对象的特点分析3、他们感觉如何？特别需要解决的是以下16二、沟通对象的特点分析3、他们感觉如何？特别需要解决的是以下两个问题：B你所要求的行动对受众来说是否容易做到难易程度无论是难是易，一定要表现出这一行动特有助于听众(读者)的利益和信念。过于艰难若行动过于艰难，试用以下沟通技巧：(1)将行动细分为极小的要求，如签字同意由旁人完成的一项工作。(2)尽司能简化步骤，如设计便于填写的问题列表。(3)提供可供遵循的检查清单。二、沟通对象的特点分析3、他们感觉如何？特别需要解决的是以下17四、激发受众的兴趣1、以明确受众利益（什么能打动他）你可向听众(读者)提供哪怕任何一点具体的利益。哪些可以在沟通过程中加以描述?在这类可以提供切实利益的少数例子中，强调它们的价值(如，利润、储蓄、奖金或产品优惠打折)或重要性。绝大多数时候，我们很难提供诸如此类显著的利益，然而切实的好处不一定要非常夸张。像T恤、陶瓷杯、纪念笔，如果它们在听众(读者)眼中具有价值，那么它们就会起作用。

四、激发受众的兴趣1、以明确受众利益（什么能打动他）18三、激发受众的兴趣2、通过可信度（什么能刺激他）(按照French，RavenKouer的理论)有五大因素会影响你的可信度：(1)身份地位．(2)良好意愿，(3)专业知识，(4)外表形象，(5)共同价值。一旦了解了这些因素，就能通过强调自己的初始可信度和增加后天可信度来增强你的可信度。

三、激发受众的兴趣2、通过可信度（什么能刺激他）19三、激发受众的兴趣初始可信度初始可信度是指在开始沟通之前，即在听众(读者)阅读或倾听你要表达的内容之前对你的看法。因此你的初始可信度可能与你是谁，你代表什么以及你过去与他们的接触有关。作为沟通策略的一部分，你可能需要向听众强调或提醒他们你的初始可信度。同样地，在那些你拥有很高初始可信度的幸运场合下，你应把它当作“银行账户”。假如人们对你推祟备至，即使你的决策或建议不受欢迎或略显过激，他们可能依然对你信任无比。然而，就像使用银行存款会减少你的储蓄一样，使用你的初始可信度会降低你可信度水平。因此，你必须通过良好意愿或专业知识来提高你的可信度账户上的储蓄水平。

三、激发受众的兴趣初始可信度20三、激发受众的兴趣后天可信度

与前者相对照，后天可信度是指在你与听众沟通之后，即听众(读者)阅读或倾听了你要表达的内容之后，对你所形成的看法。即使听众事先对你毫无了解，但你的好主意或具有说服力的写作和演说技巧等有助于你赢得可信度。因此获得可信度的最明显的办法，便是在整个分析和沟通过程中表现出色。三、激发受众的兴趣后天可信度21三、激发受众的兴趣3、通过信息结构（什么能更好地表达）开场白，内容主体，结尾。三、激发受众的兴趣3、通过信息结构（什么能更好地表达）22三、激发受众的兴趣4、巧借沟通媒体（口头、笔头、电话、电子邮件、网络聊天工具、馈赠礼品、传真、会议、录像，记者招待会、广告等。三、激发受众的兴趣4、巧借沟通媒体（口头、笔头、电话、电子邮23如何巧借媒体一、网络沟通二、电话联络三、书面交流四、馈赠礼品如何巧借媒体一、网络沟通24如何巧借媒体（网络沟通）谁掌握了信息，控制了网络，谁就能拥有整个世界。——阿尔文•托夫勒一、网络：挑战传统的沟通模式网络带来了沟通模式的变革，全球性的邮递快件及电子邮件比“鸡毛信”的速度不知提高了几万倍。网络拉近了人的心，真正实现了“天涯若比邻”童话般的预言。地球正在迅速地缩小，变成了“地球村”，村民们的交往模式和心态也将大为改观。如何巧借媒体（网络沟通）谁掌握了信息，控制了网络，谁就能拥有25如何巧借媒体（网络沟通）一天，美国微软总裁比尔·盖茨走进西雅图的一间餐馆，一个流浪汉伸手向他要钱，盖茨随手给了他10美元，没想到流浪汉竟然将他的E-mail地址留给了盖茨。盖茨大吃一惊，“这是什么世界？流浪汉也有E-mail地址？”后来发现是收容所配给他的E-mail地址。如何巧借媒体（网络沟通）一天，美国微软总裁比尔·盖26如何巧借媒体（网络沟通）

时代真的不同了，电脑改变了人们的沟通模式。过去，我们经常听到人们在告别时说：“记住给我写信。”后来又常听到：“再见，有事打电话。”而今天人们的告别语是：“记住给我发E-mail，有话网上说。”可见，网络将代替传统的沟通模式。如何巧借媒体（网络沟通）时代真的不同了，电脑改27如何巧借媒体（网络沟通）二、网络是当代主要的沟通形式之一据统计今年年底全球上网人数将达到6亿多，法国《数字化生存》的作者尼葛洛庞帝说：“最极端的预测都落后于现实。环球网的网址每15天增加一倍。”世界将被无形的因特网一网打尽的日子越来越近了。如何巧借媒体（网络沟通）二、网络是当代主要的沟通形式之一28如何巧借媒体（网络沟通）

收发邮件、网上聊天、网上教育、网上商务、网上营销、网上求职，等，几乎是人们每天都在做的事情。网络沟通的主要特点：一是快捷。这是网络的主要特征，一个消息几分种之内就能传遍全球，一杯茶的功夫你已经跟远在加拿大的朋友进行了沟通。几乎找不到比网络更快捷的传播工具了，正是因为网络沟通的方便快捷，加快了社会发展的速度。

二是广泛。网络超越了国界，令距离感消失。只要你拥有一台多媒体计算机，不论你在世界的任何地方都可以和天涯海角的网友进行交流，并产生前所未有的近在咫尺的感受。过去人与人之间的关系除了血缘关系外就是同学、同乡、同事等，其交往面较窄。网络打通了你和世界各国朋友的交往，真正使你的朋友遍天下。如何巧借媒体（网络沟通）收发邮件、网上聊天、29如何巧借媒体（网络沟通）三、网络沟通的形式1、电子邮箱2．电子论坛3．网上聊天如何巧借媒体（网络沟通）三、网络沟通的形式30四、网络沟通的问题

1沟通信息呈超负荷态2口头沟通受到极大的限制3面对面的沟通能力弱化尽管有着最快捷、发达、高效的电子沟通媒介，但我们过分依赖，会导致你的实际沟通能力会越来越差。就像长期以车代步的人，身体状况会越来越差。就企业管理也一样，公司不应该弃传统的非正式沟通形式于不顾，交流面对面，管理很有效。因为电子沟通并不能替代上司与部下的直接交流，在直接交流中上司还可以观察到部下的面部表情等肢体言语，从而发掘部下内心的真实感受，并确保沟通的有效与反馈的及时。四、网络沟通的问题1沟通信息呈超负荷态31巧借媒体（电话联络）

打电话是20世纪诞生的新式联络方式，也是社交沟通不可缺少的方式之一。

如何进行电话沟通，包括如何打电话、如何接电话两个方面。巧借媒体（电话联络）打电话是20世纪诞生的新式联络32巧借媒体（电话联络）拨打电话要讲究时机通话时间的长短主要由主叫方控制。通话的内容才是每次打电话中的核心部分打电话的时候，要自报家门

巧借媒体（电话联络）拨打电话要讲究时机33巧借媒体（书面交流）书面交流是沟通的重要形式，也是最传统的沟通方式之一，它有现代通讯手段不可替代的优势。书面沟通较之其他沟通形式具有规范性、精确性、长效性和权威性的特点。文字沟通包括两方面的内容：一是文字书写。字如其人，文字书写的好坏代表了人的文化水平。一般人的文字沟通虽然不能按书法家来严格要求，但是文字书写应给人起码的美感。二是语言表达。文如其人，文字语言的好坏代表了人的能力和思想水平。语言学习要刻苦实践，但是书面语言表达要遵循约定俗成的文体，要根据文字沟通的需要，灵活地运用不同的文体来表达自己的思想。

巧借媒体（书面交流）书面交流是沟通的重要形式，也是最传统的沟34巧借媒体（书面交流）

文字的说服力和权威性，在下面事件中可以显现出来。解放战争前夕，云南省的省主席龙云手下关押一批著名民主人士。特务头子沈醉奉命带了一批人去云南，准备杀掉那些民主人士。龙云当时正在秘密与共产党联系，进行谈判，不愿意杀害这批民主人士。就拍电报请示蒋介石，蒋介石当时口授了8个字：“情有可原，罪无可逭(逃)。”龙云见手令犯难，旁边有人出主意，将电文改为“罪无可逭，情有可原。”给沈醉看，沈醉一看，这分明是不杀之意。又打电报给蒋介石，问这8个字是不是真的。蒋介石怀疑自己当时口授颠倒了，也就不了了之。

巧借媒体（书面交流）文字的说服力和权威性，35巧借媒体（书面交流）如何完成书写材料下笔前做好充分准备一气呵成，先写后改写作就是用笔说话商务书信要短小精悍巧借媒体（书面交流）如何完成书写材料36巧借媒体（馈赠礼品）相互赠送礼品，是社交沟通中最重要的手段之一。

人们为什么会通过送礼物来促进交流和感情呢？最初的原因，物质财富还很欠缺，用生活必需品作为礼物相互赠送，既能表达关心、爱护和敬重之情，又能从生活上给予对方一些帮助。因此，早期的礼物，应该都是实用性较强的而象征性稍弱的物品。人们的物质生活日益丰富，这时，朋友之间对通过礼物相互周济的观念相对减弱，而表达感情的作用则上升到主要地位。

巧借媒体（馈赠礼品）相互赠送礼品，是社交沟通中最重要的手段之37巧借媒体（馈赠礼品）

正因为礼品具有实用性，所以在给不同的人挑选礼品的时候，就需要具有针对性。所送的礼物应该符合收礼者的身份、年龄、生活需要等特点。不能随意买点东西打发了事。礼品应该能够引起对方的重视，它或者能使对方产生美好回忆，具有纪念意义；或者具有实用性，是对方日思暮想渴望已久的东西；或者具有提示性，例如日记本、钢笔、手表等，既经久耐用，又常在手边；或者具有鼓励性，如写有勉励话语的挂画、象征奋勇前行的帆船模型、象征展翅翱翔的雄鹰雕像等。巧借媒体（馈赠礼品）正因为礼品具有实用性，所以在给不同的人38巧借媒体（馈赠礼品）以下物品不能充当礼品馈赠与人一种是违法物品二是触犯禁忌的物品三是有害物品四是私忌物品五是过时物品巧借媒体（馈赠礼品）以下物品不能充当礼品馈赠与人39巧借媒体（馈赠礼品）礼品的确定，必须考虑两个方面的因素一是尽量能够有助于送礼目的的达到二是与送礼者和受礼者双方的关系相符合舅舅给上小学的外甥带礼物，最好是文具、书籍、点心或者服装小伙子给自己的恋人送礼，最好是玫瑰花、化妆品、服装、首饰等；子女给父母送礼物，最好是补品、点心、衣服鞋帽、保健品等。

巧借媒体（馈赠礼品）礼品的确定，必须考虑两个方面的因素40巧借媒体（馈赠礼品）给任何人送礼，都应该讲究方式，遵循最基本的礼仪，否则不但达不到送礼的目的．还有可能吃闭门羹。首先，在把礼物交到对方手中的时候，一定要作出必要的说明。第一要让对方明白你送礼的理由第二要表明自己的态度第三要说明礼品的意义

其次，要大方自然。送礼是为了表达自己的一片情意，是正大光明的行为。再次，送礼的时候，一定要讲究礼貌。最后，任何礼品，都应该精心包装。巧借媒体（馈赠礼品）41巧借媒体（馈赠礼品）

作为接收礼物者，也应该遵循相应的礼仪规范。首先应该判断该不该接受。当决定拒绝接收的时候，可以采用三种回绝的方式：第一种是当面回绝第二种是婉言回绝第三种是收而不受如果是可以接收的礼物，而且自己也愿意接收，就一定要大大方方地收下。接受任何人的任何礼物，都应该面带微笑，伸出双手笑纳，并要表达真诚的感谢。切忌满不在乎，觉得人家给你送礼是理所当然。送礼物应该遵循“礼尚往来”的传统习惯。

巧借媒体（馈赠礼品）作为接收礼物者，也应该遵循相42五、案例：沟通：未必“通”则“不痛”

几年前曾接触过一家失败的房产商，他的楼盘滞销了一年多没卖出去。总不能坐以待毙，一年后，无招的房产商开始求助于策划公司.我参与了该项目，当时我们首先和该房产商进行了一次深度的沟通交流："你前期都做了那些宣传"？我开始探询他的营销运作痕迹。"前期我几乎在本市所有传统的大众媒体上都投入了广告，但力度不大；后来感觉销售疲软就又投入了二期更大力度的宣传，结果是市场反映甚冷！"经过调研分析脉络大体出来了：该房产商在前期宣传上卖点定位有缺陷并且宣传力度不够（受众对背景资料的了解情况），造成首期开盘后销售状况欠佳；而房屋一旦一期未能热销，势必会对全市受众产生一种整体的负面影响，再加上他在销售中的节奏和技巧把握不好，致使房屋销售渐趋冷淡；如此恶性循环，原本没有毛病的产品，在目标公众的心目中的信服性却越来越差，人们对他的质量，服务等价值越来越排斥并从心理上开始抵制！（感觉如何）就这样在迟迟疑疑和犹豫不觉间错失了最佳启动市场的时机；五、案例：沟通：未必“通”则“不痛”几年前曾接43案例：沟通：未必“通”则“不痛”二期的宣传虽然投入的力度很大，但已是姗姗来迟了！最后这些潜在顾客在房产商嗓门越来越大的吆喝叫卖声中，“无奈”的记住了该企业的诉求。房产商花了大把的银子，沟通也算“通”到底了；但最后受众的反映却是：“我知道他说的是什么，但果真如他说的那样吗？我认为不是如此！”（受众对信息的感兴趣程度）；或“他的楼盘肯定是劣质和有缺陷的，要不怎么能滞销呢？他的话我不相信”（可信度）！沟通的频率和声音大小或许能影响注意和加深记忆，但牢牢的记住你的诉求并不一定就表示他们会对你的主张言听计从，会死心塌地的去购买！宣传的危险是无人能信，结果房产商耗费心血的沟通以及全心宣传的结果没有产生狂热的追逐者和认同者，换来的却是嘲讽者和猜疑者，他的沟通甚至起到了背道而驰的结果。这是前几年我接触过的一个活生生的“通”而还“痛”的例子。仔细瞧瞧，实际我们周围这样的例子不胜枚举，俯拾皆是。（普天盖地的广告）

案例：沟通：未必“通”则“不痛”二期的宣传虽然投入的力44案例：沟通：未必“通”则“不痛”通则还痛的原因是因为我们在沟通和促销工作中，在媒体的选择和信息内容的表达中过多的关注了受众的注意和记忆程度，过多的关注了细分和卖点的提炼，而渐渐忽略了受众的心理感受和认知态度，（忽视了受众感觉如何）忽视了受众的选择性曲解特性。所谓选择性曲解是指受众往往根据个人的需要和意愿而有所选择和侧重、甚至有所曲解我们传播的信息，以便能让信息同自己原有的价值体系和既定的思维方式尽量协调一致；（受众的期望和偏好）这种选择性曲解象一道无形的墙，排斥和曲解着他们接受到的信息内容，成为企业通则还痛的"罪魁祸首".解除通则还痛的方法在平时的营销沟通中我们面对的是形形色色的受众。他们的个性，经历，文化以及环境可能有很大的区别，因而其所形成的对同样事物的看法和态度（期望和偏好）也是不同的。这种固有的对事物的个性看法和态度就会直接导致他们只是期待着自己想听到或想看到的事，这是人们的人性使然！所以在我们发布信息时，如果不符合其认知态度，他们要么排斥不再读完或记住我们的诉求，要么在我们原有的内容和含义上进行扩大和曲解。这种现象的结果是让我们“饱含热情”的沟通诉求失效。

案例：沟通：未必“通”则“不痛”通则还痛的原因是因为我们在沟45案例：沟通：未必“通”则“不痛”

要想规避这种“自做多情”的尴尬现象出现，你唯一必须要做的就是调查和了解你的沟通对象，一个闭门造车的信息编撰者是不能创造出好作品的！首先你要先对自己的沟通对象进行一个系统的全面调查，包括文化。然后你要考察这类人群对我们所从事的行业或产品的看法和认知态度，考察结果可能是：认可或不认可；了解或不了解，片面或不片面；歪曲或不歪曲等等，再从这些资料中找出普遍的答案来。（在大众传播和沟通中，普遍和共性的目标认知态度应该是我们需要的调查结果，除非是细分的一对一沟通）接下来是要调查这些沟通对象对我们的企业和产品的看法和态度，在这里我们先要把他们对企业和产品的印象进行分析：1分析目标受众对我们的熟悉程度，有五种可能：从没听说过；仅仅听说过；知道一点；知道很多；非常熟悉。2对“知道很多”和“非常熟悉”的对象群体再进行分析，同样是五种可能：非常不认可也不喜欢；不太认可也不太喜欢；拿不定注意；比较认可和喜欢；完全认可并很喜欢。案例：沟通：未必“通”则“不痛”要想规避这种“自做多情”的46案例：沟通：未必“通”则“不痛”很明显我们必须要试图改变他们的态度，但过程是要讲究技巧和方法的，除了一些个性化的方法技巧无法归类以外（这些需要自己在实践中拿出细心，耐心和悟性去摸索），我又总结了一些共性的需要遵循的原则：

1选择权威沟通渠道：有权威的沟通者或沟通媒体包括：有权威，地位高，有经验，较客观，或者和蔼可亲的人，通过这些渠道比较容易改变这类危险群体。象我们选择权威性的专业刊物，有地位的党政日报；选择专家教授的会务营销；找幼儿园的老师对儿童沟通幼儿用品等等。都是此目的。

2以迂为直：在目标对象态度不合作又非常顽固时，最好不要直接进攻，我们要尽量规避"王婆卖瓜"的拙举，可以采取以迂为直侧翼进攻的方式；首先说服他周围的影响者，让这些他的影响人群去逐渐渗透和影响，直至改变他的看法和认知。在对那个房产商的策划中，我们后来的成功就是采用了以迂为直的策略：象房屋这样的大宗商品交易，主要购买和决策者还是以男人为主，而该房产商的企业和产品形象在这些以男人为主的潜在顾客心目中已经相当的失败，他们对这些房屋的认知态度几乎以成定势，很难再改变。为此我们决定从侧翼攻心于影响者——他的妻子，父母和孩子。

案例：沟通：未必“通”则“不痛”很明显我们必须要试图改变他们47案例：沟通：未必“通”则“不痛”围绕这些影响者我们重新策划和设计了传播渠道和信息内容。整合了促销组合的各种工具，结果将停滞一年多的房产一售而光。

3以众击寡：当受众的态度相当顽固时，在我们采取了以上两种方法进攻时还不要忘记一条基本的战争规律——"战争的较量最终还是强能胜弱，众能击寡".所以我们不妨调整我们信息的数量和影响力度，当我们的声音远大于他的顽固抵抗力，和他自己的力量出现悬殊的时候，他的态度和认知就会慢慢的改变。

4远离曲解诱因：由于受众本身具有一些早就存在的固有看法或者曾受过的伤痛，这些看法或伤痛就是造成曲解的直接诱因。如果不躲开它，则我们的沟通无宜于"对牛弹琴"；况且与其花大气力愈合他的伤口，不如轻松的绕开伤口而行，条条大路通罗马，何必一棵树上吊死？曾经接触过一个保健品案例，在某个区域市场巡查时，我们发现了一个特例：有一个区域的受众对"安全"二字特别敏感；原因是那里不久前刚发生了一件儿童保健品的中毒事件，该事件被很多媒体暴了光。受过伤害的公众面对保健品几乎是谈"安全"二字色边。案例：沟通：未必“通”则“不痛”围绕这些影响者我们重新策划和48案例：沟通：未必“通”则“不痛”针对这种状况，我们立时就决定调整总部的沟通信息内容，将原先的"安全无毒"等字眼删去了。其实让谁考虑"安全无毒"对于一种走药店渠道的保健品而言，都好象是名正言顺的诉求，但在特殊的曲解诱因面前，我们的选择就必须是绕道而行。

掌握人类共性的一些弱点：人性中有一些先天的共性的弱点，围绕这些弱点设计出一些有效沟通的方法，将有利于化解和躲开曲解：

把"求同"作为出发点：其实人真正的说服是自我的说服！争辩对改变一个人的态度没有任何作用。开篇我们就提到人性中有这样一个与生俱来弱点——人很难认识自己，并且总认为自己是对的。在不论是用文字还口头沟通时都要把求同做为出发点，首先要让他们由抵制我们而频频说“不”该为不断说“是”，才能切入正体逐渐让他改变对我们企业和产品的认知。切记不可用争辩和强制性的说服来改变受众，在此时要循序渐进，多种渠道整合，慢慢渗透。

案例：沟通：未必“通”则“不痛”针对这种状况，我们立时就决定49案例：沟通：未必“通”则“不痛”适时适度的真诚赞美：渴望被尊重，有做个重要人物的欲望。每个人都希望自己在周围人群和社会中成为一个重要人物，并且希望被尊重。所以在合适的时候，合适的场合，进行一些真诚的赞美往往能满足被沟通者的心，让你们的沟通和谐而滑润。善待他人：

在一次电视台的综艺节目中，主持人向嘉宾提问：“宾馆、酒店的电梯常会有一面大镜子，这镜子是干什么用的呢？”那些嘉宾纷纷回答：“用来检查一下自己的仪表。”“用来看看后面有没有跟进不怀好意的人。”“用来扩大视觉空间，增强透气感。”

在一再启发而仍不能说出正确答案时，主持人终于说出了非常简单的道理：“残疾人摇着轮椅进电梯时，不必费神转身，就可以从镜子里看见楼层显示灯。”嘉宾们都显得有点尴尬，其中一位抱怨说：“我们怎么未能想到这一点呢？”

是呀，我们考虑问题时常常会海阔天空，但不幸的是，无论思路如何开阔，我们往往还是从自己出发的。

案例：沟通：未必“通”则“不痛”适时适度的真诚赞美：50案例：沟通：未必“通”则“不痛”撩起受众的欲望，谈论他感兴趣的话题：几乎每个人对自己脖子上一点点的疼痛都比非洲的四十次大地震还要关心和注意——这就是人性，自私自利的人性！掌握这个弱点，在沟通时要想不被轻易的排斥，就必须首先谈论目标受众最感兴趣的话题，特别是他们心目中自己感觉最珍贵的事件和话题。并且要善于挖掘受众内心的需求，如果你的沟通信息能撩起他的欲望，将有助于你化解受众的曲解。

案例：沟通：未必“通”则“不痛”撩起受众的欲望，谈论他感兴趣51第三章沟通的客体、主体分析第二节沟通的主体分析及自我沟通沟通的客体主体分析课件52沟通的主体分析及自我沟通的主要内容一、沟通主体分析的必要性二、沟通主体分析的两个基本问题三、自我沟通的特点四、自我沟通策略五、案例分析：1、自我沟通诊断2、《辞职沟通》

沟通的主体分析及自我沟通的主要内容一、沟通主体分析的必要性53一、沟通主体分析的必要性

“认识你自己”，这一行字在阿尔卑斯山入口处赫然刻立。警示着普天下尘世中人。据说苏格拉底把它当作一生的座右铭并且试图一辈子去实践。普普通通的五个字竟能让一位享誉世界的哲学家用一生去努力！难度已见一斑。每个人都有缺点和个性，而这些与别人不同的地方自己往往看不到，或者看到却不能够认可，或者即使认可但仍然很难改正，这是人类共性的弱点！从凡夫俗子到哲人智者无一能免。

自己清晰的认识自己，改变自己很难，别人改变另一个人则更难！一、沟通主体分析的必要性“认识你自己”，这一行字在阿尔卑54一、沟通主体分析的必要性（续）了解“我”吗？这样的问题似乎多余，自己还能不了解自己吗？但是在现实生活中，往往我们表现出来的行为恰恰说明了我们并不很了解自己。比如一个人的初衷是要和上司说明工作量超负荷，结果和上司沟通完后，又抱回更多的工作；妻子想告诉丈夫正是因为担心他身体，不想让他频频出差，可是对话的结果却因为妻子控制不了自己的脾气而起了争执，不欢而散……对于沟通的失败“我”首先应该进行自我分析，“为什么在上司面前我有一次退缩了？”“为什么我还是没能克制住自己的坏脾气？”“我这么做的目的是什么，用这样的方法会有结果吗？这个结果是我想要的吗？”……在明确了我的需求、特征等因素后，才可能做到“避我之短，扬我之长”，结合客体分析资料在沟通中占据主动地位。一、沟通主体分析的必要性（续）了解“我”吗？这55一、沟通主体分析的必要性（续）自我沟通是成功管理沟通的前提“要说服他人，首先要说服自己”——从内心认同工作的价值和说服理由；自我沟通技能的开发与提升是成功管理的基本素质；以内在沟通解决外在问题：目标在外部——自我沟通是内在和外在得到统一的联结点。自我诊断：我敢于承认自己是问题所在吗？一、沟通主体分析的必要性（续）自我沟通是成功管理沟通的前提56二、沟通主体分析的两个基本问题1、我是谁？――WhoamI？自我认知的过程。物质认知、社会认知、精神认知；自身内在动机和外在动机之间的统一。2、我在什么地方？――WhereamI?自我定位的过程。(自我定位六问)——您清楚自己在组织中的地位吗？——您清楚别人对您道德的评判吗？——您清楚自己所应扮演的角色吗？——您清楚自己的实际能力水平吗？——您从社会伦理观看自己动机吗？——您的行为与组织利益相统一吗？二、沟通主体分析的两个基本问题1、我是谁？――Whoam57三、自我沟通的特点

1、主体和客体的统一性。“我”同时承担信息编码和解码的功能。2、自我沟通的目的在于说服自己。

自我沟通常在面临自我原来认知和现实外部需求出现冲突发生。3、沟通过程反馈来自“我”本身。4、沟通媒体也是“我”自身。沟通媒体也是“我”自身，沟通渠道可以是语言，文字，也可以是自我心理暗示。三、自我沟通的特点58自我沟通过程图信息编码沟通渠道(媒体)解码我:主我(I)和宾我(ME)的统一体反馈反应自我沟通过程图信息编码沟通渠道(媒体)解码我:主我(I)和宾59四、自我沟通策略（案例）《潮汐的转变》请结合案例，谈谈本案例的启示和思考。为分析上述问题，以下为提示性题目。1、“我”来到沙滩后，采取了哪些策略来认识自我？哪些是有效的，起什么作用？2、在海边，“我”沟通的对象是谁？3、审视自己的动机，在“我”的转变过程中起什么作用？4、如果“我”不去海边沙滩，而呆在家里，这些“处方”还有效吗？为什么？四、自我沟通策略（案例）《潮汐的转变》请结合案例，谈谈本案例60四、自我沟通策略1、受众策略分析――自我认识过程。（详细见后）2、信息策略：如何通过学习寻找依据和道理进行自我说服。信息来自自身思考、他人经验或书本知识。3、媒体策略：根据自己的特点选择相应的沟通渠道。4、反馈策略：思想上的自我本来定位、与现实要求之间的冲突发生、解决的过程。四、自我沟通策略1、受众策略分析――自我认识过程。（详细见后61自我认识的过程（客观审视自己的动机）认识自我：对自己主观和客观世界以及自己和周围事物关系的认识。它包含自我观察、自我体验、自我感知、自我评价等。自我认知三要素：物质自我、社会自我、精神自我理性审视自己动机的策略——内外部动机的统一：从外部动机看，从尊重他人，使自己行为符合道德；——客观评价动机社会性、纯正性和道德性——社会自我认知和精神自我认知解剖自己

自我认识的过程（客观审视自己的动机）认识自我：对自己主观和客62自我认识的过程（客观审视自己的动机）无论是遇到快乐的事，还是面临悲伤的事；无论是处于积极的环境，还是处于消极的环境；无论是生活上的挫折，还是心理上的挫折；只有我们自己才能把自己从不安、忧虑或困惑中解脱出来。你所要作的，只是接受这个现实，适应这个现实，或者在一定努力下，或多或少的改变这个现实。试着在与自己对话中----激励自己。自我认识的过程（客观审视自己的动机）无论是遇到快乐的事，还是63自我认识的过程（静心思考自我）自我检核题即使在很忙的时候，我有没有专门寻找一个空间去思考问题？在一年中我有没有安排专门的时间到清净的地方去放松自己？我有没有与那些有智慧、有较深洞察力的朋友定期或不定期交流一些看法？我是不是常感到没有自我而苦恼？自我认识的过程（静心思考自我）自我检核题64自我认识的过程（静心思考自我）与自然接触，内心平静，敞开胸怀，接纳一切。内在动机和外在动机结合；物质自我、社会自我和精神动机结合以认识自我；善于创造静宜的、属于自己的空间，营造与自然、人类和自我共鸣的环境；加强时间管理，在时间上延伸自我价值，充分把握时间。自我认识的过程（静心思考自我）与自然接触，内心平静，敞开胸怀65五、案例分析1、自我沟通诊断p4462、《辞职沟通》p305五、案例分析66演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！67管理沟通第三章沟通的客体、主体分析管理沟通68为什么学习沟通的主客体分析？沟通是必要的，但是盲目的沟通往往是无效的，我们期望的是信息和感情传递后对实现某种目的的促进作用，但更为关注的是设计一种有效传递的过程，这个过程的关键在于对沟通客体、主体的分析。沟通的主体——沟通者(信息的发出者、反馈者)沟通的客体——受众(听众或读者)为什么学习沟通的主客体分析？沟通是必要的，但是69为什么进行沟通的主客体分析？

俗话说：“知己知彼，方能百战百胜。”作为沟通的主体——沟通者(信息的发出者、反馈者)，为了达到良好的沟通效果，必须对自己在受众(听众或读者)心中的可信度、与受众的关系以及沟通的目的进行分析；另一方面，也要充分了解受众的构成、背景(受教育背景、知识背景)、爱好和兴趣、是否对所要传达的信息有偏见等方面的信息，从而了解沟通的困难程度，并为如何激发受众的兴趣、转变受众的观点做好准备。

为什么进行沟通的主客体分析？

俗话说：“知己知彼，方70一、客体导向沟通的概念、内容二、客体沟通的形式三、沟通对象的特点分析四、激发受众的兴趣五、案例分析第一节沟通客体分析主要内容第一节沟通客体分析主要内容71

客体导向沟通的概念：

现代沟通活动在对客体分析时，更注重客体导向，即站在客体的角度换位思考，分析客体的特征、需求；分析沟通对客体而言，希望达到什么样的目标；分析客体可能已经掌握的相关信息，及他在沟通中最希望对方采取的态度等。通过对客体的分析，才可能尽快找到沟通的切入点，使沟通在融洽的气氛中进行。一、客体沟通的概念、内容客体导向沟通的概念：一、客体沟通的概念、内容72一、客体沟通的概念、意义客体沟通的内容1、管理沟通的本质是沟通者能站在对方的立场思考问题，成功的管理沟通是客体导向的沟通。2、客体导向沟通最根本的前提要了解沟通对象是谁、特点、动机。3、沟通客体分析策略的三个问题：他们是谁？他们了解什么？他们感觉如何？

一、客体沟通的概念、意义客体沟通的内容73二、客体沟通的形式

一旦确定了沟通目标，就需要选择合适的形式达到那一目标。以下模型显示了在不同时刻每个人在实际工作卞都会用到的各种沟通形式，不要指望能找到一个“正确’’的形式，相反，你应在适当的场合使用适当的形式，同时不要一直使用同一形式。二、客体沟通的形式一旦确定了沟通目标，就需要选择合适74二、客体沟通的形式有四种沟通形式：叙述、说服、征询、参与何时使用叙述或说服形式?当你需要听众(读者)向你学习时，就使用这类形式。在叙述形式中你是在叙述或解释；沟通的结果是你要你的听众(读者)理解一些你已了解的内容。在说服形式中你是在劝说；沟通的目的是你要你的听众改变他们的做法。在叙述、说服的情况下，你应该：·有足够的信息·不需要听他人的意见、想法或补充·需要或想要自己控制信息内容（叙述）通过传达文件，员工们将了解公司现有的福利项目。这次汇报工作，我的老板将了解我这个部门本月的成绩。（说服）读完这封信，我的客户将签署附在信中的合同通过这次演讲，委员会将同意我的预算建议。二、客体沟通的形式有四种沟通形式：叙述、说服、征询、参与75二、客体沟通的形式

何时使用征询或参与形式?当你需要向听众(读者)学习时，就使用这类形式。征询式含有一定的合作性(就像调查问卷)，而参与形式则更具有合作性(如头脑风暴讨论式会议)。在征询或参与的情况下，你可能：·没有足够的信息·需要听他人的意见、想法或补充需要或想要听众(读者)的全心投入并由他们提供信息内容。（征询）读完这份调查，员工们将通过回答调查表来作出反应。。（在这些情况下你是在商议。你要有付出和收获。你既需要向听众学习，同时也需要对互动有所控制。)（参与）通过阅读这一电子邮件提要，小组成员将来参加会议并准备就这一问题提出他们的想法。通过这一头脑风暴会议，小组成员将找到达一问题的解决办法。（参与：在这些情况下你是在协作。你和你的听众共同努力挖掘内容。）二、客体沟通的形式何时使用征询或参与形式?当你需要向听众(76三、沟通对象的特点分析1、他们是谁？2、他们了解什么？3、他们感觉如何？三、沟通对象的特点分析77三、沟通对象的特点分析1、他们是谁？――以谁为中心进行沟通。谁该接受信息？(who)

哪些人属于听众(读者)范畴?在很多商务场合，沟通者可能拥有或考虑到会拥有多个不同的听众(读者)群。无论是通过书面或口头的沟通方式，只要听众(读者)多于一人，就应当根据其中对沟通日标影响最大的人或团体而调整沟通的内容。

三、沟通对象的特点分析1、他们是谁？――以谁为中心进行沟78二、沟通对象的特点分析1、他们是谁？沟通中的五类人物：A主要听众首先决定哪些人将成为主要听众，即那些将直接自沟通者处得到口头和书面信息的人(团体)。B次要听众考虑哪些人将成为次要听众或“幕后听众”——他们将获得信息副本，得到尚待证实的信息，道听途说或受到信息波及的人(团体)。C守门人在听众中是否存在“守门人”——必须通过此人来传达信息?若存在，是否他(她)会因为某些理由而封锁消息?D“意见领袖”听众中是否有某人具有强大的、非正式的影响力?E关键决策者最后且可能最重要的，是否存在可以影响整个沟通结果的关键决策者?若存在，则依据他的标准调整信息内容。二、沟通对象的特点分析1、他们是谁？沟通中的五类人物：79二、沟通对象的特点分析确定他们是谁后，对受众做个体和整体分析。分析听众中的每一个成员。如有条件，可以对听众(读者)成员逐一进行分析。考虑他们的教育层次、专业培训、年龄、性别以及兴趣爱好，他们的意见、喜好、期望和态度各是什么?对听众做整体分析即便对听众(读者)成员个人无甚了解，仍可以适当分组来对他们进行分析：他们的群体特征是什么?立场如何?他们的共同规范、传统、标准准则与价值观又是怎样?二、沟通对象的特点分析确定他们是谁后，对受众做个体和整体分析80二、沟通对象的特点分析2、他们了解什么？特别需要解决的是以下三个问题：确定信息内容(what)简洁/强调重点/熟悉的语言A受众对背景资料的了解需求低若听众(读者)对了解背景资料的需求较低，就不需要浪费时问在无谓的背景资料介绍或名词解释上。需求高若听众(读者)对背景资料的需求量较高，则一定要准确地定义陌生的术语和行话，将新的信息与他们已掌握的信息结合在一起，并给出非常清晰的结构。B受众对新信息的需求需求高在研众对新信息的需要较高时，应提供足够的例证、统计资料、数据及其他材料。需求低反过来说，很多时候听众(读者)并不需要了解太多新的信息，例如，他们可以信赖专家的意见，也可以将作出判断的权力交还给沟通者。因而，考虑这一问题要从听众(读者)需要多少信息出发，而不是取决于沟通者能提供多少信息。

二、沟通对象的特点分析2、他们了解什么？特别需要解决的是以下81二、沟通对象的特点分析2、他们了解什么？C受众的期望和偏好他们的期望与偏好是什么?在沟通的风格、渠道或格式方面，他们更偏向于哪一种？风格偏好在文化、组织及个人的风格上有否任何偏好：如正式或非正式、直接或婉转、互动性或非互动性的交流形式?渠道偏好在沟通渠道的选择上有否任何偏好?——如，书面文件或电子邮件小组讨论或个人交谈。标准长度和格式的偏好对文件或报告的标准长度与格式有何偏好？二、沟通对象的特点分析2、他们了解什么？82二、沟通对象的特点分析3、他们感觉如何？特别需要解决的是以下两个问题：A受众对你的信息感兴趣如何兴趣较高若听众(读者)兴趣程度较高，即可直弃主题，不必多花时间以唤起他们的兴趣。你必须构筑完善的逻辑论证。若是没有长期不懈的努力，听众(读者)的意见不可能轻易得到改变、但你一旦说服他们，比之兴趣较低的听众(读者)，他们的意见保持更为持久。兴趣较低另一方面，若听众(读者)兴趣较低，则可考虑运用征询意见或共同参与的模式沟通，要求他们加入讨论；因为，分享控制权是得到支持的最有效方法之一。信息尽可能简单明了。冗长的文件令人生厌，而且听者会不自觉地忽略其中显得琐碎的部分。最后，对于那些兴趣较低的听众(读者)。你应及时对他们的意见变更作出反应。二、沟通对象的特点分析3、他们感觉如何？特别需要解决的是以下83二、沟通对象的特点分析3、他们感觉如何？特别需要解决的是以下两个问题：B你所要求的行动对受众来说是否容易做到难易程度无论是难是易，一定要表现出这一行动特有助于听众(读者)的利益和信念。过于艰难若行动过于艰难，试用以下沟通技巧：(1)将行动细分为极小的要求，如签字同意由旁人完成的一项工作。(2)尽司能简化步骤，如设计便于填写的问题列表。(3)提供可供遵循的检查清单。二、沟通对象的特点分析3、他们感觉如何？特别需要解决的是以下84四、激发受众的兴趣1、以明确受众利益（什么能打动他）你可向听众(读者)提供哪怕任何一点具体的利益。哪些可以在沟通过程中加以描述?在这类可以提供切实利益的少数例子中，强调它们的价值(如，利润、储蓄、奖金或产品优惠打折)或重要性。绝大多数时候，我们很难提供诸如此类显著的利益，然而切实的好处不一定要非常夸张。像T恤、陶瓷杯、纪念笔，如果它们在听众(读者)眼中具有价值，那么它们就会起作用。

四、激发受众的兴趣1、以明确受众利益（什么能打动他）85三、激发受众的兴趣2、通过可信度（什么能刺激他）(按照French，RavenKouer的理论)有五大因素会影响你的可信度：(1)身份地位．(2)良好意愿，(3)专业知识，(4)外表形象，(5)共同价值。一旦了解了这些因素，就能通过强调自己的初始可信度和增加后天可信度来增强你的可信度。

三、激发受众的兴趣2、通过可信度（什么能刺激他）86三、激发受众的兴趣初始可信度初始可信度是指在开始沟通之前，即在听众(读者)阅读或倾听你要表达的内容之前对你的看法。因此你的初始可信度可能与你是谁，你代表什么以及你过去与他们的接触有关。作为沟通策略的一部分，你可能需要向听众强调或提醒他们你的初始可信度。同样地，在那些你拥有很高初始可信度的幸运场合下，你应把它当作“银行账户”。假如人们对你推祟备至，即使你的决策或建议不受欢迎或略显过激，他们可能依然对你信任无比。然而，就像使用银行存款会减少你的储蓄一样，使用你的初始可信度会降低你可信度水平。因此，你必须通过良好意愿或专业知识来提高你的可信度账户上的储蓄水平。

三、激发受众的兴趣初始可信度87三、激发受众的兴趣后天可信度

与前者相对照，后天可信度是指在你与听众沟通之后，即听众(读者)阅读或倾听了你要表达的内容之后，对你所形成的看法。即使听众事先对你毫无了解，但你的好主意或具有说服力的写作和演说技巧等有助于你赢得可信度。因此获得可信度的最明显的办法，便是在整个分析和沟通过程中表现出色。三、激发受众的兴趣后天可信度88三、激发受众的兴趣3、通过信息结构（什么能更好地表达）开场白，内容主体，结尾。三、激发受众的兴趣3、通过信息结构（什么能更好地表达）89三、激发受众的兴趣4、巧借沟通媒体（口头、笔头、电话、电子邮件、网络聊天工具、馈赠礼品、传真、会议、录像，记者招待会、广告等。三、激发受众的兴趣4、巧借沟通媒体（口头、笔头、电话、电子邮90如何巧借媒体一、网络沟通二、电话联络三、书面交流四、馈赠礼品如何巧借媒体一、网络沟通91如何巧借媒体（网络沟通）谁掌握了信息，控制了网络，谁就能拥有整个世界。——阿尔文•托夫勒一、网络：挑战传统的沟通模式网络带来了沟通模式的变革，全球性的邮递快件及电子邮件比“鸡毛信”的速度不知提高了几万倍。网络拉近了人的心，真正实现了“天涯若比邻”童话般的预言。地球正在迅速地缩小，变成了“地球村”，村民们的交往模式和心态也将大为改观。如何巧借媒体（网络沟通）谁掌握了信息，控制了网络，谁就能拥有92如何巧借媒体（网络沟通）一天，美国微软总裁比尔·盖茨走进西雅图的一间餐馆，一个流浪汉伸手向他要钱，盖茨随手给了他10美元，没想到流浪汉竟然将他的E-mail地址留给了盖茨。盖茨大吃一惊，“这是什么世界？流浪汉也有E-mail地址？”后来发现是收容所配给他的E-mail地址。如何巧借媒体（网络沟通）一天，美国微软总裁比尔·盖93如何巧借媒体（网络沟通）

时代真的不同了，电脑改变了人们的沟通模式。过去，我们经常听到人们在告别时说：“记住给我写信。”后来又常听到：“再见，有事打电话。”而今天人们的告别语是：“记住给我发E-mail，有话网上说。”可见，网络将代替传统的沟通模式。如何巧借媒体（网络沟通）时代真的不同了，电脑改94如何巧借媒体（网络沟通）二、网络是当代主要的沟通形式之一据统计今年年底全球上网人数将达到6亿多，法国《数字化生存》的作者尼葛洛庞帝说：“最极端的预测都落后于现实。环球网的网址每15天增加一倍。”世界将被无形的因特网一网打尽的日子越来越近了。如何巧借媒体（网络沟通）二、网络是当代主要的沟通形式之一95如何巧借媒体（网络沟通）

收发邮件、网上聊天、网上教育、网上商务、网上营销、网上求职，等，几乎是人们每天都在做的事情。网络沟通的主要特点：一是快捷。这是网络的主要特征，一个消息几分种之内就能传遍全球，一杯茶的功夫你已经跟远在加拿大的朋友进行了沟通。几乎找不到比网络更快捷的传播工具了，正是因为网络沟通的方便快捷，加快了社会发展的速度。

二是广泛。网络超越了国界，令距离感消失。只要你拥有一台多媒体计算机，不论你在世界的任何地方都可以和天涯海角的网友进行交流，并产生前所未有的近在咫尺的感受。过去人与人之间的关系除了血缘关系外就是同学、同乡、同事等，其交往面较窄。网络打通了你和世界各国朋友的交往，真正使你的朋友遍天下。如何巧借媒体（网络沟通）收发邮件、网上聊天、96如何巧借媒体（网络沟通）三、网络沟通的形式1、电子邮箱2．电子论坛3．网上聊天如何巧借媒体（网络沟通）三、网络沟通的形式97四、网络沟通的问题

1沟通信息呈超负荷态2口头沟通受到极大的限制3面对面的沟通能力弱化尽管有着最快捷、发达、高效的电子沟通媒介，但我们过分依赖，会导致你的实际沟通能力会越来越差。就像长期以车代步的人，身体状况会越来越差。就企业管理也一样，公司不应该弃传统的非正式沟通形式于不顾，交流面对面，管理很有效。因为电子沟通并不能替代上司与部下的直接交流，在直接交流中上司还可以观察到部下的面部表情等肢体言语，从而发掘部下内心的真实感受，并确保沟通的有效与反馈的及时。四、网络沟通的问题1沟通信息呈超负荷态98巧借媒体（电话联络）

打电话是20世纪诞生的新式联络方式，也是社交沟通不可缺少的方式之一。

如何进行电话沟通，包括如何打电话、如何接电话两个方面。巧借媒体（电话联络）打电话是20世纪诞生的新式联络99巧借媒体（电话联络）拨打电话要讲究时机通话时间的长短主要由主叫方控制。通话的内容才是每次打电话中的核心部分打电话的时候，要自报家门

巧借媒体（电话联络）拨打电话要讲究时机100巧借媒体（书面交流）书面交流是沟通的重要形式，也是最传统的沟通方式之一，它有现代通讯手段不可替代的优势。书面沟通较之其他沟通形式具有规范性、精确性、长效性和权威性的特点。文字沟通包括两方面的内容：一是文字书写。字如其人，文字书写的好坏代表了人的文化水平。一般人的文字沟通虽然不能按书法家来严格要求，但是文字书写应给人起码的美感。二是语言表达。文如其人，文字语言的好坏代表了人的能力和思想水平。语言学习要刻苦实践，但是书面语言表达要遵循约定俗成的文体，要根据文字沟通的需要，灵活地运用不同的文体来表达自己的思想。

巧借媒体（书面交流）书面交流是沟通的重要形式，也是最传统的沟101巧借媒体（书面交流）

文字的说服力和权威性，在下面事件中可以显现出来。解放战争前夕，云南省的省主席龙云手下关押一批著名民主人士。特务头子沈醉奉命带了一批人去云南，准备杀掉那些民主人士。龙云当时正在秘密与共产党联系，进行谈判，不愿意杀害这批民主人士。就拍电报请示蒋介石，蒋介石当时口授了8个字：“情有可原，罪无可逭(逃)。”龙云见手令犯难，旁边有人出主意，将电文改为“罪无可逭，情有可原。”给沈醉看，沈醉一看，这分明是不杀之意。又打电报给蒋介石，问这8个字是不是真的。蒋介石怀疑自己当时口授颠倒了，也就不了了之。

巧借媒体（书面交流）文字的说服力和权威性，102巧借媒体（书面交流）如何完成书写材料下笔前做好充分准备一气呵成，先写后改写作就是用笔说话商务书信要短小精悍巧借媒体（书面交流）如何完成书写材料103巧借媒体（馈赠礼品）相互赠送礼品，是社交沟通中最重要的手段之一。

人们为什么会通过送礼物来促进交流和感情呢？最初的原因，物质财富还很欠缺，用生活必需品作为礼物相互赠送，既能表达关心、爱护和敬重之情，又能从生活上给予对方一些帮助。因此，早期的礼物，应该都是实用性较强的而象征性稍弱的物品。人们的物质生活日益丰富，这时，朋友之间对通过礼物相互周济的观念相对减弱，而表达感情的作用则上升到主要地位。

巧借媒体（馈赠礼品）相互赠送礼品，是社交沟通中最重要的手段之104巧借媒体（馈赠礼品）

正因为礼品具有实用性，所以在给不同的人挑选礼品的时候，就需要具有针对性。所送的礼物应该符合收礼者的身份、年龄、生活需要等特点。不能随意买点东西打发了事。礼品应该能够引起对方的重视，它或者能使对方产生美好回忆，具有纪念意义；或者具有实用性，是对方日思暮想渴望已久的东西；或者具有提示性，例如日记本、钢笔、手表等，既经久耐用，又常在手边；或者具有鼓励性，如写有勉励话语的挂画、象征奋勇前行的帆船模型、象征展翅翱翔的雄鹰雕像等。巧借媒体（馈赠礼品）正因为礼品具有实用性，所以在给不同的人105巧借媒体（馈赠礼品）以下物品不能充当礼品馈赠与人一种是违法物品二是触犯禁忌的物品三是有害物品四是私忌物品五是过时物品巧借媒体（馈赠礼品）以下物品不能充当礼品馈赠与人106巧借媒体（馈赠礼品）礼品的确定，必须考虑两个方面的因素一是尽量能够有助于送礼目的的达到二是与送礼者和受礼者双方的关系相符合舅舅给上小学的外甥带礼物，最好是文具、书籍、点心或者服装小伙子给自己的恋人送礼，最好是玫瑰花、化妆品、服装、首饰等；子女给父母送礼物，最好是补品、点心、衣服鞋帽、保健品等。

巧借媒体（馈赠礼品）礼品的确定，必须考虑两个方面的因素107巧借媒体（馈赠礼品）给任何人送礼，都应该讲究方式，遵循最基本的礼仪，否则不但达不到送礼的目的．还有可能吃闭门羹。首先，在把礼物交到对方手中的时候，一定要作出必要的说明。第一要让对方明白你送礼的理由第二要表明自己的态度第三要说明礼品的意义

其次，要大方自然。送礼是为了表达自己的一片情意，是正大光明的行为。再次，送礼的时候，一定要讲究礼貌。最后，任何礼品，都应该精心包装。巧借媒体（馈赠礼品）108巧借媒体（馈赠礼品）

作为接收礼物者，也应该遵循相应的礼仪规范。首先应该判断该不该接受。当决定拒绝接收的时候，可以采用三种回绝的方式：第一种是当面回绝第二种是婉言回绝第三种是收而不受如果是可以接收的礼物，而且自己也愿意接收，就一定要大大方方地收下。接受任何人的任何礼物，都应该面带微笑，伸出双手笑纳，并要表达真诚的感谢。切忌满不在乎，觉得人家给你送礼是理所当然。送礼物应该遵循“礼尚往来”的传统习惯。

巧借媒体（馈赠礼品）作为接收礼物者，也应该遵循相109五、案例：沟通：未必“通”则“不痛”

几年前曾接触过一家失败的房产商，他的楼盘滞销了一年多没卖出去。总不能坐以待毙，一年后，无招的房产商开始求助于策划公司.我参与了该项目，当时我们首先和该房产商进行了一次深度的沟通交流："你前期都做了那些宣传"？我开始探询他的营销运作痕迹。"前期我几乎在本市所有传统的大众媒体上都投入了广告，但力度不大；后来感觉销售疲软就又投入了二期更大力度的宣传，结果是市场反映甚冷！"经过调研分析脉络大体出来了：该房产商在前期宣传上卖点定位有缺陷并且宣传力度不够（受众对背景资料的了解情况），造成首期开盘后销售状况欠佳；而房屋一旦一期未能热销，势必会对全市受众产生一种整体的负面影响，再加上他在销售中的节奏和技巧把握不好，致使房屋销售渐趋冷淡；如此恶性循环，原本没有毛病的产品，在目标公众的心目中的信服性却越来越差，人们对他的质量，服务等价值越来越排斥并从心理上开始抵制！（感觉如何）就这样在迟迟疑疑和犹豫不觉间错失了最佳启动市场的时机；五、案例：沟通：未必“通”则“不痛”几年前曾接110案例：沟通：未必“通”则“不痛”二期的宣传虽然投入的力度很大，但已是姗姗来迟了！最后这些潜在顾客在房产商嗓门越来越大的吆喝叫卖声中，“无奈”的记住了该企业的诉求。房产商花了大把的银子，沟通也算“通”到底了；但最后受众的反映却是：“我知道他说的是什么，但果真如他说的那样吗？我认为不是如此！”（受众对信息的感兴趣程度）；或“他的楼盘肯定是劣质和有缺陷的，要不怎么能滞销呢？他的话我不相信”（可信度）！沟通的频率和声音大小或许能影响注意和加深记忆，但牢牢的记住你的诉求并不一定就表示他们会对你的主张言听计从，会死心塌地的去购买！宣传的危险是无人能信，结果房产商耗费心血的沟通以及全心宣传的结果没有产生狂热的追逐者和认同者，换来的却是嘲讽者和猜疑者，他的沟通甚至起到了背道而驰的结果。这是前几年我接触过的一个活生生的“通”而还“痛”的例子。仔细瞧瞧，实际我们周围这样的例子不胜枚举，俯拾皆是。（普天盖地的广告）

案例：沟通：未必“通”则“不痛”二期的宣传虽然投入的力111案例：沟通：未必“通”则“不痛”通则还痛的原因是因为我们在沟通和促销工作中，在媒体的选择和信息内容的表达中过多的关注了受众的注意和记忆程度，过多的关注了细分和卖点的提炼，而渐渐忽略了受众的心理感受和认知态度，（忽视了受众感觉如何）忽视了受众的选择性曲解特性。所谓选择性曲解是指受众往往根据个人的需要和意愿而有所选择和侧重、甚至有所曲解我们传播的信息，以便能让信息同自己原有的价值体系和既定的思维方式尽量协调一致；（受众的期望和偏好）这种选择性曲解象一道无形的墙，排斥和曲解着他们接受到的信息内容，成为企业通则还痛的"罪魁祸首".解除通则还痛的方法在平时的营销沟通中我们面对的是形形色色的受众。他们的个性，经历，文化以及环境可能有很大的区别，因而其所形成的对同样事物的看法和态度（期望和偏好）也是不同的。这种固有的对事物的个性看法和态度就会直接导致他们只是期待着自己想听到或想看到的事，这是人们的人性使然！所以在我们发布信息时，如果不符合其认知态度，他们要么排斥不再读完或记住我们的诉求，要么在我们原有的内容和含义上进行扩大和曲解。这种现象的结果是让我们“饱含热情”的沟通诉求失效。

案例：沟通：未必“通”则“不痛”通则还痛的原因是因为我们在沟112案例：沟通：未必“通”则“不痛”

要想规避这种“自做多情”的尴尬现象出现，你唯一必须要做的就是调查和了解你的沟通对象，一个闭门造车的信息编撰者是不能创造出好作品的！首先你要先对自己的沟通对象进行一个系统的全面调查，包括文化。然后你要考察这类人群对我们所从事的行业或产品的看法和认知态度，考察结果可能是：认可或不认可；了解或不了解，片面或不片面；歪曲或不歪曲等等，再从这些资料中找出普遍的答案来。（在大众传播和沟通中，普遍和共性的目标认知态度应该是我们需要的调查结果，除非是细分的一对一沟通）接下来是要调查这些沟通对象对我们的企业和产品的看法和态度，在这里我们先要把他们对企业和产品的印象进行分析：1分析目标受众对我们的熟悉程度，有五种可能：从没听说过；仅仅听说过；知道一点；知道很多；