第二章组织沟通课件

第二章组织沟通

——经济管理专业实战课程

商务沟通第二章组织沟通

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商务1第一节组织沟通概述组织沟通指的是与组织特质相关的各种类型的沟通。依据不同的分类标准，组织沟通可以分成很多类型，不同组织的内部沟通通常采用不同的沟通渠道和沟通形式，组织在沟通中会有各种因素阻碍沟通的顺利进行。以组织本身为边界，组织沟通可以分为组织内部沟通和组织外部沟通。第一节组织沟通概述组织沟通指的是与组织特质相关的各种类型的2一、组织的外部沟通与组织相关的外在子系统都是组织沟通的直接的或者潜在的沟通对象。组织的外部沟通对象包括：政府、其他组织、公众与社区、新闻媒体，如果是赢利性组织还包括股东、供应商、客户以及竞争对手等。一、组织的外部沟通与组织相关的外在子系统都是组织沟通的直接的3组织外部沟通的对象组织政府股东社区与公众新闻媒体竞争对手其他组织顾客供应商组织外部沟通的对象政府股东社区与公众新闻媒体竞争对手其他组织4外部沟通的主要目地是希望与对方达成共识，取得一个双赢的结果。对于供应商和顾客，最主要的目的是建立长期互信的关系。所以沟通的方式，必须考虑如何双赢，通过沟通消除对方疑虑，获取信任基础。外部沟通的主要目地是希望与对方达成共识，取得一个双赢的结果。5二、组织的内部沟通1．正式渠道的沟通形态（1）链式沟通在这种形式中，信息经层层传递、筛选，容易失真，各个信息传递者接受的信息差异很大。

二、组织的内部沟通1．正式渠道的沟通形态6（2）轮型沟通表示一个管理者与四个下属进行沟通，而四个下属之间没有相互沟通现象．属于控制型网络，其中只有一个成员是各种信息的汇集点与传递中心（2）轮型沟通7（3）环形沟通表示五个人之间的沟通，管理者对两个下属进行沟通，而两个下属又分别对各自的下属进行再沟通，基层又相互沟通。（3）环形沟通8（4）全渠道型表示每个人与其他四个人都自由地相互沟通，并没有明显的中心人物。（4）全渠道型9（5）Y型沟通表示在四个层次的逐级沟通中，两位上级通过一个人或一个部门进行沟通，这个人成为沟通的中心。（5）Y型沟通10（6）倒Y型沟通表示在四个层次的沟通中，一位上级者通过一个人或一个部门进行沟通，和Y型大同小异，作为“瓶颈”的这个人或这个部门—定要十分善于沟通。（6）倒Y型沟通11沟通类型的比较网络类型解决问题的速度信息的精确度组织化情况领导人的产生士气工作变化的弹性链型较快较高慢、稳定较显著低慢轮型快高迅速、稳定显著很低较慢环型慢低不易不发生高快全渠道型最慢最高最慢、稳定不发生最高最快Y型、较快较低不一定会易位不一定较快倒Y型较快较低不一定会易位不一定较快沟通类型的比较网络类型解决问题的速度信息的精确度组织化领导人122．非正式渠道的形态（1）单串型信息在非正式通道中依次传递，即一个人传递，一个人转告一个人，第二个人也只是将消息转告给第三个人。2．非正式渠道的形态（1）单串型13（2）饶舌型信息由一个人告诉其他所有人（2）饶舌型14（3）集合型（3）集合型15（4）随机型即信息的传递者想把信息告诉什么人便告诉什么人，并没有一定的中心人物或者选择性的传递。（4）随机型16三、组织沟通的影响因素1．沟通个体的因素（1）个体之间的生理差异（2）沟通者的心理障碍（3）沟通能力的因素（4）语言表达能力的欠缺（5）沟通的对象、时机、与渠道的选择有误三、组织沟通的影响因素1．沟通个体的因素172．组织本身的因素（1）组织的结构形式（2）参与的群体（3）组织文化因素2．组织本身的因素（1）组织的结构形式183．环境的因素组织所在社会倡导什么样的价值观、通常采用什么样的沟通方式对组织成员的价值取向和沟通方式具有显著的影响。日本人不会直接对你说你今天穿的很难看，而美国人就会直截了当地指出来，中国人可能会绕着弯子让你感觉到你衣着的不合适之处。3．环境的因素组织所在社会倡导什么样的价值观、通常采用什么样19第二节沟通中的有效倾听“上帝给我们一个闭着的嘴巴，但却给了我们两个24小时开着的耳朵，他的意思就是要我们多听少说。”第二节沟通中的有效倾听“上帝给我们一个闭着的嘴巴，但却给了20什么是有效倾听有效的倾听是指倾听得很全面，理解得很准确的吸收信息的过程。什么是有效倾听有效的倾听是指倾听得很全面，理解得很准确的吸收21倾听的重要性1、倾听是对他人的一种鼓励2、倾听有助于改善人际关系3、倾听有助于拥有更多的信息4、倾听有助于提高自身的能力5、倾听有助于解决问题倾听的重要性1、倾听是对他人的一种鼓励22有效倾听的障碍造成倾听效果不佳的原因，除了倾听者主观上的原因之外，也有一些客观上的原因，我们不妨称之为倾听的障碍。倾听的障碍主要包括记忆力的障碍和理解能力的障碍。有效倾听的障碍造成倾听效果不佳的原因，除了倾听者主观上的原因231、如何提高记忆力要树立自信心要有浓厚的兴趣明确记忆的目的要及时加以巩固要在理解的基础上加以记忆经常有意识地训练自己的记忆力1、如何提高记忆力要树立自信心242、理解能力的障碍这里的理解能力是指在人际交往中表现出来的理解能力，意味着是否能准确、恰当地理解他人传递给你的意思。2、理解能力的障碍这里的理解能力是指在人际交往中表现出来的理25如何提高理解能力养成对各类或者某类事情进行有目的观察的习惯，是提高理解能力的基础。同时，培养注意观察的兴趣也是非常重要的。观察是分析的开始，分析是观察的目的，通过反复的观察和分析，一个人的理解能力就会得到提高。如何提高理解能力养成对各类或者某类事情进行有目的观察的习惯，263、信息的障碍在现实的沟通过程中，由于某些原因，信息的发出者在发出信息时可能故意隐瞒真实信息或发出凌模两可的信息。主要原因有：制度约束障碍人际关系障碍不确定性障碍3、信息的障碍在现实的沟通过程中，由于某些原因，信息的发出者27倾听者要学会听懂言外之音，要品味语言，揣摩说话者运用特定表达方式的目的。倾听者要学会听懂言外之音，要品味语言，揣摩说话者运用特定表达28克服不良倾听习惯的方法学会分析式倾听分析式倾听的要领包括：——分析说话者的内容及意图——给说话者反馈——以中立的立场接受信息——对复杂的信息进行评估——消除发送信息、媒介传递及接受信息的障碍克服不良倾听习惯的方法学会分析式倾听29倾听的技巧1、有备无患做好必要的准备，了解相关背景资料2、对各种信息保持兴趣“兴趣是最好的老师”3、保持开放的心态允许对方完整地表达自己的思想，站在中立的立场倾听的技巧1、有备无患304、倾听主要观点透过现象抓本质，把握住讲话者的主要观点5、以质疑的态度倾听保持中立，心存谨慎，去伪存真6、保持注意力不要被周围的环境分散注意力，尽量保持平稳的注意力4、倾听主要观点317、注意记录“好记性不如烂笔头”8、注意反馈及时、恰当的反馈是对讲话人最大的理解和尊重9、克制插话10、给予讲话者帮助7、注意记录32第三节沟通中的非言语信息在一项对沟通的研究中，研究人员发现对一则信息的“看法”只有7％来自言语，而另外多达93％的信息内容均来自非言语信息，这其中55％是通过面部表情、形体姿态和手势，38％通过语调。而且在言语和非言语信息相互矛盾的情况下，接收者更信任非言语提示。第三节沟通中的非言语信息在一项对沟通的研究中，研究人员发现33一、非言语沟通的形式（一）身体语言一、非言语沟通的形式（一）身体语言341、表情表情是所有非语言沟通形式中最重要、使用最频繁、表现力最强的形式。笑容是最复杂的身体语言之一，也是最直观、最有感染力的身体语言。1、表情表情是所有非语言沟通形式中最重要、使用最频繁、表现力352、手势手势的功能主要有以下几种：——表示数字——表示对别人的评价——代表信念和态度——代表关注的焦点2、手势手势的功能主要有以下几种：363、姿势这里的姿势是指整个身体躯干的姿态。不同的姿势可能代表着不同的含义，就是同一种姿势也可能代表着不同的意思。3、姿势这里的姿势是指整个身体躯干的姿态。374、方位人们之间的相对方位很大程度上暗示着彼此之间的关系和态度。面对面的方位使人们之间产生比较强的距离感和戒备心，不利于展开轻松、愉快的谈话。4、方位人们之间的相对方位很大程度上暗示着彼此之间的关系和态385、眼神眼神的含义：——表示感兴趣——吸引对方注意力——表示反馈——寻求信息5、眼神眼神的含义：396、点头在沟通中，更多的时候点头只是表示倾听者愿意继续听下去，是对对方讲话的一种鼓励而不是同意。6、点头在沟通中，更多的时候点头只是表示倾听者愿意继续听下去407、接触身体的直接接触是一种十分亲昵的意思表示，在一个人处于极度困难或悲伤时，来自其他人的触摸是表示同情、安慰和保护的最好方法。但是在很多国家人们并不喜欢别人随便触摸他们，触摸被认为是对个人空间和隐私的侵犯。7、接触身体的直接接触是一种十分亲昵的意思表示，在一个人处于418、仪表很多人希望通过某种形式的容貌和着装向外界传递某种信息。8、仪表很多人希望通过某种形式的容貌和着装向外界传递某种信息42(二)音调语言由于词汇的多义性，听众需要通过音调来判断词汇的具体含义。(二)音调语言由于词汇的多义性，听众需要通过音调来判断词汇的43（三）沉默1、沉默不是毫无意义的2、沉默的含义是复杂的3、对沉默的含义作出判断，需要对事情的背景有深入的了解或进行严密的分析（三）沉默1、沉默不是毫无意义的44（四）空间语言根据亲密程度的不同，个人心理空间可以分为四种类型，即亲密距离、私人距离、社会距离、公共距离。（四）空间语言根据亲密程度的不同，个人心理空间可以分为四种类45亲密距离——0.5米以内，一般适用于家庭成员和亲密的朋友之间。私人距离——0.5～1.5米，适用于普通朋友之间的交谈。社会距离——1.5～4米，适合于非个人事务的谈话。公共距离——4米以上，适合于非个人性质的沟通，如听演讲、听报告。亲密距离——0.5米以内，一般适用于家庭成员和亲密的朋友之间46二、非言语沟通的原则1、适应性原则2、自然原则3、针对性原则4、清晰原则5、建设性原则二、非言语沟通的原则1、适应性原则47三、解读非言语沟通信息的注意事项1、非言语信息反映的通常是一种生理状态或一时的心智状态，而不是常态的人格特征。2、不同的情绪，往往可能通过类似的行为来宣泄。3、“一致性”是解读非言语信息的关键。三、解读非言语沟通信息的注意事项1、非言语信息反映的通常是一48第四节组织沟通策略按照信息在组织内部的流向，我们把组织内部的沟通分为三种，一是上行沟通，即下属与上级的沟通；二是下行沟通，即上级同下属的沟通；三是平行沟通，即同事间的沟通。第四节组织沟通策略按照信息在组织内部的流向，我们把组织内部49一、与上级沟通的策略1．与上级沟通的原则（1）知己知彼原则（2）理性对待原则（3）权利不对等原则（4）注重细节原则（5）建设高于对抗原则一、与上级沟通的策略1．与上级沟通的原则502．与上级沟通的技巧

（1）沟通方式的采取与上级沟通前，下属要了解上级的性格、需求、期望和沟通风格，在了解的基础上采取灵活的技巧，同时依据要沟通问题的性质和内容，选取不同的沟通方式。2．与上级沟通的技巧（1）沟通方式的采取51（2）沟通时机的选择与上级沟通的成功还必须选择恰当的时机，在不恰当的时间做正确的事情同样是个错误。

（2）沟通时机的选择52二、与下属沟通的策略1．与下属沟通的原则（1）合理授权的原则（2）对事不对人的原则（3）理解宽容的原则（4）客观公正的原则（5）自我批评的原则二、与下属沟通的策略1．与下属沟通的原则532．与下属沟通的技巧（1）多赞美给下属以自信（2）沟通应该具有针对性（3）尽可能多的聆听下属（4）注意克制情绪，保持冷静2．与下属沟通的技巧54三、与同事沟通的策略1．与同事沟通原则（1）和谐原则（2）轻松原则（3）谨慎原则（4）礼貌原则三、与同事沟通的策略1．与同事沟通原则552．与同事沟通技巧（1）多换位思考（2）多互相帮助（3）多赞美同事（4）多花时间与同事交往（5）多微笑

2．与同事沟通技巧56四、与客户沟通的策略获取客户好感的原则（1）给客户良好的外观印象（2）要记住并常说出客户的名字（3）让你的客户有优越感（4）替客户解决问题（5）自己保持快乐开朗（6）利用小赠品赢得准客户的好感四、与客户沟通的策略获取客户好感的原则57演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！58第二章组织沟通

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商务59第一节组织沟通概述组织沟通指的是与组织特质相关的各种类型的沟通。依据不同的分类标准，组织沟通可以分成很多类型，不同组织的内部沟通通常采用不同的沟通渠道和沟通形式，组织在沟通中会有各种因素阻碍沟通的顺利进行。以组织本身为边界，组织沟通可以分为组织内部沟通和组织外部沟通。第一节组织沟通概述组织沟通指的是与组织特质相关的各种类型的60一、组织的外部沟通与组织相关的外在子系统都是组织沟通的直接的或者潜在的沟通对象。组织的外部沟通对象包括：政府、其他组织、公众与社区、新闻媒体，如果是赢利性组织还包括股东、供应商、客户以及竞争对手等。一、组织的外部沟通与组织相关的外在子系统都是组织沟通的直接的61组织外部沟通的对象组织政府股东社区与公众新闻媒体竞争对手其他组织顾客供应商组织外部沟通的对象政府股东社区与公众新闻媒体竞争对手其他组织62外部沟通的主要目地是希望与对方达成共识，取得一个双赢的结果。对于供应商和顾客，最主要的目的是建立长期互信的关系。所以沟通的方式，必须考虑如何双赢，通过沟通消除对方疑虑，获取信任基础。外部沟通的主要目地是希望与对方达成共识，取得一个双赢的结果。63二、组织的内部沟通1．正式渠道的沟通形态（1）链式沟通在这种形式中，信息经层层传递、筛选，容易失真，各个信息传递者接受的信息差异很大。

二、组织的内部沟通1．正式渠道的沟通形态64（2）轮型沟通表示一个管理者与四个下属进行沟通，而四个下属之间没有相互沟通现象．属于控制型网络，其中只有一个成员是各种信息的汇集点与传递中心（2）轮型沟通65（3）环形沟通表示五个人之间的沟通，管理者对两个下属进行沟通，而两个下属又分别对各自的下属进行再沟通，基层又相互沟通。（3）环形沟通66（4）全渠道型表示每个人与其他四个人都自由地相互沟通，并没有明显的中心人物。（4）全渠道型67（5）Y型沟通表示在四个层次的逐级沟通中，两位上级通过一个人或一个部门进行沟通，这个人成为沟通的中心。（5）Y型沟通68（6）倒Y型沟通表示在四个层次的沟通中，一位上级者通过一个人或一个部门进行沟通，和Y型大同小异，作为“瓶颈”的这个人或这个部门—定要十分善于沟通。（6）倒Y型沟通69沟通类型的比较网络类型解决问题的速度信息的精确度组织化情况领导人的产生士气工作变化的弹性链型较快较高慢、稳定较显著低慢轮型快高迅速、稳定显著很低较慢环型慢低不易不发生高快全渠道型最慢最高最慢、稳定不发生最高最快Y型、较快较低不一定会易位不一定较快倒Y型较快较低不一定会易位不一定较快沟通类型的比较网络类型解决问题的速度信息的精确度组织化领导人702．非正式渠道的形态（1）单串型信息在非正式通道中依次传递，即一个人传递，一个人转告一个人，第二个人也只是将消息转告给第三个人。2．非正式渠道的形态（1）单串型71（2）饶舌型信息由一个人告诉其他所有人（2）饶舌型72（3）集合型（3）集合型73（4）随机型即信息的传递者想把信息告诉什么人便告诉什么人，并没有一定的中心人物或者选择性的传递。（4）随机型74三、组织沟通的影响因素1．沟通个体的因素（1）个体之间的生理差异（2）沟通者的心理障碍（3）沟通能力的因素（4）语言表达能力的欠缺（5）沟通的对象、时机、与渠道的选择有误三、组织沟通的影响因素1．沟通个体的因素752．组织本身的因素（1）组织的结构形式（2）参与的群体（3）组织文化因素2．组织本身的因素（1）组织的结构形式763．环境的因素组织所在社会倡导什么样的价值观、通常采用什么样的沟通方式对组织成员的价值取向和沟通方式具有显著的影响。日本人不会直接对你说你今天穿的很难看，而美国人就会直截了当地指出来，中国人可能会绕着弯子让你感觉到你衣着的不合适之处。3．环境的因素组织所在社会倡导什么样的价值观、通常采用什么样77第二节沟通中的有效倾听“上帝给我们一个闭着的嘴巴，但却给了我们两个24小时开着的耳朵，他的意思就是要我们多听少说。”第二节沟通中的有效倾听“上帝给我们一个闭着的嘴巴，但却给了78什么是有效倾听有效的倾听是指倾听得很全面，理解得很准确的吸收信息的过程。什么是有效倾听有效的倾听是指倾听得很全面，理解得很准确的吸收79倾听的重要性1、倾听是对他人的一种鼓励2、倾听有助于改善人际关系3、倾听有助于拥有更多的信息4、倾听有助于提高自身的能力5、倾听有助于解决问题倾听的重要性1、倾听是对他人的一种鼓励80有效倾听的障碍造成倾听效果不佳的原因，除了倾听者主观上的原因之外，也有一些客观上的原因，我们不妨称之为倾听的障碍。倾听的障碍主要包括记忆力的障碍和理解能力的障碍。有效倾听的障碍造成倾听效果不佳的原因，除了倾听者主观上的原因811、如何提高记忆力要树立自信心要有浓厚的兴趣明确记忆的目的要及时加以巩固要在理解的基础上加以记忆经常有意识地训练自己的记忆力1、如何提高记忆力要树立自信心822、理解能力的障碍这里的理解能力是指在人际交往中表现出来的理解能力，意味着是否能准确、恰当地理解他人传递给你的意思。2、理解能力的障碍这里的理解能力是指在人际交往中表现出来的理83如何提高理解能力养成对各类或者某类事情进行有目的观察的习惯，是提高理解能力的基础。同时，培养注意观察的兴趣也是非常重要的。观察是分析的开始，分析是观察的目的，通过反复的观察和分析，一个人的理解能力就会得到提高。如何提高理解能力养成对各类或者某类事情进行有目的观察的习惯，843、信息的障碍在现实的沟通过程中，由于某些原因，信息的发出者在发出信息时可能故意隐瞒真实信息或发出凌模两可的信息。主要原因有：制度约束障碍人际关系障碍不确定性障碍3、信息的障碍在现实的沟通过程中，由于某些原因，信息的发出者85倾听者要学会听懂言外之音，要品味语言，揣摩说话者运用特定表达方式的目的。倾听者要学会听懂言外之音，要品味语言，揣摩说话者运用特定表达86克服不良倾听习惯的方法学会分析式倾听分析式倾听的要领包括：——分析说话者的内容及意图——给说话者反馈——以中立的立场接受信息——对复杂的信息进行评估——消除发送信息、媒介传递及接受信息的障碍克服不良倾听习惯的方法学会分析式倾听87倾听的技巧1、有备无患做好必要的准备，了解相关背景资料2、对各种信息保持兴趣“兴趣是最好的老师”3、保持开放的心态允许对方完整地表达自己的思想，站在中立的立场倾听的技巧1、有备无患884、倾听主要观点透过现象抓本质，把握住讲话者的主要观点5、以质疑的态度倾听保持中立，心存谨慎，去伪存真6、保持注意力不要被周围的环境分散注意力，尽量保持平稳的注意力4、倾听主要观点897、注意记录“好记性不如烂笔头”8、注意反馈及时、恰当的反馈是对讲话人最大的理解和尊重9、克制插话10、给予讲话者帮助7、注意记录90第三节沟通中的非言语信息在一项对沟通的研究中，研究人员发现对一则信息的“看法”只有7％来自言语，而另外多达93％的信息内容均来自非言语信息，这其中55％是通过面部表情、形体姿态和手势，38％通过语调。而且在言语和非言语信息相互矛盾的情况下，接收者更信任非言语提示。第三节沟通中的非言语信息在一项对沟通的研究中，研究人员发现91一、非言语沟通的形式（一）身体语言一、非言语沟通的形式（一）身体语言921、表情表情是所有非语言沟通形式中最重要、使用最频繁、表现力最强的形式。笑容是最复杂的身体语言之一，也是最直观、最有感染力的身体语言。1、表情表情是所有非语言沟通形式中最重要、使用最频繁、表现力932、手势手势的功能主要有以下几种：——表示数字——表示对别人的评价——代表信念和态度——代表关注的焦点2、手势手势的功能主要有以下几种：943、姿势这里的姿势是指整个身体躯干的姿态。不同的姿势可能代表着不同的含义，就是同一种姿势也可能代表着不同的意思。3、姿势这里的姿势是指整个身体躯干的姿态。954、方位人们之间的相对方位很大程度上暗示着彼此之间的关系和态度。面对面的方位使人们之间产生比较强的距离感和戒备心，不利于展开轻松、愉快的谈话。4、方位人们之间的相对方位很大程度上暗示着彼此之间的关系和态965、眼神眼神的含义：——表示感兴趣——吸引对方注意力——表示反馈——寻求信息5、眼神眼神的含义：976、点头在沟通中，更多的时候点头只是表示倾听者愿意继续听下去，是对对方讲话的一种鼓励而不是同意。6、点头在沟通中，更多的时候点头只是表示倾听者愿意继续听下去987、接触身体的直接接触是一种十分亲昵的意思表示，在一个人处于极度困难或悲伤时，来自其他人的触摸是表示同情、安慰和保护的最好方法。但是在很多国家人们并不喜欢别人随便触摸他们，触摸被认为是对个人空间和隐私的侵犯。7、接触身体的直接接触是一种十分亲昵的意思表示，在一个人处于998、仪表很多人希望通过某种形式的容貌和着装向外界传递某种信息。8、仪表很多人希望通过某种形式的容貌和着装向外界传递某种信息100(二)音调语言由于词汇的多义性，听众需要通过音调来判断词汇的具体含义。(二)音调语言由于词汇的多义性，听众需要通过音调来判断词汇的101（三）沉默1、沉默不是毫无意义的2、沉默的含义是复杂的3、对沉默的含义作出判断，需要对事情的背景有深入的了解或进行严密的分析（三）沉默1、沉默不是毫无意义的102（四）空间语言根据亲密程度的不同，个人心理空间可以分为四种类型，即亲密距离、私人距离、社会距离、公共距离。（四）空间语言根据亲密程度的不同，个人心理空间可以分为四种类103亲密距离——0.5米以内，一般适用于家庭成员和亲密的朋友之间。私人距离——0.5～1.5米，适用于普通朋友之间的交谈。社会距离——1.5～4米，适合于非个人事务的谈话。公共距离——4米以上，适合于非个人性质的沟通，如听演讲、听报告。亲密距离——0.5米以内，一般适用于家庭成员和亲密的朋友之间104二