《现代服务业管理》课程教学大纲

《现代服务业管理》教学大纲一、教学目的与要求我国服务业的发展正处在一个方兴未艾的关键时期，《现代服务业管理》课程从多学科的角度，通过服务管理赢得竞争优势为主线，将营销、运营和人的行为作为有效服务管理的核心，突出了服务在社会中的作用来讲授服务管理，并融合了国际上最新的服务经营管理观念、理论、技能和方法。本课程是旅游管理专业和酒店管理专业开设的一门专业必修课。本课程依据管理类专业设置的需要，旨在提高学生的服务管理理论水平和管理能力。课程的共有7讲，主要内容为服务特性、服务分类、服务选择与评价、服务期望与感知、服务流程、服务接触、服务质量等方面，其中还涉及关于服务管理理论研究的发展历史以及研究方法等内容。通过本课程的学习，学生能够掌握服务管理的基本理论和管理方法，本课程力求理论的深入性和实践的针对性，最终使学生能将服务的理论、先进的经验与方法融会贯通，积极运用到服务管理理论研究和管理实践当中。学习《现代服务业管理》这门课，要求注意以下几点1.了解服务的一般概念、特征和在社会中的作用，服务战略对竞争的影响。2.了解并掌握如何用一流的服务创造客户价值，提升客户满意度，如何为此建立服务体系。了解服务管理中技术的作用。掌握服务设计的原理以及如何建立服务体系。3.了解一般服务质量与具体服务质量的基本概念，掌握服务品质管理的若干原理和方法。4.服务管理就在我们身边，掌握这门实践性较强的课程，不仅要参与大量的案例学习，还要与自己的实际相结合，增强对职业环境的把握能力和对职业困境的控制能力，对自己的环境和工作目标进行分析，实现自我价值的不断提升和超越。二、教学中应注意的问题实践性强是《现代服务业管理》这门课程的突出特点。我们在介绍服务管理基本理论的基础上，着重培养学生灵活运用所学理论、方法技术分析和解决实际问题的能力。在教学过程中，我们要非常重视将理论与实践的结合，注重培养学生解决问题的能力，以适应社会发展对创新型经济与管理人才的需要。1．适应高等教育发展趋势，全面提高学生素质当代高等教育的发展要求对学生进行素质教育，培养学生的创新精神，提高其动手能力，使学生掌握分析问题的逻辑和解决问题的方法，学生对相关服务话题的小组讨论和呈现已经被实践证明为是一个高效、快捷、低成本的方法。具体形式是将学生分成小组，按教师布置的题目分组进行准备，待学生充分讨论后，教师负责总结归纳。也可安排学生在讲台讲授，锻炼和激发学生学习表述的热情与能力。课堂学习理论知识的系统性比较重要，但在一些主要问题上还要学生深入领会，要学生自己动脑筋思考，通过争论自己寻找答案是加深其印象，融会贯通理论知识较好的方式。课堂讨论的内容既可以是服务管理中的知识点，也可以是案例的内容。2.丰富教学内容，提高教学质量服务管理具有典型的跨学科特点，包括经济学、管理学、营销学、心理学、运筹学和统计学等多个学科的内容。可以分析案例、解决实际问题为依托，使理论与实际相结合。3.在教学过程中，要注意使用一些具有借鉴意义的研究方法，如实证法、对比分析法、统计分析法、归纳演绎法、问卷调查法、访谈法、量表调查法等。4.通过教学使学生掌握本学科的基本知识和分析方法，对服务管理的内容有全面系统的理解，并能结合实际分析与应用，为以后其他课程的学习和工作创造良好的条件。《服务管理》以通过服务管理赢得竞争优势为主线，重点将服务运营服务战略和信息技术相结合。三、大纲内容第一讲导论【学习要求】了解服务管理理论发展各个阶段的特征，掌握服务管理的含义，掌握服务管理与一般管理思想的不同，掌握服务管理的研究体系及基本内容。【教学任务】第一节 .服务管理理论发展及其特征第二节 服务管理研究内容第三节 研究对象和方法【重点及难点】重点：服务管理理论发展各个阶段的特征以及服务管理的含义。难点：深刻了解服务管理与一般管理思想的不同，掌握服务管理的研究体系及基本内容。【复习题】1.要深入了解服务管理的内涵，必须注意哪几个方面的问题？2.服务管理理论的发展经过了哪些阶段？具有何种特征？3.请简述服务管理的研究体系和主要内容。【案例分析】IBM—服务致胜的典范第二讲服务的特征【学习要求】理解并掌握服务的概念；服务包的概念；服务产品的特征；服务管理者面临的各种问题和挑战。【教学任务】第一节服务的概念第二节 服务产品特征【重点及难点】重点：服务概念的界定是学习的重点。难点：对服务产品特征的理解。【复习题】1.你是如何理解服务的内涵的？2.选择一种服务，识别该服务具有的运营特征。3.服务同步性表现在哪些方面？4.顾客参与服务过程的特征对服务管理者有何启示？第三讲服务的分类【学习要求】学完本章，你应该理解：对“服务”的托马斯等四种分类方法服务体系的分类及其在管理中的应用资本密集型服务组织与劳动密集型服务组织所采用不同策略服务工厂、服务作坊、大众服务和专业服务面临哪些不同的管理挑战。服务分类的意义【教学任务】第一节 托马斯分类法第二节 蔡斯分类法施曼纳分类法罗伍劳克分类法【重点及难点】重点：通过学习对“服务”的托马斯等四种分类方法，了解服务体系的分类及其在管理中的应用。难点：通过了解服务的分类，提炼服务管理原则，能更有条理地讨论服务管理，将注意力集中到类似的服务组织共有的管理问题。【复习题】1.分析资本密集型服务组织与劳动密集型服务组织所采用不同策略2.服务组织往往存在不同的服务体系，在管理中有何启示？3.对服务分类的意义是什么?4.如何理解服务企业选择沿着对角线向上移动或向对角线移动的经营方式？5．服务工厂、服务作坊、大众服务和专业服务面临哪些不同的管理挑战？第四讲服务的评价与选择【学习要求】学完本章，你应该理解：马斯洛的需求层次理论顾客消费的影响因素过客购买服务的全过程顾客购买服务的特征【教学任务】第一节 服务消费理论第二节 服务购买决策过程第三节 服务消费特征【重点及难点】重点：运用马斯洛的需求理论分析顾客各种层次的需求，分析顾客消费的影响因素。难点：剖析顾客购买服务的全过程，理解顾客购买服务的特征。【复习题】1.何种类型的服务能满足马斯洛需求层次理论中的各种需求？2.解释“生活方式”的含义以及它是如何影响购买决策的。3.认识服务消费的影响因素4.描述顾客选择服务的标准5.举例说明顾客购买服务的决策过程。6.讨论采取何种措施减轻顾客对消费风险的顾虑？【案例分析】TheBank：TheBank名字是怎么由来的？出发点是什么？将银行重新命名，会给顾客带来什么利益？第五讲服务期望与感知【学习要求】学完本章，你应该理解：顾客服务期望的含义和类型容忍区理论以及影响容忍区域的因素影响顾客服务期望的因素感知服务质量的含义顾客感知的影响因素服务承诺与服务传递相匹配的战略【教学任务】第一节 顾客对服务的期望顾客的服务感知第三节 顾客与沟通【重点及难点】重点：容忍区理论以及影响容忍区域的因素。难点：影响理想服务期望与适当服务期望的因素是不同的，它们之间有什么不同以及服务承诺与服务传递相匹配的战略是什么。【复习题】1.说明顾客感知的含义。2.简单说明顾客期望的两个不同的方面及容忍区域。3.影响顾客对服务期望的因素是什么？4.影响顾客对服务感知的因素是什么？5.顾客感知战略有哪些？6.说明服务沟通障碍产生的原因及解决方式。【案例分析】世界最受欢迎的航空公司第六讲服务流程【学习要求】学完本章，你应该理解：服务流程设计的一般内容和步骤指定行业以差异性和复杂性进行服务定位和分类的思路服务流程设计的一般方法解决服务流程瓶颈的方法服务蓝图的概念及绘制和解读原理【教学任务】第一节 服务流程分类第二节 服务流程设计的方法服务路程中的瓶颈现象第四节服务系统的总体描述【重点及难点】重点：服务传递系统设计是服务战略能否成功实施的关键，学习通过流程结构进行服务的战略定位，并讨论服务流程设计的方法和分类。难点：分析服务流程中可能出现的瓶颈现象与解决方案，了解服务蓝图的绘制与解读。【复习题】1.如何对服务流程进行定位和分类？2.服务设计的生产线法有何局限性？3.选择一种熟悉的服务流程，分析找出找出这一流程可能存在的瓶颈问题，并说明原因。4.在服务过程中顾客过多参与有何缺点？5.瓶颈现象产生的可能原因是什么？【案例分析】汽车驾照办公室流程瓶颈第七讲服务接触【学习要求】学完本章，你应该理解：服务接触的三元结构服务交互性质、影响因素以及服务交互的管理要素。服务交互的类型及管理策略服务剧场模型、服务产出模型、服务生产系统模型和服务关键时刻模型。【教学任务】第一节 服务接触第二节 服务交互性质第三节服务交互管理服务交互剧场模型服务关键时刻模型【重点及难点】重点：服务接触被视为服务管理的关键点，直接影响着顾客对服务组织的评价，决定着服务管理的成败。重点掌握服务接触的特征，服务的交互性质，服务的交互管理等问题。难点：掌握服务接触涉及到的理论，包括服务接触三元组合模型‘服务交互剧场模型、服务产出模型和服务关键时刻模型。【复习题】1.描述服务交互活动的特征2.分析服务交互的影响因素。3.服务交互的剧场模型是什么？4.服务角色和服务质量有什么关系？5.服务中其他顾客的作用是什么？6.找出为酒店客人办理离店手续时所存在的关键时刻。【案例分析】发生在日本的“关键时刻”四、课时分配《服务管理》学习时间定为40学时，其中有22学时用于理论教学，18小时为小组主题演讲与课堂讨论。教学内容与学时分配安排如下：导论6学时服务的特性4学时服务的分类6学时服务的评价与选择8学时服务期望与感知6学时服务流程4学时服务接触6学时五、参考书目1.王丽华主编.服务管理.北京：中国旅游出版社，2012.2.（美）瓦拉瑞尔等编著.服务营销.北京：机械工业出版社,20133.刘丽文等主编.