企业商务礼仪培训资料

企业商务礼仪培训资料第一节礼仪与商务礼仪——人际交往的金钥匙一、什么是礼仪？二、什么是商务礼仪形象，对交往表示敬重与友好的行为规范和惯例。三、礼仪与商务礼仪的特点时代进展性。商务礼仪具有：规范性、互动性、可操作性四、商务礼仪的基本原则敬重原则、遵守原则、真诚原则、适度原则自律原则、宽容原则、公平原则、从俗原则其次节商务人员的职业形象——决胜形象的竞争力A、宽厚的学科学问和服务力量：懂得专业学问、服务能力：B、语言力量：C、计算机学问：D、礼仪水平：人际关系修养、职业道德修养一、商务人员的个人形象与企业形象养、自我形象。甚至决策某些交往活动的成败。二、我们的团队——和谐、向上、有分散力1、没有完善的个人，只有完善的团队。《1+1>2》2100—1=0》第三节推销产品先推销自己——商务人员的形象礼仪一、洁净、美观、卫生、得体的仪容的特殊关注，留下良好的印象。会产生乐观的宣扬的作用。作为商务人员略微疏忽，就可能产生不良的影响1、发部修饰：做到“从头做起”——洁净有型的头发讲究卫生，留意细节选择发型，应人而宜，如个人的发质、脸型、体形、年龄、职业身份等商务人员的发型应庄重、简约、高雅、大方为其主要风格。方给以美感。美发要适度自然：如烫发、染发、做发、假发2、面部修饰：做到“面面俱到”——洁净、卫生、自然男士：保持面部洁净、利落，不留胡须浓妆艳抹，勿当众化妆，或使化妆阻碍于他人3、养成良好的个人卫生习惯部的修饰避开不雅、不洁、不卫生的行为职场人士应做到五勤：勤淑口、勤洗头、勤洗澡、勤换衣、二、庄重大方，规范得体的着装化素养凹凸、审美情趣雅俗及生活态度。1TPO场合、目的的协调全都，还讲究合体、合适，即服装穿着要符合年龄、身材、肤色、身份、气质等要求。2、女性商务人员衣着礼仪要求：清洁整齐，颜色协调、到位，妆饰、鞋袜协调，兼顾举止。3美在其中，着装要规范、合乎准则，符合要求。男士着西装礼仪西服的选择：面料、颜色、图案、款式、造型、选黑色要拆除衣袖上的商标：要系好扣子：衬衫的讲究：忌西裤过短：忌西服的衣、裤袋内股囔囔，上衣外口袋不插笔；扎领带的讲究：鞋袜要巧配：要慎穿毛衣：男士配饰：领带夹、皮带、公文包，鞋袜4色—文静；黑色—贵重款式要雅：雅气端庄，显得精明干练、神气十足、文质彬彬留意穿法：忌脏、忌皱、忌破、忌乱5品不过三。三、自然、大方、自信敬人的举止礼仪=7%的语言+38%的声音+55%的体态语1、正确的站姿：正、直、挺、立2、规范的走姿：优雅、稳重、潇洒、自信3、端正的坐姿：优雅、端正4、规范的蹲姿：优雅、端庄5、适当的手势：得体、自然、规范、适度6、美丽 得体的动作：点头致意、鞠躬7、表情礼仪：热忱、友好、轻松、自然眼神目光的要求商务活动中的目光：双目生辉，炯炯有神，布满自信目光的位置：公务凝视区域、社交凝视区域、亲热凝视区域打笑脸人自然的感觉。第四节、人际沟通讲究言谈礼仪一、语言——人际沟通的工具1程，即人与人之间传信息，沟通思想和沟通情感的过程。的的七秒钟和起打算性作用的头三秒钟。一个人成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和力量。2、造成沟通障碍的因素：语言本身的障碍：角色障碍认知偏见造成的障碍：习俗造成的障碍信息过量障碍。3素、环境因素二、文明礼貌、规范得体的1话、气话“八”字要求是：精确     、文静、规范、风度2语。业务忙时留意：接一待二招呼三。三、言谈的基本要求四、言谈的语言技巧气、要礼让对方、要适可而止：绍、熟记对方的姓名赞扬的技巧：应实事求是、应发自内心、应因人而异：说服的技巧：先确定后否定，或在确定的基础上局部方，并设身处地为对方着想，才能缩短距离，打动对方语意要明晰，语气要委婉、神情要平和。借此说彼，让产生感悟。拒绝的技巧：使用敬语，扩大心理距离，对交往不太深的伴侣，3、倾听的艺术善言，能赢得听众，善听，能赢得伴侣注、呼应协作：正确推断：擅长体会对方的话外之音第五讲商务交际礼仪一、见面礼仪：1、称谓：称、对方姓名过时的称呼2、致意：方式有点头、微笑、欠身、举手、脱帽等老年人、上级，客人致意3、问候幼、由近而远问候态度：主动、热忱、自然、专注。问候内容：直接式、间接式4、握手礼节：方法：握手时眼睛凝视对方，面带微笑、力度适中时间：一般是1—3秒，不超过5秒5、介绍礼节：应酬式、公务式为他人介绍：信息精确     ，语言规范、动作得体被介绍者：有礼有节6、递接名片礼节：名片——交际工具，沟通手段。二、商务通讯礼仪电话礼仪的规范：态度和气、面带微笑、语言文明、声音一）打电话礼仪1、做好预备：遵循3分钟原则23、恳求别人帮忙要有礼貌4方无人接听后，方可将电话挂断。5、通话完毕，应说“再见”或“感谢”6、让对方先挂断电话二）接电话的礼仪123、学会急躁接听电话，切忌在电话应对中表现出不耐烦的口吻4、拿起话筒，请中断任何交谈，留意四周保持安静，56、“请稍等”一般不超过30秒7、电话记录中应特殊留意数字号码，如 5W1H的记录。三、使用手机礼仪1）袋里。遵守公德，不影响他人医院里不用手机三、商务访问与接待礼仪1、商务性访问礼仪：1）办公室访问：访问前要预约 准时遵守规定见面礼仪时间进入正题会谈礼仪言行礼仪适时礼貌告辞访问异性客商服饰要洁净大方：言语要真诚得体：讲话的态度要自然恳切，适时告辞：2、商务性接待礼仪1）接待人员的形象：效稳妥：接待预备：物质预备、环境预备、办公用品、心理预备：四、馈赠礼仪往，亦非礼也”馈赠的原则：纪念性、独特性、适应性、原则性商务性送礼：①不在于贵重，但应当是精致的，有创意的。心选择的花篮？③擅长搞公关的组织，在选择礼品方面是格外细心的。④赠送名人字画，更有其示好的特殊意义；⑤逢年过节时，给客户、员工等送上一份礼物。一般性送礼：体状况加以考虑3）送礼法规：①讲究包装：②选择和把握送礼时机：③落落大方，举止从容，敬重有礼，表现得体：④态度友善，言辞勿失4）送礼要顾及习俗礼俗5）受礼和回赠①接受礼品：真诚接受，表示感谢②拒绝礼品：委婉拒绝，直言相告、留有余地、事后退还：②当的礼物五、餐饮礼仪一、宴请的种类与形式宴请形式：国宴、正式宴会、款待会（话会、家宴、工作餐二、中餐商务宴请礼仪：1、主体宴请的预备依据宴请目的，列出来宾名单，以免遗漏或凑数，仆人的状况来确定规格，确定宴请的时间选好宴请的场所。3—7订制菜谱菜单，考虑客人确定宴会的桌次和席位排定桌次：以距主桌位置的远近而定。即右高左低，近高远低2、宴请的程序1）迎客、2）入席、3）宴会致词、4）敬酒、5）热忱交谈、6）宴会结束散席：3、赴宴礼仪1）应邀礼仪、2）仪表洁净、3）把握到达时间、4）抵8）礼貌告辞六、方位礼仪前为上”2爱护作用下楼时为其安全着想，尊者走后3、乘坐电梯：进有电梯工操作的电梯，尊者先上先下，下级主动后进后出进自动升降电梯，下级，年轻者先上后下，为其服务乘坐自动扶梯，“右侧站立”，左侧为急行4则先进5、座次的礼仪：会议位次：小型会议：面门为正：依景设座：自由择座大型会议：①主席台位次：尊者居中，左高右低，多排时以前为上右或自由式择座会见位次：①相对式：面门为上”内的右侧或左侧就座，则“以远为上”③居中式：④主席式：一是仆人面门而坐，客人背对门坐侧。⑤自由式：进行多方会面时接受，不分主次，不讲位次，自由择座席位的支配为上，居中为上”②席位的支配：面门为主，主宾居右，好事成双，各桌同向的右方，主宾夫人在男仆人的右边我国惯例：按个人职务凹凸支配席位，以便交谈，4）乘车的位次：小轿车的驾驶者是专职司机时：①双排五座：后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座前排中座中排左座、副驾驶座，前排右座、中座小轿车由仆人亲自驾驶者时：①双排五座：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座后排中座、中排右座、中排左后排右、中座、左座以车型定座次：排右座、后排左座上轿车时，要井然有序，相互礼让。5）合影座次：（分单、双数）6）谈判座次：①双边谈判：横桌式：谈判桌横放于谈判室内，面门为上，以右为上竖桌式：谈判桌竖放于谈判室内，以进门时的方向为准，以右为上②多边谈判：人一律背对正门，面对主席之位就座座次7）签字的位次：签字桌面门横放于签字厅里，排列在签字桌之后相对式：指双边签字仪式的随员坐在签字人的对面台签字（销售部门一、商务洽谈礼仪：1作、公平互惠、求同存异、依法办事原则2确定目标：选择人员：收集信息，供应资料：生疏洽谈程序：细节支配：3、商务洽谈的礼仪方针：人事分开4、商务洽谈中的礼仪要求：仪表礼仪：大方得体，稳重干练片，引座等谈吐礼仪：坦诚相见，心平气和富有弹性，礼貌地提问：坦诚地回答与急躁倾听：谈话的语速：速度平稳厉、高亢、粗鲁、举止大方、文静得体5打破交锋僵局说服的礼仪艺术：态度公平温存，保持理智；让对方心悦诚服，又无压抑感和威逼感（如心情，有诚意，合乎情理，易于接受）辩论的艺术：辩论中留意仪表，避开失态（如挽衣袖；不辱骂、瞪眼睛，这样损害对方人格，也表明自己不文明，粗鲁，做到赢“理”；不失“礼”才能制服对方，而得到最佳效果；辩论中坚持摆事实，讲道理（事实胜于雄辩，立场辨明，态度严峻 ；语气坚决，让对方明确你的观点，重视你的意见。3）让步和拒绝的艺术：有理、有利、有礼、有度。（来而不往，非礼也）4）幽默的艺术：幽默助于和谐的谈判气氛，避开尴尬，缓和气氛；说服辩论的力气；谈判过程中的幽默要留意对象、场合、时机。二、商业仪式与活动礼仪（公司办公部门1、开业典礼礼仪：大影响，引起公众留意做好来宾的约请工作：业代表提前一周发出邀请，以便对方做好工作支配和预备情，被邀请者的名字书写要整齐作好场地布置工作：进行横幅、标语、彩球、音响，位的宣扬材料、饮料等都提前的预备做好接待和礼品馈赠工作揭幕、参观、迎接首批顾客参与开业典礼的礼仪：遵守时间，态度要友好，行为要自律（内容略2、剪彩仪式礼仪：场地的布置、用具的预备慎重选择剪裁人员（主持人、主要剪彩人、助剪者）式开头、发