税务公务礼仪培训讲义

公务礼仪第一部分礼仪概述3一、礼仪的起源和发展礼仪：即礼节和仪式。是人们在社会交往中形成的，并得到广泛认可的向他人表达尊敬的各种行为规范和活动形式的总合。“礼”是怎么来的？4甲骨文豆5金文示：天垂象见吉凶所以示人也。从上。三垂，日月星也，观乎天文以察时变，示神事也。－－－《说文解字》6小篆隶书7起源于人内心的敬畏礼：履也，所以事神致福也。

——《说文解字》甲骨文金文小篆隶书8二、礼仪的演变和发展远古时期－－祭祀神灵的器具和仪式奴隶社会－－刑典法律《周礼》封建社会－－从“礼”到“礼仪”，从内容到形式，逐渐僵化没落，终被淘汰。现代礼仪－－属道德范畴，人们律己敬人的行为规范和准则9礼源于人内心的敬畏和相互尊重的需要孔子曰：礼者，敬人也。孟子曰：不学礼，无以立。谨记：形式永远要为内容服务10三、公务礼仪的内涵公务人员在公务交往中向他人表达尊敬的行为规范和沟通技巧。11四、学习公务礼仪的意义提高个人的综合素质树立政府部门的形象加强人际间沟通效果优化为纳税人的服务12

第二部分

塑造我们成功的形象

13仪表是心态的外在表现形象塑造理论认为：人们对某人所形成的印象，主要来自于双方交往时获取的三种主要信息：视觉信号（５５％）＋声音信号（３８％）＋语言信号（７％）成功人士——积极健康的仪表——积极的心态14一、积极健康的仪容：从头做起15头发女士：发长不过肩发型庄重大方颜色保守男士：前不覆额，侧不掩耳，后不及领注意头皮屑

16面部：清爽、洁净女士要化淡妆男士剃须、清理黑头17浙江交通厅规定男性工作人员不得留胡须金报讯(记者岳德亮)记者昨天（2006年5月30日）从浙江省交通厅发布的《机关工作人员行为规范(试行)》中发现，为规范机关工作人员行为，浙江省交通厅明确提出全体机关工作人员，男同志不能留胡须，女同志不能穿的过于暴露，上班不能穿拖鞋……据悉，像省交通厅这样专门制订并明文发布机关工作人员行为规范的机关，在省内尚属首次。浙江省交通厅办公室透露，约束性的规定可以说事无巨细，如上班时间不在室内、楼道追逐打闹和大声喧哗；不带未成年子女在办公楼内嬉戏；办公桌上不摆放与工作无关的物品；在办公室内不得穿拖鞋；男同志不得赤背或只穿背心，不留胡须；女同志不穿露背装等过于暴露的服装等。18

眉眼：清洁眼部，修眉；纹眉要注意色彩和脸型的和谐（保守、庄重）耳朵：耳屎，耳毛鼻子：鼻屎，鼻毛嘴部：胡子，唇膏19四肢的要求手掌：保持清洁。男士不留长指甲，清洁无污垢；女士不涂颜色肩、臂：汗毛、腋毛(不可示人)常清理腿、脚：女士腿毛及时退掉，男士不可外露；男女都不可光脚注意：体毛除头发外均不可随便给人看20二、着装—时间、地点、场合(TPO)2122税务制服着装规则整洁干净，没有破损、污渍成套搭配，徽章标志完好齐备鞋、内衣与制服搭配协调除结婚戒指外，不允许戴首饰“两头协调，中间干净”231、着装上岗，挂牌服务2、仪容整洁243、不要佩带过多的配饰物

4、不刻意化妆

应该做的！25说说着装中的错误？262728293031公务人员选择套装的注意事项面料：上乘色彩：纯色图案：保守款式：正统尺寸：合体做工：衬、兜、扣、面、针脚32公务着装六忌过于杂乱，不分场合过于鲜艳、离奇过于暴露过于透视过于短小与紧身过于肥大与不和谐33穿西装的七项注意事项34穿西装的七项注意三色原则拆除衣袖上的商标扣好钮扣，坐下时打开最下一粒（单排）熨烫平整，平时注意保养口袋少装或不装东西慎穿毛衫，如需时,穿V字领薄毛、绒衫巧配衬衫、领带、腰带及鞋袜3536职业女士裙装禁忌裙长短于膝上15厘米着黑色皮裙（避嫌）裙、鞋、袜不搭配（半高根皮鞋、袜子肉色、袜口入裙且无损坏）光脚穿凉鞋半截裙、半截袜子、露腿肚子一截37穿衣参考穿着的方式，可以依照你希望成为某类人的标准为标准，而不是依照你目前的状况来为自己定位。第三部分细节——展示我们良好的素质39一、良好的举止———无声胜有声40行进中的礼仪单独走靠右并排时，内侧高于外侧，中央高于两侧。单行时，前方高于后方。上下楼梯宜单行行进，前方为上，无特殊原因，靠右侧行进。注意：短裙女士宜居后。41进出电梯的礼仪有人值守时,请客人先入先出，无人值守时，宜请客人后入先出（既安全又便于叫梯与控制开关）。42进出领导办公室礼仪敲门不过三声出门先退后两步再转身43接递物品的礼仪接时站起，用双手，要表示感谢递时要利于对方拿、取、看（例如：剪刀，文件，名片）44介绍的礼仪自我介绍：内容真实时间简短（半分钟）形式标准45介绍的礼仪

自我介绍：单位、部门、职务（全称）姓名（缓、顿、释）注意：时间要短，内容完整介绍他人：尊者居后下级—上级年轻—年长男士—女士

主人－来宾46介绍的礼仪：为他人介绍

家庭聚会，女主人充当介绍者1、专业对口人士；2、公关礼宾人员，办公室主任、秘书、外事工作人员；3、如果来了贵宾，在场的身份最高的人。47握手的礼仪专心致志—目光专注看对方，微笑寒暄尊者居前—谁先伸手（女人、主人、客人）

禁忌:1.不用左手2.与异性不用双手3.不戴帽子手套墨镜4.避免交叉握手5.不可抖来抖去

48温家宝总理与爱滋病病人握手49温总理接见英国女王50二、座次的礼仪51乘车的礼仪公务用车,后排右座为上社交应酬，副驾驶座为上接待重要客人，司机后坐为上（安全系数高且隐秘）52司机DCBA主人A计程车BCABC走廊

ABCD53上、下车

男士要体现稳重、潇洒，女士要体现矜持、优雅

54下车55蹲姿56头、胸、髋和四肢的开合曲直搭配得当坐有坐相坐是一种静态的造型正确的坐姿：腰背挺直，双肩放松；女士两膝并拢，男士膝部可以分开，但不要超过肩宽57女士坐姿58忌59门BADC会客室入座的礼仪宾主对坐，面门为上；宾主并坐，以右为上；人多无法排序或朋友聚会，自由择坐60门4231会议室入坐的礼仪57968111061会议：小型——面门以右为上（我国政务以左为尊），前排中央为上大型——主席台，前、中、右为上主持人——前中或前排最右发言人——主席台前方或其右前方忌62宴会：桌次——居中、右、离门远为上座次——面门居中为主人位、主人右侧为主宾位63中餐餐饮座次主墙主1秘书或助理女主人客2客1主2主3客4客3主123464饮品礼仪品种：先了解客人口味，做相应准备。常规做法，一冷一热，一瓶一杯。器皿：卫生、适用征询方式：精彩二选一（忌开放式问）65奉茶使用袋茶茶水不要太满，以六分满为宜。水温不宜太烫，同时有两位以上的访客时，端出的茶色要均匀以右手端茶，从客人的右方奉上奉茶时应依先高后低（职位）、先外后内（部门）、先女后男的顺序66目光接触的技巧

视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。67非议党和政府（八荣八耻）涉及国家秘密和行业秘密非议交往对象的内部事物如对方接待不周等背后议论领导、同事、同行涉及低级趣味的事情涉及个人隐私（收入、年龄、婚否、健康、个人经历“五不问”）宜选话题：双方约定；格调高雅；轻松愉快；时尚流行；对方擅长公务交往“六不谈”68使用座机电话的礼仪（发话）选择合适时间（休息、用餐、时差、节假、高峰）长话短说（三分钟原则）预先规范内容（清单法）问候、自报单位（职务）姓名

确认对方名字感谢代接、代转人礼貌地结束电话69使用座机电话的礼仪（接话）接听及时（一声后、三声内），三声以后接时致歉；拿起话筒后立即自报家门并问候；通话时声调、语气自然友好；对打错电话要礼貌热情；工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话接到投诉电话，千万不能与对方争吵70使用手机礼仪手机携带的常规位置：公文包内、上衣内口袋内（男士）使用手机禁忌：挂在脖子上、腰上、手脖上或握手中；在楼梯、电梯、路口、人行道等人往来的地方通话；在要求保持安静的公共场所如音乐厅、艺术馆、影剧院（关机或静音）使用；在上班期间如办公室、工厂里使用；在开会、聚会场合（留下不专心印象）71注意安全：驾车时；在加油站、面粉厂、油库等处；病房（干扰医疗仪器运行影响病人休息）；飞机飞行期间；涉及国家安全、商业机密等事项72中餐餐饮礼仪按次序入席当长辈、女性入座时，晚辈、男性上前稍移椅子从左侧入座同桌女性、长者、位高者先落座，坐后身体与桌子离20厘米左右，双手不要放桌上或邻座椅背忌：当众补妆、梳头、挽袖、松领带及腰带交谈适度：

交谈对象尽量广泛，内容愉快健康，音量适中；谈话时要