现场管理与工作改善讲义

講師簡介:許連欽現任：

台灣華盛頓集團

廣東逸華企業顧問有限公司

台灣鄭記企業管理顧問股份有限公司

新策略事業群總裁國立臺灣師範大學工業教育系

國立政治大學企業經理高級班美國紐波頓大學MBA專題研究學歷：臺灣生產力中心TQM顧問師班、廠長班特聘講師臺灣松下電器公司人才開發、製造管理、專案企劃資深經理先鋒企業管理發展中心總經理經歷：臺灣提案改善協會秘書長臺灣品質學會QRG委員講師簡介:許連欽

行政院青輔會企管班講師經歷：

中華創造學會創造力系列專題講座主講

財團法人中衛發展中心特聘企業經營輔導顧問師臺灣職業訓練局企業訓練輔導團顧問

財團法人醫院評鑑暨醫療品質策進會委員授課及輔導廠商：臺灣松下電器、統一企業、聯華電子、旺宏電子、臺積電、福特汽車、裕隆汽車、憶光電子、大眾電腦、三陽工業、中國石油、中華電信、臺北市政府、臺電、陽明海運、上銀科技、普騰電子、光寶電子、旭麗電子……等500多家企業,口碑深受肯定。臺灣生產力中心TQM顧問師班、廠長班特聘講師課程大綱一．現場幹部應具備的要件二．工作管理的涵蓋面為何三．如何做好現場的工作管理四．工作管理的三個層次－－維實、改善與改革六．有效工作改善的方法七．顧客導向的思維CSNO.1八．依據事實管理，根據數字說話九．創造工作價值增進顧客滿意度十．建立預防管理體制，向零不良挑戰十一．如何落實日常要項管理五．工作改善的動力－－KAIZEN／持續不斷的改善一．現場幹部應具備的要件理解經營基本方針充分實踐到日常工作工作的管理與改善的能力固定技術管理技術具有能力具有有視野、膽識具有魅力的人物能培育屬下成長對屬下具有領導能力二．工作管理的涵蓋面為何1.分析績效目標的內涵‧生產力績效（Productivity）‧品質績效（Quality）‧成本績效（Cost）‧時效績效（Time）‧安全績效（Safety）‧行為績效（Attitude）設法將績效目標轉化成可衡量之數字，才能評估好或壞。2.現場管理的五大任務

—QCDSM利潤Q/品質C/成本D/交期S/安全M/員工士氣Man/作業者Machine/機器Material/材料Method/方法Measurement/量測Environment/環境5M1E基本目的管理項目查檢項目(K級)(L級)二．工作管理的涵蓋面為何製程=人+設備+材料+環境(Man)(Machine)(Material)(Environment)操作方法測定(Method)(Measurement)二．工作管理的涵蓋面為何3.

製程

與5M1E三、如何做好現場

的工作管理

3-1

Plan-Do-Seevs.

PDCAPlan計劃See考核

Do執行執行ActionPlanCheckDo對策計劃查核3-2

PDCA管理循環的內涵1.計劃(PLAN)建立標準化體系,推行全公司之標準化,依照標準化體系制定管理所必要之各項標準.(1)決定目的檢討顧客的要求、本公司的技術水準、作業能力、原材料等因素決定品質基準、成本基準、量基準。(2)決定達成目的的過程(PROCESS)擬定為達成基準所需之各种標準劃2.執行(DO)命令現場人員依照標準實施作業(1)管理者必須下命令使部屬明白,必須遵守標準實施作業的決心。(2)教育訓練使每一位部屬都能確實了解所制定的標準(3)作業時必須確實依照標準實施作業3.查查核核(CHECK)調查查實實施施結結果果是是否否良良好好,若若有有異異常常發發生生,追追查查原原因因。。(1)管理理者者經經常常巡巡視視或或監監督督部部屬屬的的作作業業發發掘掘異異常常,追追查查異異常常原原因因。。(2)定期期測測定定品品質質、、成成本本、、生生產產的的成成果果、、收收集集數數據據做做統統計計分分析析、、發發掘掘異異常常、、追追查查異異常常原原因因。。4.改改善善措措施施(ACTION)依據調查結果果除去異常原原因、采取改改善措施(1)應急措施—除除去現象(2)再發防止措施施—除去原因因調查有無制定定標準制定標準時,調查是否有有遵守有制定標準,但未遵守時時,調查是否了解解有制定標準、、了解標準,但未遵守時時,調查標準準是否合理理3-2PDCA管理循環的內涵問題發生1.有無制定標準準制定標準書無3.了解程度度教育訓練無4.標準合理理修正標準內容容無5.適當分配工作作2.有無遵守調查原因無a.不知b.不願c.不能3-3再發生防止作作業流程圖確認修正對策的效果決定品質標準採取修正對策檢討原因檢討結果實施結果決定為了達成品質的作業標準教育.並訓練標準對策Action計劃Plan查核Check執行Do3-4管理的循環與工程管理程序序1.決定品質標準準(作業指導導劃)●X±3σσ2.決定為了達成成品質的作業業標準●作業方法→→作業標準(指導劃)3.進行作業者的的教育訓練●OJT●TWI4.實施作業●5M1E3-5工程管理的程序：5.檢查作業是否否按照指示進進行●檢查其原因→→點檢項目6.採取對付異常常的對策●應急措施7.確認對策的效效果●有效→標準化●檢查其結果→→管理項目●再發防止措施施●預防管理體制制●無效→修改或廢棄3-5工程管理的程序：維實保持現狀維持效果維持實力改善打破現狀提高效果提升實力(提升水準)透過QIT使工作現場不不斷進步3-6管理=維實+改善UPD1C1A1維實P1改善P2D2C2A2P2維實改善P3D3C3A3P3維實改善3-7PDCA如何轉轉動D1C1A1維實P1改善D2C2A2維實P2改善D3C3A3維實P3改善改善活活動降低XX不良率率目標8%→→4%改善活活動降低XX不良率率目標4%→→2%改善活活動提高XX效率目標76%→85%改善活活動提高XX效率目標85%→90%D4C4A4維實P4改善3-8轉動PDCA管理升級級、技術術升段CPADCPADCPADCPADCQCDSMUPQ

C

D

S

M工作的管理3-9轉動PDCA水準提升升!!四、工作管理理的三個層層次維實、改改善與改改革維實A改善PDC維實A改善PDC維實A改善PDC維實A改善PDC改革改革領先穩定維實維持實力力轉動PDCA管理循環環，確實依照照作業標準或規規定實施施作業。改善提高一般般日常管管理的實實力轉動PDCA管理循環環，當採採取再防防止措施時的改改變現有有作業方方法(標標準)使使效果更更好。改革提高到達達成目標標值的實實力進行專案案研究，，專題改改革，品品管圈活活動，有突破性性的改變變作業方方法(作作程)(系統)，達到目標標值。四、工作管理理的三個層層次維實、改改善與改改革五、工作改善善的動力力KAIZEN／／持續不斷斷的改善善5-1KAIZEN5-1KAIZEN1.日本企業業成功的的奧秘(KNOWHOW)2.日本企業業獨有的的特性/文文化/習習慣3.KAIZEN≠≠Improve4.KAIZEN=持續不斷斷的改善善5-2何謂KAIZEN／／改善1.CPC：：不斷追求求好，還還要更好好!2.臺塑：：點點滴滴滴求合理理。3.豐田：：乾毛巾再再擰出水水來。4.松下：企業不斷斷求進步步的動力力。5-3卓越公司司應具備備的特質1.具有明確確的經營營理念。。2.實施方針針管理，，TOP方針皆能徹徹底貫徹至至最最基層。。3.能不斷推出出受歡迎的的新商品。。4.具有尊重人人性以及明明朗的工作作職場。5.具有發現問問題以及解解決問題的的能力。6.具有不斷追追求『好，，還要更好好!』的工工作意念5-4為什麼要有有提案改善制制度每個人腦中中蘊藏著豐豐富的金礦礦，待著您您自己去開開採5-4為什麼要有有提案改善制制度為開發員工工腦力資源源，激發員員工創造潛潛能。為使員工良良好之意念念，構想能能付諸實現現。為使員工直直接參加經經營行列，，形成全員員經營營之公司。。為群策群力力，共同發發展公司，，造福全體體員工。六、有效工作改善的的方法1.顧客導向的思維維2.依據事實管理，根據數字說話3.創造工作價值，增進顧客滿意度4.建立預防管管理體制，向零不良挑戰七、顧客導向的的思維CSNO.17-1案例分享◆臺北市政府府◆亞都飯店◆哲園飯店◆永昌證券1.何謂CRM——CustomerRelationshipManagement7-2顧客關係管理顧客關係管理2.所謂顧客關關係管理是是:‧企業運用完完整的資源源，並不是是以追求市市場佔有率率為目標，，而是以顧顧客為導向向。‧透過所有管管道與客戶戶互動，用用全方位的的角度分析析顧客的行行為，了解解每一個獨獨立的客戶戶所具有的的特性，追追求讓顧客客認同我們們的產品及及服務。‧在消費時能能以我們為為第一考量量的對象，，並且願意意與企業業維持長久久的交易關關係，藉由由顧客所累累積的終身身價值，來來幫助企業業達成長久久獲利的目目標。1.顧客區隔化化2.注重顧客的的忠誠度管管理7-3顧客關係管管理的特色3.重視顧客的的終身價值值(LifetimeValue)4.一對一行銷銷5.客制化的產產品及服務務6.利用資訊技技術(IT)輔助行銷活活動1.賣東西給新新顧客比賣賣東西給舊舊顧客的成成本多六倍倍。7-4目前顧客管理所發生的現現象２.一位不滿意意的顧客會會把他的不不愉快經驗驗告訴8～～10個人人。３.一家公司只只要增加僅僅5%的年年度顧客維維持率就能能大幅提升升利潤85%。４.賣東西給新新顧客的可可能性為15%，而而賣給舊有有顧客的可可能性卻為為50%。５.70%曾抱抱怨的顧客客會再和這這家公司做做生意，假假如他們能能有很快的的反應來處處理。7-5倒金字塔管理模式顧客客顧客客高階管理者者中階管理者者現場管理者者第一一線線服服務務人人員員第一一線線服服務務人人員員現場場管管理理者者中階階管管理理者者高階階管管理理者者顧客客導導向向時代代企業業導導向向時代代7-6顧客客的的需需求求冰山山9/10隱隱藏藏要要求求1/10外外顯顯需需求求※顧客客的的需需要要能能被被創創造造嗎嗎？？！！‧「賭」→→蒙地地卡卡羅羅、、拉拉斯斯維維加加斯斯‧追求求碧碧海海藍藍天天→→馬馬爾爾地地夫夫之之旅旅‧喜好好刺刺激激→→食食人人族族部部落落旅旅行行‧賣運運動動鞋鞋給給““布布希希曼曼人人””？？！！‧可口口可可樂樂大大陸陸行行？？！！9/10隱隱藏藏要要求求八、、依據據事實實管理理，，根根據據數字字說話話8-1為什什麼麼釣不不到到魚魚?!“盲盲””看不不見見事事實實真真象象？？！！“忙忙””作業業徒徒勞勞無無功功（窮忙忙）“茫””霧煞煞煞（臺灣灣諺語語）（茫茫茫然））8-2KKD與掌握事事實管管理傳統的管理以品質為中心的管理‧K（經驗）KEIKEN

‧K（直覺）勘/KAN

‧D（膽識/干勁）

度胸/DOKYO掌握事實的管理（FactControl）8-3何謂事實1.真象——結果之之事實實2.真因因———原因因之之事事實實3.品管管之之基基本本原原則則———追追求求真真象象與與真真因因糖（真真因因））腎臟臟眼睛睛肺臟臟心臟臟神經經水腫腫眼底底出血血肺結結核核血管管硬化化尿毒毒失明明慢性性衰竭竭腦中中風風刺痛痛手足足麻痹痹（真真象象））尿病糖尿尿病病問題題結結構構有如如冰冰山山現象象(可可感感覺覺、、可可量量測測)問題題處置置/應應急急一次次因因(近因)n次因(遠因)治標治本問題的層次相對應的改善層次‧工場有一灘油‧因為機械漏油‧因為墊圈劣化了

‧因為所購的墊圈原料為次級貨‧因為它價碼不錯‧因為采購人員的績效是依其與正常價的節餘而定為什麼？為什麼？為什麼？為什麼？把它清理理掉換墊圈買更好的的墊圈改變採購購政策為什麼？◆追究真因因的深耕法法——問五次「為什麼？」8-4如何掌握握事實◆數據◆圖表化◆統計解析析8-5如何做好好事實管理理CPADC★真象(顯顯在)→應急措措施★真因(潛潛在)→再發防止止→預防管管理體制制★管理什麼麼?管理項目目查檢項目目(4M1E)★如何管?管制圖推移圖……etc.★調查結果果是否有異異常?★異常解析析→真象→真因★教育訓練練★遵守標準準→實施九、創造工作作價值增進顧客客滿意度9-1顧客心中中的價值值是什麼1.最低的總總成本2.提高顧客客要求的的機能3.創造所有有硬件与与軟件的的價值硬件（Hardware））－如機器、配配件、物物料、資材材等。4.從行銷到售售后服務，，使顧客滿滿足而獲取取利潤。軟件（Software））－如人員、製製造方法、、經營管理理方法等。。9-2創造顧客價值的方法Value……製品或工作作的價值Function….製品或工作作應達成的的機能Cost………花在製品或或工作上的的費用或成成本FCV=9-2創造顧客價值的方法VA（價值分析)：材料代替替品VE（價值工程）：加工方法變變更1.降低成本所形成的價值提高F=VCVD（價值設計）：設計變更F2.提高機能所形成的價值提高=VC9-2創造造顧客客價價值值的方法法VI（價值值革新新）：商品品企企劃劃3.降低低成成本本和提高高機機能能所形形成成的的價值值提提高高9-2創造造顧客客價價值值的方法法F=VCF=VC（＞）9-3VE適用用時時期期与金額額效效果果的關關係係調查查研研究究製品品企企劃劃設計計試作作購買買製造造使用用0LOOKVE1stLOOKVE2ndLOOKVE（新新製製品品的的VE））（現現製製品品的的VE））預期期的的凈效效果果（a-b））(b)使VE提案案實實施施之耗耗用用成成本本（a））VE后，，價值值提提高高成本本降降低低金額額效效果果9-4各種種VA.VE的比較較

區分項別VEVA0LookVE1stLookVE2ndLookVE著手時期商品企劃階段設計、試作階段購買、制造、販賣階段配合人員營業、開發技術、商品企劃、意匠、設計技術、購買、生技、制造設計技術、購買、生技、制造設計技術、購買、生技、製造活動限定事項相關法規、專利、開發方針開發日程、企劃意圖、意匠、企劃臺數、機能達成水準模具、設備、製品在庫、殘存企劃、臺數配合對象機能達成水準、開發日程、企劃臺數、意匠構造、方式供應商、機構及內部零件VE檢討對象客戶要求事項企劃、意匠製造、規範價值向上的模式V=F/C設定、創造針對設定目標機能UP、總給成本DNV=針對現行品降低總和成本V=

效用機能與成本間之平衡,反復檢討,以決定最適切的機能、構造、式樣,因之能夠很有效率化的開發出(1)具有價格競爭力的商品,(2)較其他同業更具優位性的商品。樣式已決定,模具已完成,檢討時,因受條件的限制,期待的效果不大。CFCF9-5IE與VEIEVE1.想法2.分析3.方式4.評價肯定現狀(目前工作方法為主)手段、方法動作分析作業分析工程分析稼動率分析歸納性時間、量否定現狀(追求理想、目的)目的機能分析機能整理機能評價演繹性價值9-6VA/VE的核心心思思維維VA/VE，即是是以以最最低低的的壽命命週週期期成成本本（LifeCycleCost），確實實達達成成所所要要求求的的機能，而貫注於產品品或服務的機能分析之方法。價值—顧客所認定之之價值成本—總成本(產品壽命週週期成本)（LCC=生產成本+使用成本）9-6VA/VE的核心思維機能—顧客並非付錢錢給物品，而付錢給所需需要的機能9-7機能vs.成本價格利益經費加工費材料費利益不必要的機能二次機能起因於設計的機能由於某種理由或使用者要求的機能基本機能已往的想法VE的想法成本花費於「甚麼東西」「何處處」?「為何」?「「為了甚麼?」花費了成本?降低成成本的的餘地假定有使用刀子來切斷塑膠的作業。刀子子是用來切斷塑膠的。但是是，若要切斷斷塑膠不一定使用刀子。也也可以使用剪刀或鋼絲鉗或其他工具。。即，我們所需要的並不是刀子子本身，而是是需要可以完完成“切割”機能的“作用”。這就是成為VE方式降低成本本的基本想法法。假如你要要抽煙，而手手頭卻沒有打打火機那怎麼麼辦？你會毫毫不猶豫地使使用火柴，或或借用別人的的香煙火種，，就和這種情情形相同。１２9-7機能vs.成本３我們的工作也一樣樣。我們所需需要的並不是是特定的東西西或作業，而而是需要那些些東西或作業業所達成的““作用”，就就是“機能””。並不是需要東東西或工作的本身身而是需要那些些東西或工作所扮演的的機能門樓梯遮日簾搬運推車量尺‧遮斷灰塵‧保持室溫‧隔熱‧調節光量‧保持物體‧減少移動阻力力‧連接各樓層‧量測長度‧畫直線9-7機能vs.成本9-8VE手法：機能分析法1.機能所具有的性質所有的物品和它的各部份皆皆具有機機能。目前的事務或工作只是達成成機能的一種種方法而已。雖然目的只有有一個，但是是手段，方法法卻無限。9-8VE手法：機能分析法2.機能分析的方法追求上（下））位機能。（目的手段段）調查去除除不必要機能能。採取嶄新新進取的問題題意識。集結眾人人的智慧。不拘泥於於現狀。9-8VE手法：機能分析法3.個案研究——捕鼠器的機能分析催眠瓦斯、鐵棒、電氣衝擊、水、火攻賽珞玢帶、黏糕、漿糊、箱子、袋子、針、簍子彈簧、夾子、洗衣夾、門、手滅絕老鼠殺老鼠抓老鼠夾老鼠利用反動力卸下掛片使掛片動作安裝餵餌台儲蓄反動力使彈簧動作裝設掛片掛片夾片彈簧餌台十、建立預防管理理體制向零不良挑戰10-1向零不良挑戰傳統上檢查發現錯誤提出對策死亡診斷!預防管理防止錯誤健康診斷!不良零挑戰!（再發防止））10-2工廠內常用預防管理活動動1.點檢目前設備備及儀表的狀狀況2.做好交接班工工作3.作業前的點檢檢4.定期舉行朝會會5.善用目視管理理（標識、標示、顏色等）6.巧思防呆（FoolProof）措施10-3愚巧法（FoolProof））讓很笨的人，，也能做的很很好的方法。。運用目視、嗅嗅覺、觸覺、、聽覺、治具具化以及自動動化來防止錯錯誤發生的方方法。又稱為防呆法、防誤法愚巧管理顏色管理目視管理10-4愚巧法的例子電車接近時警警鐘就響，使使步行者與汽汽車注意再放下遮斷欄欄，使得無法法進入線路內內改為高架或地地下來防止事事故10-5錯誤的原因與結果不注意搞錯不熟練含糊不良數量不足事故工作的停滯(品質)(數量)(安全)(效率)原因結果不注意錯誤10-6愚巧法運用的想法4M1E不良可能發生(預知)結果出現(檢知)停止限制警報愚巧法(狀態)(愚巧管理)10-6愚巧法運用的想法※停止停止正常的動動作或操作異常停止、不不良停止※限制想犯錯也不能能犯錯的限制制不良品不流入入次工程的限限制※警報通知異異常、、錯誤誤或不不良的的警報報預知警警報、、發生生警報報10-7愚巧法法的活用基本原原則Ⅰ.使其成成為動作輕輕鬆的作業業Ⅱ.使其成成為不需技技術、、特殊才才能的作業業Ⅲ.使其成成為沒有危危險的作業業Ⅳ.使其成成為不必依依靠感感覺的作業10-7愚巧法的活用基本原則Ⅰ.使其成為動作輕鬆的作業改善前前改善後後只用標簽標標明的話可可能會看錯錯品名標簽用顏色色區別，使使得品名的的辨別變為為簡單品名標明明標簽用顏色色區別來防止看錯錯的例子紅藍棕綠10-7愚巧法的活用基本原則Ⅱ.使其成為不需技術、、特殊才能的作業改善前前改善後後底座的Ｒ尺尺寸的差異異很微小，，所以混入入時用目視視的識別很很困難．製成平均均值，上上限，下下限的ＲＲ量規，，用量規規來檢查查使用量規規，以防止底底座尺寸寸的檢查錯誤誤的例子底座种類寸法RA100±2B119±2C130±2底座RR量規10-7愚巧法的活用基本原則則Ⅲ.使其成為為沒有危