客户投诉处理技巧-客服人员沟通培训

客户投诉处理技巧

—客服人员沟通培训客户投诉处理技巧第一局部：客户心理第二局部：处理投诉中的沟通技巧第三局部：客服人员的心态及情绪控制第一局部：客户心理1、为什么要了解客户心理2、房地产产品客户心理的特殊性3、客户投诉的几大类型4、客户投诉心理分析为什么要了解客户心理心理是什么？心理是人们对外界事物的一种客观反映。客户心理是一个特殊群体—客户对所要购置产品或已经购置的产品的一种客观的心理活动。了解客户心理的意义：可以做到知彼可以理解客户的外在反映可以做到事先准备有利客户效劳人员找到解决问题的方法。产品的特殊性房地产产品客户心理的特殊性价格昂贵、耐用品、无法试用、购置次数少小心谨慎、精打细算、戒备心理、购前购中购后都会大量收集信息不满意有压力有情绪心态后悔个性客户抱怨六大原因客户为什么会投诉不满意有压力有情绪心态后悔个性客户为什么会投诉客户投诉的类型及分析〔一〕无理取闹绝不罢休不能满足自我罢休情感发泄责骂讽刺满足要求否则报复客户投诉的类型及分析〔二〕变换问题实施骚扰不在问题但求补偿论理论据在乎争辩得不到解决逐级上告小组讨论：对每一类型的客户投诉，应该采取什么态度？请小组讨论结束后，派一位学员做代表进行分享。第二局部

处理投诉中的沟通技巧★观念引导★技巧传授处理投诉中我们需要的观念1、客户是必须享受效劳的2、客户一定会抱怨3、处理投诉的关键在于沟通4、换位思考5、态度很重要客户为什么需要效劳？1、满足客户了解情况的需要，以解决客户疑义2、满足客户了解企业、产品、效劳的需要3、解决客户购置前咨询、购置中效劳要求4、解决客户使用中的技术、安装、使用、维护与维修的问题5、客户不满意的异议处理6、客户抱怨和情绪的处理业主利益、公司利益冲突客户觉得自己是弱势群体的问题超出效劳范围的客户听亲人朋友的意见觉得自己吃亏上当客户素质不高，如“方数超出签约方数，要补钱〞公司事先宣导不明客户需求没满足心态准备面对

客户投诉面对客户抱怨的心态准备承担责任●

代表企业接受●

代表企业处理●自身工作责任●主动处理抱怨……处理准备●

冷静、忍耐●

耐心、细心●控制不良情绪●保持精神愉悦●视为工作挑战理解客户●了解客户问题●站在客户角度●表示同样感想●理解客户冲动……面对客户抱怨的心态准备听察问断定

与客户沟通的技巧听察问断定案例：“1、请问：在这个案例中，你应该听什么？2、你应该做些什么，才不至于让客户的反响这么大？3、这个案例客户为什么会投诉？4、你如果站在客户的立场，你应该理解他哪些方面？听听的内容听的要求客户的需求、客户的意思、客户的情绪、客户的委屈等认真听，不要打断对方的话；用心听，感受对方当下的情绪；有表情地听；有反映地听；听的练习：听与说的练习：角色扮演小组讨论：如何判断客户投诉的类型？1、8种类型的客户投诉，应该观察什么？2、判断客户属于哪一类型的根据是什么？3、请每个小组把讨论意见写下来。观察表情动作眼神神态问开放式问题：什么？怎么样？封闭式问题：好不好？对不对？肯定式问题：这件事情你什么时候做完的？反问：难道你就一定是对的吗？责问：你知道这样做的后果，为什么还要去做？问的技巧：1、什么都可以问2、注意使用不同的提问方式3、针对自己的需求提问4、提问时注意自己的表情问的演练：小组成员互相提问，被提问的一方可以不正面给答案，但不可以说不知道，或不做答复。看谁了解的信息最多，或在最短的时间里了解到自己想了解的东西。〔保护个人隐私〕小组成员可以相互讨论不同服务☆

客户类型不同☆

客户服务不同与关键☆

针对性客户服务技巧1、客户是多种多样的2、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户其效劳要求也不同3、针对不同的客户个性，实施不同的效劳方式是客户效劳的关键如何实施针对性的客户效劳1、判断客户所属的类型和不同的个性特点2、判断客户要求的问题与实际解决的差距客户效劳的不同针对性客户效劳的关键第三局部客服人员的心态及情绪控制客服人员应具备哪些心态？效劳工作中必须有的效劳理念？如何调整自身的情绪？什么是心态？心态是一个人处理事情、问题的一种比较稳定的方式与方法或对外界的一独特的看法。两种心态消极心态：看事物坏的方面、看自己失去的、看别人的缺点、看事情目前的状态积极心态：看事物好的方面看自己得到的看别人的优点看事情的开展请思考：

客户效劳人员应该具备哪种心态？小组讨论：客服人员的积极心态表现在哪些方面？观念技能关键技巧效劳理念身体健康学会感恩积极乐观保持自信情绪调节注意语言每天微笑多做少说换位思考谢谢大家！沟通管理与高效沟通技巧主讲：成伟目录一、沟通根本原理概述二、高效的语言沟通三、肢体语言的沟通四、书面语的沟通五、协调关系的方法技巧六、组织协调与沟通管理1、沟通的内涵和实质沟通的定义

沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。一、沟通根本原理概述1、沟通的内涵和实质沟通的特点：——沟通是一种具有反响功能的程序——被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，以及思想、观点、态度和其它各种情报——目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐——沟通形式：对话、书信、肢体语传达的主要内容：信息、感情、思想一、沟通根本原理概述1、沟通的内涵和实质沟通在组织中的作用——提高管理效能——了解人员情况——有助于员工参与管理——有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解管理格言——

沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。一、沟通根本原理概述2、沟通过程的原理模型沟通根本模型理解传送者接收者反馈感知编码传递思考译码一、沟通根本原理概述3、形形色色的沟通类型沟通的种类及结构〔1〕正式沟通与非正式沟通〔2〕下行沟通、上行沟通、平行沟通〔3〕单向沟通与双项沟通〔4〕语言沟通与非语言沟通——沟通的结构有五种：环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式一、沟通根本原理概述4、个人与组织的沟通障碍沟通中必须排除的障碍——语言障碍：外语、方言〔家乡话〕——组织障碍：上下级关系、实权者——心理障碍：性格、情感、疾病——其它障碍：时间、环境、利益一、沟通根本原理概述4、个人与组织的沟通障碍畅通沟通渠道发送者接收者反馈防干扰编码渠道译码来自信息发送者本身的干扰来自信息接收者本身的干扰来自信息传送渠道的干扰来自信息传送过程的干扰一、沟通根本原理概述一、沟通根本原理概述5、沟通的四大原那么准确性原那么：——表达的意思要准确无误完整性原那么：——表达的内容要全面完整及时性原那么：——沟通要及时、迅速、快捷策略性原那么：——要注意表达的态度、技巧和效果一、沟通根本原理概述5、沟通的四大原那么四大原那么的背后是四大问题：A、对不对？B、全不全？C、快不快？D、好不好？1、人际交往中的语言沟通沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的100%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通1、人际交往中的语言沟通某机构的调查组织内信息的传递及流失职位总经理原始信息流失率常务副总行政经理部门经理主管员工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%二、高效的语言沟通2、语言沟通的根本特征声音为媒介——嗓子与耳朵——口语的含义存在的普遍性——动物界、人类——与文字的关系容易被无视——原因现场思考——为什么会人微言轻？二、高效的语言沟通2、语言沟通的根本特征语言表达的类型——会面：会见、会晤、暗中？？——介绍：正式、非正式、友好称呼——交谈：话题、技巧、礼节————电视媒体中的对话：第三方观看二、高效的语言沟通3、交谈中语言应用沟通技巧——打本卷须知十要点A.理清自己的思路B.养成随时记录的习惯C.立即说明自己的身份D.确定对方是否有时间E.说明打的目的二、高效的语言沟通3、交谈中语言应用沟通技巧——打本卷须知十要点F.给对方足够时间反映G.防止与身边的人交谈H.设想对方要问的问题I.简洁抱歉J.不要占用对方过多时间二、高效的语言沟通3、交谈中语言应用沟通技巧——接本卷须知五要点A.随时记录B.自报家门C.转入正题D.防止将转给他人E.防止中止时间过长二、高效的语言沟通3、交谈中语言应用沟通技巧——交谈四戒A.出言不逊——“伤人〞B.故弄玄虚——“吓人〞C.没话找话——“烦人〞D.没完没了——“害人〞二、高效的语言沟通3、交谈中语言应用交谈中根本原那么——不独占谈话时间——不同对象，话题不同——别尽谈自己——面谈时眼睛的“聆听〞——严禁恶语伤人二、高效的语言沟通4、演讲技能的开发完美声音的八大原那么

语调发音

节奏语速

用词逻辑音量激情八大原则三、肢体语言的沟通1、非语言沟通的主要形式专家的调查不同形式的信息沟通模式相对重要度调查7%38%55%开头声音肢体三、肢体语言的沟通1、非语言沟通的主要形式八种常用的非语言沟通——体语：头语、手势、身姿〔动/静〕——脸部表情：微笑、眼睛——眼神目光：眼睛是心灵的窗户——人际距离：0.5米—3.5米A、私人距离〔＜0.5米〕B、常规距离〔0·5--1·5米〕C、礼仪距离〔1·5--3·5米〕D、公共距离〔＞3·5米〕三、肢体语言的沟通1、非语言沟通的主要形式八种常用的非语言沟通——时间控制：预约、现场控制——仪表环境：个人服饰、沟通环境——人体接触：握手、碰杯、其它——语音/语调/语气：辅助语注意：沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的三、肢体语言的沟通2、肢体语言的表达特征身体的非语言信息——微笑——开放的姿态——接触——眼神沟通——点头身体语言的沟通——理解别人的身体语言——恰当使用自己的身体语言三、肢体语言的沟通3、正式沟通中的肢体语应用人际外交活动——动态肢体A、站、做、行B.点头、微笑、握手C.递名片、乘车、赴宴D.访客、旅游、跳舞三、肢体语言的沟通4、有效倾听的技巧习惯与观念的改变——自我表现是人性特点之一——倾听他人表达是吸纳信息的手段——改变自己，倾听他人——养成倾听的习惯——做一个好的听者——“洗耳恭听〞三、肢体语言的沟通4、有效倾听的技巧实用倾听技巧——真诚的态度〔内心/诚于中〕——体态的反映〔外在/形于外〕A.面部：微笑、和蔼B.眼神：真诚地看着对方〔专注〕C.姿态：坐态——上身前倾D.点头：伴以“是〞、“嗯〞等以示在听和认同，给对方鼓励三、肢体语言的沟通4、有效倾听的技巧倾听中的禁忌——不礼貌A.半听半不听B.不看着对方，东张西望C.始终没有回应D.摆弄物品，抖晃四肢——轻慢对方A.继续自己的工作B.中途接待他人C.打D.走来走去——粗暴对待A.插话打断B.提问误导C.过早评论D.粗暴中止四、书面语的沟通1、个人书面沟通的形式便条留言——言简意赅，一目了然书信——书来信往——鸿雁传情正式活动中的书面沟通——书面发言：照会、声明等——司法机关的书面沟通A.律师函件B.传票C.判决书/裁决书/民事协议等四、书面语的沟通2、书面沟通的利弊分析书面沟通的特点——单向沟通、跨越时空——信息发出者一次性定格——信息接收者屡次性接收有利有弊，趋利弊害——书信负载的情感信息有加强的功能——正面情感会增值——利——负面情感也会增强——害3、不同文化背景下的沟通跨文化沟通所谓跨文化沟通，是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。——跨文化沟通的障碍A、言语和非言语B、信仰与行为C、文化的多样性D、价值观比较——跨文化沟通的策略四、书面语的沟通五、协调各类关系的方法技巧1、不同层级人员角色的沟通特点从年龄层次上看——两头与中间从性别特征上看——女性与男性从性格特点上看——开朗活波型与内向抑郁型从知识层次上看——知识者与文盲的区别从社会地位上看——上对下易，下对上难不同的人有共同的特点2、协调各层次人际关系的原那么五大原那么——尊重：做人的第一前提——信任：相互信任，互不猜疑，——宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量，——真诚：“精诚所致，金石为开〞，“人心都是肉长的〞——自制：自我克制是有修养的表现〔曾国藩〕发怒是拿别人的错误惩罚自己注意：宽容不是无原那么迁就，宽容不是软弱可欺五、协调各类关系的方法技巧五、协调各类关系的方法技巧3、知识经济时代的新人际沟通社会人员知识层次普遍提升生活节奏加快：网络沟通技术越来越先进新人际沟通出现——直截了当，开门见山——淡情重法的趋向中华民族多情重义的传统4、如何处理企业内的上下级关系上下级的差异性——权位差异：——素质差异：——职责差异：——角色表演差异：处理上下级关系的原那么——对待下级：平等、公正——对待上级：服从、大局为重、认清角色

任何团队组织中的人群，都存在着个性化的差异,我们必须认同和理解它的存在。五、协调各类关系的方法技巧5、处理上下级关系的艺术协调上下级关系

——互尊互重——互谅互让——互来互往处理下级关系的艺术——引力艺术——平衡艺术——信息沟通艺术——弹性控制艺术——保持距离的艺术——语言艺术处理上级关系的艺术五、协调各类关系的方法技巧1、组织冲突与组织协调组织冲突冲突管理创立和谐的人际关系管理格言——任何一个团队，都是人群的集合体，有人的地方自然就会产生人的矛盾，这就是组织冲突，有冲突就要想方法解决，这就是冲突管理。六、组织协调与沟通管理2、组织冲突与组织协调培养良