X酒店电话礼仪展示特训课件

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培训大纲培训目的拔打礼仪接听礼仪移动语言技巧回顾培训目的规范接听，提升综合素质常见问题能使用免提功能吗？能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？如对方打错，应怎样处理？如对方的语言听不懂怎么办？如突然中断，应如何处理？如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？一、时间的选择二、空间的选择三、通话长度的控制：四、自我介绍五、注意拔打礼仪一、时间的选择：休息时间不打（晚上10：00~上午7：00）就餐时间不打节假日不打（如情况紧急：“抱歉，事情紧急”。）可以用其他方式替代，如发信息拔打礼仪二、空间的选择不要占用国家、公司资源公众空间（影剧院、餐厅、商场、会议中心等）打是不礼貌的拔打礼仪打的礼仪四、自我介绍公司总机、部门：报单位、部门名称专用、私人：报姓名（您好，***）国际交往介绍三要素：单位、部门、姓名拔打礼仪打的礼仪两点注意：一、怎样暗示对方终止标准化做法：重复要点二、打时谁先挂社交礼仪标准：地位高者先挂长辈先挂同等地位时，被求的人先挂拔打礼仪接电话开头语需要转接电话转接感谢对方来电/结束/等对方先挂机热情应答请对方留言留言流程接听礼仪留言-若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；-按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录；-记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。-机旁应备有纸、笔，可供随时记录；接听礼仪接听礼仪一、原则：“铃响不过三声原则”应及时接听，尤其是事先预约的，避免两个极端：宁死不接、一响就接标准化做法：铃响先上前，响过两声再接如果铃声响过6声接听：“抱歉，让您就等了”二、自我介绍不可少接听礼仪两点注意一、不要让别人代听二、对于中断的接听礼仪一、不要让别人代听，特别不要让孩子、秘书等代听有约在先的问题：如果你是秘书，如何代听领导的？标准化做法：首先说他（她）要找的人不在，再问对方是谁，有什么事“您好，不好意思，***不在，请问您怎么称呼，有什么事可以效劳吗？”接听礼仪在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；上司如果不接，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，要留以一定的空间；通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；二、对于中断的标准化做法：接的一方有责任回拨，并告诉对方原因：对于打错的，如外人打错来我公司：“您好，您打错了，这里是***，请问您还需要帮助吗？”接听礼仪移动的使用一、安全使用规则：国际交往中不用移动传递重要商业信息手机不宜相互借用其他规定：开车时不打手机，空中飞行手机关机，加油站、病房内不使用手机。移动的使用一点注意手机携带的位置：从规范的角度，建议放在公文包里。不建议挂在脖子上，或者放在腰间放

松

一

下一、不要激怒我时间：30分钟道具：白纸若干二、词语技巧时间：5分钟道具：计时器语言技巧宜陈述，远否定；远反问，远疑问；命令、启使皆不用。语言技巧敬语忌语：效仿、方言、口头禅、粗语、蔑视语及民族忌语措辞：准确、艺术不模糊语言技巧称谓语、问候语、征询语、拒绝语、指示语、答谢语、提醒道歉语、告别语问候语：灵活性提示语：避免命令式,语气柔和答谢语：清楚爽快，随时性提醒道歉语：习惯、诚恳主动告别语：自然、热情你问，我答外线惊