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文档简介

广州民航职业技术学院

课时授课计划年编号：15

班别班班班班日期月日节月日节月日节月日节月日节课题第七章第一节普通旅客国内客票自愿签转业务目的要求掌握普通旅客国内客票自愿签转业务操作的指令、处理流程和引导话术重点处理流程、引导话术难点以电子客票换开方式处理旅客自愿签转业务讲授、演示、角色扮演、案例讨论、评价教具课时分配组织教学2分复习旧课3分讲授新课40分小结巩固9分布置作业1分实训35分教学进程及内容第一下：复习旧课，引入新课（5分钟）自愿签转业务概述（10分钟）（-）什么是自愿签转（二）自愿签转业务的处理方式：1、订座系统直接变更承运人2、退票重出3、以换开方式处理操作指令及处理流程（10分钟）IETPD/航司两字代码教学进程及内容四、注意事项（5分钟）五、话术指引（7分钟）换开方式处理自愿签转演示（8分钟）第二节：（接上节）模拟实训（35分钟）（一）场景一：旅客因自身愿意需要签转至其它航空公司1、自找搭档,分别扮演坐席代表和旅客，边沟通边操作，完成业务处理2、其他学生观摩实训，并进行讨论评价3、教师点评，根据学生出现的问题强化注意事项小结巩固，布置作业（10分钟）OK-frbrk课夕作业预习非

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